guia entrega tecnica volvo

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  • 8/9/2019 Guia Entrega Tecnica Volvo

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    Volvo Trucks & Buses Argentina S.A.

    VTBA - Training Center  

    GUÍA DE ENTREGA TÉCNICA VOLVO 

    CALIDAD EN LA RECEPCION

      SBAG (Sonreir, Buenos dias, Adiós, Gracias...)

      El perfil del RET (Responsable Entrega Técnica), debe ser acogedor y adaptado al

    contacto comercial con la clientela

      El RET debe tener una actitud de escuchar, con objeto de captar las

    preocupaciones del cliente y darlas respuesta

      Zona de aparcamiento de los VN dedicada y portadora de imagen, acogedora y

    limpia

    ENTREGA DEL VEHICULO

      La presencia del conductor durante la entrega es un factor esencial de eficacia,

    que ha sido recordado al cliente por escrito

      Presentación del vehículo por medio de un video acompañado por un desayuno

      Presentación general con recorrido alrededor del vehículo

      Presentación de todas las funcionalidades en cabina

      Se efectúa un ensayo dinámico (en carga) con el conductor. Se ha previsto dedicar

    un cierto tiempo para responder a sus preguntas. El RET se asegura que las

    técnicas de conducción que permiten optimizar el consumo de combustible están

    totalmente asimiladas por el conductor

    EXPLICACIONES TECNICAS

      Las recomendaciones para la conducción son claramente explicadas al conductor,

    para permitirle optimizar la utilización de su inversión

  • 8/9/2019 Guia Entrega Tecnica Volvo

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    VTBA - Training Center  

      El manual de mantenimiento es presentado en sus aspectos técnicos. Se ha

    previsto un tiempo para responder a las preguntas del cliente.

      Los equipamientos auxiliares, así como las eventuales carrocerías, son igualmente

    objeto de presentación.

    RESPETO DEL PLAZO DE ENTREGA

      El cliente ha sido informado, si es necesario, sobre las eventuales modificaciones

    del plazo de entrega.

      El cliente ha sido contactado con un preaviso suficiente para convenir la fecha,

    hora y lugar de entrega.

      El RET es informado del acuerdo de cita y su planning es consecuentemente

    actualizado.

    RESPETO DEL PEDIDO CLIENTE

      La conformidad del pedido a fábrica ha sido verificada a la recepción del VN, de

    cara a disponer de un tiempo máximo para reaccionar en caso de existir algún

    problema.

      Los vehículos carrozados vuelven a pasar por la concesión antes de la entrega y son

    controlados con el documento de recepción específico.

      El estado físico del vehículo es controlado antes de acordar la cita.

      La conformidad con el pedido del cliente es controlada en su presencia. N 

    DOCUMENTACION

      Presentación al conductor de todos los documentos de abordo

    - guía de la red

    -  manual de conducción y mantenimiento: conviene asegurarse que el conductor

    conoce como se utiliza

    -  fichas de homologación

    LIMPIEZA DEL VEHICULO

      La limpieza del vehículo está debidamente controlada antes de la llegada del

    cliente.

    CALIDAD DE LOS CONTACTOS

      El vendedor recibe personalmente al cliente así como a su conductor y les pone en

    contacto con el RET.

  • 8/9/2019 Guia Entrega Tecnica Volvo

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    VTBA - Training Center  

      La persona encargada de la entrega ha seguido el curso de formación propuesto

    por el fabricante para obtener el título de RET.

      El RET es identificado mediante una ropa que destaca la Marca.

      procedimientos a seguir en caso de avería y números de teléfono de urgencia.

    PRESENTACIÓN DE LAS PRESTACIONES DEL CONCESIONARIO

      A continuación de la entrega, se propone al cliente una visita al concesionario.

      Se le presenta el almacén de repuestos, así como los servicios correspondientes

    (cambios estándar, kits, …)

      Se le presentan el taller y sus equipamientos, así como las políticas de contratos

    de mantenimiento de la marca.

      Se le informa de la existencia de los procesos de optimización en las reparaciones

    (mayor disponibilidad del vehículo).

      Por supuesto, se tranquiliza totalmente al cliente mediante el apoyo que le podrá

    aportar el concesionario.

    PRESENTACIÓN DE LOS INTERLOCUTORES DEL SERVICIO

      La presencia del RET, ha sido anunciada al cliente cuando se acuerda la cita.

      El RET presenta a los colaboradores encargados de la Post-Venta en la concesión,

    así como su función.  Por supuesto, se le indica claramente al cliente a quién podrá dirigirse cualquiera

    que sea el tipo de problema que pueda encontrarse.

    ACCESIBILIDAD AL APARCAMIENTO

      El aparcamiento debe estar despejado para recibir sucesivamente a todos los

    Clientes de una jornada.

    ORDEN Y LIMPIEZA DE LA CONCESIÓN

      Los estudios demuestran que la primera impresión que recibe un Cliente pesa un

    80% sobre la impresión definitiva. El orden y la limpieza del establecimiento en el

    que entra por primera vez el Cliente, va a constituir un factor determinante de su

    apreciación global. En consecuencia, es esencial mantener una atención muy

    particular sobre este aspecto.