GESTÃO PELA QUALIDADE TOTALGESTÃO PELA QUALIDADE TOTALSENSIBILIZAÇÃO E SENSIBILIZAÇÃO E

MELHORIA CONTÍNUAMELHORIA CONTÍNUA

CENÁRIOS E TENDÊNCIASCENÁRIOS E TENDÊNCIAS

» MUDANÇAS EXTERNAS:

- Mudanças Profundas e Rápidas do Ser Humano no Mundo Todo.

Evolução Social;Evolução Tecnológica;Evolução Mental;Difusão rápida das Informações;

- Efeitos da Globalização na Economia Mundial

Concorrência Internacional;Tecnologia Avançada;Técnicas Modernas de Gestão;Pessoas com maior grau de Qualificação;Paises em busca de Divisas (Exportação)Exigências Normativas;

NaftaMercado Comum Europeu

Tigres Asiáticos Mercosul

Divisão do Mundo em Quatro Grandes Grupos Econômicos

“Hoje é conseqüência do passado, amanhã é o reflexo de hoje.”

“A velocidade com que a tecnologia evoluiu e modifica hábitos e

comportamentos, é o maior do que a nossa capacidade de interpretar e

avaliar os acontecimentos.”

PORQUE IMPLANTAR SISTEMAS DE PORQUE IMPLANTAR SISTEMAS DE GESTÃO MODERNOS.GESTÃO MODERNOS.

I. MOTIVOS PASSADOS:

As Organizações estão perdendo muitíssimo dinheiro há bastante tempo, e continuará perdendo mais a cada ano que passar, se não se desenvolverem.

II. MOTIVOS ATUAIS:

A) A pressão social evoluiu e cresce rapidamente sobre as empresas (Código de Defesa do Consumidor);

B) Desenvolvimento rápido dos mercados comuns;C) A preservação da natureza e do meio ambiente tornando-

se fatores determinantes para a sobrevivência da Raça Humana;

D) Grupos investidores preferindo direcionar seus recursos a Empresas “eticamente corretas”;

E) Difusão rápida da informação através dos meios de comunicação;

F) Desenvolvimento das empresas concorrentes.

“Portanto as Empresas precisam oferecer respostas rápidas às exigências que o novo consumidor (novo Cidadão) lhes apresenta...”.

III. O CUSTO BRASIL:

O Custo da ineficiência no Brasil ainda é muito alto!A Globalização expôs nossas Feridas:

* Nível elevado de Falhas;* O retrabalho;* Obras inacabadas;* Sub-aproveitamento de M.O e Recursos;* Mão-de-obra pouco qualificada;* Pouco gerenciamento baseado em fatos e dados;* Elevado nível de perdas na agricultura, Construção

Civil e empresas em geral;* Ausência de Planejamento;* Péssimo atendimento ao cliente.

“Estimativa de perdas pela não aplicação da qualidade total nas Empresas brasileiras é em torno de 30 a 40% do Faturamento, aproximadamente U$ 100 bilhões por ano no Brasil.”

QUESTIONAMENTO DO PAPEL DAS QUESTIONAMENTO DO PAPEL DAS ORGANIZAÇÕESORGANIZAÇÕES

Objetivos da Organização

Objetivos da Sociedade

Objetivos Individuais

Objetivos do Cliente

A busca da compatibilização de objetivos é uma questão de responsabilidade social da Organização.

CONCEITO DE GERENCIAMENTOCONCEITO DE GERENCIAMENTO“Gerenciar uma Organização é promover o relacionamento harmônico entre as diversas áreas nela existentes, de modo que ela possa atingir seus objetivos com produtividade”.

Gerenciar é também dotar cada área da sua Estrutura de elementos (Métodos, Técnicas e Ferramentas) que permitam ás pessoas realizarem seu trabalho de forma produtiva e feliz, buscando atingir os objetivos da Organização.

