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PROGRAMA INICIANDO UM PEQUENO GRANDE NEGÓCIO

IDENTIFICANDO OPORTUNIDADES DE NEGÓCIOS

MANUAL DO PARTICIPANTE

Módulo 2

ROBERTO GRIMALDI

Edição SEBRAE Brasília � DF, 2001

PROGRAMA INICIANDO UM PEQUENO GRANDE NEGÓCIO

ATUALIZAÇÃO EMELHORIA DO

PROGRAMA

Enio Duarte Pinto � Coordenador do Núcleo deCapacitação para Gestão

Alessandra Cunha Souza � Técnica

Luiz Fernando Garcia � Consultor

Renato Santos � Consultor

Roberto Grimaldi � Consultor

COORDENAÇÃONACIONAL

Raissa Rossiter � Gerente da Unidade de Educação eDesenvolvimento da Cultura Empreendedora

GRIMALDI, Roberto Identificando Oportunidades de Negócios / Roberto Grimaldi; Enio Duarte Pinto, coordenador. Brasília : Sebrae, 2001. 37 p. (Iniciando um Pequeno Grande Negócio ; 2 )

1. Pequena empresa 2. Empreendedor I. Título II. Pinto, Enio DuarteIII. Série

TRATAMENTO DELINGUAGEM

Djalba LimaDourivan Lima

REVISÃO DE TEXTO Clarissa Ferreira

ARTE FINAL Iracema F. Silva

PROJETO GRÁFICO-EDITORIAL

Henrique Behr

EDIÇÃO SEBRAE NACIONAL

Iniciando um Pequeno Grande NegócioMódulo 2 � Identificando Oportunidades de Negócios � Participante

SUMÁRIO APRESENTAÇÃO DO CONTEÚDO _______________ 4

1. INTRODUÇÃO

O mundo gira e os negócios mudam______________ 5

2. TEXTOS DE APOIO

2.1. Texto de apoio 1: Seja parceiro dos clientes. Asoportunidades estão com eles _________________ 62.2. Texto de apoio 2: Definindo a missão de seunegócio ____________________________________ 17

3. TAREFAS DE IMPLANTAÇÃO

3.1. Tarefa de implantação 1: Defina suaoportunidade de negócio _____________________ 223.2. Tarefa de implantação 2: Definindo seunegócio ____________________________________ 26

4. ATIVIDADES EM SALA DE AULA

4.1. Atividade 1: Identificandooportunidades de negócios ( I )_________________ 304.2. Atividade 2: Identificandooportunidades de negócios ( II ) ________________ 324.3. Atividade 3: Definindo a missão donegócio ____________________________________ 33

5. BIBLIOGRAFIA ______________________________ 37


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APRESENTAÇÃO

DO CONTEÚDO

O programa INICIANDO UM PEQUENO GRANDE NEGÓCIO

tem o objetivo de estimular a formação de empreendedo-res dotados de visão realizadora, capacidade de identifi-cação das oportunidades do mercado e avaliação realistadas possibilidades de sucesso, das dificuldades e dosdesafios que terão de enfrentar no percurso necessáriopara transformar seu projeto em realidade.

Os cinco módulos enumerados abaixo, compostos portextos de apoio e tarefas de implantação, colocam oparticipante em contato com o que existe de mais atual econsistente em cada um dos temas propostos.

Os futuros empreendedores contarão ainda com assesso-ria individualizada para que aproveitem ao máximo suaparticipação em todas as etapas. Espera-se que, ao con-cluir o programa em condições de montar seu plano denegócio, os novos empreendedores estejam conscientes decomo utilizar bem os recursos de que dispõem e aptos atomar as providências necessárias para concretizar essainiciativa desafiadora e gratificante de ser o responsávelpelo seu próprio negócio.

q Módulo 1:O Perfil do Empreendedor

q Módulo 2: IDENTIFICANDO OPORTUNIDADES DE NEGÓCIOS,que é este módulo

q Módulo 3:Análise de Mercado

q Módulo 4:Concepção de Produtos e Serviços

q Módulo 5:Análise Financeira


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1. INTRODUÇÃO

O MUNDO GIRA E

OS NEGÓCIOS

MUDAM

As transformações políticas, sociais e econômicas, queocorrem num ritmo cada vez mais acelerado, mudam oambiente dos negócios no mundo inteiro e oferecemnovas e promissoras oportunidades de empreendimentos.

Antes de empregar recursos e energia em um novo negó-cio, é preciso identificar as oportunidades mais promisso-ras para seus investimentos. As boas chances estão ondeexistem necessidades de clientes que precisam ser satisfei-tas. Como definiu Peter Drucker: �As oportunidades estãoonde estão as necessidades dos clientes�.

A era da globalização, da tecnologia e do conhecimentotraz mudanças que atingem todo o planeta. Essas mudan-ças transformam as vidas de nossos atuais e futuros clien-tes.

Acompanhar as novas necessidades dos clientes é funda-mental para identificar as melhores oportunidades deinvestimentos.

Descubra aqui como percorrer esses caminhos com segu-rança e objetividade.


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2. TEXTO DE

APOIO

2.1. TEXTO DE

APOIO 1: SEJA

PARCEIRO DOS

CLIENTES. AS

OPORTUNIDADES

ESTÃO COM ELES

�Resultados existemsomente do lado de fora da

empresa. Dentro, tudo écusto.�

Peter Drucker

De que forma meu negócio pode atender a novas e futu-ras necessidades dos clientes? Como chegar na frente evencer a concorrência? Indagações dessa natureza, antesrestritas a poucas e grandes empresas, devem estar hojepresentes no quotidiano de qualquer empreendedor,independentemente do tamanho do seu negócio.

Nos dias de hoje, marcados por mudanças tão velozes,não basta às empresas acompanhar e compreender asnovas realidades. O desafio do empreendedor é tornar-seo próprio agente das transformações.

