governança de ti na prática - uma abordagem com base no it framework
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Arquivo com o suporte visual da aula inaugural do curso de "Governança de TI na Prática - Uma abordagem com base no IT Framework" ministrado pelo Prof. Ivan Luizio Magalhães na RECRIANDO (www.recriandoonline.com.br).TRANSCRIPT
Governança de TI – Agosto/2.009
Governança de TI
na PráticaUma abordagem com base no IT Framework
Autor:
Ivan Luizio R. G. Magalhães
e-mail:
1ª
Edição
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O material de suporte visual utilizado neste evento serádisponibilizado a todos os
participantes também via e-mail. Por favor, encaminhe solicitação
ao meu e-mail; assim que recebida, o arquivo será
enviado.
Aviso
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Este curso destina-se a apresentar os fundamentos da Governança de
Tecnologia da Informação (TI)* e como ela pode ser utilizada como ferramenta
de transformação do Negócio, por
meio do IT Framework, tendo por objetivo assegurar o máximo de valor
para a organização.
Apresentação
(*) O conceito de TI utilizado nesta apresentação inclue Comunicações, ou seja, trata-se de TIC.
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Em caso de dúvidas, não se
contenha! Pergunte.
Participe!
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Governança de TIna Prática
Uma abordagem com base no IT Framework
Ivan Luizio Magalhães
Este livro encontra-se em fase de elaboração e estarásendo lançado durante o ano de 2010.
Livro-Texto
Curso disponível
na RECRIA
NDO
(www.re
criandoonlin
e.com.br)
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Gerenciamento de Serviços de TI na Prática
Uma abordagem com base na ITIL
Ivan Luizio MagalhãesWalfrido Brito Pinheiro
Informe o código promocional “IVANLUIZIO” no ato do
pedido e obtenha 20 % de desconto sobre o
preço de capa ao realizar a compra por meio do site da editora.
ISBN: 8575221068Novatec Editora
(www.novateceditora.com.br)
Leitura Complementar
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Por que estamos aqui?
Nos países emergentes, organizações que investem em Tecnologia da Informação (TI) avançam mais rápido do que
rivais que não destinam recursos para essa área, é o que
mostra pesquisa do Banco Mundial.
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A contribuição de TIC!
“25% das organizações que mais investem em Tecnologia da Informação (TI) têm desempenho de negócios quase
duas vezes superior às organizações que menos investem”.
Fonte: Key Stone Strategy
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Desafio daGestão de TI 2
Agenda
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A tecnologia sempre nos inspirou ...
... mas para ser utilizada com
naturalidade, tem que ser simples ...
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... apesar disso, a TI faz a diferença para o negócio ...
... mas tem sido obscurecida pela complexidade e
dificuldade de sua gestão ...
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... multiplicada pela diversidade de tecnologias ...
Fonte: Fortune Magazine – 500 Financial InstituTion
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... e por um contínuo incremento dos gastos com TI ...
Fonte: FGV - 2009
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... perdendo-se o objetivo inicial.
ProdutividadeValor Produzido / Valor Consumido
Redução do custo por Transação Comercial
• Automatização de Processos• Comunicação direta com o Cliente• Redução de estoques• Gestão do Desempenho• Etc...
Redução do custo de Agência
• Melhora do fluxo de informação• Conhecimento do Cliente• Garantia da qualidade dos Produtos• Inteligência do Negócio• Etc...
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Demonstrando ovalor de TI3
Agenda
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O valor para o negócio está
aqui!
Você estáaqui!
Como demonstrar valor de TI para o Negócio?
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Veremos uma série de temas ...
• Familiarização com os processos-chave e as
questões relacionadas com o gerenciamento
de Serviços de TI
• Framework de Governança de TI
• Implementação da Governança de TI
• Marketing da área de TI
• Gestão de Portfólio de Projetos
• Arquitetura Corporativa
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• Oferecer Serviços de TI de
qualidade ao negócio
• Melhorar a satisfação dos usuários
e clientes dos Serviços de TI
• Otimizar o gasto com TI,
produzindo o máximo de valor
para o negócio
... tendo em mente os seguintes objetivos:
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Serviço
Bombeiro
Reativo
Proativo
Valor parao Negócio
Realizar uma
mudança de
comportamento
Por meio de uma escala de maturidade ...
Fonte: Metodologia IT Flex
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PESSOAS
PROCESSO
TECNOLOGIA
GOVERNO
RESULTADO
... e apoiada em três pilares, ...
