Gesto do Processo de Distribuio do Gs Granel na Empresa Nacional Gs

Fbio Maia1 ResumoO ambiente competitivo no qual as indstrias brasileiras esto inseridas exige que as empresas obtenham o mximo de excelncia no desempenho de seus processos produtivos e atividades, para serem capazes de garantir a sua sobrevivncia em um mercado rodeado de fortes concorrentes e clientes cada vez mais exigentes. Diante desta realidade, monitorar o desempenho dos fatores crticos de sucesso de uma empresa pode guiar seus caminhos rumo melhoria de seu desempenho, medida que baixos desempenhos apontam para a necessidade de aperfeioar suas atividades no curto, mdio ou longo prazo. Este artigo tem por objetivo identificar e analisar as prticas e os principais problemas com foco no desdobramento da funo qualidade, a fim de oferecer efetividade ao atender o cliente na instalao industrial, atingindo assim total satisfao dos consumidores de gs granel. Palavras chave: Satisfao dos consumidores; competitividade.

1. IntroduoNa poca em que a demanda era muito maior que a oferta do produto e, consequentemente, as empresas podiam fabricar seus produtos e servios independente da necessidade de consumo, onde tudo o que era produzido era consumido pela escassez de oferta. Ento, o consumidor adaptava suas necessidades em funo do que lhes era ofertado. Hoje as coisas mudaram, a demanda continua grande mais a oferta se multiplicou em escala muito maior, nesta conjuntura as empresas que precisam se adaptar ao gosto e necessidade dos clientes, portanto, quem no seguir esta tendncia corre o risco de ficar de fora do mercado. As empresas atentas a esta realidade, passaram a criar mecanismos de defesa instituindo um canal de comunicao com o mercado, visando colher informaes para saber a opinio do cliente sobre vrios aspectos relacionados empresa e o produto ou servio prestado, isso inclui: o que o cliente necessita; quais suas expectativas, o que espera do produto ou servio; o que espera da empresa durante a compra; o que a empresa deveria ofertar; qual deve ser a postura do funcionrio de linha de frente da empresa no momento da venda; qual a impresso passada pela empresa na ps-venda, se o cliente est satisfeito, sim, no, por qu? A Nacional Gs, nvel nacional, atualmente detm 8,6% no mercado industrial granel e 22,2% mercado envasado, com participao no mercado total de 18,7%, conforme fonte Agncia Nacional do Petrleo (ANP), pensando nestes dados para ampliao do seu mercado sem comprometer o atendimento e sua distribuio pontual em suas regies atendidas. Visualiza-se que no mercado envasado, em comparao com a concorrncia, a empresa possui uma posio de destaque no segmento, porm, no mercado Granel foi identificada a1

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necessidade de intensificar uma estratgia competitiva, por este motivo foi realizado o estudo denominado reas Brancas (estudo de reas no atendidas pela Nacional Gs), visando identificar oportunidades de crescimento em regies prximas s regies com atendimento Nacional Gs, ou seja, atravs da identificao das regies atendidas mapearam-se dentro desta rota de atendimento as regies que no so atendidas. Atravs dos dados de participao no mercado Industrial Fonte ANP e do estudo reas Brancas fornecidos pela empresa que iniciamos o objetivo de nosso artigo, onde buscamos apresentar o QFD (Desdobramento da Funo Qualidade) e a Casa da Qualidade atravs da problemtica apresentada. A coleta das informaes para elaborao da matriz QFD e da Casa da Qualidade originam-se de informaes secundrias, atravs de questionrios quantitativos e entrevistas com clientes das regies atendidas, colaboradores da rea tcnica e logstica, pois so estes colaboradores que esto em contato mais frequente com os clientes, sabendo quais os pontos principais que os clientes pontuam e avaliao frente ao principal concorrente, esta avaliao feita atravs de dados externos pela equipe comercial que est no dia a dia dos clientes, buscando sempre atentar nas ideias e inovaes dos concorrentes. Depois de estabelecido o foco da estratgia, pode-se analisar as necessidades dos clientes desta regio, identificando os pontos crticos no atendimento, o nvel de prioridade que deveria ser dada a cada necessidade e no que a empresa possui destaque. Podendo assim, focar a estratgia de ampliao das vendas na satisfao dos clientes possibilitando um resultado mais efetivo. Para (Slack 2009)utilizar projeto pode ajudar a reduzir custos ao tornar processos mais eficientes e ao cortar custos de material. Pode tambm reduzir o tempo para comercializar novos produtos e servios. No projeto desenvolvido pela empresa Nacional Gs denominado reas Brancas o objetivo exatamente este, focar no aumento de nmero de clientes sem aumentar custos e reduzir o Km/ Tonelada.

