gestao de servicos e gestao do conhecimento

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�Discute a contribuição da Gestão do Conhecimento (GC) para o gerenciamento de serviços, a fim de garantir a excelência e a qualidade. Com a GC estruturada nas empresas, facilita-se a inovação e criatividade, disseminação de melhores práticas, criação de ambiente para compartilhamento de conhecimento e transmissão de valores.

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A participação do setor de serviços na economia não para de crescer, principalmente nos países desenvolvidos, mas também aqui no Brasil em seus centros econômicos mais dinâmicos. Cada vez mais, todas as empresas, independentemente do setor econômico, prestam, de alguma forma, serviços. Eles podem ser muito diversos, desde um simples atendimento ao consumidor até uma complexa rede de logística para entregar o produto no menor tempo possível. O caso do produto Slim Fast da Unilever é um bom exemplo. O comprador dessa linha conta com toda uma rede de serviços de apoio dando orientações sobre dietas equilibradas para emagrecimento. A Apple lançou o iPod conseguindo abocanhar boa parte do mercado de MP3 Players oferecendo o iTune, um serviço para download de músicas, de forma integrada. Os dois casos ilustram como se tornou crítico saber da importância dos serviços para o modelo de negócio das empresas.

Criar a cultura de excelência em serviços é extremamente difícil. A qualidade é percebida dentro de vários atributos intangíveis como a confiabilidade, a segurança, a antecipação das necessidades não expressas e empatia. Para

conscientizar toda uma organização sobre a importância de cada um dos detalhes necessários para atender bem e mesmo surpreender o cliente é muito complicado. Grande parte do conhecimento necessário para oferecê-los está implícito (conhecimento tácito), não pode ser formalizado facilmente. Aqui que entra a Gestão do Conhecimento (GC) como uma catalisadora da excelência em serviços. Uma GC bem estruturada dentro da empresa facilita a criação de conceitos inovadores que envolvem serviços e produtos, a disseminação das melhores práticas no atendimento aos clientes, criação de um ambiente próprio para o compartilhamento do conhecimento tácito, transmissão de valores e experiências por meio de técnicas como lições aprendidas e storytelling. A outra ligação importante entre Gestão de Serviços e GC é o fato de que em um número crescente de setores a venda de produtos precisa ser associada a processos para transmissão de informação e conhecimentos valiosos para os clientes, como no caso de produtores, por exemplo, da GE Plastics, que vende não apenas a resina, mas também o conhecimento coletivo de conhecimentos em aplicação de plásticos. Isto se passa, de forma crescente, por meio de um portal direcionado a responder

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Gestão do Conhecimento, Flexibilidade, Agilidade e o Futuro

Raízes, alguns conceitos e motivação pessoal para GC

Gestão de Processos e Gestão do Conhecimento

perguntas dos clientes, apresentar cursos on-line e prover acesso a diversos bancos de dados. Finalmente é importante destacar que a eficiente gestão de serviços e de gestão do conhecimento é fundamental para o desenvolvimento de vantagens competitivas. Serviços dependem de conhecimentos tácito, implícito e explícito. Por isso mesmo, ao contrário de produtos tangíveis, excelência em serviços não é facilmente copiável. Em alguns casos, a tecnologia assume um papel viabilizador de serviços sofisticados. É, no entanto, uma forte empatia com os clientes (colando-se no seu lugar) o que garante um constante aprimoramente e diferenciação no mercado. Empatia com clientes, é bom finalmente lembrar, só funciona se verdadeiramente embutida nos valores da organização.

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José Cláudio C. Terra é presidente da TerraForum Consultores. Atua como consultor e palestrante no Canadá, nos Estados Unidos, em Portugal, na França e no Brasil. Também é professor de vários programas de pós-graduação e MBA e autor de vários livros sobre o tema. Seu email é [email protected]

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David Kato é consultor da TerraForum Consultores. Seu email é [email protected]�

!�$%&#$�! A TerraForum Consultores é uma empresa de

consultoria e treinamento em Gestão do

Conhecimento (GC) e Tecnologia da

Informação. Os clientes da empresa são, em

sua maioria, grandes e médias organizações

dos setores público, privado e terceiro setor. A

empresa atua em todo o Brasil e também no

exterior, tendo escritórios em São Paulo,

Brasília e Ottawa no Canadá. É dirigida pelo

Dr. José Cláudio Terra, pioneiro e maior

referência em Gestão do Conhecimento no

país. Além disso, conta com uma equipe

especializada e internacional de consultores.

&'()*!+,$��$##!-.#'%�� Gestão do Conhecimento e E-learning na Prática Portais Corporativos, a Revolução na Gestão do Conhecimento Gestão do Conhecimento - O Grande Desafio Empresarial Gestão do Conhecimento em pequenas e médias empresas Realizing the Promise of Corporate Portals: Leveraging Knowledge for Business Success Gestão de Empresas na Era do Conhecimento