Sumário

Bleez Agência Digital 3 ..............................................................................................

Quem sou eu 4 ..............................................................................................................

Não leia este e-book sem ler isto 6 ..........................................................................

O que você não encontrará nesse e-book 9 .........................................................

Definição do produto 11 .............................................................................................

Definição do público-alvo 26 ...................................................................................

Meios de pagamento 34 .............................................................................................

Logística 39 ....................................................................................................................

Outros serviços 44 .......................................................................................................

Plataforma 48 ................................................................................................................

Próximos Passos 51......................................................................................................

Bleez Agência Digital A Bleez é uma agência focada no desenvolvimento de soluções para o e-commerce. Trabalhamos para a criação e ampliação de negócios, inserindo-os no comércio eletrônico, estimulando o empreendedorismo digital e gerando empregos.

Utilizando a plataforma de e-commerce open source Magento, desenvolvemos lojas virtuais para clientes de todo o Brasil e criamos o Shopzen, solução que agrega todas as funcionalidades desenvolvidas pela equipe Bleez.

Criamos conteúdo focado no e-commerce e disponibilizamos gratuitamente em nosso blog e através de outros meios, como esse e-book.

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Quem sou eu Quando entrei no curso de Sistemas de Informação em Julho de 2004 eu tinha apenas 18 anos e ainda não sabia exatamente o que queria ser. A única certeza era que adorava passar minhas madrugadas ouvindo muito rock, conversando no mIRC e aprendendo código HTML enquanto a maioria dos meus amigos estavam em qualquer lugar nas várias festas que temos aqui em Fortaleza (CE). Não, eu não era um cara sem vida, era apenas um nerd que preferiu aprender antes de começar a ir a baladas. ;)

Eu adquiri uma paixão pela Internet como nunca imaginei que teria. Criei meu primeiro site ainda nessa época, sobre meu jogo favorito, The Legend Of Zelda. Escrevi todo o código no velho Bloco de Notas do Windows, lendo tutoriais no finado HPG. Bons tempos.

A paixão cresceu tanto que eu decidi: quero ser programador e fazer os melhores sites do mundo!

Hoje, depois de participar de vários projetos, como o Portal do Ministério da Educação, e aprender bastante coisa, dedico minha vida a fazer a tecnologia e a Internet trazer resultados positivos na vida das pessoas.

Desde Novembro de 2011 me juntei com mais um nerd, que acabou virando meu sócio, e criamos a Bleez. Isso aconteceu por que vimos o quanto as pessoas sofrem quando querem fazer projetos, sejam sites institucionais ou lojas virtuais. Sempre há atrasos nos projetos, códigos mal escritos, falta de qualidade e atendimento adequado. Resolvemos entrar no mercado e mudar o jogo!

Atualmente nos juntamos com mais alguns nerds que pensam igual a nós e juntos trabalhamos continuamente para desenvolver a plataforma de comércio eletrônico que vai ajudar nossos clientes a ganhar dinheiro e não problemas, o Shopzen.

Confesso que nunca fui bom em redação no colégio, portanto escrever é sempre um desafio para mim. Mas de coração, tudo que escrevi foi pensando em te ensinar coisas valiosas baseado em estudos e na minha própria experiência.

Independente se você gostar ou não, estou esperando seu mais sincero feedback no meu email: brunoviana@bleez.com.br

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Boa leitura e sucesso!

Bruno Viana Diretor Executivo, Bleez Agência Digital

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Não leia este e-book sem ler isto Eu sei que o conteúdo desse e-book pode atrair vários tipos de pessoa. Você pode ser alguém que está querendo aprender tudo que pode sobre e-commerce e por isso quer absorver toda informação possível, ou você é alguém que já tem conhecimento e só quer ler sobre alguns pontos específicos sem perder tempo com coisas que já sabe ou considera irrelevante.

Por conta disso eu prometo que vou ser o mais direto possível.

A minha intenção aqui é passar brevemente sobre o que eu abordo em cada capítulo e te guiar em quais deles deve ficar e quais deve ler dependendo da informação que precisa. Então, sem mais enrolação, vamos lá:

O que você não encontrará nesse ebook

Nesse capítulo vou te dizer tudo que você não vai encontrar aqui, assim você não cria expectativas. A intenção não é te fazer desistir de ler, mas sim te fazer entender qual o meu foco para que você também fique focado e absorva melhor o que estou apresentando.

Definição do produto

Aqui eu não vou dizer quais produtos escolher, mas vou dar informações importante sobre levantamento do mix de produtos, pois você vai precisar de informações para tomar decisões lá na frente. Por exemplo, o preço da plataforma que você vai contratar vai depender - também - da quantidade de produtos que você tem e das características dos produtos que quer focar.

Se você já conhece bem seu mix de produto e já tem plataforma, pode pular esse capítulo.

Definição do público-alvo

Entender o público que você quer vender(e qual o problema que eles tem que você vai resolver) é importante para definir a estratégia de marketing.

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Levantar isso vai te permitir saber quais ferramentas vai usar para atingí-los, qual o custo delas, quais os meios de atendimento e seus custos, quais meios de pagamento mais usam e seus custos, onde eles estão e qual o custo da logística, etc.

Meios de pagamento

Tem várias formas de receber pagamento pela Internet e seus custos são bem variados. Aqui você deve ver qual o melhor tipo para você.

A escolha desse meio também irá impactar na escolha da plataforma pois a mesma tem que dar suporte ao meio escolhido.

Logística

Por mais que o Correios seja a única empresa de logística que entrega em todo o Brasil ele possui algumas limitações. Por conta disso tem momentos que é necessário contratar empresas de logística. Nesse capítulo vou falar um pouco sobre essas empresas e dar mais informações sobre outras vantagens que o Correios dá.

Mais uma vez, a definição da plataforma vai depender da sua logística.

Outros serviços

Alguns outros serviços não são obrigatórios mas vão agregar valor a sua loja ou te ajudar com tarefas do dia-a-dia. Aqui falo sobre todos eles e quais seus custos.

Plataforma

Plataforma é o que algumas pessoas gostam de chamar de site. De fato eles são parecidos mas enquanto o site se limita a exibição de conteúdo institucional uma plataforma possui operações mais complexas.

É nela que você vai cadastrar os produtos, onde os visitantes vão ver e comprar seus produtos, onde eles vão realizar pagamento, onde você vai gerenciar essas vendas, etc.

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Esse é o momento mais delicado na hora da criação de um e-commerce pois se você não escolher uma boa plataforma que te dê tudo que precisa para começar a vender e crescer você terá trabalho para trocá-la.

Aqui vou falar sobre os tipos e dicas de como escolher uma boa plataforma dependendo do seu negócio. Se você já possui uma pule para o próximo capítulo.

Próximos passos

Depois dos capítulos anteriores você terá tudo que precisa para por uma loja no ar. Mas não para por aí.

Aqui vou dar todo o direcionamento para você seguir em frente.

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O que você não encontrará nesse e-book Se você chegou até aqui e ainda tem dúvidas do que vai ler, eu vou facilitar as coisas. Abaixo listo o que você não irá encontrar nesse e-book:

‣ Esse e-book é sobre “o que” fazer e não “como fazer”

Esse e-book se limita a ser um guia do que você precisa fazer. A minha intenção é dividir os capítulos com informações suficiente para você mesmo pensar em como fazer ou até mesmo se aprofundar mais no assunto.

Eu não sei em que época você está lendo isso, mas nós estamos constantemente lançando conteúdos para ajudar as pessoas a entenderem mais sobre comércio eletrônico e saírem do lugar. Você pode buscar em nosso blog por mais conteúdo sobre cada capítulo. Caso não encontre sinta-se a vontade para sugerir e tirar suas dúvidas comigo mandando um email pra brunoviana@bleez.com.br.

‣ Planejamentos

Por mais que tudo que eu escrevo aqui você possa usar para planejar a criação do seu e-commerce, esse e-book não é focado na idéia de planejamento.

Planejamento envolve muita coisa: planejamento de projeto, planejamento de marketing, planejamento de mídia, planejamento financeiro, etc.

Use este e-book como um guia para fazer seu próprio planejamento no seu tempo e usando as técnicas que você conhece e acha que são relevantes pra você. Se você nunca planejou nada e vai começar pequeno, você não precisa passar meses planejando. Comece utilizando um Canvas e de acordo que seu negócio for crescendo você melhora seu plano.

