Guia de e-Commerce APADi

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Publicao traz passo a passo para abrir um e-commerce profissional

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  • 1. Agncias Associadas*2nd Enken ProvnetAD Dialeto Exibir Comunicao Punto Comunicao MultimeiosAG2 | Publicis Modem Frmula Ideal Quasar Studio MultimidiaAgncia Bubble Foster Rapp Digitalagnciapic FSB Comunicaes Red CubeAgncia Pulso FutureLab Rocket ComAgncia VM2 Gerente Web RS Web InteractiveAgeOne Grupo Innovar8 Safari.toAlfaiataria Digital Guia-se Negcios pela Internet SandersAll Image hashTAG# Mdias Sociais SEO MarketingAO5 Idmaniacs Sta MonicaAspbrasil Inomax Talk Interactiveativi Intelligence Marketing Ioi Digital Tino ComunicaoAttitude Digital Javali Digital Tonks Idias CriativasAvanti! Comunicao Kronedesign ToyacomCappuccino Digital Lampejos Trend-iCarranca Design Levitron Agncia Web TrianonsCasulo Mquina da Notcia TribalCDN Di Mateada TritoneChleba Medialogue Digital TV1.comColdVector Agncia de Market- Mediappeal Twing Studioing Digital Mestre SEO Twist ComunicaoContedo Online Moblues Urban SummerConversion Monndo.com ValormaisCreative House Next Target Vanguarda BrasilCriar Digital Nocaute VimmarCricket Design Nuova Virtues Multimidia & ServiosCVS+ Digital Advertising Agency Octavarium VoiceDainet Orange Design Web EstratgicaDigital Industry Orbitive Agncia Digital WebboxDigitale.XY2 Painel10 Webcore Gamese/ou Parceiro Programador WeeshElia Internet Experts Pixel 4 WezenElo Digital Polvora! Comunicao WSearchEmporium da Criao Princi Agncia Web Yeah DigitalENC Interativa Profite ZAWColaboradores*00K e-business tools Dinamize netRevendaboo-box e-smart Precificabrr Advogados JET e-Commerce VTEX *As agncias associadas e os colaboradores at o fechamento da primeira edio (maro de 2013).
  • 2. Agncias especializadas em e-commerce
  • 3. PatrocinadoresApoiadores
  • 4. ndicePrefcio por Flavio Dias, vice-presidente do Walmart e-commerce no Brasil .................. 08Introduo por Cludio Coelho, presidente da APADi ............................................................12 Captulo 1: Planejamento .............................................................................................................141.1 Roteiro para um bom Planejamento Digital 171.2 Pr-Projeto 20 Nome e Registro 20 Como analisar o mercado potencial 21 Como calcular o investimento mnimo 21 Como obter visibilidade 23 Defina o territrio de atuao 23Captulo 2: Plataforma e Tecnologia242.1 Tipos de Plataforma 262.2 Modelos de Cobrana de Plataforma Proprietria .............................................................282.3 A Manuteno da Plataforma 282.4 Instalao da Infraestrutura .....................................................................................................292.5 Atente para modelos comerciais 302.6 Funcionalidades da Plataforma 31Captulo 3: Integraes ...343.1 Backoffice na plataforma ..........................................................................................................373.1.1 Para lojas totalmente virtuais ...............................................................................................373.1.2 Para empresas que j possuem ERP e CRM e vo entrar no mundo virtual ..............383.1.3 Emisso de Notas Fiscais (NF-e) ...........................................................................................39Captulo 4: Comunicao Visual404.1 Desenvolvimento do Site 424.2 Usabilidade e Layout 434.3 Interfaces no e-commerce 44 Web 44 Facebook 45 Celulares 46 Tablets 47Captulo 5: Gesto de Contedo485.1 Produo de Contedo 515.2 Publicao no e-commerce 515.3 Controle de Estoque 525.4 Gerenciamento de Imagens 53 Fotos 53 Banners 53 Logotipia 54
  • 5. Vdeos 545.5 Prazo de Entrega 555.6 Direitos do Consumidor 555.7 Poltica de Preos 55 5.7.1 Reprecificao 55Captulo 6: Operaes e Logstica566.1 Atendimento ao cliente 596.2 Gerenciamento de Estoque e Gesto de Fornecedores 596.3 Gesto de Transportes e Tabela de Fretes 606.4 Embalagem, Conferncia dos pedidos e Expedio 606.5 Fluxo de Pedidos 616.6 Logstica Reversa 636.7 Equipe 63Captulo 7: Servios Financeiros667.1 O financeiro do e-commerce 687.2 Gateway 697.3 Intermediadores 697.4 Anlise de Riscos 707.5 Como lidar com fraudes? 71Captulo 8: Marketing Digital 728.1 Canais de Vendas 75 8.1.1 Links Patrocinados 75 8.1.2 Email Marketing 79 8.1.3 Mdia Display 818.2 Canais de Divulgao e Relacionamento 82 8.2.1 Diferenas entre mdias sociais e blogs/mdias verticais 82 8.2.2 O uso corporativo das mdias sociais.............................................................................848.3 Canais Institucionais 85 Selos de Segurana 858.4 Outros conceitos importantes 85 Peas Digitais 85 Banners 85 Promoo 86 Mensurao 88Glossrio89Crditos 98
  • 6. PrefcioWalmart.com, os desafiosde uma histria de sucesso!No final do ano de 2006, o maior varejista do mundo, instalado h maisde 10 anos no Brasil, tinha tomado uma deciso: lanar-se no mercadode e-commerce. Mas como fazer isso? Existiam vrias escolhas possveis.Nesse momento, tomou-se a primeira de uma sria de corretas decises,que poucos anos depois ajudariam a criar um dos maiores players do co-mrcio eletrnico brasileiro na atualidade. Cientes de que sua vasta expe-rincia na operao de lojas fsicas tinha limitada relevncia na concep-o de um modelo de operao virtual que fosse realmente competitivo,a opo foi buscar profissionais especializados e dar-lhes autonomia parapropor o modelo de negcio mais apropriado ambio da empresa. Napoca, fui convidado para liderar o projeto e, no incio de 2007, vim parao Walmart.Minha primeira tarefa e talvez a mais importante delas foi convencer oboard e principais executivos de que entrar no e-commerce era bemdiferente de abrir mais uma loja do Walmart no Brasil. Se o objetivo eramesmo criar uma operao que poderia fazer frente aos gigantes dosetor na poca, deveramos encarar esse projeto como a construo deum novo negcio, entendendo que sua volta existe um ecossistemacomplexo, que demanda processos, sistemas e pessoas com caracters-ticas bem especficas e diferentes do que tnhamos e que funcionavamuito bem para nossas lojas fsicas. 8
  • 7. As diferenas entre o modelo de operao fsica e virtual so inmeras,algumas bem bvias e outras muito mais sutis. Uma das principais delas o modo como se d a experincia de compra nos dois mundos. Os tijo-los, prateleiras e vendedores do lugar a bits e bytes, HTMLS e a tecno-logia deixa de ter um papel coadjuvante para se tornar a grande protago-nista. Na logstica, o manuseio e a entrega deixam de ser processados emlotes para abastecer algumas lojas e passam a ter que lidar com milharesde pacotinhos que devem chegar individualmente, dentro do prazo, nacasa dos consumidores. O marketing, dentro da sua funo de aquisi-o e fidelizao de clientes, demandaria recursos que entendessem deSEO, Social Media, Mobile Marketing, Links Patrocinados, Mdia Displayetc. Na parte de risco, teramos que nos preparar para um processo depreveno fraude, completamente diferente e, por mais estranho quepudesse parecer, teramos que formar uma equipe comercial nova ededicada ao novo negcio. Quase uma heresia...Aps demonstrar a importncia de tais diferenas, o segundo grandedesafio foi montar um bom business plan que quantificasse com algumaacuracidade o racional em crescimento de vendas, despesas e os investi-mentos necessrios. Todo processo entre definio do modelo de neg-cio, elaborao e aprovao do Business Plan levou cerca de seis meses.Com o plano aprovado o desafio do momento foi comear a montar otime que iria liderar as reas de negcio. Buscamos pessoas com experti-se, com disposio para comear um trabalho do zero, e com o sonho deconstruir o melhor negcio de e-commerce do Brasil.Decidimos por uma plataforma prpria, 100% brasileira, um hbrido deum cdigo de plataforma proprietria de um parceiro que customizamose compramos para ser exclusiva do walmart.com. J evolumos muito onosso produto desde ento e entre diversos erros e acertos, aprendemosdemais. Hoje temos um time muito forte de tecnologia que j conta commais de 70 pessoas e esse nmero deve dobrar nesse prximo ano. 9
  • 8. Trocamos muita experincia com nossos colegas dos Estados Unidos eda ndia e j iniciamos nosso primeiro projeto em que produziremos tec-nologia que ser utilizada por outros pases. Se eu tivesse que selecionaralgumas das principais dicas para iniciantes eu diria em primeiro lugar,lembre-se que a razo de sua existncia o consumidor.Um erro comumente encontrado o empreendedor que esquece, porconta da interface tecnolgica, que do outro lado da tela do computadortem um ser humano e ele a razo da sua existncia. Um dos maioresdesafios de qualquer e-commerce tornar o contato mais prximo,mais quente, mais humano e proporcionar uma experincia de compraeletrnica inesquecvel para o cliente. Outra dica ter muito cuidado nasescolhas que faz de parceiros, especialmente na rea de tecnologia e lo-gstica. Deve ser feita de forma criteriosa, analisando-os de forma funcio-nal e estratgica, alm de entrevistar os clientes atuais destes parceirospara entender como esto sendo atendidos.O sucesso de uma boa empresa de e-commerce est muito conectado aesta paixo pelo cliente e uma excelncia na execuo de tecnologia e deoperaes. Certamente, os e-commerces que vo prevalecer no mercadobrasileiro sero os que investirem no cliente, tecnologia e operaes. E sevoc um empreendedor e est entrando no negcio de e-commerce,lembre-se que est em um Pas privilegiado.O Brasil hoje um dos melhores lugares do mundo para oportunidadesde negcios. Nada menos que centenas de milhes de dlares seroinvestidos aqui nos prximos anos. As oportunidades sero inmeras. OWalmart saiu do zero para o segundo site de e-commerce mais visitadoem apenas quatro anos e cresceu trs vezes mais do que o mercado em2012, feito que queremos repetir em 2013. Para isso, o Wamart.com vaiinovar ainda mais, buscar a excelncia e continuar a encantar os clientes. 10