2. O PDP e sua relao com o QFDA gesto de desenvolvimento de produtos um campo vasto de conhecimento que pode ser visto sobre diferentes ngulos, como apontado por (CHENG, 2007). Esse sistema constituise de uma srie de processos cujas atividades podem ser estruturadas em trs dimenses principais:

Avaliao do desenvolvimento de produtos: que engloba a avaliao de desempenho e a identificao dos fatores contribuintes de sucesso no desenvolvimento de produtos; Estratgica: empresa ou projeto (nos nveis do processo de desenvolvimento e da organizao para desenvolvimento); Operacional: projeto (nos nveis do processo de desenvolvimento e organizao do grupo de desenvolvimento).

Essas trs dimenses podem ser agrupadas nos nveis estratgico e organizacional. Existem dois caminhos que podem ser seguidos por uma empresa para que ela consiga alcanar sucesso no desenvolvimento de novos produtos: desenvolver os projetos certos e tambm desenvolv-los corretamente. O primeiro est relacionado a um nvel estratgico e o segundo a um nvel operacional no processo de desenvolvimento de produtos. A gesto de desenvolvimentos de produtos relativamente complexa devido a sua natureza dinmica e de interao com as demais atividades de uma organizao.

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O nvel estratgico compreende o alinhamento das metas e objetivos da empresa, considerando as particularidades do seu negcio com o conjunto de projetos em desenvolvimento, relacionando esse conjunto com a capacidade de desenvolvimento da organizao. tambm uma tentativa constante de articular as necessidades do mercado com as competncias tecnolgicas e organizacionais, permitindo continuidade no negocio da empresa. Isto denomina-se gesto de portflio, no sentido de existir uma preocupao nas empresas em gerir o conjunto de projetos que devem ser desenvolvidos. O nvel organizacional voltado para conduo dos projetos especficos, ou seja, responsvel pelo desenvolvimento propriamente dito e gerenciando o projeto do produto. Esse nvel concentra esforos no processo em si e tambm na utilizao de mtodos e ferramentas de suporte a esse processo, visando a sua organizao.

Segundo (SLACK, 2009)O desdobramento da funo qualidade uma tcnica que foi desenvolvida no Japo no estaleiro da Mitsubishi, em Kobe, e usado amplamente pelo fabricante de veculos Toyota e por seus fornecedores. Tambm conhecida como casa de qualidade (devido a sua aparncia) e voz do cliente (devido seu objetivo). A tcnica tenta captar o que o cliente precisa e como isso pode ser conseguido [...].

A importncia que tem a matriz da qualidade que nela so traduzidas as fases qualitativas dos clientes em informaes mensurveis e, em geral, quantitativas. A lgica do funcionamento das quatro fases que cada matriz representada por duas tabelas, uma com o que e outra com o como, assim como na figura abaixo.

Figura 1 - Matriz QFD A matriz possui os qus que seria os requisitos dos clientes, no qual consideram importantes e relevantes no mercado competitivo. Os comos que seriam as caractersticas do projeto, que ir operacionalizar os requisitos dos clientes. O quanto seriam as importncias e dificuldades em nveis numricos. Para (SLACK, 2009) Benchmarking o processo de aprender com os outros. Benchmarking competitivo uma comparao direta entre os concorrentes no mesmo mercado ou em mercados similares. Benchmarking a busca das melhores prticas na indstria que conduzem ao desempenho superior. visto como um processo positivo e proativo por meio do qual uma empresa

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examina como outra realiza uma funo especfica a fim de melhorar como realizar a mesma ou uma funo semelhante.

Segundo (AKAO, 1996):QFD a converso dos requisitos do consumidor em caractersticas de qualidade do produto e o desenvolvimento da qualidade de projeto para o produto acabado atravs de desdobramentos sistemticos das relaes entre os requisitos do consumidor e as caractersticas do produto. Esses desdobramentos iniciam-se com cada mecanismo e se estendem para cada componente ou processo. A qualidade global do produto ser formada atravs desta rede de relaes [...].