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‣ Marketing

Não dá pra falar de e-commerce sem falar em Marketing, afinal eu costumo dizer que uma loja virtual é como uma ilha no deserto, se você não atrair pessoas ninguém vai te ver.

Eu sei que é muito importante você saber sobre personas, construção de valor, estratégias e táticas, ferramentas, etc, mas são assuntos para serem abordados em outras ocasiões. Aqui eu quero apenas te dizer o que você precisa considerar para por seu e-commerce no ar.

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Definição do produto A falta de um vendedor do lado do cliente nos torna criativos quando gerenciamos um e-commerce. Na minha opinião essa é a beleza da coisa. Como vender para alguém sem esse cara ver, cheirar ou tocar o produto? Como convencê-lo a comprar sem estar do lado dele? A resposta disso está neste capitulo e no próximo.

O primeiro passo para persuadí-lo (persuasão é diferente de manipulação, ok?) é usar todas as informações que tiver do produto para mostrar como a vida do cliente será diferente ao comprá-lo.

Saber todas as informações do produto, incluindo sua quantidade no estoque, é importante para economizar dinheiro.

Basicamente você precisa saber:

• Quantos produtos tem em estoque para escolher a plataforma certa;

• Quais suas características principais para criar filtros de navegação;

• Como cada produto resolve um problema do cliente e quais informações são relevantes pra quem está comprando;

Fica comigo que vou mostrar para você como fazer tudo isso.

Estimando o tamanho do estoque

Essa missão é a mais simples de todas e não tem segredo. Conte quantos produtos tem ou faça uma projeção de quantos terá.

O recado que quero dar é: você precisa desse número para escolher a plataforma (falo mais disso no capítulo Plataformas). Basicamente, há algumas plataformas que limitam quantos produtos pode cadastrar e isso vai definir quanto você irá pagar.

Entenda as características do produto

Para fazer isso vamos fingir que um dos produtos da nossa loja é o Whey abaixo e que nunca pisamos em uma academia (na real eu não aconselho

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você a tentar vender algo que não conhece e não tenha paixão por aquilo, mas para fins de aprendizado vamos prosseguir dessa forma).

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Uma observação: Eu estou usando um produto de um nicho bem especifico para você não vir com desculpas de que nada disso serve pra você, ok?

Então, continuando, algumas informações que temos:

• Sabores Baunilha, Chocolate e Morango;

• Ele é fabricado pela Nutrilatina;

• Temos versão de 900g e 2,2kg;

• Seu preço será R$98(900g) e R$190(2,2kg) independente do sabor;

O que mais conseguimos de informação sobre o produto? Pesquisando um pouco na Internet e consultando especialistas no assunto conseguimos descobrir:

• O Whey Protein é o nome que se dá a proteína do soro do leite extraída durante o processo de transformação do leite em queijo;

• O Valor Biológico (escala de eficiência de um nutriente no organismo) do Whey Protein é acima de 100, dependendo da qualidade da marca. Para comparação, o ovo possui 100, a carne vermelha 80 e a carne de frango 79;

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• IPC Factor® significa Insulin Production Control e isso potencializa o efeito anabólico da insulina. O que isso significa? Eu não faço ideia, mas pesquisando descobri que o tal “efeito anabólico da insulina” é o aumento do transporte de BCAA para os músculos favorecendo o crescimento dos mesmos. Basicamente isso acontece por causa da Vitamina B6 e do Cromo adicionados à formula;

• O processo de extração da proteína gera 3 tipos diferentes de Whey: concentrado, isolado e hidrolisado. A diferença deles está nos nutrientes que cada um leva e na forma como o organismo absorve o mesmo. Geralmente você deve escolher um Whey de um dos 3 tipos mas o 3 WHEY IPC AGE® combina as proteínas dos 3 tipos;

• Uma porção(36g) possui 24g de proteína;

• Achei sugestões de uso para cada tipo de atleta, informação nutricional e modo de preparo;

• A Nutrilatina é "líder latino-americana em suplementação alimentar. São mais de 20 anos investindo em pesquisas nas áreas de engenharia nutricional e cosmética para colocar no mercado os melhores produtos". Lindo né?

Agora vamos responder a cada um dos itens listados lá em cima:

Quantos produtos tem em estoque?

Como eu não sou rico (ainda) comprei apenas 5 unidades de 900g e 3 unidades de 2,2kg.

Quais suas características principais?

• Sabores: Baunilha, Chocolate e Morango

• Fabricante: Nutrilatina

• Tipo do Whey: concentrado, isolado e hidrolisado

• Peso: 900g e 2,2kg

• Preço: R$98(900g) e R$190(2,2kg)

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Como cada produto resolve um problema do cliente e quais informações são relevantes pra quem está comprando?

Quem é atleta está sempre buscando o melhor tipo de produto para melhorar o seu resultado. Esse produto ajuda o atleta nesse sentido pois alem de combinar os 3 tipos de whey ele utiliza a tecnologia IPC Factor para o aumento da massa muscular e para a queima dos carboidratos .

A pergunta agora é: como essas informações vão me ajudar? Vamos lá.

A criação do produto

No caso do nosso produto temos 3 sabores e 2 pesos diferentes. Isso dá uma variação de 6 produtos (Morango 900g, Morango 2,2kg, Chocolate 900g, …). Se formos cadastrar um produto para cada teremos - basicamente - o mesmo conteúdo para todos os 6, isto é, o mesmo nome, mesmas informações nutricionais, mesmo modo de preparo, etc.

Aparentemente isso não é um problema, mas aos olhos do Google, que tudo sabe e tudo vê, são 6 produtos diferentes com conteúdo duplicado e bem, o Google não gosta de encontrar conteúdo duplicado.

Para isso pense na possibilidade de usar uma única página para vender as diferentes configurações de um mesmo produto. Dependendo da plataforma isso pode ser chamado de grade ou de produto configurável ou de qualquer outra coisa. Tente procurar por isso quando estiver escolhendo a sua plataforma.

Fazendo isso você tem uma única página onde o visitante vai selecionar a configuração que deseja como no exemplo abaixo.

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Nome do produto

Legal, já definimos que faremos uma única página para vender todos os sabores e pesos. Você já está com os dedos coçando pra começar a cadastrar as informações do produto, não é? Eu também estou, mas vamos com calma.

Antes de escrever qualquer coisa você precisa saber que você escreve para dois públicos: scanners e robôs! Calma, vou explicar:

Scanners são todas as pessoas que entram na sua loja. Eu sei que você pensou outra coisa mas é isso mesmo. Estudos sugerem que apenas 16% das pessoas que entram em uma página na web leem palavra por palavra. As outras 94% procuram por palavras que façam sentido no que procuram e ignoram todas as outras. Isso significa que se alguém chega determinado a comprar um Whey Protein sabor Chocolate e não encontra a palavra chocolate é provável que ele vá procurar em outro lugar.

Robôs são os mecanismos de busca que estão lendo o conteúdo da sua página. Eles estão sempre avaliando o nome dos links e as palavras nos títulos e descrições dos produtos atrás de entender do que se trata e dar mais ou menos relevância nas buscas. Portanto se alguém busca "whey protein sabor chocolate" no Google e a palavra chocolate não aparece no link do produto, nem no título e nem na descrição, essa página é uma forte candidata à página 2 (ou 3, ou 4, ou …). E você sabe que não há vida depois da página 1 do Google, não é?

Você deve estar pensando “Beleza, champs, já entendi, agora me diz como deve ser o nome do produto.” Eu acho que o melhor nome seria "3 Whey IPC Nutrilatina AGE sabores Chocolate, Morango e Baunilha 900g e 2,2kg”. Dependendo da sua plataforma o link desse produto já é formado "automagicamente" e de forma amigável (mais uma característica ao buscar uma plataforma, anota aí). Dá uma olhada como esse produto ficou quando cadastrei ele no Shopzen.

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Quero que você preste atenção nos 3 destaques em vermelho na imagem acima. Eles mostram como ficou o link, o nome do produto e as opções de peso e sabor, respectivamente. Sentiu falta da descrição? Vou falar disso daqui a pouco, aguenta aí.

Então, o que achou? Na minha opinião ele está bom. Da para os robôs identificarem as palavras-chave importantes e também dá para visitantes entenderem o que é o produto sem precisar ler toda a descrição. Olha como ele ficou no resultado da busca.

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Perfeito! O visitante não precisa sequer clicar no produto pra saber suas características principais. Lembre-se: quanto menos cliques os visitantes derem maior será a chance de compra.

Okay, próximo passo.

