indicadore

8/2/2019 Indicadore

1/57

SISTEMA

ORGANIZACIONAL

8/2/2019 Indicadore

2/57

SISTEMA

ORGANIZACIONAL

INDICADORES

O que so e para queservem?

8/2/2019 Indicadore

3/57

Onde Queremos Ir ?

SE O HOMEM

NO SABE A QUE

PORTO SE

DIRIGE, NENHUM

VENTO LHE SER

FAVORVEL

SNECA

8/2/2019 Indicadore

4/57

4

Gerenciamento do SistemaOrganizacional

DIREODESEJADA

DIREO

ATUAL

MELHORDESEMPENHO

TEMPO

SISTEMAORGANIZACIONAL

SISTEMA DE MEDIODE DESEMPENHO

BENCHMARK

8/2/2019 Indicadore

5/57

5

NO MELHORAR ODESEMPENHO DO

PROCESSO IMPLICA EM

NO MELHORAR ODESEMPENHO DA

ORGANIZAO. NO MELHORAR OS

PROCESSOS DE MANEIRA

EFETIVA SIGNIFICA NO

GERENCIAR

EFETIVAMENTE A MISSO.

8/2/2019 Indicadore

6/57

O que medir?

Por onde comear?

Quando medir?

Quem deve medir?

Como medir?

8/2/2019 Indicadore

7/57

Valores

Misso / Negcio

Viso de Futuro

Fatores Crticos de Sucesso

Viso Estratgica

Planejando Estrategicamente

8/2/2019 Indicadore

8/57

Formas de medir

8/2/2019 Indicadore

9/57

AS METAS

10

Expressa por indicadores Ligada aos objetivosestratgicos

Importanteestrategicamente

Voltada para atender o

cliente finalDesafiadora, maspraticvel.

8/2/2019 Indicadore

10/57

METAS DADIRETORIA

MACRO-INDICADOR

METAS DASCOORDENAES

INDICADORTTICO

METAS DASDIVISES(SETORES eSERVIOS )

PLANOSESTRATGI

COS

PLANOS

TTICOS

INDICADOROPERACIONAL

PLANOSOPERACIONAIS

Desdobramento das

Metas

8/2/2019 Indicadore

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P

C

A

SENTIDO DO GIRO

P

P

D

C

C

A

A

A

ESTRATGICO

TTICO

OPERACIONAL

CICLO DE DEMING NA ORGANIZAO

8/2/2019 Indicadore

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Indicadores

Dados ou informaespreferencialmente

numricos (ndice) querepresentam avanos demetas, caractersticas

de produtos, projetos e

processos, ao longo dotempo.

8/2/2019 Indicadore

13/57

Papel dos

Indicadores

Transmitir asnecessidades eexpectativasdos clientes;

Viabilizar odesdobramento das metasdo negcio;

Dar suporte anlisecrticados resultados donegcio, stomadas de

decisoe aonovoplanejamento;Contribuir para a

melhoria dos processos e

produtos.

8/2/2019 Indicadore

14/57

Principais Atributos dosIndicadores

Adaptabilidade capacidade de respostas mudanas

Representatividade cobertura dasetapas mais importantes e crticas.

Simplicidade facilidade de sercompreendido e aplicado.

Rastreabilidade facilidade paraidentificao da origem dos dados.

Disponibilidade facilidade de acessopara coleta.

Economia baixo custo de obteno.

Praticidade garantia de que realmentefunciona na prtica.

Estabilidade permanece ao longo dotempo.

8/2/2019 Indicadore

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15

8/2/2019 Indicadore

16/57

Hierarquizao dos

Indicadores

Nvel da

organizao

Estratgico

Ttico

Operacional

Nvel do

indicador

Macro

Intermedirio

Elementar

Quem

acompanha

Diretores

Coordenadores

Supervisores

8/2/2019 Indicadore

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Indicadores

EstratgicosInformao do quanto

a organizao seencontra na direo da

consecuo de suaViso.

Refletem o

desempenho emrelao aos FCS.