No livro Competindo pelo Futuro, Gary Hammel e C.K.Prahalad demonstram que o empreendedor não podemais esperar pelo envelhecimento dos produtos e serviçospara só então mudá-los. Cabe à empresa � isto sim �assumir o comando das inovações para garantir e ampliaro seu mercado. A competição pelo futuro é a disputa pelaparticipação nas oportunidades que estão surgindo, e nãopela participação no mercado.

Todas essas transformações afetam as vidas dos clientes econstituem-se em grandes oportunidades de negócios.São mudanças que, quando consolidadas, apontamtendências importantes, que o novo empreendedor nãodeve ignorar. Dentre estas, destacam-se:

A globalização não apenas já se firmou como umarealidade na economia mundial, como apresenta indí-cios claros de que está aprofundando-se cada vez maiscomo tendência de negócios. A formação de umaeconomia única e de um mercado global pode sersentida no dia-a-dia de empresas e empreendedoresde diversos tipos de atividades, em todas as partes domundo.

A. O APROFUNDAMENTO

DA GLOBALIZAÇÃO


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No Brasil, vários grupos estrangeiros aumentaram suaparticipação no mercado, adquirindo empresas brasi-leiras, montando novos empreendimentos ou associan-do-se a empresas locais. Isso está ocorrendo tanto nosetor industrial quanto no comercial e no de prestaçãode serviços.

Só para citar alguns exemplos, é um fenômeno que estásendo notado na indústria automobilística, com a Audi,Peugeot, Renault; no segmento bancário com oSantander, HSBC, ABN-AMRO; e no comércio de ali-mentos com o Carrefour, Wal-Mart e tantos outros.

A economia mundial integrada tem como um de seusaspectos mais visíveis o acesso a itens de consumocomuns entre os cidadãos de diferentes países. NoBrasil, cada vez mais pessoas vestem as mesmas mar-cas de roupas, utilizam calçados, usam perfumes econsomem alimentos iguais aos usufruídos por consu-midores dos Estados Unidos, Japão e países europeus.

Os brasileiros dirigem carros japoneses, italianos, france-ses e americanos, e viajam cada vez mais para exterior,intensificando o intercâmbio de costumes com outrospovos e integrando-se a um estilo de vida global.

Em nenhum outro período da história da humanidade,o conhecimento foi tão valorizado como agora. Abiotecnologia pode acabar com a fome no mundo,aumentando o teor protéico dos grãos, acelerando ocrescimento de peixes e bovinos, para citar apenas osefeitos na produção de alimentos.

Superdrogas para combater a Aids, a doença deParkinson, o mal de Alzheimer, o diabetes e a anemiaestão sendo criadas pela bioquímica avançada. A eletrô-nica digital encontra-se cada dia mais presente na vidade todos, através do processamento e armazenamentode informações, tão valorizadas nestes tempos.

A tecnologia da informação tem permitido um aumentosignificativo na eficácia da gestão das organizações,notadamente com a redução de custos e o melhoratendimento aos clientes. Tecnologias como o códigode barras e leitores óticos, além de ferramentas

B. A ERA DO

CONHECIMENTO


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gerenciais como a reposição contínua de estoques,sistemas logísticos avançados, transferências eletrônicase gerenciamento informatizado de bancos de dados sãoapenas alguns dos exemplos bem-sucedidos.

As telas de vídeo avançadas e o ambiente de computa-ção distribuída (um conjunto de padrões para o desen-volvimento de aplicações que possam operar em maisde uma plataforma) tornam possível a integração decomputadores dentro de uma mesma empresa e entreempresas diferentes. A inteligência artificial, ou seja, oconjunto de técnicas que permite aos computadoresemularem alguns aspectos da inteligência humana,realizando atividades como aprender, adaptar, reconhe-cer, corrigir e melhorar processos, pode tornar-se ferra-menta cada vez mais importante para a empresa hoje.

Raios laser ajudam na armazenagem de dados. Fibrasóticas melhoram os sistemas de comunicação. Satélitesavançados facilitam a comunicação entre diversaspartes do mundo. Células fotovoltaicas permitem acaptação da luz solar.

A micromecânica, novos polímeros, cerâmicas de altatecnologia, supercondutores e compostos reforçadoscom fibras estão presentes em equipamentos emprega-dos em hospitais, helicópteros, veículos e uma infinida-de de coisas utilizadas no dia-a-dia.

Para quem deseja abrir um novo negócio, esta talvezseja a mais importante tendência a ser levada emconsideração: o mundo está reconhecendo a suprema-cia do indivíduo sobre as organizações coletivas. O serhumano torna-se o alicerce da sociedade. Chega-se àconclusão de que não é mais possível obter a consciên-cia coletiva sem, primeiro, desenvolver todo o potencialdo indivíduo.

O indivíduo tem agora controle daquilo que lê, vê eouve, o que explica a explosão de consumo dos DVDs,CDs e telefones celulares.

O cidadão liga-se, também, numa rede global: aInternet. Com o computador conectado a uma linhatelefônica, ele tem acesso ao conhecimento sobre as-

C. O TRIUNFO DO

CONSUMIDOR


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suntos os mais diversos possíveis, transferindo e rece-bendo voz, dados, imagens, informações sobre produ-tos, serviços, tecnologias etc.

Conhecer as necessidades desses clientes potenciais pormeio de contatos freqüentes e instantâneos permite aosfuturos empreendedores planejarem seus produtos eserviços de forma a obter sucesso em seus negócios.

Mais do que nunca, o cliente é o rei e deve ser tratadocomo tal. O conhecimento sobre o que ele deseja,onde deseja, como deseja, em que quantidades, comocompra, onde compra e por que compra nos fornecemais oportunidades que quaisquer outros meios depesquisa.

Uma tendência importante é o desenvolvimento de umrelacionamento individualizado e duradouro com osclientes, como estratégia para conhecer suas necessida-des e dar resposta eficaz a elas. A interatividade serábenéfica a ambos: cliente e empreendedor.