A casa da qualidade a mais importante das matrizes do QFD. Isto porque todas as verses a incluem sempre como a primeira casa, ou seja, como o primeiro desdobramento. Ela a matriz que auxilia o desdobramento dos requisitos do cliente em especificaes tcnicas do produto e permite que sejam estipulados os valores metas para o desempenho em termos destas caractersticas, como mostra a figura abaixo:

Figura 2 - Casa da qualidade

Na primeira casa faz-se o desdobramento dos requisitos do cliente transformando-os em especificaes do produto. Em seguida na casa do Planejamento dos Componentes estes requisitos do produto so desdobrados em requisitos para os componentes do produto. Na casa do Planejamento dos Processos, os requisitos gerados na etapa anterior, requisitos dos componentes, so transformados em requisitos dos parmetros de processo e estes, por sua vez, so desdobrados nos requisitos dos padres de operao do processo. Garante-se com esta abordagem que toda a especificao de produto, componentes, processos e padres de operao estejam orientadas s necessidades dos clientes.

Para (JURAN, 1992):O QFD um sistema que traduz as necessidades dos clientes em apropriados requisitos para a empresa, em cada estgio do ciclo de desenvolvimento de um produto ou servio, desde a pesquisa e desenvolvimento at a engenharia, produo, marketing, vendas e distribuio [...].

O processo pode ser claramente visto como o conjunto das trs atividades relacionadas a seguir: a sistematizao das qualidades verdadeiras exigidas pelos clientes; a transformao das qualidades exigidas pelos clientes em caractersticas de qualidade

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(caractersticas tcnicas ou caractersticas substitutas); e a identificao das relaes entre as qualidades verdadeiras e as caractersticas de qualidade.

Para (AKAO, 1996):A casa da qualidade obtida pelo cruzamento da tabela dos requisitos do cliente (ou da qualidade exigida) com a tabela das caractersticas de qualidade. Pode ser definida como a matriz que tem a finalidade de executar o projeto da qualidade, sistematizando as qualidades verdadeiras exigidas pelos clientes por meio de expresses lingusticas, convertendo-as em caractersticas substitutas e mostrando a correlao entre essas caractersticas substitutas e aquelas qualidades verdadeiras. Funciona como um sistema. A entrada desse sistema a voz do cliente, na forma de expresses lingusticas [...].

A sada do sistema consiste nas especificaes do produto, ou seja, no conjunto de caractersticas tcnicas do produto com suas respectivas qualidades projetadas (valores de especificaes). Dessa forma, pode-se entender que a tabela dos requisitos dos clientes (horizontal) a entrada da casa da qualidade e a tabela das caractersticas de qualidade (vertical) a sada do sistema. A casa da qualidade pela qual a voz do cliente introduzida no desenvolvimento de produto. Tambm a tabela onde se planeja como o produto ir atender s solicitaes dessa voz.

Para (MIGUEL, 2008):O QFD dividido em quatro fases sendo a primeira, o desenvolvimento da matriz da qualidade (casa da qualidade), ou seja, da relao entre os requisitos dos clientes (qualidade exigida) e caractersticas da qualidade do produto. A prxima fase desdobrar as caractersticas da qualidade do produto, que esto atendendo as necessidades do cliente, em caractersticas dos componentes. Na terceira fase, essas caractersticas (dos componentes) so desdobradas em caractersticas do processo. Na quarta, e ultima fase, as caractersticas do processo so desdobradas para os parmetros de planejamento da produo, chegando ate as estaes de trabalho individuais (maquinas, bancadas de montagem ou inspeo)[...].

Uma ideia geral e simples do funcionamento das matrizes do QFD pode ser vista analisando-se o modelo do QFD das quatro fases de Makabe que apresentado conforme a figura abaixo. Na primeira casa (A casa da qualidade) faz-se o desdobramento dos requisitos do cliente transformando-os em especificaes do produto. Em seguida na casa dos Planejamento dos componentes estes requisitos do produto so desdobrados em requisitos para os componentes do produto.

