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25 de Novembro de 2004 Lúcio Marques RI – Banco Itaú Holding Financeira S.A. Diretor do IBRI Seminário O CRM no Mercado de Capitais Microsoft CRM: O Case Itaú

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Page 1: Guia de estilo para apresentações em Power Point 25 de Novembro de 2004 Lúcio Marques RI – Banco Itaú Holding Financeira S.A. Diretor do IBRI Seminário

25 de Novembro de 2004

Lúcio MarquesRI – Banco Itaú Holding Financeira S.A.Diretor do IBRI

SeminárioO CRM no Mercado de Capitais

Microsoft CRM: O Case Itaú

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2CRM no Mercado de Capitais | O Case Itaú

Outros

Mídia

RI

Empresa Mercado

Coletar, analisar,

sintetizar e uniformizar informações

internas

Disseminar informações

transparentes democráticas tempestivas acessíveis

Áreas da Empresa

Analistas

Acionistas

Investidores

RetroalimentaçãoO RI é a voz do mercado dentro da empresa e a voz da

empresa no mercado.

O Papel do RI

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3CRM no Mercado de Capitais | O Case Itaú

Públicos Diferentes, Demandas Diferentes

Investidores Profissionais Investidores Não-profissionais

•Enfoque analítico no aspecto operacional

•Foco em dividendos

•Relatório Impresso

•Glossário, FAQ

•Menor importância à tempestividade (algumas informações!)

•Enfoque analítico nas demonstrações financeiras

•Foco em recompra de ações

•Relatório On-line

•Análise Gerencial da Operação

•Grande importância à tempestividade da informação, visão trimestral

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4CRM no Mercado de Capitais | O Case Itaú

4%

70%

48%

48%

49%

64%

50%

46%

43%

30%CD-Rom

Fax

Impressos

Web

E-mail

Varejo

Investidores Institucionais

Fonte: Investor Relations Magazine – Junho de 2002

Como atender?Canais de Distribuição Preferidos

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5CRM no Mercado de Capitais | O Case Itaú

Histórico

Junho de 1999 – estruturação da área de Relações com Investidores do Itaú;

Jun/99

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6CRM no Mercado de Capitais | O Case Itaú

Histórico

Jun/99

Abril de 2000 – criação do site de RI;

Abr/00

Informações tempestivas, democráticas e transparentes para o mercado de capitais;

Estruturação da base de dados;

1ª página de cadastramento para o usuário – Receba E-mail, com cadastro apenas de e-mail;

E-mails enviados apenas sobre a divulgação dos resultados.

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7CRM no Mercado de Capitais | O Case Itaú

Histórico

Jun/99

Junho de 2001 – novo sistema de gestão da base de dados;

Abr/00

Desenvolvido internamente pela área de sistemas; Refinamento da base de dados – página do site com

cadastro mais elaborado (não-obrigatório) contendo nome, e-mail, empresa: foco na segmentação por grupos (investidores profissionais e não-profissionais, entidades de classe, dentre outros);

Envio de mensagens via celular: WAP / SMS Alert Segmentação por assuntos – Fatos Relevantes,

Resultados, Dividendos, Apresentações, etc.

Jun/01

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8CRM no Mercado de Capitais | O Case Itaú

Desenvolvido internamente pela área de sistemas; Refinamento da base de dados – página do site com

cadastro mais elaborado (não-obrigatório) contendo nome, e-mail, empresa: foco na segmentação por grupos (investidores profissionais e não-profissionais, entidades de classe, dentre outros);

Envio de mensagens via celular: WAP / SMS Alert Segmentação por assuntos – Fatos Relevantes,

Resultados, Dividendos, Apresentações, etc.

Histórico

Jun/99

Junho de 2001 – novo sistema de gestão da base de dados;

Abr/00 Jun/01

Sistema atendia plenamente as

necessidades da área de RI na época

Grande avanço na segmentação e no conhecimento dos

usuários de RI

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9CRM no Mercado de Capitais | O Case Itaú

Histórico

Jun/99

Janeiro de 2004 – Necessidade de mudança

Abr/00 Jun/01 Jan/04

Grande crescimento da base de dados: mais de 12,5 mil usuários cadastrados;

Total segregação das bases de dados de acionistas e usuários de RI; Crescimento e mudança no perfil da demanda: participação crescente

de investidores não-profissionais (varejo), por diversos canais de atendimento;

Informações demandadas de maneira diferente por cada grupo; Necessidade de criação de uma ferramenta que permitisse agilizar o

atendimento, manter o controle e o conhecimento e gerir de maneira personalizada a base de dados – marketing one-to-one.

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10CRM no Mercado de Capitais | O Case Itaú

Histórico

Jun/99

Janeiro de 2004 – Escolha da Solução

Abr/00 Jun/01 Jan/04

Primeira empresa a adotar o conceito de CRM na atividade de Relações com Investidores.