  • 9. Em um futuro muito breve, o mobile e o social commerce vo fazer parteda realidade do e-shopper brasileiro e teremos que estar preparadospara oferecer, em todas as interfaces, um sortimento de produtos e servi-os muito mais amplos do que fazemos hoje. Nosso negcio, com apenasquatro anos de vida j passa pela sua primeira grande transformao eacreditamos que essa seja mais uma deciso certa no caminho de nosconsolidarmos como o melhor e-commerce do Brasil. Em breve, muitosde vocs que j so nossos clientes como pessoa fsica, e at os que hojenos encaram como concorrentes, sero nossos parceiros de negcioe juntos teremos uma soluo que vai proporcionar um atendimentomuito melhor ao nosso cliente, com muito mais eficincia e rentabilida-de. Tenho certeza que voc, acredite ou no, de alguma forma vai ter seucaminho cruzado com o nosso e esperamos ansiosos por receb-los emnossa rede. Grandes negcios nos aguardam.Estamos orgulhosos de poder compartilhar nossa experincia neste Guiade e-Commerce da APADi e esperamos que voc empreendedor possanos ajuda a fazer com que o Brasil, em um futuro prximo se transformeem um modelo de referncia mundial para o e-commerce. Boa sorte nosseus investimentos! Flavio Dias Vice-presidente do Walmart e-commerce no Brasil 11
  • 10. IntroduoO Guia de e-Commerce um projeto que foi desenvolvido pelaAPADi - Associao Paulista das Agncias Digitais e seus associados, como intuito de orientar empresas brasileiras que queiram ter seu prpriocomrcio eletrnico. Aqui, voc empresrio (a) encontrar o passo apasso para abrir seu e-commerce e como obter sucesso em seu mercadode atuao.Todos os processos essenciais para estabelecer um projeto profissionalso abordados, desde o planejamento do projeto gesto do contedo,passando por tipos de plataforma existentes no mercado, alm de ques-tes crticas de logstica e efetiva entrega dos produtos/servios.Alm disso, o Guia fala sobre importantes ferramentas de promoo e di-vulgao do negcio, tais como Links Patrocinados e Mdia Display. Parater um e-commerce de sucesso, preciso divulg-lo e conhecer todas asopes disponveis. Atualmente, uma das maneiras mais populares dedivulgao so as mdias sociais, no entanto, voc ver no captulo sobreMarketing Digital que preciso cautela neste ponto.Outro item essencial analisar a viabilidade do negcio, principalmenteno que se refere logstica. O Guia aborda questes que podem noparecer importantes para o negcio, mas que fazem toda a diferena noe-commerce, tais como as fotos de apresentao dos produtos no site. 12
  • 11. E voc deve estar se perguntando, para que preciso entender tudo isso?No seria suficiente contratar uma agncia digital?A resposta simples, esse um mercado bastante novo e, da mesmaforma que existem agncias excepcionalmente preparadas para entregarum e-commerce profissional, tambm existem as que o fazem de formaerrnea ou entregando apenas parte daquilo que necessrio para umprojeto bem sucedido.Neste Guia, tanto o micro e pequeno empreendedor quanto o gestor decorporaes de mdio e grande porte tero conhecimento suficientepara acompanhar o trabalho da agncia digital e, inclusive, para selecio-nar a melhor empresa especializada. O Guia apresenta discusses tecno-lgicas importantes sobre tipos plataformas abertas ou proprietrias, e,neste item, vale um alerta aos empresrios: o grande custo de um projetode e-commerce no est na plataforma.Na verdade, este o custo mais barato. Os grandes custos so provenien-tes de aes de divulgao e equipe. Porm, so investimentos necess-rios, pois sem uma boa divulgao e uma gesto eficiente, no h comoter um e-commerce de sucesso. Boa leitura. Cludio Coelho Presidente da APADi 13
  • 12. 1: Planejamento 1.1 Roteiro para um bom Planejamento Digital 1.2 Pr-Projeto Nome e Registro Como analisar o mercado potencial? Como calcular o investimento mnimo? Como obter visibilidade? Defina o territrio de atuao 14
  • 13. A maioria das pessoas que decide abrir uma loja virtual acreditaerroneamente que o maior custo est na compra ou aluguel daplataforma de e-commerce que vai dar suporte s operaes. Arealidade que, na maioria dos casos, para que o empreendedortenha um negcio de sucesso, este valor deve corresponder aalgo em torno de 15 a 20% do total investido. E a maior dificul-dade no est propriamente na escolha da plataforma e sim nasoutras tarefas, tais como operao, gesto e logstica, alm danecessidade de um bom planejamento e plano de negcios.O planejamento de um e-commerce deve contemplar todasas reas representadas na figura a seguir. Abrir uma loja vir-tual praticamente a mesma coisa que um novo negcio novarejo tradicional. A principal diferena o meio de acessoaos produtos/servios que esto venda, por isso o planeja-mento deve ser feito com a mesma dedicao.Se o empreendedor j possui loja fsica e pretende entrar no co-mrcio eletrnico, o processo de planejamento torna-se maisfcil do que quele de uma marca inexistente, que deseja ini-ciar suas operaes essencialmente online. Na maioria das ve-zes, uma marca j estabelecida possui um plano de negcios e necessrio somente revis-lo, considerando o estudo mais apro-fundado nas variveis do mundo digital. 16
  • 14. Para elaborar um planejamento estratgico digital, com o objetivo de es-tudar as oportunidades do negcio e viabilidade do mesmo, o Guia dee-Commerce apresenta como sugesto o roteiro abaixo:1.1 Roteiro para um bom Planejamento DigitalO Planejamento Digital quase que o mesmo que um planejamento paraa abertura de negcios de uma loja fsica. O esforo e investimento detempo deve ser o mesmo. O Roteiro abaixo apresenta em azul alguns tensque possuem comportamento bastante diferenciados nos negcios digi-tais em relao operaes fsicas e foram ressaltados para que o empre-endedor que j possui loja fsica reveja estes itens de seu planejamentofsico se decidir abrir um e-commerce.Faa uma anlise do mercado de atuao: Quais so as tendncias; Quem so os concorrentes e similares, como atuam e se posicionam; Que fornecedores esto disponveis e como trabalham; Como trabalhar com o seu pblico-alvo, quais as necessidades e for- mas de atend-los.Considere a anlise ambiental interna e externa da empresa: Avalie e comportamento do cenrio setorial (dlar, crdito, polti- cas, tributos); Faa uma previso de oportunidades e ameaas; Entenda as potencialidades e fragilidades dos produtos a serem vendidos; Qual a equipe disponvel e necessria (atendimento, marketing, financeiro, etc.); Analise bem a plataforma de operao (modelo, tecnologia, escala- bilidade, etc.). 17
  • 15. 19
  • 16. Estabelea a formulao estratgica do negcio: Defina suas estratgias de crescimento; Estabelea estratgias para competir no mercado; Faa um plano de comunicao e marketing.Estude a viabilidade financeira: Disponibilidade de Capital de Giro e capacidade de investimento; Retorno sobre os investimentos (ROI).1.2 Pr-projetoEscolha do nome e registroA primeira coisa a ser decidida na abertura de um e-commerce o nomeque ser usado para a loja virtual, caso no exista uma loja fsica ou mar-ca atrelada ao negcio. Se o seu e-commerce for um negcio totalmentenovo, procure definir um nome que seja forte em ferramentas de busca, ofamoso SEO (do ingls Search Engine Optimization).Depois de decidido pelo nome, verifique se ele est livre para registro. Ossites www.registro.org ou www.registro.br fornecem gratuitamente a in-formao sobre os domnios registrados junto FAPESP - rgo que faz oregistro de domnios e hospedagem de sites no Brasil e Estados Unidos.Alm da FAPESP, importante checar junto ao INPI - Instituto Nacionalde Propriedade Industrial, entidade responsvel por registros de marcasno Pas - se j existe registro para sua futura marca. Mesmo em casos decomrcio exclusivamente eletrnico, importante registrar a marca paraque no haja uma loja fsica com o seu nome. Ningum quer investir emmarketing e branding de uma marca que pertence a outro empresrio.O registro de marca no caso de existncia uma operao fsica, se o em-presrio cumpriu os processos corretos, j deve ter sido feito. Ento, a de-ciso aqui ser se ele vai usar o mesmo domnio e marca (que hoje pode 20
  • 17. ser do seu website) ou no. Tambm h necessidade de estabelecer quaisprodutos e servios sero disponibilizados. O indicado comear compoucos produtos a operao virtual, para que possa haver maior controle.Como analisar o mercado potencial?Antes de iniciar seu e-commerce, existe uma forma simples de analisaro potencial do mercado em que voc vai atuar. Em geral, as empresaslderes divulgam (muitas vezes por obrigaes legais) seu faturamentoanual e o market share que possuem. A partir destes dados, voc podefazer uma conta inversa e obter o potencial de mercado. Por exemplo, seo principal e-commerce de um determinado setor (ex: venda de livrosonline) tem 30% do mercado e fatura 30 bilhes, o mercado todo 100% de 100 bilhes.Com os dados de faturamento possvel analisar o potencial do setor paranovos negcios. Desta forma, se os trs maiores lderes detiverem 30% domercado, o espao para crescer de 70% do campo de atuao. J no casodas grandes marcas serem detentoras de 95% do mercado de atuao, oterreno ser bem mais rido, com potencial de 5% apenas.Como Calcular o Investimento Mnimo?Uma das dificuldades no planejamento saber qual o investimento ne-cessrio para um e-commerce de sucesso. Para fazer esta conta, existemalgumas dicas de profissionais experientes desse mercado. ( ) 0,5 a 1,5% * Regra geral para Total do nmero um e-commerce de visitas do = no Brasil e-commerce vendas 100 mil visitas por ms = 500 a 1500 no e-commerce vendas(*) A taxa de 0,5% a 1,5% de converso de vendas uma mdia do momento em que foi publicado esteGuia e partir da experincia das agncias associadas APADi. A mesma taxa foi indicada no livro SALVA-DOR, MF. Como abrir uma loja virtual de sucesso. Ed. Gramma. 2010, RJ. 21