Descrição do produto

Agora imagina a situação: o visitante entrou na loja, buscou por “whey”, encontrou um que o preço está dentro do seu orçamento e é do sabor de sua preferência.

Como não vamos oferecer apenas uma marca de whey - nossa loja terá uma boa variedade, pois queremos atender bem nosso publico - qual whey ele vai escolher? A resposta é: depende.

Tudo vai depender do que ele está procurando. Entender o cliente é a segunda coisa mais importante para conseguir persuadi-lo a comprar, mas disso eu vou falar no próximo capítulo. Por enquanto o que podemos fazer é escrever todas as informações relevantes sobre o produto. Não deixe o cliente ir tirar suas dúvidas em outro lugar. Um dia eu ainda faço um quadro com essa frase.

Dependendo da plataforma que escolher talvez você tenha que escrever uma descrição resumida e uma descrição mais técnica. Então vou te dizer como tem que ser cada uma delas.

Descrição resumida

Essa é uma pequena descrição que - geralmente - aparece perto do preço do produto. Quando for escrevê-la, tente imaginar ela como a descrição que aparece no resultado das pesquisas do Google (no caso da plataforma Magento, se você não definir a descrição do Google ele usará a Descrição Resumida automaticamente).

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Qual das 4 descrições você acha mais interessante? Não vou me estender muito então vou logo dizer o que eu acho. A melhor é a última. Por quê? Porquê ela fala de forma direta o que interessa o visitante: os benefícios do produto e as vantagens de comprar na loja.

Eu refiz o meu dessa forma:

Suplemento proteico para atletas com IPC Factor® da Nutrilatina. Ganhe músculos e controle insulina com máxima absorção de proteínas. Em até 10x sem juros no cartão e desconto à vista.

Descrição Técnica

Beleza, quanto mais o visitante acha que está perto de achar o produto-sagrado-que-irá-resolver-sua-vida mais ele quer saber sobre ele para ter 100% de certeza absoluta que sua busca terminou e ele só terá que sacar o cartão e esperar a belezura chegar em casa. Então por favor, ajude o pobre coitado!

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Usando todas as informações que levantei acima sobre esse Whey Protein eu gerei essa descrição:

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Assim como todo Whey Protein, o 3 Whey IPC AGE da Nutrilatina é um suplemento rico em proteínas extraído do soro do leite. O diferencial do 3 Whey IPC AGE Nutrilatina é que ele possui IPC Factor®, uma combinação de Vitamina B6 e Cromo, que favorece o crescimento dos músculos e dá melhores resultados em exercícios de carga. Outra grande diferença é que 3 Whey IPC AGE Nutrilatina garante uma melhor absorção no corpo pois ela combina proteínas concentradas, isoladas e hidrolisadas. Cada porção (36g) tem 24g de proteína.

Outros diferenciais:

• Ajuda na construção muscular

• Possui concentrado de proteínas de alto valor biológico

• Fornece os benefícios do Whey Protein

• Proporciona uma nutrição inteligente

• Ajuda a aumentar a massa magra

• Possibilita o aproveitamento ao máximo de cada dose de proteínas ingerida

O IPC Factor®:

Uma combinação de Vitamina B6 (substância ativa no processo de construção muscular) e Cromo (nutriente essencial no mobilismo da glicose e lipídios), que potencializa a ação da insulina no anabolismo. Este mix garante o máximo de volume de fibras musculares e melhores resultados dos exercícios com carga.

INGREDIENTES:

• Proteína Concentrada do Soro do Leite(Whey Protein Concentrate – WPC)

• Proteína Isolada do Soro do Leite(Whey Protein Isolate – WPI)

• Colágeno Hidrolisado

• Cacau em Pó

• Maltodextrina

• Gordura em Pó, Mix de Vitaminas e Minerais [Maltodextrina, Piridoxina (Vitamina B6) e Picolinato de Cromo (Cromo)]

• Sal (Cloreto de Sódio)

• Proteína Hidrolisada do Soro do Leite(Whey Protein Hydrolyzed – WPH)

• Espessante: Goma Guar.

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• Aromatizantes: Idêntico ao Natural de Chocolate e Artificial de Baunilha.

• Edulcorantes Artificiais: Ciclamato de Sódio e Acessulfame K.

• NÃO CONTÉM GLÚTEN. Sem adição de açúcares.

MODO DE PREPARO:

Adicione 2 colheres-medida (36g) de IPC AGE® em 1 copo (200ml) de água. AO DOSAR O PRODUTO, SEMPRE UTILIZE UTENSÍLIOS SECOS.

RECOMENDAÇÕES:

Manter a embalagem bem fechada, ao abrigo da luz e em lugar fresco e seco. Depois de aberta, recomenda-se consumir o produto em até 60 dias.

SUGESTÃO DE USO:

• Atletas Nível AvançadoSão recomendadas 3 doses ao dia, ou conforme orientação de nutricionista e/ou médico. Para o consumo de 3 doses, prepare uma dose pela manhã, uma dose antes da atividade física e outra dose até uma hora após a atividade física.

• Atletas Nível ModeradoSão recomendadas 2 doses ao dia, ou conforme orientação de nutricionista e/ou médico. Para consumo de 2 doses, prepare uma dose pela manhã ou antes da atividade física e outra até uma hora após a atividade física.

• Atletas Iniciantes São recomendadas de 1 a 2 doses ao dia, ou conforme orientação de nutricionista e/ou médico.Para consumo de 2 doses, prepare uma dose pela manhã ou antes da atividade física e outra até uma hora após a atividade física.

“Este produto não substitui uma alimentação equilibrada e seu consumo deve ser orientado por nutricionista ou médico”.

“Diabéticos: contém 1,5g de lactose na porção de 36g de produto”.

“Este não é um alimento com valor energético reduzido”.

-=-=-

Então, o que achou? Concorda que essa é a melhor descrição do produto? Tenho o máximo de informações possível para o visitante tomar sua decisão? Eu imagino que sim.

Seja criativo e use os recursos que tiver a mão. Se sua plataforma permitir, use imagens para ilustrar as características. Eu gosto muito de como a Cecomil anuncia o Playstation 4.

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Vídeos

Vídeos são a forma mais interessante de conquistar o visitante e a menos utilizada. Você pode achar que dá muito trabalho ou custa muito caro mas eu vou dizer algo que você não vai acreditar: na Internet, as pessoas estão mais preocupadas com o a qualidade do conteúdo do que a qualidade da gravação.

Não estou dizendo pra fazer uma porcaria de vídeo, mas com técnicas mínimas de gravação você pode fazer algo de muito valor. Pegue um celular bacana, aproveite a luz do sol (não precisa pegar insolação ficando debaixo do sol, basta estar em um ambiente bem iluminado) grave um vídeo mostrando o produto e falando tudo que sabe sobre ele.

No caso do nosso produto, o canal Abri Caixas fez um bem legal. Se eles tivessem um e-commerce, poderiam usar o vídeo na descrição do produto tranquilamente.

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Não é porque você é uma empresa e está fazendo um conteúdo em um formato informal que sua empresa ou sua marca vai ser considerada de baixa qualidade. Na Internet as pessoas buscam mesmo é pela informalidade e conteúdo bom. Até o William Bonner já percebeu isso e fez anúncio da pauta do Jornal Nacional de uma forma bem informal.

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Fotos

Esse é o recurso mais poderoso do seu e-commerce. Ele é tão importante que eu vou ser bem chato e dizer sempre que puder: utilize boas fotos!

Dependendo do seu produto, você não precisa mais de uma ou duas fotos, mas ainda assim as fotos têm que ser boas.

No caso do nosso produto, o único detalhe importante é o usuário ter noção do tamanho do pote dependendo do peso. Por isso cadastrei 2 imagens que trocam de acordo com o peso escolhido.

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Há tipos de produto que os clientes precisam de muita informação visual. Um bom exemplo é moda feminina. A mulher precisa saber como vai ficar a

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abertura do vestido nas costas, ou se dentro da bolsa há bolsos, como é a costura do forro da jaqueta.

Eu sei, eu sei, fazer esse tipo de foto é caro e, caso queira fazer você mesmo, muito trabalhoso. Se fosse fácil, todo mundo faria.

O importante mesmo é passar o recado com as imagens. Dá uma olhada no exemplo da "Saia com nesgas circulares” na loja da Luana Nobre.

Uma foto de frente, um close-up e costas. Simples e direto!

