Ideias Brilhantes HISTÓRIAS DE NOSSOS CLIENTES

Introdução

Movile: Criando uma melhor experiência

na jornada do cliente

Easy Taxi: Comunicação proativa com o

cliente

Wine.com.br: Integrando o suporte em

todos os canais

Ainda tem mais

1

2

6

9

12

Conteúdo

1

Construir um relacionamento saudável e duradouro com os cliente é uma coisa boa, mas

isso não acontece da noite para o dia, estes relacionamentos não são baseado em uma única

interação mas sim em toda a jornada.

Isto fica ainda mais evidente na economia de hoje, onde os modelos de vendas baseados

em transações estão dando lugar à subscrição e modelos baseados na fidelidade. Construir

relacionamentos reais e duradouros é vital para o sucesso de toda organização.

É por isso que a Zendesk está aqui. Nossa missão é trazer sua organização mais próxima de

seus clientes. Fazemos isso ajudando as empresas e organizações a oferecer uma experiência

de serviço ao cliente consistente e sem atrito, por meio de uma plataforma que é flexível e

fácil de construir.

Mas nós não trouxemos você aqui só para contar a história da Zendesk. Nossos clientes são

os herois de suas próprias histórias. Saiba como eles usaram o Zendesk para adequar o seu

suporte, experimentar novas ideias, e melhorar seus relacionamentos, tudo em larga escala.

Porque a verdade é que as ferramentas não inovam, pessoas sim. A ferramenta se torna

inovadora quando se tem liberdade de usá-la de formas diferentes e que possa aprimorar o

atendimento já oferecido.

Criando uma melhor experiência na jornada do cliente

2

A Movile é uma empresa brasileira de TI fundada em

1998. Ela é líder em desenvolvimento de plataformas de

comércio e conteúdo móvel na América Latina.

Para empresas, a Movile entrega produtos completos que

integram transações de M-Commerce, M-Payments e

distribuição de conteúdo com rapidez e qualidade.

Milhões de pessoas usam aplicações Movile todos os dias.

Sempre aproveitando o jeito mais prático e confiável de

pagar direto do celular.

Fazem parte da família Movile os aplicativos PlayKids,

Apontador, iFood, SuperPlayer, Rapiddo e outros.

DESAFIOS

A Movile inicialmente era uma empresa com modelo de negócio B2B, ao começar com seus esforços de aplicativos e ter em foco o consumidor final, logo foi percebida a necessidade de um atendimento diferenciado, principalmente quando a base de cliente é tão diversificada.

Com uma equipe enxuta e uma base de clientes de mais de 3 milhões no mundo todo, a Movile começou a procurar uma plataforma que:

• Pudesse ser integrada dentro dos aplicativos

• Oferecesse atendimento em múliplos idiomas

• Tivesse um custo pequeno de manutenção epossibilidade de crescimento com a empresa

• Fosse customizável, podendo oferecer umatendimento diferenciado para cada tipo de cliente

CLIENTE DESDE

2013

SATISFAÇÃO DO CLIENTE

90%

NÚMERO DE CHAMADOS MENSAIS

4,000

NÚMERO DE AGENTES

07

3

SOLUÇÃO-

Ao optar pelo Zendesk como plataforma de

gerenciamento do serviço de atendimento ao cliente, a

Movile logo construiu seu própio SDK, ou seja, habilitou

um canal de comunição direto com o SAC dentro dos

aplicativos para seus clientes.

Com o recurso de Multimarcas da Zendesk a empresa

criou sua central de autoatendimento em todos os idiomas

necessários, esse recurso também está disponibilizado

dentro do aplicativo, oferecendo uma experiência única e

sem interrupções.

4

RESULTADOS

Hoje o Playkids, um dos aplicativos da empresa, é

utilizado por 3 milhões de pessoas no mundo todo, e a

Movile consegue oferecer um atendimento personalizado

com satisfação de 90%, tendo apenas 07 agentes no

Zendesk.

Com a central de ajuda, disponível em todos os idiomas

que a empresa atua e com acesso pelos aplicativos,

os clientes podem solucionar 99% dos seus problemas

sozinhos.

Clientes da Zendesk desde 2013, a Movile oferece uma

experiência de atendimento única, integrada ao seus

produtos, com um tempo médio de resposta (em horário

comercial) de 23 horas e uma média de 4 mil chamados

por mês.

