guia de estudos – logística

DICIPLINA: Logística

AUTOR: Professor Douglas de Moura Andrade

Período: 2015-1

Apresentação

Caro (a) aluno (a),

A Logística é uma das mais importantes áreas dentro das organizações, sendo fundamental

para obtenção de bons resultados e eficácia na gestão dos processos de empresas industriais e

de serviços. Dessa forma, as teorias, técnicas e aplicações práticas da Logística são relevantes

na formação acadêmica do aluno.

A disciplina será abordada num primeiro momento tratando do histórico da Logística,em

seguida trabalharemos a parte de Suprimentos(Recebimento, Armazenamento e Gestão de

Estoque),posteriormente trataremos do apoio a manufatura, e por último veremos toda a

parte de distribuição física e atendimento ao cliente.

Ementa

Histórico da Logística, Gestão de Estoques,Recebimento de materiais, Armazenamento de

materiais/ Apoio a manufatura, Distribuição física dos produtos e Serviço ao cliente.

Competências e Habilidades

-Conhecer como surgiu e como evoluiu a Logística

-Compreender os conceitos relacionados ao tema

-Utilizar ferramentas que possibilitem implementar melhorias nos processos de produção

-Abordar e mostrar aplicações práticas da Logística

-Mostrar como implementar melhorias com a integração logística

Atividades e Exercícios

Para facilitar a fixação dos conteúdos, a cada aula é proposto atividades para

serem resolvidas. São questões subjetivas, perguntas abertas, questões contextualizadas

e textos complementares.

Avaliações

As avaliações serão de modo presencial, conforme calendário do curso,

através das atividades regulares indicadas pelo tutor, além da qualidade de sua

participação e interesse para com a disciplina, observado nos encontros presenciais e no

trabalho de tutoria.

A pontuação das atividades segue o seguinte critério:

- 30% - Cumprindo as tarefas, participando e demonstrando interesse nos

encontros presenciais, atividades e exercícios.

- 70% - Prova presencial.

Metodologia do Estudo

Tendo em vista que o ensino a distância tem suas

particularidades, que normalmente é de pouco conhecimento, uma vez que, o estudo

presencial é o mais comum para a nossa geração, observe nossas orientações para que se

possa alcançar pleno êxito nos estudos.

Para que haja aprendizagem é importante que se tenha disciplina, é preciso que se

reserve um tempo diariamente para leitura, estudo e resolução das atividades. Para facilitar o

entendimento você deve sublinhar os pontos que achar mais importante e deve fazer resenha

de cada assunto em uma linguagem que achar mais fácil de gravar. À medida que for

estudando, formule as perguntas que deverão ser feitas ao tutor nos encontros presenciais ou

através de e-mail ou telefone.

É importante que planeje seu tempo para estudo e para desenvolver as atividades

propostas além das participações em chats e visitas ao tutor. Nunca deixe dúvidas sem

respostas, procure ajuda aos colegas e, principalmente, ao seu tutor.

Eis algumas dicas:

a) Tenha muito cuidado com o tempo! Defina um horário regular para

estudar os guias. Organize-se de tal forma que você possa dedicar aproximadamente 30

minutos para cada tema;

b) Procure, no desenrolar dos temas, cumprir recomendações passo a passo:

refletir com o texto, fazer as leituras sugeridas, responder as questões suscitadas. Leia,

entre a bibliografia complementar sugerida, aquela que você tenha acesso;

c) Esforce-se para que, ao final de cada tema, tenha alcançado os objetivos

propostos. Verifique se eles foram atingidos respondendo aos exercícios disponíveis;

d) Utilize-se de recursos que estão ao seu dispor para buscar esclarecimentos

e para aprofundar as suas reflexões. Estamos nos referindo ao contato com o seu tutor-

orientador, a formação de grupos de estudos com seus colegas mais próximos ou on-

line.

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Conhecer o histórico da Logística

Compreender a evolução do tema até os dias atuais

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Caro Aluno,

Vamos iniciar o nosso trabalho mostrando onde e como tudo começou:

A Origem da Palavra vem do grego: Grega = LOGISTIKOS (Cálculo e raciocínio no sentido

matemático). A origem da atividade vem de atividades militares resultantes de guerras. O

início de tudo surgiu no Exército Persa (481 A.C) onde mais de 3.000 navios foram usados

para transportar e sustentar exército. Em 1901 a Logística foi examinada pela 1a. Vez sob

visão acadêmica. Entre 1941-1945 teve grande impulso de evolução e refinamento. Na

década de 50 algumas empresas começam a enfatizar a satisfação do cliente que seria

pedra fundamental para Administração Logística mais tarde. Na década de 60 foi criado

nos EUA o Conselho Nacional de gerenciamento de distribuição física, mais tarde vindo a

ser o CLM (Council of logistic management). Nas décadas de 70 e 80 tivemos

Implementação de várias técnicas de logística (MRP, KAMBAM,JIT), inspiradas em modelos

vitoriosos utilizados anteriormente no Japão e nos esta EUA. Nos anos 80 ocorreram o uso

de computadores na Administração Logística, sendo a primeira vez que a tecnologia da

informação passou a fazer parte do processo de desenvolvimento da área no Brasil, e a

partir daí passou a ser parte integrante,fundamental e definitiva da logística, contribuindo

de forma decisiva para a evolução e consolidação da área nos anos 90 onde se iniciou a

formação dos grandes mercados globalizados (MCE, MERCOSUL, ETC...)

No passado a Logísitica “oficialmente” não existia, o consumo e a produção de produtos se

davam em regiões próximas. Eram limitantes capacidade de transporte, produção em

pequena escala, condições de armazenagem.

Na era moderna a Logística deu seus primeiros passos devido ao aumento do fluxo de

mercadorias, necessidades de maior planejamento,controle do ambiente produtivo,

necessidade de melhoria dos sistemas de transporte e comunicação.

Atualmente a Logística é imprescindível. As empresas passaram a ser tratadas como um

sistema aberto ou orgânico, com grande interação com o ambiente externo. O fluxo de

entradas e saídas (materiais, produtos e informações) se tornou gigantesco. A busca por

vantagens competitivas (Cadeia de valor) se tornou necessária para as organizações se

manterem competitivas no mercados.

Tema 1: Histórico da Logística

Abaixo uma ilustração de um sistema de transformação sem a atuação da Logística:

Abaixo outra ilustração de um sistema de transformação, mas dessa vez com atuação da

logística, promovendo a integração entre as áreas:

Conceitos

Conceito de Logística Segundo o Council of Logistics Management (1991) :

“É o processo de planejamento, implementação e controle eficiente e eficaz do fluxo

e armazenagem de mercadorias, serviços e informações relacionadas desde o ponto

de origem até o ponto de consumo, com o objetivos de atender às necessidades do

cliente.”

