iscte forgep 2008 vidigal

Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 1

FORGEP

Simplificação da linguagem administrativa

eSimplificação de processos

Luís Vidigal17 e 22 de Abril de 2008


FORGEP

Programa1. Simplificação da linguagem administrativa

• Melhorar a relação entre a Administração Pública e os cidadãos: análise da situação de comunicação

• Simplificação da comunicação administrativa em Portugal: o caminho percorrido

• Características da linguagem administrativa• Princípios da eficácia da comunicação• Legibilidade dos documentos: do ofício ao formulário• Especificidades da comunicação através da net• Factores para uma comunicação jurídica eficaz

2. Simplificação dos processos• Porque é importante definir e reinventar os processos da

administração pública • A necessidade de uma arquitectura de informação no

sector público


FORGEP

QuemDiz o QuêEm que CanalA QuemE com que Efeito

Análise doControlo

AnáliseAnálise dodoControloControlo

Análise doConteúdo

AnáliseAnálise dodoConteúdoConteúdo

Análise dosMedia

AnáliseAnálise dosdosMediaMedia

Análise daAudiência

AnáliseAnálise dadaAudiênciaAudiência

Análise dosEfeitos

AnáliseAnálise dosdosEfeitosEfeitos

As quatro perguntas chave de Lasswell (1948)

Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal

FORGEP

MensagemMensagem

QuemQuem??AudiênciaAtitudes

QuandoQuando??PeriodicidadeAltura do dia

PorquêPorquê??FinalidadeObjectivos

Como?Como?LogísticaProdução

O O quêquê??ConteúdoContexto

OndeOnde??Localização

Nº de pessoas

Who When

What Why

hoWWhere

Os 6 W da Comunicação


FORGEP

Fonte deInformação

MensagemDestinatário

Sinal

Fontede

Ruído

SinalRecebido ReceptorTransmissorMensagem

Modelo de transmissãode Shannon e Weaver (1949)


FORGEP

DescodificadorCodificador SinalFonte DestinatárioCampo de Experiência Campo de Experiência

Mensagem

Mensagem

Codificador

Intérprete

Descodificador

Descodificador

Intérprete

Codificador

Modelo interactivode Wilbur Schramm (1954)


FORGEPRepresentações mentaisModelo de comunicação de A. Moles

Identificação(Imagem mental)

Codificação

Produçãoe selecção de sinais

Integração(Imagem mental)

Descodificação

Identificaçãodos sinais conhecidos

Mensagem(canal psíquico)

Fidelidade

Emissor Receptor

RepertórioEmissor

RepertórioReceptor

RepertórioComum

Luís Vidigal


FORGEP

Cada sinal de comunicação inclui o que vemos e ouvimos (o Significante)e aquilo que nos aparece ou significa para nós (o Significado)

Objecto(Charles Peice)

Referente(Ogden & Richards)

(Saussure)

“Idéia” Percebida


FORGEP

Cultura

Os “olhos” da nossa cultura


FORGEP

LógicaLógicaRaciocínioRaciocínioLinguagemLinguagemNúmerologiaNúmerologiaAnáliseAnáliseLinearidadeLinearidadeDigitalidadeDigitalidadeAbstracçãoAbstracção

RítmoRítmoMúsicaMúsica

ImaginaçãoImaginaçãoImagensImagens

CôrCôrFormasFormas

FantasiasFantasiasCriatividadeCriatividade

LadoLadoEsquerdoEsquerdo

LadoLadoDireitoDireito

O equilíbrio perceptivo do Cérebro


FORGEP

Public AdministrationAdministração Pública

Um Um OrganogramaOrganogramanãonão é é umaumaOrganizaçãoOrganização

Tulsa, Okla

ImagemImagemformalformal

ImagemImagemrealreal


FORGEP

ImagemImagem

Mensagens não voluntárias

AudiênciaAudiência

Coe

ficie

nte

de a

cess

o

Mensagens voluntárias

Tempo

Pen

etra

ção

psic

ológ

ica

Nível de esquecimento

ProduçãoProdução dada ImagemImagem


FORGEP

OrganizaçãoOrganização

O O queque realmenterealmentese se fazfaz

OutrosOutros

AudiênciaAudiênciaOrganizaçãoOrganização

O O queque se se dizdizqueque se se fazfaz EuEu

ProduçãoProdução dada ImagemImagem


FORGEP

ImagemObjectiva

O que é

ImagemProspectivaO que deseja

ImagemSubjectiva

Como é percebida

ImagemPública

Generalizada aum grupo social

ImagemImagemGlobalGlobal

Várias imagens duma organização


FORGEP

ImagemImagemTransmitidaTransmitida

ImagemImagemDesejadaDesejada

ImagemImagemPercebidaPercebida

Várias imagens duma organização


FORGEP

Imagem – Conceito de...

A representação mental na memória colectiva de um

estereotipo ou de um conjunto significativo de atributos, capazes

de influenciar os nossos comportamentos e modificá-los


FORGEPNão há nada na mente que não tenha estado nos sentidos

• Visão• Audição• Tato• Olfato• Gosto


FORGEPGeralmente lembramo-nos:

• 10% do que lemos• 20% do que ouvimos• 30% do que vemos• 50% do que vemos e ouvimos• 70% do que dizemos quando falamos• 90% do que dizemos quando fazemos algo

TREICHER, D.G. Are You Missing the Boat in Training Aids?Film and AV Communications, 1, 14-16, 1967


FORGEP

Luís Vidigal


FORGEP

Organização

Ambiente

Comportamento

Imagem

Associação

DissociaçãoSelectividade

SignificadoQuadro

deReferências

Múltiplas e diversas mensagens•Explícitas•Subjacentes•Conscientes•Inconscientes•Emocionais•Racionais

Imagem e Comportamento Organizacional


FORGEP

Análise

Apresentação

ConhecimentoConhecimentoConhecimento

Informação

Condensação

Filtragem

PurificaçãoOrganização

Recolha

Dadosem brutoDadosDados

em brutoem bruto


FORGEP

Objectivo da imagem organizacional

Acumular uma imagem positiva, exclusiva e perdurável, que reforce

todas as actividades da organização, mediante a obtenção de um

consenso públicoe de uma personalidade própria

Uma sociedade consumidora de produtosé uma sociedade consumidora de imagens


FORGEP

AdministraçãoPública Cidadãos

Informação


Consulta


Participação activa

Parceria governativa

Relações administração / cidadão


FORGEPPrincípios para envolver os cidadãos na política governativa

1. Empenhamento dos políticos, dirigentes e funcionários

2. Direitos de acesso e opinião

3. Clareza nos objectivos e limites

4. Tempo desde o início e em todas as fases

5. Objectividade rigor, acessibilidade e equidade

6. Recursos para apoiar o relacionamento com os cidadãos

7. Coordenação e coerência, evitando a “fadiga da consulta”

8. Contabilização dos contributos dos cidadãos

9. Avaliação dos resultados produzidos

10. Aumentando a Cidadania Activa


FORGEP

O Cidadãocomo parte interessada

O Governocomo parte interessada

O Cidadão decideO Governo monitoriza

O Governo decideO Cidadão monitoriza

Cidadania ActivaCidadania Activa

GovernançaGovernança

Cidadania activa e Governança

Luis Luis VidigalVidigal

http://luisvidigal.no.sapo.pt/



FORGEP

Confiançados Cidadãos

Confiançados Cidadãos

Aumentar o relacionamentoentre os órgãos da AP

Aumentar o relacionamentoentre os órgãos da AP

Fortalecer a relaçãoentre os cidadãos e a AP

Fortalecer a relaçãoentre os cidadãos e a AP

Eficiência / Eficácia

Rapidez e Economia

Transparência

Acessibilidade

Cidadania activaDemocracia

Manter a legitimidadee a confiança social


FORGEP

Simplicidade na Wikipédia

Simplicidade é a ausência de artifícios, extravagâncias e excessos de ordem material, social ou psicológica; é viver do que há na sua essência.


FORGEP

UsabilidadeO caso específico da Web


FORGEP

Usabilidade

É a eficácia, eficiência e satisfação com que um conjunto específico de utilizadores consegue cumprir um conjunto concreto de tarefas num determinado ambiente

É a eficácia, eficiência e satisfação com que um conjunto específico de utilizadores consegue cumprir um conjunto concreto de tarefas num determinado ambiente

É um atributo de qualidade usado para aferir a facilidade de utilização de interfaces entre sistemas informáticos e utilizadores

É um atributo de qualidade usado para aferir a facilidade de utilização de interfaces entre sistemas informáticos e utilizadores

ISO (International Standard Organization) Jakob Nielsen (Usability, 2003)


FORGEP

Corolários da Usabilidade

• Fácil de aprender• Difícil de esquecer• Minimizar o peso do trabalho• Reduzir a carga de trabalho• Encorajar e premiar a experimentação• Antecipar e perdoar erros• Proporcionar sempre feedback• Satisfatório e se possível agradável


FORGEP

Benefícios da Usabilidade

• Reduzir o nível de experiência inicialnecessária dos utilizadores para dominar osistema

• Reduzir os custos de formação• Melhorar a performance geral do sistema• Reduzir os erros• Aumentar a satisfação no trabalho• Reduzir custos gerais• Menos solicitações ao serviço de apoio (help desk)


FORGEPEstágios da ConcepçãoCentrada no Utilizador

• Pesquisa e Planeamento: Estabelecimento da direcção do projecto, objectivos, valores de brand e necessidades dos utilizadores.

