Guia de Serviços do Governo de Alagoas18.10.2017

ENAP - Brasília/DF

1

Sumário

Contextualização

O Projeto Esforços

Resultados iniciais

Próximos passos

Desafios

2

Problemática

Solicitar a 2º via

Informação A

Informação B

3

Problemática

Serviço de 2ª via

Informação A

Informação B

4

Cidadão vai em várias

unidades de atendimento

obter o serviço...

Cidadão que acessa pela

internet o Guia e depois se dirige a uma unidade de

atendimento

? ?? ? ??

???Cidadão que liga para um local... E depois outros... No final fica sem uma informação

útil

AntesDepois

5

Preciso tirar uma licença gestante. Onde está o

procedimento necessário?

Problemática

6

Será neste link?

Problemática

7

Problemática

Ahhh!! Neste link bem pequeno tem a Cartilha de perícia

médica.Vou baixar para para

ver se encontro informações.

Mas isto não é um link.

Será que a licença gestante

está aqui?

8

Problemática

425 respostas

Uma única vez;29%

Duas vezes;42%

Três vezes;16%

Quatro vezes ou mais.

13%

121

180

69

55

Quando você precisa obter um serviço num órgão público, quantas vezes você precisa ir, em média, até o local?

71%

9

Diretrizes do Governo Renan Filho

• Informatizar todos os serviços

• descentralizando e desburocratizando os processos degestão

• além de dar transparência aos atos governamentais;

• Priorizar a modernização das Secretarias e dos demaisórgãos da administração direta e indireta do Governo doEstado de Alagoas, com o uso da Tecnologia daInformação e Comunicação;

AGENDA DE GESTÃO:

10

Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.

11

• VI - obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet [...]

Art. 6º São direitos básicos do usuário:

• § 2º A Carta de Serviços ao Usuário deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados [...]

Art. 7º Os órgãos e entidades abrangidos por esta Lei divulgarão Carta de Serviços ao Usuário.

O projeto

12

Sobre o Guia de Serviços

Unidades de Atendimentodos Órgãos do Governo

Centrais de Atendimento ao

Cidadão – Já!

Contribuir com a melhoria da oferta de serviços de

governo para a sociedade

mediante a organização e publicação de um guia de serviços online e na Internet,

facilitando o acesso aos serviços

Objetivo

Consolida informações sobre

Serviços ofertados pelo Governo do

Estado (e parceiros)13

Guia de serviços

Catálogo de serviços Catálogo de unidades de atendimento do governo

Catálogo de órgãos do governo

14

Guia de serviços - Dados Abertos

Catálogo de serviços Catálogo de unidades de atendimento do governo

Catálogo de órgãos do governo

15

Cronograma de Implantação

1ª Fase – 10 Órgãos/Entidades

• Dezembro/2016 - Fevereiro/2017

2ª Fase – 14 Órgãos/Entidades

• Março - Junho/2017

3ª Fase - 12 Órgãos/Entidades

• Julho - Outubro/2017

4ª Fase - 15 Órgãos/Entidades

• Novembro/2017 - Março/2018

16

Metodologia de implantação

...

1º passo

Contatar os Órgãos/Secretarias,

informar sobre o projeto e solicitar a

indicação de representantes para

participar das capacitações

2º passo4º passo

Realizar capacitações sobre o processo de cadastramento de

informações no Guia de Serviços

Gestores

SEPLAG

Validação

Ass. Transparência

Validação

Cadastramento e validação das

informações sobre os serviços

...

Monitoramento do esforço dos

envolvidos

3º passo

17

Grande Desafio

“Consolidar uma base integrada de informações sobre serviços públicos”

18

...

