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Download Gesto de Operaes Logsticas -   deste livro. Bacharelado em Administrao Pblica Gesto de Operaes e Logsti ca ii 104 Mdulo 6 ... Fonte: Adaptado de Bowersox e Closs

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  • Unidade 4

    Objetivos Especficos de Aprendizagem

    ao finalizar esta Unidade, voc dever ser capaz de:

    ff aplicar o gerenciamento de filas para diminuir o tempo de espera

    do cliente;

    ff assinalar as tcnicas de previso de demanda existentes;

    ff identificar os conceitos da qualidade em servios;

    ff enunciar algumas ferramentas para melhoria e controle da

    qualidade de servios; e

    ff descrever como gerenciar os servios e a rede envolvida.

    Gesto de Operaes Logsticas

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  • Mdulo 6

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  • Unidade 4 Gesto de Operaes Logsti cas

    Mdulo 6 103

    Gesto de Operaes Logsticas

    Panejamento e Gesto da Rede de Operaes de Servio

    Uma rede pode ser entendida como um encontro, ou seja, a interao entre os interesses do cliente, a organizao dos servios e do pessoal da linha de frente (aqueles que esto diretamente envolvidos no atendimento do cidado).

    Organizaes de servios sem fins lucrativos, mesmo trabalhando com oramentos limitados, vo procurar focar suas atividades na eficcia. Para controlar a prestao do servio, os gerentes tendem a impor regras e procedimentos ao pessoal da linha de frente, limitando assim sua autonomia e seu arbtrio ao servir o cidado. Estas mesmas regras e procedimentos devem limitar tanto a extenso de servio prestado ao cliente quanto a resultante falta de personalizao desse servio, que pode ocasionar num cliente insatisfeito. A interao entre o pessoal da linha de frente e o cliente

    Caro estudante,agora que voc j viu os conceitos introdutrios de servios e tambm entendeu sobre ambiente de trabalho, nesta Unidade 4 voc j est pronto para aprender a gerenciar as fi las. Saiba que essa uma estratgia importante para atrair clientes, pois ningum quer perder tempo esperando. Mas para que tudo corra bem, ainda necessrio ter um histrico de atendimentos, registros e controles para propor as melhorias e se planejar! Vamos l, porque esta Unidade traz elementos importantes para voc fi nalizar o estudo da logsti ca em servios! Bons estudos!

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  • *Cadeia de Suprimentos

    uma rede de empresas

    privadas ou pblicas, que

    so efeti vamente respon-

    sveis pela obteno,

    produo e liberao de

    um determinado produto

    ou servio ao cliente fi nal.

    Fonte: elaborado pela

    autora deste livro.

    Bacharelado em Administrao Pblica

    Gesto de Operaes e Logsti ca ii

    Mdulo 6104

    conta com o elemento de controle percebido por ambas as partes. O pessoal da linha de frente deseja controlar o comportamento do cliente para tornar seu prprio trabalho mais gerencivel e menos estressante; ao mesmo tempo, o cliente tenta controlar o encontro do servio para obter maior benefcio dele. Idealmente, as trs partes ganham muito ao trabalharem juntas para criar um encontro de servios benfico (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2000).

    Aqui uma das questes mais importantes a decidir : terceirizar

    os servios e focar somente nas operaes ou manter a gesto

    em toda a rede?

    Diante de um conjunto de atividades existentes para entregar o pacote de valor ao cliente, a empresa precisa decidir estrategicamente quais as que valem a pena fazer dentro da sua rea e o que delegar a terceiros. E, numa viso mais realista, o supply chain management, traduzida por gesto da cadeia de suprimentos*, um conceito que evoluiu a partir da logstica.

    Porm, dentro de uma viso sistmica, todos os membros dessa cadeia so parceiros, desde o fornecedor at a empresa que entrega o produto ao cliente final e presta os servios de ps-venda, por exemplo. Costuma-se chamar de terceirizao de servios quando as atividades que no tm semelhana com a atividade fim da empresa, como exames admissionais, servios de limpeza e vigilncia, so desempenhadas por empresas ou profissionais externos. Assim, as decises de comprar ou fazer (make ou buy decisions) levam a uma maior ou menor integrao vertical, dependendo do nvel de envolvimento e da abrangncia da sua cadeia (fornecedores de primeiro nvel, fornecedores de segundo nvel).

    Dentro da abordagem enxuta, os cargos esto sendo definidos de forma cada vez mais horizontal, um exemplo disso a figura dos gerentes do fluxo de valor. Nessa metodologia, cada um responsvel por cuidar de uma determinada famlia de produtos, desde a produo da matria-prima at o varejo e retirada do produto do mercado.

