implanta sgq0hemocentro
TRANSCRIPT
G A N D H I
“O FUTURO DEPENDERÁDAQUILO QUE FAZEMOS
NO PRESENTE”
Implantação de um Sistema de Implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade baseado na Gestão da Qualidade baseado na
NBR ISO 9001 : 2000NBR ISO 9001 : 2000
Experiência do Centro de Hematologia e Hemoterapia Hemocentro/UNICAMP
M árcia S ilveira Gerente da Qualidade [email protected]
PAUTA
• BREVE HISTÓRICO DO HEMOCENTRO E CERTIFICAÇÃO
• CENÁRIO EM 1999• UM POUCO SOBRE A NORMA SÉRIE
ISO 9000:2005• EXPERIÊNCIA DO HEMOCENTRO
COM A IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
BREVE HISTÓRICO E CERTIFICAÇÃO • Criado em 1985• PRO-SANGUE - Programa Nacional de
Sangue e Hemoderivados - MS• O Hemocentro /UNICAMP iniciou o
processo de implantação da Norma NBR ISO 9002/94 em fevereiro/2000 e certificou-se em 18 de janeiro de 2002;
• Em Março/2004 nos recertificamos na Norma NBR ISO 9001/2000
MOTIVAÇÃO PARA A CERTIFICAÇÃO
1999 - META MOBILIZADORA NACIONAL SETOR SAÚDE - MS / PBQP
Sangue com Garantia de Qualidade em todo o processo
até 2003
CENÁRIO EM 1999 • META MOBILIZADORA NACIONAL• 1999 – HEMOCENTRO DE RIBEIRÃO PRETO
CERTIFICOU-SE NA NBR ISO 9002/94• MAIO DE 99 - CRIAÇÃO DA ONA – Organização
Nacional de Acreditação • LANÇADA A 2a. EDIÇÃO DO MANUAL
BRASILEIRO DE ACREDITAÇÃO HOSPITALAR (TESTES)
• 2000 – FORAM CREDENCIADAS AS PRIMEIRAS INSTITUIÇÕES ACREDITADORAS
NORMAS NORMAS ISO SÉRIE 9000ISO SÉRIE 9000
Um pouco sobre as normas e a ONG
ISOINTERNATIONAL ORGANIZATION FOR
STANDARDIZATIONORGANIZAÇÃO INTERNACIONAL PARA
NORMALIZAÇÃO
• Derivada do prefixo grego ISOS (“igual”)• ONG fundada em 1947, sediada em
Genebra, Suiça• Mais de 150 países membros• Mais de 180 Comitês Técnicos• Brasil participa através da ABNT/CB25
Normas ISO série 9000• Conjunto de normas e guias
internacionais sobre Sistema de Gestão da Qualidade
• Clara evolução e amadurecimento: Emitida em 87, revisada em 94, em 2000 e em 2005
• Aplica-se a produtos e serviços
NORMAS ISO SÉRIE 9000Estrutura
• Demonstra a capacidade de fornecer produtos que atendam as necessidades dos clientes e requisitos regulamentares aplicáveis•Aumentar a satisfação do cliente •Incentiva garantir a conformidade e melhoria contínua dos processos
Requisitos do SGQ
ISO 9001:00
• Ser aplicável a todos os processos da organização• Enfoque em obter melhoria contínua, e a satisfação dos clientes e outras partes interessadas.
