introdução à norma iso 9001 estrategica

Estratégica Consultoria Empresarial Multidisciplinar

INTRODUÇÃO À NORMA ISO 9001 – Sistemas de Gestão da Qualidade

O que é a ISO ?O que é a ISO ?O que é a ISO ?O que é a ISO ?

Organização Internacional para Organização Internacional para Organização Internacional para Organização Internacional para PadronizaçãoPadronizaçãoPadronizaçãoPadronização

História e Filosofia da ISOHistória e Filosofia da ISOHistória e Filosofia da ISOHistória e Filosofia da ISO

A ISO foi fundada em 1947, tem sede em Genebra (Suíça) e é uma

federação mundial composta por organismos de normalização

nacionais de aproximadamente 120 países.

Sua missão é promover o desenvolvimento da normalização, e

atividades correlatas, no mundo, com os objetivos de facilitar as

trocas internacionais de bens e serviços e de desenvolver a

cooperação nos campos da atividade intelectual, científica,

tecnológica e econômica.

História e Filosofia da ISOHistória e Filosofia da ISOHistória e Filosofia da ISOHistória e Filosofia da ISO

O trabalho técnico da ISO consiste no desenvolvimento de acordos

internacionais, mediante processo consensual, para aplicação

voluntária. Estes acordos são publicados como Normas Internacionais.

Conciliando os interesses de produtores, consumidores, governo e

comunidade científica, a ISO elabora, publica e difunde normas

internacionais relativas a todos os domínios de atividades, exceto no

campo elétrico-eletrônico, o qual é responsabilidade da IEC -

INTERNATIONAL ELECTROTECHNICAL COMISSION.

NormasNormasNormasNormas

Norma é um documento estabelecido por consenso e aprovado por

um organismo reconhecido que fornece para uso comum e repetitivo,

regras, diretrizes, ou características para atividades ou seus

resultados.

As normas em geral são baseadas em conhecimentos consolidados

da ciência, da tecnologia e das experiências anteriores.

Normas ISO série Normas ISO série Normas ISO série Normas ISO série 9000: Origem 9000: Origem 9000: Origem 9000: Origem e Evoluçãoe Evoluçãoe Evoluçãoe Evolução

1994199419941994

Três modelos Três modelos Três modelos Três modelos “rígidos”“rígidos”“rígidos”“rígidos”

2000200020002000

Modelo único, Modelo único, Modelo único, Modelo único, permitindo permitindo permitindo permitindo exclusõesexclusõesexclusõesexclusões

2008200820082008

Maior clareza e Maior clareza e Maior clareza e Maior clareza e melhoria na tradução, melhoria na tradução, melhoria na tradução, melhoria na tradução, maior sinergia com maior sinergia com maior sinergia com maior sinergia com conceitos da ISO conceitos da ISO conceitos da ISO conceitos da ISO

14000, aumento do 14000, aumento do 14000, aumento do 14000, aumento do foco nos resultados e foco nos resultados e foco nos resultados e foco nos resultados e na melhoria contínua na melhoria contínua na melhoria contínua na melhoria contínua

1987198719871987

Motivações Motivações Motivações Motivações Militares e de Militares e de Militares e de Militares e de SegurançaSegurançaSegurançaSegurança

O que a ISO série 9000 não é ?O que a ISO série 9000 não é ?O que a ISO série 9000 não é ?O que a ISO série 9000 não é ?

As normas ISO série 9000 fornecem diretrizes e/ou requisitos sobre

QUAIS características devem ser consideradas no sistema de gestão

de uma organização, mas NÃO ESTABELECEM COMO estas

características devem ser implementadas. Este caráter genérico dá a

essas normas uma ampla aplicabilidade.

O que a ISO série 9000 não é ?O que a ISO série 9000 não é ?O que a ISO série 9000 não é ?O que a ISO série 9000 não é ?“Todos os requisitos desta Norma são genéricos e pretende-se queseja aplicável para todas as organizações, sem levar emconsideração o tipo, tamanho e produto fornecido. Quando algum(ns)requisito(s) desta Norma não puder(em) ser aplicado(s) devido anatureza de uma organização e seus produto, isso pode serconsiderado para exclusão.”