Segundo o Council of Logistics Management (1999) :

“É a parte do processo da cadeia de suprimento que planeja, implementa e controla o

eficiente e efetivo fluxo e estocagem de bens, serviços e informações relacionadas, do

ponto de origem ao ponto de consumo, visando atender aos requisitos dos

consumidores.”

Nota: a partir de janeiro de 2005 o C.L.M mudou de nome, passando a se chamar

Council of Supply Chain Management Professionals – CSCMP

Conceitos segundo Boversox

Conforme Boversox, a Logística está dividida em três partes: Logística de Suprimento,

Logística de apoio a manufatura e Logística de Distribuição. O quadro abaixo mostra

essa divisão e suas respectivas sub-divisões.

LOGÍSTICA DE

SUPRIMENTO

Planejamento

das

necessidades.

Compra.

Recebimento

LOGÍSTICA DE APOIO A

MANUFATURA

Movimentação.

Recebimento

Armazenagem(matéria-

prima, componentes, etc).

Gestão dos estoques em

processo.

LOGÍSTICA DE

DISTRIBUIÇÃO

Depósito dos

Produtos Acabados

Posicionamento de

estoques.

Gestão dos estoques

dos produtos

acabados.

Recebimento e

Processamento dos

pedidos dos

clientes.

Entrega aos

clientes(embalagem

e transporte).

Logística reversa

“O suprimento abrange a compra e a organização da entrada dos materiais.”

BOWERSOX Donald, CLOSS David (2001)

“Suprimento, dentro do novo enfoque empresarial, deve estar subordinado ao gerente

de Logística.”

POZO Hamilton

Não necessariamente as organizações seguem está estrutura Logística. Cada

organização possui sua própria característica e divisão hierárquica conforme suas

necessidades, cultura e determinação de seus diretores, contudo a busca pela melhor

forma de estruturar as áreas deve ser avaliada dinamicamente, pois hoje, a empresa

precisa ser ágil e flexível. Somente dessa forma conseguirá acompanhar as constantes

mudanças do mercado globalizado.

As Principais alterações no macro-ambiente que influenciaram a evolução da

logística foram as incerteza econômicas geradas pelo novo contexto de um mundo

globalizado. As mudanças ou crises nacionais, têm reflexo regional imediato, por

exemplo a gripe do frango na Asia, a doença da vaca louca na Europa, os focos de

febre aftosa no Brasil, as crises no oriente, as crises nos EUA,etc. A proliferação de

produtos passou a ser uma tendência. Diversidade é a ordem! Necessidade de

balancear customização de um lado e ganhos de escala do outro.

Os produtos passaram a ter um ciclo de vida menores. Lançamentos contínuos e cada

vez mais rápidos. A todo momento necessidade de substituição e retirada dos

produtos obsoletos do canal de distribuição

Há uma maior exigência para ter melhores serviços. Os consumidores estão cada vez

mais exigentes. Os clientes institucionais buscam reduzir seus estoques com compras

mais fragmentadas e frequentes. Surgem novas modalidades de compras por telefone,

internet, pregão, etc...

Evolução da logística no Brasil

Antes da década de 1990

Mercado fechado;

Infra-estruturas de Portos, Ferrovias, Hidrovias, Aeroportos totalmente

estatizados, com problemas de falta de investimentos.

A partir de meados de 1990

- Explosão do comercio internacional;

- Pressões para desestatização de empresas, inclusive às de infra-estruturas;

- Época de inflação: pressões por estoques especulativos;

Com a estabilização da economia, os estoques elevados passam a ser proibitivos,

passou-se a ter necessidade de maior eficiência operacional para obter vantagem

competitiva. A disseminação do conceito JIT, implica em forte demanda por logística

mais eficiente . Chegam ao país grandes empresas do setor logístico mundial. A

Associação Brasileira de Supermercados dá início ao movimento ECR ( Efficient

Consumer Response ). Significa intensa troca de informações entre os participantes da

cadeia de suprimentos. Tecnologia da Informação como meio.

Atividades do tema 1:

1- Qual o conceito de Logística?

2 - Disserte sobre as partes que compões a Logística.

3 - Comente sobre a evolução da logística na História.

Análise crítica do tema 1:

1 – Com base em pesquisa e outras referências bibliográficas disserte sobre a

importância da Logística para as Organizações.

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Conceituar estoques e seus respectivos tipos

Conhecer os custos gerados pela formação de estoque

Mostrar a importância dos estoques

Aprender como utilizar ferramentas de Gestão de Estoque

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Custos que incorrem na formação do estoque

Conceito de Estoque

“O estoque é um conjunto de bens armazenados, os quais estão relacionados com o

ramo de atividade da empresa.”

William J. Stevenson

Tema 2: Gestão de Estoques

Tipos de Estoque

Matéria Prima (Direta ou Indireta) – Itens utilizados nos processos de transformação

em produtos acabados. Incluem-se os materiais auxiliares;

Produtos em Processo – Todos os itens que já entraram no processo produtivo, mas

que ainda não são produtos acabados;

Produtos Acabados – Todos os itens que já estão prontos para ser entregues aos

consumidores finais;

Em Trânsito – Todos os itens que já foram despachados de uma unidade fabril para

outra, e que não chegaram a seu destino final;

Em Consignação – Materiais que continuam sendo propriedade do fornecedor até que

sejam vendidos, caso contrário são devolvidos.

Classificação dos Estoques

Demanda Independente – Itens cuja demanda decorre, em sua maioria, dos pedidos

dos clientes externos. Ex.: Carro, Calçado, Tecido Acabado, pneu para reposição, etc.

Demanda Dependente – Um item é classificado dessa maneira, quando a quantidade

a ser utilizada depende da demanda de um item de demanda independente. Ex.:

Pneu, Corantes, Couro.

Gestão de Estoques

Importância dos Estoques

Melhorar o serviço ao cliente – Disponibilidade de materiais para concretizar as

vendas;

Proteção contra mudanças de preços em tempo de inflação alta;

Proteção contra incertezas na demanda e no tempo de entrega.

Proteção contra Contingências

É preciso ter cuidado com os estoques de segurança, pois além dos custos incorridos,

a empresa pode estar escondendo problemas em baixo dos “altos” níveis de

estoque.