Diretrizes para Melhoria de
Desempenho
ISO 9004:00
• Descrever os fundamentos do SGQ e a terminologia relacionada à família ISO 9000• Revisada em 2005Revisada em 2005
Fundamentos e Vocabulário
ISO 9000:05
OBJETIVOABRANGÊNCIANORMA
Estrutura da Norma ISO 9001:2000• Tópicos Importantes da Norma:• 4. Sistema de Gestão da Qualidade• 5. Responsabilidade da Direção• 6. Gestão de Recursos• 7. Realização do Produto• 8. Medição, Análise e Melhoria
• Claramente baseada nos 8 Princícios de Gestão e no Ciclo de Deming: PDCA - Plan - Do - Check - Act
• Alinhamento com a Norma ISO 14000 (Sistema de Gestão Ambiental) permitindo a implantação de Sistema de Gestão Integrado (SIG)
ISO 9000:2005
8 Princípios da Gestão da Qualidade 1. Foco no Cliente
2. Liderança
3. Envolvimento de Pessoas
4. Abordagem de Processos
5. Abordagem Sistêmica para a Gestão
6. Melhoria Contínua
7. Abordagem factual à tomada de decisões8. Benefícios mútuos nas relações c/ fornecedores
ACT AGIR
Executar ações baseadas na análise dos resultados
/indicadores promovendo
continuamente a melhoria dos
processos
A P
C DCHECK CHECAR
monitorar e medir processos e
produtos –relatar resultados e
analisar indicadores
PLANPLANEJAR
Definir objetivos, processos e metasDocumentar o que
deve ser feito
DO FAZER
Implementar os processos, executar conforme planejado
MelhoriaMelhoriacontínuacontínua
Responsabilidade da
Direção
Gestão
de
Recursos
Medição, Análise eMelhoria
Melhoria Contínua do Sistema de Gestão da Qualidade
ENTRADA
Produto
SAÍDA
SGQ Baseado em Processo
Realização do produto
NORMAS ISO SÉRIE 9001:2000
P D C A
• Você não consegue entender o que não mede,
• não consegue controlar o que não entende e
• não consegue melhorar o que não controla
Passos para a implantação do Sistema de Gestão da
Qualidade• ESCOLHA DA NORMA A SER SEGUIDA
• DEFINIÇÃO DO ESCOPO DO PROJETO
• DEFINIÇÃO DA MISSÃO, VISÃO DE FUTURO, POLÍTICA DA QUALIDADE E
OBJETIVOS DA QUALIDADE
• IDENTIFICAÇÃO DOS CLIENTES E DOS PRINCIPAIS PROCESSOS PRODUTIVOS /
CRÍTICOS DA ORGANIZAÇÃO
• DEFINIÇÃO DA METODOLOGIA P/ MAPEAR OS PRINCIPAIS PROCESSOS
• IMPLANTAÇÃO DA DOCUMENTAÇÃO E TREINAMENTO DOS ENVOLVIDOS
• DEFINIÇÃO DE INDICADORES GLOBAIS DA INSTITUIÇÃO E LOCAIS (PARA CADA
PROCESSO) – INCLUINDO AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE
• AUDITORIAS INTERNAS E EXTERNAS
• CERTIFICAÇÃO
BOM SENSO X APLICABILIDADE
• Bom senso na escolha :
• Da norma mais adequada ao seguimento de mercado,
ou ao produto/serviço, ou a legislação
• Da metodologia de implantação do SGQ
• Das ferramentas para manutenção do SGQ
ESCOLHA DA NORMA A SER SEGUIDA E DO ESCOPO DO SGQ
• Deu-se em função:
- da semelhança do “fluxo de produção do sangue” à
uma linha de produção
- da aplicabilidade das exigências (verificação,
inspeção, rastreabilidade, conformidade, validação de
processos e equipamentos, medição, monitoramento,
análise de dados, melhoria contínua, etc)
ESCOPO DO SGQ• ESCOLHIDO O “FLUXO DO SANGUE ” :• - CAPTAÇÃO DE DOADORES NA COMUNIDADE• - RECEPÇÃO - CADASTRO• - PRÉ-TRIAGEM - TRIAGEM - COLETA• - PROCESSAMENTO • - SOROLOGIA• - IMUNOHEMATOLOGIA• - LABORATÓRIOS DE COMPATIBILIDADE• - TRANSFUSÃO
• 1 ANO APÓS A CERTIFICAÇÃO INCLUÍDOS 2 LABORATÓRIOS DE HEMATOLOGIA QUE NÃO PARTICIPAM DO FLUXO DO SANGUE
NOSSA MISSÃO É:
POLÍTICA DA QUALIDADE
