Indicadores Relevantes ao negócio

Palestrante: Camila Tirso Empresa: Tempo Serviços Ltda

Demonstrar as principais formas de acompanhamento com foco na qualidade dos

processos.

Objetivo

• Formação: Pedagogia – Faculdade Pitágoras em Uberlândia;

• MBA em Gestão de Pessoas – FAGEN – UFU;

• Empresa: Tempo Serviços Ltda; 11 anos; Atendente; Analista de suporte; Supervisora de Equipe; Gestora de Terceiros.

Tempo Serviços Ltda

Visão

Missão

Localização: Uberlândia – MG Funcionários: 1500 internos; 4600 terceirizados.

• Referência em Contact-Center e TI, infra-estrutura moderna e competitiva; • Alta disponibilidade de mão de obra; • Facilidades em Telecomunicações. • População de 700 mil habitantes, mais de R$

3,5 bilhões em investimentos privados anunciados.

• Atividades econômicas: Agronegócios, Atacadista, Biotecnologia, Bioenergia, Moveleiro, Tecnologia da Informação e Comunicação, Distrito Industrial (DI), Distrito Industrial Químico e Energético, Entreposto da Zona Franca de Manaus.

• Destaca-se em Contact Center e TI. Estrutura de Telemarketing é referência no País, com reconhecimento internacional. Fortes investimentos no segmento, mais de 9.000 empregos diretos e indiretos.

• Polo Universitário, 01 Universidade Federal e mais de 20 instituições privadas de Ensino Superior, com 45 mil alunos em graduação.

• Aproximadamente 40% dos funcionários da Tempo e 12% dos da Algar na graduação.

Service Desk Corporate

Histórico • Até 2007 – Tempo Serviços Ltda;

• 2008 - Terceirização – Algar Tecnologia;

• Março/2008 – Inicio operação;

• Base de conhecimento • Adequação material • Definir Capacity • Recrutamento • Treinamento

Quais são os indicadores

Turnover Absenteísmo Nível de Serviço TMA Tempo de

resolução

Qualidade

O que é Qualidade .... o produto estar em conformidade com as exigências dos clientes....

...Qualidade tem a ver , primordialmente, com o processo pelo qual os produtos ou serviços são materializados. Se o processo for bem realizado, um bom produto final advirá naturalmente....

...A Qualidade está ligada a sentimentos subjetivos que refletem as necessidades internas de cada um...

Atendimento

Cliente: - Empresa - Comercial - Áreas Internas

Service Desk • Saudação Inicial • Identificação do cliente • Identificação do problema ou

solicitação • Resolução do caso • Informar protocolo • Fechamento

Como controlar a Qualidade • Definição dos direcionadores a serem avaliados

Prontidão

Processamento de Informações

Identificação do problema

Orientação ao Serviço

Eficiência na duração da chamada

Ações Completas

Comunicação

Métricas de Qualidade

G1 100% G2 99,99 97% G3 96,99% 85% G4 84,99% 70,01% G5 70% 0%

Meta contratual

Bônus

Perda

Total de avaliações: 96 (4 amostras por analista) Dos 24 analistas, 47% são G1 a mais de 8 meses

Gráfico de Resultados (2008 – 2012)

Meta

G5 G5

G4 G3 G3 G2 G2 G1 G1 G2

Resultados ATUAIS – 2013 (Janeiro a Abril)

Turnover (%)

0,72 (G1)

Absenteísmo (%)

1,99 (G1)

Nível de Serviço (%)

98,61 (G1)

TMA(seg)

544 (G2)

Tempo de Resolução

(%)

99,85 (G1)

Resultado de Qualidade – 2013 (Janeiro a Abril)

Qualidade 98% - G2

•Reconhecimento Mensal, semestral e Anual; •Programa de Elogios; •Campanhas Motivacionais.

Valorização

•Participação em mudanças de procedimentos e atualizações sistêmicas;

• Levar conhecimento sobre as estratégias da empresa; •Comunicação Eficaz.

Sentir-se parte do negócio

• Sessão de feedback; •Envio de resultados mensais.

Interesse de seus superiores

•Demonstração de resultados financeiros; •Reunião Mensal Gerencial.

Conscientização

•Treinador Dedicado; •Programa de Educação Continuada. Treinamento

Por que entregamos bons resultados?

Qual é o valor agregado ao negócio?

• Aumento nas Vendas

• Fidelização do cliente

• Referência de Atendimento para a Bandeira • Referência na gestão de terceiros

• Aumento de Faturamento

• Barreira para concorrência

Parceria

Alinhamento Controle

Suporte

Obrigada.

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