HousekeepingJoana PinhoESHTE2010/11

I - Estrutura organizativa e funcional

do departamento de housekeeping

1 - Organização do departamento de Housekeeping

Estrutura hierárquica de um hotel

Direcção

Alojamento

Front Office

Back Office

Housekeeping

F&B Marketing RH Financeiro Eventos Manutenção

Assistente de

Direcção

Organigrama do departamento de Housekeeping

Governanta Geral

Governanta de Andares

Empregada de Andares

Valet de Chambre

Encarregada de

Rouparia

Lavadeiras

Engomadeiras

Costureiras

Encarregada de

Limpeza

Empregada de Limpeza

Sub-governanta

Composição das brigadas

Varia em função:Categoria

Numero de quartos

Localização

Estrutura (hotéis antigos aumentados e nº de andares.

Sazonalidade

Importância do departamento de housekeeping

Core business = Quarto, onde o cliente passa a maior parte do seu tempo.

Elevada importância no bom funcionamento de um hotel.

O alojamento assegura a maior fatia da receita.

As instalações são de grande importância e englobam:Acessos

Ar condicionado

Casas de banho

Corredores

Iluminação

Quartos

Tudo deverá estar irrepreensivelmente cuidado e em bom funcionamento.

O Cliente deverá pensar que tudo foi preparado e decorado para o receber.

O conforto é essencial para os clientes e cabe à governanta, zelar pelo bom ambiente geral, instruindo a sua equipa para manter o silêncio durante a execução das tarefas. Os quartos deverão ser alegres, bem mobilados e decorados e estar sempre impecavelmente limpos.

Housekeeping 2 - Recursos Humanos

Governanta Geral

Tem a seu cargo uma grande equipa humana.

Supervisiona e coordena todo o serviço das governantas de andares, rouparia/lavandaria e da encarregada de limpeza.

É responsável perante a administração do hotel e deve fazer cumprir 3 requisitos:

Serviço

Satisfação

Produtividade

Principais tarefas e competências

Assegurar a substituição da Governanta de Andares (na ausência desta).

Dirigir e controlar o trabalho das empregadas de andares e das empregadas de quartos.

Distribuir o trabalho entre o pessoal de limpeza.

Assegurar o contacto permanente entre a recepção e os quartos.

Realizar a inspecção dos quartos.

Elaborar o inventário de reparações a efectuar nos quartos e controlar a sua execução.

Função administrativa (gestão de pessoal, inventário, stocks, etc.)

Governanta de Andares

Providencia toda a limpeza e arranjos diários dos andares e coordena todo o pessoal sob as suas ordens.

É a responsável pela apresentação, tanto dos funcionários, como dos andares e controla todo o bom funcionamento do equipamento.

Pode ainda receber os hóspedes, reclamações dos mesmos e guardar os objectos por eles esquecidos.

Supervisiona o tratamento da roupa e na falta da governanta de rouparia, assume as suas tarefas.

Principais tarefas e competências

Supervisiona o trabalho das empregadas de andares, às quais entrega o material e as roupas necessárias.

Verifica diariamente o plano da recepção e realiza um relatório de ocupação real dos quartos.

Prepara os quartos VIP, dos quais se ocupa pessoalmente.

Controla todo o bom funcionamento do equipamento dos quartos e assegura a sua reparação.

Estabelece o contacto entre a recepção e os andares.

Tem muito pouco contacto com os clientes, apenas o faz em situações de necessidades especiais ou reclamações por parte destes.

Qualidades de conduta da Governanta geral e de Andares

Consigo mesma:Ser pontual

Estar sempre asseada.

Mostrar-se sempre segura de si.

Expressar-se com clareza e ordenadamente.

Comportar-se correctamente em todas as ocasiões

Qualidades de conduta da Governanta geral e de Andares

Com os seus subordinados:Conhecer suficientemente bem os seus subordinados de forma a permitir tratá-los de acordo com as suas personalidades.

Estimular a camaradagem e o bom ambiente entre o pessoal.

Coordenar os postos de trabalho para que cada funcionário desempenhe as suas funções com a maior eficácia.

Qualidades da Governanta no exercício profissional

Responsabilizar cada um pelo seu trabalho.

Corrigir todo o trabalho mal realizado de forma pedagógica e com coerência

Vigiar e comprovar o trabalho efectuado e conseguir um espírito de colaboração, evitando a rivalidade ilícita.

Visionar os problemas que possam advir da aplicação de ordens e não ver os subordinados como meros instrumentos de trabalho.

Evidenciar sempre quais os objectivos a cumprirem, para que exerçam o seu trabalho de forma consciente e não mecânica.