Fonte: Metodologia IT Flex
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... para que produza resultados para o negócio.
Fonte: Gartner Group, Inc. e Revolutionizing Data Center Energy Efficiency, McKinsey & Company, 2008
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Integrar as ações da área de TI às
necessidades do Negócio, enquanto
se procura melhorar os níveis de
serviço sob uma crescente pressão
pela redução dos custos.
Vamos dar a largada, tendo claro o objetivo ...
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Prestadora de Serviços
Parceira do Cliente
Mais Orientação ao Cliente
Maisenxuta
MaisLiderança• Ouvir mais o cliente
• Antecipar as suas necessidades
• Mais agilidade• Mais integração
• Mais orientada para fora
• Mais agressiva
• Mais eficaz
• Mais eficiente
• Mais simples• Mais consistente
• Sem desperdício
... de tornar a área de TI uma parceira do cliente ...
Fonte: Metodologia IT Flex
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... com foco na comunicação do valor de TI ...
IT Value Management Officer
Valor
Eficiência, Eficácia, Efetividade e Economicidade
Gestãode Portfolio
Gestãode Nível de Serviço
Ge
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de
S
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Gestãode Mudança
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R
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Fonte: Metodologia IT Flex
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... de modo a transformar o Negócio ...
Governança de TI
@ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 27
... enfrentando os desafios da área de TI ...
• Constante evolução tecnológica
• Disponibilidade para os usuários
• Dependência do Negócio em relação à TI
• Acompanhar as mudanças geradas
pelas áreas de negócio
• Evolução da função “Operação de TI”
• Integração/Fusão do Negócio com TI
• Prover serviços de TI de maior qualidade
• Necessidade de diferentes “compliances”
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... e contribuindo para a entrega do valor de TI.
• Maior qualidade e produtividade da área de TI
• Visão clara da capacidade atual e futura dos
serviços TI
• Adequação de custos e maior controle dos
ativos de TI
• Melhor relacionamento com os clientes
internos e fornecedores
• Aumento na confiança dos usuários e maior
influência no resultado final da organização
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As grandesperguntas do CIO4
Agenda
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Um CIO é exposto a diferentes perguntas ...
• Quanto está integrada a Estratégia de TI à Estratégia de Negócio?
• Tenho que apresentar o Orçamento de TI, como posso construir um "Budget World-Class“?
• Qual é o ROI deste projeto? Como consigo Financiamento para a execução deste projeto?
• Possuo Indicadores de Gestão Financeira e Operacional confiáveis?
• Que serviços de TI são convenientes Terceirizar e quais devo manter?
• A Equipe de TI está adequadamente dimensionada?
• Como melhoro a Imagem da área de TI junto às demais áreas da organização?
• A Comunicação da área de TI é efetiva?
• Conto realmente com um Plano de Segurança da Informação? Ou será que somente tenho Tecnologia?
• Ante um desastre tenho um Plano de Continuidade para o Negócio?
• Tenho um Plano de Recuperação para os Serviços de TI e os Processos de Negócio?
• Estou consciente dos Aspectos Legais da gestão de TI?
• Estou priorizando os Projetos de TI de acordo com os seus custos, benefícios e riscos?
• Posso pensar em um Centro de Serviços Compartilhado para baixar os custos?
• Qual é o “gap” entre os meus Processos de TI e as melhores práticas definidas na ITIL?
@ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 31
... e a constantes tomadas de decisão.
• Tenho uma solução de Service Desk e, agora, quero estabelecer ANS e ANO …
• Qual Aplicação devo desenvolver em função das Necessidades de Negócio de minha organização?
• As tarifas de Telecomunicações são as melhores?
• Tenho Processos de TI documentados e internalizados ou só ações repetitivas dependentes de indivíduos experientes?
• Qual o “Framework” que devo utilizar para modelar os Processos de TI?
• Quero Terceirizar mas não quero lidar com a pesada carga de negociação com os Fornecedores?
• Não temos uma Metodologia de Gestão de Projetos Definida.
• Estou tendo problemas com os Atrasos e Orçamentos Estourados dos Projetos de TI?
• Como estruturar a Governança de TI?
• Quero assegurar a aceitação do Usuário e do Cliente para a nova solução?
• Necessito desenvolver os Integrantes da equipe de TI.
• Quero preparar Futuros Líderes entre os integrantes da equipe de TI.
