A DÉCADA DA PROFISSIONALIZAÇÃO

 Renato Brescia Miracca

GESTÃO DO NEGÓCIO PET

!   Médico Veterinário !   Bacharel em Direito !   MBA em gestão de Empresas e Marketing !   Ex-diretor da Anclivepa-SP !   Membro do CRMV-SP !   Consultor Parceiro Comac-Sindan !   Diretor da Q-soft Brasil TI !   EMPRESÁRIO DURANTE 27 ANOS

QUEM SOU

O QUE É?

!   A Administração ou Gestão é a ciência social que estuda e sistematiza as práticas usadas para administrar.

!   É o ato de administrar ou gerenciar negócios, pessoas ou recursos, com o objetivo de alcançar metas definidas.

!   É uma área do conhecimento fundamentada em um conjunto de princípios, normas e funções elaboradas para disciplinar os fatores de produção, tendo em vista o alcance de determinados fins como maximização de lucros ou adequada prestação de serviços públicos.

Fonte: Wikipédia

TRIPÉ DA GESTÃO: 3 E´S

ESTRATÉGIA

EQUIPE

ESTRUTURA

CONSTITUIÇÃO FEDERAL

! Art 5º

!   XIII - é livre o exercício de qualquer trabalho, ofício ou profissão, atendidas as qualificações profissionais que a lei estabelecer;

CÓDIGO ÉTICA MÉD.VETERINÁRIO (RES. Nº 722, 16/08/02-CFMV)

!   Juramento do Médico Veterinário: "Sob a proteção de Deus PROMETO que, no exercício da Medicina Veterinária cumprirei os dispositivos legais e normativos, com especial atenção ao Código de Ética, sempre buscando uma harmonização perfeita entre ciência e arte, para tanto aplicando os conhecimentos científicos e técnicos em benefício da prevenção e cura de doenças animais, tendo como objetivo o Homem. E prometo tudo isso fazer, com o máximo respeito à ordem pública aos bons costumes, mantendo o mais estrito segredo profissional das informações de qualquer ordem, que, como profissional tenha eu visto, ouvido ou lido, em qualquer circunstância em que esteja exercendo a profissão. Assim o prometo."

CÓDIGO ÉTICA MÉD.VETERINÁRIO (RES. Nº 722, 16/08/02-CFMV)

!   Art. 5º Defender a dignidade profissional, quer seja por remuneração condigna, por respeito à legislação vigente ou por condições de trabalho compatíveis com o exercício ético profissional da Medicina Veterinária em relação ao seu aprimoramento científico.

!   Art. 21º Ao médico veterinário não é permitida a prestação de serviços gratuitos ou por preços abaixo dos usualmente praticados, exceto em caso de pesquisa, ensino ou de utilidade pública. Parágrafo único. Casos excepcionais ao caput deste artigo deverão ser comunicados ao CRMV da jurisdição competente.

!   Art. 22º É vedado ao médico veterinário permitir que seus serviços sejam divulgados como gratuitos.

O QUE É LUCRO?

!   “...quantia que pode ser consumida sem prejudicar o capital.” (Adam Smith)

!   “...quantia que uma pessoa pode consumir durante um período de tempo e

estar tão bem no final do período como estava no início.” (Hicks)

!   “...quantia máxima que a firma pode

distribuir como dividendos e ainda esperar

estar tão bem no final do período como

ela estava no começo.” (Chang)

O QUE NÃO É LUCRO? (NÃO SE ILUDA)

!   Salário ou pró-labore

!   Imóvel próprio

!   Impostos

!   Obrigações trabalhistas

COMO AUMENTAR O LUCRO?

+ FATURAMENTO

- DESPESAS/CUSTOS = LUCRO

A ILUSÃO DE CORTAR GASTOS

!   Maiores despesas: aluguel e mão de obra !   Preocupação excessiva com custos !   Lucro na negociação com os fornecedores X tempo sem cuidar do

CLIENTE! !   Evite desperdícios !   Controle

NÃO FAÇA O “MELHOR NEGÓCIO” A QUALQUER PREÇO!