Não autorizar comentários ou críticas feitas por empregados sem que o interessado esteja presente e desta forma não mostrar preferências pessoais.

Funções da Governanta relativamente aos outros departamentos

Governanta

Recepção

F&B

Lavandaria e

Rouparia

Manutenção

RecepçãoSupervisiona todo o controlo de ocupações dos quartos e informa a mesma sobre todos os objectos esquecidos ou depositados por clientes.

F&BFornece toda a roupa necessária ao serviço e uniformes de pessoal.

Lavandaria/RoupariaRealiza todo o tipo de inventários e colabora na reposição de roupa, bem como na roupa deixada em depósito nos apartamentos.

ManutençãoÉ responsável por relatar as avarias e controlar as reparação.

Coordenar intervenções rápidas ou mais demoradas, tipo obras pinturas, etc.

Tarefas e Competências da Empregada de Andares

Manter em bom estado de limpeza e conservação os quartos, respectivos sanitários e zonas comuns.

Empregada de dia

Empregada da noite

Tarefas e Competências da Empregada do Dia

Assegurar, por vezes, o serviço de pequenos-almoços.

Efectuar as limpezas de acordo com o plano que lhe é distribuído.

Utilizar o material adequado.

Pôr em prática procedimentos racionais de trabalho e respeitar a frequência de serviços particulares.

Efectuar as mudas de roupa

Intervir de modo a facilitar os desalojamentos.

Tarefas e Competências da Empregada da Noite

Limpar os quartos desalojados tardiamente ou alugados ao dia.

Mudar a roupa utilizada nas casas de banho durante o dia, esterilizar os copos e completar o arranjo dos quartos a pedido dos clientes (cama extra, etc…).

Limpar as partes comuns se necessário.

Preparar a montagem dos carros.

Qualidades da Empregada de Andares

Sentido de organização e eficácia.

Boa resistência física (nomeadamente, nos membros inferiores).

Apresentação cuidada.

Algumas noções de línguas estrangeiras.

Ser simpática e cortês.

Ser assídua, pontual e responsável.

Ser comunicativa, ter espírito de equipa e ser dedicada ao trabalho.

Apresentar-se sempre impecável e ser auto-confiante

Uniformes

Os uniformes das empregadas de andares, assim como o vestuário de todos os trabalhadores, variam de hotel para hotel consoante alguns factores:

Categoria do Hotel

A sua localização (campo, praia, rural, etc…)

A tradição do estabelecimento

Se pertence ou não a uma cadeia

Uniforme da manhã

Deverá ser mais folgado, pois é neste período que se que se realiza o trabalho mais duro na preparação dos quartos.

Traje ou bata cómoda e com bolsos grandes.

Avental deve permitir liberdade de movimentos

Calçado o mais confortável possível e com boa apresentação

Luvas: não são obrigatórias

Uniforme da tarde

Deverá ser mais formal e discreto.Vistoso e em cores escuras.

Avental deve ser branco (contraste com o traje)

Calçado cómodo, preto mas com tacão médio.

Higiene Pessoal

Devido ao contacto com o cliente e uma vez que realiza as suas tarefas em áreas íntimas reduzidas, a empregada de andares deverá cuidar ao máximo da sua higiene pessoal:

Duche ou banho diário.

Cabelo lavado e penteado (preferência apanhado para evitar a sua queda nos aposentos dos clientes).

Mãos sempre limpas e as unhas curtas e bem pintadas.

Pés cuidados.

Moderação do uso de perfumes e maquilhagem.

Housekeeping 3 – Estrutura Funcional

O housekeeping actua em 4 áreas distintas, do ponto de vista funcional:

Zonas Públicas

Zonas de Hóspedes

Zonas de Serviço

Mini bares

Zonas Públicas

Restaurante

Bar

Lobby

Recepção

Spa

Estacionamento

Casas de banho de serviço

Sala de estar

...

Zona de Hóspedes

Quarto

Andares

Ginásio ???

Piscina ???

Biblioteca ???

Zonas de Serviço

Gabinete da Governanta

Oficio

Copa de Andar

Economato

Refeitório

Lavandaria/ Rouparia

Pastelaria, Cozinha, etc...

Gabinete da GovernantaÁrea utilizada pela Governanta Geral e pelas outras Governantas e zona de arquivo e área administrativa

Localizado num piso intermédio (Ex: Hotel com 8 pisos deve estar localizado no 4º piso)

Equipamentos:Secretária com computador ligado ao sistema informático

Formulários, impressos, livros (Ex: “Log Book” – livro onde se regista a passagem do serviço), relatórios, etc.