• Não tenho tempo para Gerenciar um Projeto, mas o Projeto necessita destas atividades.
• Como faço para assegurar a Qualidade dos Serviços de TI?
• Como proceder para identificar e mitigar Riscos relacionados à TI?
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Estrutura deTomada de Decisão5
Agenda
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Maximizaro Valor
Obter oBalanceamento
Integraçãocom a Estratégia
O processo de Tomada de Decisão em TI ...
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... se baseia em cinco áreas ...
Arquitetura
Investimentos
Aplicações
Princípios Infra-Estrutura
Governançade TI
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... e em uma estrutura de divisão do poder.
Fonte: MIT
"Conjunto de especificações para apoiar decisões e estimular comportamentos desejáveis na utilização da Tecnologia da Informação".
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Metodologiade Trabalho6
Agenda
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Metodologia de Implementação da Governança de TI ...
� Estabelecimento do Framework
� Validação e Aprovação do Framework
� Comunicação de papéis e responsabilidades
� Criar lista de processosde acordo com o Framework
� Análise e Diagnósticobaseado em evidências
� Priorizar assuntos e processos
� Mapear/Modelarprocessos prioritários
� Criar indicadores de ocorrência e tendência
� Definir “road map” de implementação
� Monitoramento de indicadores de ocorrência e tendência
� Análise de indicadoresde ocorrência e tendência
� Gestão da Mudança
� Feedback àorganização
� Criar “road map” paramudança de Modeloe/ou processos
� Internalização dos processos
Estabelecimento doFramework de
Governança de TI
Estabelecimento doFramework de
Governança de TI
Definição de Áreas e
Processos de TIPrioritários
Definição de Áreas e
Processos de TIPrioritários
Desenho e Implementação
dos Processos de TI
Desenho e Implementação
dos Processos de TI
Atualização do Modeloe/ou Processos
Execução dosProcessos de TI
(Piloto) �
Execução dosProcessos de TI
(Piloto) �
Execução do Processos de TI
(Definitivo)�
Execução do Processos de TI
(Definitivo)�
Gestão da MudançaGestão da Mudança
Monitoramento dosIndicadores
Gestão do Desempenho(Resultados)
Fonte: Metodologia IT Flex
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... e Painel de Indicadores para Gestão do Valor de TI.
Processo 1
Processo 2
Processo 3
Processo 4
Processo n
Fonte: Metodologias IT Flex e Strategic Activity System
eDashboard
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Framework deGovernança de TI7
Agenda
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Para compor o framework proposto ...
Balanced
Scorecard
11%CMM
6%
Cobit
16%
EFQM
1%
ISO 9000
2%
ISO 20000
10%
ITIL
23%
PMI
6%
Prince
1%
Six
Sigma
3%
e-SCM
1%
Modelo
próprio
5%Nenhum
15%
Fonte: ITSMF
@ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 41
... estruturado em três níveis ...
Est
raté
gic
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oO
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acio
nal
Fonte: IT Framework by IT Flex
Governança de TIFonte de Autoridade, Objetivos, Políticas, Auditoria e Decisão
Operação de TIDesenvolvimento, Entrega e Suporte aos Serviços de TI
Gestão de TICoordenação e Execução
@ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 42
... e diferentes processos ...
Est
raté
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Tomada de Decisão
Entrega e Suporte
Arq
uit
etu
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egó
cio
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I
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tão
do
Des
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do
Val
or
de
TI
Integração Estratégica
Gestão de RiscosInvestimento
Satisfação do Cliente
Auditoria Compliance
Gestão de Serviços
Desenvolvimento
Outsourcing
Melhoria de Processos
Garantia da Qualidade
Gestão de Projetos
Segurança da Informação
Recursos Humanos Gestão de
ProcessosComunicação e
Imagem
Fonte: IT Framework by IT Flex
@ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 43
... lançamos mão das práticas mais utilizadas.
Est
raté
gic
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acio
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Governança de TI
ITIL
Arq
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VM
)
BalancedScorecard
OCTAVEGestão de Portfólio
METRICS
COBIT Sarbanes-Oxley
ISO 20.000
CMMI
e-SCM
Seis SigmaISO 9.000
PMBoK
ISO 27.000
CompetencyRadar BPM
Marketingde TI
Fonte: IT Framework by IT Flex
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Orientação aServiços de TI8
Agenda
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A importância do Gerenciamento de Serviços de TI ...
@ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 46
... vem crescendo continuamente ...