• Conceptualização: Criação de modelos detalhados de tarefas correntes e futuras (eventualmente, reconceptualizadas) e organização de tarefas e conteúdos.

• Concepção da Navegação: Definição do modelo navegacional para todas as páginas, e concepção básica (criação de templates) das páginas mais importantes.

• Desenho Detalhado de “Páginas”: Integra os aspectos relacionados com a apresentação, conteúdos e interacção em diversos tipos de página. (e durante todo este processo, TESTAR sempre!)


FORGEPConcepção e design de sistemasAs Quatro Dimensões

• Navegação efectiva– Os utilizadores encontram facilmente os serviços

propostos?

• Concepção dos conteúdos– O que está disponível é o que os utilizadores querem?

• Design Gráfico atractivo– A apresentação visual pode reforçar o valor da experiência

de utilização e facilitar a compreensão dos conteúdos?

• Interacção eficiente– Os utilizadores podem agir sobre os conteúdos e

funcionalidades com facilidade?


FORGEPFactores (objectivos) deAvaliação de Usabilidade

• Facilidade de Aprendizagem• Eficiência de Uso• Memorabilidade• Frequência e Severidade dos Erros• Satisfação Subjectiva


FORGEP

Navegabilidade

•Onde estou?•Onde posso ir?•Como vou?•Como regresso?


FORGEPSerá que é fácil tornar o texto inteligível?As antigas propostas / fórmulas

• Um vocabulário comum– regulado pelo critério de extensão da palavra

• Uma estrutura simples– medida pelo critério do tamanho da frase

A proposta básica era de queos conceitos complexos poderiam ser explicados através de:

• Linguagem simples• Vocabulário comum• Frases curtas• Voz ativa do verbo

Inteligibilidade de um texto (Leffa, 1996, Dale, Chall, 1948; Flesch, 1951; Fry, 1968)


FORGEP

Se os homens soubessem o valor que têm as mulheres, ficariam de joelhos aos seus pés.

Se os homens soubessem o valor que têm, as mulheres ficariam de joelhos aos seus pés.

A importância das vírgulas...


FORGEP

Escrever para educar

• Nas suas produções, o autor estará, muitas vezes a– Reescrever teorias– Simplificar materiais – Elaborar novas idéias teórico-práticas e a

compartilhá-las com o leitor– Recapitular em poucos anos uma evolução de

muitos séculos de conhecimento acumulado de geração em geração

• É uma tarefa gigantesca da educação.Corral Íñigo (2002)


FORGEPFases da Comunicação(Wilson, 2001)

• Concepção da ideia – o emissor decide o que quer transmitir.

• Codificação – antes da ideia ser emitida tem que ser codificada com uma linguagem adequada (palavra falada, escrita, linguagem corporal, etc.).

• Escolha do canal – o meio ou medium escolhido. • Descodificação – passo em que começa a intervir o

receptor e em que este procura acertar no código que o emissor usou, para codificar a mensagem.

• Interpretação da mensagem• Resposta (feedback) – informar o emissor que a mensagem

foi recebida, que foi ou está para ser compreendida, que foi interpretada e que o receptor está preparado para a próxima porção de mensagem.


FORGEPLinguagem simplificada(inglês simplificado)

Três das regras da AECMA (Associação Europeia da Indústria Aeroespacial; www.aecma.org) relativas ao “inglês simplificado”:

• As frases com instruções não podem ter mais de 20 palavras

• É proibido omitir os artigos em frases onde o substantivo é predominante

• Passos sequenciais devem ser expressos em frases separadas

Em consequência, este conjunto de regras:• Reduz a ambiguidade• Acelera a leitura• Melhora dramaticamente a compreensão por parte das

pessoas cuja primeira língua não é o inglês• Torna a tradução mais barata, mais fácil e melhora a

qualidade da tradução automática• Mantém o texto (excelentemente) legível para as pessoas

cuja língua nativa é o inglês.


FORGEP

A Pirâmide InvertidaOu a escrita jornalística.

O que os jornalista aprendem sobre a redacção de notícias para jornais tem todo o cabimento e utilidade no contexto da Web:

• Começar com as conclusões (que é tudo o que vai ser lido, se chegar a ser, pela maior parte das pessoas)

• Acabar nos detalhes (cuja leitura seja menos relevante)Vantagens:

• Os leitores são imediatamente recompensados;• Os leitores percebem o essencial sem terem de investir

(ou desperdiçar) tempo.

Para reforçar o estilo, a página deve incluir em cima o equivalente a um índice das matérias tratadas (em alguns casos, em que os artigos sejam mais compridos, mais vale incluir um índice real).

Aspectos fundamentais

Pormenores


FORGEP

A Pirâmide Invertida“For any given thousand words, it's hard to come up with a picture.” - Yuri Englehart

Aspectos fundamentais

Pormenores

http://www.msnbc.msn.com


FORGEPDocumentos compridos: assumir o scrollO que há a fazer é essencialmente:

• Junto ao princípio, incluir um índice com linksinternos para os conteúdos na própria página;

• De ecrã e meio a 2 ecrãs, incluir links de retorno ao índice;

• No fim, incluir as opções de navegação geral mais relevantes;

• Organizar o conteúdo com bastantes subtítulos e uma organização visual tão despojada e clara quanto possível.


FORGEPPrincípios gerais da“boa escrita” para a Web

• Fazer tudo para redigir texto:• Objectivo• Correcto• Activo• Interessante

• Tentar em cada linha reduzir o rácio sinal/ruído:A profusão de erros e adjectivos mascara o “sinal” (ou mensagem ou conteúdos) com “ruído” que só serve para distrair.


FORGEPUsar palavras curtas e simples

Em vez de usar Considerar adquirir obter

conclusão fim

duplicado cópia

elementar simples

evidente claro

é sintomático de mostra


FORGEPEscrita PromocionalCaracterizado pelo recurso a linguagem de marketing

• O Douro, Património da Humanidade reconhecido pela UNESCO, é umadas mais belas paisagens trabalhadas pelo homem que se pode apreciar em todo o mundo e uma das regiões mais memoráveis de Portugal e da Europa. As montanhas em terraços, plantadas com as vinhas do néctar mais sublime que se conhece no mundo, são uma imagem que permanece para sempre na memória de quem um dia, no correr do rio, ao fim de uma tarde num cruzeiro fluvial ou numa das quintas que aceitam hóspedes, tem o privilégio de experimentar um pôr-do-sol sem comparação. Percebe-se finalmente, com a clareza das certezas, porque motivo a palavra usada na língua portuguesa para descrever os lugares com vista é "miradouro". Entre a Régua e o Tua, é ainda possível viajar num comboio a vapor, como em tempos mais elegantes e apreciar os impressionantes panoramas das montanhas de Trás-os-Montes. No alto, enquanto o comboio negoceia a montanha e apita, consegue-se perceber um grupo a saudar a vida com champanhe, num voo de balão. E à noite, numa das Pousadas do Douro, o jantar termina com uma sobremesa conventual e um copo de Vintage, na companhia do seu criador. Paraíso? Sim, em Portugal, a oriente do Porto e a ocidente de Castela.


FORGEPTexto ConcisoCaracterizado por uma redução do texto para cerca de metade do tamanho

• A região do Douro, no norte de Portugal, foi reconhecida pela Unesco como Património da Humanidade. A região é dominada por montanhas em terraços, plantadas com as vinhas que estão na origem do Vinho do Porto e dos vinhos do Douro, e que proporcionam imagens e experiências memoráveis. A visita ao Douro pode ser feita por carro ou por cruzeiro, havendo diversas opções quer de percursos automóveis quer de navios e programas. Outras experiências possíveis são os passeios no antigo comboio da linha do Tua e os voos de balão. As alternativas de alojamento incluem quintas que aceitam hóspedes, hotéis de charme e Pousadas regionais e históricas.


FORGEPUso de ListasAdequado para apreensão imediata (“scannable layout”)

A região do Douro, no norte de Portugal, é reconhecida pela Unesco como Património da Humanidade, pela sua beleza agreste e impressionante que deve muito ao trabalho do homem. Para o viajante, a região oferece:

• Memórias perenes de vistas impressionantes• Cruzeiros fluviais de um a seis dias• Passeios de carro ao longo do Douro, por quintas e montes• Viagens no comboio da linha do Tua• Voos de balão• Hospedagem em quintas, hotéis de charme e Pousadas• Provas de vinhos do Douro e de Vinho do Porto• E muito mais...