•Dar atendimento hematológico e suporte hemoterápico eficiente, com segurança,
rapidez e resolutividade; •Desenvolver atividades:
- de pesquisa nas áreas de hematologia e hemoterapia,
- de ensino para formação, especialização e treinamento em serviço na
área de saúde
- educacionais para a formação de doadores voluntários de sangue;•Coordenar a política de sangue regional
• Atender às necessidades e anseios de nossos clientes;• Buscar continuamente a conformidade de nossos produtos
e a melhoria de nossos processos;• Propiciar o desenvolvimento contínuo de nossos
profissionais
NOSSOS CLIENTES
• DOADOR DE SANGUE
• PACIENTE (RECEPTOR DE SG)
• INSTITUIÇÕES (HOSPITAIS / AGÊNCIAS
TRANSFUSIONAIS / LABORATÓRIOS)
• CLIENTES INTERNOS DE CADA PROCESSO
MACROFLUXO DO SGQ / HEMOCENTRO
CLIENTE
PROCESSOS PRIMÁRIOS
PROCESSOS DE APOIO
Gestão de Equipamentos
Gestão de Competências
Gestão de Materiais
PROCESSOS
DE GESTÃO
Gestão daAdministração
Gestão da
Qualidade
CLIENTE
Hemoterapia
Captação e Doação de Sangue
Processamento, Distribuição e Transfusão
Exames Lab. e Orientações à Doadores Inaptos
Hematologia
Exames Laborator. Hematológi-cos
SIPOC SUPPLIER INPUT PROCESS OUTPUT CUSTOMER
• SUPPLIER = Fornecedor (es)
• INPUT = Entrada (s)
• PROCESS = Processo
• OUTPUT = Saída (s)
• CUSTOMER = Cliente (s) interno ou externo
AQ
NECESSÁRIA AÇÃO CORRETIVA
/PREVENTIVA?
EXECUTA CONFORME
PHC 030
SAÍDAS / CLIENTE
RNC
ÁREAS RNC
NÃO CONFORMIDADESEXECUTA
CONFORME PHC 031
SIPOC I
RELATÓRIO
ANÁLISE CRÍTICA DA DIREÇÃO
ÁREAS,MATÉRIA PRIMA,TECNOLOGIA, CAPITAL, RECURSOS, INFORMAÇÕES
CONJUNTO DE ATIVIDADES INTERRELACIONADASQUE TRANSFORMA INSUMOS E ENTRADAS EM PRODUTOS E SAÍDAS
RESULTADO DO PROCESSO; TUDO QUE É RECEBIDO PELO CLIENTE; SERVIÇOS, INFORMAÇÕES, MATERIAISPROCESSADOS
S I P O C SUPPLIER INPUT PROCESS OUTPUT CUSTOMER
P R O C E S S OFORNECEDOR/ENTRADA
DIFICULDADES ORGANIZACIONAIS
• Até 1999 – intenção de certificar o Hemocentro todo
• Envolvimento parcial de médicos e docentes
• Incredulidade
• Cultura da organização
• Desafio: Novidades no meio “Saúde”
Gestão da Qualidade X do Conhecimento
• Resistência às mudanças
“Nada há de permanente, exceto a mudança”
HERÁCLITO, 450 a.C.
“A Mudança tem início quandoalguém vê a próxima etapa”
W i l l i a n D r a y t o n
INVESTIMENTO MACIÇO
• TREINAMENTO
• CONSCIENTIZAÇÃO
• BENEFÍCIOS P/ ORGANIZAÇÃO x COLABORADOR x
CLIENTE
• VALORIZAÇÃO DA MUDANÇA,
DO PROFISSIONAL E SUA QUALIFICAÇÃO
Indicadores da Qualidade
• São como um painel de controle que mostram o caminho, os
obstáculos, tendências e ameaças ao sucesso daquele
processo
• Desdobramento da Política da Qualidade em Objetivos da
Qualidade - Definição de indicadores globais (da instituição)
• Indicadores locais (para cada processo acompanhados pelas
próprias áreas)
• Avaliação da Satisfação do Cliente
AUDITORIAS INTERNAS E EXTERNAS
• Auditorias
– Internas : feitas por colaboradores capacitados a
cada 6 meses
– Externas : por Órgão Certificador (Bureau Veritas
Quality International- BVQI) a cada 6 meses –
contratos de 5 anos – certificação e recertificação
DIFICULDADES ENFRENTADAS COM A ISO 9002/94
• Sistema de Garantia da Qualidade
• Visão departamentalizada
• A abordagem por requisito da Norma não permitia uma
visão clara da relação entre fornecedor e cliente interno