As normas ISO série 9000 não tratam de qualquer especificação

técnica do produto. Contudo, elas são complementares (e não

alternativas) a todas as especificações técnicas, normas ou

regulamentos aplicáveis aos produtos ou operação da empresa.

www.abntcb25.com.br www.abntcb25.com.br www.abntcb25.com.br www.abntcb25.com.br ---- Site que fornece Site que fornece Site que fornece Site que fornece interpretações das Normasinterpretações das Normasinterpretações das Normasinterpretações das Normas

AAAA RevisãoRevisãoRevisãoRevisão dadadada ISOISOISOISO 9000900090009000

A revisão da ISO 9000 que está em andamento passou em Março de2014 por mais uma etapa, pois foi realizada em Paris a reunião doGrupo de Trabalho SC1/WG1 responsável pela revisão.

Na semana de 3 a 7 de Março os experts reuniram-se para concluiro ISO/DIS 9000, que a seguir passará por uma votação, dandocontinuidade a uma caminhada que culminará com a publicação dotexto revisado em Setembro de 2015, juntamente com a revisão daISO 9001.



O texto que está sendo trabalhado continua apresentando os termose definições de toda a família de normas do ISO/TC 176, parafacilitar a consulta pelos usuários das normas do TC.A estrutura da norma também sofreu alterações em relação à normaem vigor, principalmente na Cláusula 2, cujo título agora é “Princípiose Conceitos Fundamentais de Gestão da Qualidade” .Nessa Cláusulaé mencionada a relação entre um Sistema de Gestão da Qualidade(SGQ) com as normas da família ISO 9000, com os Modelos deExcelência e sua integração com outros Sistemas de Gestão.



O texto utiliza também o resultado do trabalho do Grupo conjuntoque foi criado entre os Subcomitês do TC 176 SC1 e SC2, comparticipação do SC3, visando à revisão dos antigos oito Princípios deGestão da Qualidade. Os atuais oito Princípios são apresentados aseguir: Foco no cliente, Liderança, Engajamento das Pessoas,Abordagem de processo, Melhoria contínua, Tomada de decisãobaseada em evidências, Gestão de relacionamentos.Cabe enfatizar que os Princípios não estão apresentados em ordemde prioridade, a importância relativa de cada um irá variar deorganização para organização e pode variar com o tempo.



Para cada Princípio são apresentados os benefícios principais e asações que a empresa pode desenvolver no âmbito daquele Princípio.Comparados aos antigos Princípios, pode se ressaltar a alteração de“Envolvimento” para “Comprometimento das Pessoas”, com foco naimportância da competência, “empowerment” e engajamento daspessoas.

O Principio “Melhoria contínua” passou a ser simplesmente “Melhoria”.



O Princípio “Abordagem factual para tomada de decisão” passou aser “Tomada de decisão baseada em evidências”, sinalizando anecessidade de uma maior objetividade na tomada de decisões, quedeve ser feita baseada na análise e avaliação de dados einformações.Finalmente o Princípio “Benefícios mútuos nas relações com osfornecedores” passou a ser “Gestão de Relacionamentos”, enfatizandoque para um sucesso sustentado, uma organização deve gerenciar asrelações com suas partes interessadas, tais como seus fornecedorese rede de parceiros.

Família ISO 9000Família ISO 9000Família ISO 9000Família ISO 9000Publicadas desde 1987, a atual versão da família ISO 9000compõem-se das seguintes normas:

NORMAS E DIRETRIZESNORMAS E DIRETRIZESNORMAS E DIRETRIZESNORMAS E DIRETRIZES PROPÓSITOPROPÓSITOPROPÓSITOPROPÓSITO

NBR ISO 9000:2005NBR ISO 9000:2005NBR ISO 9000:2005NBR ISO 9000:2005, Sistemas de , Sistemas de , Sistemas de , Sistemas de gestão da qualidade gestão da qualidade gestão da qualidade gestão da qualidade ––––fundamentos e vocabulário.fundamentos e vocabulário.fundamentos e vocabulário.fundamentos e vocabulário.

Estabelece o ponto de partida para o entendimento das normas e defineternos e definições fundamentais usados na família ISO 9000, necessáriospara evitar interpretações erradas durante seu uso.

NBR ISO 9001:2008NBR ISO 9001:2008NBR ISO 9001:2008NBR ISO 9001:2008, Sistemas de , Sistemas de , Sistemas de , Sistemas de gestão da qualidade gestão da qualidade gestão da qualidade gestão da qualidade ––––Requisitos.Requisitos.Requisitos.Requisitos.

