gestão de pessoas ou melhor lidando com gente prof. gilberto shinyashiki – fearp-usp

Gestão de Pessoasou melhor lidando com gente

Prof. Gilberto Shinyashiki – FEARP-USP

COMUNICAÇÃOConceito

Significado de ComunicaçãoÉ o processo social no qual há o compartilhamento de informações entre duas ou mais pessoas, a fim de se alcançar um entendimento comum sobre um objetivo ou uma situação..

Prof. Gilberto Shinyashiki - FEARP - USP

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DESEMPENHODO

EMPREGADO

Informaçãotécnica: o que,como e quando

fazer

Informação decoordenação:quem trabalha

com quem

Informação demotivação e de

atitude: estímulo

Propósitos

Processo da comunicação

Emissor • Codificação

Mensagem • Canal

Receptor• Decodificação


5

Feedback

Processo da Comunicação

Emissor

Mensagem

Codificação

Canal

Decodificação pelo receptor

Receptor (agora emissor)

Mensagem

Codificação

Canal

Decodificação pelo emissor (agora receptor


6

Ruídos

Fase

do

feed

back

Fase da transmissão

Barreira a Comunicação


7

Emissor

RECEPTOR

Barreira Semântica -

Incorreta

Barreira Física - Filtra

Barreira Pessoal - Bloqueio


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Riqueza de Informação de um Canal

- Comunicação face a face- Comunicação falada, transmitida eletronicamente

- Comunicação escrita personalizada- Comunicação escrita impessoal


9

Rica de informaçõe

s

Pobre de informaçõ

es

Clareza sobre as metas

Você S/A maio2009

Percepção“nós não vemos as coisas com elas são, nós vemos coisas como nós somos"

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O Que é?Percepção é o reconhecimento e interpretação significativa e coerente da informação sensorial.Finalidade de dar significado ao seu ambiente.Pessoas respondem a situação baseada na percepção delas da realidade ao invés da realidade em si.

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Apesar de baseada em informações incompletas e não confiáveis, percepção é tomada como equivalente da realidade para a maioria das finalidades praticas e guia o comportamento humano em geral.

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Percepções variam de pessoa para pessoaCada pessoa percebe a mesma situação de maneira diferente.

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O individuo organiza e interpreta coisas baseadas em suas experiências passadas e os valores que considera importanteAs pessoas tendem a se comportam baseadas na percepção deles das coisas.

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Natureza da percepçãoAs ações, emoções, pensamentos e sentimentos são desencadeados pelas percepções.Um estímulo não percebido não tem efeito no comportamento.Percepção é o processo que opera constantemente entre a pessoa e a realidade.

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Importância da percepçãoCentral na interpretação do mundo que nos rodeia.Afeta o resultado do nosso comportamento porque nós agimos baseado no que nós vemos.Gerentes devem ser capazes de distinguir entre o mundo percebido e a realidade.A compreensão da percepção é importante para entender e influenciar o comportamento humano,

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Fatores que afetam a percepção

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Percepção

Situação

Objeto social percebido

Pessoa que Percebe

CaracterísticasPessoa que percebe:– Experiências passadas, necessidades ou motivos,

personalidade, valores e atitudes.Objeto social percebido:– Contraste, intensidade, separação da área e

figura, tamanho, movimento, repetição ou novidade.

Situação:– Contexto físico, contexto social, contexto da

organização.

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Processo de percepção

Recepção do Estimulo

• Externo e interno

Seleção do estimulo

• Externo: tamanho, contraste, movimento

• Interno: aprendizagem, motivos, interesses

Organização • Figura fundo, agrupamento

Interpretação• Atribuição,

estereotipo, efeito Halo

Resposta• Aberta:

Comportamentos• Coberta: atitudes,

motivação, sentimentos

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FATORES QUE INFLUENCIAM A SELEÇÃO DE ESTIMULO

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Organização

Interpretação

Resposta

Externos

São fatores ligados ao objeto social percebido e situação1. Intensidade: maior mais percebido. Ex.: uma voz alta ou um odor forte será percebido mais que um voz suave e um odor fraco. Tem gerente que gostar de gritar para conseguir a atenção dos subordinados.

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Organização

Interpretação

Resposta

Externos

2. Tamanho: maior mais atenção. Ex.: anúncio de jornal. O tamanho estabelece dominância e desenvolve a seleção perceptual.

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Organização

Interpretação

Resposta

Externos

3. Contraste: o estimulo que se destaca do fundo receberá mais atenção. Ex. Placas de transito, letras pretas com fundo amarelo ou letras brancas com fundo vermelho, chamam mais a atenção.