Uso indevido dos Estoques de Segurança

Custos dos Estoques

Custo diretamente proporcional ou Custo de Manter Estoques – Crescem com o

aumento da quantidade média estocada.

Custo inversamente proporcional ou Custo de Pedir – Diminui com o aumento do

estoque médio.

Quantidade = Quantidade de unidades por pedido, tamanho do lote.

Custo do Pedido = Gastos com a emissão de um pedido. Ex.: Salário e

encargos com o pessoal envolvido, gastos com comunicação, fretes, materiais

de escritório, etc.

n = número de pedidos.

Inventário Físico

Consiste na contagem física dos itens de estoque.”

Petrônio Garcia Martins

Maneiras de efetuar um Inventário Físico:

Periódico – Contagem de todos os itens do estoque, geralmente é feito uma ou duas

vezes no ano.

• Critério usual – Designação de uma força tarefa, com a finalidade de realizar a

contagem no menor espaço de tempo possível (1 – 3 dias).

Rotativo – Permanentemente os itens de estoque são contados. É realizado através

de um programa de trabalho, dessa forma todos os itens são contados durante o

exercício fiscal.

Decisão: Número de Pessoas necessárias para a realização de um Inventário.

Acurácia do Controle:

Cobertura de Estoques:

Indica o número de unidades de tempo, por exemplo, dias que o estoque médio será

suficiente para cobrir a demanda média.

Logística

O dimensionamento do estoque pela previsão da demanda

Consiste em estabelecer o comportamento das vendas para um período futuro.

Planejamento e Controle de Longo Prazo

Técnicas Qualitativas

Estas técnicas utilizam o conhecimento e a capacidade de julgamento de pessoas

envolvidas com o mercado.

Vantagens das Técnicas Qualitativas

Permitir captar o sentimento dos especialistas.

Permitir visualizar mudanças de tendência.

Interage facilmente com modelos matemáticos de previsão de demanda.

É apropriada para novos produtos.

Previsão da demanda Técnicas Qualitativas

Modelo Geral:

Especialistas são reunidos

Produtos e período de previsão são apresentados

Apresentação das propostas de previsão

Estabelecimento do consenso

Previsão da demanda Técnicas Quantitativas

Estes modelos se utilizam de dados históricos da demanda para através de

procedimentos matemáticos estabelecer valores para a demanda futura.

Último período

Média móvel

Média ponderada

Sazonalidade

Elaboração do Plano (planejamento agregado)

De posse de valores da demanda para o período futuro o plano é elaborado

contemplando:

Número de equipamentos necessários

Horário de funcionamento

Número de pessoas

Materiais e produtos a serem adquiridos

Tratamento dos estoques

Previsão e realização nem sempre saem como planejado...

O ponto do pedido e o estoque de segurança

Lote Econômico de Compra – LEC:

Indica a quantidade de itens a serem comprados, que minimiza o custo total

envolvido.

Decisão de Quanto Comprar

Custo Total = Custo de manter estoques + Custo de Pedir

LEC: Gráfico Dente de Serra

Decisão de Quando Comprar

LEC: Gráfico Dente de Serra

Decisão de Quando Comprar

PR = Ponto de Ressuprimento (unidades)

L = Tempo que o fornecedor leva para entregar o lote

D = Demanda Anual

Classificações ABC e XYZ dos estoques;

Cerca de 20% dos itens correspondem a aproximadamente 80% da utilização em

valores monetários

Cerca de 30% dos itens correspondem a aproximadamente 15% da utilização em

valores monetários

Cerca de 50% dos itens correspondem a aproximadamente 5% da utilização em valores

monetários

AS PORCENTAGENS SÃO APROXIMADAS E NÃO DEVEM SER TOMADAS COMO

ABSOLUTAS!!!

Passos da análise ABC

Estabelecer as características do item que influenciam os resultados da administração

de estoques. (valores monetários, escassez de material)

Classificar os itens em grupos com base nos critérios estabelcidos

Aplicar um grau de controle proporcional a importäncia do grupo

ITENS DO PONTO DE VISTA DA CRITICIDADE (XYZ)

Os materiais classificados como “Y ”, são também imprescindíveis para as atividades

da organização. Entretanto podem ser facilmente substituídos no curto prazo.

Os itens “X” por sua vez são aqueles que não paralisam atividades essenciais, não

oferecem riscos a segurança das pessoas , ao ambiente ou ao patrimônio da

organização e são facilmente substituíveis por equivalentes e ainda fáceis de serem

encontrados.

ITENS DO PONTO DE VISTA DA CRITICIDADE (XYZ)

Para a identificação dos itens críticos devem ser respondidas as seguintes perguntas:

O material é imprescindível?

Pode ser adquirido com facilidade?

Existem equivalentes?

O material ou seu equivalente podem ser encontrados facilmente?

A COMPRA DO

ORIGINAL OU DO

EQUIVALENTE

É FÁCIL?

SIM NÃO NÃO Z

SIM SIM NÃO Y

NÃO NÃO SIM NÃO Y

SIM SIM SIM SIM X

NÃO SIM SIM SIM X

CLASSEÉ IMPRESCINDÍVEL? FÁCIL AQUISIÇÃO? EQUIVALENTES?


1 – Uma Indústria tem um custo de armazenagem anual de R$ 15,00 por peça (salário

do pessoal, manutenção, limpeza, encargos e outros), o preço de compra unitário de

uma determinada peça é de R$ 4,00 por peça. Considerando uma taxa de juros de

20% ao ano, calcular o custo anual que a empresa teve por ter mantido em média 700

peças deste produto em estoque.

2 – A Empresa Adnata, a partir de dados do ano anterior, computou todas as despesas

do departamento de compras, como custos de mão-de-obra e encargos, materiais de

escritório, aluguel das salas, correio, internet, telefone e fax, chegando a um valor

médio de R$ 15,00 por emissão de pedido de compras. Determine os custos que serão

incorridos na obtenção de um item de estoque cuja demanda anual é de 12.000 peças,

para as seguintes políticas:

a) Comprar uma única vez no ano;

b) Comprar duas vezes por ano;

c) Comprar dez vezes por ano.

3 – Uma empresa tem em seu estoque uma média de 20.000 itens diferentes. No

inventário do ano anterior verificou-se que havia, em média, 20 unidades de cada

item. Supondo que uma pessoa possa contar, em média, 15 unidades por minuto,

quantas pessoas serão necessárias para contar todos os itens em dois dias de

trabalho?

