Guia de e-Commerce APADi

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Publicao traz passo a passo para abrir um e-commerce profissional

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  • 1. Agncias Associadas*2nd Enken ProvnetAD Dialeto Exibir Comunicao Punto Comunicao MultimeiosAG2 | Publicis Modem Frmula Ideal Quasar Studio MultimidiaAgncia Bubble Foster Rapp Digitalagnciapic FSB Comunicaes Red CubeAgncia Pulso FutureLab Rocket ComAgncia VM2 Gerente Web RS Web InteractiveAgeOne Grupo Innovar8 Safari.toAlfaiataria Digital Guia-se Negcios pela Internet SandersAll Image hashTAG# Mdias Sociais SEO MarketingAO5 Idmaniacs Sta MonicaAspbrasil Inomax Talk Interactiveativi Intelligence Marketing Ioi Digital Tino ComunicaoAttitude Digital Javali Digital Tonks Idias CriativasAvanti! Comunicao Kronedesign ToyacomCappuccino Digital Lampejos Trend-iCarranca Design Levitron Agncia Web TrianonsCasulo Mquina da Notcia TribalCDN Di Mateada TritoneChleba Medialogue Digital TV1.comColdVector Agncia de Market- Mediappeal Twing Studioing Digital Mestre SEO Twist ComunicaoContedo Online Moblues Urban SummerConversion Monndo.com ValormaisCreative House Next Target Vanguarda BrasilCriar Digital Nocaute VimmarCricket Design Nuova Virtues Multimidia & ServiosCVS+ Digital Advertising Agency Octavarium VoiceDainet Orange Design Web EstratgicaDigital Industry Orbitive Agncia Digital WebboxDigitale.XY2 Painel10 Webcore Gamese/ou Parceiro Programador WeeshElia Internet Experts Pixel 4 WezenElo Digital Polvora! Comunicao WSearchEmporium da Criao Princi Agncia Web Yeah DigitalENC Interativa Profite ZAWColaboradores*00K e-business tools Dinamize netRevendaboo-box e-smart Precificabrr Advogados JET e-Commerce VTEX *As agncias associadas e os colaboradores at o fechamento da primeira edio (maro de 2013).
  • 2. Agncias especializadas em e-commerce
  • 3. PatrocinadoresApoiadores
  • 4. ndicePrefcio por Flavio Dias, vice-presidente do Walmart e-commerce no Brasil .................. 08Introduo por Cludio Coelho, presidente da APADi ............................................................12 Captulo 1: Planejamento .............................................................................................................141.1 Roteiro para um bom Planejamento Digital 171.2 Pr-Projeto 20 Nome e Registro 20 Como analisar o mercado potencial 21 Como calcular o investimento mnimo 21 Como obter visibilidade 23 Defina o territrio de atuao 23Captulo 2: Plataforma e Tecnologia242.1 Tipos de Plataforma 262.2 Modelos de Cobrana de Plataforma Proprietria .............................................................282.3 A Manuteno da Plataforma 282.4 Instalao da Infraestrutura .....................................................................................................292.5 Atente para modelos comerciais 302.6 Funcionalidades da Plataforma 31Captulo 3: Integraes ...343.1 Backoffice na plataforma ..........................................................................................................373.1.1 Para lojas totalmente virtuais ...............................................................................................373.1.2 Para empresas que j possuem ERP e CRM e vo entrar no mundo virtual ..............383.1.3 Emisso de Notas Fiscais (NF-e) ...........................................................................................39Captulo 4: Comunicao Visual404.1 Desenvolvimento do Site 424.2 Usabilidade e Layout 434.3 Interfaces no e-commerce 44 Web 44 Facebook 45 Celulares 46 Tablets 47Captulo 5: Gesto de Contedo485.1 Produo de Contedo 515.2 Publicao no e-commerce 515.3 Controle de Estoque 525.4 Gerenciamento de Imagens 53 Fotos 53 Banners 53 Logotipia 54