Dentre as mudanças que vêm ocorrendo no comporta-mento dos clientes, destacam-se a busca de conveniên-cia e facilidade nas transações e o valor dado ao tem-po livre. Quando perdem tempo para achar o queestão procurando, os clientes ficam insatisfeitos.

Na constante busca de benefícios que possam seroferecidos aos clientes e representem maior valor paraeles, as empresas investem em melhorias na sinalizaçãoe no layout dos pontos de venda, agilidade do atendi-mento e do recebimento nos caixas, funcionamento 24horas, entregas em domicílio, vendas por telefone eInternet, além de atividades que proporcionam sociali-zação e lazer.

Segundo Juracy Parente, em seu livro Varejo no Brasil,as mudanças nas características do mercado brasileirorevelam:

q aumento do consumo nas cidades do interior;

q crescimento da importância das regiões Norte eNordeste;

q diminuição da participação dos jovens e aumentoda população de terceira idade;

Layout.Palavra inglesa quedesigna, nesse caso,a distribuição físicados elementos deum ponto de vendaem determinadoespaço.

Interatividade.Na linguagem dos negócios, é acapacidade de uma empresa eseus clientes se relacionarem,trocarem informações efecharem negócios, sejapessoalmente ou a distância,por meio de mecanismos etecnologias que permitem essecontato mútuo.


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q estilo mais jovial da população mais velha;

q crescimento do número de domicílios com uma sópessoa;

q melhoria no padrão educacional da população;

q aumento do número de mulheres no mercado detrabalho;

q maior atenção dos consumidores em relação àsaúde, alimentação e condicionamento físico;

q migração das classes A, B e C para os centros deconsumo planejados, como os shopping centers.

As alianças e as parcerias entre produtores, varejistas efornecedores podem trazer significativas vantagenscompetitivas. Essa estratégia, que constitui uma tendên-cia verificada em todos os segmentos da atividadeempresarial, assegura resposta ágil às necessidadesdos clientes com um baixo custo para as empresas.

Obter informações rápidas sobre a ação dos clientesnos pontos de venda permite um adequado planeja-mento da produção e da distribuição, diminui os custose os níveis de estoque e proporciona adequada gestãodos preços da mercadoria, espaços na prateleira,esforços promocionais etc.

Também vêm ocorrendo outros acordos de colaboraçãoentre empresas diferentes, tais como a partilha deaptidões para o desenvolvimento conjunto de novosprodutos, contratos de longo prazo, licenciamento,franquias etc.

Outras formas de alianças estratégicas envolvem as-pectos como:

q propaganda colaborativa, quando duas ou maisempresas fazem ações conjuntas de propaganda epromoção de empreendimentos ou produtos nosquais têm interesses comuns;

q parcerias em planejamento e desenvolvimento denovos produtos;

D. ALIANÇAS

ESTRATÉGICAS COM

FORNECEDORES E

PARCEIROS


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q distribuição comum, quando uma empresa distribuiprodutos de outras ou então várias empresas sejuntam, unindo suas estruturas para a distribuiçãode produtos de todas;

q participação cooperativa em licitações, quandoempresas diferentes (e às vezes concorrentes) seunem para conquistar contratos de interesse mútuo;

q fabricação cruzada, quando uma empresa ou váriasempresas fabricam produtos com uma marca perten-cente a uma delas ou a uma terceira, aproveitandosuas linhas de montagem.

Para que o novo empreendedor venda bem, é necessá-rio que compre bem e responda rapidamente às neces-sidades dos clientes. Por isso é que as alianças e parce-rias estratégicas vieram para ficar.

E. INOVAÇÃO,PADRONIZAÇÃO EADAPTAÇÃO AOS

CLIENTES

Uma tendência importante nos negócios é o crescenteposicionamento das organizações em função de trêsestratégias básicas que definem os negócios: os inova-dores, os que procuram a excelência operacional eos que buscam a intimidade com os clientes.

Conhecer e construir sua organização com base emuma estratégia de negócios compatível com as necessi-dades dos clientes e a disponibilidade de recursosfinanceiros e tecnológicos é sempre uma decisão opor-tuna para o novo empreendedor.

INOVAÇÃO

Os clientes dos empreendimentos inovadores são aque-les que estão interessados nos produtos mais recentes,no �estado da arte�. Suas escolhas são induzidas peloprazer de estar na moda ou pelo anseio de umatecnologia em especial.

Os clientes vêem a organização como inovadora e estalança, com regularidade, novos produtos de alta qualida-de. Microsoft, Intel, HP, Nike e Sony se enquadram nestacategoria.

Os negócios inovadores possuem uma cultura altamen-te comprometida com a criatividade e a renovação, e

Estado da arte.Segundo Paulo Mundin Prazeres(Dicionário de Termos daQualidade, Ed. Atlas),é o uso de princípios,métodos e/ou instrumentaçãoque, individual ou coletivamen-te, requerem técnicas e/ouexatidão acima daquelaspraticadas rotineiramente.


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desenvolvem competências para criar produtos e servi-ços excepcionais. �Fazer o que ninguém faz ainda�é a palavra de ordem.

A regra importante para esse tipo de negócio é a rapi-dez. O pioneirismo no mercado é o que define o suces-so. O vencedor será o primeiro a oferecer produtos ouserviços com características inovadoras que se tradu-zam em maior valor para os clientes, ou seja, atendammelhor às expectativas desse público especial. Osprodutos têm seu ciclo de vida medido em meses e nãoem anos e, normalmente, transformam-se em padrãodo setor.

Entretanto, são necessários significativos recursos hu-manos, financeiros e tecnológicos para adotar umaestratégia desse tipo, pois inovar é algo que exigepesquisa e tecnologia de ponta, assim como muitoconhecimento das necessidades dos clientes.

EXCELÊNCIA OPERACIONAL

Os clientes dos negócios voltados para essa estratégiasão aqueles que buscam baixo preço e conveniência.Os empreendimentos com essas características adotama confrontação com a concorrência e são especialistasno desenvolvimento de produtos de baixo custo e altaqualidade. O lema é �Fazer o que todo mundo faz,só que mais barato e mais rápido�.