4 – Uma empresa tem em seu estoque uma média de 60.000 itens diferentes. No

inventário do ano anterior verificou-se que havia, em média, 60 unidades de cada

item. A empresa trabalha 250 dias por ano e deseja ter pelo menos uma pessoa

dedicada a contagem. Supondo que uma pessoa possa contar, em média, 15 unidades

por minuto, quantas pessoas serão necessárias para contar as unidades?

5 - Calcular a acurácia do controle, de uma empresa que apresentou as seguintes

divergências entre o número de unidades contadas por item (no inventário físico), e o

número indicado pelo sistema de controle dos estoques.

6 - Classificar em 3 classes A,B e C os itens abaixo, segundo a porcentagem que

representam no investimento local

ITEM Consumo

Anual

Preço ($)

1 550 18

2 165 96

3 1000 12,6

4 665 2,4

5 830 6

6 650 16,3

7 550 9

8 500 15

9 780 30

10 335 24

Analise critica do tema 2

1 – Comente sobre estoques e a importância do seu correto e rotineiro

gerenciamento.


Conhecer as normas relacionadas ao tema

Conceituar o recebimento de materiais

Tema 3: Recebimento de Materiais

Inspeção e Recebimento de Produtos e Serviços

Abaixo normas Utilizadas para Amostragem

NBR 5425 - Guia para inspeção por amostragem no controle e certificação de qualidade

NBR 5426 - Planos de amostragem e procedimento na inspeção por atributos

NBR 5427 - Guia de utilização da norma NBR 5426 - Planos de amostragem e

procedimento na inspeção por atributos

NBR 5428 - Procedimentos estatísticos para determinação da validade de inspeção por

atributos feita pelos fornecedores

NBR 5429 - Planos de amostragem e procedimentos na inspeção por variáveis

NBR 5430 - Guia de utilização da norma NBR 5429 - Planos de amostragem e

procedimento na inspeção por variáveis

NBR 6531 - Planos de amostragem e procedimento de inspeção contínua por atributos

Definições

Unidade de Produto - Elemento inspecionado, no sentido de ser classificado como

defeituoso ou não.

Característica da Qualidade - Propriedades de uma unidade de produto, as quais

podem ser avaliadas em função dos requisitos determinados.

Não conformidade - Não atendimento a requisitos especificados para qualquer

característica da qualidade.

Porcentagem Defeituosa (PD) - Unidades defeituosas/inspecionadas

Defeitos por cem Unidades (DCU) - Defeitos/unidades inspecionadas

Defeito - Falta de conformidade com qualquer dos requisitos especificados

Crítico - Pode produzir condições perigosas ou inseguras

Grave - Pode resultar em redução da utilidade da UP

Tolerável - Não reduz substancialmente a utilidade da UP

Defeituosa - Unidade de produto que contém um ou mais defeitos

Crítica - UP que contém uma ou mais defeitos críticos

Grave - UP que contém um ou mais defeitos graves

Tolerável - UP que contém um ou mais defeitos toleráveis

Inspeção - processo de medir, ensaiar ou examinar a unidade de produto para verificar

se as características estão de acordo com as especificações

Quantidade a ser inspecionada

Inspeção 100% - Todas as UP são inspecionadas

Inspeção por amostragem - Amostra representativa

Métodos de inspeção

Por atributos - Tipo “passa ou não passa”

Por variáveis - Valores escalares

Conversão de variáveis para atributos

Lote - Quantidade definida de unidades de produto em produção ou produzidas sob

condições uniformes

Lote de Inspeção - Lote a ser amostrado

Amostra - Uma ou mais unidades de produto retiradas do lote de inspeção

Planos de Amostragem - Planos segundo os quais uma ou mais amostras são retiradas

do lote de inspeção com o propósito de decidir pela sua aceitação ou rejeição

Nível de Qualidade Aceitável - Máxima porcentagem defeituosa (ou máximo número

de defeitos por cem unidades - DCU) que, para fins de inspeção por amostragem, pode

ser considerada satisfatória como média de um processo

Nível de Inspeção - Fixa a relação entre o tamanho do lote e o tamanho da amostra

(Níveis I, II e III para uso geral e S1, S2, S3 e S4 quando forem necessários tamanhos de

amostras reduzidas)

Planos de Amostragem Simples - São aqueles nos quais os resultados de uma amostra

simples (única) de um lote de inspeção já são conclusivos na determinação de sua

aceitabilidade

Planos de Amostragem Dupla - A inspeção da primeira amostra nos leva a decidir pela

aceitação ou rejeição ou tomada de uma segunda amostra. A inspeção da segunda

amostra conclui a aceitabilidade ou não do lote

Planos de Amostragem Múltipla - Similar ao plano de amostragem dupla com maior

número de amostras sucessivas

Inspeção Normal - Utilizada quando não há evidência de que a qualidade do produto

considerado é melhor ou pior do que o nível de qualidade especificado

Inspeção Severa - Utiliza o mesmo nível de qualidade que a inspeção normal, porém

requer maior severidade no critério de aceitação

Inspeção Atenuada - similar a inspeção normal, porém requer uma amostra menor

para inspeção

Atividades do tema 3

1 - Quais as normas utilizadas para recebimento de materiais?

2 – Qual a importância da inspeção no recebimento de materiais?

3 – O que é unidade de produto?

4 – Comente com suas palavras o que uma não conformidade.

Analise critica do tema 3

1 - Quais impactos podem gerar um recebimento fora das técnicas abordadas?

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Conhecer o apoio a manufatura através das movimentações

Compreender a importância da armazenagem dos produtos

Mostrar equipamentos de movimentação

Conceituar movimentação e armazenamento de materiais

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Tema 4: A Movimentação ( apoio a manufatura) / Armazenagem dos produtos

O que é MAM ?

MAM (movimentação e armazenagem de materiais)

Conjunto de regras para análise e documentação de fluxo de produção e

armazenagem de matérias primas e produtos

Análise de MAM

Análise Qualitativa

Verifica a qualidade da movimentação de materiais.

Analise Quantitativa

Verifica intensidade e características da movimentação e armazenagem de materiais.

Análise Qualitativa

Análise qualitativa do fluxo de movimentação através de:

1 - Inclinação: (A)clive, D)eclive, (P)lano

2 - Localização: área (I)nterna, (EC) externa coberta, (ED) externa descoberta

3 - Percurso: (R)eto, (S)inuoso, (MS) muito sinuoso

4 - Chuva: (S)eco, (D)esprotegido, desprotegido do (V)ento

5 - Portas fechadas?: (S)im, (N)ão

6 - Piso: (R)egular, (I)rregular

7 - Observações

Análise Quantitativa

Análise quantitativa dos fluxos e intensidades na movimentação e armazenagem,

através de:

Cálculo de capacidade de transporte (momento de transporte)

Trecho 1 2 3 4 5 6 7

xxx P I S S N I Alguns buracos; há retrabalho

Plano Diretor de MAM

Aplicação das Análises quantitativa e qualitativa da área de movimentação e armazenagem,

fornecendo direcionamento para otimização dos fluxos e eliminação de problemas.

