infografico m commerce

RECOMENDAÇÕES

PASSO APASSODACOMPRA

AMOBILIDADENOBRASIL

METODOLOGIA

APRESENTAÇÃO

ÍNDICE

5.4.3.2.1.

APRESENTAÇÃO

1.

Acreditamos que o planejamento de ótimas experiências digitais exige a execução de testes em smartphones e tablets. Porque nada substitui o toque na tela e a experiência de uso.

Diante da diversidade de ambientes e aparelhos existentes atualmente, criamos a deviceLab, nosso laboratório de testes com ambiente controlado. Contamos com mais de 120 ambientes que estão em constante evolução devido a nossa rápida resposta em relação ao lançamento de novos devices.

A quantidade de aparelhos e configurações diferentes trouxeram novos desafios para gestores e líderes empresariais, especialmente no comércio eletrônico. Muito tem se falado sobre o crescimento do mercado de m-commerce no Brasil, porém, objetivamente pouco se sabe sobre a

qualidade da experiência de compra com o uso de smartphones e tablets.

É fato que a taxa de conversão é afetada negativamente se a experiência de uso for insatisfatória. Entender como é o processo de compra em diferentes aparelhos móveis no comércio eletrônico foi o que nos motivou a realizar a pesquisa. Este estudo traça um panorama amplo sobre experiência de uso mobile dos principais sites de comércio eletrônico do país e apresenta as principais oportunidades de melhorias do ponto de vista do cliente.

É com esse olhar que pautamos toda a pesquisa que será apresentada a seguir.

Leandro Ginane Founder e CEO – deviceLab

Nós acreditamosem testes reais. Nós acreditamosem testes reais.

METODOLOGIA

2.

A avaliação da experiência de compra do

comércio eletrônico no Brasil com uso de

smartphones e tablets, foi realizada sob a ótica

dos seguintes critérios: performance,

compatibilidade e usabilidade.

Critérios de Avaliação

80%Foram estudados os sites que representam cerca de

do faturamento do varejo online no país

FluxosCom o objetivo de analisar todo o processo de

compra, os seguintes fluxos foram objeto do estudo:

BUSCA PREENCHIMENTO RESULTADO

DETALHE DO PRODUTO

CHECK OUT CARRINHO DE COMPRAS IDENTIFICAÇÃO

ENTREGA/ENDEREÇO PAGAMENTO

CONFIRMAÇÃO

Todos os problemas identificados que inviabilizaram

a contuidade de cada tarefa foram categorizados

como críticos.

AmbientesOs ambientes utilizados para avaliação

contemplaram os sistemas operacionais móveis que

obtiveram maior crescimento nos últimos meses:

Android (3.2.2 – 4.0.3 – 4.0.4)

iOs (5 e 6)

Windows Phone

Foram estudados também os aparelhos com

maior penetração no Brasil: Samsung Galaxy Tab

(7’’e 10’’), iPad (2 e 3), iPhone 4S e 5, Samsung

Galaxy SIII e SII e Nokia Lumia 800. A pesquisa foi

realizada com browsers nativos dos aparelhos.

Período da avaliaçãoA avaliação foi realizada por profissionais especializados em

UX e front-end entre os dias 20 de março e 3 de maio

de 2013. Foram realizados 1701 testes no período.

˜̃˜

AMOBILIDADENOBRASIL3.

de brasileiros já navegamcom dispositivos móveis*41

Milhões

dos usuários de tablets declaram

fazer compras com este dispositivo*

24%COMPRAR

acreditam que

uma experiência

mobile ruimdiminui as chances

de engajamento

com a marca**

C D&77%

21%

2%

PRÉ-PAGO

PÓS-PAGO

WI-FI

Classes

52%

ACESSAM A INTERNET VIA:

WI-FI 2G 3G

APARELHOSSÓ NÃOPERMITEMDOWNLOADDE APPS

36%dos internautas de

celular e/ou tabletsjá usaram os dispositivos

para buscar informações

sobre uma compra derua pouco antes, ou

durante, a compra*

Pessoas das classes C e Dtrocam lanhouses por planos prépagos para navegar*

2,5milhões de brasileiros

costumam comprar

usando tablets e/ou

celulares*

Fontes: *F/Radar – DataFolha e F/Nazca (2012) **Google – pesquisa mobile (2012)

FORMAS DE ACESSO À

Internet móvel com celular

PASSO APASSODACOMPRA

4.