  • 18. Considere que a converso de vendas de um produto equivalente a 1%do nmero de visitas. Ento, se a loja virtual pretende ter 1.000 vendas porms, precisar de 100.000 visitantes no e-commerce para obter este resul-tado. Se a operao pretende ter 30% de crescimento no primeiro ano,com essa proporo j possvel calcular o nmero de novos visitantesnecessrios.Ateno, nmero de visitantes no exatamente a mesma coisa que onmero de pageviews. So considerados pageviews cada visita por cadapgina. E, um visitante nico em geral abre cerca de 15 pginas de ummesmo e-commerce. Por isso, para calcular o nmero de pageviews, usea regra abaixo: 15 Cada visitante = Pageviews 100.000 = 1.500.000 visitantes PageviewsAgora, para que saber o nmero de pageviews? O nmero de visitas e pa-geviews planejado na sua loja virtual ser uma informao fundamentalna hora da escolha de sua plataforma de e-commerce, j que algumas em-presas especializadas que fornecem plataformas cobram por nmero depageviews, por isso, necessrio saber fazer esta conta com propriedadeno seu planejamento.Se voc pretende crescer rapidamente, precisar de uma plataforma esca-lvel (capaz de suportar tecnologicamente o crescimento) e, se o modelocomercial estabelecido com a agncia por pageviews j for o maior queagncia tem a oferecer, isso poder ser um problema no futuro. 22
  • 19. Como obter visibilidade?Neste momento voc j sabe planejar o nmero de pageviews desejado efalta aprender como conquistar este nmero. Alm de ter uma operaoestruturada e com bons preos, necessrio um bom investimento emdivulgao da sua loja, tanto por meios tradicionais (marketing tradicio-nal ou assessoria de imprensa) como utilizando o marketing digital (vejadetalhes no captulo 8).Ser necessrio pensar sobre qual o valor/capital disponvel para o investi-mento inicial e mensal do marketing de seu negcio, at que a loja virtualatinja o ponto de equilbrio. Qual a verba de marketing para reconheci-mento de marca, converso de venda e, sobretudo, reteno de clientes?Qual o tempo projetado para o ponto de equilbrio? E para o ROI (Returnon Investiment), o retorno sobre investimento? Todas estas questes soestratgicas para o seu negcio e precisam fazer parte do seu planeja-mento.Defina o territrio de atuaoUma loja virtual pode ser vista por qualquer pessoa de qualquer cida-de, regio ou pas. Por este motivo, necessrio definir o territrio deatuao, ou seja, qual regio ser coberta no lanamento da operaoe a escalabilidade de atendimento de outras regies. A rea de atuaodeterminar a logstica de distribuio dos produtos. Ser necessrioplanejar a entrega, se ser feita por frota prpria, terceirizada, mista, cor-reios ou outra forma.Lembre-se de que, assim como em uma loja fsica, ser preciso escolheros fornecedores e parceiros do e-commerce, no s para distribuio, mastambm para suprimento de seus produtos, provedores de plataformas einfraestrutura, desenvolvedores de websites, campanhas de marketing eredes sociais, provedores de solues financeiras, etc. 23
  • 20. 2: Plataforma e Tecnologia 2.1 Tipos de Plataforma 2.2 Modelos de Cobrana de Plataforma Proprietria 2.3 A Manuteno da Plataforma 2.4 Instalao e Infraestrutura 2.5 Atente para modelos comerciais 2.6 Funcionalidades da Plataforma 24
  • 21. 2.1 Tipos de PlataformaA escolha da plataforma ideal comea com a delimita-o das pretenses da empresa e do pblico-alvo dese-jado. Essas premissas sero o principal ponto de orien-tao do empreendedor, que se prepara para comeara atuar virtualmente, mas que no sabe por onde co-mear e menos ainda como empreender no ambiente.Existem trs tipos de solues em e-commerce: asplataformas open source, ou seja, de cdigo aberto egratuito, as hbridas onde o cdigo open source cus-tomizado para o cliente e as proprietrias. A primeiraopo oferece a princpio custos mais brandos, mas anecessidade de customizao da plataforma para aten-der s reais expectativas dos clientes, o desenvolvi-mento de layout prprio e a manuteno da seguranado cdigo exigem uma estrutura robusta de pessoal,uma equipe prpria ou terceirizada que faa a gestoda empresa. Esses custos so muitas vezes imensur-veis e podem pesar para manter a loja no ar. 26
  • 22. Nenhum desses pontos, no entanto, desclassifica a plataforma opensource, mas todos eles precisam ser analisados para no inviabilizar oprojeto no futuro. O mercado oferece opes boas e seguras de ferra-mentas de cdigo gratuito. Mas existem riscos. O principal que noh certeza da evoluo do cdigo e de como (e com qual frequncia)sero feitas as aplicaes de melhorias, j que a plataforma dependeda dedicao da comunidade de desenvolvedores.Em contrapartida, o benefcio da plataforma de cdigo proprietrioe as hbridas esto na constante evoluo da ferramenta, que acom-panha as tendncias de mercado, e ainda oferece a possibilidade desolicitar personalizaes da soluo para atender a grupos especficos(por exemplo, uma empresa de moda tem necessidades diferentes deuma companhia especializada em peas automotivas, por isso funcio-nalidades sob medida podem adequar o negcio para uma maior com-petitividade de mercado). O suporte instabilidade de sistema outravantagem significativa da plataforma proprietria. Por cdigo prprioentende-se o contratado por uma empresa especializada em e-com-merce e o gerenciado in loco por uma equipe da empresa. muito importante que ao entrar no e-commerce, o empresrio tenhaem mos um plano de negcios. As especificaes das necessidadesda empresa traro assertividade na escolha por uma plataforma opensource ou proprietria. Tambm no d para dissociar a necessidadede um sistema mais flexvel para segmentos que pedem mais adequa-es. A plataforma pronta, tambm conhecida por caixinha, permitemudanas limitadas, como das cores e logo das lojas. Essa plataformapode atender aos micros e pequenos empresrios, porm sem as per-sonalizaes que podem engessar o crescimento futuro da empresa. 27
  • 23. Todo empresrio precisa ter em mente que uma loja virtual pode cres-cer ilimitadamente da noite para o dia, pois no h limites geogrficospara as vendas. Por isso deve-se contratar uma plataforma que atendas necessidades da empresa hoje, mas que tambm sejam suficientespara daqui a pelo menos cinco anos, porque toda troca de plataforma traumtica para os clientes e mais ainda para a loja virtual.2.2 Modelos de Cobrana de Plataforma ProprietriaO mercado brasileiro hoje apresenta dois tipos de modelos de cobran-a em plataformas proprietrias, o modelo de cobrana por mdulosinstalados e o modelo por recursos utilizados. Ambos podem ser ofere-cidos em nuvem (cloud computing), neste caso so conhecidos comoSoftware as a Service (SaaS), ou instalados na sede da prpria empresa.O SaaS oferece grandes vantagens em termos de reduo de custos.No primeiro modelo de cobrana por mdulos, a empresa escolhe osmdulos que precisa e paga um valor fixo para instalao e utilizaodo produto. J o segundo modelo permite ao empreendedor pagarpor utilizao, ou seja, ele pode usar servios de todos os mdulos daplataforma conforme a possibilidade de investimento e necessidadedo negcio. Este modelo permite que um proprietrio de e-commerceinicie o negcio com investimento reduzido.2.3 A manuteno da PlataformaAlm da tecnologia desenvolvedora de cdigo aberto, hbrido ou pro-prietrio, o empreendedor vai se deparar com outra escolha, a de umaagncia digital que vai ajud-lo a desenvolver a loja virtual e mantera plataforma que ele escolheu. So inmeras opes no mercado. Asagncias digitais tm a vantagem de reunir profissionais de diferentesreas para garantir o funcionamento do e-commerce. 28
  • 24. Na hora de selecionar, o empreendedor conhecer agncias que hos-pedam em datacenters plataformas open source para o seu negcio eoutras que preferem trabalhar com plataformas hbridas ou propriet-rias. Tambm encontrar agncias digitais que trabalham com as trsopes escolha do cliente. Atravs de datacenters, algumas agnciastambm oferecem como servio a infraestrutura tecnolgica, ou seja,hospedam a plataforma para os clientes, dependendo do modelo denegcio desejado.2.4 Instalao da InfraestruturaExistem dois modelos de infraestrutura: aquele onde o lojista instala aplataforma em sua sede (o modelo in house), e aquele onde ele hospe-da a infraestrutura com um datacenter. No primeiro caso, os custos somuito maiores. No segundo, alm de um custo menor, um dos bene-fcios que o lojista se concentra nos problemas do negcio e deixa aquesto tecnolgica para o datacenter.No modelo onde ele hospeda a infraestrutura terceirizada (no datacen-ter), existe uma variao de negcio em que o lojista paga apenas poruma parte do equipamento, correspondente ao uso que ele precisa.Trata-se do servio nas nuvens, (conhecido como SaaS - Software as aService). Este modelo permite ao usurio contratar/alugar a soluo deacordo com as necessidades de uso e o servio pode ser escalvel parasuportar o crescimento da empresa. Assim, se o e-commerce crescer,muda de pacote e passa a usar um servio que oferece mais recursosque o anterior.A vantagem do modelo em nuvem o custo consideravelmente menore o fato de que no h necessidade de contratao de profissionais es-pecializados em Tecnologia de Informao para a gesto. No entanto,se a empresa tem necessidades de alta segurana ou se j possui umaequipe dedicada a TI por outros motivos, pode ser que seja mais inte-ressante o modelo in house. 29