Indicadores de esforço

19

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1ª FASE 1ª e 2ªFASE

1º, 2º e3ª FASE

125

410

830

1ª FASE 1ª e 2ª FASE 1º, 2º e 3ª FASE

0

100

200

300

400

500

600

700

1ª FASE 1ª e 2ªFASE

1º, 2º e 3ªFASE

143

298

642

1ª FASE 1ª e 2ª FASE 1º, 2º e 3ª FASE

0

5

10

15

20

25

30

35

40

1ª FASE 1ª e 2ªFASE

1º, 2º e 3ªFASE

10

24

36

1ª FASE 1ª e 2ª FASE 1º, 2º e 3ª FASE

Esforços

Informações Catalogadas

20

Órgãos e Entidades Serviços Unidades de Atendimento

SECOM

Desenvolve

IZP

PROCON

IDERAL

SEAGRI

SECTI

POAL

FAPEAL

CGE

CEPAL

ADEAL

JUCEAL

DITEAL

SECULT

SEMARH

CBMAL

ALGÁS

SEMUDH

SELAJ

Gabinete Civil

EMATER

SEADES

IMA

SETE

SEDETUR

IPASEAL SAÚDE

SEDUC

SEPLAG

DETRAN

Alagoas Previdência

ARSAL

ITEC

CASAL

SEFAZ

SESAU

0

0

0

12

1

2

1

24

0

1

1

16

28

0

0

4

10

2

3

1

2

58

224

4

13

4

2

246

9

19

5

2

3

84

7

42

830 Unidades de AtendimentoCatalogadas

21

754

11

22

830 Unidades de AtendimentoCatalogadas

0 50 100 150 200 250

SECOM

Desenvolve

IZP

PROCON

IDERAL

SEAGRI

SECTI

POAL

FAPEAL

CGE

CEPAL

ADEAL

JUCEAL

DITEAL

SECULT

SEMARH

CBMAL

ALGÁS

SEMUDH

SELAJ

Gabinete Civil

EMATER

SEADES

IMA

SETE

SEDETUR

IPASEAL SAÚDE

SEDUC

SEPLAG

DETRAN

Alagoas Previdência

ARSAL

ITEC

CASAL

SEFAZ

SESAU

0

0

0

0

1

1

2

2

3

3

3

3

3

4

4

4

4

5

5

6

6

6

7

8

10

11

19

25

28

29

32

35

38

42

53

240

642 Serviços Catalogados

23

552

17 Órgãos e Entidades com menos de 5 serviços

Serviços catalogados

24

279

118

76

66

54

4137

342121181613

1210765

5 4

Saúde

Documentos

Economia e Finanças

Transporte

Água e Saneamento

Tecnologia da Informação

Previdência Social

Comércio e Serviços

Direitos Humanos

Licenças

Trabalho

Educação

Carreiras e Remuneração

Meio ambiente

Agropecuária

Assistência Social

Esporte e Lazer

Energia

Segurança e Ordem Pública

Cultura

Serviços Catalogados

11

25

Resultados iniciais

26

27

89.403 Acessos

Acessos

Acessos por mês

28

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

16000

FEVEREIRO MARÇO ABRIL MAIO JUNHO JULHO AGOSTO SETEMBRO

8297

6972

9531

13118 13288

11216 11732

15249

89.403 Acessos no período

Acessos por faixa etária

29

Público de 18 à 44 Anos – 71% dos acessos

Acessos por instituição

30

0.21%

7.51%

1.18%2.78%

12.54%

1.39% 8.74%

0.98%0.31%0.82%

0.46%0.26%

3.60%

3.55%

3.44%

1.23%1.65%

0.26%0.93%

1.49%5.24%

22.42%

1.85%0.98%

10.75%

0.31%

5.14%

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

ADEALAlagoas Previdência

ALGÁS

ARSAL

CASAL

CGE

DETRAN

DITEAL

EMATER

FAPEAL

Gabinete Civil

IDERAL

IMAIPASEAL SAÚDEITEC

POAL

SEADES

SEAGRI

SECTI

SEDETUR

SEDUC

SEFAZ

SEMARH

SEMUDH

SEPLAG

SESAU

SETE

Acessos por temática

31

0.20%

17.13%

1.74%1.09%

3.51%

2.63%

32.88%

7.58%

0.40%0.36%1.50%0.88%

0.92%7.91%

1.03%0.49%

2.18%

17.58%

Agropecuária

Água e Saneamento

Assistência Social

Carreiras e Remuneração

Comércio e Serviços

Direitos Humanos

Documentos

Economia e Finanças

Educação

Energia

Licenças

Meio ambiente

Previdência Social

Saúde

Segurança e Ordem Pública

Tecnologia da Informação

Trabalho

Transporte

15 Serviços mais acessados – acessos por mês

Acessos por serviço

320 200 400 600 800 1000 1200

Mudança de Endereço

Licença por motivo de doença em pessoa da família

Emissão de DAR - Documento de Arrecadação

Programa de Qualificação Social e Profissional

Mudança/Adição de Categoria da CNH

Emissão do Pre-Contracheque

Licença para tratamento de saúde e Auxílio-doença

1ª via da Identificação Civil

2ª via da Carteira de Trabalho

Mudança de Nome na Fatura de Água

2ª via da Identificação Civil

Emissão da Carteira de Trabalho

Emissão de 2ª Via de Fatura

Emissão do Contracheque

2ª Via de Carteira Nacional de Habilitação

fev/17

mar/17

abr/17

mai/17

'jun/17'

'jul/17'

'ago/17'

'set/17'

Próximos passos

Índice de avaliação do Guia de Serviços

Novo sistema – Guia de Serviços

Chatbot – Atendimento Virtual

Implantação da 4ª fase do Guia de Serviços

Incorporação dos demais Serviços das Centrais Já!