Essa é a norma de requisitos usada para avaliar a capacidade de umaorganização em atingir os requisitos do cliente e regulamentares aplicáveis e,assim, satisfazer a seus clientes. Passou por três revisões em 1994, 2000 e

2008;

NBR ISO 9004:2010NBR ISO 9004:2010NBR ISO 9004:2010NBR ISO 9004:2010, Sistemas de , Sistemas de , Sistemas de , Sistemas de gestão da qualidade gestão da qualidade gestão da qualidade gestão da qualidade –––– diretrizes diretrizes diretrizes diretrizes para a melhoria do desempenho.para a melhoria do desempenho.para a melhoria do desempenho.para a melhoria do desempenho.

Essa norma fornece um guia para a melhoria contínua do sistema de gestãoda qualidade de uma organização para beneficiar todas as partes por meioda contínua satisfação dos clientes. Passou por três revisões: 1944, 2000 e2010.

ISO 9001ISO 9001ISO 9001ISO 9001A ISO 9001 é a norma principal, que apresenta os que compõem oSistema de Gestão da Qualidade estabelecido como modelo pelaISO, e que tem por finalidade a certificação de sistemas daqualidade segundo seus requisitos.

BENEFÍCIOSBENEFÍCIOSBENEFÍCIOSBENEFÍCIOS POTENCIAISPOTENCIAISPOTENCIAISPOTENCIAIS DADADADA ISOISOISOISO 9001900190019001• Redução da variabilidade dos processos e dos produtos pela

padronização das atividades, proporcionando maior controle sobre osprocessos.

• Maior domínio da empresa sobre sua tecnologia em função docontrole de seus processos (codificação e difusão do conhecimentoindividual).

BENEFÍCIOS POTENCIAIS DA ISO 9001BENEFÍCIOS POTENCIAIS DA ISO 9001BENEFÍCIOS POTENCIAIS DA ISO 9001BENEFÍCIOS POTENCIAIS DA ISO 9001• Redução das perdas pelo maior nível de organização interna, pela

prevenção das falhas operacionais, pela redução do retrabalho e pelacultura de aprendizagem e melhoria contínua que se instala naOrganização.

• Maior confiança da Direção e da Gerência sobre a capacidade deatender os requisitos dos clientes.

• Maior confiança dos clientes sobre a capacidade da Organizaçãoatender aos seus requisitos, gerando maior satisfação.

• Maior motivação dos empregados pelo melhor entendimento dasimplicações do seu trabalho cotidiano e pelo seu envolvimento nasdecisões.

• Aumento da produtividade.

ISO 9001:2008ISO 9001:2008ISO 9001:2008ISO 9001:2008O Modelo de Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) adotada pelaISO 9001:2008 baseia-se fortemente nos princípios de gestãoestabelecidos pela qualidade total. São oito os princípios de gestãoda qualidade estabelecidos pela ISO:

• Foco no Cliente• Liderança• Envolvimento de Pessoas• Abordagem de processo• Abordagem Sistêmica para a Gestão• Melhoria Contínua• Tomada de Decisão baseada em fatos• Benefícios Mútuos nas relações com os fornecedores

Princípio 1 Princípio 1 Princípio 1 Princípio 1 ---- Foco no ClienteFoco no ClienteFoco no ClienteFoco no Cliente

Determinar necessidades & expectativas do cliente

Requisitos

Satisfação do cliente

As organizações dependem dos clientes

CLIENTE = INVESTIMENTOCLIENTE = INVESTIMENTOCLIENTE = INVESTIMENTOCLIENTE = INVESTIMENTO

... comenta com

quatro outras

pessoas sua

satisfação

Um cliente satisfeito...

... divulga a

vinte e sete

outras pessoas

sua insatisfação

Um cliente insatisfeito...

A conquista de um novo cliente é cinco vezes

mais cara que a manutenção de um existente

Princípio 2 Princípio 2 Princípio 2 Princípio 2 ---- LiderançaLiderançaLiderançaLiderançaOs líderes estabelecem unidade de objetivo, orientação e ambienteinterno no qual as pessoas se tornam plenamente envolvidas.

