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Indicadores de Gestão

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Page 1: Indicadores de Gestão. Indicadores = Medição Não existe gerenciamento sem medidas (Peter Drucker)

Indicadores de Gestão

Page 2: Indicadores de Gestão. Indicadores = Medição Não existe gerenciamento sem medidas (Peter Drucker)

Indicadores = Medição

Page 3: Indicadores de Gestão. Indicadores = Medição Não existe gerenciamento sem medidas (Peter Drucker)

Não existe gerenciamento

sem medidas(Peter Drucker)

Page 4: Indicadores de Gestão. Indicadores = Medição Não existe gerenciamento sem medidas (Peter Drucker)

Medição é a primeira etapa que leva ao controle e,

eventualmente, à melhoria.

Se você não mede algo, você não pode entender o

processo.

Se você não entende o processo, você não o controla.

Se você não o controla, você não consegue aperfeiçoá-

lo.

Page 5: Indicadores de Gestão. Indicadores = Medição Não existe gerenciamento sem medidas (Peter Drucker)

Indicadores = Comparação

Page 6: Indicadores de Gestão. Indicadores = Medição Não existe gerenciamento sem medidas (Peter Drucker)

Indicador

Indicador de desempenho é uma relação matemática que mede, numericamente, atributos de um processo ou de seu resultado, com o objetivo de comparar essa medida com metas pré-estabelecidas

Page 7: Indicadores de Gestão. Indicadores = Medição Não existe gerenciamento sem medidas (Peter Drucker)

Medidas de desempenho: são “sinais

vitais” da empresa. Servem também para

identificar, prever e evitar problemas e

avaliar melhorias.

Page 8: Indicadores de Gestão. Indicadores = Medição Não existe gerenciamento sem medidas (Peter Drucker)

Melhoria

• Melhoria reativa• Melhoria proativa• Melhoria contínua

Page 9: Indicadores de Gestão. Indicadores = Medição Não existe gerenciamento sem medidas (Peter Drucker)

Fatores Críticos de Sucesso (FCS)

Que devo ter ou fazer para?

Aumentar

Manter

Reduzir

O resultado

Page 10: Indicadores de Gestão. Indicadores = Medição Não existe gerenciamento sem medidas (Peter Drucker)

Uso de Indicadores

• Passo 1: caracterizar o indicador• Passo2: fazer medição (monitoramento)• Passo 3: tratamento da medição (estatístico,

organizar os dados, apresentar os dados)• Passo 4: análise dos dados• Passo 5: intervenção

Page 11: Indicadores de Gestão. Indicadores = Medição Não existe gerenciamento sem medidas (Peter Drucker)

Tipos de Indicadores

• Indicador de resultado – Número ligações atendidas/por hora

• Indicador de processo – tempo médio de atendimento de 1 ligação

• Indicador de recurso – Número de vezes que não houve atendimento por falta linha por hora

• Indicador de custo – valor hora de trabalho do atendente

Page 12: Indicadores de Gestão. Indicadores = Medição Não existe gerenciamento sem medidas (Peter Drucker)

Qualidade

• ADEQUAÇÃO PARA O USO (JURAN)

• Qualidade deve ser vista como

investimento e não como custo

• Sair de um sistema de inspeção para um

sistema de gestão da qualidade total

(GQT)

Page 13: Indicadores de Gestão. Indicadores = Medição Não existe gerenciamento sem medidas (Peter Drucker)

Qualidade em Serviços

Expectativa do cliente quanto ao

serviço

Comparação

Percepção do cliente quanto ao serviço prestado

Qualidade percebida pelo

cliente

Page 14: Indicadores de Gestão. Indicadores = Medição Não existe gerenciamento sem medidas (Peter Drucker)

Comunicação boca a boca

Necessidades pessoais

Experiência passada

EXPECTATIVA do cliente quanto ao serviço

PERCEPÇÃO do cliente quanto ao serviço

Comunicação externa com o consumidor

Prestação do serviço

Page 15: Indicadores de Gestão. Indicadores = Medição Não existe gerenciamento sem medidas (Peter Drucker)

Balanced Scorecard (Kaplan & Norton)

BSC

METAS INDICADORES

Perspectiva financeira Agradar os acionistas

METAS INDICADORES

Perspectiva Cliente

Que vem os clientes em nós?