FORGEPEscrita ObjectivaUsando uma abordagem neutra em vez de subjectiva, elogiosa ou

exagerada (fora isso, igual à primeira)

• A região do Douro, no norte de Portugal, encontra-se classificada como Património da Humanidade pela Unesco. A região é caracterizada por montanhas em terraços com plantações de vinha que sobem desde o rio Douro. Este é hoje navegável em toda a sua extensão em Portugal e até Espanha e pode ser percorrido em diversos cruzeiros fluviais de duração variável. São ainda possíveis passeios de automóvel, de comboio a vapor ou em voos de balão. As alternativas de alojamento incluem quintas, hotéis de charme e Pousadas. Muitas quintas estão abertas ao público, no quadro da “Rota do Vinho do Porto”, e proporcionam provas de vinhos do Douro e de Vinho do Porto.


FORGEPVersão CombinadaRecorre simultaneamente à concisão, apreensão, objectividade

O Douro é Património da Humanidade. Para conhecer a região, cujas vistas estão na origem do termo “miradouro”, pode explorar as seguintes alternativas:

• Cruzeiros fluviais de um a seis dias• Passeios de carro ao longo do Douro• Viagens de comboio entre a Régua e o Tua• Voos de balão• Hospedagem em quintas, hotéis e pousadas• Provas de vinhos do Douro e de Vinho do Porto


FORGEP

Factores possíveis para avaliação da Qualidadedos sítios na Internet


FORGEP

Conteúdos

1. Adequado às expectativas dos clientes?2. Actualizado e rigoroso?3. Estimulante?4. Layout e estrutura são fáceis de entender e usar?5. Exaustivo?6. Escrita clara e de fácil compreensão?7. Uso adequado de elementos multimédia?8. As imagens disponíveis comunicam claramente e

acrescentam valor?9. O conteúdo foi concebido especificamente para a

Web?


FORGEP

Funcionalidade1. Os serviços nucleares da organização são prestados online?2. O valor do sítio justifica o seu uso?3. As 5 necessidades principais dos clientes são resolvidas

através do uso do sistema de informação em causa? O sítio é personalizável?

4. Adapta-se a necessidades específicas de clientes?5. As funções disponíveis online estão integradas com o sistema

de informação da organização?6. O sítio está estrututurado à volta das necessidades dos

clientes ou da organização interna da organização?7. Os clientes recebem respostas atempadas (ie, rápidas)?8. Existe um processo para os clientes avaliarem o andamento

dos seus assuntos (UPS, etc.)?9. O sítio encoraja os clientes a aprofundar assuntos e a

enriquecer a interacção?


FORGEP

Branding (Marca)

• O impacto visual é consistente com a imagem da organização?• O utilizador reconhece no sistema de informação ou sítio o

valor que atribui à marca/organização?• A forma como a marca é tratada é consistente em todas as

secções e níveis do sistema de informação?• Está concebido de modo a permitir construir uma relação entre

o cliente e a marca, ao longo do tempo?• “Alavanca” as capacidades específicas da Internet para

melhorar e reforçar a imagem de marca?• Comunica explicitamente objectivos relativos aos clientes e

intenções da organização?• Reflecte a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela

organização?• A imagem global da organização evolui “interactivamente” para

se adequar melhor à Web?


FORGEPUsabilidade1. O sítio ou a aplicação permite aos utilizadores saberem

sempre onde se encontram e onde podem/devem ir a seguir?2. O tipo de linguagem utilizado está de acordo com a audiência

identificada?3. O sítio ou aplicação permite ao utilizador sentir que está a

controlar os acontecimentos e que é livre?4. Visualmente, editorialmente, estruturalmente, funcionalmente,

etc.:5. Há coerência? Há standards?6. O sítio ou aplicação está feito de maneira a impedir que o

utilizador cometa erros? E se ele cometer um erro, ajuda-o?7. O utilizador pode navegar rapidamente pelas diversas secções

do sítio ou funções da aplicação?8. O sítio comunica, pela forma como se apresenta, a estrutura

de informação que o define?9. A aplicação ajuda os utilizadores a cumprirem as tarefas a que

se propõem?


FORGEP

Perigos da não usabilidade“na Web, a usabilidade é uma condição de sobrevivência.Se um sítio é difícil, as pessoas vão-se embora.Se a homepage falha em transmitir claramente o que a empresa

faz e oferece através do sítio, as pessoas abandonam.Se os utilizadores se perdem num sítio, vão dar uma volta a outro

lado.Se a informação num sítio é difícil de ler ou não responde às

perguntas dos utilizadores, estes desaparecem.O que não falta são sítio webs, em qualquer tipo de mercado.Ir para outra é a primeira linha de defesa dos utilizadores quando

enfrentam dificuldades.E de qualquer modo, no caso do comércio electrónico, as

pessoas não podem comprar se não descobrirem os produtos”Jakob Nielsen (Usability 101, 2003)


FORGEP

Grelha com as recomendações por grupo


FORGEP

Grelha com as recomendações por grupo

(cont.)


FORGEP

Apresentação eficaz em PowerPoint

Adaptado de Victor Chen Erau

http://www.vetmed.iastate.edu/vetzone/pdfanddocs/Effective_presentation.ppt


FORGEP

Para uma apresentação eficaz

SimplicidadeConsistência

Clareza

Tamanho Progressão

Sumário

http://www.oecd.org/oecd/pages/home/displaygeneral/0,3380,EN-home-0-nodirectorate-no-no-no-0,FF.html







FORGEP

Escreva em Grande


FORGEP

Escreva em Grande (Texto)

• Isto é Arial 12



• Isto é Arial 32• Isto é Arial 36


Demasiado Pequeno


FORGEPEscreva em Grande (Como Calcular)

• Olhe a uma distância de 2 metros2 m


FORGEP

Mantenha a Simplicidade


FORGEP

Mantenha a Simplicidade (Texto)

• Demasiadas cores• Demasiados Tipos de Letra e Estilos

• A regra 6 x 7:–Até 6 linhas por diapositivo–Até 7 palavras por linha


FORGEP


Tecnologia Institucional:Um complexo processo integrado envolvendopessoas, procedimentos, idéias, equipamentos, e organização, para analisarproblemas, dividindo, implementando, avaliando e gerindo soluções para quelesproblemas e situações em que a aprendizagem é propositada e controlada

Demasiado detalhe !


FORGEP


Um processoenvolvendo pessoas, procedimentos e

ferramentaspara soluçõespara problemas de aprendizagem

Tecnologia Institucional :

Muito mais Simples


FORGEP

Queda de folhas observada

Christchurch Dunedin WellingtonJanuary 11,532,234 14,123,654 3,034,564February 1,078,456 12,345,567 16,128,234March 17,234,778 6,567,123 16,034,786April 16,098,897 10,870,954 7,940,096May 8,036,897 10,345,394 14,856,456June 16,184,345 678,095 4,123,656July 8,890,345 15,347,934 18,885,786August 8,674,234 18,107,110 17,230,095September 4,032,045 18,923,239 9,950,498October 2,608,096 9,945,890 5,596,096November 5,864,034 478,023 6,678,125December 12,234,123 9,532,111 3,045,654

Demasiado detalhe !


FORGEPQueda de folhas observada(em milhões)

In 106 Christchurch Dunedin WellingtonJanuary 11 14 3February 1 12 16March 17 6 16April 16 10 7May 8 10 14June 16 0 4July 8 15 18August 8 18 17September 4 18 9October 2 9 5November 5 0 6December 12 9 3

Muito mais simples


FORGEP

Queda de Folhas

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

January February March April May June July August September October November December

Wellington

Dunedin

Christchurch

Demasiado detalhe !


FORGEP

Queda de Folhas

0

10

20

30

40

50

January March May July September November

WellingtonDunedinChristchurch

Muito mais Simples


FORGEPMantenha a Simplicidade (Imagens)

• Demasiadas imagens podem distrair

• As imagens não substituem o conteúdo


FORGEP

Mantenha a Simplicidade (Som)

• Efeitos sonoros podem ter efeitos distractivos

• Utilize som, apenas quando é absolutamente necessário


FORGEPMantenha a Simplicidade (Transição)

• Este tipo de transição não valoriza a mensagem

• "Aparecer" e "Desaparecer" é mais aconselhável


FORGEPMantenha a Simplicidade (Animação)

2 m

Demasiado Distractivo !