PrincípioPrincípioPrincípioPrincípio 3333 –––– EnvolvimentoEnvolvimentoEnvolvimentoEnvolvimento dasdasdasdas PessoasPessoasPessoasPessoasAs pessoas são a essência da organização. O envolvimento plenodelas possibilita utilizar suas habilidades para benefício daorganização.

PrincípioPrincípioPrincípioPrincípio 4444 –––– AbordagemAbordagemAbordagemAbordagem dededede ProcessoProcessoProcessoProcessoUm resultado desejado é mais eficientemente atingido quando osrecursos e as atividades são gerenciadas como um processo.

Princípio Princípio Princípio Princípio 5 5 5 5 ---- Abordagem SistêmicaAbordagem SistêmicaAbordagem SistêmicaAbordagem SistêmicaIdentificar, entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um dado objetivo contribui para a melhoriada eficácia e da eficiência.

PrincípioPrincípioPrincípioPrincípio 6666 –––– MelhoriaMelhoriaMelhoriaMelhoria ContínuaContínuaContínuaContínuaMelhoria contínua é um objetivo permanente da organização. Parteda gestão da qualidade que focaliza no aumento dacapacidade de atender os requisitos.

Princípio 7 Princípio 7 Princípio 7 Princípio 7 –––– Tomada de Decisões Tomada de Decisões Tomada de Decisões Tomada de Decisões Baseadas em fatoBaseadas em fatoBaseadas em fatoBaseadas em fato

Decisões eficazes são baseadas em análises lógica e intuitiva dedados e informações.

PrincípioPrincípioPrincípioPrincípio 8888 –––– BenefíciosBenefíciosBenefíciosBenefícios MútuosMútuosMútuosMútuos nasnasnasnas relaçõesrelaçõesrelaçõesrelaçõescomcomcomcom osososos fornecedoresfornecedoresfornecedoresfornecedoresO relacionamento mutuamente benéfico entre a organização e seusfornecedores aumenta a capacidade de ambos de criarem valor.

ESTRUTURA DA NORMA ESTRUTURA DA NORMA ESTRUTURA DA NORMA ESTRUTURA DA NORMA ISO 9001:2008ISO 9001:2008ISO 9001:2008ISO 9001:2008

Sistema de Gestão da Qualidade

Clie

ntes e R

equisitos

Clie

ntes e R

equisitos

Clie

ntes e R

equisitos

Clie

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equisitos

Clie

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tisfaçã

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ntes e Sa

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o

Responsabilidade Responsabilidade Responsabilidade Responsabilidade da direçãoda direçãoda direçãoda direção

Medição, análiseMedição, análiseMedição, análiseMedição, análise

e melhoriae melhoriae melhoriae melhoria

Gestão deGestão deGestão deGestão de

recursosrecursosrecursosrecursos

Realização do Realização do Realização do Realização do produtoprodutoprodutoproduto

QUANTOQUANTOQUANTOQUANTO TEMPOTEMPOTEMPOTEMPO EMEMEMEM MÉDIAMÉDIAMÉDIAMÉDIA LEVALEVALEVALEVA OOOO PROCESSOPROCESSOPROCESSOPROCESSODEDEDEDE IMPLEMENTAÇÃOIMPLEMENTAÇÃOIMPLEMENTAÇÃOIMPLEMENTAÇÃO DADADADA ISOISOISOISO 9001900190019001????

As organizações bem estruturadas que atuam com a cultura voltadapara a qualidade, normalmente necessitam de pouco investimento,bastando formalizar as atividades em procedimentos e instruçõesdocumentadas.

É importante considerar o quanto a empresa precisa mudar, inclusivesobre aspectos culturais, para ter um sistema de gestão daqualidade eficiente. O tempo pode ser maior caso não haja certapadronização nos processos de trabalho da empresa ou caso aempresa não tenha planejamento e desconheça seus objetivosestratégicos. Em média são necessários de 6 a 12 meses, variandode acordo com o nível de organização da empresa.

QUAISQUAISQUAISQUAIS ASASASAS ETAPASETAPASETAPASETAPAS PARAPARAPARAPARA IMPLANTAÇÃOIMPLANTAÇÃOIMPLANTAÇÃOIMPLANTAÇÃO DEDEDEDEUMUMUMUM SISTEMASISTEMASISTEMASISTEMA DEDEDEDE GESTÃOGESTÃOGESTÃOGESTÃO DADADADA QUALIDADE?QUALIDADE?QUALIDADE?QUALIDADE?

