integração crm alumni + e-goi

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Integração e-‐Goi – SalesForce

Guidelines para o processo de integração

1. Enquadramento .......................................................................................................................... 2 2. Tipos de Suportes Informativos ALUMNI U.Porto ....................................................... 2 a. Newsletter ALUMNI U.Porto .............................................................................................. 2 b. Convites para eventos ......................................................................................................... 4 • Exemplo 1 .............................................................................................................................. 4 • Exemplo 2 .............................................................................................................................. 5

c. Lembretes de eventos ALUMNI ....................................................................................... 5 3. FASE I .............................................................................................................................................. 6 a. Objetivo ...................................................................................................................................... 6 b. Estatísticas pretendidas ..................................................................................................... 6

4. FASE II ............................................................................................................................................. 7 a. Objetivo ...................................................................................................................................... 7 b. Questões qualitativas ........................................................................................................... 7 c. Cruzamento estatístico para obtenção de dados qualitativos ............................ 8 d. Exemplo prático ..................................................................................................................... 8 e. Hierarquia de integração .................................................................................................... 9

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1. Enquadramento Este documento pretende enquadrar as linhas gerais de atuação na integração da plataforma e-‐Goi com a plataforma de CRM SalesForce ALUMNI U.Porto. Esta integração deverá ter, tipicamente, duas fases de desenvolvimento: Fase I e Fase II. A Fase I é constituída, principalmente, pela integração das métricas em bruto. Na Fase II pretende-‐se que seja realizada a integração das métricas individuais em cada contacto alumni e respetiva sistematização. Assim, este documento pretende auxiliar, principalmente, o processo de integração das métricas individuais eGoi na plataforma SalesForce (ou seja, a Fase II), a partir dos objetivos comunicacionais da U.Porto. Pretende-‐se que, posteriormente, a e-‐Goi realize um parecer técnico sobre esta documentação, apontando a sua viabilidade, métodos de adequação às métricas disponíveis e métodos de atuação.

2. Tipos de Suportes Informativos ALUMNI U.Porto São vários os tipos de informação que serão enviados a partir do CRM ALUMNI e sobre os quais se pretende obter as necessárias estatísticas. Deste simples e-‐mails informativos até newsletters mais complexas.

a. Newsletter ALUMNI U.Porto A newsletter ALUMNI U.Porto é o suporte informativo mais importante e, sobre a qual se pretende obter informação estatística mais rigorosa e rica. Segue abaixo a ilustração de um exemplo dessa mesma newsletter.

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b. Convites para eventos O envio de convites personalizados para a comunidade alumni da U.Porto será também uma das ações comunicacionais sobre a qual se pretende obter informação estatística significativa. Seguem abaixo duas ilustrações de dois exemplos de e-‐mails informativos que pretendem efetuar um convite para a comunidade alumni da U.Porto.

• Exemplo 1

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• Exemplo 2

c. Lembretes de eventos ALUMNI Muito semelhante ao envio de convites personalizados será o envio de “lembretes” para eventos. Realizados antes ou depois do envio dos convites, será uma situação típica e recorrentemente utilizada no envio de informação para a comunidade alumni da U.Porto. Segue abaixo um exemplo dessa situação.

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3. FASE I a. Objetivo

Nesta primeira fase pretende-‐se a típica integração das métricas em bruto. Esta integração não tem orientações específicas por parte da U.Porto. Esta integração pode perfeitamente aproveitar o know-‐how instalado nas equipas técnicas da Stephead e da E-‐Goi relativamente à experiência deste tipo de integração. O objetivo principal desta fase é que a mesma seja rápida de modo a ser possível iniciar-‐se a utilização da plataforma e-‐Goi, por parte da U.Porto, o mais depressa possível.

b. Estatísticas pretendidas As métricas e-‐Goi, que são conhecidas, e que podem ser refletidas no CRM SalesForce em forma de dados brutos, são:

• Nº de Mensagens Enviadas • Total de Mensagens Aceites • Total de Mensagens Devolvidas • Nº de Mensagens por Abrir • Aberturas únicas • Total de Aberturas • Cliques únicos • Total de Cliques • Total de Remoções • Redes Sociais (partilhas realizadas) • Localização • Cliques em URL’s • Tipo de Leitor de E-‐Mail

Se as equipas da e-‐Goi e da Stephead entenderem que existem outras estatísticas disponíveis para integração (e que até possam ser mais relevantes para o processo de perceção dos comportamentos da comunidade alumni) a U.Porto estará certamente disponível para analisar a questão.