As empresas que adotam essa estratégia têm comoprincipal preocupação o controle rigoroso dos custos,zelam pela simplicidade dos processos operacionais erejeitam a variedade, enfocando linhas de produtoscom pequena diversidade de modelos e alto volume devendas.

A padronização dos produtos, dos processos e dolayout das lojas pode ser sentida, por exemplo, naMacDonald�s. Além desta, podem ser citadas a Toyota,a Dell Computers e a Wal-Mart.

As regras dessa estratégia são a gestão eficaz dascompras junto à cadeia de fornecedores e a rapidez nogiro dos estoques e nos processos operacionais.


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INTIMIDADE COM OS CLIENTES

Essa estratégia é característica dos negócios de peque-no porte. Sua filosofia é manter os clientes por toda avida. Procura-se a fidelidade de um tipo de consumidorque quer um produto personalizado, com um serviçode alto nível, e compra das empresas que melhor seidentificam com suas exigências especiais.

O meio utilizado para aumentar a satisfação dos clien-tes é oferecer produtos destinados a melhor atender àsnecessidades de públicos-alvo específicos, os chamadosnichos de mercado, em vez de oferecer produtos orienta-dos para grupos mais heterogêneos. �Fazer do seujeito� é a palavra de ordem.

Modernas tecnologias têm permitido a oferta de produ-tos e serviços altamente personalizados, muitas vezesúnicos. O levantamento minucioso do perfil dos clientesajuda a formatar produtos com a cara deles.

Em vez de preocupação com os custos, o enfoque dosnegócios que adotam essa orientação é melhorar osserviços. Seus clientes tendem a pagar mais por produ-to e serviço personalizados. A cultura do empreendi-mento e a estratégia de comercialização estão voltadaspara o objetivo de reforçar a lealdade à marca.

É IMPORTANTE lembrar que a adoção de uma dessastrês estratégias significa dar prioridade à forma denegócio escolhida � e não pura e simplesmente elimi-nar as outras duas.

Lealdade à marca.Expressão empregada paradesignar o comportamento docliente que compra apenasprodutos de uma determinadamarca. Basicamente, é omesmo que �fidelidade docliente�.

F. EMPREENDIMENTOS

CONCORRENTES COM

FORMATOS DIVERSOS

Os velhos paradigmas determinam que farmáciasvendem remédios e padarias vendem pães. Para muitosnegócios, essas afirmações não passam de piada. Aconcorrência se estabelece entre empreendimentos dediversos tipos e modelos.

Hoje não existem apenas produtos substitutos, mastambém os chamados concorrentes substitutos. Ouseja, padarias que concorrem com lojas de conveniên-cia, hipermercados com lojas de eletrodomésticos,

Paradigma.Padrão, idéia formada que éseguida como modelo paradeterminado assunto.


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supermercados com farmácias e lojas virtuais quevendem de tudo e concorrem com todo mundo.

O comércio integrado, em que dois ou mais negóciosou linhas de produtos tradicionalmente tidos como deramos diferentes ocupam o mesmo local, começa aficar comum: café nas livrarias, padarias com farmá-cias, postos de gasolina com lojas de conveniência etc.

Os empreendimentos comerciais estão ganhandoformatos e classificações diversos. De acordo com aforma de propriedade e a existência ou não de ligaçãocom outros estabelecimentos, os negócios comerciaispodem ser classificados, por exemplo, em lojas inde-pendentes, redes, franquias, departamentos alugados esistemas verticais de comercialização.

Com a evolução dos sistemas de venda a distância, oconsumidor tem cada vez mais opções para fazer opedido de um produto ou serviço sem sair de suaresidência ou local de trabalho. Assim, os empreendi-mentos comerciais também podem ser classificados emnegócios com loja e negócios sem loja. Estes últimosutilizam modalidades diversas, como marketing direto,vendas diretas, máquinas de vendas e comércio virtual,por meio da Internet.

As pessoas são fundamentais para o sucesso dos em-preendimentos. Não apenas o empreendedor, mastodos aqueles que com ele trabalham. Vamos usarcomo exemplos as três estratégias de negócios analisa-das no item E:

q Para adotar uma estratégia de inovação, o negócionecessita de pessoas abertas a novas idéias e experi-ências � caso contrário, fracassará.

q A excelência operacional depende de trabalhado-res preocupados com os custos, qualidade e conve-niência para o cliente.

q Conhecer intimamente os clientes e prestar umserviço maravilhoso depende de pessoas que saibamouvir e sintam prazer em lidar com gente.

Lojas virtuais.Negócios que não têmum ponto de vendafísico, efetuando vendaspor meio eletrônico,especialmente pelaIntenet.

G. VALORIZAÇÃO DO

CAPITAL INTELECTUAL


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Hoje, a palavra de ordem é gestão do conhecimento.Isso envolve a integração e a soma das capacidadesintelectuais das pessoas adequadas, de forma a obtermais eficazmente o compartilhamento de informações, oraciocínio criativo e a colaboração. Por isso, a busca portalentos é reconhecida atualmente como uma das maio-res contribuições do empreendedor ao seu negócio.

O comércio eletrônico tem-se transformado em umimportante canal de vendas. Com o surgimento daInternet e a rápida difusão do seu uso, as barreiras detempo e espaço estão indo por água abaixo. Longe éum lugar que não existe.

A qualquer hora pode-se vender, comprar, obter informa-ções sobre produtos e serviços vindos de todas as partesdo planeta. A despeito de algumas dificuldades que osnegócios virtuais estão tendo para dar retorno aos inves-tidores, seu potencial é inegável. Talvez o grande desafioseja melhorar as formas de distribuição e de entrega dosprodutos nos locais desejados pelos clientes.