Exemplo:

Simbologia

Trecho

Distância

(m)

B

Quantidade

(kg/mês)

C

volume da

unidade de

movimentação

(kg/mov)

D

Frequencia

E=C/D

Momento

F=BxE

xxx 50 102532 60 1709 85443

Veículos Industriais

DESCRIÇÃO

São equipamentos, motorizados ou não, usados para movimentar cargas intermitentemente,

em percursos variáveis com superfícies e espaços apropriados, onde a função primária é

transportar e/ou manobrar.

Critérios:

Fonte de energia

Maneira de controle

Pela maneira de deslocamento e repuxo

Características e Tipos :

Carrinho de mão;

Paleteiras;

Empilhadeiras;

Rebocadores ou tratares para carretas;

Autocarrinhos;

Guindastes autoprapelidos

Carrinhos Industriais

DESCRIÇÃO

São veículos industriais não motorizados, constituídos por uma sobreestrutura (plataforma,

berço, contenedor, etc.), que sustenta uma carga, dotados de uma estrutura para empurrar,

ou grades de proteção para acomodar a carga, e de duas ou mais rodas.

Características e Tipos

De alavanca

Plataformas rodantes

De uma roda

De duas rodas

De rodas múltiplas

Manuais especiais:

Outros modelos

Paleteiras

DESCRIÇÃO

São carrinhos elevadores manuais, de patolas e garfos, que, através de um dispositivo

mecânico ou hidráulico nas rodas, liberam paletes do piso a uma altura mínima suficiente para

o transporte horizontal.


Com plataformas para estrados.

Com garfos para páletes de blocos ou vigas.

Levantamento hidráulico ou mecânico.

Com rodas duplas ou eixo basculante para pisos irregulares.

Transpaleteiras

DESCRIÇÃO

São veículos industriais autopropelidos utilizados para o transporte horizontal de cargas

paletizadas, sendo dotados de patolas que entram sob o palete, liberando-o do piso.


Quando ao acionamento: elétrico ou de combustão interna (raros)

O operador se posiciona a pé ou em pé sobre o equipamento

Empilhadeiras

DESCRIÇÃO

São veículos industriais autopropelidos, com pelo menos três rodas, que elevam, transportam

e posicionam materiais.


Manual

Elétrico

GLP

Gasolina

Diesel

QUADRO COMPARATIVO ENTRE TIPOS DE PROPULSÃO

Frontais a Contrapeso

Laterais

Robôs Industriais

DESCRIÇÃO

É um manipulador multifuncional reprogramável, autocontrolado eletronicamente ou por

computadores, com sensibilidade para tomar decisões elementares.


Fixos.

Móveis.

Programáveis.

Não programáveis -autómatos manuais.

Deslocamento horizontal


1 – Cite alguns tipo de equipamentos de movimentação.

2 – O que é o plano de movimentação e armazenamento de materiais e quais ganhos

Podem ser obtidos com a sua implementação?

3 – Comente e detalhe sobre as análises que devem ser feitas antes de implantar um modelo

de movimentação e armazenagem

Análise crítica do tema 4

1 - Você acha que a implantação de um sistema padronizado de MAM gera ganhos para as

organizações? Por que?

Conceituar Distribuição Física

Mostrar as partes de um Sistema de Distribuição Física

Aprender adequar os modelos de distribuição a cada situação

Conhecer os componentes de um sistema de Distribuição Física

Compreender o perfil Logístico no Brasil

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A Distribuição Física

Conceitos

“São os processos operacionais e de controle que permitem transferir os produtos

desde o ponto de fabricação, até o ponto em que a mercadoria é finalmente entregue

ao consumidor”

NOVAES, A. GALVÃO (2001)

PARTE DO PROCESSO LOGÍSTICO QUE VISA ENTREGAR O PRODUTO CERTO, NA

QUANTIDADE PEDIDA, NO LOCAL CERTO E NO MOMENTO EM QUE O CONSUMIDOR

DESEJAR, COM O MELHOR SERVIÇO E O MENOR CUSTO.

FONTES (2003)

A Distribuição Física dos produtos acabados em uma empresa, deve ser efetuada de acordo

com o canal de distribuição adotado.

Principais tipos de canais de distribuição / distribuição física

O fabricante comercializa diretamente com as lojas de varejo / abastece seus centros

de distribuição (CD’s) e, a partir desses pontos, abastece as lojas de varejo; abastece

diretamente as lojas de varejo; e, abastece os CD’s dos varejistas que, por sua vez,

abastece as lojas.

O fabricante comercializa com o atacadista ou distribuidor que, por sua vez, vende aos

varejistas / abastece os depósitos do atacadista ou distribuidor que, abastece as lojas

ou abastece o CD de um operador logístico, que depois faz as entregas às lojas de

varejo

Tema 5: A distribuição Física dos produtos: Tipos e Principais elementos Roteirização

O fabricante comercializa diretamente com o consumidor final / entrega diretamente

ao consumidor final, utilizando serviço próprio ou terceirizado.

A extensão (“length”)

Representa o número de níveis intermediários desde a fabricação até o

consumidor final. Cada agente de comercialização forma um nível do canal de

distribuição.

A amplitude (“width”)

Representa o número de empresas que atuam na comercialização em cada

segmento.

Existem três tipos de amplitude:

- Distribuição exclusiva;

- Distribuição seletiva; e,

- Distribuição intensiva.

Tipos de Amplitude

Distribuição exclusiva (amplitude unitária)

Existe apenas uma empresa atuando em cada região. Pode ocorrer no atacado

ou no varejo.

Distribuição seletiva (amplitude múltipla, mas controlada)

Existem mais de uma empresa atuando em uma mesma região, mas de forma

controlada com um processo de seleção.

Distribuição intensiva (amplitude aberta)

Procura-se o maior nível possível de empresas em uma região.

Tipos de Amplitude X Tipo de Produto

Produtos de consumo freqüente – Distribuição intensiva.

Produtos de escolha de compra – Distribuição seletiva: Não é econômico ter a

mercadoria disponível em qualquer loja, pois isso acarreta os custos de distribuição e

de comercialização.