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Figura 3 QFD das quatro fases

Na casa do Planejamento dos Processos, os requisitos gerados na etapa anterior, requisitos dos componentes, so transformados em requisitos dos parmetros de processo e estes, por sua vez, so desdobrados nos requisitos dos padres de operao do processo. Garante-se com esta abordagem que toda a especificao de produto, componentes, processos e padres de operao estejam orientadas s necessidades dos clientes. A identificao do grau de importncia que os clientes do a cada requisito normalmente obtida diretamente com os clientes, que atribuem uma nota a cada requisito. Essa nota obedece a uma escala numrica pr-determinada, que pode ser relativa ou absoluta. A escala relativa quando o cliente indica a importncia de cada requisito em comparao aos demais (este requisito mais importante que aquele). A escala absoluta quando o cliente analisa a influncia de cada requisito em sua deciso de compra do produto, sem compar-lo com os demais.

Segundo (KANO, 2000):A classificao do grau de importncia pela empresa traduz em escala numrica o enquadramento dos requisitos dos clientes em um dos cinco tipos de qualidade. Esse enquadramento necessrio porque os requisitos dos clientes expressam as qualidades verdadeiras e, portanto, obedecem a uma hierarquia. A qualidade excitante s satisfaz os clientes se estes j estiverem satisfeitos com a qualidade linear, e a satisfao com a qualidade linear depende da satisfao com a qualidade bvia [...].

A classificao das necessidades futuras corresponde anteviso da importncia dos requisitos quando o produto for lanado no mercado. Com o decorrer do tempo as pessoas mudam suas necessidades e valores. No lanamento do produto, se este tiver longo perodo de desenvolvimento, os requisitos podem no ter mais o grau de importncia levantado nas pesquisas de mercado. Para prevenir esse tipo de obsoletismo, a empresa deve estimar a importncia que os clientes daro, no futuro, a cada requisito. O grau de importncia geral o valor final do grau de importncia de cada requisito, definido em funo da anlise dos trs itens anteriores. importante ressaltar que seu clculo no deve ser feito atravs de mdia aritmtica ou ponderada, mas atravs de uma anlise qualitativa. Por fim, deve-se esclarecer que somente o grau de importncia geral ser considerado para efeito clculo dos pesos relativo e absoluto.

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O peso absoluto de cada requisito determinado pela multiplicao do grau de importncia pela taxa de melhoria e pelo argumento de vendas. Representa a prioridade de atendimento de cada requisito sob a lgica de que os esforos de melhoria devem ser concentrados em trs pontos: nos requisitos mais importantes, nos requisitos que esto em consonncia com a estratgia da empresa e nos requisitos que a empresa precisa melhorar bastante. J o peso relativo determinado pela converso do peso absoluto em percentagem, atravs da diviso do peso absoluto de cada requisito pelo resultado da soma de todos os pesos absolutos. O peso relativo tem por objetivo facilitar a rpida percepo da importncia relativa dos requisitos.