PREOCUPAÇÕES DA ALTA DIREÇÃO NO PREOCUPAÇÕES DA ALTA DIREÇÃO NO GERENCIAMENTO DAS ORGANIZAÇÕESGERENCIAMENTO DAS ORGANIZAÇÕES

• Desenvolver sistemas administrativos suficientemente fortes e ágeis para garantir a sobrevivência de suas Empresas; • O grande objetivo das organizações é atender as necessidades humanas e a luta pela sobrevivência do ser humano na terra;“O verdadeiro critério de boa qualidade é a preferência do cliente pelo seu produto ou serviço em relação ao seu concorrente”.

CONCEITOS DE PRODUTIVIDADECONCEITOS DE PRODUTIVIDADE Valor Produzido* Produtividade = ----------------------- = Taxa de Valor Agregado Valor Consumido

Qualidade Faturamento * Produtividade = ------------------------ ou ------------------------ Custos Custos

COMO MELHORAR A PRODUTIVIDADE:COMO MELHORAR A PRODUTIVIDADE:As Organizações são constituídas basicamente por três elementos, ou seja: Equipamentos e Materiais (Hardware), Procedimentos (Software), Ser Humano (Humanware).

• Melhoria dos Equipamentos: “APORTE DE CAPITAL”.

• Só é possível melhorar os Procedimentos e os Métodos de uma

Organização através das “PESSOAS”.

* Melhoria do Ser Humano: “APORTE DE CONHECIMENTO”

“AUMENTO DA PRODUTIVIDADE” =

“APORTE DE CAPITAL”

+“APORTE DE CONHECIMENTO”

“Garantir a sobrevivência de uma Empresa é cultivar uma Equipe de Pessoas que saiba montar e operar um sistema, que seja capaz de projetar um produto ou serviço que conquiste o consumidor (Cliente) a um custo inferior ao do concorrente”.

Sistema de Gestão pela Qualidade TotalQual é o Caminho para a Implantação?

Gestão pela Qualidade

Total

Tempo

Sensibilização pela Qualidade (“5S” ,

Kaizen)

Gerenciamento da Rotina ou

Gerenciamento baseado em fatos e dados

Gerenciamentopelas Diretrizes

Certificação ISO 9001:2000

Envolvimento e comprometimento

das Pessoas

Relacionamento e Racionalização de

Processos e Itens de Controle de Avaliação

Planejamento Estratégico e seu Desdobramento

Gestão da Qualidade ISO 9000-(Prêmio)

Gerenciar o Crescimento do Ser Humanos

Filosofia da Qualidade

Total

AtualidadeTeoria dos Custos

1988Teoria de Marketing

1980

Teoria “ Z ”

1973

Teoria da Contingência

1972

Teoria do Desenvolvimento Organizacional

1962

Teoria Comportamental

1957

Teoria Neoclássica

1954

Teoria dos Sistemas

1951

Teoria Estruturalista

1947

Teoria das Relações Humanas

1932

Teoria Clássica

1916

Teoria da Burocracia

1909Administração

Cientifica

19031800 até 1900 - ARTESÕES

A RELAÇÃO DA EVOLUÇÃO DA A RELAÇÃO DA EVOLUÇÃO DA ADMINISTRAÇÃO COM A ADMINISTRAÇÃO COM A

FILOSOFIA DA QUALIDADE TOTALFILOSOFIA DA QUALIDADE TOTAL

HISTÓRICO DA QUALIDADE TOTALHISTÓRICO DA QUALIDADE TOTAL

PRINCÍPIOS DA PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTALQUALIDADE TOTAL

A metodologia de Gestão pela Qualidade total está baseada em dez princípios que devem estar incorporados a todas as atividades executadas pela Organização, sejam elas estratégicas ou operacionais.

Para tanto, é essencial que os princípios estejam respaldados no Plano de Gestão Empresarial, explicitado na Missão, Diretrizes e Políticas da Organização.

Implantar a Qualidade Total numa Organização significa inevitavelmente internalizar os princípios em todos os seus processos.