FORGEPMantenha a Simplicidade (Animação)

2 m

Simples e objectiva


FORGEP

Mantenha a Clareza


FORGEP

Mantenha a Clareza (Maiúsculas)

• O USO EXCLUSIVO DE LETRAS MAIÚSCULAS DIFICULTA A LEITURA

• É aconselhável a utilização de letras maiúsculas e minúsculas


FORGEP

Simples Z Mais complexa Zconfusaclara

Mantenha a Clareza (Tipos de Letra)


FORGEP

• As fontes com “serifas” dificultam a leitura no monitor

• Um tipo de letra de traço mais simples (sem serifas) facilita a leitura

• É difícil ler em Itálico, a partir do monitor• Normal ou negrito facilitam a leitura• Sublinhados podem confundir-se com links• Use cor para dar ênfase

Mantenha a Clareza (Tipos de Letra)


FORGEP

Mantenha a Clareza (Numeração)

Use números em listas com sequências específicas. Por exemplo:

Como se põe um elefante dentro do frigorífico?

1. Abre-se a porta do frigorífico2. Põe-se o elefante lá dentro3. Fecha-se a porta


FORGEP

Mantenha a Clareza (Marcas)

Use marcas em listas sem• Prioridades• Sequências• Hierarquias, …..


FORGEP

Mantenha a Clareza (Cores)

• Use cores contrastantes• Claro sobre escuro e escuro sobre claro• Use combinações adequadas de cores


FORGEP

Mantenha a Clareza (Contraste)

• Use cores contrastantes• Claro sobre escuro e escuro sobre claro

• Use combinações adequadas de cores

pouco contraste

muito contraste


FORGEP


Mantenha a Clareza (Contraste)

Claro sobre Escuro


FORGEPMantenha a Clareza (Contraste)Mantenha a Clareza (Contraste)


Escuro sobre Claro


FORGEP



Estas combinações de cores não são adequadas


FORGEP



Estas combinações de coressão adequadas


FORGEPMantenha a Clareza (Tamanho)

O tamanho traduz importância


FORGEPMantenha a Clareza (Tamanho)

O Tamanho traduz Importância


FORGEP

ApresentaçãoProgressiva


FORGEP

Factos

Evento1 Evento6Evento2 Evento3 Evento4 Evento5Paradígmasopções

Factosrealidade

Cultura Código do Mediador(convenções , julgamentos)

Cultura Código da Audiência(convenções , julgamentos)

Evento6Evento3 EventonovoAudiência Eventonovo

X

Evento1 Evento6Evento3 EventonovoSintágomasescolhas

X X X

Notíciastextos, símbolos, metáforas

Os Códigos governam os Sinais que, juntos, convertem-se em TextosRoland Barths

Demasiada informação num

só clique!


FORGEP

Factos

Evento1 Evento6Evento2 Evento3 Evento4 Evento5Paradígmasopções

Factosrealidade

Cultura Código do Mediador(convenções , julgamentos)

Cultura Código da Audiência(convenções , julgamentos)

Evento6Evento3 EventonovoAudiência Eventonovo

X

Evento1 Evento6Evento3 EventonovoSintágomasescolhas

X X X

Notíciastextos, símbolos, metáforas

Os Códigos governam os Sinais que, juntos, convertem-se em TextosRoland Barths


FORGEP

Consistência


FORGEP

Consistência

• As diferenças atraem a atenção• As diferenças realçam a importância• Use os efeitos para atrair e não para distrair


FORGEP

Consistência

As diferenças atraem a atenção• As diferenças realçam a importância• Use os efeitos para atrair e não para distrair

Este “tick” atrai a atenção


FORGEP

Consistência

As diferenças atraem a atençãoAs diferenças realçam a importânciaUse os efeitos para atrair e não para distrair

Muitas diferenças causam distracção!


FORGEP

Consistência


Este efeito realça a importância


FORGEP

Consistência


Assim torna-se confuso!


FORGEP

Consistência


Este efeito atrai a atenção


FORGEP

Consistência


Assim têm um efeitodistractivo!


FORGEP

Sumário

• Tamanho• Simplicidade• Clareza• Progressão• Consistência


FORGEP

Boas apresentações devem ter

• A comunicação sempre presente• Texto para apoiar a comunicação• Imagens para simplificar conceitos complexos• Animações para simplificar a transmissão de

relações complexas• O visual como apoio, não como um distractivo• Som, apenas quando absolutamente necessário


FORGEP

S. Exª o Papel

Paradoxo da (in)Produtividade


FORGEP

Colaboração digital


FORGEP

and Smart

Short and Simple

Um Princípio desde os anos 60(Programa Apollo)


FORGEP

Cultura deSimplificação

Uma prioridade para a a Administração Pública


FORGEPNíveis de Simolificação do SIMPLEX

• SIMPLIFICAÇÃO PREVENTIVA(ex-ante)– Teste Simplex (PCM)

• SIMPLIFICAÇÃO CORRECTIVA (ex-post)– 333 Medidas em 2006 (UCMA)– 235 Medidas em 2007 (UCMA)– 189 Medidas em 2008 (SEMA)


FORGEPSIMPLIFICAÇÃO PREVENTIVA (ex-ante)Teste Simplex (PCM)

• Caracterização da iniciativa• Encargos administrativos• Compatibilidade com a AP

Electrónica• Consolidação normativa e

avaliação


FORGEP

Caracterização da iniciativa

• A Iniciativa deriva deImperativo constitucionalConcretização de lei-quadro / lei de basesTransposição de directiva comunitária ou decisão-quadroPrograma do GovernoOutro imperativo legalRazões de oportunidade

• Forma do acto• Objecto


FORGEPA iniciativa comporta encargos administrativos?

• NãoOs destinatários das normas não estão obrigados a suportar encargos administrativosAs obrigações constantes da iniciativa não devem ser consideradas encargos administrativos para este efeito

• SimMantém encargos administrativos anterioresCria novos encargos administrativos ou cargas complementares


FORGEPMais questões sobre Encargos administrativos

• Quais são os encargos administrativos que a iniciativa legislativa ou regulamentar cria, mantém ou agrava?

• Foram estudados e avaliados cenários alternativos, envolvendo a eliminação ou a redução dos encargos administrativos?

• Foi considerada a adopção de medidas facilitadoras do cumprimento dos encargos administrativos?

• Foram considerados os meios administrativos e os custos burocráticos e de contexto, inerentes à criação ou à manutenção dos encargos administrativos?


FORGEPAvaliação dos Encargos administrativos

• Qual a dimensão do grupo obrigado ao cumprimento dos encargos administrativos?

• Qual a periodicidade do cumprimento dos encargos administrativos?

• Quanto tempo gasta, em média, cada um dos destinatários para cumprir os encargos administrativos?

• Qual é a expressão monetária dos encargos administrativos?

• Quais os custos administrativos e burocráticos para a Administração Pública?

• Qual é a relação custo/benefício?


FORGEPT x C x Q = EA• T – Tempo gasto pelos destinatários• C – Custo de cumprimento das obrigações

– Função de nível reduzido = 30 Euro/hora– Função de nível médio = 45 Euro/hora– Função de nível elevado = 60 Euro/hora– Contratação externa = 100 Euro/hora

• Q é o produto do número previsto de destinatários abrangidos pelo encargo (N) pela frequência com que têm de cumprir essa obrigação (F)Q=NxF.


FORGEPCustos administrativose burocráticos para a AP

• Utilização de bases de dados, redes ou suportes físicos pré-existentes

• Criação de bases de dados, redes ou suportes físicos

• Criação ou manutenção de serviços de apoio• Campanhas de divulgação, sensibilização• Funcionários afectos à actividade• Funcionamento e manutenção de estruturas

administrativas de aplicação• Outros


FORGEPCompatibilidade com aAP Electrónica

• Foi prevista a possibilidade de utilização de formulários electrónicos?

• De que tipo?SimplesInteractivos, com dispensa de envio/confirmação pelo correio e com entrega electrónica de recibo de recepção com validade plenaInteligentes, com pré-preenchimento de campos

• Foi feita a avaliação prévia da pertinência e actualidade dos dados pedidos nos formulários?


FORGEPCompatibilidade com aAP Electrónica

• Qual a via ou vias de comunicação previstas para o cumprimento dos encargos administrativos?

InternetTransferência de ficheirosE-mailFaxTelefoneCorreio normalCarta registadaEntrega no local

• Há previsão de pontos únicos de recolha e de acesso à informação?


FORGEPConsolidação normativa e avaliação

• Foi feita a análise de alternativas à legislação agora proposta?

Auto-regulaçãoCo-regulação.ContratualizaçãoCódigo de conduta

• Qual o grau de dispersão das normas jurídicas, com vigência real ou aparente, relativas à matéria constante da iniciativa legislativa ou regulamentar?

Entre 0 a 2 diplomasEntre 2 a 4 diplomas.Mais de 4 diplomas (Nesta caso, justificar a razão pela qual não se procede à consolidação normativa, caso não esteja prevista)


FORGEPConsolidação normativa e avaliação

• Qual a extensão das alterações introduzidas na versão originária do acto normativo?

Afectam, no seu conjunto, menos de 1/3Afectam, no seu conjunto, mais de 1/3. Neste caso, justificar a razão pela qual não se procede à republicação integral consolidada, caso não esteja prevista

• Foram identificados todos os actos normativos com vigência real ou aparente, relacionados com a matéria constante da iniciativa?