3. Estudo de CasoA histria da Nacional Gs se inicia atravs do pioneirismo e ousadia do jovem cearense Edson Queiroz e d incio tambm ao Grupo Edson Queiroz, que viria a atuar em diversos segmentos. Em 1951, atento aos acontecimentos no sul do pas e tambm ao amadurecimento do mercado nordestino, Edson Queiroz percebeu que Fortaleza estava pronta para abandonar os foges lenha e entrar para a era botijo de gs. No incio, as dificuldades eram inmeras e poderosas. A comear pela obteno do GLP, que era importado do Mxico e dos Estados Unidos. Havia tambm a dificuldade de distribuio. Mas o maior problema seria mesmo o preconceito do povo em relao ao gs, que inclua o medo de exploso e a teoria de que o gs daria gosto ruim comida. Para vencer essas barreiras, foi preciso que o jovem empresrio passasse a vender foges, e a ir pessoalmente de casa em casa fazer a instalao e prelees sobre as vantagens dos novos produtos. A Nacional Gs chega aos dias atuais com foco na modernidade, lder absoluta no segmento de gs domiciliar e crescendo cada vez mais no segmento granel. Atuando no armazenamento, envase e distribuio de GLP em todo o Brasil, a Nacional Gs detm as mais modernas bases de engarrafamento da Amrica Latina. O exclusivo lacre inviolvel dos seus botijes prateados, bem como a constante preocupao na renovao dos recipientes, garantem a origem do produto e a segurana do consumidor. Por um lado, a empresa moderna investe constantemente em tecnologia, tendo firmado uma parceria indita com a Universidade de Fortaleza em pesquisas que visam ao desenvolvimento de aplicaes de GLP para os mais diversos setores produtivos. Por outro lado, a pioneira e lder no abastecimento de P13 cumpre sua funo social chegando at os recantos mais longnquos do Brasil, mesmo a lugares onde o acesso extremamente complicado. Neste estudo de caso estaremos apresentando o estudo feito pela empresa Nacional Gs denominado reas Brancas, estudo este que teve por objetivo analisar e mostrar as oportunidades de crescimento nas regies de atendimento, baseado na estratgia Oceano Azul. O conceito de Estratgia do Oceano Azul, para elaborar o projeto reas Brancas, embasou-se na bibliografia dos professores W. Chan Kim e Rene Maurborgne (INSEAD, na Frana), os aspectos citados que definem a estratgia so criar espaos em mercados inexplorados, tornar a concorrncia irrelevante, criar e capturar a nova demanda, romper o trade-off valor custo, alinhar todo o sistema de atividades da empresa em busca da definio do baixo custo. No Oceano Azul, a demanda criada e no disputada. E a melhor estratgia no a de enfrentar uma concorrncia acirrada, mas buscar mares mais tranquilos, inabitados, o verdadeiro Oceano Azul. Para tanto, segundo os autores, o segredo no esmagar a concorrncia. torn-la irrelevante. Nos oceanos vermelhos, as fronteiras setoriais so definidas e aceitas, e as regras competitivas do jogo so conhecidas. Aqui, as empresas tentam superar suas rivais para abocanhar maior fatia da demanda existente. medida que o espao de mercado fica cada vez mais apinhado, as perspectivas de lucro e de crescimento ficam cada vez menores. Os produtos se transformam em commodities e a briga de foice ensanguenta as guas, dando origem aos oceanos vermelhos. Os oceanos azuis, em contraste, se caracterizam por

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espaos de mercados inexplorados, pela criao de demanda e pelo crescimento altamente lucrativo. Embora alguns oceanos azuis sejam desbravados bem alm as atuais fronteiras setoriais, a maioria se desenvolve dentro dos oceanos vermelhos, mediante a expanso das fronteiras setoriais vigentes. As empresas devem aprender a transpor as barreiras dos oceanos vermelhos, criando espaos de mercados no antes explorados que torne assim a concorrncia irrelevante. Utilizando a estratgia do oceano azul, as empresas concentram a demanda rompendo as barreiras da competio, somente assim elas sero capazes de encarar o desafio de criar os oceanos azuis de maneira inteligente e responsvel que maximize as oportunidades e minimize os riscos. Atravs da informao de participao no mercado por segmento a nvel Brasil identifica-se a oportunidade de crescimento na rea industrial- Granel diante da concorrncia atual. Com base neste estudo, realizado pela empresa utilizando a ferramenta Oceano Azul, identificaram-se quais as reas que no so atendidas pela empresa. Neste estudo visualiza-se que existem cidades vizinhas s cidades atendidas atualmente que no possuem atendimento/abastecimento-Nacional Gs, ou seja, so cidades que esto dentro da rota de atendimento, mas no esto sendo atendidas. Preocupada com a maturidade do produto a empresa identificou atravs do estudo reas Brancas a oportunidade de ampliao de suas regies de atendimento pelo Estado, como podemos verificar na tabela abaixo:Regies Total Cidades 84 78 75 67 64 45 32 26 25 TOTAL 496 % UEN 1 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 100,00% UEN 2 26 0 0 0 8 0 0 0 0 0 8 30,77% UEN 3 50 0 0 0 21 0 1 0 0 3 25 50,00% UEN 4 97 6 0 0 3 0 9 0 0 0 18 18,56% UEN 5 36 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00% UEN 6 111 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,00% UEN 7 175 0 0 0 0 0 8 0 0 0 8 4,57% Total 496 6 0 0 33 0 18 0 0 3 60 12,10% 7,14% 0,00% 0,00% 49,25% 0,00% 40,00% 0,00% 0,00% 12,00% 12,10% %

1. Regio Central 2. Regio do Planalto Centro - Norte 3. Regio do Planalto Nordeste 4. Regio Metropolitana e Grande POA 5. Regio Noroeste 6. Regio Serrana 7. Regio da Fronteira Oeste 8. Regio Sul 9. Regio Litoral Norte