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  • Bacharelado em Administrao Pblica

    Unidade 4 Gesto de Operaes Logsti cas

    Mdulo 6 105

    Adaptando para o setor de servios, podemos entender como um fluxo de valor determinadas atividades padres, por exemplo, um cozinheiro ser o responsvel por pratos com peixes (desde a compra dos ingredientes at servir o cliente na mesa), outro pelas refeies com carne e assim por diante. Num laboratrio de anlises clnicas, uma pessoa a gerente do fluxo de exames de sangue, a outra dos exames de ultrassom, cabendo a cada uma administrar desde o agendamento at a entrega dos exames.

    Servios de Valor Agregado

    A noo de servio de valor agregado bem diferente dos conceitos de servio bsico ao cliente e de atendimento de pedido perfeito. Os servios de valor agregado resultam de atividades exclusivas ou especficas que as empresas podem realizar em conjunto para aumentar sua eficcia e sua eficincia. Os servios com valor agregado fortalecem acordos entre empresas. Exemplificar servios de valor agregado tarefa fcil, porm, no se deve generaliz-los, pois so especficos para cada cliente.

    Existe uma ntida distino entre servio bsico, servio com

    zero defeito e servios de valor agregado. Vamos conhecer suas

    distines?

    Servio bsico o programa de servio ao cliente no qual uma empresa baseia suas relaes comerciais bsicas. Todos os clientes so tratados da mesma forma, num nvel definido para criar e manter a lealdade do cliente.

    J o servio com zero defeito resulta da execuo perfeita de um pedido, pois exige o nvel mximo de disponibilidade logstica, de desempenho operacional e de confiabilidade. O comprometimento de atendimento do pedido perfeito pode ser oferecido a clientes selecionados, como maneira de conquistar e manter o status de fornecedor preferencial.

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  • Bacharelado em Administrao Pblica

    Gesto de Operaes e Logsti ca ii

    Mdulo 6106

    Os servios de valor agregado, por sua vez, representam uma alternativa ao comprometimento de zero defeito, a fim de alcanar a lealdade do cliente.

    A seguir, o Quadro 11 apresenta uma lista de servios de valor agregado que podem ser observados nas relaes entre fabricantes de produtos de consumo e varejistas ou atacadistas. Uma caracterstica comum entre empresas que exploram servios de valor agregado a sua flexibilidade na execuo do servio bsico. Quando uma empresa est preocupada em encontrar solues especiais para agregao de valor para clientes importantes, ela se envolve rapidamente na customizao da logstica. Na verdade, ela est atuando exclusivamente para atender clientes especficos. Com o valor agregado, as empresas podem oferecer embalagens diferenciadas de produtos, criar rtulos personalizados, criar embalagens a granel especiais, oferecer servios de informao para viabilizar as compras, colocar preos nos produtos, montar mostrurios nos pontos de venda, etc., para estimular suas prprias vendas. Do ponto de vista puramente logstico, os servios de agregao de valor podem exigir entrega direta na loja ou podem ser prestados por meio de acordos de baldeao ou ainda incluir qualquer outro servio que crie valor contnuo para clientes preferenciais. Os servios de valor agregado tendem a ocorrer com frequncia em relaes bem estabelecidas entre membros de um canal de distribuio.

    Em logstica, grande nmero de opes de servio com agregao de valor executado por especialistas em servios, como transportadoras, empresas de armazenagem e outras empresas especializadas em tais operaes. No caso de uma empresa de transporte de carga rodoviria, por exemplo, o servio vai alm do fornecimento do transporte bsico e pode incluir servios adicionais, como a separao e o sequenciamento, para atender s necessidades especficas de embarcadores especiais.

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  • vPara conhecer esta empresa acesse o endereo eletrnico

    .

    Bacharelado em Administrao Pblica

    Unidade 4 Gesto de Operaes Logsti cas

    Mdulo 6 107

    MarcaoEmbalagem

    embalagens especiais embalagens unitrias Marcaes especiais apresentaes em ponto de venda

    Estoque gerenciado pelo fornecedorFacilidade de operao cross-dock

    noti fi cao antecipada de remessa Paletes combinados para lojas Prazos de entrega precisos

    Remessa especial entrega comparti lhada (vrios locais) entrega direta na loja Reabastecimento cont nuo e rpido

    Quadro 11: Servios de valor agregado tpicos prestados por fabricantes de produtos de consumoFonte: Adaptado de Bowersox e Closs (2001)

    O espectro de servios de agregao de valor inclui uma grande variedade de atividades que estimulam as transaes. Pesquisa feita em empresas especializadas em servios de agregao de valor identificou cinco reas de atuao principais: servios focados no cliente, servios focados na promoo, servios focados na manufatura, servios focados no tempo e servios bsicos.

    Servios Focados no Cliente

    Servios de valor agregado focados no cliente proporcionam aos compradores e vendedores maneiras alternativas de distribuir produtos por m

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