Produtos de grifes – Distribuição exclusiva

Etapas Para Definição do Canal de Distribuição

Identificar o segmento de mercado a ser atendido: Agrupar os usuários finais

com necessidades e preferências semelhantes em canais específicos.

Identificar e priorizar quais as funções que devem ser associadas a cada canal

de distribuição

CATEGORIAS DE FUNÇÕES:

Informações sobre o produto – os consumidores vêm exigindo cada vez mais

informações com qualidade (preocupação com a saúde, atenção com a ecologia,

evolução tecnológica etc.)

Customização do produto – adaptação às condições específicas do consumidor final ou

às exigências dos clientes.

Afirmação mais forte da qualidade – alguns mercados exigem uma qualidade mais

apurada dos produtos em razão de certos riscos como um agravo à saúde ou até

mesmo risco de vida dos consumidores finais.

Tamanho das embalagens – paletização para grandes lotes, embalagens de

comercialização, embalagens de contenção/apresentação

Disponibilidade – alguns mercados consumidores exigem maior disponibilidade de

tipos de um mesmo produto.

Serviços pós-venda – alguns produtos provocam aos consumidores necessidades de

serviços diversos como instalação, manutenção, consertos etc.

Analisar o projeto confrontando-o com as melhores práticas dos concorrentes

(“benchmarking”) e verificando o nível de satisfação dos clientes ou consumidores.

Revisar o projeto combinando os resultados da análise realizada nas etapas 2ª e 3ª,

para investigar algumas opções como possíveis alternativas de canais e de suas

respectivas funções. Nesta etapa devem ser considerados os objetivos da empresa, os

desejos dos consumidores e as práticas dos concorrentes.

Avaliar os custos e os benefícios de cada opção definida na 4ª etapa, para escolha

daquela que melhor atenda aos interesses da empresa.

Integrar o projeto do canal de distribuição à estrutura dos canais já existentes da

empresa (se for o caso).

Exigências logísticas na distribuição física de acordo com o CVP - ciclo de vida do produto

Na fase Introdução:

São necessários com bastante ênfase os fatores disponibilidade e o desempenho

operacional. (como não se conhece ainda nenhum retrospecto de vendas confiável a

reposição se baseia em contingências).

Na fase Crescimento:

A ênfase na logística de distribuição muda normalmente de uma preocupação para

atender a qualquer custo para um maior equilíbrio entre o custo e o serviço prestado.

(conhecendo-se o retrospecto de vendas a reposição passa a ser feita com base na

previsão da demanda).

Na fase Maturidade:

Nesta fase, com o acirramento inevitável da concorrência, deve-se assegurar

serviços excepcionais a clientes preferenciais. Os canais apresentam-se indefinidos e

complexos proporcionando entregas em menor volume em qualquer localidade e são

executados serviços especiais para clientes específicos gerando custos logísticos mais

altos.

Na fase Declínio:

Não sendo retirado o produto do mercado a distribuição fica restrita, devendo-

se amenizar os riscos no caso se surgir a necessidade da retirada.

COMPONENTES DE UM SISTEMA DE DISTRIBUIÇÃO FÍSICA

Compõe um sistema de Distribuição Física os seguintes elementos:

Pessoal qualificado

Informações(“software”/”hardware”)

Veículos

Instalações

Equipamentos

Estoques

Sistema de Custos

Modais (vias)

PRINCIPAIS ELEMENTOS DE UM SISTEMA DE DISTRIBUIÇÃO

Os principais elementos de um de um Sistema de Distribuição são:

Distâncias

Tempo porta a porta

Tempo de carga/descarga

Velocidade operacional

Quantidades transportadas

Valor da carga

Características das cargas

Zonas de entrega

Tempo de ciclo

Freqüência das visitas aos clientes

PLANEJAMENTO DE UM SISTEMA DE DISTRIBUIÇÃO

O planejamento dos Sistema de Distribuição deve seguir a seguinte sequência:

1º) Divisão da região a ser atendida em zonas com roteiros específicos.

Quantidades a entregar por cliente

Distância entre os clientes

Tempo da jornada de trabalho

2º) Definição da via e do veículo

Condições de tráfego:

Velocidade máxima permitida, fluxo, tamanho e

peso máximos permitidos do veículo, horário de

carga e descarga permitido.

Capacidade do veículo

IMPORTÂNCIA DOS SISTEMAS DE TRANSPORTES

Abaixo tópicos importantes relacionados aos sistemas de transporte:

Desregulamentação dos mercados aumentando a amplitude e velocidade da

circulação de bens, serviços e informações.

Necessidade de Mobilidade.

Maior Competição.

Economias de Escala.

Preços Reduzidos.

Canais de Distribuição Transnacionais.

DECISÕES IMPORTANTES EM TRANSPORTES

No momento de decidir sobre as estratégias a serem usadas na questão de

transportes, alguns pontos devem ser observados conforme abaixo:

Escolha dos modais a serem utilizados

Frota própria x Terceirização

Política de Serviços

Seleção /Negociação com Transportadoras

Gerenciamento de curto prazo

Investimentos e Tecnologia

SISTEMAS DE TRANSPORTES

Algumas informações relevantes sobre transportes:

Maior item de custo da cadeia de abastecimento (60%)

Fator determinante da qualidade do serviço

UTILIDADE DE ESPAÇO E TEMPO

ESPAÇO: Movendo mercadorias do local onde são produzidas para o local onde os

consumidores determinam.

TEMPO: Tempo em trânsito e consistência do serviço.

FATORES QUE INFLUENCIAM O CUSTO E O PREÇO DOS TRANSPORTES

Fatores que influenciam o custo e o preço relacionados aos Produtos:

Densidade

Manuseio

Estiva

Fatores que influenciam o custo e o preço relacionados aos Mercados:

Distância

Volume

Mercado

SISTEMAS DE TRANSPORTES: CARACTERÍSTICAS DE SERVIÇO

Abaixo mostraremos características desejadas dentro dos serviços de transportes:

Consistência

Custo

Tempo em trânsito

Abrangência de mercado

Flexibilidade

Minimização de Perdas e Avarias

O quadro abaixo mostra a evolução da quantidade de carga transportada por modal de 1992

até o ano 2000.

QUANTIDADE DE CARGA TRANSPORTADA POR MODAL

PERFIL LOGÍSTICO DO BRASIL:

O quadro abaixo mostra a Matriz dos Transportes no Brasil (MT):

A seguir veremos os tipos de transportes e suas respsctivas características:

TRANSPORTE RODOVIÁRIO:

Transporte de produtos acabados ou semi-acabados;

Pequenas e médias distâncias, 500 Km (em tese);

Transportes de cargas completas e de lotes;

Preços acima dos cobrados pelo transporte ferroviário;

Serviço porta a porta (evitando o transbordo);

Baixo custo de implantação e elevado custo de manutenção.

