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Gestão de conflitos António Rosado

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Gestão de conflitos

António Rosado

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GESTÃO de CONFLITOS

“O conflito é o processo que começa quando uma parte percepciona que frustrou a outra ou está prestes a frustrar algo que lhe diz respeito.” Kenneth Thomas

Vantagens do ConflitoVantagens do Conflito Desvantagens do ConflitoDesvantagens do Conflito•Revela os problemas existentes;

• Gera ideias novas;

• Contribui para a redistribuição do poder e da influência;

• Facilita o desenvolvimento

•Desvia a atenção dos objectivos;

• Gera ressentimentos entre os envolvidos;

• Contribui para a insatisfação

• O conflito gera ambivalência

• Emergência de uma nova perspectiva sobre o conflito

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Níveis de Conflito

• Intrapessoal• Interpessoal (entre pessoas

com interesses ou necessidades divergentes)

• Intragrupal (dentro de grupos, como as equipas)

• Intergrupais (entre dois ou mais grupos)

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EfeitosEfeitos dos dos conflitosconflitos

• Algumas funções úteis:

• Podem ter um potencial importante no desenvolvimento pessoal e social.

• ...na melhoria e evolução da relação...

Nem sempre!

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Funções e Disfunções do Conflito

• A visão negativa do conflito resulta de

1. Processos Competitivos (as partes competem entre si porque acreditam que os seus objectivos são opostos e que não os conseguem alcançar)

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Funções e Disfunções do Conflito

• A visão negativa do conflito resulta da

• 2. Distorção da Percepção (com a intensificação do conflito a percepção torna-se distorcida, o pensamento estereotipado e enviesado).

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Funções e Disfunções do Conflito

• A visão negativa do conflito resulta da

• 3. Emotividade (as emoções passam a dominar o pensamento).

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Funções e Disfunções do Conflito

• A visão negativa do conflito resulta do

• 4. Decréscimo da comunicação (deixa-se de comunicar com aqueles que discordam e comunica-se mais com os que concordam).

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Funções e Disfunções do Conflito

• A visão negativa do conflito resulta de

5.Resultados mal definidos(as partes acabam por não definir claramente como começou o conflito, sobre o que realmente se trata ou como será resolvido).

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Funções e Disfunções do Conflito

• A visão negativa do conflito resulta de

• 6. Posições rígidas (as partes fixam-se nos seus pontos de vista)

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Funções e Disfunções do Conflito

• A visão negativa do conflito resulta da

7. Maximização das diferenças e minimização das semelhanças

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Funções e Disfunções do Conflito

• A visão negativa do conflito resulta da

• 8. Escalada do Conflito(cada parte mais fixada no seu ponto de vista, menos tolerante, mais defensiva, menos comunicativa e mais emotiva).

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Importa entender queO conflito pode ser produtivo (evitar a estagnação, caminho para a mudança pessoal e social).

Aprender a resolvê-lo é a melhor forma dos seus elementos destrutivos serem controlados.

COMO resolver o CONFLITO?

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Resolução de Conflitos

1. Procurar a identificação do terreno e dos interesses comuns

2. Focalização nos temas, evitando os ataques pessoais

3. Procurar entender o ponto de vista da outra parte; tentar sentir como seria estar do outro lado

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Resolução de Conflitos

4. Trabalhar a partir das ideias dos outros e reconhecer o seu valor

5. Enfatizar os aspectos positivos da outra parte e explorar as possibilidadesde uma resolução construtiva do conflito

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Valores Básicos na resolução construtiva do Conflito

• Comunidade Partilhada (mútuo reconhecimento de fazer parte de uma larga comunidade que os membros desejam preservar, partilhando a comunidade alguns valores e normas-chave)

• Falibilidade (compreender que o nosso julgamento tal como o da outra parte é falível)

• Não-Violência (implica que tácticas coercivas, como violência física ou psicológica, como humilhação por exemplo, não sejam usadas)

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Valores Básicos na resolução construtiva do Conflito

• Reciprocidade (tratar a outra parte com honestidade)

• Igualdade Humana (todos devem ter um tratamento justo e respeitoso com consideração pelas suas necessidades e liberdade de consciência, pensamento e expressão)

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Resolução de Conflitos

1. Pelas partes envolvidas

estratégias de competiçãoestratégias de acomodaçãoestratégias de colaboraçãoestratégias de evitamentoestratégias de concordância

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Resolução de Conflitos

• 2. Por outras partesterceiras partes ou sistemas de resolução de conflitos

• 2.1 Terceiras partes: neutra e de confiança: ex.: mediação

• 2.2. Sistemas de resolução de conflitos: regulamentos internos, oficiais, sistema legal, etc. Com regras e procedimentos a cumprir.