Clientes insatisfeitosTodos os sites analisados

possuem ao menos um erro

que inviabiliza a compra.

12% do total de erros

encontrados impedem

a compra.

primeira compra! Clientes já cadastrados enfrentam menos problemas.

Confirmação 10%

Pagamento 5%

Entrega/Endereço 18%

Identificação 21%

Carrinho 14%

Detalhe do Produto 8%

Resultado de Busca 2%

Busca > Preenchimento 3%

ERROR

Percentual de erros críticos por fluxo de compra

A maior perda de faturamento é na

25%

100% 12%

ErrosCríticos

18%

Percentual de erros críticos por fluxo de compra

13%69%

Busca

Detalhe do Produto

CheckOut

CheckOut: o maior problema

69%do totalde erros estão concentradosno CheckOut

PRINCIPAIS ERROS:

Dificuldade no cálculo do preço total da compra após a alteração da quantidade de produtos no carrinho

2

Uso do CEP para cálculo de preço totalda compra é umdesafio para clientes

?????-???

Cadastro ou alteraçãode endereço de entrega muitas vezes inviabiliza

a compra

As principais dificuldades encontradas no momento dafinalização da compra estão relacionadas à usabilidade

Grande quantidadede boletos não pagos!

Parte dos clientes não consegue visualizaro boleto e não tem certeza se a compra foi concluída

?!

dos erros estão localizados nos passos de

Identificação (Login e Cadastro)e Carrinho de compra

Descrição dosprodutos:Textos precisam ser pensados para

telasmenores

Preenchimento do campo de

busca e lentidão exagerada

ao exibir o resultado tornam a

experiência insatisfatória.

A maior dificuldade no

cadastro de novos clientes está no

preenchimento de CEP, CPF

e Data de nascimento. Lentidão

exagerada na busca do endereço

após preenchimento do CEP

também é um aspecto que torna o

cadastro lento e complicado.

Distribuição dos erros passo a passo

Busca / Preenchimento

Resultado de Busca

Detalhe de produto

Carrinho

Identificação

Entrega / Endereço

Pagamento

Confirmação

10%

13%

8%6%

8%

16%

21% 17%

ERROR

38%

Tablets

11%

Perfil TecnológicoPessoas que usam smartphones tem mais

dificuldade para finalizar a compra, mesmo com uso de

versões móveis para smartphones de alguns sites estudados.

Percentual de erros críticos por tipo de aparelho

Smartphones

14%

Percentual de erros críticos por sistema operacional

iOS 6 9%

16%iOS 5

Android 4.0.4 11%

Android 4.0.3 13%

Android 3.2.2 11%

Windows Phone 7.5 12%

20%

Windows Phone 7.5

iOS 5

iOS 6

Clientes que usam

a busca em aparelhos com

Android eWindows Phonetêm mais dificuldade

Distribuição dos erros por sistema operacional

22%

16%

23%

12%

16%

Android 3.2.2

Android 4.0.3

Android 4.0.4

Busca

12%RESULTADO NAOENCONTRADO

Dificuldade no uso do teclado de alguns aparelhos para preenchimento do campo

de busca. Diversas vezes o teclado apresenta

comportamento instável.