Para os clientes, a Internet possibilita obter informaçõese tomar decisões de compra por meio eletrônico. Permi-te substituir o ato de se deslocar até uma loja (ouvárias) pela conveniência e segurança de fazer comprassem sair de casa. Quanto mais conveniente for umatecnologia, maior é a probabilidade de ser adotada.

No entanto, se existem consumidores que aceitam asinovações e tornam-se seus ferrenhos defensores, ésempre bom lembrar que outros resistem às mudanças ehá muitos que ainda têm medo de usar um computador.

Do ponto de vista do empreendedor, o comércio eletrô-nico possibilita as seguintes vantagens:

q comunicar-se com os clientes a custos baixos;

q dar suporte aos clientes na compra;

q efetuar a transação;

q dar assistência pós-venda;

q realçar a imagem do negócio;

q atingir consumidores distantes;

H. COMÉRCIO

ELETRÔNICO


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q promover novos produtos;

q realizar ofertas especiais;

q obter feedback do cliente etc.

De qualquer forma, um site na Internet torna-se maisinteressante à medida que realmente proporcionarretorno aos esforços de comercialização do negócio.

I. DIFERENCIAÇÃO PELO

SERVIÇO TOTAL AO

CLIENTE

A qualidade do serviço prestado ao cliente sempre seráum fator importante de diferenciação e conquista devantagem competitiva. Dependendo do tipo de negócio,do local onde está instalado e das necessidades específi-cas dos seus clientes, esse serviço pode adotar diversasformas que vão desde o recebimento de contas de água,luz e telefone, passando por funcionários que auxiliampessoas idosas e deficientes, distribuição gratuita dealimentos como café da manhã completo, mesas devinhos e queijos, assessores no açougue e na adega,sushiman gratuito, playcenter, carrinhos elétricos paradeficientes, transporte gratuito para quem não tem carro,manobristas, listas de presentes de casamento etc.

Os serviços podem ser classificados nas seguintescategorias, de acordo com a etapa do processo em quesão prestados:

Serviços pré-vendas:

q estacionamento gratuito e seguro;

q funcionamento 24 horas;

q informações sobre produtos, preços e condições depagamento, oferecidos nos pontos de venda e naInternet;

q layout e sinalização das lojas que resultem emganho de tempo para os clientes;

q etiquetas legíveis;

q experiência e contato diretos com o produto, taiscomo pegar, comer, cheirar, usar, operar etc.

Serviços durante a venda:

q crediário;

Feedback.Termo inglês que significa,na linguagem dos negócios,a informação sobre umproduto ou serviço que ocliente dá ao produtor ouprestador de serviços.


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q embalagem e empacotamento rápidos e seguros;

q disponibilidade de mercadoria para o cliente, mes-mo que esteja momentaneamente em falta no pontode venda;

q rapidez e facilidade no caixa;

q atendimento de qualidade ao cliente;

q auto-serviço etc.

Serviços pós-vendas:

q serviços de entrega;

q ajustes e consertos;

q montagens e instalações;

q devoluções;

q gerenciamento de reclamações etc.

O que interessa nessas dicas sobre tendências é quevocê, como empreendedor e planejador, possa enrique-cer ao máximo a formatação da idéia a respeito do seufuturo negócio, agregando valor para os clientes e ob-tendo um diferencial competitivo efetivo e duradouro.

Diferencial competitivo.Fator que diferencia umnegócio, produto ou serviço ecoloca-o em vantagem frenteaos seus concorrentes.

2.2. TEXTO DE

APOIO 2:DEFININDO A

MISSÃO DE SEU

NEGÓCIO

Após a escolha da oportunidade de negócio, é importanteque o empreendedor defina claramente a missão, ou seja,a razão de ser do negócio no qual estará envolvido.

Uma missão elaborada adequadamente permite:

q definir a natureza e a direção fundamental do negócio;

q definir a importância dada aos clientes;

q tornar mais clara a compreensão do tipo de negócioem que o empreendimento irá operar;

q definir as responsabilidades que o empreendimentoassume perante as pessoas e instituições com queirá interagir.

No processo de definição da missão, algumas etapasdevem ser consideradas. Entre essas, destacam-se:


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A. DEFINIÇÃO DO

PROPÓSITO (�PARA QUE

EXISTIMOS?�)

Nessa fase, é importante que o empreendedor busqueresposta para as seguintes perguntas:

QUAIS AS MINHAS EXPECTATIVAS QUE O NEGÓCIO DEVE

SATISFAZER?

Para os menos avisados, um negócio só precisa satisfa-zer a necessidade de lucro do empreendedor, pois esteinveste seu capital e espera o maior retorno possível.

É indiscutível que todo investidor deseja retorno financei-ro do seu investimento. Mas será que somente o dinheiropode conseguir a plena satisfação de suas necessida-des? A resposta é um sonoro não.

Pensando somente no retorno do investimento, o empre-endedor será tentado a tomar decisões que maximizemos lucros do negócio, comprando matérias-primas maisbaratas, pagando salários abaixo do mercado, economi-zando na manutenção, relaxando na aparência do negó-cio � enfim, tomando medidas que irão inviabilizar oretorno tão esperado, especialmente a médio e longoprazos.

Antes de investidor, o empreendedor é um ser humano. Eas necessidades dos seres humanos vão muito além desimplesmente contar com dinheiro no bolso.

Os seres humanos precisam satisfazer uma série deoutras necessidades, como reconhecimento do seu valor,recompensa pelo seu esforço e competência, realizaçãopessoal, status profissional e social. As empresas repre-sentam um meio de atender a essas expectativas e derealizar projetos de vida.

É necessário que o empreendedor defina claramente quenecessidades espera satisfazer com seu futuro negócio,dentre as quais certamente deve estar o retorno para seuinvestimento. Mas esse não deve ser o único objetivo e,principalmente, pode ser atingido de forma compatívelcom as outras necessidades do empreendedor, dos seusclientes, dos colaboradores e da comunidade onde atua.