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• A negociação é a melhor estratégiapara a resolução produtiva dos conflitos (outras seriam, a Evasão, a Mediação, a Arbitragem, e a Luta e/ou Guerra).

COMO resolver o CONFLITO?

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Estratégia de Negociação

Modo de resolução de conflitos se:

• 1. Há duas ou mais partes

• 2. Há um conflito de interesses

Actividade Básica e genérica do ser humano

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Estratégia de Negociação

• 3. As partes negoceiam porque pensam que podem usar alguma forma de influência para chegar a um melhor acordo

• 4. A negociação é um processo voluntário onde as partes preferem procurar um acordo a lutar abertamente

• 5. Espera-se dar e receber

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Resolução de conflitos

• 1. Prontificar-se para reparar os malefícios, aceitar abertamente as responsabilidades e pedir sinceramente desculpas

• 2. Se a outra parte nos magoar devemos demonstrar disponibilidade para ultrapassar a situação.

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Resolução de conflitos

• 4. Devemos demonstrar sensibilidade em relação às legítimas necessidades da outra parte

• 5. Honestidade

• 6. Em todos os momentos do conflito as partes devem ter tratamento digno e justo.

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Resolução de Conflitos

6. Evitar e controlar a expressão dos nossos sentimentos negativos, restringindo-os à identificação de possíveis violações das normas

7. Assumir a responsabilidade pelas consequências negativas ou mesmo danosas, tanto intencionais como inesperadas, de tudo o que se diga ou faça

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Mediação

• Bases da Mediação:– Enfatizar o terreno comum– Focalizar o futuro– Implementar regras base de funcionamento– Aconselhamento.

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Mediação

• Processo de negociação conduzido por uma terceira parte que actua de forma neutral e assume a confidencialidade acerca dos conteúdos em conflito.

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Mediação

• Pode ser formal ou informal• O mediador tem de ser aceite por ambas as

partes e tem que ser percebido como neutro, imparcial, experiente e útil.

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Passos da Mediação

• 1. Estabelecer a relação com as partes em disputa.• 2. Seleccionar a estratégia para a mediação.• 3. Recolher e analisar a informação disponível.• 4. Elaborar um plano detalhado para a mediação.

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Passos da Mediação

• 5. Criar um clima de confiança e cooperação.• 6. Iniciar a sessão de Mediação.• 7. Definir os temas e organizar a agenda.

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Passos da Mediação

• 9. Desenvolver opções possíveis de acordo.• 10. Avaliar alternativas de acordo.• 11. Fazer as partes confirmarem o seu

entendimento quanto aos seus compromissos.• 12. Alcançar um acordo formal.

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Declaração de abertura

• Apresentações: do mediador e das partes

A) Esclarecimento acerca do seu papel e das regras:

• 1. Neutralidade

• 2. Confidencialidade

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Declaração de abertura

• 3. Regras: Não se interromperem, tirarem notas, tratarem-se com respeito, usarem comunicação honesta, esforçarem-se por encontrar uma solução

• Tempo: para cada uma das partes e total.

• Esclarecimento de dúvidas.

• Dar a palavra a uma das partes.

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B) Identificar as necessidades e os temas

1. Ouvir cada uma das partes (uma de cada vez; as necessidades prioritárias; compreender posições; necessidades e sentimentos de cada um dos participantes)

Declaração de abertura

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2. Neutralizar os ataques

3. Identificar, ordenar e reenquadrar os temas em negociação (verificar prioridades)

4. Ordenar as temáticas

Declaração de abertura

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5. Identificar as razões do conflito e identificar áreas de potencial compromisso.

6. Encorajar a fazer algumas concessões para chegarem a acordo.

Declaração de abertura

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C) Facilitar a Resolução de Problemas

1. Em cada tema, ajudar cada uma das partes a entender a posição, as necessidades e sentimentos da outra parte.

2. Ajudar as partes a negociar directamente

Declaração de abertura

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C) Facilitar a Resolução de Problemas

3. Continua a reenquadrar• Fazer o escrutínio dos Preconceitos 5. Facilitar o brainstorming (discussão aberta) das

soluções alternativas.

Declaração de abertura

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D) Alcançar um acordo (escrever um acordo, se for adequado)

1. Ajudar as partes a avaliar as alternativas propostas e a escolher a melhor combinação

2. Fazer com que as partes confirmem o seu entendimento quanto aos compromissos futuros que assumiram perante a outra parte

Declaração de abertura

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3. Preparar ou facilitar a concepção de um acordo escrito (se for adequado).

4. Fechar a Mediação

Declaração de abertura