Telefone

Chaveiro/controle de chaves e passes

Quadro de luzes (Chamadas de emergência dos quartos)

Farmácia de emergência (Caso haja necessidade de prestar 1ºs Socorros)

Perdidos e Achados

Stocks e materiais, roupas e equipamentos

Ofícios – Localização e função

São dispensas de apoio ao serviço de andares para arrumação de roupas, utensílios e materiais de uso diário.

Localização funcional e estratégica.

Deve existir um ofício por cada piso de quartos

São compostos por:Zona de Rouparia (Stock de roupas)

Zona de armazém de materiais – produtos de limpeza, amenities, papel higiénico, etc...

Zona de armazém de equipamentos (Carrinhos de serviço, aspiradores, berços, camas extra, etc.)

Copa do andar (pequena copa que permite dar apoio ao room service)

Monta-pratos

WC

Conduta de roupa suja (lavandaria)

Conduta de lixos/área de separação de lixos

Telefone

Secretária com computador ligado ao sistema informático para se ir actualizando o serviço. ( se possível)

Copa de andar – Localização e função

A copa de andar é a secção onde se procede à preparação e composição dos pequenos almoços, ou pedidos de room service.

Devem existir cuidados especiais, tais como:Utensílios devidamente limpos, arrumados e inventariados

Stocks de iguarias e utensílios sempre correctos.

Higiene cuidada

Ofícios – Materiais Complementares

Bolsas higiénicas

Lista de telefones internos

Lenços de papel

Questionário ao cliente ( sugestões/ reclamações)

Papel higiénico

Sabonetes

Listas para roupas

Listas de pequenos almoços

Papel de carta e envelopes

Fósforos

Cartões “DND”

Sacos para Roupa Suja

Mini-Bar

Serviço que coloca à disposição dos clientes diversos tipos de :

Bebidas

Aperitivos

Frutos Secos

Chocolates

....

Controlo de Mini-bar

Controlo ManualCliente preenche impresso que entrega na recepção

Empregada de Andares anota os stocks existentes

Verificar inviolabilidade dos produtos

Controlo AutomáticoCliente retira do frigorifico e automaticamewnte o sistema credita a despesa na conta do cliente

O quarto

Mobiliário e equipamento

Tipos de casa de banho e equipamentos

Equipamento

Mobiliário de Quarto

1 cama e respectiva roupa1 pessoa (0,90 cm a 1m)

2 pessoas (1,40 – 1,60 cm)

King Size (2m)

Mesa de cabeceiraTelefone

Iluminação

Mesa para escrever

Cadeira ou Sofá

Mobiliário de Quarto

Móvel ToucadorTelevisão

Iluminação

Folhetos informativos do hotel

Mesa porta - equipagem

Características específicas da cama

Caracteristicas Particularidades

Estrado deve ter rodas para ser deslocado com facilidade

geralmente, há dois por quarto

Sommier metálico, de lâminas de madeira ou lâminas de metal

resistente, higiénico e ligeiro

Colchão lã, molas ou látex pouco utilizado, resistente e coberto por uma capa lavável

Capa com borrachas para fixar nos extremos

lavável

Cobertor pura lã, 50% lã ou sintético. medidas: 1 pessoa – 180cm x 220cm 2 pessoas – 220cm x 240cm cama grande – 260cm x 240cm

deve ser quente, ligeiro e medir 1 metro a mais do que a cama

Lençóis de acordo com a categoria o hotel: linho, algodão ou tergal

Fortes, ligeiros e agradáveis ao tacto

Almofadas de acordo com a categoria do hotel: linho, algodão ou tergal

Fortes, ligeiras e agradáveis ao tacto

Equipamento diverso

Todos os equipamentos fornecidos pelo hotel, em prol da comodidade do cliente.

CortinadosReposteirosIluminaçãoArmário para a roupaTapeteInformação de preços e planos de emergência

Equipamento electrónico

Telefone

Rádio

Televisão

Ar - condicionado

Internet??

Especial Composta por dois compartimentos que podem ou não comunicar entre si, dotada de banheira com braço de chuveiro, dois lavatórios, retrete e bidé. Geralmente utilizada nas suites.

CompletaComposta de banheira com braço de chuveiro, lavatório, retrete e bidé.

SimplesComposta por chuveiro ou polibã, lavatório e retrete.

Outras Instalações SanitáriasChuveiro – Equipado com chuveiro e lavatório

Sanitário - Equipado com retrete e/ou urinol e lavatório

Tipos de Casa de banho

Luz e espelho por cima do lavatório

Suporte para objectos de toucador e toalheiros

Tomada de corrente com indicação de voltagem

Cortina ou outro sistema nas banheiras ou chuveiros

Tapetes de banho

Campainha de chamada junto das banheiras.

As banheiras têm que ter um tapete ou fundo anti-derrapante.