METAS INDICADORES

Perspectiva Interna

Em que devemos ter Excelência?

METAS INDICADORES

Perspectiva Inovação e Aprendizado

Podemos continuar melhorando e criando valor?

Agradar os clientes

Page 16: Indicadores de Gestão. Indicadores = Medição Não existe gerenciamento sem medidas (Peter Drucker)

Perspectivas

Mapa da Estratégia

Objetivos Estratégic

os

Indicadores

Metas Ações

Financeira

Lucros

Receitas

Crescimento do NegócioParticipação no Mercado

Lucro operacionalCrescimento do negócio

Aumento de 20% no lucroAumento de

12% no faturamento

Aumento do pontos de

vendasExpansão do

crédito

Clientes Qualidade do Produto

Satisfação do clienteFidelização do cliente

% de retenção de

clientes% satisfação de clientesCrescimento vendas/ano

Aumento de 50% na

retençãoAumento de

15% na satisf.Aumento de 12% nas vendas

Intensificação da

propagandaAmpliação

de vendedoresImplantação

do atendimento

ao cliente

Processos Internos

Excelência na Produção

Melhoria da qualidade da

fabricaçãoMaior

eficiência

% de produtos

fabricados sem defeitos

Melhoria de 30% na

qualidadeAumento de

10% na eficiência

Programa de qualidade

totalPrograma de

produtividade

Aprendizado e

Crescimento

Competências Pessoais

Capacitação das Pessoas

Treinar e equipar o pessoal

Maior motivação do

pessoal

Produtividade do pessoalMelhoria do

clima organizaciona

l

Aumento de 10% na

produtividadeMelhoria do

clima organizaciona

l

Implantação da

Universidade CorporativaAumento do

treinamento

Page 17: Indicadores de Gestão. Indicadores = Medição Não existe gerenciamento sem medidas (Peter Drucker)

BSC

O BSC é um sistema de gestão baseada em um conjunto de indicadores de desempenho que proporcionam aos gerentes uma visão rápida e abrangente de toda a empresa. (KAPLAN E NORTON).

O BSC foi apresentado inicialmente como um modelo de avaliação e performance empresarial, porém a aplicação em empresas proporcionou seu desenvolvimento para uma ferramenta estratégica de gestão.

Page 18: Indicadores de Gestão. Indicadores = Medição Não existe gerenciamento sem medidas (Peter Drucker)

Desdobramento de objetivos em ações

Domínio de técnicas de

projeto e gestão

Cultura da inovação e criatividade

Sensibilização para o atendimento ao

cliente

Apre

ndiza

do

IndicadorCumprimento de prazos

Certificados PMI

Metas85% entregas no prazo10% equipe certificada

AçõesTreinamento para todos

Incentivo à formação

IndicadorIdéias originais para

projetos

Metas20% projetos inéditos

AçõesTreinamento

Concurso de idéias

IndicadorSatisfação do cliente

Metas85% excelente ou ótimo

AçõesTreinamento para todos

Implementação CRM

Desdobramento de objetivos em ações

Page 19: Indicadores de Gestão. Indicadores = Medição Não existe gerenciamento sem medidas (Peter Drucker)

DEPE TAXA DE FREQUENCIA DE ACIDENTE CPT Código PED01

Definição: Razão entre o número de acidentes ocorridos na planta de pelotização (incluindo as 6 usinas) e o número de homens-hora de exposição ao risco, ou seja, às atividades ligadas à operação da planta

Forma de AcidentesCálculo: ---------------------------- hh exposição ao risco

Acidentes: número de acidentes ocorridos na planta de pelotização no período considerado horas de exposição ao risco: número de homens-hora de exposição ás atividades de operação, no período considerado

Responsável: Planejamento e Controle da Produção (GACOP)

Fonte: Relatório de qualidade

VALE DO RIO DOCE - Indicador de Desenvolvimento

Page 20: Indicadores de Gestão. Indicadores = Medição Não existe gerenciamento sem medidas (Peter Drucker)

Perspectiva Financeira

Objetivo estratégico Indicador

Maximizar o resultado Lucro Operacional Líquido

Crescer incrementalmente Participação de Mercado

Faturamento

Reduzir custos Custo Total

Perspectiva de Clientes

Objetivo Estratégico Indicador

Obter qualidade diferenciada percebida e valorizada pelo cliente

Satisfação de clientes

Posicionamento dos produtos em relação a concorrência.