“A Central de Ajuda nos ajuda bastante, montamos ela em todas as línguas da maneira completa possível e colocamos dentro dos aplicativos, o usuário pode com isto solucionar 99% dos seus problemas sozinhos.”

—Suzana Bueno - Líder de Customer Happiness, Movile

5

Comunicação proativa com o cliente

6

Fundada no Brasil, a Easy Taxi hoje está presente em 30

países e em mais de 420 cidades. O aplicativo conecta

passageiros com taxistas em uma interface moderna e

fácil de utilizar.

DESAFIOS

Com objetivo de aproximar os passageiros e taxistas, a Easy Taxi precisava de uma plataforma de atendimento que possibilitasse:

• Reduzir a complexividade do SAC

• Permitir acesso em todos dispositivos móveis

• Aumentar o índice de satisfação dos clientes

• Estar presente em todos os canais de comunicação

• Oferecer um atendimento proativo

SOLUÇÃO

O time de operações globais da Easy Taxi decidiu fazer um teste gratuito da Zendesk após conferir algumas da integrações nativas da plataforma, como facebook, chat online e email. Eles também usaram a API aberta para criar alternativas de atendimento proativo para seus clientes.

CLIENTE DESDE

2013

TEMPO DE RESOLUÇÃO DOS

CHAMADOS

08 horas

PAÍSES DE ATUAÇÃO

30

NÚMERO DE AGENTES

172

7

RESULTADOS

Desde a mudança para Zendesk, a equipe de suporte da Easy Taxi se beneficiou de recursos que aprimoraram a qualidade do atendimento, como:

• Respostas prontas que poupam em torno de 20 a 30segundos cada vez que um agente fecha um ticket

• Aumento na satisfação dos clientes

• 90% dos tickets resolvidos em até 08 horas

• Escalabilidade das operações em várias línguas eregiões

8

“ Os índices de satisfação subiram bastante, e além disso em todos os países que a gente está com o Zendesk mais de 90% dos tickets são resolvidos em até 08 horas”.

—Cesar Wederman - Gerente de Operações Globais, Easy Taxi

Integrando o suporte em todos os canais

9

A Wine.com.br é a maior loja de vinhos da América

Latina, com mais de mil rótulos de vinhos finos. Foi eleita

como uma das 50 empresas mais inovadoras em

relacionamento com o cliente em 2015 pela revista

Exame.

DESAFIOS

A Wine nasceu com uma visão de atendimento

omnichannel, então eles procuravam uma plataforma que

atendesse suas necessidades como:

• Criar uma central de autoatendimento que fossedisponível 24 horas

• Permitir acesso em todos dispositivos móveis

• Estar presente em todos os canais de comunicação

• Templo de implementação médio de 04 meses

SOLUÇÃO

O time de operações da Wine.com.br decidiu fazer um

teste gratuito da Zendesk após conferir algumas da

integrações nativas da plataforma, como o chat Zopim,

central de autoatendimento, mídias sociais e API

aberta. Além disso, a possibilidade de implementação

rápida e que não impactasse as operações foi um dos

fatores chaves na decisão pelo Zendesk.

CLIENTE DESDE

2014

CANAIS DE COMUNICAÇÃO

TelefoneEmailChatMídias Sociais

NÚMERO DE AGENTES

121

TEMPO DE IMPLEMENTAÇÃO

04 meses

10

RESULTADOS

Desde a mudança para Zendesk, a equipe de atendimento

da Wine se beneficiou de recursos que aprimoraram a

qualidade do atendimento, como:

• Ferramenta de chat que diminui o abandono do

carrinho de compras em 20%

• Atendimento em múltiplos canais

• Central de autoatendimento 24 horas por dia

• Implementação rápida e eficiente

11

“ A importância da Central de Ajuda hoje é que conseguimos manter um atendimento para o cliente 24 horas por dia”.— Paula Caetano - Relacionamento com o Cliente,Wine.com.br

12

Ainda tem mais Inovação é diferente em cada empresa. E crescimento acontece em momentos diferentes e

de maneiras diferentes. Então, se a mudança vem rápida e agressiva ou como uma

queimadura lenta, o Zendesk permite adaptar e redifinir suas estratégias de suporte.

Inovação é ver as coisas sob uma nova perspectiva, ela ajuda você a utilizar ferramentas de

uma forma inusitada nunca pensada antes. Quanto mais você melhorar, melhor e mais

duradouro será o relacionamento entre sua organização e seus clientes