TRANSPORTE FERROVIÁRIO:

Transporte de matéria prima e de baixo valor agregado;

Grandes distâncias, média 800 Km;

Transportes de cargas completas;

Preços competitivos;

Baixa Flexibilidade;

Elevado custo de implantação;

Baixo custo de manutenção;

Malha reduzida.

TRANSPORTE AEROVIÁRIO:

Transporte de produtos de alto valor agragado;

Custo de frete elevado;

Grandes velocidades;

Baixa Flexibilidade;

Alta Confiabilidade;

Limitação Física;

Grande abrangência;

Alto custo de manutenção.

TRANSPORTE HIDROVIÁRIO:

Abrangência limitada;

Baixa velocidade;

Preços competitivos;

Grande capacidade de carga;

Transporte de produto de alto e baixo valor agregado;

Baixo custo de manutenção;

Elevado custo de implantação.

TRANSPORTE DUTOVIÁRIO:

Limitação de serviços e de capacidade;

Alta confiabilidade

Alta velocidade efetiva;

Alto custo de implantação;

Baico custo de manutenção;

Facilidade de integração modal;

Rede Limitada;

Longas distâncias.

TRANSPORTES TERCEIRIZADOS

É possível fazer a opção de terceirizar a área de transportes dentro da organização. A seguir

mostraremos as principais características da terceirização e suas principais vantagens.

As principais características da Terceirização são:

Concentrar mais tempo e atenção no Core Business;

Profissionalização do serviço;

Melhoria da qualidade, modernização e ganhos de produtividade;

Maior parcela de custos variáveis;

Controle através de relatórios;

Diminuição da estrutura organizacional.

As principais vantagens da Terceirização são:

Eliminação de investimentos em ativos fixos;

Liberação de área;

Descentralização de vínculos sindicais;

Assessoria permanente de especialistas;

Visualização exata dos custos da atividade e melhor utilização dos funcionários da

empresa.

TRANSPORTES PRÓPRIOS

Vimos anteriormente que é possível terceirizar a área de transportes, contudo , também existe

a opção de manter a área em operação de forma própria. Abaixo veremos as principais

vantagens de manter a área de transportes de forma própria.

Principais vantagens:

Mais autonomia e controle sobre seus funcionários, quanto a aparência, uniforme e

etc;

Mudanças repentinas de programação;

Envolvimento com o negócio e interesse maior (conhecer melhor a rotina);

Não tem risco de faltar caminhão;

De usá-los a qualquer hora sem prévia programação;

De disponibilizá-los ao máximo e outros motivos variados;

Peculiares a cada segmento.

Roteirização vs Produtividade

De forma sintética, Roteirização é o processo de definição de roteiros ou itinerários. Sendo

implementada de forma correta, pode gerar vários ganhos dentro da Logística de Distribuição,

e consequentemente para a organização. Abaixo alguns ganhos que a Roteirização pode

proporcionar:

Menores tempos de carga e descarga;

Maximização do Km carregado;

Menores gastos com manutenção e combustível;

Redução da hora parada;

Redução dos prêmios de seguro;

Elimina e/ou diminui; despesas em função dos riscos de acidentes, roubos e assaltos;

Otimização da frota com oportunidades de novos negócios durante a viagem (frente-

retorno).

ROTEIRIZAÇÃO vs LOGÍSTICA

Ainda dentro do tema Roteirização, podemos destacar mais alguns ganhos :

Controle total dos ciclos operacionais da Empresa com garantia de otimização de

recursos;

Fim dos desvios de rotas;

Acompanhamento dos tempos de carga e descarga;

Solução simultânea dos problemas de manutenção;

Monitoramento dos tempos de parada do motorista;

Padronização, aumento da qualidade e pontualidade.

ROTEIRIZAÇÃO E SEU CUSTO X BENEFÍCIO

Abaixo alguns números que demosntram que a implantação da Roteirização é viável:

Aumento de 6,2% do número de quilômetros carregados;

Aumento de 20% da produtividade;

Economia de 15% do consumo de combustível;

Redução de até 66% das despesas com telefone;

Queda de 39% do número de acidentes;

Redução de 82% das trocas de motoristas;

Redução de 66% do uso de despachantes;

Redução de 100% dos desvios de rota;

Fim das paradas não programadas.

(Fonte: IDAQ)

INTERMODALIDADE

A intermodalidade consiste em Integrar os serviços de mais de um modo de

transporte. Na intermodalidade a emissão e documentos de transporte é

independente, um de cada transportador, cada um assumindo a resposnsabilidade

pelo seu transporte.

“O movimento de bens em uma única unidade de carregamento, que usa sucessivos

modais de transporte sem manuseio dos bens na mudança de um modal para outro” . Europesn Conference os Ministers os Transport

Possibilidade de Acoplamento entre modais.

Rodoviário e o ferroviário

Rodoviário-aquaviário

Ferroviário-aquaviário

Rodoviário-aéreo

Utilizaçãode Contêineres, integrada aos modais citados anteriormente.

MULTIMODALIDADE

A Multimodalidade também consiste em integrar mais de um modo de transporte, porém a

emissão do documento de transporte é unificada, emitido pelo OTM (Operador de Transporte

Multimodal) de ponta a ponta. A resposnabilidade da carga é do OTM , do ponto de partida

até a entrega final ao destinatário.

Características da multimodalidade:

Melhoria da eficiência na integração entre modais;

Necessidade de Equipamentos em terminais para transferência de cargas;

Serviço porta a porta.

OS DESAFIOS DA LOGÍSTICA DE DISTRIBUIÇÃO NO BRASIL

Modal Rodoviário (quase o único)

“Temos algumas das piores malhas rodoviárias do mundo tanto em extensão

quanto em conservação. De 1975 para cá os investimentos reduziram de quase 2%

para 0,2% do PIB.” CEL/UFERJ

“Por causa da insegurança em relação à entrega de mercadorias, as empresas

brasileiras precisam trabalhar com mais estoques do que as concorrentes em outros

países.”

(Anuário Exame 2004/05).

Segundo a CNT- Confederação Nacional dos Transportes 75% das rodovias brasileiras

estão em condições precárias.

Modal Ferroviário

Quase não temos uma malha ferroviária. Em toda nossa extensão territorial temos

29.798 contra 32.175 Km na França, um país com dimensões semelhantes ao estado

da Bahia contar os 228.464 Km dos EUA.