  • 5. Vdeos 545.5 Prazo de Entrega 555.6 Direitos do Consumidor 555.7 Poltica de Preos 55 5.7.1 Reprecificao 55Captulo 6: Operaes e Logstica566.1 Atendimento ao cliente 596.2 Gerenciamento de Estoque e Gesto de Fornecedores 596.3 Gesto de Transportes e Tabela de Fretes 606.4 Embalagem, Conferncia dos pedidos e Expedio 606.5 Fluxo de Pedidos 616.6 Logstica Reversa 636.7 Equipe 63Captulo 7: Servios Financeiros667.1 O financeiro do e-commerce 687.2 Gateway 697.3 Intermediadores 697.4 Anlise de Riscos 707.5 Como lidar com fraudes? 71Captulo 8: Marketing Digital 728.1 Canais de Vendas 75 8.1.1 Links Patrocinados 75 8.1.2 Email Marketing 79 8.1.3 Mdia Display 818.2 Canais de Divulgao e Relacionamento 82 8.2.1 Diferenas entre mdias sociais e blogs/mdias verticais 82 8.2.2 O uso corporativo das mdias sociais.............................................................................848.3 Canais Institucionais 85 Selos de Segurana 858.4 Outros conceitos importantes 85 Peas Digitais 85 Banners 85 Promoo 86 Mensurao 88Glossrio89Crditos 98
  • 6. PrefcioWalmart.com, os desafiosde uma histria de sucesso!No final do ano de 2006, o maior varejista do mundo, instalado h maisde 10 anos no Brasil, tinha tomado uma deciso: lanar-se no mercadode e-commerce. Mas como fazer isso? Existiam vrias escolhas possveis.Nesse momento, tomou-se a primeira de uma sria de corretas decises,que poucos anos depois ajudariam a criar um dos maiores players do co-mrcio eletrnico brasileiro na atualidade. Cientes de que sua vasta expe-rincia na operao de lojas fsicas tinha limitada relevncia na concep-o de um modelo de operao virtual que fosse realmente competitivo,a opo foi buscar profissionais especializados e dar-lhes autonomia parapropor o modelo de negcio mais apropriado ambio da empresa. Napoca, fui convidado para liderar o projeto e, no incio de 2007, vim parao Walmart.Minha primeira tarefa e talvez a mais importante delas foi convencer oboard e principais executivos de que entrar no e-commerce era bemdiferente de abrir mais uma loja do Walmart no Brasil. Se o objetivo eramesmo criar uma operao que poderia fazer frente aos gigantes dosetor na poca, deveramos encarar esse projeto como a construo deum novo negcio, entendendo que sua volta existe um ecossistemacomplexo, que demanda processos, sistemas e pessoas com caracters-ticas bem especficas e diferentes do que tnhamos e que funcionavamuito bem para nossas lojas fsicas. 8
  • 7. As diferenas entre o modelo de operao fsica e virtual so inmeras,algumas bem bvias e outras muito mais sutis. Uma das principais delas o modo como se d a experincia de compra nos dois mundos. Os tijo-los, prateleiras e vendedores do lugar a bits e bytes, HTMLS e a tecno-logia deixa de ter um papel coadjuvante para se tornar a grande protago-nista. Na logstica, o manuseio e a entrega deixam de ser processados emlotes para abastecer algumas lojas e passam a ter que lidar com milharesde pacotinhos que devem chegar individualmente, dentro do prazo, nacasa dos consumidores. O marketing, dentro da sua funo de aquisi-o e fidelizao de clientes, demandaria recursos que entendessem deSEO, Social Media, Mobile Marketing, Links Patrocinados, Mdia Displayetc. Na parte de risco, teramos que nos preparar para um processo depreveno fraude, completamente diferente e, por mais estranho quepudesse parecer, teramos que formar uma equipe comercial nova ededicada ao novo negcio. Quase uma heresia...Aps demonstrar a importncia de tais diferenas, o segundo grandedesafio foi montar um bom business plan que quantificasse com algumaacuracidade o racional em crescimento de vendas, despesas e os investi-mentos necessrios. Todo processo entre definio do modelo de neg-cio, elaborao e aprovao do Business Plan levou cerca de seis meses.Com o plano aprovado o