Agora uma dica bacanuda para o cadastro das fotos: Os nomes das imagens também são usados para indexação do Google. Portanto renomeie para algo descritivo junto com o nome da sua loja, por exemplo luana-nobre-saia-com-nesgas-circulares-costas.jpg. A utilização de letras em caixa baixa e hífens no lugar de espaços é essencial pois isso evita que você tenha problemas de abertura da imagem.

E lembre-se: use boas fotos!

Filtros

Já navegou em uma loja virtual onde você conseguia refinar a sua busca? Então, para que esse filtro seja criado, é necessário que você informe no cadastro do produto seus atributos filtráveis. No meu caso eu usei o preço, o

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sabor, o peso, o tipo do whey e o fabricante. Assim quando o cliente tiver várias opções, ele pode ir filtrando pelo que desejar.

Você deve estar se perguntando porque eu não usei todas as informações levantadas lá em cima. É porque elas não são relevantes. Elas podem até fazer sentido em outro contexto, mas para o nosso objetivo, que é dar informação para o cliente decidir comprar, elas não servem. Infelizmente a vida é assim, você precisa separar o joio do trigo.

Essa é somente a parte de definição dos produtos. A seguir vou falar da definição do seu público-alvo. Eu sei que você deve estar pensando “vou pular esse capítulo, eu já conheço meu público e como vender pra ele”. Bem, talvez não seja bem assim.

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Definição do público-alvo O seu produto resolve um problema!

Ninguém acorda com vontade de gastar dinheiro. Sempre que alguém está disposto a sacar o cartão e fazer uma compra é porque essa pessoa quer resolver um problema. Se você ainda não tem isso em mente, pare um pouco e reflita.

No capítulo anterior, você viu que conhecer seus produtos era a primeira parte para persuadir alguém a comprar na sua loja. Aqui vou falar a segunda parte que é: conhecer seu público-alvo.

Existem diferentes tipos de pessoas com diferentes tipos de problema. E qual é o problema que você resolve? Você tentaria vender remédio pra tosse a alguém com dor de cabeça? Espero muito que a resposta seja “não”!

Depois de entender o problema que resolve, é preciso saber quem está com esse problema. Tem muita gente torrando dinheiro e tendo pouco retorno por pular esse simples passo.

Vamos fazer um exercício. Imagine que você é um homem, casado, que acabou de ter um filho e não tem tempo e nem dinheiro para nada que não seja fraldas. Eu sou o dono de uma loja virtual que vende produtos fitness como o Whey Protein do capítulo anterior. Eu estou louco para começar a vender e resolvo comprar por R$50 uma lista de 1000 emails de um cara aí - isso é um pecado mortal no mundo digital, diga-se de passagem - e adivinhem qual email está no meio? O seu! Um belo dia você acorda, vai checar seus emails e sua caixa de entrada marca 100 emails não lidos e pacientemente você lê um-por-um até que chega em um email com “Oferta imperdível de Whey Protein com frete grátis”. Quais das opções abaixo é verdadeira?

a. Você sorri, entra no site e pede 6;

b. Você amaldiçoa quem me deu seu email;

c. Você marca meu email como spam, promete nunca comprar nada da minha loja e fala mal de mim para todos os seus amigos?

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Imagine uma situação um pouco pior. Você é uma mulher casada e vê no seu Facebook um anúncio “Cresça músculos com 3 Whey Protein e conquiste todas as mulheres da balada. Frete grátis e 24 x no cartão só na loja do Bruno”.

Ai você me diz “Mas Bruno, eu já conheço meu cliente, sei exatamente quem ele é e o que ele busca para encontrar meu produto, acho que vou pular esse capítulo.”. Antes de você fazer isso quero que preste atenção no próximo exemplo. Se você não se convencer, ok, seja feliz e passe para o capítulo adiante.

Dessa vez você é o dono da loja e eu sou o comprador. Você vende perfumes importados, sabe quais as pessoas mais buscam, você colocou palavras-chave perfeitas nos nomes dos produtos, escreveu descrições tão lindas que as pessoas choram ao ler e investe em Adwords para estar em primeiro quando alguém procura o nome de um dos perfumes no Google. Além disso você sabe que a maior parte do seu publico são mulheres casadas com mais de 35 anos. Eu sou um pai de família e a única coisa que entendo sobre perfumes é o quão bom eles ficam na pele da minha esposa. Seu aniversário está chegando e não faço ideia de qual perfume dar. Pesquisando no Google por “dicas de perfume para mulheres” eu encontro um post que retira todas as minhas dúvidas. E adivinha onde está o post? No blog do seu concorrente! Por causa desse post começam a aparecer anúncios no Facebook até que um deles me chama para baixar o e-book “Guia GRÁTIS os 10 melhores perfumes para seduzir sua companheira”. Curioso eu clico (de graça até injeção na testa), baixo o ebook deixando em troca apenas meu email e algumas poucas informações e toda semana eu recebo um email com dicas sobre perfumes, roupas, estilo de vida, como ter um relacionamento saudável com minha companheira, etc. Até que alguns dias depois, quando for comprar um perfume para ela, acabo comprando para mim também. Na loja do seu concorrente!

E agora? Se convenceu?

O que fazer?

As melhores técnicas para entender seu cliente são: criação de personas e a definição da jornada de compra.

Essas técnicas trazem uma ótima compreensão do que se passa com o cliente e como você vai atingi-lo. Lembrando que o processo de definição das personas e jornada do cliente deve estar sempre evoluindo, então não se

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apegue. Se preciso, apague tudo e refaça - a cada semestre, a cada mês ou a cada semana se for preciso - para se adequar ao que você considerar ser a realidade do seu público.

As Personas

Personas são exatamente personagens que você cria baseado no público-alvo que trabalha ou espera trabalhar. Com personas você levanta elementos psicológicos e comportamentos com o intuito de tomar decisões de comunicação. Isso significa que, dependendo das personas que desenhar, você irá criar anúncios, descrições de produto, emails marketing, etc, pensando em como atingir cada uma delas.

Vamos tomar como exemplo nossa loja de suplementos que iniciamos no capítulo anterior. Quantas personas você imagina que teríamos? Eu levantei essas:

Persona #1: Estudante do sexo masculino que entrou na academia há 2 semanas e quer comprar produtos para ter resultados mais rápidos.

Persona #2: Professor de educação física que treina há 5 anos querendo encontrar produtos novos e produtos que já usa com preços melhores.

Persona #3: Assessora de negócios em uma multinacional, casada, treina há 2 anos e quer comprar suplementos que seu nutricionista põs em sua dieta.

É claro que pode haver mais personas, cada uma com perfis e problemas diferentes (afinal, nossos produtos existem para resolver algum problema, não é mesmo?). Como eu falei mais acima, não se apegue, essas personas podem - e vão - mudar com o tempo e outras serão adicionadas no meio do caminho. Quanto mais você trabalha e conhece seus clientes melhor fica sua descrição de personas e mais fácil fica se comunicar com elas.

O problema das personas

Das personas que listei acima, você sabe me dizer qual o problema que elas tem e nosso produto resolve? Se você respondeu “Eles querem ter aumento muscular” a resposta está.. meio certa!

É claro que no fim das contas eles querem aumentar seus músculos. Os homens querem braços maiores e mulheres pernas mais grossas. Mas o que os motiva a querer isso? Por que alguém em sã consciência iria regrar

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alimentação, ir a academia, sentir dor, ficar suado enquanto poderia estar comendo uma bela pizza ou em casa assistindo seriado? Alguns diriam que é por que eles querem ser halterofilista, outros por que estão solteiros e querem atrair olhares e elogios (talvez nem digam mas no fundo é o que querem), outros para se sentir bem consigo, outros para ficar bem para seu companheiro e por aí vai.

Sabendo que minha Persona #1 é um homem solteiro, vou me comunicar com ele através de argumentos - através de anúncio no Facebook, email marketing, etc - que toquem no seu desejo de conquistar mulheres e ser reconhecido como galã entre seu grupo social. Para a Persona #3 vou me comunicar através do seu desejo de ser elogiada e desejada pelo seu marido.

A lição aqui é: você pode sim atrair e vender para pessoas apenas sabendo que elas querem ter aumento muscular. Mas conhecendo bem suas motivações, você ficará muito mais próximo de suas carteiras!

Descrevendo Personas

Feche os olhos e imagine 3 possíveis pessoas que possam querer comprar de você. Foi o que eu fiz logo acima. Não é difícil. Depois disso dê nome a elas.