Actualização e harmonização normativasEliminação das normas obsoletas e inúteisRevogação expressa

• Está prevista a avaliação sucessiva do diploma?Avaliar o grau de execução (eficácia/eficiência/efectividade).Avaliar os custos/benefícios da aplicação e as repercussões económicas e financeiras.Ponderar índices de aceitação/resistência/conflitualidade


FORGEPObjectivos SIMPLEXSIMPLIFICAÇÃO CORRECTIVA

• Resposta pronta e eficaz às necessidades dos cidadãos e das empresas

• Aumentar a confiança dos cidadãos• Permitir às empresas obter mais

rapidamente licenças e autorizações e cumprir outras formalidades

• Facilitar a racionalização e a eficiência da própria Administração Pública

• Favorecer a competitividade de Portugal


FORGEPOs Princípios da Simplificação

• Deixar o cidadão escolher entre pagar uma segurança acrescida ou utilizar formas mais simples e mais baratas

• Fazer com que as exigênciasburocráticas sejam proporcionais ao risco

• Não solicitar informação desnecessária

• Partilhar informação disponível na AP


FORGEPUm exemplo de partilha

• Novo modelo de prestação de informação e contas que permite às empresas a sua apresentação por via informática, num único ponto e de uma só vez.

• Neste processo incluem-se declarações obrigatórias, designadamente no âmbito das Finanças, do Trabalho e da Segurança Social, mas também a recolha de informação para fins estatísticos, com a consequente eliminação de um conjunto de inquéritos feitos, entre outros, pelo Banco de Portugal e pelo Instituto Nacional de Estatística.

Arranque em 2006 para enviada em 2007Arranque em 2006 para enviada em 2007

INFORMAÇÃO EMPRESARIAL SIMPLIFICADAINFORMAÇÃO EMPRESARIAL SIMPLIFICADA


FORGEPCompromissos SIMPLEX 2007com o Cidadão

1. ESTUDAR E APRENDER 2. 2. INVESTIGAR E ENSINAR 3. CULTURA E CONHECIMENTO4. EMPREGAR E TRABALHAR5. CONSULTA E CIRURGIA A TEMPO E HORAS6. PRESTAÇÕES SOCIAIS7. ORDENAR O TERRITÓRIO E PRESERVAR O AMBIENTE8. SIMPLIFICAR O REGISTO E MELHORAR O ATENDIMENTO9. GARANTIR A SEGURANÇA10. GARANTIR E FACILITAR O ACESSO À PROPRIEDADE11. IMIGRAR E EMIGRAR12. VIAJAR EM TRANSPORTES COLECTIVOS13. CONDUZIR AUTOMÓVEL14. PARTILHAR E FACILITAR O ACESSO À INFORMAÇÃO15. PROMOVER A TRANSPARÊNCIA16. FACILITAR OS PAGAMENTOS E COBRANÇAS17. ÓRGÃOS DE SOBERANIA

149 medidas


FORGEPCompromissos SIMPLEX 2007com a Empresa

1. LICENÇAS2. AGRICULTURA E FLORESTA3. TURISMO4. PORTOS E PLATAFORMAS LOGÍSTICAS5. CONSTRUÇÃO E IMOBILIÁRIO6. ENERGIA7. CRIAR E GERIR EMPRESAS8. ACELERAR PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS E JUDICIAIS9. EXPORTAÇÃO E IMPORTAÇÃO10. AERONÁUTICA11. COMUNICAÇÕES12. REDE VIÁRIA E CIRCULAÇÃO RODOVIÁRIA13. PROPRIEDADE INDUSTRIAL14. FORNECIMENTOS AO ESTADO15. PESSOAS COLECTIVAS DE UTILIDADE PÚBLICA

86 medidas


FORGEPAs 20 medidas mais emblemáticas do SIMPLEX 2007

1. REGISTO CENTRALIZADO DE LICENÇAS E AUTORIZAÇÕES PRÉVIAS2. BALCÃO “PERDI A CARTEIRA”3. ELIMINAÇÃO DE CERTIDÕES PARA SERVIÇOS PÚBLI-COS4. PROCEDIMENTO LEGISLATIVO ELECTRÓNICO5. QUEIXAS ELECTRÓNICAS ÀS FORÇAS DE SEGURANÇA6. SISTEMA DE LOCALIZAÇÃO DE CIDADÃOS PORTUGUESES EM TERRITÓRIO

ESTRANGEIRO7. APOSENTAÇÃO ON-LINE8. POSTO PÚBLICO ON-LINE NOS SERVIÇOS DE FINANÇAS9. CASA PRONTA10. BALCÃO INTEGRADO “SUCESSÃO E HERANÇA“11. REGIME JURÍDICO DOS INSTRUMENTOS DE GESTÃO TERRITORIAL12. INSTALAÇÕES DE GÁS E DE COMBUSTÍVEIS LÍQUIDOS – INSPECÇÃO13. FILEIRA VITIVINÍCOLA ON-LINE14. JANELA ÚNICA LOGÍSTICA15. BOLETIM DE TRABALHO E EMPREGO16. "CONSULTA A TEMPO E HORAS"17. CARTÃO ELECTRÓNICO DE ALUNO18. SIMPLIFICAR E DESBUROCRATIZAR OS MECANISMOS DE MOBILIDADE NACIONAL E

INTERNACIONAL DE ESTUDANTES E DIPLOMADOS DO ENSINO SUPERIOR19. PORTAL DA CULTURA20. RECENSEAMENTO MILITAR


FORGEP

Uma Visão Agregadora

• A simplificação não pode ficar reduzida a um qualquer somatório de medidas pontuais de eliminação de licenças e autorizações ou de modificação de procedimentos.

• Importa transformar o estádio inicial de um programa constituído por medidas avulsas e aparentemente sem ligação entre si num conjunto harmónico e agregado de medidas, visando um objectivo final quantificável.

• Só uma visão visão agregadora permitirá que os cidadãos e as empresas comecem a associar o resultado dos esforços de simplificação à melhoria da qualidade na prestação de serviços públicos.

2008


FORGEPAcções permanentes de Simplificação

• A simplificação não se decreta. A simplificação deve ser entendida como uma estratégia geral assente em acções permanentes de avaliação, correcção e compensação das normas e das práticas administrativas.

• A simplificação é uma tarefa sempre inacabada. As medidas de simplificação dadas como concluídas num determinado momento devem continuar sobre o escrutínio crítico da permanente avaliação dos resultados.

2008


FORGEPAS PRINCIPAIS DIFICULDADES DA SIMPLIFICAÇÃO

• Aqueles a quem a simplificação nãoaproveita

• O fantasma da insegurança• A ameaça do caos e fraude generalizada• A ausência de cultura de simplificação na

administração e na produção legislativa• Uma tradição de gestão da AP com uma

lógica assente nas prioridades da oferta


FORGEPEMPRESA NA HORA:Caso premiado na Europa

Permite a criação de empresas numa só deslocação a um único balcão

- uma Conservatória de Registo Comercial ou CFE – tendo como

pressupostos fundamentais:

• Circulação da informação entre os serviços públicos envolvidos.

• Criação de uma bolsa de nomes de firmas pré-reservado a favor do

Estado.

Mais rápida – 49min

Mais simples – numa única deslocação

Mais barata - 360/300€ versus 500€

Mais segura – toda a Administração pública fica logo a

conhecer a empresa desde que é criada

Desde Julho 2005: Mais de 35 000 empresas«Em 2005/06, Portugal foi o maior reformador do processo de constituição

de empresas» (Banco Mundial, Doing Business 2007, p. 8)

http://www.empresanahora.pt/


FORGEP

Uma estratégia conjugada


FORGEP

Balcão Único


FORGEP

Do e-Governmentao e-Inclusion


FORGEP

Todos os cidadãos

Com Segurança

A qualquer Hora

Em qualquer Lugar

Acesso à Informação ea Serviços Electrónicos


FORGEP

Eficácia

Eficiência Transparência

Poupança Rapidez

e-Gov

O que se espera do e-Government

Confiança

Usabilidade

Mobilidade Disponibilidade

Democracia


FORGEPA solução estánuma caixa?


FORGEP

Dimensões (clientes) do e-Gov

Clientes

Funcionários

Cidadãos

Políticos

Serviço Público

Notoriedade

EficiênciaOperacional

e-GovernmentExcelência

Tecn

olog

ias

4 Anos

70 Anos

36? Anos

3 Meses


FORGEPÉ preciso apostar também em "corridas de fundo“e acreditar nos Funcionários Públicos

Corrida deFundo

Corrida deVelocidade

36 ?Anos

PolíticosNotoriedade

4 Anos

FuncionáriosServiço Público


FORGEP

Evolução do e-GovernmentServiços deInformação

Serviços deComunicação

ServiçosTransaccionais

Vida do dia a dia Informação sobreTrabalho, Habitação,Educação, Saúde,Cultura, Transporte,Ambiente, etc.