1. Planejamento do(s) produto/serviço(s) e dos processos;2. Elaboração de Política e Objetivos da Qualidade;3. Formação de um Comitê/Equipe da Qualidade;4. Elaboração e Controle de Documentos;5. Integração e Comunicação eficaz entre Alta Direção e colaboradores;6. Realização de treinamentos e conscientização sobre a Gestão da

Qualidade;7. Realização de Análises Críticas e Auditorias Internas.

QUAISQUAISQUAISQUAIS OSOSOSOS DOCUMENTOSDOCUMENTOSDOCUMENTOSDOCUMENTOS DEVEMDEVEMDEVEMDEVEM SERSERSERSER CRIADOSCRIADOSCRIADOSCRIADOSPARAPARAPARAPARA AAAA IMPLANTAÇÃOIMPLANTAÇÃOIMPLANTAÇÃOIMPLANTAÇÃO DADADADA ISOISOISOISO 9001900190019001????

Um Sistema de Gestão da Qualidade não precisa necessariamente ter grandequantidade de documentos. A norma ISO 9001 exige que sejam mantidos osseguintes documentos:Manual e Política da Qualidade (Itens da norma: 4.2.2 e 5.3);Controle de Documentos (4.2.3);Controle de Registros (4.2.4);Auditorias Internas (8.2.2);Controle de Produto Não Conforme (8.3);Ações Corretivas e Ações Preventivas (8.5.2 e 8.5.3);Documentos e registros que a organização considere necessários paramanutenção do planejamento, da operação e do controle eficaz dosprocessos.

QUAISQUAISQUAISQUAIS OSOSOSOS FATORESFATORESFATORESFATORES QUEQUEQUEQUE INFLUENCIAMINFLUENCIAMINFLUENCIAMINFLUENCIAM NONONONOCUSTOCUSTOCUSTOCUSTO DODODODO PROCESSOPROCESSOPROCESSOPROCESSO DEDEDEDE CERTIFICAÇÃO?CERTIFICAÇÃO?CERTIFICAÇÃO?CERTIFICAÇÃO?

Fatores como a quantidade de colaboradores, o tamanho da organização, aamplitude do escopo de certificação pretendido, a complexidade e quantidadedos processos internos, sua localização geográfica e quantidade de locais detrabalho.

A princípio leva-se em consideração uma tabela padrão do IAF de homens-hora necessários para realizar a auditoria com base na quantidade decolaboradores da empresa. O dimensionamento do tempo (dias) de umaauditoria tem como base as diretrizes internacionais estabelecida pelo IAF -International Accreditation Forum.

OOOO QUEQUEQUEQUE ÉÉÉÉ AAAA PRÉPRÉPRÉPRÉ----AUDITORIAAUDITORIAAUDITORIAAUDITORIA EEEE COMOCOMOCOMOCOMO ELAELAELAELA ÉÉÉÉREALIZADA?REALIZADA?REALIZADA?REALIZADA?

A pré-auditoria é um procedimento opcional que tem como objetivo a análisecrítica da adequação do Sistema de Gestão da Qualidade em questão. Segueos mesmos passos da auditoria inicial e da oportunidade de avaliar de formaprévia o seu Sistema de Gestão da Qualidade com os mesmos critérios daauditoria de certificação.

Durante a Pré-Auditoria são seguidos os procedimentos da auditoria decertificação: reunião de abertura, análise de registros, relato de não-conformidades e reunião de encerramento. Após a Pré-Auditoria, a empresarecebe um relatório contendo as considerações da equipe auditora sobre ositens que devem ser corrigidos antes da auditoria de certificação. As não-conformidades apontadas possibilitam que a empresa implante as açõescorretivas e se prepare melhor para a auditoria de certificação.