Tabela 1 Distribuio das reas de abrangncia

Atravs deste estudo pode-se verificar que a questo apenas de prospeco da rea comercial granel, uma vez que j esto englobadas dentro da rota de abastecimento. O objetivo do projeto reas brancas aumentar o nmero de clientes da empresa e em consequncia disto o aumento da produtividade, sem aumentar o custo logstico desta operao, contribuindo assim para melhorar o ndice de Km/toneladas. Mediante a caracterstica de um mercado muito competitivo, tentar superar concorrentes at pode aumentar a venda, mas no vai encontrar Oceanos Azuis. Para mudar a estratgia do setor, a empresa deve comear a reorientao do seu foco estratgico, de concorrentes para setores alternativos e de clientes para no clientes deste setor, procurando identificar atributos de valor que se situam alm das fronteiras convencionais. O uso da matriz QFD fundamental na implementao desta proposta, pois permite identificar as variveis e atributos que so crticos segundo a opinio dos consumidores e os processos nos quais essas caractersticas da qualidade so construdas. Buscando

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requisitos dos consumidores podem-se identificar novas oportunidades de mercado. Para que seja feita uma prospeco da nova rea comercial de maneira efetiva necessrio realizar um estudo sobre os clientes em potencial, a fim de estabelecer indicadores que possam servir de base para projetar uma estratgia que atinja um alto nvel de satisfao dos clientes. Para obteno desse resultado, analisa-se a seguir a construo da Casa da Qualidade. Projetar a qualidade projetar os valores das caractersticas de qualidade do produto em desenvolvimento. No QFD, tais valores so denominados valores-meta ou valores-objetivo. Os valores-meta devem ser capazes de atender satisfatoriamente as necessidades dos clientes, melhorando a posio competitiva do produto no mercado. Para a Companhia Nacional Gs a qualidade um fator de grande importncia e tende a ser muito controlado pela empresa. A m qualidade dos produtos da empresa pode gerar uma perda de clientes, mas principalmente pode arriscar a vida dos seus consumidores. A partir da anlise da Casa da Qualidade ser possvel, com maior rapidez, identificar os indicadores que apresentam resultados no compatveis com as metas estipuladas e tomar as medidas corretivas necessrias.Percepo frente ao melhor concorrente (Pela percepo do cliente) 1.5 muito baixo 1.2 baixo 1.0 igual ou melhor 1 1 1 1 1 1,2 1 1

Importncia para o cliente Itens da voz do cliente Nvel de importncia em escala de 1 a 5 Preo e distribuio Agilidade na Instalao Segurana na instalao Assistncia tcnica Qualidade do gs Atendimento Flexibilidade p/ pagamento Aparncia do Tanque 5 5 5 5 4 2 5 2

Importncia para esforo promocional Importncia geral 1.5 promover 1.2 mencionar 1.0 sem ao 1,5 1,5 1,5 1,5 1,2 1,5 1,5 1 7,5 7,5 7,5 7,5 4,8 3,6 7,5 2

Tabela 2 Matriz dos itens da voz do cliente

A compilao dos dados da voz do cliente foi realizada atravs de uma pesquisa descritiva, para saber dos clientes j consumidores do produto, o que eles levam em considerao ao adquirir os produtos da Nacional Gs. A tabela 2 evidncia na percepo do cliente o que mais importante, isso ocorre em trs categorias que esto posicionadas verticalmente na tabela. E por fim temos o somatrio das trs categorias, formando a nota da importncia geral. Esta nota ser utilizada nos prximos passos da tabela, e inclusive formaram a voz do cliente na Casa da Qualidade.Voz do cliente Preo e distribuio Agilidade na Instalao Segurana na instalao Assistncia tcnica Qualidade do gs Importncia 7,5 7,5 7,5 7,5 4,8 Caracterstica tcnica Custo matria-prima baixo, condies de pagamento flexveis e gesto da logstica de distribuio. Rapidez na instalao dos reservatrios (tanques) Investimento em tecnologia. Treinamento e capacitao da equipe tcnica Investimento em programas de gesto da qualidade dos produtos e servios

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Atendimento Flexibilidade p/ pagamento Aparncia do Tanque O QUE