  • 25. 2.5 Atente para Modelos Comerciais Modelo de cobrana por pageviews So encontrados trs tipos de modelos comerciais praticados por agncias no mercado. O primeiro tipo a cobrana por pageviews mensais, praticado por algumas empresas brasileiras. Neste forma- to, o empreendedor pode escolher diferentes planos por nmero de pageviews e os excedentes so cobrados a parte. preciso atentar para o fato que alguns provedores cobram inclusive pelos page- views gerados pelo prprio lojista. Considerando que a loja decida por uma contratao de um modelo comercial por pageviews, importante certificar-se de que h pos- sibilidade de mudar de plano para outro mais avanado sem pagar multas e, tambm, ter certeza de que a empresa possui uma grande disponibilidade de pacotes maiores em seus modelos comerciais. Modelo de Cobrana por quantidade de produtos Outra forma de comercializao de plataformas baseada em na quantidade de produtos que o lojista cadastra em sua loja. Embora este modelo limite bastante as ambies de crescimento do comr- cio eletrnico, pode vir a ser interessante se houver funcionalidades especficas para determinado nicho de mercado. Modelo de Cobrana por Fee mensal e SaaS O terceiro formato de comercializao de plataformas por cobran- a de fee (mensalidade fixa sobre a infra estrutura), modelo que in- depende da quantidade de pageviews e de produtos cadastrados. 30
  • 26. O modelo de pagamento atravs do SaaS - software as a service, tambm uma tima opo para quem est comeando, pois com um pequeno percentual das vendas, a plataforma est sempre atu- alizada com constantes implementaes e novidades. Modelo de Cobrana por Uso de Recurso Este modelo mais recente no mercado brasileiro e oferece ao usu- rio a possibilidade de utilizao de todos os recursos existentes na plataforma sem necessidade de instalar mdulos. O lojista paga so- mente se e quando utilizar os recursos. similar em alguns pontos ao modelo de cobrana por fee mensal, j que o cliente pode esta- belecer um fee mximo de uso e fica com uma mensalidade fixa. A diferena que h flexibilidade de uso neste fee, que pode ser utilizado para um recurso especfico num momento e alocado para outro conforme necessidade do gestor do e-commerce.2.6 Funcionalidades da Plataforma (*)Independente de ser uma plataforma open source ou proprietria, an-tes de fazer a escolha, importante saber avaliar algumas funcionali-dades-chave do e-commerce. Alguns campos so crticos para o suces-so do seu negcio, como o de cadastro, fotos, interao com o pblico,entre outros.Cadastro de ProdutosSe o e-commerce em questo oriundo de uma rede fsica, que passaatuar tambm como loja virtual, o empreendedor precisa analisar se aplataforma permite a exportao da lista de produtos cadastrados. Emalguns tipos de negcios - tais como redes varejistas - este pode ser umfator essencial para reduzir custos e viabilizar operaes.(*) Este Item contm informaes do livro: SALVADOR, MF. Como abrir uma loja virtual de sucesso.Ed. Gramma. 2010, RJ. 31
  • 27. Alm disso, independentemente de ser um e-commerce totalmentenovo ou associado a uma rede fsica, importante analisar, dentro doitem Cadastro, o tamanho das informaes que podem ser inseridasno campo Descrio do Produto. Algumas plataformas so limitadasneste aspecto e aqui que o lojista vende o seu produto.Ainda no Cadastro, analise os campos existentes. Um boa plataformade e-commerce precisa dos Campos "Nome do Produto", "Categoria/Subcategoria do Produto", "Descrio", "Fotos", "Links para fotos exter-nas", "Quantidade em estoque", "Estoque mnimo", "Produtos relacio-nados" (importantes para cross sell), "Produtos em Oferta" (observese a plataforma coloca palavra "oferta"), "Data de trmino da oferta"( importante que a plataforma tenha este campo para trabalhar compromoes temporrias), "Preo do Produto", "Preo em Oferta", "Pro-duto em destaque" e "Peso".Outras funcionalidades interessantes ter na plataforma so Cadastrode Manual em PDF, Cadastro de vdeos e de arquivos de som.Cadastro de FotosEm geral, as plataformas so restritivas quanto ao nmero de fotos quepodem ser publicadas. Assim sendo, se a plataforma no permitir postarmuitas fotos, como acontece algumas vezes, importante que permitapelo menos imagens por links externos. Uma boa plataforma deve per-mitir, no mnimo, o cadastramento de cinco imagens por produto (umaminiatura, trs de tamanho mdio e uma ampliada).Um recurso que vem sendo bastante utilizado o Zoom, que da apossibilidade de ver em detalhes um determinado produto, como porexemplo, a costura ou o bordado de uma camisa ou vestido. Este recur-so oferece informaes importantes que levam tomada de decisoda compra. 32
  • 28. UsurioAo considerar que muitos consumidores so influenciados por outrosem suas compras, importante ver se a plataforma que voc vai escolherpermite depoimentos/resenhas dos seus clientes. E, na hora de escolherplataformas, prefira aquelas em que possa controlar a publicao das re-senhas e avaliaes sobre seus produtos.Ainda considerando o ponto de vista do usurio, prefira as plataformasque oferecem boa usabilidade. O conceito de usabilidade o de fcil usoe interao. Antes de escolher a plataforma do seu e-commerce, procurevivenciar o processo de compra online em uma empresa que tenha umasoluo tecnolgica igual quela que pretende contratar para o seu neg-cio. Faa uma compra online para poder vivenciar a experincia de com-pra do ponto de vista do usurio.Todo empresrio precisa ter em mente que uma loja virtual pode cres-cer ilimitadamente, da noite para o dia, pois no h limites geogrficospara as vendas. Por isso o ideal contratar uma plataforma que atenda snecessidades da empresa hoje, mas que tambm esteja preparada parasuportar o crescimento do negcio por pelo menos cinco anos. 33
  • 29. 3: Integraes 3.1 Backoffice na Plataforma 3.1.1 Para lojas totalmente virtuais 3.1.2 Para empresas que j possuem ERP e CRM 3.1.3 Emisso de notas fiscais (NF-e) 34
  • 30. Ao abrir um e-commerce, independente do tipo de pla-taforma escolhida, o empreendedor precisar integrara loja virtual os sistemas responsveis pela gesto doestoque, a gesto financeira, a contabilidade, a emis-so de notas fiscais. Todos esses processos juntos cor-respondem ao chamado Backoffice do e-commerce.Backoffice, no um termo novo, usado h muito tempoem sistemas de gesto integrada (os ERPs - EnterpriseResource Planning). A diferena entre um Backofficetradicional e o de e-commerce que o ltimo integramenos processos (apenas os referidos acima) e possuiespecificidades, tais como um sistema de pagamentodiferenciado. No Backoffice de um ERP, o pagamentoe emisso de notas fiscais acontece aps a entregado produto. No e-commerce, a venda comea com opagamento e emisso de notas, para posteriormenteser executada a entrega do produto. 36
  • 31. 3.1 Backoffice na plataformaO Backoffice em geral no est incluso na plataforma de e-commerce, oque significa que, no h sistema para gesto de estoque, financeira, con-tabilidade e emisso de notas fiscais dentro de plataformas de e-commer-ce na maioria dos casos. Para o lojista virtual sobram algumas opes:3.1.1 Para lojas totalmente virtuais (no possuem lojafsica)Neste caso, o empreendedor pode comprar um Backoffice para e-com-merce de uma empresa especializada ou fazer os processos manualmen-te. No entanto, se estamos falando de um e-commerce de sucesso, optarpela soluo manual ser uma alternativa temporria. O empreendedorprecisa se preparar para comprar uma soluo de backoffice e integr-laao seu negcio.A partir de 30 pedidos por dia a execuo manual desses processos torna--se invivel. Outras variveis tambm podem inviabilizar um e-commercesem gesto de estoque automatizada, tais como a quantidade de produ-tos que so vendidos e os diferentes tipos de marcas, tamanhos, cores,modelos, sabores, etc.O ideal comear o processo j integrado, sempre que o investimentoinicial permitir. No entanto, muitas empresas ainda no o fazem devidoao custo de setup. Instalar um Backoffice para e-commerce pode variarde 10 mil a 300 mil, dependendo das necessidades da empresa e do quoescalvel o negcio precisa ser.Alm do custo de setup inicial, as lojas virtuais tambm precisaro investirnum fee (custo fixo) mensal para manuteno dos sistemas. 37
  • 32. 3.1.2 Para empresas fsicas que j possuem ERP e CRMe vo entrar no mundo virtualO ERP (Entrerprise Resource Planning) e o CRM (Customer RelationshipManagement) so dois tipos de soluo de tecnologia de informaoque alguns empreendedores do e-commerce j possuem em suas lojasda rede fsica. O ERP integra todos os departamentos de uma operaofsica e o CRM uma soluo para gerenciamento de informaes sobreo cliente.A dvida aqui , no caso das empresas que j utilizam estes sistemas emoperaes fsicas, qual ser o momento certo para integrar o e-commer-ce aos processos de gesto da loja fsica? Isso considerando que as duasoperaes faam parte do mesmo negcio.O ideal para todos os tamanhos de empresa seria j comear o negciovirtual de maneira integrada, porm, infelizmente por falta de capitalpara investir ou falta de cultura virtual, a maioria dos empreendedoresno investe em integrao. O custo de integrao de um ERP pode va-riar muito, no entanto, a boa notcia que, atualmente, a integrao possvel com a maioria das plataformas de e-commerce.Quanto falta de cultura, as empresas que possuem lojas fsicas preci-sam redobrar os cuidados nas operaes virtuais. Lembre-se que serpreciso manter o atendimento com a mesma qualidade de uma loja f-sica e a integrao torna-se extremamente importante se as operaestiverem estoques compartilhados. 38