Ver o negócio como um processo de satisfação de váriasnecessidades, além daquelas exclusivamente financeiras,ajuda a entender o significado de ser um empreendedor desucesso. Um negócio deve satisfazer:


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q os clientes, para que comprem seus produtos eserviços;

q os colaboradores para que estes possam dar amelhor contribuição ao propósito de inovar produtose processos de trabalho, eliminar desperdícios,encantar os clientes e agregar valor ao negócio;

q a comunidade, pois isso ajuda a fortalecer aimagem institucional de uma empresa cidadã,consciente de suas responsabilidades sociais � oque é uma necessidade sentida cada vez commaior força entre as empresas que adotam umamoderna política de relações públicas e marketingde relacionamento.

QUEM SÃO OS CLIENTES E O QUE ESPERAM OBTER DO

NEGÓCIO?

A definição do negócio exige a compreensão do tipode cliente que se pretende satisfazer, quais são suasexpectativas em relação aos produtos e serviços aserem oferecidos, entre outras respostas a questõesigualmente importantes. O módulo 3 deste programa(Análise de Mercado) oferece um roteiro eficaz para aidentificação dessas necessidades.

QUAL É O PERFIL DOS COLABORADORES E QUAIS SÃO AS

NECESSIDADES E CAPACIDADES EXIGIDAS?

No texto A era do conhecimento, no capítulo anteriordeste módulo, já foi analisada a importância da utiliza-ção do capital intelectual adequado para atender àsnecessidades dos clientes e às exigências de obtençãode vantagem competitiva duradoura frente aos concor-rentes. O módulo 4 deste programa (Concepção deProdutos e Serviços) trará informações úteis sobre comoidentificar os colaboradores.

QUAIS AS NECESSIDADES QUE O EMPREENDIMENTO DEVE

ATENDER E QUAIS COMPROMISSOS DEVE ASSUMIR PERANTE A

SOCIEDADE?

Um negócio de sucesso deve entender as necessidadesda comunidade em que está inserido e identificar quaisos seus propósitos para atendê-las, sob pena de ser


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considerado não-ético ou politicamente incorreto. Orespeito ao meio ambiente é exemplo de um fator quepode ser de fundamental importância para determinadacomunidade.

Também devem fazer parte da missão os valores pessoaisdo empreendedor que o negócio irá defender.

C. PRODUTOS E SERVIÇOS

(�O QUE FAZEMOS?�)A definição dos produtos e dos serviços oferecidos aosclientes, bem como dos serviços que serão agregadosao produto com vistas a aumentar o valor para osclientes, precisa ser feita com clareza. Sem essa defini-ção, o empreendedor não poderá elaborar o projeto doproduto e do processo de fabricação, prestação deserviços ou comercialização.

No módulo 4 (Concepção de Produtos e Serviços),serão abordadas técnicas para planejamento de produ-tos e serviços, bem como dos principais processos quecompõem a cadeia de valores dos clientes, tais comoprodução, logística, atendimento e vendas.

B. IDENTIDADE (�QUEM

SOMOS?�)A definição do negócio envolve, entre outras questões,a identificação do tipo de estratégia de negócio que oempreendedor pretende adotar, conforme vimos no textoInovação, padronização e adaptação aos clientes,no capítulo anterior deste módulo: �Seremos inovado-res?�; �Seremos o melhor negócio do setor, adotandocomo lema a excelência operacional?�; �Seremosaquele negócio voltado para clientes absolutamentefiéis?�.

Ou ainda: �Qual o nosso verdadeiro negócio? Seremosuma empresa industrial, comercial, prestadora deserviços ou um pouco dessas três classificações?�;�Seremos uma loja de conveniência, uma padaria, umafábrica de computadores, uma empresa de software?�.


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D. MERCADO DE

ATUAÇÃO (�ONDE

COMERCIALIZAREMOS

NOSSOS PRODUTOS E

SERVIÇOS?�)

É essencial definir a área geográfica de atuação donegócio, ou seja, o mercado onde se localizam seusclientes e onde devem ser comercializados seus produ-tos e serviços. Isso dá ao empreendedor a dimensão desuas necessidades de distribuição, para que os produ-tos e serviços cheguem ao seu destino, bem como dosrecursos exigidos para um bom atendimento aos clien-tes.

CHECANDO A

VALIDADE DA

MISSÃO DEFINIDA

Terminada a definição da missão pelo empreendedor ecolaboradores, é recomendável verificar sua consistên-cia, ou seja, se foram incluídos os itens consideradosfundamentais para o sucesso do negócio. No capítuloTarefas de Implantação (tarefa 2/quadro 3), vocêencontra o formulário Lista de verificação da consis-tência da missão, que pode ser usado para checar sea missão definida contém os pontos fundamentaisdesejados, a partir das seguintes perguntas básicas:

q Os clientes, suas necessidades e expectativas estãoadequadamente mencionados na missão?

q Os propósitos fundamentais da empresa em relaçãoaos clientes, aos parceiros, aos colaboradores e àsociedade estão declarados na missão?

q A direção que o negócio deve seguir está clara?

q O setor de atividades do negócio está adequada-mente identificado?

q Os valores fundamentais do empreendedor forammencionados?

q As oportunidades de negócios podem ser facilmenteidentificadas recorrendo-se à missão?

Além de definir adequadamente a missão do seu futuronegócio, é necessário que o empreendedor, a partirdesse momento, dissemine-a entre seus colaboradores,parceiros, fornecedores, clientes e outros. Isso fará comque a missão possa ser claramente entendida e, dessaforma, seja vivida e praticada de fato, ao invés depermanecer como um simples amontoado de palavrasnuma folha de papel.