3,6 7,5 2

Investimento na ferramenta de CRM e qualificao dos colaboradores Disponibilizar ao cliente linhas de financiamento de forma parcelada. Investimento em tecnologia e inovao. COMO

Tabela 3 Anlise da voz do cliente x Caractersticas tcnicas

Na tabela 3 considerada a voz do cliente, realizada o cruzamento das informaes entre os itens que so mais importantes para o cliente x as aes que a empresa dever tomar para atender a voz do cliente. Este passo muito importante, pois nele fica evidenciado o que mais importante para os clientes, e paralelo j a possvel identificar o que a empresa ter que fazer para atender estas demandas. (A empresa deve dar ateno aos itens que somaram um maior peso). A importncia dos requisitos dos clientes definida pelo cliente e obtida atravs dos resultados do questionrio fechado. O grau de importncia foi dado de acordo com uma escala previamente discutida e aceita pelo grupo que interveio na pesquisa, baseada nos resultados obtidos nos questionrios.

CASA DA QUALIDADEdisponibilizar para o cliente linhas de financiamentos de forma parcelada. 10 1 3 5 9 1 5 1 Custo matria-prima baixo, condies de pagamentos flexveis e gesto da logstica de distribuio (47,90)Importncia geral (VOC) Treinamento e capacitao da equipe tcnica 10 1 1 10 1 5 5 1

10 forte relao

5 mdia relao 1 fraca relao Preo e distribuio Agilidade na Instalao Segurana na instalao Assistncia tcnica Qualidade do gs Atendimento Flexibilidade p/ pagamento Aparncia do Tanque Importncia da Caracterstica Tcnica Importncia Geral das Caractersticas Tcnicas

7,5 7,5 7,5 7,5 4,8 3,6 7,5 2

10 10 1 5 1 1 10 1

1 1 10 5 5 1 1 1

39 233,51

25

investimento em tecnologia

34

35 209,56

169,63 149,69

Tabela 4 Anlise da Casa da Qualidade

Na tabela 4 Anlise da Casa da Qualidade, verificamos que na horizontal esto todos os itens da voz do cliente j com suas notas, desta forma fica fcil perceber o que mais importante para o cliente. Na vertical ficam as aes que a empresa tomar para atender a voz do cliente, seguindo sempre a o grau de importncia mais alto identificado na casa, para efetuar a primeira ao de melhoria. Como realizado o clculo, soma-se o total da importncia geral da voz do cliente, multiplica pelo total da caracterstica tcnica e divide pela total de itens avaliados na voz do cliente, que neste caso de 8 itens.

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Os dados expressos pelos clientes foram processados e analisados com o intuito de serem melhor compreendidos e expressos e a fim de obter informaes gerenciais para o processo decisrio, ao corretiva/preventiva na empresa. Para isto foi utilizada a identificao e ponderao das variveis pelo grau de importncia, a tabulao simples para todas as variveis e a determinao da mediana das variveis e totais, uma vez que o uso da pesquisa para medir opinio.

4. Anlise de ResultadosTodas as etapas at aqui descritas fornecem subsdios para o desenvolvimento de um plano de ao visando melhorias da qualidade. Os resultados da matriz da qualidade apresentam quais so os requisitos do cliente que devem ser melhorados a fim de se obter novas (e desejveis) especificaes para as caractersticas de qualidade. O plano de ao serve para direcionar as atividades de planejamento e garantia da qualidade da empresa em estudo. O plano de ao da qualidade deve focar nos itens crticos, deve representar um esforo integrado, na medida em que as melhorias na infraestrutura e o reforo dos recursos humanos pode gerar a excelncia na prestao de servios. A melhoria em vrias caractersticas de qualidade o objetivo maior, ou seja, o pleno atendimento da qualidade demandada. Para desenvolver o plano de ao devem ser estudadas as caractersticas da qualidade priorizadas atravs da matriz da qualidade, que so resultantes dos graus de intensidade dos relacionamentos no interior da matriz e das anlises estratgicas e mercadolgicas levadas em considerao nos clculos dos pesos. Da analise dos dados pode-se concluir que: Confirma-se que as questes relacionadas com a distribuio do produto so as atividades de maior importncia (maior peso) para a satisfao dos clientes. Contudo, essas mesmas atividades apresentamos menores nveis de satisfao. Assim, so elas que exigem aes rpidas de melhoria. Quanto aos casos crticos, surge o preo e distribuio, flexibilidade para pagamento e gesto da logstica de Deve-se analisar a origem das causas para os itens apontados. Torna-se necessrio a busca das razes das causas desses resultados negativos, a fim de obtermos melhoria no processo. No basta resolver tal problema, mas sim, o que est levando a fazer com que esse problema acontea.O queMelhorar o preo e distribuio do gs aos seus clientes.