Contribuir para o desenvolvimento das comunidades onde atuamos

Imagem junto à Comunidade

BSC: Objetivos Estratégicos e seus Indicadores

Page 21: Indicadores de Gestão. Indicadores = Medição Não existe gerenciamento sem medidas (Peter Drucker)

EEExemplo

Indicador Financeiro

Page 22: Indicadores de Gestão. Indicadores = Medição Não existe gerenciamento sem medidas (Peter Drucker)

1. Aumentar a qualidade Porcentagem de itens entregues

sem defeitos Número e freqüência das

reclamações dos clientes

Processo de gestão

Operacional

1. Lançamento rápido de novos produtos

Tempo decorrido entre o início da produção piloto e a plena capacidade

Quantidade de ciclos de redesenho Número de novos produtos

lançados ou comercializados

Processo de inovação

1. Desenvolver capacidade de fornecimento just-in-time

Prazo decorrido entre o pedido e o recebimento

Porcentagem das entregas pontuais Porcentagem das entregas com

atraso

Processo de gestão

Operacional

1. Entregar com responsividade aos clientes

Prazo decorrido entre o pedido e a entrega

Prazo de produção do produto e/ou serviço, até que esteja pronto para uso pelos clientes

Porcentagem de entregas pontuais

Processo de gestão

Operacional

1. Atrair e reter talentos de alto nível (Capital Humano)

Rotatividade do pessoal chave Processo de Gestão de pessoas

Meta Indicador Processo

Page 23: Indicadores de Gestão. Indicadores = Medição Não existe gerenciamento sem medidas (Peter Drucker)

Indicador Giro de Estoque

Visualizada através do Cálculo do Giro de Estoque:

Ex:

Valor de estoque médio dos produtos = R$ 5000.000,00Faturamento médio dos produtos = R$ 4000.000,00

Cobertura de estoque = 5.000.000 / 4.000.000 = 1,25 meses ou 37 dias.

Giro de Estoque = 12 / 1,25 = 9,6 vezes / ano

Page 24: Indicadores de Gestão. Indicadores = Medição Não existe gerenciamento sem medidas (Peter Drucker)

Indicadores de DesempenhoConstrução do Indicador: Exemplo 2

Indicador do Custo de TreinamentoObjetivo: Medir qual o percentual do orçamento é aplicado em

capacitação dos servidores.Periodicidade: Anual.Responsável: Gestor da Unidade de Treinamento e Direção da

Organização.Fórmula de Cálculo: Vt / LOA* 100, onde:

Vt = Custo total do treinamento no períodoLOA = Dotação Orçamentária do período.

Page 25: Indicadores de Gestão. Indicadores = Medição Não existe gerenciamento sem medidas (Peter Drucker)

Indicadores de DesempenhoConstrução do Indicador: Exemplo 2

Indicador de Custo de TreinamentoIntervalo de Validade:

Adequado = Acima de 90 % da meta estabelecidaRazoável = Entre 75 % e 90 % da meta estabelecida Ruim = Abaixo de 75 % da meta estabelecida

Variáveis Necessárias:Data da ApuraçãoCusto de cada treinamento realizadoLOA do PeríodoMeta Estabelecida

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Indicadores Sociais

CONDIÇÕES DE SAÚDE

Taxa de mortalidade infantil?

Médicos por 1.000 hab.?

QUALIDADE NA EDUCAÇÃO

Matrículas/mil hab.?

Analfabetos/mil hab.?

VIOLÊNCIA NA SOCIEDADE

Registros policiais?

No Mortalidade por causas violentas?

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Site Qualidade Total