OS DEZ PRINCÍPIOS DA OS DEZ PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTALQUALIDADE TOTAL

1º - PRINCÍPIO DA TOTAL SATISFAÇÃO DO CLIENTE:

» Atendimento ao Cliente;» Conhecimento dos Clientes;» Avaliação Sistêmica dos cliente;» Superação das Expectativas.

2º - PRINCÍPIO DA GERÊNCIA PARTICIPATIVA:

» Incentivo à Manifestação de Idéias e Opiniões;» Compartilhamento de Informações;» Participação no Processo Decisório;» Estimulo à Formação de “Times da Qualidade”.

3º - PRINCÍPIO DO DESENVOLVIMENTO DOS RECURSOS HUMANOS:

» Valorização do Ser Humano;» Capacitação para o Trabalho, através da Educação;» Motivação e Satisfação com o Trabalho.

4º - PRINCÍPIO DA CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS:

» Persistência, Continuidade;» Planejamento Estratégico.

5º - PRINCÍPIO DE APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO:

» Predisposição para Melhorias;» Inovações;» Fixação de Novas Metas (Desafios);» Utilização de Indicadores de Desempenho.

6º - PRINCÍPIO DE GERÊNCIA DE PROCESSOS:

» Cadeia Cliente-Fornecedor;» Mensuração através de Indicadores;» Integração de Processos.

7º - PRINCÍPIO DA DELEGAÇÃO:

» Descentralização;» Autonomia para Tomada de Decisões;» Decisão onde está a Ação;» Respaldo para Ações Delegadas.

8º - PRINCÍPIO DA DISSEMINAÇÃO DE INFORMAÇÕES:

»Amplo conhecimento e Divulgação do Negócio,Missão, Propósito, Estratégia e Planos;» Integração da Informação;» Constância e Rapidez no Fluxo de Informação;» Transparência da Organização.

9º-PRINCIPIO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE, SEGUNDO A ISO 9000:2000:

» Ações Sistemáticas e Planejadas;» Estabilidade dos Processos-Rotinas;» Confiabilidade – Certificação.

10º - PRINCÍPIO DA NÃO ACEITAÇÃO DE ERROS:

» Não se conformar com o Erro;» Definição do Certo;» Atitude Preventiva.

OLHE, EU NÃO SEI COMO DIZER ISSO... MAS VOCÊ JÁ OUVIU FALAR EM

NÃO-CONFORMIDADE ?

OS GURUS DA QUALIDADEOS GURUS DA QUALIDADE

CROSBY1. Qualidade é definida como conformidade aos Requisitos2. O Sistema que leva à Qualidade e à prevenção

DEMING1. Aplicação das metodologias estatísticas – “Princípio da

Variabilidade do Processo”.

ISHIKAWA- Garantia da Qualidade por toda Empresa;- O próximo processo é o Cliente;- Utilização de Fatos e Dados (métodos estatísticos);- Respeito pelo humanismo como Filosofia de

Gerenciamento (Gerência Participativa)

JURAN- O custo da Não-Conformidade é uma Ferramenta para chamar atenção para o problema;- As perdas crônicas devem ser identificadas e eliminadas;- Trilogia da Qualidade

- Planejamento da Qualidade;- Controle da Qualidade (manter os padrões);- Aperfeiçoamento da Qualidade (melhoria contínua).

FALCONI- Qualidade Total no estilo Japonês;- Gerenciamento da Rotina do dia a dia;- Gerenciamento pelas Diretrizes.

O QUE OS GURUS FALAM EM COMUMO QUE OS GURUS FALAM EM COMUM

Necessidade de comprometimento da Alta Direção e Gerência; Estrutura em paralelo à Organização formal para assessorar o processo (Gestão Participativa); Mensuração das não-conformidades; Sensibilização, educação e treinamento de todas as pessoas; Objetivos claros para a melhoria contínua; Estímulo à participação de todos, através do trabalho em equipes e projetos; Reconhecimento do novo comportamento para a Qualidade.