desafio do momento foi comear a montar otime que iria liderar as reas de negcio. Buscamos pessoas com experti-se, com disposio para comear um trabalho do zero, e com o sonho deconstruir o melhor negcio de e-commerce do Brasil.Decidimos por uma plataforma prpria, 100% brasileira, um hbrido deum cdigo de plataforma proprietria de um parceiro que customizamose compramos para ser exclusiva do walmart.com. J evolumos muito onosso produto desde ento e entre diversos erros e acertos, aprendemosdemais. Hoje temos um time muito forte de tecnologia que j conta commais de 70 pessoas e esse nmero deve dobrar nesse prximo ano. 9
  • 8. Trocamos muita experincia com nossos colegas dos Estados Unidos eda ndia e j iniciamos nosso primeiro projeto em que produziremos tec-nologia que ser utilizada por outros pases. Se eu tivesse que selecionaralgumas das principais dicas para iniciantes eu diria em primeiro lugar,lembre-se que a razo de sua existncia o consumidor.Um erro comumente encontrado o empreendedor que esquece, porconta da interface tecnolgica, que do outro lado da tela do computadortem um ser humano e ele a razo da sua existncia. Um dos maioresdesafios de qualquer e-commerce tornar o contato mais prximo,mais quente, mais humano e proporcionar uma experincia de compraeletrnica inesquecvel para o cliente. Outra dica ter muito cuidado nasescolhas que faz de parceiros, especialmente na rea de tecnologia e lo-gstica. Deve ser feita de forma criteriosa, analisando-os de forma funcio-nal e estratgica, alm de entrevistar os clientes atuais destes parceirospara entender como esto sendo atendidos.O sucesso de uma boa empresa de e-commerce est muito conectado aesta paixo pelo cliente e uma excelncia na execuo de tecnologia e deoperaes. Certamente, os e-commerces que vo prevalecer no mercadobrasileiro sero os que investirem no cliente, tecnologia e operaes. E sevoc um empreendedor e est entrando no negcio de e-commerce,lembre-se que est em um Pas privilegiado.O Brasil hoje um dos melhores lugares do mundo para oportunidadesde negcios. Nada menos que centenas de milhes de dlares seroinvestidos aqui nos prximos anos. As oportunidades sero inmeras. OWalmart saiu do zero para o segundo site de e-commerce mais visitadoem apenas quatro anos e cresceu trs vezes mais do que o mercado em2012, feito que queremos repetir em 2013. Para isso, o Wamart.com vaiinovar ainda mais, buscar a excelncia e continuar a encantar os clientes. 10
  • 9. Em um futuro muito breve, o mobile e o social commerce vo fazer parteda realidade do e-shopper brasileiro e teremos que estar preparadospara oferecer, em todas as interfaces, um sortimento de produtos e servi-os muito mais amplos do que fazemos hoje. Nosso negcio, com apenasquatro anos de vida j passa pela sua primeira grande transformao eacreditamos que essa seja mais uma deciso certa no caminho de nosconsolidarmos como o melhor e-commerce do Brasil. Em breve, muitosde vocs que j so nossos clientes como pessoa fsica, e at os que hojenos encaram como concorrentes, sero nossos parceiros de negcioe juntos teremos uma soluo que vai proporcionar um atendimentomuito melhor ao nosso cliente, com muito mais eficincia e rentabilida-de. Tenho certeza que voc, acredite ou no, de alguma forma vai ter seucaminho cruzado com o nosso e esperamos ansiosos por receb-los emnossa rede. Grandes negcios nos aguardam.Estamos orgulhosos de poder compartilhar nossa experincia neste Guiade e-Commerce da APADi e esperamos que voc empreendedor possanos ajuda a fazer com que o Brasil, em um futuro prximo se transformeem um modelo de referncia mundial para o e-commerce. Boa sorte nosseus investimentos! Flavio Dias Vice-presidente do Walmart e-commerce no Brasil 11
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