Equipamentos de casa de banho

Housekeeping 4 – Tipologias de alojamento e Meios de Hospedagem

Tipologias de Alojamento

Single

Double

Twin

Suite

Quartos Comunicantes

Quartos adjacentes

Numeração dos quartos

Adoptou-se desde há muito tempo a numeração por pisos, uma vez que se mostrou mais funcional e cómoda. É feita em números centesimais e o primeiro digito indica o número do piso:

Quarto 101, 105 – 1º Andar Quarto 204, 205 – 2º Andar Quarto 405, 406 – 4º Andar Quarto 702, 708 – 7º Andar

II – Equipamento afecto ao housekeeping

Equipamento afecto ao housekeeping

Equipamentos electrónicos

Produtos de limpeza

Carro de Andares

1 – Equipamentos electrónicos de limpeza

Aspirador

Enceradora

Máquina de Lavar Alcatifa

Aspirador

Maior auxiliar das limpezasChão

Alcatifas, carpetes e tapetes

Estofos e colchões

Persianas

Cortinados

Correcta manutençãoNão deixar que o fio crie nós.

Despejar lixo no final de cada dia de trabalho

Limpar todas as peças utilizadas

Enceradora

Encerar e puxar brilho aos pavimentos de:Madeira

Mármore

Mosaicos

Tijoleira

Etc.

Correcta manutençãoTirar as escovas no final do serviço e limpá-las.

Limpar toda a enceradora com um pano limpo

Máquina de lavar alcatifa

Própria para lavar alcatifas

Correcta manutençãoSeguir as instruções.

Tirar as escovas no final do serviço e limpá-las.

Limpar toda a máquina com um pano limpo

Fazer uma revisão técnica periódica.

Produtos de Limpeza

AbrasivosLimpam através de raspagem

Simples ou emulsivosLimpam através de emulsão

CorrosivosSubstância que corrói pouco a pouco e destrói o material.

2 – Produtos de Limpeza

Produtos de Limpeza

Cuidados na utilizaçãoConhecer bem os componentes do produto e forma de aplicação/diluição

Cuidados de manutençãoManter sempre os produtos na embalagem de origem, bem fechados.

Preservar o bom estado dos rótulos.

Classificação de alguns produtos

DetergentesPó

Líquidos

SabõesBarra

Líquidos

Pó

LixíviasConcentradas

Diluídas

CeraSólidas

Liquidas

InsecticidasLíquidos

Em pó

AmbientadoresLíquidos

Pastilhas

Perigos graves:Tóxicos – Venenosos

Inflamáveis – Podem arder

Corrosivos – Que corroem

Exemplos:Cera – Inflamável

Lixívia – Corrosiva e tóxica

Amoníaco – Tóxico

Aguarrás - Inflamável

2 – Carro de Andares

Carro de Andares

Auxilia em todo o serviço de andares.

Permite que tenhamos tudo o que é necessário para a limpeza dos quartos desse dia, sem necessidade de nos deslocarmos aos ofícios.

A montagem do carro dependerá de volume de quartos que tenhamos para limpar,

Características do carro de andares

Colocaremos na parte superior os amenities e os produtos de limpeza que não se podem entornar.

Nas bandejas, colocamos a roupa dobrada, alinhada e classificada com as lombadas para fora.

Nas laterais do carro, colocamos, de um lado o saco do lixo, e do outro lado o saco para a roupa suja.

Existem hotéis, em que no turno da tarde se utiliza um carro mais pequeno.

Critérios para a escolha do carro

O tamanho do carro.

O formato dos corredores.

O tipo de chão.

Material necessário para a montagem do carro

Jogos de roupa de cama1. Colchas

2. Lençois

Toalhas1. Banho

2. Lavatório

3. Bidé

4. Para banheita

Material necessário

Material de Limpeza1. Sacos do lixo

2. Luvas

3. Papel higiénico

4. Amenities

5. Ambientador

6. Limpa pó

7. Agua e agua com amoníaco

8. Panos

Material necessário

Material de Limpeza para a casa de banho1. Lixívia

2. Desinfectante

3. Esfregões

4. Panos

Montagem do carro

Colocar o saco para recolha

da roupa suja

Colocar saco do lixo.

Montagem do carro

Colocar os produtos para repor na

casa de banho.

Colocar os produtos de limpeza

Montagem do carro

Colocar luvas e panos para limpar

o pó.

Montagem do carro

Colocar nos dispensadores água

e água com amoníaco.

Colocar panos e esponjas.

Montagem do carro

Colocar esfregões para limpeza da

casa de banho.

Montagem do carro

Colocar as toalhas de reposição.

Montagem do carro

Resultado final