Vou pegar uma persona como exemplo e descrevê-la para você ver como eu faria e fazer o seu. Eu farei apenas com a Persona #1 para esse capítulo não ficar muito extenso e você dormir. Mas aconselho fortemente que pense em pelo menos 3.

Persona #1: Estudante do sexo masculino que entrou na academia há 2 semanas e quer comprar produtos para ter resultados mais rápidos.

Nome: Caio Idade: 24 anosSexo: Masculino Localização: Fortaleza, CERelacionamento: Solteiro

Profissão:

Caio é estagiário em uma empresa de advocacia. Ele estuda no período da noite e trabalha 6 horas por dia no período da manhã. Depois que sai do trabalho ele almoça e vai à academia.

Tecnologia:

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Caio acessa a Internet diariamente. Durante o horário de trabalho ele aproveita o tempo entre uma tarefa e outra para checar seus emails e olhar sua timeline no Facebook.

Depois que sai do trabalho a maior parte do acesso é mobile. Ele se comunica com amigos pelo WhatsApp, verifica constantemente atualizações de amigos e seguidores no Facebook e Instagram.

Como Caio está entrando na vida fitness ele segue páginas como Corpo Perfeito Suplementos, Men’s Health Brasil, Império Fitness. Assim ele pega dicas sobre treinos e alimentação.

O que o motiva?

Caio passou boa parte da sua adolescência sendo o “patinha feio” entre seus amigos. Agora que ele tem seu emprego e independência financeira ele está motivado a ganhar corpo e atrair olhares femininos.

O que o faz comprar?

Como Caio está querendo ter resultados rápidos, ele não poupará dinheiro para ter os melhores produtos, contanto que tenha certeza de que eles tragam resultados.

Já está começando a imaginar o que pode fazer com essa informação? Não? Daqui a pouco te falo, mas antes de chegar nessa parte devemos pensar na…

Jornada de Compra

E se você conseguisse ler o pensamento do cliente, o pegasse pelo braço até dentro da sua loja, pusesse o produto em suas mãos e o guiasse até o caixa? O melhor dos mundos, não é? É mais ou menos isso que você consegue quando desenha a jornada de compra.

No caso de Caio, nossa Persona #1, essa é a jornada que percorre quando compra um Whey Protein:

1. Caio entra no Google e realiza uma busca com a palavra-chave “ganho de músculos”;

2. Encontra blogs dando dicas de aumento muscular e falando sobre Whey Protein e seus benefícios;

3. Busca por avaliação de marcas de Whey Protein para saber qual marca procurar;

4. Procurar por Whey Protein da marca X no Google para saber seu preço;

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5. Seleciona algumas lojas para comparar os preços e definir se é confiável (usando como critério respostas no Reclame Aqui, número de fãs, comentários nos produtos, loja criptografada, etc);

6. Decide qual melhor loja e verifica frete e prazo de entrega;

7. Se o total não estiver compatível com seu orçamento procura outra loja, caso contrário conclui a compra;

Claro que esse é apenas um dos caminhos que Caio pode percorrer. Ele pode pegar recomendações de produtos com amigos e buscar diretamente por eles no Google. Ele pode pegar indicações de lojas e entrar diretamente nelas sem passar por uma pesquisa. Você terá de trabalhar todas as opções possíveis para não perder a compra de Caio. Mais uma vez vou me limitar apenas a essa jornada para não me prolongar.

O que podemos fazer?

Bom, agora já “lemos o pensamento" do Caio e precisamos encontrá-lo, pegá-lo pelo braço e trazer a nossa loja. Com as informações que levantei acima fica fácil imaginar o que posso fazer. Alguns exemplos:

• Como Caio vai comparar lojas que vendem o Whey Protein da marca X, talvez seja uma boa se inscrever em sites de comparadores de preço como o Buscapé;

• Criar um blog com artigos sobre suplementação, dicas de treinos e qualquer outra coisa que possa ser do interesse de Caio. Assim quando realizar uma busca, ele cairá no meu blog e as chances de comprar de mim - por já me conhecer e confiar - são maiores;

• Criar um canal no Youtube com vídeos que complementem os assuntos do blog. Vídeos são melhor consumidos e mais fáceis de serem compartilhados, logo algum amigo seu pode compartilhar algo que postei ou ele mesmo pode compartilhar algo para seus amigos;

• Investir em Google Adwords para palavras-chave de busca de conteúdo ou de um produto específico que eu imagino que Caio possa vir procurar. Como ele quer resultados rápidos e eu sei que ele está disposto a gastar dinheiro para isso, posso investir em anúncio dos meus melhores produtos para garantir que Caio me encontre.

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• Fazer campanhas de Facebook Ads segmentando por pessoas que curtiram as páginas Corpo Perfeito Suplementos, Men’s Health Brasil e Império Fitness anunciando promoções dos produtos que interessam Caio;

• Como Caio reside na mesma cidade onde fica a sede da minha loja (em Fortaleza, CE), posso fazer promoção de frete grátis ou frete com valor reduzido e enviar por motoboy. Assim garanto que o frete não atrapalhará no fechamento da compra;

• Competir com lojas de fora da sua região pode ser um problema. No meu caso, tenho vários concorrentes no sul do país e se, por exemplo, alguém de São Paulo vier à minha loja não comprará pois o frete será caro e o prazo de entrega bem demorado em relação aos concorrentes. Como estratégia posso segmentar as campanhas de Google Adwords e Facebook Ads apenas para Ceará e estados próximos que eu tenha certeza que posso entregar mais rápido e por um valor menor que os outros. Depois que a minha loja for crescendo, posso mudar minha estratégia para conquistar clientes no resto do país (diminuindo preços, comprando um Centro de Distribuição no Sul, fazendo acordo com empresas de logística, etc);

• Durante as pesquisas de Caio até o momento da compra podem passar dias ou meses. Para não perdê-lo, posso criar um ebook “Guia com treinos para aumento muscular” onde ele deixará seu email para receber o ebook. A partir disso posso enviar emails com artigos do meu blog e outros materiais do interesse dele (para saber quais materiais criar é só ler a descrição de sua persona). Assim consigo manter um relacionamento com Caio e ele irá lembrar de mim quando decidir comprar;

• Para atrair Caio posso também fazer anúncios no Facebook chamando-o para baixar o ebook acima. O anúncio terá imagens de homens fortes e mulheres bonitas o abraçando e terá um texto escrito “Deixe de ser o Patinho Feio AGORA. Baixe GRÁTIS 'Guia com treinos para aumento muscular’.”. Ok, não foi a melhor headline do mundo mas você entendeu que eu quis atingí-lo através de sua motivação. Criar headlines é uma ciência à parte, o ideal é criar várias e testar quais surtem mais efeito;

• Como Caio está o tempo todo no celular depois do trabalho, é muito importante que a plataforma e meu blog tenham um layout para mobile. Os anúncios também tem que ser feitos de forma que ele me encontre por lá;

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• Como Caio reside na região Nordeste, é provável que ele use o Hipercard (uma bandeira muito utilizada por aqui). Não oferecê-la pode me causar perdas de venda;

• Como Caio está começando sua vida fitness agora, pode ser que ele tenha dúvidas na escolha do produto. O ideal é ter um chat para que eu possa atendê-lo de imediato e não perder a venda;

• Como eu sei que Caio quer ter aumento rápido, posso oferecer como upsell (aquela famosa área na página do produto com o título "Você também pode estar interessado em”) produtos como BCAA, Creatina, etc.

Percebeu o tanto de coisa que conseguimos levantar com essas informações? Você concorda que todas elas são estratégicas para o meu negócio?

Não se limite às ideias que dei. Conforme a sua loja for crescendo e começar a ter clientes ligue para eles, peça-lhes opinião e pergunte se tiveram alguma dificuldade para comprar. Se alguém colocou um produto no carrinho e não fechou o pedido tente entrar em contato com ele. Realize pesquisas qualitativas com sua base de clientes. Faça qualquer coisa para entender o perfil de seus clientes e sua jornada de compra. Assim você saberá o que fazer para ter mais e mais vendas.

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Meios de pagamento O meu objetivo aqui não é te explicar o que é um boleto, um cartão de crédito ou uma transferência báncaria. Eu sei que você já sabe o que é isso! Também acho que não preciso dizer que cartão de crédito é a forma de pagamento mais utilizada e no Brasil quanto mais parcelado melhor, não é?

Nesse capítulo eu vou me limitar a te dizer as diferentes formas que o dinheiro vai sair da conta do cliente e cair na sua. Simples assim!