8/2/2019 Indicadore

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Indicadores EstratgicosExemplos

Iaumentoconhec cientf. =

N de instit. Financ.socorridas a tempo no ano x 100

N de inst. Financ. com dific.no ano

=suprt trans financ

Exemplo para a estratgia:

Prestao de servios de suporte s

transaes financeiras e ao meio circulante

N de especial espaciais ps grad. no ano x 100

N de formand rea tecnol no ano

Exemplo para a estratgia:Contribuir para o aumentodo conhec. cientf. nas reas de sua competnci

8/2/2019 Indicadore

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Indicador Frmula Meta Prazo Dimenso

Docente comdedicao

exclusiva porAluno

No total de alunos

No Docentes c/ doutorado

120 alunospor Docente c/

doutorado2 anos Qualidade

60% docorpo docentecom doutorado

4 anos Qualidade

Pessoal tcnicoAdm.c/ Curso

Superior

40 % deservidores

Tc. Adm. C/

CursoSuperior

4 anos Qualidade

Perc. deDoutoresdo corpodocente.

(No

docentesc/ doutorado) x 100

No de total de Docentes

(No de Tec.Formados) x 100

No total de Tcn Adm.

UFRJMisso: Prestar servios sociedade narea de educao.Viso: Tornar-se um Centro de Excelncia,buscando o reconhecimento nacional enternacional.FCS: Capacitao e qualificao do CorpoDocente e Tcnico Administrativo;

Macroprocesso: Capacitao de recursoshumanos

8/2/2019 Indicadore

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Indicadores TticosRefletem o avano

dos processosintermedirios,

subordinados adeterminadomacroprocesso, de

responsabilidade damdia gerncia.

8/2/2019 Indicadore

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Indicadores TticosExemplos

Igcpg

Processo:

Gerenciamento dos cursos de psgraduao

Recursos totais no recolh compuls no ms x 100=

Recursos totais recolhidos no mesIgrc

Processo:Gerenciamento dos recolhimentoscompulsrios

=Recursos totais disponib cursos ps grad no ano x 10

Recursos totais orament do ano

8/2/2019 Indicadore

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Indicadores

OperacionaisRefletem o avano,ou as

discrepncias entre

o planejado e o executado, dos

processos operacionais,

subordinados a determinado

macroprocesso.

Chamados de itens de controle (se

controlam os efeitos do processo),

ou itens de verificao (se

controlam causas dos efeitos do

processo).

8/2/2019 Indicadore

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Classificao dos Indicadores

QUANTITATIVOS

Permitem mediras alteraes de

uma dadasituao inicial,

auxiliando nacompreensodas mudanas

ocorridas.

Exemplo:aumento oudiminuio dondice deempregofeminino.

QUALITATIVOS

Informam sobreas alteraesocorridas em

termos dequalidade,

relao social,autoridade oustatus social.

Exemplo: ndice deemprego feminino xaumento daexplorao dotrabalho da mulher.

8/2/2019 Indicadore

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Diferenas entre os Indicadores de

Produtividade e Qualidade

Indicadores

Dizem respeitoa

Medem

Tem foco

Indicam

Ensinam

Seus ndices

Produtividade

O modode utilizar os

recursos

Eficincia

No esforo

Como fazer

Fazer certo ascoisas

Tem no denomi-

nador o fatora ser avaliado

Qualidade

Satisfao dosclientes

Eficcia

Nos resultados

O que fazer

Fazer as coisascertas

Expressam o grau

de aceitaode umacaracterstica

8/2/2019 Indicadore

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DESEMPENHO GLOBALDA ORGANIZAO

Equilbrio

INDICADORESDE

QUALIDADE

INDICADORES

DEPRODUTIVIDADE

8/2/2019 Indicadore

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26

Perspectiva do Foco: O que?

EFICCIAfazendo acoisa certa

Foco noresultado

EFICINCIA:fazendocerto a coisaFoco no meio

+

-

- +

... faz bem o quedevia ser feito

... no faz bem o

que deviaser feito

... no faz bem o

que no deviaser feito

... faz bem o queno deviaser feito

8/2/2019 Indicadore

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Indicadores deProdutividade X Qualidade

Deve ser dada igual importncia aosIndicadores da Qualidade e da

Produtividade, de modo que ao melhorar umdeles o outro tambm melhore

Exemplo:

Com uma classe de apenas cinco alunos um

professor teria condies de conseguir

oferecer servios de altssima Qualidade seus alunos receberiam muito mais ateno.

A produtividade , entretanto, estaria

comprometida.Por outro lado, um professor para cem alunos

teria poucas condies para fazer um bom

trabalho. Embora a produtividadeaumentasse violentamente, a Qualidade do

ensino provavelmente cairia.