HÁHÁHÁHÁ AAAA POSSIBILIDADEPOSSIBILIDADEPOSSIBILIDADEPOSSIBILIDADE DEDEDEDE EVIDÊNCIASEVIDÊNCIASEVIDÊNCIASEVIDÊNCIAS DEDEDEDE NÃONÃONÃONÃOCONFORMIDADESCONFORMIDADESCONFORMIDADESCONFORMIDADES NANANANA AUDITORIAAUDITORIAAUDITORIAAUDITORIA DEDEDEDECERTIFICAÇÃOCERTIFICAÇÃOCERTIFICAÇÃOCERTIFICAÇÃO MESMOMESMOMESMOMESMO QUEQUEQUEQUE NÃONÃONÃONÃO TENHAMTENHAMTENHAMTENHAM SIDOSIDOSIDOSIDOENCONTRADASENCONTRADASENCONTRADASENCONTRADAS NÃONÃONÃONÃO CONFORMIDADESCONFORMIDADESCONFORMIDADESCONFORMIDADES DURANTEDURANTEDURANTEDURANTEAAAA PRÉPRÉPRÉPRÉ----AUDITORIA?AUDITORIA?AUDITORIA?AUDITORIA?

É possível sim, pois o processo de auditoria é realizado por amostragem e épossível que sejam identificadas evidências de não conformidades que nãotenham sido verificadas durante a Pré-Auditoria, tanto pelo tempo reduzido daPré-auditoria, quanto pelo intervalo de tempo entre esta fase e a Auditoria deCertificação.

COMOCOMOCOMOCOMO SESESESE DÁDÁDÁDÁ AAAA REALIZAÇÃOREALIZAÇÃOREALIZAÇÃOREALIZAÇÃO DASDASDASDASAUDITORIASAUDITORIASAUDITORIASAUDITORIAS DEDEDEDE CERTIFICAÇÃO?CERTIFICAÇÃO?CERTIFICAÇÃO?CERTIFICAÇÃO?

As Auditorias de Certificação devem ser realizadas obrigatoriamente em duasfases: Fase 1 e Fase 2.

A Auditoria Fase 1 corresponde a avaliação geral dos procedimentosrequeridos pela norma aplicável, da compatibilidade da política definida pelaorganização com seu sistema de gestão, dos aspectos-chave ou significativosde desempenho de processos e objetivos da organização.

A auditoria Fase 1 deve ser conduzida para:Auditar a documentação do sistema de gestão da organização;Avaliar a localização da organização e condições específicas do local a fimde determinar a preparação para auditoria Fase 2

COMOCOMOCOMOCOMO SESESESE DÁDÁDÁDÁ AAAA REALIZAÇÃOREALIZAÇÃOREALIZAÇÃOREALIZAÇÃO DASDASDASDAS AUDITORIASAUDITORIASAUDITORIASAUDITORIASDEDEDEDE CERTIFICAÇÃOCERTIFICAÇÃOCERTIFICAÇÃOCERTIFICAÇÃO???? ((((CONTINUAÇÃOCONTINUAÇÃOCONTINUAÇÃOCONTINUAÇÃO))))

Analisar a situação e compreensão da organização quanto aos requisitos danorma, coletar informações necessárias em relação ao escopo do sistema degestão, processos, atividades, aspectos legais e regulamentares relacionados eo respectivo atendimento;Analisar a alocação de recursos e acordar com a organização os detalhes daauditoria Fase 2;permitir o planejamento da auditoria Fase 2;Avaliar se as auditorias internas e análise crítica pela administração estãosendo planejadas e realizadas, e se o nível de implementação do sistemacomprova que a organização está pronta para auditoria Fase 2.


As constatações da auditoria são documentadas e comunicadas ao clienteincluindo a identificação de áreas de preocupação. O intervalo entre as Fases1 e 2 leva em consideração as necessidades de resolução pelo cliente dasáreas de preocupação identificadas na Fase 1.Quando solicitado, a organização deve encaminhar ao organismocertificador a documentação que comprove as evidências das açõestomadas para resolução das áreas de preocupação observadas na auditoriaFase 1.A Auditoria Fase 2 tem como objetivo a avaliação da implementação dosistema de gestão da qualidade da empresa. É realizada com base no nívelde verificação adequado para a organização cliente, com o objetivo deavaliar a conformidade com a norma aplicável.


As ações durante a Auditoria Fase 2 incluem:Verificação das ações tomadas para as áreas de preocupação identificadas na Fase 1;Informações e evidências sobre conformidades com todos os requisitos da normaaplicável de sistema de gestão ou outro documento normativo;Verificação do monitoramento, medições, comunicação e análise do desempenho emrelação aos principais objetivos, metas de desempenho o sistema de gestão e seudesempenho quanto à conformidade legal;Controle operacional dos processos;Auditoria interna e análise crítica pela direção;Responsabilidade da direção pelas políticas do cliente;Política, objetivos, metas de desempenho, requisitos legais aplicáveis,responsabilidades, competência do pessoal, operações, procedimentos, dados dedesempenho e constatações e conclusões de auditorias internas.