  • 33. 3.1.3 Emisso de notas fiscais (NF-e)Com a evoluo do e-commerce no Brasil a exigncia da emisso danota fiscal eletrnica (NF-e) abrange cada vez mais todos os tipos de lo-jas virtuais e segmentos empresariais.O SPED (Sistema Pblico de Escriturao Digital) incorpora a obrigato-riedade dessas NF-e dentro do Sistema para todo tipo de comrcio ele-trnico.Para maior agilidade no processamento de NF-e, procure uma platafor-ma que tenha essa integrao total ou parcial com seu ERP atravs daexportao do arquivo XML, caso ainda no tenha, faa manualmenteatravs de sua equipe.Integraes com ERPs melhoram processos, reduzem papis e facilitamo fechamento do ms com o contador, onde no mais necessrio man-dar blocos de notas via portador.Ao contrrio do que pensam muitas pessoas, uma loja virtual precisaemitir nota fiscal sempre, pois a Secretaria da Fazenda audita eletrnica-mente todas as operaes on-line. 39
  • 34. 4: Comunicao Visual 4.1 Desenvolvimento do Site 4.2 Usabilidade e Layout 4.3 Interfaces no e-commerce Web Facebook Celulares Tablet 40
  • 35. 4.1 Desenvolvimento do SiteA Comunicao Visual a parte do e-commerce res-ponsvel pela criao e pela arquitetura de informa-o. o prprio desenvolvimento do site e vai muitoalm de um belo visual, estuda a forma como as pes-soas vo entender e usar o e-commerce. neste momento que ser definido o Mapa do Site,o Design e a Navegao. A seguir, entenda melhorcada um destes itens. 42
  • 36. Mapa do SiteDe acordo com os contedos definidos pelo dono do e-commerce, o pro--fissional que est desenvolvendo a arquitetura de informao do site su-gere um mapa do site.DesignO design responsvel pela criao visual do site e tem como metaevidenciar os conceitos da marca, tornar a experincia do usurio atrativae interessante, criar uma hierarquia definida entre as informaes docontedo e, finalmente, compatibilizar as pginas do site com um sistemade gerenciamento de contedo (CMS - Content Management System)eficiente, no caso fornecido pelo proprietrio da loja virtual.NavegaoO processo de navegao no site planejado e implementado visando mxima clareza e funcionalidade de seus mecanismos. Desta forma, possvel garantir que o usurio encontre facilmente o contedo desejado,que utilize os servios propostos corretamente e tenha uma sensao deorientao e satisfao. Para tanto, so aplicados os conceitos de usabili-dade no planejamento de tais mecanismos.4.2 Usabilidade e LayoutUsabilidade e Layout so dois conceitos da Comunicao Visual de ex-trema importncia para o e-commerce. A usabilidade busca tornar a lojavirtual amigvel e eficaz na execuo das funcionalidades. Analisa com-portamento do usurio, cultura e ferramentas disponveis para desenhar osistema da maneira mais simples e acessvel, o mais agradvel e fcil poss- 43
  • 37. vel para o visitante. O layout deve caminhar lado a lado com a usabilidade.O layout com usabilidade proporciona boa experincia para o usuriode forma que as converses de vendas ocorram naturalmente. impor-tante que o processo de compra e navegao no deixe o usurio emdvida, deve ser algo natural e, para isso, existem muitos estudos com-portamentais considerados por designers. Este item pode interferir dire-tamente na taxa de converso de um e-commerce, visto que, se a pessoano consegue navegar com facilidade e no se sente familiarizada com olayout, as chances dela sair para o concorrente so grandes.4.3 Interfaces no e-commerceLayout e Usabilidade so reas que tm peculiaridades especficas confor-me a interface que est sendo utilizada. Existem quatro tipos diferentesde interfaces: a tradicional web, o Facebook, mobiles e tablets. Cada qualpossui caractersticas singulares:Web Caractersticas: a web a interface mais usada atualmente em tran- saes de e-commerce e com mais recursos disponveis, entre eles, os formatos em vdeo, som, animaes, hipertexto, imagens e outros. Uma caracterstica que bastante explorada nesta interface o espao na tela, que pode ser utilizado de inmeras maneiras para a exposio de imagens de uma melhor forma. Usabilidade: esta interface conta com a familiarizao cultural do p- blico e, isso um dos maiores pontos a favor da mesma. Ela pode ser adaptada para ser acessada por uma srie de dispositivos, o que resulta em uma grande vantagem no que se refere a alta difuso de pontos de acesso. Layout: esta uma rea com poucas limitaes em interface web, e pode trazer experincias incrveis aos usurios, basta ser bem trabalhada. 44
  • 38. Facebook Caractersticas: por ser um ambiente de relacionamento com alta audincia, permite ao varejista achar o comprador no momento pro- pcio compra e/ou estimular o consumo antes mesmo da existncia do desejo ou necessidade de um produto/servio. Sua interface fcil e possibilidade de criar aplicativos tanto internos como externos, o torna atrativo para grandes varejistas, que tendem a migrar boa parte de suas aes para o Facebook. A principal vantagem a disponibilidade de muitas informaes sobre os usurios (tais como reas de interesse, ida- de dos usurios e muito mais), o que facilita segmentao de dados. Usabilidade: dentro dos ambientes de e-commerce no Facebook, preciso respeitar os costumes dos usurios da rede social. Existem al- guns fatores que impedem a usabilidade e diminuem a converso de vendas, como a necessidade de autorizao de acesso a dados pessoais. Por isso, o lojista precisa ser mais assertivo e deixar claro quais as infor- maes necessrias para o aplicativo, e faz-lo de forma a no incomo- dar os usurios, j que isso pode afetar a reputao nas redes sociais, matando sua marca pelo boca a boca. Layout: Existem algumas limitaes impostas pela plataforma, princi- palmente com relao aos tamanhos disponveis. interessante utili- zar padres grficos similares aos da rede social, que j so familiares aos usurios. 45
  • 39. Celulares Caractersticas: apesar de ser uma interface de baixos recursos gr- ficos, possui alto acesso dos usurios. Trata-se de um timo ambiente para converter oportunidades em negcios, pois a interface mais pr- xima do uso pessoal do consumidor. Usabilidade: em dispositivos mveis um recurso bem restrito, devido ao tamanho das telas. Porm, essa restrio compensada pela familia- ridade com o ambiente que o usurio j possui. O contedo para essa interface deve ser preparado para cada tipo de sistema especfico. Layout: em dispositivos mveis, o layout deve ser muito bem estudado para o tipo de pblico ou plataforma que o lojista deseja atingir. Alguns aparelhos dispem de interface touchscreen, outros no. As telas tam- bm variam muito de tamanho. 46
  • 40. TabletsCaractersticas: O tablet a interface em maior expanso no momento e,em muito pouco tempo de criao (2010), tornou-se uma alternativa con-sidervel pela oportunidade de alcance de usurios. O Brasil est incenti-vando a fabricao deste dispositivo, o que deve populariz-lo em muitopouco tempo, seja pela facilidade de uso ou pelo preo mais acessvel.Usabilidade: Esta interface fascinante em termos de usabilidade, poisune caractersticas de plataformas mveis e com a versatilidade e rique-za de navegao em web, alm de apresentar espao de tela similar aode computadores pessoais. Sua utilizao acaba sendo uma experincianova de navegao. Os recursos touch screen provenientes do celular,somados interface da web, permitem ao usurio arrastar cones, trocarfotos e efetuar compras com um simples toque na tela. preciso lembrar que o usurio utiliza o tempo todo o touch screennestes dispositivos. Todo o e-commerce deve ser pensado consideran-do o conceito touch, contudo, de forma similar ao mobile, temos algunssistemas lderes de mercado para o qual necessrio estar preparado.Layout: para tablet, as possibilidades de layout so muito ricas. pos-svel utilizar vrios recursos touchscreen, inclusive paginao. poss-vel explorar bastante esta interface com gestos que o usurio j esthabituado a fazer. 47
  • 41. 5: Gesto de Contedo 5.1 Produo de Contedo 5.2 Publicao no e-commerce 5.3 Controle de Estoque 5.4 Gerenciamento de Imagens Fotos Banners Logotipia Vdeos 5.5 Prazo de Entrega 5.6 Direitos do Consumidor 5.7 Poltica de Preos 5.7.1 Reprecificao 48
  • 42. Chamamos de Gesto do Contedo o gerenciamentode todas as partes do e-commerce que so vistas pelousurio, tais como textos, imagens, filmes, descritivosde produtos, regulamentos, banners, fotos e assim pordiante. Todo este contedo tem peculiaridades espec-ficas, tanto em formato, tamanho, extenso, leis e direi-tos de imagem.Para organizar e monitorar todas as informaes doe-commerce entra em cena o gestor de contedo,pessoa responsvel por gerenciar direitos autorais,licenas de uso de fotos e filmes, publicao, prazosde expirao de produtos e/ou promoes e as exclu-ses do sistema.Podemos dizer que a Gesto de Contedo possui al-gumas etapas importantes e preciso observar quemser o responsvel por cada uma delas: 50