Login

********


18%

19%

16%

15%13%

Android 3.2.2

Android 4.0.3

Android 4.0.4

iOS 5

iOS 6

Windows Phone 7.5

Detalhe do Produto

19%

Visualizar imagens e descrição dos produtos com clareza

é difícil em qualquer aparelho esistema operacional


Check-Out

19%

17%

13%

15%

Android 3.2.2

Android 4.0.3

Android 4.0.4

iOS 5

iOS 6

Windows Phone 7.5

19%

Clientes enfrentam problemas no check-out com diferentes sistemas

operacionais e aparelhos utilizados. Soluções de interação para

arrastar produtos na interface geram problemas que inviabilizam a compra

Visualizar imagens e descrição dos produtos com clareza

é difícil em qualquer aparelho esistema operacional. 17%

Detalhe do Produto

Check-Out: Passo a Passo

Clientes que usam a

versão mais antiga do Android encontram mais problemas no Check-Out

A lentidão do browsers nativos da Apple

no passo de pagamento compromete

a experiência de uso

Todos as combinações de aparelhos com sistemas

operacionais apresentam problemas similares no

passo de entrega e endereço


Android 3.2.2

Android 4.0.3

Android 4.0.4

iOS 5

iOS 6

Windows Phone 7.5

Carrinho Identificação Entrega/Endereço

Pagamento Confirmação

35%

30%

25%

20%

15%

10%

5%

0%

Windows Phone 7.5

iOS 5

iOS 6

25%dos erros no carrinho de

compras estão localizados no

Android 3.2.2


25%

19%

15%

12%12%

Android 3.2.2

Android 4.0.3

Android 4.0.4

iOS 5

iOS 6

Windows Phone 7.5

18%

Check-Out: Carrinho Distribuição dos erros por sistema operacional

20%12%

15%16%

Android 3.2.2

Android 4.0.3

Android 4.0.4

19%

Check-Out: Identificação

16%

Android 3.2.2

Android 4.0.3

Android 4.0.4

iOS 5

iOS 6

Windows Phone 7.5


15%

19%

13%

18%17%

Android 3.2.2

Android 4.0.3

Android 4.0.4

Windows Phone 7.5

iOS 5

iOS 6

18%

Check-Out: Endereço / Entrega

52%dos problemas no

passo de pagamento foram

encontrados no iOs


14%

5%

16%

27%

14%

25%

Check-Out: Pagamento

Clientes com

iPhonee iPad têm

mais dificuldade no

pagamento

$

63%dos erros no passo de confirmação foram

encontrados no Android


29%

15%

6%

19%

19%

Android 3.2.2

Android 4.0.3

Android 4.0.4

iOS 5

iOS 6

Windows Phone 7.5

17%

Check-Out: Confirmação

RECOMENDAÇÕES

5.

Busca

Utilização de corretor otto ortográfico para tornar a busca mais

relevante e intuitiva, pois erros de digitação são mais comuns em mobile.

Uso do auto complete no campo de busca.

Apresentação e desempenho da tela com os resultados da busca precisam ser melhorados.

Detalhe de Produto

Tex tos e imagensprecisam ser otimizadospara acessos móveis, porém devemmanter as informações principais paratomada de decisão.

Revisão da arquitetura da informação

para facilitar a leitura das informações emtelas menores.

Check-Out Uso de geolocalizaçãopara facilitar o preenchimento de endereço.

Utilização da funcionalidade de 1-click purchaseplanejada especialmente para clientes que estão em movimento.

COMPRAR

Otimização da usabilidadedo check-out e dos formulários de cadastro.

Redução da quantidade de informações solicitadas no cadastro de novos clientes, utilização apenas de campos essenciais.

Integração de canais: possibilidade de completar o cadastro em ambiente desktop.

Soluções de interação que funcionem satisfatoriamente emdesktop e mobile.

As recomendações aqui apresentadas são alguns insights importantes para melhorar a experiência de compra com dispositivos

móveis no Brasil.

Porém, é fundamental ouvir os clientes e inseri-los no

processo de planejamento, desenvolvimento e implantação

para impulsionar as vendas pelo m-commerce.

deviceLab (21) 3437.9884

[email protected]

infografico m commerce

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