O Brasil só investiu no setor até a década de 1930. Após a década de 1940 a malha

ferroviária deteriorou-se.

Com a recente privatização do setor, o caos começou a se reverter: depois de um

longo e tenebroso inverno os investimentos ainda que escassos voltaram.

Principais problemas:

Pouca interligação

Baixa integração com outros modais

Excesso de passagens de nível.

(anuário Exame 04/05).

Modal Hidroviário Fluvial

O Brasil tem 42.000 Km de rios navegáveis, mas só usa 8.500 Km.

Principais problemas:

Baixos investimentos públicos

Demora na emissão de licenças ambientais

Pontes que dificultam a passagem das embarcações

Usinas hidrelétricas sem eclusas

Legislação existente deficitária

(anuário Exame 2004/05)

Modal Hidroviário Marítimo

Abaixo tópicos que caracterizam o modal marítimo no Brasil:

Portos com capacidade reduzida

Equipamentos ultrapassados

(Com a recente privatização do setor, o caos começou a se reverter)

Pessoal desqualificado

Processo burocrático hiperatrofiado

Estruturas alfandegárias atrasadas

Vias de acesso saturadas

Falta de obras de dragagem

(anuário Exame 2004/05)

Atividades do Tema 5:

1 – Disserte sobre p conceito de Distribuição Física

2 – Quais as partes de um Sistema de Distribuição física? Como pelo menos sobre um deles.

3 – Escreva sobre os modelos de distribuição física e suas respectivasnecessidades de

adequações a cada negócio.

4 – Quais os componentes de um Sistema de Distribuição? Comente sobre Ada um deles.

Análise crítica do tema 6

1 – Com base no que vimos em nossas aulas, e com base em consultas a novas bibliografias e

pesquisas, comente sobre o perfil atual da Logística de distribuição no Brasil.

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Competencias e habilidades

Conceituar serviço ao cliente

Mostrar os fatores fundamentais de serviço ao cliente

Conhecer as decisões a serem tomadas cliente a cliente

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Serviço ao Cliente

Conceitos:

“O resultado de todo esforço Logístico é o serviço ao cliente. As empresas contratam pessoas,

compram equipamentos, selecionam e desenvolvem fornecedores, investem em tecnologia de

informação, em capacitação gerencial, tudo com o objetivo de colocar em prática um projeto

logístico capaz de diferencia-las, de criar valor para seus clientes por meio de um serviço

superior”. FLEURY,2000.

“Do ponto de vista prático e conceitual, o serviço ao ciente representa componente chave que

diferencia a logística moderna da abordagem tradicional, que tratava somente das questões

relacionadas a eficiência operacional. Atualmente, considerar as necessidades dos clientes

constitui ponto de partida para o desenvolvimento de uma estratégia logística de vanguarda ”.

LAVALLE,2000.

Tema 6: “Customer Service" (Serviço ao Cliente)

FATORES FUNDAMENTAIS DO SERVIÇO AO CLIENTE

DISPONIBILIDADE

O conceito de “super-mercado” deve ser aplicado na gestão de estoques, ou seja, é

fundamental ter produtos para “pronta entrega” em produtos com demanda regular. No caso

dos produtos com demanda irregular se faz necessário ter velocidade nos processos de

fabricação.

DESEMPENHO OPERACIONAL

Refere-se à estrutura operacional da Logística, que envolve:

a) velocidade do ciclo e das atividades

b) consistência nos prazos

c) flexibilidade operacional para as solicitações extras

d) planos de contingência

CONFIABILIDADE

Capacidade em fornecer informações para trabalhar os erros com os clientes.

Tão importante quanto a falha, é a habilidade para lidar com ela. Um cliente inicialmente

insatisfeito, pode tornar-se um grande promotor do produto e da empresa, se a eventual

reclamação for bem conduzida.

MOMENTOS DE SERVIÇO AO CLIENTE

Pré compra – Influência da decisão de compra

Política da empresa, Estrutura organizacional, Flexibilidade, Rede de serviços

Durante a compra – Cria boa experiência de compra

Nível de estoque, Tempo de entrega, Acurácia dos dados do sistema

Pós compra – Suporte ao produto que já está com o cliente

Instalação, Suporte técnico, Atendimeto a reclamações, Eventuais substituições

PERFIL DO CLIENTE “CARO DE SERVIR”

Compra pouco de vários itens, normalmente em quantidades muito diferentes a cada

pedido.

Pede fracionamento do SKU(stock keeping unit), o que pode incluir embalagem

diferenciada.

Exige várias entregas pequenas com redução de prazo

Solicita prazos para pagamento diferente da política da empresa.

Não efetua os pagamentos nas datas previstas

DECISÕES SOBRE CLIENTES NÃO RENTÁVEIS

Conduza-o a deixar você, deixando de conceder descontos, eliminando

gradativamente apoio técnico e apoio a comercialização.

Melhore a eficiência do seu sistema logístico conquistando novos clientes na mesma

região, substituindo a visita de vendedores especializados por SI, dessa forma

suprindo a lacuna deixada pelo cliente não rentável.

Deixe-os na carteira de cientes pois podem não ser rentáveis, porém podem dar

prestígio, proporcionar aprendizado...

Conclusões

Não há um método único para satisfazer os clientes, deve-se considerar as

expectativas deles e procurar atende-las da melhor forma possível.

Atividades sobre o tema 6

1 – Comente com suas palavras o que é serviço ao cliente.

2 – Quais os fatores fundamentais de serviço ao cliente?

3 – Disserte sobre os clientes caros de servir.

Analise crítica do tema 6

1 – O que você acha que deve ser feito, se em sua carteira de clientes tiver um número

representativo de clientes não rentáveis?

Resumo da disciplina

A Logística é uma das mais importantes áreas dentro das organizações, sendo

fundamental para obtenção de bons resultados e eficácia na gestão dos processos de

empresas industriais e de serviços. Dessa forma, as teorias, técnicas e aplicações

práticas da Logística são relevantes na formação acadêmica do aluno.

Nossas aulas estão dividas da seguinte forma: Primeiramente Histórico da Logística,

em seguida a Gestão de Estoques com suas respectivas ferramentas de

gerenciamento, posteriormente Recebimento de Materiais, Armazenamento de

Materiais/Apoio a manufatura e por fim Distribuição física dos produtos e Serviço ao

Cliente.

Referências

POZO, Hamilton

STEVERSON, William J.

NOVAES, A. Galvão

Europesn Conference os MInister os Transport

Revista exame 2004/05

LAVALLE, 2005

guia de estudos – logística

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