22

3. TAREFAS DE

IMPLANTAÇÃO

3.1.TAREFA DE

IMPLANTAÇÃO 1:DEFINA SUA

OPORTUNIDADE DE

NEGÓCIO INSTRUÇÕES:

a) Identifique cinco oportunidades de negócios promis-soras, na sua opinião, e relacione-as nos camposnumerados do formulário abaixo (caso já tenha sedefinido por alguma oportunidade, defina outrasquatro, de forma que você possa fazer uma compa-ração com a que foi escolhida).

b) Entre nos sites de busca na Internet (Cadê, Aonde,Pega Tudo, Yahoo! etc.) e procure informações sobreprodutos e serviços relacionados ao seu negócio.

c) Avalie cada uma das cinco oportunidades escolhi-das, começando por aquela que você julga a maispromissora. Utilize os critérios especificados abaixopara preencher o formulário que vem logo a seguir:

Ø Atribua pontos para cada quesito segundo aavaliação que você fizer, dentro da seguinteescala de pontuação, marcando um �x� na colu-na correspondente:

OPORTUNIDADES

1

2

3

4

5


23

4 � Excelente

3 � Bom

2 � Regular

1 � Ruim

Ø Proceda à classificação de cada quesito como�Oportunidades� ou �Ameaças� em relação àschances de sucesso do negócio em análise,marcando na coluna correspondente (OP ou AM),segundo o critério a seguir:

4 e 3 � Oportunidades (coluna OP)

2 e 1 � Ameaças (coluna AM)

Ø Defina ações para eliminar as ameaças e apro-veitar as oportunidades, anotando-as na colunacorrespondente (Ações corretivas ou demelhoria).

Ø Após preencher o formulário correspondente àprimeira oportunidade, complete o formuláriocorrespondente à segunda e assim por diante, atéanalisar cada uma das cinco oportunidadesrelacionadas.

Ø Some os pontos de cada formulário separada-mente e avalie as possibilidades das oportunida-des de negócios correspondentes de acordo coma pontuação obtida:

4 a 14 pontos: Pense duas vezes antes detomar a decisão final de abriro negócio. Verifique se háchances reais de você revertera situação com as açõesprevistas. Sua visão do negó-cio está muito primária.

15 a 24 pontos: Boas chances de ter sucesso,mas precisa, primeiramente,eliminar as ameaças. Implan-te todas as ações que vocêrelacionou para corrigir oumelhorar a situação.


24

25 a 36 pontos: Parabéns. Grande chance deter descoberto uma excelenteoportunidade. Sua visão donegócio está bastante evoluí-da. Implante as ações demelhoria e o sucesso virá.


25

QUESTIONÁRIO:

OICÓGENEDEDADINUTROPOAUSODNAILAVA

_____________________________________________________________________:edadinutropO

sotiseuQ sotiseuQ sotiseuQ sotiseuQ sotiseuQsotnoP sotnoP sotnoP sotnoP sotnoP .fissalC .fissalC .fissalC .fissalC .fissalC saviterroCseõçA saviterroCseõçA saviterroCseõçA saviterroCseõçA saviterroCseõçA

sairohleMeduo sairohleMeduo sairohleMeduo sairohleMeduo sairohleMeduo44444 33333 22222 11111 POPOPOPOPO MAMAMAMAMA

mocrerrocnocedopodacifitnedioicógenO.1?ragulreuqlauqedsodnivsortuo

amaçroferoicógenodsoçivres/sotudorpsO.2?labolgadivedolitseedaiédi

?labolgroditsevnioaasseretnioicógenO.3

otudorpuesonaigoloncetracrabmelevíssopÉ.4?oçivresuo

edossecorponaigoloncetracrabmelevíssopÉ.5?soçivresuooãçazilaicremoc,oãçudorp

?atnopedaigoloncetedéoicógenueS.6

esedadissecensasehlatedmeecehnocêcoV.7?setneilcsodsavitatcepxe

arapsodatejorpmarofsoçivresesotudorpsO.8?setneilcsodsavitatcepxesaredecxe

raircaamrofedsodatejorpmarofsossecorpsO.9?setneilcsoaraprolav

somocsairecrapuosaçnailasatsiverpoãtsE.01?serodecenrof

edotnemidnetaomasivsatsiverpsairecrapsA.11?setneilcsodsavitatcepxesad%001

seõçasararotinomedsamrofsatsiverpoãtsE.21?adnevedsotnopsonsetneilcsod

?adinifedátsesoicógenedacisábaigétartseA.31

aicnêlecxe,oãçavoniedéadinifedaigétartseA.41?setneilcsomocedadimitniuolanoicarepo

uesododacremedserossimorpsohcinsO.51?sodinifedoãtsesoicógen

?odinifedátseoicógenuesodotamrofO.61

mererrocnocarapodibecnocátseotamrofO.71?avititepmocmegatnav


26

3.2. TAREFA DE

IMPLANTAÇÃO 2:DEFININDO SEU

NEGÓCIO

)oãçaunitnoc(

sotiseuQ sotiseuQ sotiseuQ sotiseuQ sotiseuQsotnoP sotnoP sotnoP sotnoP sotnoP .fissalC .fissalC .fissalC .fissalC .fissalC saviterroCseõçA saviterroCseõçA saviterroCseõçA saviterroCseõçA saviterroCseõçA

sairohleMeduo sairohleMeduo sairohleMeduo sairohleMeduo sairohleMeduo44444 33333 22222 11111 POPOPOPOPO MAMAMAMAMA

uesedoãçargetniededadilibissopetsixE.81?soicógensortuomocoicógen

edodinifediofserodarobalocsodlifrepO.91?sotnelatedoãçelesaratilicafaamrof

átseserodarobalocedoãçelesaarapoirétircO.02?setneilcsodsedadissecensanodaesab

marofsoirássecenserodarobalocsosodoT.12?sodacifitnedi

oicrémocedsamrofsamuglasatsiverpmaroF.22?lautriv

aamrofedodatejorpátselautrivoicrémocO.32?sodizudersotsucasodatluserritnarag

sodagertneeoãçiubirtsidedsamelborpsO.42oãtselautrivoicrémocolepsodidnevsotudorp

?sodivloser

soasadnev-érpedsoçivressotsiverpmaroF.52?setneilc

siaicepsesoçivresedoãçatserpaatsiverpioF.62?sadnevedesafansetneilcsoarap

soasadnev-sópedsoçivressotsiverpmaroF72?setneilc

INSTRUÇÕES:

a) Responda a todas as perguntas do questionário aseguir (QUADRO 1).

b) Após o preenchimento de todas as informaçõespedidas no questionário, defina o propósito (a razãoda existência do empreendimento), o setor de ativi-dade, os produtos, serviços e os mercados em quepretende atuar, anotando no QUADRO 2.


