INTERNALIZAÇÃO DOS CARTÕES CAIXA

Em 2013 a CAIXA inaugurou o Datacenter Cidade Digital. Ums dos centros de tecnologia bancária mais

modernos do mundo.

Com isso, a gestão dos cartões CAIXA passaram por uma

mudança:

a internalização do sistema.

As duas primeiras fases da migração foram conturbadas. Instabilidade nos sistemas, reclamações de clientes e a falta de informação devido à complexidade e a novidade da operação, produziram um clima tenso entre os empregados.

Nosso objetivo nessa última fase era comunicar a mudança e amenizar o clima tenso que as duas primeiras etapas geraram no clima organizacional.

Para suavizar a tensão da mudança e solicitar o engajamento dos empregados, desenvolvemos uma estratégia de comunicação baseada nos personagem mais importante dessa história: os próprios cartões.

INFINITYBLACK

PLATINUMGOLD

<mostrar os personagens>

PERSONAGENS

Cada modalidade de cartão ganhou uma personalidade simpática. E a partir dela, uma estratégia de comunicação foi implementada.

A CAMPANHA FOI DIVIDIDA EM 3 ETAPAS:

COMUNICADO – público interno1.

COMUNICADO – público externo

AGRADECIMENTO

2.

3.

COMUNICADO1.Na primeira etapa a comunicação foi dirigida exclusivamente aos empregados. Teve como objetivo comunicá-los sobre a mudança e tranquilizá-los a respeito da instabilidade do sistema.

A. Filme explicativoB. E-mail marketing comunicando a mudança (3

dias antes)C. E-mail Marketing de mobilização equipe

atendimento 

FILME A.

COMUNICADO1.B. Aviso de mudança

• E-mail Marketing

COMUNICADO1.C. Aviso de mudança

• E-mail Marketing

C. Engajamento equipe atendimento(específico)

• E-mail Marketing

COMUNICADO1.

COMUNICADO – público externoNa segunda etapa, o foco da comunicação foi nos clientes com cartões em mudança. Para essa etapa utilizamos as seguintes peças:

2.

A. Relações Públicas (Mobilização CAIXA)B. Digital

• Facebook• Twitter – Direct Message

C. SMS usuários – aviso de indisponibilidadeD. SMS usuários – normalização do sistemaE. Mensagem telefônica 

2.B. Facebook

PÚBLICO EXTERNO2.B. Digital ///Twitter - Direct Message

Os cartões CAIXA estão temporariamente indisponíveis. Estamos trabalhando para reestabelecer as operações. Contamos com a sua compreensão.

““

2.B. SMS (160 caracteres)

CAIXA INFORMA: a operação crédito do seu cartão está indisponível. Comunicaremos tão logo normalizarmos a operação. Desculpe-nos pelo transtorno.

““

PÚBLICO EXTERNO

2.B. SMS – aviso de normalização(160 caracteres) A mudança do sistema

do cartão de crédito CAIXA foi concluída. Agora, seu cartão já pode ser utilizado com toda a segurança. Obrigado pela compreensão.

““

PÚBLICO EXTERNO

2.C. Mensagem de espera telefônica (público externo)

Prezado cliente,As operações de crédito com alguns cartões CAIXA Gold, Platinum, Black e Infinite estão temporariamente indisponíveis. O sistema está sendo transferido para o novo Datacenter da CAIXA, um dos mais modernos e eficientes do mundo. A CAIXA está trabalhando para restabelecer as operações e logo o seu cartão estará funcionando normalmente. Contamos com a sua compreensão.

PÚBLICO EXTERNO

AGRADECIMENTOUma vez concluída a operação, os cartões voltaram para agradecer o empenho de todos os empregados

3.

RESULTADO

• O índice de contatos por motivo de migração foi de apenas 4% da base de clientes.

• 95% desses clientes atendidos teve seu problema resolvido com percepção de solução entre ótimo/bom.