Sempre que quiser receber pagamentos pela Internet, você terá que envolver pelo menos uma terceira empresa no meio. Calma que eu vou explicar. Existem 4 formas:

• Intermediadores, também conhecidos como Facilitadores;

• Gateways de pagamento;

• Integração direta com as operadoras(Cielo ou Rede);

• Boleto bancário;

Intermediadores

Quem nunca ouviu falar no PagSeguro que atire a primeira pedra.

O PagSeguro é o mais famoso dos intermediadores. Atualmente ele também tem maquininhas para trabalhar offline, mas sua essência é online.

Ele funciona da seguinte forma:

1. O cliente põe os números do seu cartão na loja virtual;

2. A plataforma envia as informações de cartão para o PagSeguro;

3. O PagSeguro se comunica com uma operadora ou com um banco (depende da bandeira do cartão) para saber se o cliente tem dinheiro pra te pagar;

4. A operadora retorna para a plataforma se a compra foi autorizada ou não (daqui a pouco te explico o que significa essa autorização);

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5. A plataforma informa ao cliente que a compra foi recebida e o pagamento está sob análise;

6. O PagSeguro verifica as informações da compra e, se achar necessário, liga para o cliente para confirmar os dados e, se eles confiarem que a compra não é uma fraude, eles capturam o pagamento (também explico daqui a pouco o que é captura);

7. O PagSeguro envia a atualização do status do pedido para a plataforma que por sua vez, informa ao cliente se o pagamento foi aceito ou não;

O processo entre os passos 1 e 5 são completamente online e demora milissegundos. O cliente é notificado na hora.

Agora você me diz: “Beleza, mas eu ainda não sei o que é a autorização e a captura”. Vou explicar. Ta prestando atenção? Então:

Autorização é quando a operadora do cartão de crédito conversa com o banco do cliente pra saber se ele tem saldo na conta. Aqui o dinheiro ainda não sai da conta dele.

Captura é uma espécie de confirmação de pagamento. Nesse momento o dinheiro sai da conta do cliente e cai na conta de quem está realizando o processo de pagamento, no caso o PagSeguro. É muito importante você prestar atenção nesse detalhe. Usando o PagSeguro dinheiro não cai na sua conta, ele vai na dele. O dinheiro só é liberado para você 15 dias após o PagSeguro receber.

A maior desvantagem está no seu preço (falo mais abaixo) e na quantidade de pedidos recusados. No passo 6 da lista acima, o PagSeguro realiza uma analise de crédito rigorosa para garantir que o pedido não seja fraude. Ela é tão rigorosa que é normal pagamentos legítimos serem recusados. Essa é inclusive a maior reclamação que ouço de pessoas que usam PagSeguro.

“Mas Bruno, só existe o PagSeguro?”

Não! Existem mais de 15 intermediadores, mas eles funcionam da mesma forma. O que os diferenciam é somente as taxas e algumas outras vantagens.

Os intermediadores mais conhecidos são:

• PagSeguro;

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• BCash;

• Moip;

• Mercado Pago;

• Paypal;

Custo por operação: varia entre 4,99% a 7% em cima do valor de cada compra;

Meios de pagamento: depende da empresa, mas a maioria tem um leque enorme de bandeiras de cartão de crédito e recebem também boleto bancário, transferencia e débito online;

Gateways de pagamento

Essa forma de receber pagamentos é bem parecida com os Intermediadores com a diferença de os Gateways se comunicarem com as operadoras de forma que no momento da Captura o dinheiro cai direto na sua conta.

Ah, outra diferença é em relação ao preço. Você não paga uma porcentagem por venda, mas sim um valor por transação. Isso significa que cada compra - que por sua vez gera uma transação - você paga por volta de R$0,50. Esse valor pode variar dependendo do fornecedor e do volume de vendas que você tem.

É importante que você entenda que, como a cobrança é feita a partir da transação, se houver estorno na compra, você não recebe o valor da transação de volta. No caso dos Intermediadores, se a compra for estornada, você não paga nada, afinal se não há dinheiro na conta do PagSeguro, não tem por que ele retirar sua parte.

Outra desvantagem é que mesmo contratando um gateway você não é dispensado do pagamento à operadora de cartão de credito (porcentagem em cima da venda). Então basicamente você tem o custo do Gateway e a porcentagem da operadora.

As maiores vantagens nos Gateways estão nas funcionalidades embutidas no serviço. Geralmente você consegue com eles compra recorrente, compra com 1 clique, conciliação, etc.

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Os mais conhecidos são:

• Braspag;

• E-Rede;

• AllPago;

• MundiPagg;

• MaxiPago;

Integração Direta

Vou ser sincero com você: não faço ideia de quais empresas passam pagamento naquela maquininha fora do Brasil. Mas aqui as predominantes são Cielo e Rede (também conhecida pelo seu nome antigo, Redecard).

Ambas operadoras abrem para programadores uma forma de conexão chamada Webservice. Isso permite que desenvolvedores de e-commerce, como a Bleez, densenvolva em suas plataformas meios de enviar diretamente as informações de pagamento a elas sem passar por nenhuma empresa no meio.

Tchau Intermediadores. Tchau Gateways.

Isso é muito bom, pois permite que o preço a se pagar seja somente o da operadora (sem pagamento por transação) que geralmente é mais barato que o Intermediador. Se você já tem loja física e conseguiu negociar uma boa taxa com a Cielo ou Rede você pode usar a mesma taxa para a Internet.

A desvantagem é que o número de bandeiras que elas aceitam é bem menor que os outros tipos. A Rede aceita MasterCard, VISA, Diners e Hipercard no crédito e Visa Electron e Mastercard Débito para débito. Já a Cielo aceita apenas VISA, Mastercard, American Express, Aura, Diners, Discover, JCB e Elo no crédito.

Boleto Bancário

Esse dispensa comentários. A única coisa que eu acho válido dizer a você é que você pode emitir boletos pelo Intermediador e pagar a porcentagem, pode emitir pelo Gateway e pagar a transação, pode emitir pelo seu banco e pagar a

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taxa de geração ou pode emitir pela própria plataforma que geralmente não tem custo algum.

Em qualquer uma das formas, você precisa de uma conta no banco e você precisará informar seu gerente que quer passar pagamento pela Internet para ele liberar o recebimento dos valores.

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Logística Para quem essa palavra é estranha, Logística é a parte da gestão de um e-commerce responsável pelo armazenamento do estoque e o envio dos produtos ao cliente. Isso envolve tanto a parte operacional - coletar e enviar os pedidos, também conhecido como picking-and-packing - como a parte administrativa - a escolha das empresas que farão a entrega e a negociação dos seus valores.

Eu costumo dizer que a logística é o calcanhar de Aquiles do e-commerce. Posso ouvir daqui você perguntando “Por quê?”. Porque:

Frete elevado faz os clientes desistirem da compra. É muito comum e-commerces não venderem nada por causa do frete;

Se um cliente quiser desistir ou trocar um produto você é obrigado por lei a aceitá-lo de volta e você é quem arca com o custo do transporte de volta;

Se você tem uma loja física e quer ter uma virtual terá de passar pelo dilema: ter um estoque próprio para a virtual e correr o risco de ficar com produtos parado por conta de pouca venda ou deixar o estoque da virtual compartilhado com a física e correr o risco de um cliente na virtual comprar o último item de um produto que está nas mãos de um cliente na física?(Parece brincadeira, mas eu já vi isso acontecendo muito!)

Logística é um assunto enorme com diversas técnicas, conceitos e vertentes. Para e-commerces grandes, logística significa ter um Centro de Distribuição(conhecido também como CD) grande e bem organizado, com sistema que permita você saber em qual ala do CD o produto está para buscá-lo(picking) mais rápido, embalá-lo(packing) e enviá-lo. Geralmente é necessário tecnologia de ponta para agilizar o processo. A imagem abaixo é a prévia de um vídeo demonstrando como é o picking-and-packing na Amazon. É bem interessante.

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Para empresas menores o processo é mais simples, e é onde vou focar. Simples não significa que é fácil, mas significa que você não precisa da mesma complexidade e investimento de uma empresa grande. Geralmente o pequeno e médio empreendedor não precisa mais do que um espaço livre, organização e talvez alguns post-its para organizar seu estoque. O que vai complicar mesmo é na escolha da forma de envio, que por sua vez vai influenciar no preço.

Entrega

Se você não tem como entregar o produto por conta própria então so terá 2 opções: Correios ou transportadoras.