Quando

QuemAs reas de PDP, Suprimentos e Logstica

OndeNos setores de armazenamento, envase e distribuio de gs

Por quePara atender uma necessidade dos clientes identificada nos itens da VOC.

ComoAdquirindo a matria-prima com custo mais baixo, ampliando o prazo de pagamento para os clientes, melhorando a estrutura de distribuio (modernizando a frota). Atravs de treinamento e capacitao para a equipe tcnica.

A partir de 02/01/2012

Agilidade na instalao dos tanques.

A partir de 02/01/2012

As reas de Assistncia tcnica e Logstica.

Nos clientes em geral

Para atender uma necessidade dos clientes identificada nos itens da VOC.

Tabela 5 Plano de ao

Atravs desenvolvimento deste projeto e sua finalizao na captao a empresa busca ir alm de outras regies, porm, demanda investimentos altos em frota de caminhes e novas filiais para ampliao do mercado. Com a construo da casa da qualidade possvel identificar os pontos crticos a serem melhorados para que a empresa obtenha xito na elaborao de um plano de negcio que visa captar possveis clientes, que se encontram

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em sua rea de atuao, mas que no esto sendo atendidos. possvel, tambm, verificar a necessidade de um estudo mais abrangente no mbito da logstica empresarial, a fim de reduzir os custos com a distribuio do produto e o tempo de espera do cliente pela mercadoria.

5. Consideraes finaisEste trabalho apresentou uma aplicao do Desdobramento da Funo Qualidade (QFD) ao setor de servios, especificamente para o caso de uma empresa distribuidora de gs granel. Partindo da voz do cliente, o QFD permitiu a identificao dos itens prioritrios no atendimento ao cliente, alm disso, facilitou o entendimento dos aspectos envolvidos na prestao do servio de distribuio de gs granel, tornou mais objetiva a comparao com a concorrncia e permitiu estabelecer um plano de ao para este relevante requisito. A partir dos resultados de uma pesquisa de mercado, foi possvel conhecer melhor o cliente da distribuidora. Alm de levantar quais so os itens mais valorizados por estes: preo e distribuio, agilidade na instalao, segurana na instalao, assistncia tcnica e flexibilidade no pagamento. A aplicao do QFD para o estudo de caso limitou-se matriz da qualidade, por ser esta a matriz mais importante no processo de tomada de deciso. Esta matriz pode servir como base para futuros trabalhos nos quais sejam desenvolvidas a matriz dos servios, dos recursos e dos custos (seguindo o modelo conceitual adotado). Com o objetivo de analisar e demonstrar o projeto feito pela empresa Nacional Gs, observa-se a importncia em uma organizao industrial de avaliar e medir o desempenho de equipamentos, processos produtivos, e a execuo de estratgia empresarial. Preocupada em ampliar seu mercado de atendimento a empresa buscou ferramentas para auxiliar neste projeto, onde se identificou clientes prximos de regies atendidas que estavam sem abastecimento de gs por questes comerciais, prospeco sem despender de valores de investimento e tambm melhorar o ndice de Km/toneladas. Com estas informaes, elaboramos a casa da qualidade onde buscamos elencar atravs de pesquisa com clientes potenciais das regies atendidas, os itens e nveis de importncia no atendimento e na prestao de servio ao consumidor final Granel. Onde podemos observar quando se trata do segmento gs, o nvel de importncia segurana tem alto valor assim como os demais, porm, identifica-se como o mais importante tanto para colaboradores envolvidos quanto para consumidor final. Os fatores crticos de sucesso levantados na analise da Casa da Qualidade so as variveis sobre as quais a empresa precisa ter um timo desempenho para que seja possvel manter sua estratgia competitiva. So essas as variveis que sero mensuradas e monitoradas para que a empresa consiga atingir seus objetivos.

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