• Ênfase em documentação - 1 procedimento documentado
para cada requisito (45 PHC’s)
• Gerava idéia de um sistema da qualidade paralelo ao
sistema de negócio da organização
ISO 9001:2000 - Impacto no SGQ / Hemocentro
• Visão sistêmica e abordagem por processos foi compartilhada -
melhor entendida pelas equipes
• Menor ênfase em documentação- 06 Procedimentos exigidos pela
Norma / 09 processos críticos no formato SIPOC
• Satisfação do cliente - foi aprimorada
• PDCA foi aplicado em todos os processos -implantação de
indicadores locais objetivando a melhoria contínua
• Capacitação contínua dos profissionais melhorando auto estima,
motivação e envolvimento nos processos
RESULTADOS
• EQUIPES MAIS COESAS E ENVOLVIDAS
• MAIOR AUTONOMIA DAS EQUIPES
• CHEFIAS E COLABORADORES MAIS CRÉDULOS
• ÁREAS NÃO PERTENCENTES AO ESCOPO
SOLICITAM ENTRADA
• VISÃO DE CONTINUIDADE
• TRANSIÇÃO P/ CULTURA DA QUALIDADE
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
• Fornece estrutura para organização :
• Definir, mapear, controlar, analisar e melhorar
continuamente os processos produtivos
• Gera confiança na capacidade de seus processos
fornecerem produtos e/ou serviços que atendam aos
requisitos normativos, legais e das partes interessadas
Gestão por Processos
• Otimização de recursos:
– Redução de custos e retrabalho
– Alinhamento da produção com a demanda
• Foco no cliente: amplia a satisfação , garante o
atendimento de requisitos próprios e legais, segurança
• Fornece base para Melhoria Contínua da qualidade dos
processos, produtos e serviços
DESMISTIFICAÇÃO• Padronização é solução para tudo !• A padronização “engessa” as atividades da
organização !
• É apenas um dos primeiros passos na gestão dos processos que garante a reprodutibilidade das atividades c/ previsão de resultados ;
• A Gestão da Qualidade dá suporte para decisões estratégicas, financeiras e de produtividade;
• Quem “engessa” são as próprias pessoas - a norma diz “O QUE FAZER”, mas não diz “COMO” fazer ;
• As normas norteiam e auxiliam no atingimento de metas pré definidas;
DESMISTIFICAÇÃO
• Qualidade tem alto custo !
• Mapeamento de processos, padronização de
atividades identificam retrabalho, fases
desnecessárias e desperdícios de recursos (insumos,
RH)
• Benefícios mensuráveis
• Diferencial do seu concorrente
• CONSULTORIA
• CURSOS / TREINAMENTOS – CAPACITAÇÃO DE ALGUNS
COLABORADORES (QUALIDADE / METROLOGIA) – ELEM.
MULTIPLICADORES
• TERCEIRIZAÇÃO DE SERVIÇOS DE CALIBRAÇÃO /
MANUTENÇÃO
• INVESTIMENTOS EM ADEQUAÇÃO DE EQUIPAMENTOS
• CONTRATO DE ÓRGÃO CERTIFICADOR / AUDITORIAS DE
CERTIFICAÇÃO E MANUTENÇÃO
CUSTOS DE IMPLANTAÇÃO E MANUTENÇÃO
CUSTOS DE IMPLANTAÇÃO E MANUTENÇÃO
• P. Ex.: Metrologia
• Parque de equipamentos + 1.500
• Equipamentos incluídos no Plano Anual de Calibração =
1.374
• Custo / mês = R$ 5.000,00
• No início, manutenção preventiva e corretiva
dependíamos 80% do CEB, atualmente 20%
CUSTOS DE IMPLANTAÇÃO E MANUTENÇÃO
0
50000
100000
150000
200000
250000
300000
2000/2001 2002 2003 2004
Envolvimento de Pessoas
Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização.
(item 0.2. da Norma NBR ISO 9000:2005)
G r a t a p e l a a t e n ç ã o !
• M á r c i a S i l v e i r a• Administração da Qualidade do
Hemocentro • (19) 3788-8641• [email protected]