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11CRM no Mercado de Capitais | O Case Itaú

Diferenciais da Utilização do MS-CRM

1. Flexibilidade e Produtividade

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12CRM no Mercado de Capitais | O Case Itaú

Flexibilidade e Produtividade Plataforma Consagrada – Microsoft Internet Explorer®; Consultas à base de dados:

Antes: operacionalização trabalhosa com restrições de acesso e tipos de consulta

Hoje: universalização de acesso com segurança, sistema flexível e intuitivo

Antes: consulta de dados cadastraisHoje: + consulta de histórico de relacionamento

Dimensionamento projetado para demanda futura; Minimização de Risco Operacional – todas as atividades são

compartilhadas com toda a equipe de RI, todos prestam atendimento sabendo exatamente o que está sendo feito e o que tem que ser feito em cada caso - Eficiência no atendimento.

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13CRM no Mercado de Capitais | O Case Itaú

Diferenciais da Utilização do MS-CRM

1. Flexibilidade e Produtividade

2. Controle e Segurança

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14CRM no Mercado de Capitais | O Case Itaú

Controle e Segurança

Acesso à base apenas pelos usuários cadastrados;

Direitos de acesso controlados matricialmente;

Definição de usuários por área de negócios:Atribuições diferentes às áreas de negócios Inclusão de usuários em mais de uma área de negócios

Alterações e inclusões sujeitas à aprovação do gestor da baseEvitar duplicidade de registrosAtualização de cadastrosClassificação por segmento das entradas via Internet

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15CRM no Mercado de Capitais | O Case Itaú

Unidade de

Negócio

Matriz de

Controle

Níveis de

Acesso

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16CRM no Mercado de Capitais | O Case Itaú

Diferenciais da Utilização do MS-CRM

1. Flexibilidade e Produtividade

2. Controle e Segurança

3. Disseminação, Compartilhamento e Ampliação da Base de Conhecimento

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17CRM no Mercado de Capitais | O Case Itaú

Disseminação, Compartilhamento e Ampliação da Base de Conhecimento

Em RI, o atendimento muitas vezes é descentralizado - o sistema centraliza as soluções de diversas áreas que têm relacionamento com RI;

A experiência do atendimento está toda ela contida no MS-CRM – base de consulta e aprendizado;

O sistema permite eficiência na construção da base de conhecimento – cultura organizacional;

Padronização de respostas – atualmente semi-automático; MS-CRM é base para tomada de decisão:

Experiências já incorridas – pronto atendimento, evita retrabalho, permite antecipar demanda de dúvidas mais freqüentes;Experiências novas – identificação pontual e precisa de demandas, confecção de ações específicas.

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18CRM no Mercado de Capitais | O Case Itaú

Diferenciais da Utilização do MS-CRM

1. Flexibilidade e Produtividade

2. Controle e Segurança

3. Disseminação, Compartilhamento e Ampliação da Base de Conhecimento

Eficiência de

Atendimento em RI

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19CRM no Mercado de Capitais | O Case Itaú

E o Futuro?

Ampliação da Base de Conhecimento;

Melhoria contínua e constante da Segmentação – Marketing One-to-One;

Ferramenta de Mensuração e Avaliação de Desempenho da Área de RI;

Sustentabilidade do Capital Intelectual da Empresa;

Integração do site de RI;

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20CRM no Mercado de Capitais | O Case Itaú

Integração CRM - Web Site

Informações de investidores

Nome

Empresa

Email

Telefone

Cargo

Casos Abertos

Preferências

Eventos visitados

Etc, etc, etc...

Web Site RI

CRM RI

WebSite

GUID

Histórico de navegação

Email

PIN

Dados para identificação positiva com cadastro CRM

Nome

Empresa

Telefone

Profile Completo Web Site

GUID

Histórico de navegação

Email

PIN

Nome

Empresa

Email

Telefone

Cargo

Casos Abertos

Preferências

Eventos visitados

Etc, etc, etc...

WebSite

GUID

Histórico de navegação

Email

PIN

Dados para identificação positiva com cadastro CRM

Nome

Empresa

Telefone

GUID

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21CRM no Mercado de Capitais | O Case Itaú

Idioma default selecionado

automaticamente de acordo com perfil

Banner FlashEscolhido

dinamicamente de acordo com perfil do

usuário

Função pode serCadastrar, editar profile, receber alertas, etc, de

acordo com perfil

Download mais acessado

Informações comuns a todos os usuários

“páginas fixas”

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22CRM no Mercado de Capitais | O Case Itaú

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900

1.000

94 95 96 97 98 99 00 01 02 03 04

Itaú (1)

Itaú (2)

Bovespa

Itaú(1) Itaú(2) Ibov.

10 anos 23,66% 19,24% 3,79%

5 anos 19,86% 15,97% -1,14%

2004 33,12% 30,59% 15,01%

Valorização Média Anual em Dólar

Crise RussaDesvalori-zação do Real

Crise Mexicana

Crise Asiática

Crise Argentina

Ataque ao WTC Período

Eleitoral

US$

581

145

836

(1) Com Reinvestimento de Dividendos (2) Sem Reinvestimento de Dividendos

Valorização das Ações PreferenciaisEvolução de US$ 100 investidos em 12-Nov-1994 até 12-Nov-2004

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SeminárioO CRM no Mercado de Capitais

Microsoft CRM: O Case Itaú

25 de Novembro de 2004

Lúcio MarquesRI – Banco Itaú Holding Financeira S.A.Diretor do IBRI