CONCEITOS SOBRE ACONCEITOS SOBRE A

Qualidade não é o destino final. É toda a viagem; A melhoria do nível da Qualidade é que proporciona

aumento da produtividade; Qualidade é mudança cultural. (É preciso sentir a ameaça de Morte); Qualidade é adequação ao uso (Juran); Qualidade é estar em conformidade com a especificação

(Crosby); Qualidade é a busca da satisfação do Cliente, praticado

por toda a Empresa (Prof. Ishikawa); Resumindo, Qualidade pode ser definida como sendo: “Aquilo que o Cliente deseja. Nada mais, nada menos”.

CONCEITOS SOBRE QUALIDADE TOTALCONCEITOS SOBRE QUALIDADE TOTALQualidade Total é a Filosofia que coloca a Qualidade como ponto central dos negócios / atividades da Organização, disseminando-a em todas as atividades de todos os Colaboradores.

Qualidade Total é um Programa permanente que busca a constante melhoria da Qualidade por toda a Empresa.

QUALIDADE TOTAL AUTÊNTICA:

A escala de valores passa de “nível de vida” para “Qualidade de Vida”. Qualidade Total autêntica é a nova maneira de sentir, pensar e agir, ou seja um novo modo de viver, não limitando a empresa e sim disperso pelo Eco-Sistema Social Humano. Trata-se do alicerce de um novo estilo e um novo comportamento, tanto gerencial, como pessoal. O adjetivo “autêntico” implica que a nova Filosofia Gerencial não poderá abandonar seu Fundamento Holístico em função de sua operacionalização metodológica. Qualidade Total significa vertente técnica, mais vertente humana, isto não é panacéia, nem varinha mágica, implica em esforço e dedicação.

A NECESSIDADE DE TRABALHAR COM A A NECESSIDADE DE TRABALHAR COM A QUALIDADE:QUALIDADE:

Sobrevivência

Competitividade

Produtividade

Qualidade (Preferência do Cliente)

Qualidade Produto Custo Entrega Moral Segurança

Prosperidade

SOBREVIVÊNCIA E PROSPERIDADESOBREVIVÊNCIA E PROSPERIDADE

▲ Um Sistema que garanta a Qualidade é fundamental para elevar os níveis de Produtividade da Empresa;▲ A Produtividade assegura a Competitividade;▲ A Sobrevivência futura da Organização depende do seu grau de Competitividade;▲ A Empresa precisa prosperar e crescer num Mercado em Transformação.

ESTABELECER MUDANÇAS PARAESTABELECER MUDANÇAS PARAATINGIR A QUALIDADEATINGIR A QUALIDADE

(Ou, Superar os Paradigmas)

Paradigmas: Conceito estabelecido, que acostuma-mos a aceitar e não mais discutir.

A Transformação da Administração nos Tempos ModernosParadigma Anterior(Ênfase na autoridade e no poder)

Novo Paradigma(Ênfase na negociação e na estratégica)

Autoridade incontestável; Negociação tipo “Ganha / Perde”; Rigidez; Metas impostas, decisões “de cima para baixo”; Estilo individualista; Interesses ocultos, manipulação; Administração centralizada; Intuição e empirismo; Ter todas as respostas; Equação do tipo: Custo + Margem = Preço Venda

Liderança e consenso; Negociação tipo “Ganha / Ganha”; Flexibilidade; Decisões em equipe e administração participativa; Espírito de equipe; Autenticidade, transparência, honestidade e ética; Delegação de poder; Planejamento de ações; Saber buscar solução; Nova realidade e a equação se torna: Preço de Venda – Custos=Resultado

“Na sua Empresa estas mudanças já aconteceram?”O impossível começa a se tornar Possível sabe quando?