OOOO QUEQUEQUEQUE SÃOSÃOSÃOSÃO NÃONÃONÃONÃO CONFORMIDADESCONFORMIDADESCONFORMIDADESCONFORMIDADES GRAVESGRAVESGRAVESGRAVES (MAIORES),(MAIORES),(MAIORES),(MAIORES),LEVESLEVESLEVESLEVES (MENORES)(MENORES)(MENORES)(MENORES) EEEE OBSERVAÇÕESOBSERVAÇÕESOBSERVAÇÕESOBSERVAÇÕES (OPORTUNIDADES(OPORTUNIDADES(OPORTUNIDADES(OPORTUNIDADESDEDEDEDE MELHORIAMELHORIAMELHORIAMELHORIA)?)?)?)?

Não conformidade grave: é a que apresenta uma das seguintescircunstâncias:

a) risco de que chegue ao cliente final um produto ou serviço que nãoesteja de acordo com as normas da qualidade;b) não cumprimento global de um requisito da norma ISO série 9000aplicável;c) não cumprimento global de um procedimento do sistema daqualidade auditado. Uma não conformidade grave impede a certificaçãodo sistema da qualidade, até que seja corrigido e a empresa comprovea ação corretiva. Toda não conformidade, seja grave ou leve, requeruma ação corretiva.

OOOO QUEQUEQUEQUE SÃOSÃOSÃOSÃO NÃONÃONÃONÃO CONFORMIDADESCONFORMIDADESCONFORMIDADESCONFORMIDADES GRAVESGRAVESGRAVESGRAVES (MAIORES),(MAIORES),(MAIORES),(MAIORES),LEVESLEVESLEVESLEVES (MENORES)(MENORES)(MENORES)(MENORES) EEEE OBSERVAÇÕESOBSERVAÇÕESOBSERVAÇÕESOBSERVAÇÕES (OPORTUNIDADES(OPORTUNIDADES(OPORTUNIDADES(OPORTUNIDADESDEDEDEDE MELHORIAMELHORIAMELHORIAMELHORIA)?)?)?)? ((((CONTINUAÇÃOCONTINUAÇÃOCONTINUAÇÃOCONTINUAÇÃO))))

Não conformidade leve: é aquela que mesmo não sendo grave, indicaum não cumprimento da norma ISO da série 9000 aplicável, ou dadocumentação do sistema da qualidade auditado. Uma só nãoconformidade leve não impede a certificação e sim uma acumulação denão conformidades leves.

Observação: circunstância que, sem ser uma não conformidade, énegativa na opinião da equipe de auditoria, podendo provocar nãoconformidades no futuro. Uma observação é uma oportunidade demelhoria, não é imprescindível ação corretiva, mas um comentárioformal, por escrito, por parte da certificadora.

QUAISQUAISQUAISQUAIS OSOSOSOS POSSÍVEISPOSSÍVEISPOSSÍVEISPOSSÍVEIS RESULTADOSRESULTADOSRESULTADOSRESULTADOS DEDEDEDE UMAUMAUMAUMA AUDITORIA?AUDITORIA?AUDITORIA?AUDITORIA?

Recomendação para a Certificação (quando não detectadas nãoconformidades ou mediante apresentação de Plano de Ação para asnão-conformidades leves detectadas);

Recomendação para a Certificação após Auditoria de Follow-Up para asnão conformidades graves (necessária a apresentação de um Plano deAção para as não-conformidades e o agendamento de Auditoria deFollow-up em prazo estabelecido pela equipe auditora, para avaliaraspectos onde as não-conformidades foram detectadas);

Não recomendação da certificação (neste caso a empresa podesolicitar nova auditoria no prazo máximo estabelecido pela equipeauditora).

QUALQUALQUALQUAL OOOO PERÍODOPERÍODOPERÍODOPERÍODO DEDEDEDE VALIDADEVALIDADEVALIDADEVALIDADE DODODODO CERTIFICADOCERTIFICADOCERTIFICADOCERTIFICADO DEDEDEDECONFORMIDADE?CONFORMIDADE?CONFORMIDADE?CONFORMIDADE?