  • 43. 5.1 Produo de ContedoA produo de contedo responsvel pelo preparo de itens e pelas in-formaes, tais como: Produo de fotos; Produo de filmes/vdeos/vinhetas/chamadas; Descritivo do produtos; Descritivo tcnico (Por exemplo: de que tecido feito o produto? Cau- sa alergia? etc.); Regras e regulamentaes ( necessrio ter uma pessoa no e-commer- ce responsvel por isso); Valores (tambm exige um responsvel, preciso que haja preocupa- o em no cadastrar errado na pressa); Validade (extremamente importante para produto perecvel); Garantia do produto (Precisa ser analisado nesta hora);5.2 Publicao no e-commerceTodo o contedo publicado precisa ser analisado em alguns pontos: Tamanho das imagens - As imagens antes de publicadas devem ser convertidas para formatos online. Existem aplicativos e as prprias pla- taformas para tratar e converter as imagens em tamanhos leves. Cadastro de Produto - Muito cuidado com copy e paste. importante que haja uma pessoa encarregada por selecionar e cadastrar as fotos e produtos correspondentes, principalmente nos casos de muitos cadas- tros com tamanhos e cores diferentes; Responsabilidade por Reviso - Ateno para a reviso do contedo online antes da publicao. comum s pessoas subirem o site sem reviso, necessrio que haja uma pessoa responsvel pela publicao para evitar erros; 51
  • 44. Aprovao com o Jurdico - O contedo a ser publicado deve ser aprovado antes pelo jurdico, prefira fazer cpias das telas para obter assinatura sobre as mesmas;5.3 Controle de EstoqueTrata-se da entrada e sada dos produtos, tanto do estoque quanto nosistema de gerenciamento de informao. Para que o e-commerce fun-cione bem, algum precisa se responsabilizar pelos seguintes pontos: Gerenciamento do produto na loja e controle do estoque. Algum precisa checar constantemente se o produto ainda est disponvel em estoque e, no caso dos perecveis, checar os prazos de validade. Excluso de itens. No caso de trmino de um produto em estoque, necessrio excluir o mesmo da loja virtual. A expirao de direitos de imagens e vdeos publicados tambm deve ser observada e, se for o caso, a publicao tambm ter que ser removida; Verificao de funcionalidades funo fundamental em e-com- merce. Algum tem que checar se todas as fotos esto abrindo, se os links da parte de compra esto funcionando bem, etc.; Finalizao de promoes precisa ser monitorada. Se os produtos em promoo possuem data de trmino, ento precisam sair de pro- moo do e-commerce nesta data. E se o preo retorna ao normal de- pois da data, tambm deve ser alterado na loja virtual; A mudana de valores (quando o preo sobe, por exemplo) co- mum. Algum funcionrio precisa atualizar o site. Existem empresas que automatizam esse tipo de trabalho, confira no item 5.7.1 Reprecificao. 52
  • 45. 5.4 Gerenciamento de ImagensO gerenciamento de fotos e imagens merece um destaque especial. Asimagens devem ser comprimidas para formato web como as extensesmais tradicionais: JPG, PNG, GIF. Ao usar a imagem de algum produto deterceiros, vale a pena fazer o contato com o fornecedor para documentara autorizao de divulgao e, tambm, ter certeza de que receber atua-lizao sobre dados e informaes do produto. Fotos Fotos de boa qualidade apresentam melhor o produto. Lembre-se, a foto ser a principal referncia que o usurio tem dentro do e-com- merce. Recomendamos que contrate um profissional para esse traba- lho, j que o uso de cmeras digitais sem uso de luz adequada pode interferir na cor ou aparncia do produto, o que pode acarretar na devoluo do mesmo. Hoje em dia, j existem estdios com preos acessveis para um dia de trabalho. Em geral, um dia suficiente para fotografar a maioria dos produtos de uma loja virtual, basta uma boa organizao prvia. Banners O objetivo de um banner otimizar o clique e levar o usurio diretamen- te para o produto/servio ou loja em destaque, gerando maior trafego e hits. Trata-se do servio mais utilizado em marketing digital. A produo de um banner eletrnico feita em agncias digitais e o resultado pode variar muito, pois no existe regra para determinar um tamanho ideal de banner, vai do bom senso de cada um. Existem algumas convenes no mercado publicitrio, mas no so regras. O tempo para a criao de um banner pode ser de 2 dias, semanas ou meses, dependendo do tipo da produo. Se as fotos e textos j esto 53
  • 46. prontos o processo mais rpido. Se a foto ser feita com artistas fa-mosos ou se for utilizado filme e interatividade, entre outras variveis, aproduo exige prazos maiores.J os preos dependem dos servios executados. Para ter uma refern-cia, a APADi desenvolveu um Guia de Preos e Servios, disponvel gra-tuitamente no site www.apadi.com.br.LogotipiaAtualmente, os principais e-commerces do pas esto investindo maisna divulgao do link e do nome do site do que em logotipos. Grandesportais com marcas expressivas esto cada vez mais diminuindo o ta-manho do logo e dando maior destaques a produtos e servios.VdeosO uso de vdeo aumenta as vendas em cerca de 30%, de acordo com aexperincia dos associados da APADi. Criar uma experincia na hora deapresentar o produto um grande diferencial competitivo no mercado.Poder explicar e demonstrar o uso com pessoas permite ao usurio sen-sao de tamanho, proporo e velocidade.O mercado brasileiro j conta com produtoras especializadas em filmespara internet. Diferentemente da foto, onde aplicativos permitem com-pactar a imagem sem perder muita qualidade, o filme produz cerca de30 fotos por segundo, o que gera um arquivo muito pesado. Para reali-zar estes filmes, as cmeras digitais so a grande vedete desse cenrio,pois seus custos esto bem acessveis. No entanto, assim como no casode produo de fotos, necessrio uma boa lente e boa iluminao.Profissionais da rea so extremamente recomendados. 54
  • 47. 5.5 Prazo de EntregaO prazo de entrega do produto/servio deve estar bem claro e ser explicitadono e-commerce. preciso que haja um aval jurdico, se sua empresa tiver umdepartamento ou profissional da rea, pois os problemas de entrega so co-muns, podem acontecer e certamente ocorrero em determinado momento.E, no caso de ocorrer um problema de entrega, vale a dica, a melhor estratgia informar o quanto antes o cliente sobre a alterao no prazo de entrega.5.6 Direitos do ConsumidorO empreendedor do mercado de e-commerce precisa estar conscientedos direitos dos consumidores e cumprir todos os prazos de entregadivulgados. Se houver dvidas relacionadas legislao do setor,recomendamos que faam uma consulta ao orgo responsvel, oProcon de sua cidade. Em So Paulo, o endereo eletrnico do Procon www.procon.sp.gov.br.5.7 Poltica de PreosCada e-commerce deve estudar sua poltica de preos. Alguns indicadoresapresentam valores de 10 a 30% mais baratos para lojas virtuais, isso vemda reduo de custos quando comparados aos de uma loja fsica. Porm,o maior desafio no est nas diferenas entre a loja real e virtual e sim noscanais de vendas, como multimarcas, revendas etc. muito importante analisar a poltica de valores antes de lanar seue-commerce no mercado. O ideal balancear o desconto justo para mo-tivar a compra on-line. A rapidez de deciso sobre a alterao do preo algo decisivo para o sucesso do e-commerce.5.7.1 ReprecificaoA reprecificao um trabalho de inteligncia que vai alm do monito-ramento da concorrncia e dos canais. De forma parametrizada, critriosdefinidos pelo gestor podem ser alterados dinamicamente tornando oproduto mais competitivo. Essa funo permite mais agilidade diante domercado reduzindo custos com mo de obra. 55
  • 48. 6: Operaes e Logstica 6.1 Atendimento ao cliente 6.2 Gerenciamento de Estoque e Gesto de Fornecedores 6.3 Gesto de Transportes e Tabela de Fretes 6.4 Embalagem 6.5 Fluxo de Pedidos 6.6 Logstica Reversa 6.7 A Equipe do e-commerce 56
  • 49. Operao e logstica so reas responsveis pela orga-nizao dos processos aps o recebimento do pedido. a parte mais fsica propriamente dita do e-commer-ce. Entre os processos deste captulo esto: Atendimento ao cliente; Gerenciamento de Estoque e Gesto de Fornecedores; Gesto de Transportes e Tabela de Fretes; Embalagem, Conferncia dos pedidos e Expedio; Fluxo de Pedidos; Logstica Reversa; Equipe (habilidades e competncias - funes, atendimento, logstica, tributos, etc...). 58
  • 50. 6.1 Atendimento ao Cliente Considerado um importante fator de fidelizao no e-commerce, o aten- dimento ao cliente merece ateno especial. Respostas rpidas garan- tem satisfao no atendimento. H dois tipos de atendimento: pr-venda e ps-venda. Uma boa loja virtual deve deixar todos os canais possveis abertos para que o cliente interaja: telefone, email, tweeter, Instant Mes- sengers, chats online e etc. Custos de atendimento podem ser reduzidos se os visitantes encontrarem as informaes com clareza no site. Dessa forma, a usabilidade do site um fator importante. Alm disso, a loja virtual deve criar um banco de co- nhecimento em sua pgina de perguntas mais frequentes (FAQ), para que seus consumidores tirem suas dvidas sem precisar acionar o call center. 6.2 Gerenciamento do estoque e gesto de fornecedores Uma loja virtual pode vender produtos mesmo que no os tenha em es- toque. Para isso preciso ter bons fornecedores, com prazos de entrega curtos e sistemas integrados. Isso se chama cross docking, onde o pedido feito na loja virtual e expedido direto pelo fornecedor. Saldo Data do Peso Dimenses Valor de Valor de Quant. Quant.Cdigo Descrio em ltimo (gr) (cm) Compra Venda Comprada Vendida Estoque Pedido Webcam10234 Marca 234 10,5 X 6,5 R$ 68 R$ 95 20 13 7 22/02/2012 Modelo (*) fonte: Ecommerce School 59