Forum de discussãorelacionado comassuntos quotidianos.Anúncios de casas eempregos. .

Reserva debilhetesRegisto emcursos.

Tele-Administração Directório de serviçospúblicosGuia de procedimentosadministrativosRegistos públicos e basesde dados.

Correio electrónicocom os funcionáriospúblicos. .

Preenchimento eenvio electrónicode formulários.

Participação política Leis, discussõesparlamentares, programaspolíticos, documentospara consulta pública.Informação de apoio aoprocesso de decisãopolítica. .

Forum de discussãosobre assuntospolíticosCorreio electrónicocom os políticos.

Referendos.Eleições.Sondagens.Petições.

ForumForum BangemannBangemann da UE da UE -- 19971997




FORGEP

1 1 -- PresenPresenççaa

2 2 –– ExpansãoExpansão

3 3 -- InteracInteracççãoão

4 4 –– TransacTransacççãoão

5 5 –– IntegraIntegraççãoão

Integra

Integraççãoão


FORGEPAs 4 fases de Maturidadeda AP Electrónica na UE

DesenvolvimentoOnline

Informação

Interacçãonum só sentido

download de formulários

Interacçãonos dois sentidos

TransacçãoResolução plena

de problemas

Comunicação

eEurope – Online Avaibility of Public Services (Capgemini)


FORGEP

Para onde queremos ir?

Estamos aqui

PresençaPresença

InteracçãoInteracção

TransacçãoTransacção

TransformaçãoTransformaçãoTransformação

Inovação e Cooperação

PortalPortal

Vort

alVo

rtal

Vort

alVo

rtal

Vort

alVo

rtal

Vort

alVo

rtal

PortalPortal

VortalVortal

VortalVortal

VortalVortal

VortalVortal


FORGEP

Situação actual da Europa


FORGEP

Para onde vamos

TransformaçãoPersonalização

Transacção

ParticipaçãoPolítica

Integração


FORGEPInclusão SocialNovas Prioridades para o e-Government

... C B AZ Y X ...

““FromFrom ee--GovernmentGovernmentto to ee--InclusionInclusion””Nações Unidas (2005)Nações Unidas (2005)


FORGEP

Info-Exclusão


FORGEP

2ª Geração


FORGEP

I n t e r n e t

Informação e Serviços AdministrativosInformação e Serviços Administrativos

Cidadãos EmpresáriosAtendimentointermediado

c/ Computador

“Contact Centres”“CRM”

Infocid Infocid

Kiosks

Alta

Prioridade

Luis Vidigal

... C B AZ Y X ...

Self ServiceSelf Service


FORGEPNew Delhi – Railway Station3/2/2005

... C B AZ Y X ...


FORGEP

Canais de Informação

TelemóvelContact Center

/ DVD


FORGEP

Radar

Radio

Televisão

COMPUTADOR

FotografiaTelégrafoCinemaTelefone

Séc XIX

Séc XX

Massificação

Imprensa1450 CONVERGÊNCIA

Multim

ediaInteractividade

PropriedadeTecnologia

Cabo

Vídeo

Satélite

Internet

E-Mail

etc.

Evolução da tecnologia dos média

Séc XXI


FORGEP

A Galáxia da Internet• Castells (2001) aponta a Internet como o grande modelo de

Comunicação da Sociedade de Informação • “A Internet é um meio de Comunicação que permite a

comunicação de muitos com muitos, num tempo determinado e numa escala global.”

• As redes têm vantagens consideráveis como ferramentas organizativas, por causa da sua flexibilidade e adaptabilidade a um ambiente em rápida mudança e têm-se vindo a impôrem todos os domínios da Economia e da Sociedade, destronando as organizações verticais e centralizadas e os seus modelos de Comunicação.

• À pergunta : “Porque não me deixam em paz, já que não quero tomar parte nessa tecnologia e envolver-me na Internet e só quero viver a minha vida?” Responde: Se não se ocupar das redes as redes ocupar-se-ão de si porque, queira-se ou não, vivemos na Galáxia da Internet.


FORGEPA Comunicação na Sociedade de Informação

• A expectativa para a Sociedade de Informação é a de que, a comunicação interactiva bidireccional substitua o fluxo unidireccional dos mass media, característico da Sociedade Industrial, levando à internacionalização e mesmo para a globalização da comunicação.

• Contudo, a Sociedade de Informação não é necessariamente uma Sociedade melhor ou mesmo mais informada. A tendência que se têm vindo a notar é de um grande aumento da oferta de informação, mas de uma procura de informação menor do que a sua oferta.

• Há portanto a necessidade de que a Educação desenvolva a motivação e o potencial humano de comunicação e por outro lado as técnicas para a gestão correcta de grandes quantidades de informação.


FORGEPAdministração Electrónica Inclusiva

“Em 2010 todos os cidadãos beneficiarão do acesso aos serviços da Administração Electrónica pelo canal que lhe seja mais conveniente.”

““FromFrom ee--GovernmentGovernmentto to ee--InclusionInclusion””

Nações Unidas (2005)Nações Unidas (2005)

In Moving Forward in the5 priority objectives of theeGovernment Action Plan


FORGEPObjectivos para o eGovernment em 2010EU Action Plan

• No citizen left behind• Making efficiency and effectiveness a

reality• Implementing high-impact key services• Putting key enablers in place• Strengthening participation and

democratic decision-making


FORGEP

Disponibilidade de serviços onlinePortugal3º lugar

CapGemini EU i2010 – “The User Challenge Benchmarking The Supply Of Online Public Services? - 7th Measurement - Setembro 2007

Em 2006 - 8º nos 1511º nos 25


FORGEP

Sofisticação de serviços onlinePortugal4º lugar

CapGemini EU i2010 – “The User Challenge Benchmarking The Supply Of Online Public Services? - 7th Measurement - Setembro 2007

Em 2006 - 9º nos 1512º nos 25


FORGEP

Morte

Euforia

Desilusão

Maturidade

Adaptado do Gartner


FORGEPPara além do E-GovernmentHype Cycle do Gartner

Prioridades para a Maturidade• Interoperabilidade• Estratégias Multi-canal• Arquitectura de Empresa• Reengenharia do Back-office• Medida do Desempenho


FORGEP

Interoperabilidade?


FORGEPAdministração em Rede? Interoperabilidade?

Organizacional“Peopleware” (Vontades)

Informacional / Semântica“Infoware” (Língua)

Tecnológica“ Software” e” Hardware” (infra-estrutura)

É aqui que tudo falha


FORGEP

Interoperabilidade

Interoperabilidade Semântica

Interoperabilidade Tecnológica

Interoperabilidade Organizacional

Processo BProcesso Báásicosico CidadãosEmpresas


FORGEPNovas Estruturas / Novas Relações

“PuttingCitizens

First”OCDE


FORGEPNascimentode um filho

Registar oNascimento

Hospital

Cuidados Primários

Subsídio deNascimento

Reembolso deMedicamentos

Seguros

Habitação

Infantário

...

• Interacções múltiplas

• Formulários repetitivos

• Pouca consistência

• Duplicação de esforços

• Perca de tempo


FORGEPNascimentode um filho

Registar oNascimento

Hospital

Cuidados Primários

Subsídio deNascimento

Reembolso deMedicamentos

Seguros

Habitação

Infantário

...

• Uma interacção manual

• Múltiplas interacções automáticas

• Consistência

• Não duplicação de esforços

• Rapidez

BROKER


FORGEPFim às Certidões!!!

Tem que me trazer uma prova de quem é você

Tem que me trazer uma prova de que não nos deve nada

Uma Certidãoé um toque

a umaBase de Dados

Peça Informaçãouma só veze utilize-a

muitas vezes


FORGEP

Os originais são bits!?

Formulário

e-Forme-Fact

EXCLUSIVO

INCM

IMPRESSO


FORGEP

Hoje e amanhã


FORGEP

Relações Homem - Papel - Máquina

• Pessoa - Papel - Papel - Pessoa• Pessoa - Papel - Máquina – Papel - Pessoa• Pessoa - Máquina - Pessoa


FORGEP

Formulário é...

É a base para o registo dos dados e informações

necessárias, servindo de suporte aos procedimentos e

rotinas administrativas, permitindo o seu bom

desempenho


FORGEP

Erros frequentes

• Excesso de rubricas e instruções;• Ausência ou falta de espaço entre

rubricas;• Falta de espaço para preenchimento;• Má colocação das rubricas e das

instruções;• Falta de normalização.


FORGEP

Vantagens• Simplificam, orientam e disciplinam as acções

administrativas;• Reduzem os custos administrativos, permitindo uma

diminuição dos tempos de execução;• Evitam a improvisação, já que servem de recordatória;• Suscitam menor fadiga e erro;• Possibilitam o preenchimento rápido e sistemático dos

dados;• Facilitam a leitura e posterior consulta;• Permitem a elaboração de bons documentos;• Facilitam a comunicação entre os serviços públicos e

os cidadãos.