As certificações ISO 9001 possuem validade de 03 (três) anos a partirda data de decisão de certificação. Para manutenção desta validadedurante este período são recomendáveis a realização de auditorias demanutenção / supervisão, com periodicidades semestrais ou anuais deacordo com estabelecido contratualmente.

OOOO QUEQUEQUEQUE ÉÉÉÉ AAAA AUDITORIAAUDITORIAAUDITORIAAUDITORIA DEDEDEDE RECERTIFICAÇÃORECERTIFICAÇÃORECERTIFICAÇÃORECERTIFICAÇÃO????

Antes de expirado o prazo de validade de 03 (três) anos do Certificadode Conformidade faz-se necessária a realização de Auditorias deRecertificação, que são auditorias completas com duração intermediáriaentre uma de certificação e uma de supervisão. Elas cobrem todos ositens da norma ISO 9001 requeridos pela certificação do Sistema deGestão da Qualidade da empresa, mas com uma profundidade menorna sua análise e comprovação. Em caso de vencimento do certificado,o processo ocorre como uma nova uma auditoria inicial de certificaçãoabrangendo as Fases 1 e 2.

PROCESSO DE CERTIFICAÇÃOPROCESSO DE CERTIFICAÇÃOPROCESSO DE CERTIFICAÇÃOPROCESSO DE CERTIFICAÇÃO

ETAPA AETAPA AETAPA AETAPA A

Fechamento de Contrato com a Certificadora

ETAPA CETAPA CETAPA CETAPA C

Auditoria de CertificaçãoEstágio 1

ETAPA BETAPA BETAPA BETAPA B

Pré-auditoria(opcional, porém recomendável)

ETAPA DETAPA DETAPA DETAPA D

Auditoria de CertificaçãoEstágio 2

Emissão de Emissão de Emissão de Emissão de CertificadoCertificadoCertificadoCertificado

Após recomendação do Auditor

VISITA 2

VISITA 3

VISITA 4

VISITA 5

VISITA 6

ETAPA EETAPA EETAPA EETAPA E

Ano 1 Ano 2 Ano 3Auditoria Inicial

Opcional, porém recomendável: 1 auditoria de manutenção / supervisão por ano ou por semestre.

ETAPA FETAPA FETAPA FETAPA F

Auditoria de Re-certificação

Ano 3

Mínimo 30 dias

CERTIFICADORASCERTIFICADORASCERTIFICADORASCERTIFICADORASSGSSGSSGSSGS dodododo BrasilBrasilBrasilBrasilAv. Andrômeda, 832Barueri / SP - CEP: 06473-000Telefone: 11 3883-8800Fax: 11 3883-8900E-mail: contato pelo fale conosco do site http://www.sgsgroup.com.brhttp://www.sgsgroup.com.br/

BSIBSIBSIBSI BrasilBrasilBrasilBrasilRua Gomes de Carvalho, 1069 - 18º andarVila Olímpia - São Paulo / SP - CEP: 04547-004Telefone: 11 2148-9600Fax: 11 2148-9601E-mail: [email protected]://www.bsibrasil.com.br

CERTIFICADORASCERTIFICADORASCERTIFICADORASCERTIFICADORASBureauBureauBureauBureau VeritasVeritasVeritasVeritasAvenida do Café, 277 - 5º andar - Torre BVl Guarani - São Paulo/SP - CEP: 04311-000Telefone: (11) 2655-9000 / Fax: (11) 2655-9235E-mail: [email protected]://www.bvqi.com.br

DNVDNVDNVDNV GLGLGLGLAv. Alfredo Egydio de Souza Aranha, 100 - 3º Andar - Bloco DJardim Santo Antônio - São Paulo / SP – CEP: 04726-170Telefone: 11 3305 3305E-mail: [email protected]://www.dnvba.com/br

CERTIFICADORASCERTIFICADORASCERTIFICADORASCERTIFICADORASBRTÜVBRTÜVBRTÜVBRTÜVAlameda Madeira, 222 - 3º andar - AlphavilleBarueri / SP – CEP: 06454-010Telefone: 11 4689 9400 / Fax: 11 4689 9404E-mail: [email protected]://www.tuv-nord.com/br/pt/index.htm

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