INVESTIMENTO OU DESPESA?

“INVESTIMENTOS SÃO GASTOS ATIVADOS EM DECORRÊNCIA DE SEU

POTENCIAL PROLONGADO DE BENEFÍCIOS OU MESMO SUA VIDA ÚTIL.”

!   Pessoas

!   TI

!   Marketing

!   Layout e apresentação da empresa

VOCÊ SABIA?

!   Um estudo americano verificou que 15% dos serviços realizados em estabelecimentos veterinários NÃO são registrados por esquecimento, desorganização e outras falhas de processos.

22%

46%

15%

17%

Conduta de atendimento profissional 10%

Conhecimento técnico, profissionalismo, títulos, especializações 8%

Transmite segurança e confiança 13%

Instruções e explicações: sobre os procedimentos, diagnósticos e tratamento 9%

Aparência: asseio, roupa 9%

Eficiência do diagnóstico 15%

Eficiência do tratamento 17%

Indicação de profissionais, produtos e Serviços caso não ofereça 6%

Oferece dicas, orientações e sugestões que auxiliam o convívio com o pet 13%

VALOR

Benefícios

Custos

!   Veterinário

!   Clínica

!   Comunicação

!   Serviços

!   Custo da Consulta

!   Custo dos Produtos

ÁRVORE DE VALOR – CLÍNICA VETERINÁRIA

N Í V E L 1 N Í V E L 2 N Í V E L 3 N Í V E L 4

22%

46%

15%

17%

ÁRVORE DE VALOR – CLÍNICA VETERINÁRIA

VALOR

Benefícios

Custos

!   Veterinário

!   Clínica

!   Comunicação

!   Serviços

Localização: Facilidade de acesso, tráfego, segurança

Proximidade com a residência

Estacionamento

Recepção / Sala de espera: Tamanho e organização

Sala de Atendimento: Tamanho e organização

Conforto das instalações

Tempo de espera p/o atendimento

Limpeza

Funcionários que auxiliam: Atendimento, condução e contenção do animal

Horário e dias de atendimento

10%

10%

7%

9%

10%

5%

9%

13%

12%

15%

!   Custo da Consulta

!   Custo dos Produtos

N Í V E L 1 N Í V E L 2 N Í V E L 3 N Í V E L 4

22%

46%

15%

17%

VALOR

Benefícios

Custos

!   Veterinário

!   Clínica

!   Comunicação

!   Serviços

Informações sobre promoções e campanhas 15%

Programa de fidelidade 11%

Lembrete para a próxima consulta 21%

Uso de redes sociais, e-mails ou panfletos p/se comunicar com o cliente 22%

Facilidade no contato por telefone 31%

ÁRVORE DE VALOR – CLÍNICA VETERINÁRIA

!   Custo da Consulta

!   Custo dos Produtos

N Í V E L 1 N Í V E L 2 N Í V E L 3 N Í V E L 4

22%

46%

15%

17%

VALOR

Benefícios

Custos

!   Veterinário

!   Clínica

!   Comunicação

!   Serviços

Day care / creche 6%

Exames Diagnósticos 18%

Hotel 2%

Internação 3%

Emergência 9%

Atendimento 24 horas 10%

Sistema leva e traz 4%

Atendimento em domicílio 12%

Loja: Oferece produtos receitados ou recomendados na loja (se houver) 16%

Banho e tosa 20%

ÁRVORE DE VALOR – CLÍNICA VETERINÁRIA

!   Custo da Consulta

!   Custo dos Produtos

N Í V E L 1 N Í V E L 2 N Í V E L 3 N Í V E L 4

RESUMO DE GASTOS ANUAIS – CÃO E GATO

% R$ % R$

1 Alimentação 43,6% R$  1.485 45,7% R$  1.1952 Banho  e  Tosa 35,8% R$  1.2203 Areia  Sanitária 31,5% R$  8234 Veterinário 9,9% R$  336 10,4% R$  2725 Vacina 4,3% R$  145 4,9% R$  1286 Anti-­‐pulgas 3,3% R$  112 4,2% R$  1107 Vermífugo 3,1% R$  106 3,2% R$  84

Total 100,0% R$  3.404 100,0% R$  2.613

CÃES GATOSR$/ano

Gastos calculados apenas para quem tem apenas 1 animal.