FORGEP

Características• Seja útil e justificado;• Seja breve, preciso e claro;• Seja prático e ordenado logicamente;• Use perguntas directas e objectivas;• Use perguntas que fomentem o preenchimento fácil e

adequado;• Seja completo e suficiente;• Tenha tamanho reduzido;• Defina as condições futuras de utilização e arquivo;• Seja resistente e durável;• Seja pouco dispendioso;• Seja leve e com apresentação que estimule o

preenchimento.


FORGEP

Categorias

• De circulação ou de ligação – Destinam-se a fazer transmitir e a fazer transportar dados recebidos ou tratados de um posto de trabalho para outro ou para o público e vice versa, podendo ser utilizados, guardados ou retransmitidos.– De circulação interna– De circulação externa

• De posição ou estáticos – Permanecem quase sempre num dado posto de trabalho para futuras pesquisas


FORGEP

Questões de princípio

• Este formulário é mesmo obrigatório?

•Qual é o objectivo deste formulário?


FORGEPComo perguntar?Modelo tradicional

PerguntasEstímulos físicos cuidadosamente padronizados

RespostasExpressas com base em formatos padronizados

William Foddy

INQUIRIDOR INQUIRIDO


FORGEPComo perguntar?Modelo do comportamento pergunta-resposta

segundo a perspectiva do interaccionismo simbólico

William Foddy

INQUIRIDORCodifica a Pergunta

INQUIRIDODescodifica a Pergunta

INQUIRIDOCodifica a Resposta

INQUIRIDORDescodifica a Resposta


FORGEPComo perguntar?Perguntas abertas ou fechadas

William Foddy

Perguntas abertas Perguntas fechadasPermitem aos inquiridos expressarem-se através das suas próprias palavras

Permitem que os inquiridos respondam à mesma pergunta de modo a que as respostas sejam validamente comparáveis entre si

Não sugerem respostasIndicam o nível de informação de que os inquiridos dispõem;Indicam o que é mais relevante no espírito dos inquiridos;Indicam a intensidade dos sentimentos dos inquiridos

Produzem respostas com menor variabilidade

Evitam efeitos de formato Propõem aos inquiridos uma tarefa de reconhecimento, por oposição a um apelo à memória, e, por isso, são de mais fácil resposta


FORGEPComo perguntar?Perguntas abertas ou fechadas

Perguntas abertas Perguntas fechadasPermitem identificar complexos quadros de referência e influências motivacionais

Produzem respostas mais facilmente analisáveis, codificáveis e informatizáveis

Constituem um requisito indispensável à adequada formulação de conjuntos de opções de resposta para as perguntas fechadasAuxiliam a interpretação de respostas desviantes a perguntas fechadas

(Cont.)

William Foddy


FORGEP

Conjunto limitado de objetos

• Caixa de texto

• Caixa de verificação (checkbox)

• Botão de rádio

• Botão (submit ou reset)

• Lista (dropdown ou com scroll)

• Área de texto


FORGEP

Descobrir as partes que interessam...

EU

EU

Formulário

Onde é que eu estou?


FORGEP

Descobrir as partes que interessam...

Evento

Evento

Formulário

Como resolver o meu problema?


FORGEP

Características de um documento

• Cada documento deve versar um único tema ou assunto

• O texto deve ser redigido de forma clara, objectiva e concisa de modo a ser de fácil leitura (frases curtas e de sintaxe simples)

• Sempre que a extensão o justifique, o texto deve ser dividido em:– Capítulos– Parágrafos– ou Alíneas


FORGEP

Deixe-me ajudá-lo

Que idadetem?

Está atrabalhar?

Homem ouMulher?

Tem carro?

Tem casa?Tem filhos?

É deficiente?É empresário?


FORGEPUm mundo de objectos inteligentesdas pessoas às coisas

Tecnologias de auto-identificação:

• Código de barras

• Tarja magnética

• Chip

• Reconhecimento óptico de caracteres (OCR)

• Biometria (voz, imagem e gesto)

• Rádio-frequência (RFID)


FORGEP

O que é o formulário único?

•Um formulário para todos?•Todos os formulários para um?


FORGEPO que é que as pessoas fazem com os formulários?

1. Princípio da progressão linearTrabalhar nas questões pela ordem que aparecem no formulário

2. Princípio do menor esforço de leituraLer apenas o que parece ser necessário para continuar o preenchimento

3. Princípio do encaminhamento por perguntasSaltar directamente para uma pergunta se o formulário o disser para fazer

4. Princípio da omissão de perguntasEsquecer perguntas que não se lhe aplicam

5. Princípio da antecipação da pergunta seguinteSe tem dúvidas sobre uma pergunta, lê a pergunta seguinte

6. Princípio da revisão da perguntaQuando tem dúvidas de interpretação, lê a pergunta e a resposta anterior

7. Princípio da contextualização do tópicoQuando tem dúvidas da relevância lê as perguntas que estão à volta


FORGEP

Cadeia de pergunta - resposta

• Perguntas• Respostas• Diagnóstico• Acção

• Perguntas• Respostas• Diagnóstico• Acção • Perguntas

• Respostas• Diagnóstico• Acção


FORGEP

Diagrama de pergunta - resposta


FORGEP

Porquê os flowcharts


FORGEPFLUXOGRAMA

. Gráfico de Processamento

. Apresenta seqüência do trabalho / produto / documento

. Evidencia: origem / processamento / destino

. Apresenta situação: real / proposta

. Símbolos ? Legenda

. Vantagens Simplicidade seqüênciaFácil visualização componentes

deficiênciasAplicação UniversalFacilita implantação de Normas


FORGEPVerbos mais usados

Executar, Criar, Remover, Apanhar,

Digitar, Colocar, Calcular, Classificar ...

Controlar, Verificar., Inspecionar, Analisar

Esperar, Aguardar

Remeter, Enviar, Encaminhar, Deslocar

Arquivar, Armazenar, Guardar


FORGEPFluxograma Vertical

Símbolos mais usados

TERMINAÇÃO: inicia ou termina rotina

DOCUMENTO: se for mais de uma via, colocar

EMISSÃO DE DOCUMENTO

OPERAÇÃO

DECISÃO: desdobra o fluxo nas alternativas]

ARQUIVO

PENDENTE: aguardando providência

CONFERÊNCIA

INÍCIO

FACTURA

FACTURA

DIGITA

COR?

AGUARD.MAT


FORGEP

Personalizados, únicos, dinâmicos e inteligentes


FORGEP


FORGEP

NomeMorada

ProfissãoEstado CivilRendimento

Pedidos em faltaReclamações

Incidentes...


FORGEP

Ir à escolaEmpregar-se

Casar-seTer um filho

Mudar de casaConstruir uma casaCriar uma empresa

Morrer...


FORGEP

SCM - Workflow


FORGEPCooperação entreMáquinas e Pessoas

Ask OnceUse Many


FORGEP

Substituir Certidões por “bits”

Uma Certidãoé um toque

a umaBase de Dados


FORGEP

Inicío

Exemplo do Estudo “Casa na Hora”Análise do Processo Actual

6

1 2

3

45

7

8

9

10

11

12 13

Pedido de Cert. TeorPedido Cadern. Predial

Licença Hab / Const

Reg. Prov. Aquisição e Hipoteca

Cert. Direito PreferênciaCert. Direito Preferência

Pedido Cadern. PredialPagamento/Isenção IMT

Escritura

Registo Definitivo

Planta Autenticada

Pagamento/Isenção IMI

FalênciaCrédito

13 passos


FORGEPExemplo do Estudo “Casa na Hora”Processo Futuro

1

Pedido de Cert. TeorPedido Cadern. Predial

Licença Hab / Const

Reg. Prov. Aquisição e Hipoteca

Cert. Direito PreferênciaCert. Direito Preferência

Pedido Cadern. PredialPagamento/Isenção IMT

Escritura

Registo Definitivo

Planta Autenticada

Pagamento/Isenção IMI

FalênciaCrédito

2

3

3 passos


FORGEP

Três mundos à parte

Tributação

DGCI

Cadastro

IGP

Titularidade

DGRN

Diferenças preocupantes

DEIRepresentaçãoÚnica da Casa

O que éum Prédio?


FORGEP

O mesmo Portugal para todos

Proprietário AdministraçãoCentral

Licenciamento AdministraçãoLocal

Água, Luz, Telefone, etc. Serviços

IMI e IMTValor DEI

Informação Predial ÚnicaPrioridade ao Cadastro das Áreas de Floresta

SiNErGIC 2015?