  • 51. As lojas que trabalham com estoques devem conhecer muito bem suacurva A-B-C, onde A so produtos com maior sada e C os com menor.Com essa informao, a loja pode administrar melhor seus pedidos comos fornecedores.A conta bsica que deve ser feita na administrao dos estoques tem comovariveis a quantidade mdia de pedidos do produto por dia, o tempo dereposio do estoque por parte do fornecedor e o estoque mnimo, quegarantir que o produto nunca ir faltar na prateleira. Estoque = entrada -sada. Existem alguns cursos que podem auxiliar neste captulo.6.3 Gesto de Transporte e Tabela de FretesA entrega dos produtos no e-commerce pode depender de canais de dis-tribuio como o correio, ou o lojista pode optar por uma frota prpriaou terceirizada. J existem plataformas de entrega otimizada focadas eme-commerce, que fazem entregas tanto de bicicletas como de navio.Alm dos Correios, a loja virtual deve analisar tabelas de preos de trans-portadoras privadas nas principais capitais e centros urbanos, onde mui-tas vezes, o custo de entrega ser at mesmo menor que o dos Correios.A tabela de frete deve ser solicitada transportadora e importada naplataforma de e-commerce. As variveis que implicam nos custos defrete so peso, regio (CEP) e cubagem, que o volume ocupado peloproduto embalado.6.4 EmbalagemCada produto tem uma embalagem prpria, no entanto, importantecriar uma nova para sobrepor a atual, que seja mais resistente e inviolvel.A embalagem deve preservar a integridade do produto. Para isso, podeser usado isopor ou sacos de plstico inflados. E, j que voc vai criar umanova embalagem, pode aproveitar para personalizar o material para divul-gar sua marca. 60
  • 52. Outra estratgia interessante neste ramo de embalagem oferecer o pa-cote embrulhado para presente, uma vez que cerca de 20% dos pedidosfeitos no e-commerce brasileiro so para presente. Tambm recomenda-mos evitar embalagens muito chamativas e fracas, que possam ser viola-das com facilidade. Com isso, reduzir prejuzos causados por furto.6.5 Fluxo de PedidosQuem vende produtos precisa estar preparado para a chamada logsti-ca reversa, quando o produto retornado por defeito ou insatisfao docliente. As prprias transportadoras oferecem este servio. O recebimentodo produto deve ser feito com cuidado, para que o mesmo volte ao esto-que e seja feito o cancelamento do documento fiscal emitido na venda. Onde aparece o cone de email, porque o cliente deve receber (preferencialmente) e-mails automticos para ficar ciente de cada uma das etapas de andamento de seu pedido, evitando assim, ligaes desnecessrias para o atendimento da loja virtual. 61
  • 53. Dentro de um e-commerce existe um fluxo de pedidos que segue as se-guintes etapas:1) Entrada do pedido - O pedido recebido pelo gestor da loja virtual,seja atravs de um e-mail, de alerta no painel de controle da plataformaou do ERP.2) Anlise Inicial que valida ou invalida o pedido - a primeira anlisedo pedido para verificar se o mesmo vlido. Neste momento, os pedidoscom quantidades discrepantes ou com dados cadastrais invlidos so in-validados.3) Em casos de pedidos invlidos - a loja virtual deve cancelar ou entrarem contato com o comprador, para confirmar os dados.4) Anlise Financeira - Os pedidos vlidos continuam o fluxograma e soenviados para anlise financeira, que avalia risco de fraude de acordo como meio de pagamento utilizado. No caso de boletos e transferncia ban-cria, o pedido aprovado assim que for confirmado o pagamento. Nocaso de carto de crdito, o financeiro aprova ou no, de acordo com apontuao do risco de fraude.5) Pagamento Autorizado/Estoque - Quando o pedido aprovado, en-viada uma ordem para coleta do produto no estoque.6) Pagamento No autorizado - Quando o pedido reprovado a lojapode entrar em contato com o cliente para sugerir outra forma de paga-mento ou confirmar os dados.7) Picking - Aps aprovado, feito o picking, ou seja, retirada do pedidona prateleira do armazm. Caso o produto esteja indisponvel, o clientedever ser comunicado se quer esperar a reposio ou se quer cancelar opedido.8) Packing/Impresso de Etiqueta + DANFE - Se o produto estiver dis-ponvel, feita a embalagem (packing), a impresso de etiqueta com osdados do comprador e a impresso da DANFE (Documento Auxiliar daNota Fiscal Eletrnica) que seguir junto com pedido. 62
  • 54. 9) Conferncia - Antes de fechar a embalagem, feita nova confernciados dados do pedido com o que est dentro da caixa.10) Retirada pela transportadora - Produto retirado pela transportadora.11) Pedido entregue - a loja virtual envia e-mail para consumidor avaliarsua experincia.12) Destinatrio desconhecido - a loja virtual entra em contato comcliente para conferir dados.6.6 Logstica ReversaQuem vende produtos precisa estar preparado para a chamada logsti-ca reversa, quando o produto retornado por defeito ou insatisfao docliente. As prprias transportadoras oferecem este servio. O recebimentodo produto deve ser feito com cuidado, para que o mesmo volte ao esto-que e seja feito o cancelamento do documento fiscal emitido na venda.6.7 A Equipe de e-commerceNeste Guia decidimos por no apresentar um ideal de organograma deequipe devido diversidade que este pode assumir em um e-commerce.No entanto, muitas so as habilidades requeridas para a equipe, dentreelas destaque para: Design e Usabilidade: o gerente de e-commerce deve conhecer prin- cpios bsicos de design de sites e usabilidade. Manter as pessoas mais tempo na loja virtual, facilitar a finalizao da compra e eliminar etapas desnecessrias, orientar bem seus web designers na criao de ban- ners, destacar ofertas e trabalhar imagens de produtos so alguns as- pectos do conhecimento necessrio nesse ponto. Tecnologia de Informao (TI): o gerente de e-commerce deve en- 63
  • 55. tender as ferramentas de TI disponveis no mercado e saber us-las deacordo com as necessidades e verba disponvel. Conversar com a reade TI de forma consciente, saber solicitar corretamente as tarefas, com-preender as limitaes da plataforma e agir para contorn-las de formacriativa fator crtico de sucesso e desempate com os concorrentes. Finanas: fraudadores esto por toda parte no e-commerce brasi-leiro. O gerente de e-commerce deve ter a seu favor ferramentas queo auxiliem na reduo do chargeback (prejuzo devido a pagamentoscancelado por se tratar de fraude). Alm disso, a concorrncia por preo muito mais acirrada que no mundo varejo fsico. O gerente de e-com-merce precisa fazer ginsticas financeiras com sua rea de compras e fa-turamento, para poder brigar de igual para igual em preo e condiesde pagamento, sem perder margem. Logstica e Estoques: cada pedido feito na loja virtual, depois deaprovado pelo financeiro, deve ser rapidamente despachado para nocausar frustrao no cliente. nesse ponto que surge a importnciade se oferecer qualidade nos servios prestados pela loja. Se for difcilse diferenciar nos preos, que a briga seja na operao. Lojas virtuaisque oferecem uma experincia de compra diferenciada ganham maismercado a cada dia. O gerente de e-commerce tem que saber trabalharbem seus estoques e a expedio de seus pedidos, incluindo a logsticareversa, quando for necessria. Marketing, Mdia e Vendas: planejar, aprovar campanhas, criar de-mandas e prever as necessidades dos seus clientes. Em cada comu-nicao feita com seu pblico-alvo deve haver o call-to-action, umachamada para ao. Rentabilizar cada ao da mdia, medir resulta-dos, interagir com agncia e criar estratgias, so algumas das atri-buies dessa habilidade. Atendimento e Web 2.0: o gerente de e-commerce deve estar atentoao que falado sobre sua loja virtual nas mdias sociais. Tem que estaralinhado com o atendimento ao cliente para comunicar sobre campa-nhas em andamento, polticas de trocas e devoluo, perguntas fre-quentes e princpios de crises de imagem. 64
  • 56. Tendncias, Comportamento e Estratgias: novidades surgem na Internet com grande velocidade. Identificar tendncias, estar por den- tro das ltimas notcias, sobre o que as pessoas esto falando e onde esto falando. O gerente de e-commerce tem que estar preparado para ver a onda antes que ela chegue. Analtico: dentre as tarefas mais complexas est a de criar relatrios, definir metas, interpretar dados de diversas fontes e tabular em grficos para serem apresentados diretoria de forma clara e convincente. Gestor: como o nome do cargo diz, o gerente de e-commerce um gestor. Deve saber lidar com equipes multidisciplinares, manter o time incentivado e com foco nas tarefas. Saber delegar atividades e respon- sabilidades, estimular e cobrar prazos faz parte do seu cotidiano.Todas as habilidades descritas acima so possveis de serem desenvolvi-das em profissionais. Basta que haja investimento em capacitao. Even-tos e cursos fazem parte de um primeiro passo. Alm disso, importanteidentificar pessoas que j estejam enquadradas em parte delas para que otempo de preparao seja menor. 65
  • 57. 7: Servios Financeiros 7.1 O financeiro do e-commerce 7.2 Gateway 7.3 Intermediadores 7.4 Anlise de Riscos 7.5 Como lidar com fraudes? 66
  • 58. 7.1 O financeiro do e-commerceO ideal que o sistema de faturamento seja automati-zado apenas em parte, para que os pedidos sejam libe-rados rapidamente aps a compensao do pagamen-to pelo banco. Uma parte dos pedidos deve passar poruma anlise manual de risco, antes da liberao, umavez que sistemas 100% automatizados de anlise deriscos ainda apresentam falhas e os fraudadores estocada vez mais sofisticados. importante que a plataforma esteja integrada ao sis-tema de faturamento da loja virtual para dar agilida-de e melhorar a administrao das informaes. Outraquesto importante que o atendimento tenha acessos informaes de faturamento para poder dar suporterpido ao cliente.Para tanto, preciso ter um Backoffice amigvel.O Backoffice a tela de interao do administrador daloja virtual com o sistema de estoques, finanas, con-tabilidade, nota fiscal eletrnica e fluxo de pedidos.Quanto mais amigvel for o Backoffice, ou seja, fcilde ser usado, mais rpido ser o acesso s informa-es de pedidos e controle da loja. 68