Correios

É a empresa com maior cobertura no Brasil. Para se ter noção há transportadoras que dizem que entregam em locais menos populosos, mas na verdade eles enviam até a capital e mandam para a cidadezinha via Correios. Porém ele tem o limite de 30kg por encomenda, então dependendo do seu produto, você terá que procurar outra alternativas.

O Correios possui modalidades de entrega - que eles chamam de produtos - e são basicamente 3: PAC, Sedex e E-Sedex. Tenho certeza que você já ouviu falar de alguma delas.

“Qual a diferença entre eles?”

Calma, jovem! Vou explicar:

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PAC

É também conhecido como “Entrega normal”. É o produto mais barato e com maior abrangência no território brasileiro.

Para calcular o preço, o Correios faz o cálculo levando em conta o preço da cubagem(altura x largura x dimensão) versus o preço do peso com base no CEP de origem e de destino. O maior preço será cobrado. Isso significa que se você enviar 2 pares de meia dentro de uma caixa de uma TV de 42” você vai pagar um pouco caro por isso.

O PAC também dá algumas vantagens como rastreio da encomenda, três tentativas de entrega e indenização automática em caso de extravio. Se você pagar à parte, poderá também usufruir de "Aviso de Retorno", que te informa quando a encomenda é entregue e de “Valor Declarado” que funciona como um seguro por perdas e danos.

A maior desvantagem do PAC é que ele é mais demorado que as demais modalidades.

Sedex

É a entrega expressa do Correios. Ele possui as mesmas vantagens do PAC com a diferença de ser mais rápido e ter um valor mais elevado.

E-Sedex

É um Sedex especial para o e-commerce. A sua vantagem é que os preços são mais baratos que o Sedex e em alguns casos pode chegar a ser mais barato que o PAC.

Para aderir ao E-Sedex, você precisa preencher alguns requisitos:

• Loja deve ser integrada ao sistema do Correios;

• Obrigatório contrato com Correios(falo disso mais abaixo) no mínimo de R$1.000,00 - esse valor varia de acordo com a região.

• Deve estar dentro da área de cobertura;

• Encomendas limitadas a 15kg e às dimensões máximas;

Contrato ou sem contrato?

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Conforme o volume de pedidos for crescendo, chegará a hora de procurar formas de economizar. Uma delas é fazendo um contrato com o Correios.

Com um contrato você consegue baratear os custos dos produtos do Correios, inclusive consegue repassar para seu cliente custo de frete mais baratos. Outras vantagens são:

Pagamento dos envios via boleto;

Coleta em domicílio (tem que verificar a disponibilidade);

Serviço de logística reversa (segura aí que eu falo disso mais a frente);

Transportadoras

Há momentos que é necessário usar outras transportadoras. Talvez por que seu produto tenha mais de 30kg ou por que você quer tentar negociar valores mais interessantes.

Temos várias opções de transportadora no Brasil como a JadlLog, a Gollog e Azul Cargos.

Aqui não tem muita dificuldade, é procurar e comparar custo-benefício.

Logística Reversa

Por lei, o cliente tem 7 dias para trocar ou desistir de um produto. Você não vai querer problemas jurídicos, nem queimar sua marca, portanto é bom ter em mente que você tem que estar preparado para trocar ou devolver um produto.

Isso pode ser uma dor de cabeça, mas o Correios possui um serviço de logística reversa que pode te evitar muitos cabelos brancos.

Se você possuir contrato, basta entrar no site do Correios com suas credencias e solicitar o uso do serviço. É possível tanto apenas receber um produto de volta como enviar um novo produto para o cliente e o Correios coleta o produto a ser trocado no momento que entrega o novo. Ambas as formas podem ser realizadas em uma agência ou no domicílio do cliente.

Para saber mais acesse esse link.

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Uma última dica

Antes de botar sua loja no ar, não esqueça de criar uma página com sua política de trocas e devoluções. Nela você vai explicar como seu cliente deve proceder quando precisar trocar ou devolver uma mercadoria.

Pode parecer besteira, mas essa simples atitude pode ser o diferencial entre fechar uma venda ou não. Ter uma política de trocas e devoluções permite seu cliente não ter dúvidas se pode confiar em você além de transmitir seriedade no que se refere aos interesses dele.

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Outros serviços Bom, agora vou te falar de alguns serviços que eu recomendo você considerar sua aquisição. São serviços que irão te ajudar com alguma tarefa ou te ajudar a converter mais vendas.

O maior motivo de você considerar a aquisição deles nesse estágio é o mesmo motivo que venho falando desde o começo: você deve procurar uma plataforma que se integre com eles.

Sem mais enrolação, vamos a eles.

Email Marketing

Se você não vai começar usando email marketing, ok, é uma opção. Mas se você quer crescer e ter ótimas vendas uma hora irá usá-lo.

Há várias ferramentas no mercado, nacionais e internacionais e basicamente a diferença entre elas está no preço e nas funcionalidades que elas dão.

Eu gosto de indicar para quem está começando o Mail Chimp, pois ele te permite fazer campanhas grátis para até 2.000 contatos e 12 mil envios por mês. É e-mail pra dedéu! Além disso ela é considerada uma das melhores ferramentas do mercado.

Caso queira pesquisar há muitas outras como o E-Goi, Get Response e Aweber. Todas dão vantagens para se testar grátis ou a baixo custo.

Independente da ferramenta que você escolher, procure saber se você terá como integrar sua plataforma com ela. O nível de integração que você tem que procurar são:

• Integração dos emails dos clientes cadastrados. Assim todo mundo que se cadastrar na sua loja virtual irá automaticamente para uma determinada lista na ferramenta. Se a integração enviar, além do email, informações como o endereço e a data de nascimento do cliente, é melhor, pois você terá possibilidade de segmentar os clientes e melhorar suas campanhas;

• Integração de pedidos. Esse tipo de integração é um pouco mais difícil de encontrar mas é bem legal. Quando a plataforma consegue enviar o valor

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do pedido para ferramenta de email marketing, a mesma consegue calcular o retorno sobre o investimento de cada campanha.

Observação: para essas interações funcionarem é preciso tanto que a plataforma esteja pronta como é preciso que a ferramenta de email marketing permita a comunicação. O Mail Chimp permite as duas integrações, mas se você optar por outra ferramenta e quiser as integrações não se esqueça de procurar se elas permitem.

Chat

Como eu falei em outros capítulos, não deixe seu cliente retirar suas dúvidas em outro lugar. Ele pode ir parar no seu concorrente.

Usar uma ferramenta de chat vai te dar um canal direto com seu cliente no ato da compra. Já vi clientes conseguirem bater meta por causa do chat, pois as pessoas conseguem retirar suas dúvidas e fechar o pedido na hora.

Como tudo no e-commerce, há várias opções de chat, mas eu sempre recomendo o Zopim. É a melhor ferramenta de chat e ela tem um plano grátis para um único atendente. Tá ótimo para começar, não é?

Helpdesk

Todo e-commerce deve ter uma área de Fale Conosco. Mesmo se você tiver um chat. Tem pessoas que não querem usar o chat ou não podem por causa do horário de atendimento ou pela força do hábito vão direto à página de contato.

Geralmente os emails de fale conosco vão cair na sua caixa de emails. Até aí, tudo bem, mas você já é um cara ocupado demais cadastrando produto, batendo foto, atendendo telefone, despachando produto, comprando matéria-prima e por incrível que pareça você ainda precisa se alimentar e dormir. Se começar a receber 100 emails por dia você terá condições de filtrar o que é email de negócios do que é email de reclamações ou dúvidas e ainda responder um por um sem esquecer de nenhum? Vou confessar pra você que no primeiro ano da Bleez eu conseguia mas logo depois comecei a me perder e deixar de responder um monte de gente.

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Com uma ferramenta de help desk todos os emails viram chamados com números de ticket que o cliente pode acompanhar o status dentro da própria ferramenta. Além de você conseguir organizar as prioridades de cada chamado.

Se um dia resolver contratar alguém para realizar atendimento você pode ver relatórios com o tempo que os tickets estão demorando para serem atendidos e finalizados.

A ferramenta que eu recomendo é o Zendesk. Apesar de não ter uma versão grátis eles tem o plano Starter onde você paga 1 dólar por mês.

ERP

Também é conhecido como Software de Backoffice ou Sistema de Gestão Empresarial.

É o sistema responsável pelo gerenciamento de toda a empresa, portanto ele possui módulos para gestão financeira, gestão de estoque, gestão RH, etc.