8/2/2019 Indicadore

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O qu medir ?Eficcia = Qualidade Custo Atendimento Moral Segurana

Eficincia = Produtividade Efetividade = Impacto

tica Desempenho

DIMENSES

DAQUALIDADE

8/2/2019 Indicadore

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DIMENSES DA QUALIDADE

DIMENSESDAQUALIDADE

QUALIDADEINTRINCECA CUSTO

ATENDIMENTO MORAL SEGURANA

O QUEMEDIR

NDICE DESATISFAODO CLIENTE

NDICE DEACEITAO

DE CUSTOPELO

CLIENTE

NDICE DEPRAZO DEENTREGAA

NDICE DEMORAL DA

EQUIPE

NDICE DEACIDENTES

COM OPRODUTO

COMOMEDIR

FRMULA(PESQUISA)

FRMULA FRMULA CLIMAORGANIZACIONAL

FRMULA

POR QUEMEDIR

GARANTIR A SATISFAO DO CLIENTE

QUEM IRMEDIR

(RESPONS.)

NOME DOCOLABORA

DOR

NOME DOCOLABORADOR

NOME DOCOLABORADOR

NOME DOCOLABORADOR

NOME DOCOLABORADOR

ONDE

MEDIR

LOCAL LOCAL LOCAL LOCAL LOCAL

QUANTOCUSTAMEDIR

R$ 00,00 R$ 00,00 R$ 00,00 R$ 00,00 R$ 00,00

QUANDOSER

MEDIDO

CRONOGRAMA COM DATASDOS PERODOS DAS MEDIES

Matriz da Qualidade

8/2/2019 Indicadore

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Indicadores deProdutividade

O que so

So ligados eficincia, esto dentro dosprocessos e tratam da utilizao dos recursospara a gerao de produtos e servios.

Para que servem

Permitem uma avaliao precisa do esforoempregado para gerar os produtos e servios.

8/2/2019 Indicadore

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Frmula dos Indicadores da

Produtividade

TOTAL PRODUZIDO

RECURSOS UTILIZADOS OUDISPONVEIS

RECURSOS UTILIZADOS OU DISPONVEISTOTAL PRODUZIDO

ou

Exemplo:

50.000 reais gastos

1.000 treinamentos

realizados

INDICE DEPRODUTIVIDADE

50 reais/treinamento=

8/2/2019 Indicadore

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EXEMPLOS:N de usurios / tempo de

atendimento

N de processos analisados

/ N de processos recebidos

N de toques digitados /hora de trabalho de digitao

(sem erro)

INDICADORES DEEFICNCIA OU

PRODUTIVIDADE

8/2/2019 Indicadore

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Exemplos de Indicadores de

Produtividade

Receita total (R$)

Total de servidores= R$ de receita por servidor

Custo total (R$)Total de clientes

atendidos

= R$ de gasto/cliente atendido

Total de produtosproduzidos

Energia eltrica

consumida

= produtos produzidos/KWH

8/2/2019 Indicadore

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Indicadores da Qualidade oundicadores da Satisfao dos

Clientes

Medem como o produto ou servio percebido pelo cliente e aapacidade do processo em

atender os requisitos dos clientes.

INDICADORES DA QUALIDADE

Total de sadas certas X 100

Total de Sadas

(produtos/servios)

INDICADORES DA NO-QUALIDADE

Total de Deficincias/Erros/Desperdc. X 100

Total de Sadas (produtos/servios)

8/2/2019 Indicadore

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Exemplos de Indicadores daQualidade

X 100 = % de cartas corretas

X 100 = % de solues

X 100 = % de aproveitamento

n. de cartas corretasTotal de cartas

digitadas

n. de problemassolucionados

Total de problemasidentificados

n. de pessoasaprovadas

total de pessoastreinadas

A comparao do resultado obtido na medio deum Indicador da Qualidade contra o ndice

padro de aceitao definido para umdeterminado processo chamado de Eficcia.

8/2/2019 Indicadore

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Exemplos de Indicadoresda Qualidade

INDICADORES DA NO-QUALIDADE

X 100 = % de atendimentos comatraso

X 100 = % de produtosdefeituosos

X 100 = % de no

n. de atendimentoscom atraso

Total deatendimentos

n. de produtos

defeituososTotal de produtos

n. de pacientes noatendidos

Total deatendimentos

atendimento

8/2/2019 Indicadore

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Indicadores de

Custos

Mede o que de valoragregado retorna sociedade (ganho do

cliente)Relao Custo /

Benefcio

8/2/2019 Indicadore

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Indicadores de

AtendimentoMede o cumprimento

do prazo de entrega, nolocal e na quantidadecerta

O mesmo queENTREGA

N de doctos entreguesem 05 dias x 100 / Ntotal de doctos

entregues

8/2/2019 Indicadore

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Indicadores de MoralMede o nvel mdio

de satisfao doscolaboradores daorganizao

N de coolabor.satisfeitos x 100 / n

total de coolabor. darea

8/2/2019 Indicadore

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Indicadores da Capacidade

O que so

Os Indicadores da Capacidade medem acapacidade de resposta de um processo pormeio da relao entre as sadas produzidaspor unidade de tempo.