33

Satisfação

• Avaliações dos cidadãos sobre as informações dos serviços

• Avaliações dos cidadãos sobre as informações das unidades de atendimento

Relacionamento com o cliente

• Atendimento às manifestações dos cidadãos sobre informações (Sugestão: Considerar manifestações via LAI e/ou Ouvidoria)

Atualidade• Verificação da atualidade da informação (máximo – 90

dias)

Completude• Avaliação da qualidade de informações dos serviços,

unidades de atendimento e órgãos

Proveniência• Informações atualizadas sobre os responsáveis pelas

informações

Índice de AvaliaçãoIA

GS

Análise de Completude

SIGLA Nome ServicoNome

Servico*: Nomes

Populares:

Descricao

Servico*:

UnidadeAtendim

*: Tempo:

Outras Informa

coes:

Solicitante*:

Categoria*:

Publico Alvo*:

Titulo Etapa*

:

Descricao

Etapa*:

Custo Etapa:

Canais de

Prestacao:

Documentos:

Comentarios

Tempo:

Comentarios

Custo:

Excecoesde

Documentos:

COMPLETUDE 16 totais:

DETRAN Alteração de Características / Dados 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 9DETRAN Licenciamento Automático 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 10DETRAN Relacre da Placa 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 9DETRAN Transferência de Propriedade / UF 1 0 1 1 1 0 0 1 1 0 1 1 0 0 0 0 0 8DETRAN Vistoria do Veículo - Lacrada/Agendada 1 0 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 9DETRAN Mudança de Endereço - Bairro 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 10DITEAL Locações de espaços do Complexo Cultural

Teatro Deodoro. 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 16

DITEAL Locação do Teatro Deodoro 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 16DITEAL Locação do Teatro de Arena Sérgio Cardoso.

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 16

DITEAL Venda de ingressos on-line. 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 14EMATER Assistência técnica e extensão rural 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 14EMATER Garantia Safra 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 14EMATER Programa de Aquisição de Alimentos 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 13EMATER Crédito Rural 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 12EMATER Cadastro Ambiental Rural 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 12EMATER Declaração de Aptidão ao Programa

Nacional de Fortalecimento da Agricultura Familiar

1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 12

FAPEAL Registro de Domínio 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 16FAPEAL Sala de Videoconferência 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 16FAPEAL Submissão em Editais 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 16Gabinete Civil

LEGISLAÇÃO ESTADUAL1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 14

Gabinete Civil

Pesquisa ao Acervo do Arquivo Público de Alagoas

1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 14

Gabinete Civil

Projeto Chá de Memória1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 11

Gabinete Civil

Visita Guiada1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 13

Gabinete Civil

Laboratório de Preservação, Conservação e Restauro

1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 14

Gabinete Civil

Gerência de Articulação Social1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 14

ALGÁS Fornecimento da conta de gás natural 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 0 1 1 1 12ALGÁS Fornecimento da segunda via da conta de

gás natural1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15

ALGÁS Ligações de novos clientes à rede de gás natural

1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15

ALGÁS Religações de clientes à rede de gás natural1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15

ALGÁS Atendimento às solicitações dos usuários em

35

Taxa de completude

36

Gráfico de dispersão seis quadrantes - Qualidade dos serviços

11 0601

020107

Análise da Completude

FAPEAL; 0,94118

DITEAL; 0,91176

CBMAL; 0,89706 SEDETUR; 0,89305SEAGRI; 0,88235

SEMARH; 0,85294 ALAGOAS PREVIDÊNCIA; 0,85110

IMA; 0,83088

ALGÁS; 0,81176ARSAL; 0,80336

SEDUC; 0,79529POAL; 0,79412GABINETE CIVIL; 0,78431

CASAL; 0,76040SETE; 0,75882EMATER; 0,75490

IPASEAL SAÚDE; 0,75232 SEFAZ; 0,74917

JUCEAL; 0,74510 SEPLAG; 0,73109

CGE; 0,70588

SEADES; 0,69748ITEC; 0,67647

IDERAL; 0,64706

SEMUDH; 0,64706

SECTI; 0,58824

DETRAN; 0,56389

ADEAL; 0,411760.40000

0.50000

0.60000

0.70000

0.80000

0.90000

1.00000

0 10 20 30 40 50 6037

Antes

Depois

38

Novo sistema

Novo sistema

Antes

Depois

39

40

Novo sistema

41

Novo sistema

Chatbot – Atendimento Virtual

42

43

Integração com o SEI

SEINFRA SETRAND SSP SERIS SEPREV

PGE POLÍCIA MILITAR

POLÍCIA CIVIL

DER/AL UNEAL LIFAL AMGESP INMEQ CARHP UNCISAL

Implantação da 4ª fase

44

Polícia Federal TRE SEBRAE Prefeitura de Maceió /Sec. de Economia

Prefeitura de Maceió/SMTT

Eletrobrás Associação Comercial de Maceió

Superintendência Regional do Trabalho

Exército

Demais serviços – Centrais Já!

45

FEDERAIS

MUNICIPAISNÃO-GOVERNAMENTAIS

Desafio Federativo

46

...

Brasil

Alagoas

Minas Gerais

Rio Grandedo Sul

Desafio Federativo

Infraestrutura Nacional de Serviços Públicos (Digitais)