ServiceTransition
Continual ServiceImprovement
Continual Service
Improvement
Continual Service
Improvement
ServiceOperation
ServiceDesign
ServiceStrategies
ITIL
Governance MethodsStandards Alignm
ent
Case S
tudies
Tem
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Quick
Win
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Qualifications
Study Aids
Kno
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e & Skills
Spec
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Executive Introd
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ServiceTransition
Continual ServiceImprovement
Continual Service
Improvement
Continual Service
Improvement
ServiceOperation
ServiceDesign
ServiceStrategies
ITIL
ServiceTransition
Continual ServiceImprovement
Continual Service
Improvement
Continual Service
Improvement
ServiceOperation
ServiceDesign
ServiceStrategies
ITIL
Governance MethodsStandards Alignm
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Governance MethodsStandards Alignm
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Quick
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Qualifications
Study Aids
Kno
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e & Skills
Spec
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Executive Introd
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Processos de Entrega de Serviços
Processos de Controle
Processos de
Liberação Processos de
Resolução
Processos de
Relacionamento
Ger. deCapacidade
Continuidade de ServiçoseGer. daDispoanibilidade
Ger. De Nível de Serviço
Apresentação dosresultados dos Serviços
Ger. da Securançada informação
Orçamento eContabilidade
dos Serviços de TI
Ger. deLiberação
Ger. de Incidentes
Ger. de Problemas
Ger. do Relacionamentocom o Negócio
Ger.dos Fornecedores
Gerenciamento de ConfiguraçõesGerenciamento de Mudanças
Processos de Entrega de Serviços
Processos de Controle
Processos de
Liberação Processos de
Resolução
Processos de
Relacionamento
Ger. deCapacidade
Continuidade de ServiçoseGer. daDispoanibilidade
Ger. De Nível de Serviço
Apresentação dosresultados dos Serviços
Ger. da Securançada informação
Orçamento eContabilidade
dos Serviços de TI
Ger. deLiberação
Ger. de Incidentes
Ger. de Problemas
Ger. do Relacionamentocom o Negócio
Ger.dos Fornecedores
Processos de Entrega de Serviços
Processos de Controle
Processos de
Liberação Processos de
Resolução
Processos de
Relacionamento
Ger. deCapacidade
Continuidade de ServiçoseGer. daDispoanibilidade
Ger. De Nível de Serviço
Apresentação dosresultados dos Serviços
Ger. da Securançada informação
Orçamento eContabilidade
dos Serviços de TI
Ger. deLiberação
Ger. de Incidentes
Ger. de Problemas
Ger. do Relacionamentocom o Negócio
Ger.dos Fornecedores
Gerenciamento de ConfiguraçõesGerenciamento de Mudanças
NBR 20.000
ISO/IEC 20.000
ITIL V3
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... devido ao alcance de diferentes objetivos de TI ...
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Garantia de continuidade das operações da infraestrutura de TI
Transparência nos custos da área de TI
Cumprimento de exigências formais ou certificações externas (ISO/Sarbannes Oaxley/etc.)
Pressões da concorrência externa (p.ex. fornecedores de outsourcing)
Redução dos custos da área de TI
Transformação da área de TI numa unidade de serviços
Nível de satisfação dos usuários com a qualidade dos serviços prestados pela área de TI
Agilidade/eficiência dos serviços prestados pela área de TI
Alinhamento de TI com a estratégia da empresa como um todo
Fonte: ITSMF
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Integraçãocom o Negócio9
Agenda
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... e da integração do Negócio com TI ...
Gestãode TI
Gestãodo Negócio
Modernizaçãodos
Serviços de TI
Catálogo de Serviços de TI
Suporte aosProcessosde Negócio
Governançade TI
Gerenciamentode
Serviços em TI
Manufatura Operação RH VendaFinanceiro Pós Venda
Estratégiade
ServiçosDesenvolvimento Transição Operação
MelhoriaContínua
de Serviços
Fonte: Metodologia IT Flex
@ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 50
... por meio da criação de um Modelo de Operação ...
@ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 51
... por meio da criação de um Modelo de Operação ...
Cliente e Usuário
Atendimento
Service Desk
@ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 52
... baseado na ITIL e na NBR 20.000.