Exemplos de Indicadores da Capacidade

n. de peas produzidas / hora

n. de atendimento / ms

n. de correspondncias enviadas / dia

n. de clientes visitados / ano

OUTROS INDICADORES

8/2/2019 Indicadore

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Indicadores deEfetividade ou de

Impacto

Medem asconseqncias dosprodutos/servios em

relao ao clientee/ou sociedade

Fazer a coisa certado jeito certo...

8/2/2019 Indicadore

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Exemplo

INSEGURANA

PBLICA CUSTO DE

VIDA

DENNCIAS

DE CORRUPO

DESEMPREGO INRCIAGOVERNAMENTALAES

JUDICIAIS

CONTRA

GOVERNO

ndice deinsatisfao

popular

com o PoderExecutivo

(causas) (efeito)

8/2/2019 Indicadore

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TIPO DE

INDICADOR

PRAZOMETAFRMULA PARACLCULO

INDICA

DOR

8/2/2019 Indicadore

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NOME: SIGLA: NO:

TIPO: CONCEITOS RELACIONADOS:

OBJETIVOS: DESTINO:

Ficha de Identificao do Indicador

EXEMPLO

O Nomedeveidentificarclaramenteo indicador Criar

siglapara o

indicador

Dar umnmerodeidentific

o

Identificartipo:Eficincia, eficcia,

produtividade, etc...

Identificar conceitosrelacionados

Identificar osobjetivos aalcanar

Identificarresponsveispelosresultados quedeveroreceber asmedies

8/2/2019 Indicadore

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NOME: SIGLA: NO:


OBJETIVOS: DESTINO:

Espera pela Consulta EC 01

Eficcia -

Conformidade

Medir a facilidade damarcao em funodo percentual deconsultas marcadascom tempo de espera

menor que 5 dias

Chefe da Marcao deConsulta

Chefe do Ambulatrio

Ficha de Identificao do Indicador

FacilidadeGrau com que o cliente consegue

marcar a consulta para a datadesejada

EXEMPLO I

8/2/2019 Indicadore

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46

OBTENO DO NDICE

RESPONSVEL: PERIODICIDADE:

REPRESENTAO MATEMTICA:

DESCRIO DAS PARCELAS:

METAS:

Mnimo aceitvel - 50%Referencial Superior - 80%

Meta para o ms xxx - 75%

Ficha de Identificao doIndicador

EXEMPLO

Identificar apessoaresponsvel pelaobteno do ndice

Com qualfreqncia

devemosmedir

Frmula de medio

Descrio das partes da frmula

Benchmark

8/2/2019 Indicadore

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47

OBTENO DO NDICE




METAS:

Maria Mensal

EC = (NCM -NCMM) / NCM)) x 100

NCM- Nmero de Consultas Marcadas no msNCMM - Nmero de Consultas Marcadas com tempo deespera maior que 5 dias

Mnimo aceitvel - 50%Referencial Superior - 80%

Meta para o ms xxx - 75%


EXEMPLO I

8/2/2019 Indicadore

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48

COLETA DOS DADOS

DADOS DE ENTRADA: PERIODICIDADE:

FONTE DE DADOS: RESPONSVEL:

Tempo de Espera

Nmero de ConsultasMarcadas com Tempo de

Espera maior que 5 dias

Formulrio de coletados dados.