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4. FASE II a. Objetivo

Nesta segunda fase pretende-‐se a integração das métricas nos perfis individuais de cada contacto alumni. Esta é a fase mais importante e mais significativa. É esta integração que permite tomar verdadeiro conhecimento do comportamento da comunidade existente no CRM ALUMNI U.Porto. É com a concretização desta fase que será possível responder e sistematizar informação relativamente às questões qualitativas que serão colocadas pela gestão. É por isso fundamental que a integração das métricas e-‐Goi ao nível do perfil individual de cada contacto possa criar condições para a obtenção de dados estatísticos que permitam responder a essas questões qualitativas. E, obviamente que esta integração deverá permitir obter uma listagem de todos os contactos que têm este comportamento e possibilidade de criação de novas campanhas a partir destas.

b. Questões qualitativas Após os processos de envio de informação por parte do CRM (que serão sempre baseados nos Tipos de Suportes Informativos ALUMNI U.Porto, explicados na alínea 2 deste documento) tem de ser possível obter dados que permitam responder a um conjunto de questões qualitativas que servirão de apoio ao processo de gestão da U.Porto. Tipicamente, as questões qualitativas mais importantes que irão surgir terão a seguinte tipologia:

• Quem mais clica em conteúdos de eventos culturais? • Quem partilha mais conteúdos nas redes sociais? • Quem clica em mais notícias sobre antigos estudantes da U.Porto? • Quem clica em mais conteúdos de vídeo? • Quem clica em mais informações sobre cursos de pós-‐graduação da U.Porto? • Onde se localizam os contactos que mais clicam nos conteúdos?

Estas questões qualitativas são apenas alguns exemplos do tipo de informação qualitativa que é necessário obter para suporte de apoio aos orgãos de gestão. Constituindo-‐se como exemplos, seria importante criar uma estrutura de integração que consiga englobar a possibilidade de se colocarem questões qualitativas muito semelhantes a estas ou com pequenas variações. Seja como for, independentemente da possibilidade de ser possível criar esta estrutura, estas questões qualitativas aqui apontadas podem ser a base de trabalho inicial para esta integração.

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c. Cruzamento estatístico para obtenção de dados qualitativos De uma forma muito imediata, presume-‐se que a resposta a cada uma destas questões seja realizada com as seguintes métricas:

• Quem mais clica em conteúdos de eventos culturais? Métrica e-‐Goi correspondente: Cliques em URL’s

• Quem partilha mais conteúdos nas redes sociais?

Métrica e-‐Goi correspondente: Redes Sociais (partilhas realizadas)

• Quem clica em mais notícias sobre antigos estudantes da U.Porto? Métrica e-‐Goi correspondente: Cliques em URL’s

• Quem clica em mais conteúdos de vídeo?

Métrica e-‐Goi correspondente: Cliques em URL’s

• Quem clica em mais informações sobre cursos de pós-‐graduação da U.Porto? Métrica e-‐Goi correspondente: Cliques em URL’s

• Onde se localizam os contactos que mais clicam nos conteúdos?

Métrica e-‐Goi correspondente: Localização

d. Exemplo prático Tomando como exemplo o Suporte Informativo Newsletter ALUMNI (ponto 2.a deste documento), se fosse colocada a seguinte questão:

• “Quem mais clicou em conteúdos de vídeo?” A integração das métricas teria de ser capaz de indicar quem clicou nos links correspondentes à área Multimédia da Newsletter ALUMNI, sistematizar essa informação e criar condições para efetuar uma listagem/campanha futura para esses contactos.

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e. Hierarquia de integração Desta forma, e numa análise muito superficial, tudo indica que as métricas e-‐Goi mais importantes para o desenvolvimento desta Fase II de integração serão, por ordem de importância:

1. Cliques em URL’s 2. Total de Mensagens Aceites 3. Redes Sociais (partilhas realizadas) 4. Tipo de Leitor de E-‐Mail 5. Localização 6. Total de Cliques 7. Total de Mensagens Devolvidas 8. Nº de Mensagens por Abrir 9. Nº de Mensagens Enviadas 10. Cliques únicos 11. Total de Aberturas 12. Aberturas únicas 13. Total de Remoções

No entanto, à semelhança da Fase I, se as equipas da e-‐Goi e da Stephead entenderem que existem outras formas de abordagem a esta fase que sejam mais adequadas, que existem outras estatísticas disponíveis para integração (e que até possam ser mais relevantes para o processo de perceção dos comportamentos da comunidade alumni) a U.Porto estará certamente disponível para analisar a questão.

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