Ele é o responsável por gerir todas as regras fiscais de uma empresa dependendo do seu ramo de atuação, portanto é por ele que deve sair todos os pedidos e serem geradas todas as notas. Não é responsabilidade da plataforma fazer isso, mas sim do ERP.

Para facilitar a vida das pessoas, as empresas de plataforma e as empresas de ERP estão sempre encontrando formas de fazerem seus sistemas conversarem entre si. Entre as empresas que possuem essa preocupação estão: Tiny, Bling, e-millenium, KPL , Softvar, Ecccosys e On-click.

Esses sistemas têm valor variado de acordo com o tamanho da empresa, o número de módulos que ela precisa e a complexidade de suas operações. Para e-commerces que estão começando e ainda não precisam de um gerenciamento mega robusto sempre aconselho o Bling ou o Tiny que possuem valores bem acessíveis - em torno de R$50 mensais - e se integram com as plataformas mais conhecidas.

Ferramenta de análise de crédito

Quando se realiza pagamentos via Internet, onde o cliente não precisa inserir sua senha, as operadoras - exemplo, Cielo ou Rede - obrigam o lojista a tomar todas as providencias para garantir que a compra não é uma fraude - um

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terceiro comprar sem a autorização do dono do cartão. Se isso acontecer, o dinheiro é retirado - sem dó nem piedade - da conta do lojista e devolvida ao dono do cartão.

Há formas de evitar isso, como ligando para o cliente para confirmar seus dados, ou você pode utilizar sistemas de análise de risco como o ClearSale ou F-Control. Ambos funcionam da mesma forma: eles te dão uma avaliação do grau de risco de um pedido ser fraude. Daí você decide se aprova ou não. A cobrança disso é feita através de compra de créditos e desconto de um valor - em torno de R$0,50 - por cada consulta.

SSL

É um certificado digital que é instalado no servidor do e-commerce e que garante que todas as informações trafegadas através de páginas que começam com HTTPS sejam encriptadas. Tenho certeza que você já viu em algum site um cadeado aparecendo enquanto navegava. Pois é, isso significa que se alguém conseguir interceptar os dados que estão saindo do seu navegador até o servidor do site, esse alguém não conseguirá ler esses dados, sejam eles suas senhas, número de cartão de crédito, etc.

Normalmente a cobrança desse certificado é feito à parte da plataforma, mas não se preocupa que não é caro. Dependendo da empresa escolhida ele pode ser R$100 por ano.

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Plataforma Finalmente chegamos ao último passo para ter seu e-commerce. Agora você só precisa escolher qual será a sua plataforma e correr para o abraço.

Há plataformas de todos os tipos, valores e tamanhos. Plataformas de R$50 e plataformas de R$50.000. Tudo é muito relativo, mas eu estou aqui pra te ajudar nesse caminho. Que é isso, não precisa agradecer!

Bom, existem basicamente 2 tipos de plataforma:

Alugadas

Nesse modelo de plataforma você paga um valor mensal pelo direito de uso do sistema. Há plataformas muito em conta, como a Nuvem Shop e há plataformas com valores mais elevados como a Vtex. Ambas têm suas vantagens e tudo vai depender das funcionalidades que você precisa - ou seja, tudo que eu mandei você considerar nos capítulos anteriores - e do investimento que você pode fazer.

A maior vantagem desse modelo é que acaba saindo mais barato contratá-lo se você comparar com os custos de montar uma equipe de desenvolvimento e uma estrutura de servidor. Outra vantagem é que constantemente as plataformas estão lançando melhorias e atualizações e você não tem que se preocupar com nada que não seja vender.

O modelo de cobrança delas também varia. Algumas te cobram um valor fixo baseado apenas nas funcionalidades contratadas, outras(a maioria) vão te cobrar também no número de visualizações de página que tiver, outras vão cobrar por tudo isso e também pedem uma porcentagem em cima do valor das suas vendas. De toda forma é bom prestar atenção porque geralmente há limitações em número máximo de produtos que pode cadastrar e/ou de pedidos recebidos(e para ter mais, terá de pagar um plano maior).

Independente de qual você escolher, a maior dica é: procure saber se elas te dão o banco de dados e as imagens caso você queira rescindir contrato e procurar outra plataforma que se adeque ao seu crescimento. Assim você pode negociar uma importação das informações e não ter que recadastrar tudo de novo.

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Open Source

Já esse modelo de plataforma é voltado para quem quer ter liberdade no desenvolvimento da sua plataforma. Algumas plataformas alugadas possuem layouts engessados que você não pode modificar ou você tem regras comerciais muito especificas para seu negócio que elas também não conseguem replicar. Nesse caso, você precisa partir para uma solução customizada.

Existem várias plataformas prontas no mercado para que ninguém precise reinventar a roda e a maioria possui código aberto, isto é, qualquer um pode ver seu código e modificar.

Importante: Embora muitas delas sejam gratuitas, não significa que todas sejam.

Embora a liberdade seja algo lindo, possui o seu preço. Nesse caso, você precisará contratar uma equipe de desenvolvimento(programadores e designers) ou uma agência de desenvolvimento para pegar uma dessas plataformas e modificá-la de acordo com sua necessidade. Além disso precisará também hospedar essa plataforma em um servidor, portanto, ou você contrata uma empresa de hospedagem ou você monta sua estrutura que vai demandar mais um profissional de infraestrutura).

A plataforma open source mais utilizada no mundo é o Magento. Ela possui uma licença free e tem uma comunidade enorme ajudando na correção de bugs e no desenvolvimento de novos módulos gratuitos e pagos. A desvantagem do Magento é que, por ser uma plataforma robusta, ela exige um servidor otimizado que pode ser um pouco mais caro.

Aqui na Bleez nós trabalhamos exclusivamente com Magento. Fizemos essa escolha tanto pela parte técnica - fácil modularização, ótimo código, atualizações constantes, etc - como pela parte comercial - possui ótimas funcionalidades, é de fácil integração por outros sistemas, etc.

No nosso caso trabalhamos com os dois modelos para atender o melhor dos dois mundos: criamos Magento sob medida para quem quer ter seu layout e módulos específicos e temos o “Magento da Bleez” que batizamos de Shopzen. Esse último é uma solução alugada, onde damos a nossos clientes o direito de uso dos recursos que desenvolvemos.

Independente de como você vai fazer - se contratando uma agência ou contratando uma equipe - o importante nesse caso é procurar por cases e ligar

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pedindo referências. Não é difícil encontrar casos de pessoas que pagaram por um e-commerce e receberam com atraso ou até mesmo não receberam. Portanto tenha atenção na escolha de quem vai criar sua loja.

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Próximos Passos Bom, vamos então recapitular tudo que você fez até aqui:

1. Você definiu os produtos que irá vender e levantou as informações mais importantes para seu cadastro;

2. Você definiu quem é seu público alvo e pensou quais estratégias vai usar para alcançá-lo;

3. Você entendeu quais formas de receber pagamento pela Internet e decidiu a melhor pra você;

4. Você entendeu que poderá usar Correios para entregar seus produtos mas que ele tem limitações e você tem outras opções;

5. Você descobriu quais são as outras ferramentas importantes para seu negócio e determinou quais vai contratar já nesse primeiro momento e quais vão ficar para depois;

6. Você entendeu os tipos de plataforma existentes e agora sabe tudo que sua plataforma deve te oferecer baseado nos levantamentos feitos nos itens anteriores;

Muito bem! Agora falta você fazer as contratações e começar a vender.

Uma vez a plataforma no ar você precisa iniciar as campanhas de marketing para atrair clientes para sua loja e procurar estar sempre melhorando sua loja e seu processo de venda.

Para atrair os clientes, você terá de investir tempo ou dinheiro nas fontes de trafego mais conhecidos que são:

• Pago - Google Adwords, Facebook Ads, etc;

• Social - postagens não pagas em redes sociais;

• Referência - pessoas vindas de sites de terceiros;

• Email - através de campanhas de email marketing;

• Orgânico - busca não paga do Google ou outros mecanismos de busca;

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• Direto - pessoas que digitam o endereço da loja no navegador sem passar pelo Google ou outros mecanismos de busca;

Para continuar melhorando sua loja, você precisará usar ferramentas de análise quantitativa como o Google Analytics para ter dados como produtos mais acessados, quantidade de visitantes, etc.

Entendi, mas como fazer isso?

Isso é tema para um próximo e-book. ;)

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