Alimentação é o principal gasto anual para cães e gatos. O segundo maior gasto para Cães é Banho e Tosa e para Gatos Areia Sanitário. Cães têm gastos totais superior aos dos gatos. Os gastos com Veterinário e medicamentos correspondem a aprox. 20% dos gastos anuais.

POTENCIAL ATUAL DO MERCADO:

280  cães 120  gatos

R$ R$1 Al imentação 415.725 143.4392 Banho  e  Tosa 341.5413 Areia  Sanitária 98.7534 Veterinário 94.129 32.6935 Vacina 40.634 15.3636 Anti -­‐pulgas 31.249 13.2117 Vermífugo 29.804 10.096

953.083 313.554

Fat/ano

400  pacientes  ativos

R$  1.266.637

AUMENTAR FATURAMENTO!

!   F = CLIENTES ATIVOS X FREQ. VISITAS X TÍQUETE MÉDIO

CLIENTES ATIVOS

!   Período de 1 ano . !   CRM !   Conhecer os clientes = retenção

+ CLIENTES ANTIGOS + CLIENTES NOVOS

- ÓBITOS

- DESERÇÃO = CLIENTES ATIVOS

FREQUÊNCIA DE VISITAS POR CLIENTE

!   Pessoas são ocupadas

!   Gerencie a vida do Pet

!   3 R´s: recall, recheck or remind

!   Facilite a vida: leva&traz, gestão da agenda, horário de

atendimento...

TÍQUETE MÉDIO

!   Valor médio/transação

!   Conhecer as necessidades do cliente

!   Oferecer produtos de maior valor agregado

!   Não economizar para o cliente: ofertar o que acha melhor

MOTIVOS PORQUE LEVOU O PET AO VETERINÁRIO

P. Na sua última consulta, por quais motivos você levou seu cão / gato ao Veterinário?

CASTRAÇÃO CÃO

FREQUÊNCIA DE USO DE ANTIPULGAS / CARRAPATICIDA

CÃO

Utiliza Ideal Utiliza Ideal Utiliza Ideal Utiliza Ideal Utiliza Ideal Utiliza Ideal Utiliza IdealNão  uso  antipulgas/carrapaticida  em  meu  animal  de  estimação

9,7% 6,0% 13,4% 9,8% 8,1% 5,1% 10,8% 5,7% 11,0% 6,4% 7,4% 4,8% 13,5% 9,4%

1  vez  a  cada  3  meses 40,6% 42,3% 41,1% 41,1% 41,8% 43,9% 37,6% 40,7% 39,4% 40,4% 40,8% 41,1% 40,6% 45,3%1  vez  a  cada  6  meses   19,0% 19,4% 20,5% 13,4% 19,3% 19,3% 18,0% 23,2% 17,4% 19,3% 21,9% 22,2% 15,1% 16,7%1  vez  por  ano   6,2% 6,9% 0,9% 2,7% 6,3% 8,8% 9,3% 5,2% 5,5% 9,2% 5,9% 6,9% 6,8% 5,2%Quando  vê  pulgas  /  carrapatos  no  cão

22,8% 15,2% 22,3% 20,5% 22,7% 13,7% 22,7% 14,9% 24,8% 11,0% 23,2% 16,3% 21,4% 15,6%

