HistóriaHistóriaPrimeira operadora a ter presença nacional, a TIM Brasil, subsidiária do GrupoTelecom Italia, trabalha com foco em inovação e qualidade, realizandoconstantes investimentos em tecnologia e otimizando as sinergias com o Grupopor meio do compartilhamento de experiências e adoção de política de melhorespráticas. A operadora começou a atuar no Brasil em 1998, com o lançamento doserviço TDMA no Estado da Bahia e em 2002 lançou o serviço GSM em todo opaís.Com um amplo portifólio de serviços convergentes que incluem telefonia fixa,móvel e Internet, a TIM desenvolve serviços e ofertas para atender aos maisdiversos perfis de clientes. Em agosto, a empresa recebeu a aprovação préviada Anatel para a aquisição de 100% da Intelig. Anunciada em abril, aincorporação poderá fazer com que a TIM amplie sua infraestrutura de redereduzindo os gastos com aluguel de linhas e criando novas oportunidades denegócio no segmento corporativo.Sob o novo conceito de Mente sem Fronteiras, a TIM vem apresentando desdemarço um amplo plano de mídia para comunicar suas inovações tecnológicas epioneirismos, estando cada vez mais próximas de seus clientes, como sugere oatual slogan Você, sem fronteiras. Para personificar a idéia de versatilidade emodernidade, a TIM escolheu o Blue Man Group para estrelar suas campanhaspublicitárias, reconhecendo no trio um exemplo único de comunicação, que temcolaborado para o novo posicionamento da marca.

CARACTERÍSTICAS DA empresa• Tipo de Organização:

Grande porte – Multinacional

• Número de Funcionários:

1.700 funcionários

• Negócio/Atividade Principal:

Como atividade principal a TIMopera serviços para telefoniamóvel, fixa, longa distancia etransmissão de dados, semprecom o foco na qualidade dosserviços prestados aos seusclientes.

• Produtos e Serviços:

Telefonia móvel e fixa, acesso à internetmóvel e TV por assinatura em parceriacom a SKY são serviços que fazem partede portifólio da TIM, que tambéminveste no lançamento de aparelhosdiferenciados.

• Posição no Mercado/ Posição Econômico – Financeira:

O desempenho do quarto trimestre de2009 fez da TIM vice-líder em valorentre as operadoras. Sua receita liquidade serviços cresce 5,4 % em

comparaçãocom o trimestre anterior para R$ 3,2bilhões. A TIM encerra 2009 com um lucroliquido de R$ 232 milhões, 29% acima doobtido em 2008 que foi de R$ 180milhões.

Perfil do gestorO estilo de gestão e supervisão é de forma participativa. A tomada de decisões

se dáde forma transparente e ética, a organização adota um sistema de

comunicação comequilíbrio e transparência entre o estratégico e o operacional.

Desta forma, o gestor descentraliza e delega o poder de decisão e cria um ambiente

de trabalho onde a comunicação seja interativa em todos os sentidos econseqüentemente, esta se torna imune aos ruídos corporativos. Só o

sentimentorenova o local de trabalho e a empresa passa a ser aquela que possui, em seu

climaorganizacional, a troca de experiências e vivências.

Todos os envolvidos atuam em cumplicidade, tornando o ambiente de trabalhopropício ao crescimento, desenvolvendo em todos os envolvidos uma

capacidadeincrível de administrar seus conflitos (internos ou externos).

Problema observado no processo

• Esclarecimento de dúvidas simples para colaboradores

Solução proposta Central de atendimento, criar uma URA (Unidade de Resposta Audível) onde o colaborador ligaria e seriam oferecidos as opções que podem ser esclarecidas de forma eletrônica. Da seguinte forma:- Colaborador liga na central e a primeira mensagem é: “Bom dia, colaborador TIM! Este é o seu portal de atendimento que o auxiliará a esclarecer suas dúvidas e solicitações de RH! Para saber quando chegará a sua segunda via do cartão de alimentação ou refeição, disque 1; para saber qual a data que você sairá em período de férias, disque 2; Data de entrega de vale transporte, disque 3; Consultar se a segunda via de seu crachá já está disponível, disque 4 (entre outras opções);- Supondo que ele opte pela opção que peça a discagem do número 2, a segunda mensagem pede que ele entre com o número de matrícula, após inserir, é informado a data ao colaborador.Para alimentar esta base, os próprios colaboradores do RH enviariam as informações para a Tecnologia da Informação, que já dispõe de uma área que prepara a URA do Call Center, que atende as demandas costumeiras dos clientes TIM.Com certeza, no início, haverá um período de adaptação dos colaboradores para utilizar o sistema, talvez uma certa resistência, porém, terá de ser feito um trabalho de conscientização, mostrando a todos que o sistema servirá para facilitar o atendimento e economizar tempo para todos, tendo em vista que o colaborador, não precisará se deslocar de sua mesa e aguardar para ser atendido em uma fila.