Dirio

Dirio


Pereira

EXEMPLO IIdentificarclaramente como

coletar os dados,quais dados acoletar, qualperiodicidade, suafonte e quem oresponsvel pelacoleta

8/2/2019 Indicadore

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NOME: SIGLA: NO:


OBJETIVOS: DESTINO:

Produtividade naMarcao de Consultas PMC 02

Eficincia -

Produtividade

Medir a produtividade

do processo demarcao de consultaem funo do volumede consultas marcadasem tempo menor que 5

dias

Chefe da Marcao deConsulta

Chefe do Ambulatrio

Facilidade


EXEMPLO II

8/2/2019 Indicadore

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50

OBTENO DO NDICE




METAS:

Jos Mensal

IPE = (NCM - NCMM) / M

Mnimo aceitvel - 20 consultas marcadas c/ tempo menorque 5dias por mdico

Referencial Superior - 50 consultas marcadas c/ tempomenor que 5dias por mdico

Meta para o ms xxx - 30 consultas marcadas c/ tempomenor que 5 dias por mdico

NCM- Nmero de Consultas Marcadas no msNCMM - Nmero de Consultas Marcadas com tempo deespera maior que 5 diasM - Total de mdicos disponveis no ambulatrio no ms


EXEMPLO II

8/2/2019 Indicadore

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51

COLETA DOS DADOS

DADOS DE ENTRADA: PERIODICIDADE:

FONTE DE DADOS: RESPONSVEL:

T - Tempo de Espera dasConsultasNCM- Nmero de ConsultasMarcadas no msNCMM - Nmero de ConsultasMarcadas com tempo de esperamaior que 5 diasM - Total de mdicos disponveis no ambulatrio no ms

A medida que as consultasforem marcadas

Agendas de marcaode consulta

Pedro


EXEMPLO II

8/2/2019 Indicadore

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- fundamental que osindicadores sejam

direcionados para atomada de decisesgerenciais voltadas para a

soluo dos problemasapontados, servindo de

base inclusive para areviso de metas j

estabelecidas.

Os indicadores no

podem agregar maistrabalho no dia-a-dia nem

tempo excessivo paraserem coletados e obtidos.

Devem serrepresentativos para osprocessos e atividades,

levando a anlises e

melhorias da forma maisprtica e objetiva possvel.

8/2/2019 Indicadore

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importante e enriquecedor

realizar um processoparticipativo para a elaboraode indicadores convidandodiferentes atores sociais

envolvidos como especialistas,gestores, etc, alm,evidentemente, da equipe de

trabalho.

Como Fazer?

8/2/2019 Indicadore

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Medies da Gesto Segundo oModelo de Excelncia em Gesto Pblica

1Liderana

(90)

6Processos

(90)

3Cidados eSociedade

(90)

5Pessoas

(90)

2Estratgias e

Planos(90)

4. Informao (90)

7Resultados

(460)

8/2/2019 Indicadore

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E X E M P L O

OM : 1.1 - SISTEMA DE LIDERANA-alnea B3 =como a alta administrao atuapessoalmente para estimular oscolaboradores a gerar idias, buscarinovaes e melhorias.

A Alta Administrao estimula oscolaboradores a gerar novas idias,buscando inovaes e melhoria, durante arealizao de reunies, escalando elementosdiversos para misses compatveis com assuas capacidades e funes, e ao incentivar,elogiar e divulgar os trabalhosdesenvolvidos.

AVALIAO: Prtica adequada. Reativa.Disseminada. Continuada

INDICADORES SUGERIDOS

ndice de elogios / trab de melhdesenvolv

ndice de trab publicados / trab demellh desenvolv

ndice de trab de melh desenvolv / n

total de colaboradores

8/2/2019 Indicadore

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NMERO DE ELOGIOS(NEL)NMERO DE TRABALHOS DESENVOLV. (NTD)NMERO DE TRABALHOS PUBLICADOS (NTP)NMERO TOTAL DE COLABORADORES (NTC)

I N D I C A D O R E S

NTP

NTC

I =

FRMULAS

I =

I =

NELNTD

NTD

NTD

X 100

X 100

X 100

8/2/2019 Indicadore

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RELATRIO DE TRS GERAES

OM: Transformar prtica adotada para estimular

olaboradores de REATIVA em PROATIVAMeta: Aumentar o ndice trabalhos

esenvolvidos / n total de colaboradores de5 para 28% em trs meses

Planejado Executado Resultado ObservaesNova

Proposta

Anotar

trabalhos

desenvolv.

s/

Inovaesna Ficha

Funcional

Dado

cincia por

meio da

intranet,

folders eboletins

mensais

De

Ic = 15%

para

Ic = 20%

Dar maior

publicidade

aos elogios

s/ trab

desenvolv

Publicaes

nos

Boletins

mensais

De

Ie = 35%

Para

Ie = 40%Dar maior

destaquePublicaes

na Revista

De

Ip = 15%

Grande

parte dos

colaborado

res ainda

espera ser

escalado

Alta Adm.Reafirmar a

todos em

reunio no

auditrio

sobre nova

sistemtica

indicadore

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