  • 59. Ainda no tema financeiro, oferecer parcelamento e descontos para paga-mentos vista (boleto ou transferncia bancria), so algumas das estra-tgias comerciais das lojas virtuais. Para ser competitivo nesse aspecto, preciso conhecer bem de finanas e negociar prazos com fornecedores,para que o fluxo de caixa seja sadio.7.2 GatewayGateway de pagamentos um sistema que se comunica com os bancospara processar os pagamentos feitos pela plataforma de e-commerce.Muitas plataformas oferecem seu prprio gateway de pagamentos, quedevem ser homologados juntos s instituies financeiras.Tanto nos casos de gateway prprios da plataforma quanto nos casos ter-ceirizados, os custos no esto inclusos na plataforma e devem ser previs-tos no oramento, como custos variveis, uma vez que representam umvalor sobre cada venda feita na loja virtual.7.3 IntermediadoresIntermediadores so servios financeiros que recebem o pagamento, fa-zem a validao e aprovao do mesmo e repassam os valores pagos emat 20 dias aps o pagamento efetuado. So boas ferramentas para lojasde pequeno porte, uma vez que do mais segurana aos compradores.Entre as vantagens dos intermediadores est o fato que o cliente tem ga-rantia de ter o dinheiro devolvido caso a loja no entregue o produto.Do ponto de vista da loja so ferramentas boas por que fazem anlise defraudes e repassam o valor mais rpido do que os bancos/operadoras decartes. Caso a loja opte em vender parcelado, receber o valor vista,descontadas as taxas, que podem variar de 4% a 7%. 69
  • 60. 1 2 O comprador paga ao O intermediador intermediador o informa o vendedor valor do produto para enviar o produto7.4 Anlise de RiscosH excelentes ferramentas de anlise de risco no mercado. Algumas ofe-recem o sistema automatizado, que verifica a probabilidade do pedidoser uma fraude e pontua de 1 a 100. Depois de receber a nota, o prpriolojista toma a deciso de enviar o produto ou cancelar o pedido.Outras empresas oferecem anlise de riscos em parte automatizadase parte manuais, onde analistas de fraudes entram em contato com ocomprador, para verificar a veracidade das informaes e, s depoisdisso, aprovar ou no o pedido. Uma vez aprovado o pedido, a prpriaferramenta de fraudes assume o risco junto com a loja. 70
  • 61. 3 4 O comprador Valor do produto recebe o produto pago ao vendedor pelo intermediador7.5 Como lidar com fraudes?A loja deve estar ciente que haver fraude, principalmente se os produ-tos vendidos forem de categorias de alto risco, como eletrnicos, celula-res, eletrodomsticos, perfumes e artigos esportivos.O que o empresrio pode minimizar esse prejuzo, contratando umaferramenta antifraude ou um intermediador, ou ainda, ter uma equipe deanalistas dedicada ao tema, uma vez que em algumas categorias podechegar at 20% dos pedidos efetuados. Fique atendo. 71
  • 62. 8: Marketing Digital 8.1 Canais de Vendas 8.1.1 Links Patrocinados 8.1.2 Email Marketing 8.1.3 Mdia Display 8.2 Canais de Divulgao e Relacionamento 8.2.1 Diferenas entre mdias sociais e blogs/mdias verticais 8.2.2 Mdias Sociais como Canais de Divulgao 8.3 Canais Institucionais Selos de Segurana 8.4 Outros conceitos importantes Peas Digitais Banners Promoo Mensurao 72
  • 63. Depois de planejar a loja virtual, escolher a plataforma,organizar a logstica de operao e distribuio, atribuirfunes equipe e estruturar todo o negcio hora deanunciar o e-commerce, produtos e servios.Numa loja fsica a prpria abertura da porta, a vitrine eo nome, eventuais anncios para jornais da vizinhana,outdoors e todas as ferramentas de marketing tradicio-nal so as formas de divulgar o incio dos negcios. Osmoradores e trabalhadores j passam naquela rua to-dos os dias e vero a nova loja.Em uma loja virtual no h ruas e existem milhes denegcios sendo trabalhados na internet. Ento, a per-gunta : como fazer para que as pessoas conheamseu endereo eletrnico? Existem algumas formas defaz-lo, no entanto, em termos de e-commerce, o quetem demonstrado maior eficincia o uso das ferra-mentas de Marketing Digital.Em Marketing Digital existem Ferramentas de Vendas,Canais de Divulgao e Relacionamento e os CanaisInstitucionais (peas e aes para fortalecer a marcaou gerar maior credibilidade, como selos, por exem-plo). Essas ferramentas, direta ou indiretamente, pro-movem a venda dos produtos/servios e o ideal seriafechar o ciclo todo de divulgao para obter a conver-so de pageviews em resultados de vendas, ou seja:usar os canais de vendas, de divulgao, de relaciona-mento e os institucionais. 74
  • 64. 8.1 Canais de VendasSo chamados Canais de Vendas no Marketing Digital os LinksPatrocinados, Email Marketing e anncios na Mdia Display. No geral,os Links Patrocinados so os que geram mais resultados, seguidos doEmail Marketing e da Mdia Display. O motivo simples, o potencialcomprador j tem uma necessidade ou desejo de compra e coloca emum site de busca o que procura.Por exemplo, quando uma pessoa quiser comprar flores para serem en-tregues na cidade de So Paulo, no bairro de Pinheiros, entra no Google/Yahoo!/Cad?/etc... e busca por flores em Pinheiros. Os primeiros annciosque aparecem so os chamados Links Patrocinados. Ou seja, so ann-cios pagos para aparecerem no alto da pgina ligados a palavras-chavedefinidas pelo anunciante. No caso do Email Marketing, necessrio criaro desejo ou necessidade no comprador, assim como tambm em MdiaDisplay.Para usar o Marketing Digital, existem algumas dicas e tcnicas que fun-cionam melhor, como abordaremos a seguir.8.1.1 Links PatrocinadosA rea para anncios dos Links Patrocinados j pr-determinada pelossites de busca e so, em geral, reas de maior destaque para o campo visu-al do internauta. So aqueles anncios em caixas colorida no topo da p-gina ou em uma coluna do lado direito. Esses mesmos anncios tambmso exibidos em sites parceiros e afiliados dos buscadores. importante ressaltar que os Links Patrocinados no interferem no re-sultado da busca orgnica, continuam sendo apontados como principaisresultados os links entendidos pelo site de busca como mais relevantes emostrados em melhor posio de acordo com as palavras-chave digitadas. 75
  • 65. (Links Patrocinados so os anncios destacados na imagem acima por uma moldura vermelha.)Como funcionam os Links Patrocinados?Para realizar uma campanha de Links Patrocinados preciso abrir umaconta nos provedores de tais servio e realizar um planejamento para ob-ter as palavras-chave que tero mais relevncia para seu pblico alvo. Osanncios no so cobrados por exibio, mas por cliques.O custo mnimo por clique varia de acordo com a concorrncia. A compradas palavras-chave envolve estratgias de leilo e, teoricamente, quempaga mais tem a melhor colocao. Mas existem outros critrios avaliadospelos buscadores para a colocao desses anncios, como por exemplo, arelevncia na busca orgnica.Neste caso, se o seu e-commerce tem uma boa tcnica de SEO - Search En-gine Optimization ou mecanismo de otimizao da busca - pode vir a terao longo do tempo exibio gratuita por relevncia na busca orgnica. Noentanto, nem sempre isso possvel devido grande concorrncia do mer- 76
  • 66. cado. Em geral, o SEO um trabalho que gera resultados a longo prazo.Os Links Patrocinados podem ajudar a garantir a exposio da marca eoferecem vrias vantagens em relao ao SEO, tais como a possibilidadede aparecer nas primeiras pginas do resultado da busca imediatamente;possibilidade de comunicar de uma forma personalizada; viabiliza admi-nistrar a posio de exibio da campanha; oferece resultados proporcio-nais ao investimento em palavras-chave e comunicao adotada; usode inmeras palavras-chave ao promover um anncio; e ainda possvelexibir anncios temporrios. O ideal seria o uso das duas ferramentas SEO+ Links Patrocinados, o chamado SMO - Search Marketing Optimizationou Otimizao das buscas com Marketing.Como funcionam os SEOs? (*)Os sites de buscas desenvolveram programas chamados spiders (ourobs), que navegam automaticamente em milhes de pginas de in-ternet, diariamente, indexando o contedo dessas pginas em seusbancos de dados e criando relaes desses contedos com os termosprocurados. Esses programas visitam todos os sites e tambm visitaroseu e-commerce.No entanto, a forma pela qual buscam informaes diferente do olharhumano. O que os spiders veem so emaranhados de textos e comandose os interpretam de acordo com dezenas de critrios, dando maior ou me-nor relevncia para as palavras que aparecem no site, de acordo com aforma, a posio e a quantidade de vezes em que aparecem.Para que sua loja aparea entre os primeiros colocados nos resultados na-turais, necessrio um bom trabalho de SEO. No entanto, mesmo o me-lhor SEO no o colocar no topo das buscas orgnicas da noite para odia, da a vantagem do Link Patrocinado em relao ao SEO, o resultado muito mais imediato. As seguintes dicas podem ajudar:(*) As informaes referentes ao funcionamento dos SEOs foram retiradas do livro:SALVADOR, MF. Como abrir uma loja virtual de sucesso. Ed. Gramma. 2010, RJ. 77
  • 67. Entenda as palavras-chave de seu contedo, faa uma lista de-las por escrito e encontre motivos para coloc-las nas suas pginas,sem exagero. Use essas palavras em ttulos no cdigo HTML: (H1, H2, H3). Tenha pginas de produtos com cdigo HTML simples e limpo, evi-tando Flash, DHTML e frames. Crie um arquivo chamado robot.txt, que ser o site map de sua loja.Esse arquivo ser um guia para os spiders dos buscadores quando elesentrarem em seu servidor. No cdigo HTML, use palavras-chave em alt tag de imagens e emcomments