- A partir do momento em que quebramos os PARADIGMAS

O PAPEL DE CADA UM NA O PAPEL DE CADA UM NA QUALIDADE TOTALQUALIDADE TOTAL

FÁCIL DIFÍCIL

Saber o que é Qualidade

Exercer controle sobre a Qualidade

IMPORTANTE NECESSÁRIO

MAIS QUE TUDO, É PRECISO:

• Ter conhecimento sobre Qualidade;• Querer exercer o controle da Qualidade;• Praticar a Qualidade, fazendo o conhecimento teórico se tornar conhecimento prático;• Na Empresa “Problema de um” é “Problema de Todos”;• Visão holística (sistêmica) em relação à Empresa (não estou só faturando, ou só lavando. Estou atendendo o Cliente);• Qualidade não é responsabilidade de uma área específica, e sim de cada Pessoa da Empresa;• Necessidade de eliminar o individualismo, o Mau-humor e a Centralização;

É PRECISO DEIXAR DE SER UM “É PRECISO DEIXAR DE SER UM “CORVOCORVO”,”,PARA SE TORNAR UMA “PARA SE TORNAR UMA “ÁGUIAÁGUIA”...”...

OS RECURSOS HUMANOS COMO FATOR OS RECURSOS HUMANOS COMO FATOR FUNDAMENTAL PARA A CONDUÇÃO DAS FUNDAMENTAL PARA A CONDUÇÃO DAS

MUDANÇASMUDANÇAS

As Organizações são concebidas para satisfazer as necessidades humanas; O Resultado da Organização (lucro ou prejuízo) é decorrência deste Processo; A Qualidade Total procura reconhecer as necessidades humanas, satisfazê-las estabelecendo padrões para este fim, melhorando-os continuamente;

Objetivos das

Empresas

Objetivo Principal Pessoas Meios

Satisfação das

Necessidades Humanas

Clientes Qualidade

Acionistas Produtividade

ColaboradoresCrescimento do Ser Humano

Comunidade Contribuição Social

O Ser Humano possui inesgotável potencial, por essa razão se constitui em fator fundamental (alicerce) para Qualidade; Para administrar com eficácia os Recursos Humanos disponíveis, é preciso analisar e entender com profundidade a escala das Necessidades Humanas e o que significa.

Segundo Maslow as necessidades Humanas se dividem em:

- Necessidades Primárias.

- Necessidades Secundárias.

Importante:

A busca das Necessidades Primárias estimula os instintos mais imediatos e primitivos do Ser Humano. Buscar a Satisfação das Necessidades Secundárias impulsiona o Ser Humano à ambição (podendo ser benéfica) e ao crescimento pessoal

QUEM É QUE SE BENEFICIA QUEM É QUE SE BENEFICIA COM A QUALIDADECOM A QUALIDADE

Vejamos:

BENEFICIADO BENEFÍCIO

Cliente Produto de Qualidade Custo Compatível

Empresário Resultado, Produtividade Crescimento do negócio

Comunidade Impostos Circulação de Riqueza

Colaborador

Manutenção do seu Trabalho Participação nos Resultados Crescimento Profissional

Ter Qualidade não CustaO que Custa é a falta de Qualidade.

COM QUALIDADE TODOS GANHAM...

CONCLUSÃO ICONCLUSÃO I Se a Empresa deseja assegurar sua Sobrevivência Futura, deve começar a pôr em prática a QUALIDADE, através das Mudanças necessárias;

Todos na Empresa devem se perguntar sempre:

- Nossa Empresa esta alcançando bons Resultados ? - Se Sim, estamos confiantes de que continuará obtendo bons Resultados.

Lembrar que: “O nosso pior e mais cruel Concorrente somos nós mesmos. Geralmente somos vítimas de nossas próprias Deficiências”.

CONCLUSÃO IICONCLUSÃO II Para praticar a Qualidade em Serviços deve-se:

- Reconhecer as Necessidades Humanas e trabalhar com as Pessoas; - Controlar efetivamente os processos Internos e tomar decisões sempre com base em Fatos e Dados.

A essência da prática da Qualidade para os Profissionais de hoje em dia, e do Futuro, se resume em:

- Auto-Gerenciamento Planejamento, Execução, Controle,Ações Corretivas.

- Liderança Saber conduzir as Pessoas aos objetivos propostos.

- Motivação Entusiasmar-se sempre com a busca do Novo.

- CriatividadeNão limitar-se nunca. As condições necessárias devem surgir a partir do Reordenamento e das Mudanças.