Op
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Clientes
Centr
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iços Gestão de
IncidenteGestão de
Problema
Gestão da
Mudança
Gestão da
Configuração
Gestão da
Liberação
Usuários
Serviços de TI Produção
Gestão da
Disponibilidade
Gestão da
Capacidade
Gestão
Financeira
Gestão da Continuidade
Planejamento
Gestã
o d
e S
egura
nça
Desenvolvimento
Especificação e Projeto do
Serviço de TI
Construção e Teste do
Serviço de TI
Gestão do
Nível de
Serviço
Gestão
do
Relacionamento
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A implementação da Governança de TI é um projeto, ...
Maturidade
3 a 5 anos
Tempo
Ad-Hoc, “Só faço
quando preciso”
- reativo
Felicidade
Fase “Não sei
de nada”
Fase Reativa,
Implementação
Fragmentada
Fase da
Consolidação
Fase da
Excelência
Operacional
Acelerar projetos
para reagir as
solicitações
Criar as bases
para iniciativas de
Governança de TI
Inicia uma abordagem
unificada de
Governança de TI
Melhoria continua
do processo
Fonte: Metodologia IT Flex
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... com diferentes Fatores Críticos de Sucesso ...
Capacitação econscientização Monitoramento
Pessoas !!!
Ferramentas emecanismos
bem configurados
Indicadores, padrões,políticas e procedimentos
Apoio da AltaAdministração
@ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 56
... para que se maximize a entrega do Valor de TI.
“Serviços de TI integrados às necessidades do negócio têm se constituído cada vez mais em poderosos recursos para se
maximizar receitas, reduzir custos, otimizar os processos de gestão e suportar a gestão do relacionamento com clientes,
funcionários, fornecedores e com a comunidade em que a organização se insere. A falta de atenção ao seu planejamento, implementação, operação e suporte, em consonância com os
objetivos estabelecidos na estratégia de negócio das organizações e para suporte destas, tem limitado o uso dos
recursos existentes no mercado, aumentado os gastos totais de TI e impedido que os serviços de TI eliminem antigas barreiras habilitando o incremento do desempenho do negócio e de seus
produtos (bens e serviços) entregues ao mercado”.Ivan Luizio Magalhães
@ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 58
Muito obrigado a todos pela atenção e presença.
Agradecimento
@ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 59
Ivan Luizio R. G. MagalhãesProfessor, Palestrante e Pesquisador
Strategic Enterprise Performance Management
Strategic Activity System
METRICS
Balanced Scorecard
http://www.janelanaweb.com/digitais/magalhaes.html
Contato
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Nenhuma parte deste material pode ser reproduzido ou transmitido por qualquer meio
ou para qualquer finalidade sem a prévia autorização do seu autor. O não cumprimento
dessa determinação sujeitará o infrator as penalidades previstas na Lei de Direitos
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informação e ilustração dos temas abordados. Os direitos das marcas citadas
são reservados aos seus titulares.
Nota
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Governança de TIna Prática
Uma abordagem com base no IT Framework
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Convite
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BENKO, Cathleen e MCFARIAN, F. Warren (2003). “Connecting the Dots : Aligning Projects
with Objectives in Unpredictable Times”. Harvard Business School Publishing.
CHARVAT, Jason (2003). “Project Management Methodologies: Selecting, Implementing, and
Supporting Methodologies and Processes for Projects”. New Jersey: John Wiley &
Sons.
COOPER, Robert G et al (2001). “Portfolio Management for New Products”. Massachusetts: Perseus Publishing, 2001.
COOPER, Robert G. (2000). “Product Leadership: Creating and Launching Superior NewProducts”. Massachusetts: Perseus Publishing.
GUMMESSON, Evert (1991). “Qualitative Methodes in Management Research”. London: SAGE.
KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1992). "The Balanced Scorecard - Measures that
drive performance"; Harvard Business Review; Jan-Feb 1992 págs. 71-79.
KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1993). "Putting the Balanced Scorecard to work";
Harvard Business Review; Sept-Oct 1993 págs. 134-147.
KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1996) "The Balanced Scorecard is more than just a
new measurement system", Harvard Business Review; Boston; May/Jun 1996;
Volume: 74, Issue: 3, pág. 3, ISSN 00178012.
Bibliografia
@ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães ([email protected]) – Slide 65
KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1997) "A estratégia em ação: Balanced
Scorecard". Rio de Janeiro: Campus.
KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (2001) "Organização orientada para a
estratégia:como as empresas que adotaram o Balanced Scorecard prosperam no
novo ambiente de negócios". Rio de Janeiro: Campus.
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Referência na Internet