Não  sei 1,7% 10,2% 1,8% 12,5% 1,9% 9,3% 1,5% 10,3% 1,8% 13,8% 0,8% 8,7% 2,6% 7,8%Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%Média  (vezes  por  ano) 3,1 3,1 3,3 3,4 3,1 3,1 3,0 3,1 3,2 3,0 3,1 3,1 3,2 3,3Base 744 744 112 112 431 431 194 194 109 109 392 392 192 192

TOTALFilhote  0  a  1  

ano  Adulto  1  a  6  

anos  Sênior  7  anos  

ou  maisAcima  de  R$  

7.241De  R$  2.173  a  

R$  7.240Até  R$  2.172

GATO

Utiliza   Ideal Utiliza   Ideal Utiliza   Ideal Utiliza   Ideal Utiliza   Ideal Utiliza   Ideal Utiliza   IdealNão  uso  antipulgas/carrapaticida  em  meuanimal  de  estimação

11,1% 5,9% 11,8% 7,5% 10,0% 5,3% 15,1% 5,7% 8,5% 0,0% 11,2% 4,8% 11,2% 9,8%

1  vez  a  cada  3  meses 34,6% 38,7% 38,7% 41,9% 32,7% 38,0% 30,2% 30,2% 46,8% 46,8% 32,5% 38,2% 35,0% 38,5%1  vez  a  cada  6  meses   19,8% 21,7% 16,1% 18,3% 23,3% 23,7% 11,3% 20,8% 10,6% 12,8% 22,1% 24,1% 20,3% 21,0%1  vez  por  ano   10,4% 10,4% 8,6% 9,7% 11,0% 10,3% 11,3% 13,2% 17,0% 21,3% 10,8% 10,0% 7,7% 7,7%Quando  vê  pulgas  /  carrapatos  no  gato

22,8% 16,1% 22,6% 15,1% 22,0% 15,3% 30,2% 22,6% 14,9% 14,9% 21,7% 15,7% 25,2% 15,4%

Não  sei 1,3% 7,2% 2,2% 7,5% 1,0% 7,3% 1,9% 7,5% 2,1% 4,3% 1,6% 7,2% 0,7% 7,7%Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%Média  (vezes  por  ano) 2,9 2,9 3,1 3,1 2,8 2,9 2,9 2,7 3,0 2,9 2,8 2,9 3,0 3,0Base 460 460 93 93 300 300 53 53 47 47 249 249 143 143

Até  R$  2.172TotalFilhote  0  a  1  

ano  Adulto  1  a  6  

anos  Sênior  7  anos  

ou  maisAcima  de  R$  

7.241De  R$  2.173  a  

R$  7.240

•  O cliente só quer saber do preço

•  O cliente não é fiel

•  O cliente não pode pagar

•  Se não fizer fiado o cliente vai embora

•  Balconista manda mais que veterinário

•  O mercado esta mal...

•  No meu bairro, cidade ou estado...é diferente

•  Aqui não é uma grande empresa. Isso não funciona para nós

Lendas urbanas:

!   O cliente só quer saber do preço

!   O cliente não é fiel

!   O cliente não pode pagar

!   Se não fizer fiado o cliente vai embora

!   Balconista manda mais que veterinário

!   O mercado esta mal...

!   No meu bairro, cidade ou estado...é diferente

!   Aqui não é uma grande empresa. Isso não funciona para nós

LENDAS URBANAS

O CLIENTE “QUER SER FELIZ”!

O CLIENTE “QUER SER FELIZ”!

PREVENÇÃO x CURA

ÚLTIMAS RECOMENDAÇÕES:

!   Separar finanças pessoais da empresa

!   Determinar pró-labore do sócio ou veterinário

!   Escrituração detalhada de todas as receitas e despesas

!   Controlar o fechamento do caixa

!   Controlar estoque

!   Política de crédito para clientes SEM DADOS CONFIÁVEIS NÃO EXISTE

ADMINISTRAÇÃO!

OBRIGADO!

administrador@qvet.com.br