27

)”?somitsixeeuqaraP“(otisóporpodoãçinifeD.A

?oicógenolepsatiefsitasmeresasedadissecensahnimsasiauQ.1

?setneilcsossonoãsmeuQ.2

?setneilcsodsavitatcepxeesedadissecensasiauQ.3

suessiauqerednetaevedotnemidneerpmeosedadissecensiauQ.4?edadeicosamocsossimorpmoc

?serodarobalocsossonedsedadicapacsaesedadissecensasiauQ.5

c) Faça, com base na lista contida no QUADRO 3, averificação da consistência da missão. Caso sejanecessário, reescreva a missão de forma a torná-laadequada.

QUADRO 1


28

)oãçaunitnoc(

?serodecenrofsomocsossimorpmocsossonsosiauQ.6

)”?somosmeuQ“(edaditnedI.B

?oicógenossonoélauQ.7

)”?somezafeuqO“(soçivresesotudorP.C

?soçivresesotudorpsossonoãssiauQ.8

)”?sotudorpsossonsomednevednO“(oãçautaedodacreM.D

?somautaodacremeuqmE.9


29

oãssiMassoN

QUADRO 2

QUADRO 3

OÃSSIMADAICNÊTSISNOCADOÃÇACIFIREVEDATSIL

satnugreP MIS OÃN

.1 oãtse,savitatcepxeesedadissecensaus,setneilcsO?oãssimansodanoicnemetnemadauqeda

.2 soaoãçalermeaserpmeadsiatnemadnufsotisóporpsOedadeicosàeserodarobalocsoa,soriecrapsoa,setneilc

?oãssimansodaralcedoãtse

.3 ?aralcátseriugesevedoicógenoeuqoãçeridA

.4 etnemadauqedaátseoicógenodsedadivitaedrotesO?odacifitnedi

.5 marofrodedneerpmeodsiatnemadnufserolavsO?sodanoicnem

.6 etnemlicafresmedopsoicógenedsedadinutroposA?oãssimàes-odnerrocersadacifitnedi


30

4. ATIVIDADES

EM SALA DE AULA

4. 1. ATIVIDADE

1: IDENTIFICANDO

OPORTUNIDADES

DE NEGÓCIOS (I)

INSTRUÇÕES:

a) Identificar cinco oportunidades de negócios de su-cesso, segundo a visão do grupo, utilizando figurasrecortadas das revistas distribuídas pelo instrutor.

b) Colar as figuras numa folha de flip chart para poste-rior apresentação. Não é permitido o uso de pala-vras escritas, somente de fotografias.

c) Relacionar, no quadro a seguir, as oportunidadesidentificadas pelo grupo nas revistas de negócios.

d) Para cada oportunidade identificada, relacionar noquadro a seguir as justificativas da escolha da opor-tunidade.

e) Passar o quadro a seguir para uma folha de flipchart com vistas a posterior apresentação.


31

sedadinutropO savitacifitsuJ

.1

.2

.3

.4

.5


32

4. 2. ATIVIDADE

2: IDENTIFICANDO

OPORTUNIDADES

DE NEGÓCIOS (II) INSTRUÇÕES:

Listar, no quadro a seguir, a oportunidade de negóciolevantada durante a pesquisa de campo, incluindotambém os motivos dados pelo empresário para osucesso de seu negócio.

OICÓGENEDEDADINUTROPO

:aserpmeadoãçaziretcaraC.1

:ossecusoarapsovitoM.2


33

4. 3. ATIVIDADE

3: DEFININDO A

MISSÃO DO

NEGÓCIOINSTRUÇÕES:

a) Anotar no cabeçalho do QUADRO 1, a seguir, onome da oportunidade de negócio escolhida paradesenvolver a missão.

b) Preencher todas as informações solicitadas noscampos contidos no QUADRO 1, a seguir.

c) Definir a missão da empresa e anotar no QUADRO 2.

d) Passar a definição da missão para uma folha de flipchart.


34

QUADRO 1

)”?somitsixeeuqaraP“(otisóporpodoãçinifeD.A

?oicógenolepsatiefsitasmeresasedadissecensahnimsasiauQ.1

?setneilcsossonoãsmeuQ.2

?setneilcsodsavitatcepxeesedadissecensasiauQ.3

suessiauqerednetaevedotnemidneerpmeosedadissecensiauQ.4?edadeicosamocsossimorpmoc

?serodarobalocsossonedsedadicapacsaesedadissecensasiauQ.5


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)oãçaunitnoc(

?serodecenrofsomocsossimorpmocsossonsosiauQ.6

)”?somosmeuQ“(edaditnedI.B

?oicógenossonoélauQ.7

)”?somezafeuqO“(soçivresesotudorP.C

?soçivresesotudorpsossonoãssiauQ.8

)”?sotudorpsossonsomednevednO“(oãçautaedodacreM.D

?somautaodacremeuqmE.9


36

QUADRO 2

oãssiMassoN


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5. BIBLIOGRAFIA PARENTE, Juracy. Varejo no Brasil. Ed. Atlas.

HOPE, Jeremy. Competindo na Terceira Onda: os 10 Man-damentos da Era da Informação.

LAMBIN, Jean-Jacques. Marketing Estratégico. Ed.McGraw Hill.

MINTZBERG, Henry. Safári de Estratégias. Ed. Bookman.

JURAN, J. M. A Qualidade desde o Projeto. Ed. Pioneira.

HARRINGTON, H. James. Aperfeiçoando ProcessosOrganizacionais. Ed. Makron Books.

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