FORGEP

Sem limites de Tempo e Espaço

Tempo- +

Espa

ço

-

+

PoderPolítico

SociedadeCivil

Para alémdas

Soberaniase das

Legislaturas


FORGEP

e-Desburocratização

Garantias Democráticas “D”

Bur

ocra

cia

“B”

Desburo

cratiz

ação

tradici

onal

Administraç

ão Públic

a

Electró

nica

Garantias Democráticas “D”

Ace

lera

ção

Ele

ctró

nica

“E”


FORGEP

ServiçosPúblicos Cidadania

Diminuir ou aumentar o tempo na Internet


FORGEP

Repensar as estruturas e os processos


FORGEPTemos de abrir a “Caixa de Pandora”e resolver de facto os problemas

Informação

Incoerente

Conflitosde Poder

Defesa deTerritórios

Desperdíciode Recursos

Falta deDigitalização

Desintegração

de Sistemas

etc., etc., etc,,….

Como na Mitologia, depois esperamos

encontrar a

Esperança


FORGEPContinuamos a construir castelosem vez de serviços


FORGEPSilos VerticaisCheios de Poder e Vaidade


FORGEPSilos HorizontaisCheios de “Gordura” e Desperdício


FORGEP

Recursos e Serviços Comuns (SOA)

Partilha de Dados e Serviços“Administração em Rede”

Taeritório Pessoas Empresas Veículos


FORGEPPrecisamos de algumas espinhasmas de poucos Peixes

Sinergias Horizontais

Prioridade ao Cidadão

€


FORGEPOlhar a Administração Públicae o Cidadão a 3 dimensões


FORGEP

SIMPLEX a três dimensões• Ver os processos para além de um só departamento,

Ministério ou Governo (Central, Regional ou Local)• Incluir os cidadãos e as empresas no ambiente operacional

da Administração Pública• Reutilizar informação já recolhida algures na

Administração Pública ("ask once, use many")• Acabar com a defesa dos territórios, com os conflitos de

poder e as "Feiras de Vaidades"• Digitalizar tudo o que se puder - Enviar em vez de Imprimir• Ter um olhar 360º em torno de cada cidadão ou empresa

(repositórios únicos e fiáveis) - Ter apenas um só rosto perante a Administração Pública

• Menos medidas e mais integração e interoperabilidade


FORGEP

Sine

rgia

sVe

rtic

ais

Sinergias Horizontais MUITO

CRÍTICO

“Putting Citizens First” OCDE


FORGEPArquitecturas orientadas àPrestação de Serviços

Visão eNovos

Espaços

Auto-estradas que muitas vezes acabam em engarrafamentos …

CidadãosEmpresas


FORGEP

Consegue vender?


FORGEP

Casa

TerritórioDepartamento

Sector Público


FORGEPPara começar, uma páginaé suficiente

“KISS - Keep It Simple and Smart”

Contexto e Visão

Pol

ític

a

Processos Tecnologia

Podere

QuererSaber

Fazer


FORGEPColocar a Arquitectura alinhadacom a Política e a Engenharia

EstratégiaPolítica Analista Progra-

mador Operador

Arquitecto

ComunicadorTradutor

FacilitadorMediadorPromotorVisionárioIntegrador

EngenheiroConstrutor

PlanosEstratégicos

de SI/TI

Mantenha amesma

Referênciapara todos


FORGEPReengenhariaNão faça sempre como fez!

Repensar(Why)

Resequenciar(When)

Relocalizar(Where)

Refazer(How)

Reduzir(How much)

Reconfigurar(What)

Realocar(How much)

Os 7 Re


FORGEPReengenhariaNão faça sempre como fez!

• Qual a causa para determinado problema?• Porque fazemos as coisas desta forma?• Este processo continua a ser crítico para o cliente?• Quem faz o quê?• O processo, não poderia ser conseguido com

menos passos?• Poderá o processo ser feito em outsourcing? Trará

mais valor acrescentado para o cliente?• Os processos acontecem em paralelo? Quais são

executados primeiro, qual a sequência?• Poderemos introduzir novas funcionalidades

tecnológicas?


FORGEPFazes da reengenharia de processos

Avaliação

Definiçãoda Visão

Definição“To Be”

AnáliseCusto /

Benefício

Plano deTransição

Definiçãodas MétricasImplementação

Caracterização“As Is”

Início


FORGEP

Reengenharia de processos

• O que se pretende obter com o processo;• Quem intervém no processo e com que

responsabilidade;• Onde é executado o processo, em que

estruturas ou serviços;• Como é executado o processo, qual o

suporte tecnológico inerente;• Qual a sequência mais adequada de

procedimentos e tarefas;• Que recursos são necessários.


FORGEPO que aprendemos da Reengenharia

• A gestão de topo deve apoiar a mudança• A cultura organizacional deve ser receptiva• As melhorias e as poupanças devem

focar-se nos processos• Os processos devem ser seleccionados

com base nas necessidades dos cidadãos• Os donos dos processos devem gerir as

equipas, o âmbito e as métricas


FORGEP

Fases da melhoria de Processos

• Identificar•Analisar•Redesenhar• Implementar•Avaliar


FORGEPTarefas que (potencialmente)não acrescentam valor

• Re-trabalhar• Gastar e ostentar• Assinaturas

múltiplas• Contar• Manusear• Inspeccionar

• Configurar• Desacelerar• Transportar• Mover• Atrasar• Armazenar


FORGEP

Formas de melhorar os processos• Normalizar• Reduzir erros• Usar equipas em rede• Agrupar trabalho semelhante• Combinar operações e actividades similares• Reduzir controlos e revisões• Mover a decisão para níveis próximos do

cidadão• Eliminar dados não utilizados• Remover atrasos artificiais• Assegurar 100% de qualidade• Automatizar tudo o que for possível


FORGEP

Resistência à Mudança


FORGEPSe alguém faz

…… alguém desfazalguém desfaz


FORGEP

EstrelasSolitárias

eGaláxia


FORGEP


FORGEP

Criatividade HarmonizaçãoInovação Clareza

Competitividade SimplicidadeRisco Segurança

Expectativas Sector

Privado

Iniciativa Confiançae Estabilidade

SectorPúblico


FORGEP

e e construirconstruir pontespontes

Com Com maismais e e melhoresmelhoresInformaInformaçção e servião e serviççosos

DemolirDemolir paredesparedes


FORGEPDois mundos ainda separados e paradoxais

Tecnologia(Caixa preta)

“Campo de Batalha”

Euforia eDeslumbramento

Medo eRejeição

Estratégiado Negócio

(Nebulosa)

FadaMilagrosa

PatinhoFeio


FORGEP

GovernanceGovernança dos

SI/TICIO

ManagementGestão dos

SI/TICTO

Dominar o Tempo e o Espaçocom Credibilidade, Soberania e Alinhamento Estratégico

Tempo

Espa

ço

Engenharia(Operacional)

Arquitectura(Estratégica)

--

+

+

67% dos departamentos

de SI/TI não estãoalinhados com a

estratégia do negócio

BoardBoard


FORGEP

Dilemaspara um

Futuro Incerto


FORGEP

Riscos de ImplosãoEconomiasGovernos

Civilizações

Um futuro incerto

Obsolescência do Conhecimento


FORGEP

Qual a estratégia para o futuro• Economia

Crescimento ou Declínio?• Intervenção da AP na Economia

Fraca ou Forte?• Globalização

Aceleração ou Abrandamento?• Penetração das TIC na Sociedade

Elevada ou Fraca?• Atitude do Cidadão à Privacidade

Restritiva ou Permissiva?• Capacidade da AP absorver as TIC

Elevada ou Fraca?• Soberania

Mantida ou Desgastada?


FORGEPOs actuais profissionais de TIem 2011 estarão subdivididos em

• Tecnologia• Informação• Processos• Relacionamentos

Gartner – Dezembro 2006


FORGEP

As TI em 2012 (Gartner)

• Estarão entre os 3 maiores factores deSucesso

• Estarão entre os 3 maiores factores deFracasso

Factor Crítico


FORGEP


FORGEP• Search• Collect• Copy• Compare• Order• Calculate• Measure• Verify• Store

• Sonhar• Imaginar• Criar• Fantasiar• Decidir

InformaçãoConhecimento

DaveDave

2001 Odisseia no Espaço (Stanley Kubrick - 1968)

EnergiaDados

Novo trabalhadordo Conhecimento

Homens• Procura• Recolha• Cópia• Comparação• Ordenação• Cálculo• Medida• Verificação• Armazenamento

Máquinas

http://ins5.inetstrat.com/hal/hal.jpg


FORGEP

Prioridadeao Cidadão

Partilhar

Simplificar

Re-utilizarIntegrar

Cooperar

Porque éque não

acontece?


FORGEP

MinhaIniciativa

MinhaIniciativa

MinhaIniciativa

MinhaIniciativa

Esta é

para si...

Feira deVaidades


FORGEP

InfaticídioTecnológico ?!

Não matem projectos

recém nascidos!


FORGEP

Não devem re-inventar a rodaporque não é da mesma cor


FORGEP

Cidadão / Empresa

Processo

Um casamentopor conveniência

Administração Pública


FORGEP

Contra aContra acorrentecorrente

AtitudesAtitudes

80%80%

20%20%TecnologiaTecnologia

iscte forgep 2008 vidigal

Technology