guia entrega tecnica volvo
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8/9/2019 Guia Entrega Tecnica Volvo
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Volvo Trucks & Buses Argentina S.A.
VTBA - Training Center
GUÍA DE ENTREGA TÉCNICA VOLVO
CALIDAD EN LA RECEPCION
SBAG (Sonreir, Buenos dias, Adiós, Gracias...)
El perfil del RET (Responsable Entrega Técnica), debe ser acogedor y adaptado al
contacto comercial con la clientela
El RET debe tener una actitud de escuchar, con objeto de captar las
preocupaciones del cliente y darlas respuesta
Zona de aparcamiento de los VN dedicada y portadora de imagen, acogedora y
limpia
ENTREGA DEL VEHICULO
La presencia del conductor durante la entrega es un factor esencial de eficacia,
que ha sido recordado al cliente por escrito
Presentación del vehículo por medio de un video acompañado por un desayuno
Presentación general con recorrido alrededor del vehículo
Presentación de todas las funcionalidades en cabina
Se efectúa un ensayo dinámico (en carga) con el conductor. Se ha previsto dedicar
un cierto tiempo para responder a sus preguntas. El RET se asegura que las
técnicas de conducción que permiten optimizar el consumo de combustible están
totalmente asimiladas por el conductor
EXPLICACIONES TECNICAS
Las recomendaciones para la conducción son claramente explicadas al conductor,
para permitirle optimizar la utilización de su inversión
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El manual de mantenimiento es presentado en sus aspectos técnicos. Se ha
previsto un tiempo para responder a las preguntas del cliente.
Los equipamientos auxiliares, así como las eventuales carrocerías, son igualmente
objeto de presentación.
RESPETO DEL PLAZO DE ENTREGA
El cliente ha sido informado, si es necesario, sobre las eventuales modificaciones
del plazo de entrega.
El cliente ha sido contactado con un preaviso suficiente para convenir la fecha,
hora y lugar de entrega.
El RET es informado del acuerdo de cita y su planning es consecuentemente
actualizado.
RESPETO DEL PEDIDO CLIENTE
La conformidad del pedido a fábrica ha sido verificada a la recepción del VN, de
cara a disponer de un tiempo máximo para reaccionar en caso de existir algún
problema.
Los vehículos carrozados vuelven a pasar por la concesión antes de la entrega y son
controlados con el documento de recepción específico.
El estado físico del vehículo es controlado antes de acordar la cita.
La conformidad con el pedido del cliente es controlada en su presencia. N
DOCUMENTACION
Presentación al conductor de todos los documentos de abordo
- guía de la red
- manual de conducción y mantenimiento: conviene asegurarse que el conductor
conoce como se utiliza
- fichas de homologación
LIMPIEZA DEL VEHICULO
La limpieza del vehículo está debidamente controlada antes de la llegada del
cliente.
CALIDAD DE LOS CONTACTOS
El vendedor recibe personalmente al cliente así como a su conductor y les pone en
contacto con el RET.
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La persona encargada de la entrega ha seguido el curso de formación propuesto
por el fabricante para obtener el título de RET.
El RET es identificado mediante una ropa que destaca la Marca.
procedimientos a seguir en caso de avería y números de teléfono de urgencia.
PRESENTACIÓN DE LAS PRESTACIONES DEL CONCESIONARIO
A continuación de la entrega, se propone al cliente una visita al concesionario.
Se le presenta el almacén de repuestos, así como los servicios correspondientes
(cambios estándar, kits, …)
Se le presentan el taller y sus equipamientos, así como las políticas de contratos
de mantenimiento de la marca.
Se le informa de la existencia de los procesos de optimización en las reparaciones
(mayor disponibilidad del vehículo).
Por supuesto, se tranquiliza totalmente al cliente mediante el apoyo que le podrá
aportar el concesionario.
PRESENTACIÓN DE LOS INTERLOCUTORES DEL SERVICIO
La presencia del RET, ha sido anunciada al cliente cuando se acuerda la cita.
El RET presenta a los colaboradores encargados de la Post-Venta en la concesión,
así como su función. Por supuesto, se le indica claramente al cliente a quién podrá dirigirse cualquiera
que sea el tipo de problema que pueda encontrarse.
ACCESIBILIDAD AL APARCAMIENTO
El aparcamiento debe estar despejado para recibir sucesivamente a todos los
Clientes de una jornada.
ORDEN Y LIMPIEZA DE LA CONCESIÓN
Los estudios demuestran que la primera impresión que recibe un Cliente pesa un
80% sobre la impresión definitiva. El orden y la limpieza del establecimiento en el
que entra por primera vez el Cliente, va a constituir un factor determinante de su
apreciación global. En consecuencia, es esencial mantener una atención muy
particular sobre este aspecto.