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Organização

Interpretação

Resposta

Externos

4. Movimento: pessoas dão mais atenção ao objeto em movimento do que um objeto parado.

5. Repetição: mais repetição do estimulo externo mais atenção. Ex. Anuncio.

6. Novidade e Familiaridade: novo em ambiente familiar ou familiar em ambiente novo.

7. Status: status da pessoa influencia a percepção dos outros.

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Organização

Interpretação

Resposta

Interno

São fatores ligados a pessoa. Incluem:– Aprendizagem: pessoas tendem a perceber o

que querem.– Personalidade.– Necessidades ou motivos– Interesse ou desejos

– Percepção seletiva: tendência de identificar os aspectos da situação, pessoa ou objeto que são consistentes com as necessidade, valores ou atitudes.

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Organização

Interpretação

Resposta

FATORES QUE INFLUENCIAM O PROCESSO DE ORGANIZAÇÃO

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Organização

Interpretação

Resposta

Interno: Processo de organização

Figura e fundo: a tendência de distinguir e focar o estimulo que é classificado como figura em oposição ao fundo.

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Organização

Interpretação

Resposta


Agrupamento perceptual: para fazer sentido, nosso cérebro tenta encontrar padrões ou forma que são reconhecíveis.

– Lei da continuidade: linhas são vistas como seguindo o caminho mais fácil.

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Organização

Interpretação

Resposta


Agrupamento perceptual: para fazer sentido, nosso cérebro tenta encontrar padrões ou forma que são reconhecíveis.– Lei do fechamento: objetos agrupados tendem

a serem vistos como um todo. Tendemos ignorar o que falta e completar as linhas.

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Organização

Interpretação

Resposta


Agrupamento perceptual: para fazer sentido, nosso cérebro tenta encontrar padrões ou forma que são reconhecíveis.– Lei da proximidade: objetos próximos tendem a

ser agrupados juntos.

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Organização

Interpretação

Resposta


Agrupamento perceptual: para fazer sentido, nosso cérebro tenta encontrar padrões ou forma que são reconhecíveis.– Lei da similaridade: itens que são similares

tendem a ser agrupados juntos.

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Organização

Interpretação

Resposta

Está parado!

33

Onde estão os pontos negros?

34

FATORES QUE INFLUENCIAM O PROCESSO DE INTERPRETAÇÃO

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Organização

Interpretação

Resposta

Interno: Processo de Interpretação

Conjunto perceptual: crenças existentes sobre os objetos.Atribuição: processo pelo qual as pessoas atribuem causas aos comportamentos

– Efeito Halo: refere-se a tendência de formar uma impressão geral sobre uma pessoa baseado em uma única característica. Não precisa ser uma característica positiva.

– Erro de similaridade: pessoas que são similar a nos, se comportar como a gente.

– Erro de contraste: comparar pessoas com outras ao invés de com um padrão.

– Erro de primeira impressão.– Erro de recenticidade: afetar a percepção pelo evento mais próximo.– Profecia auto realizadora: tendência de criar uma situação que se

espera encontrar.

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Organização

Interpretação

Resposta

Interno: Processo de Interpretação

– Estereotipo: processo de julgar alguém baseado na percepção do grupo ao qual a percepção faz parte. Atalho para prever comportamento

– Defesa perceptual: pessoa pode colocar defesa contra algum estimulo ou situação porque eles podem estar colidindo com seus valores pessoais ou cultura ou ameaçador.

– Teoria de personalidade implícita: extrovertido significa falador.

– Projeção: alguém que é desonesto pode parece suspeito.

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Organização

Interpretação

Resposta

TEORIA DA ATRIBUIÇÃO

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Quando observamos as pessoas, tentamos explicar os motivos de seus comportamentos.

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Teoria da Atribuição

O significado que atribuímos a um determinado comportamentoAtribuição:

– Interna: controle do individuo. Aptidão, personalidade, motivação

– Externa: provocado por situação enfrentado pelo individuo. Dificuldade da tarefa, sorte

Fatores para a determinação da atribuição– Diferenciação: comportamentos diferentes em situações

diversas.– Consenso: todas as pessoas que enfrentam a situação– Consistência nas ações da pessoa

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Teoria da Atribuição

Diferenciação Consenso ConsistênciaAtribuição da Causa

SimBaixa Diferenciação

NãoBaixo Consenso

SimAlta Consistência Interna

NãoAlta Diferenciação

SimAlto Consenso

NãoBaixa Consistência Externa

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Erros de atribuição

Erro fundamental de atribuição: Sobrestimar a causas pessoais para o comportamento do outro enquanto subestima as causas situacionaisAuto conveniência – atribuir o sucesso pessoal a fatores internos e fracasso a fatores externos.

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COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

Assertividade

Prof. Gilberto Shinyashiki 43

SOBRE ASSERTIVIDADE

Sobre Assertividade

Pessoas assertivas não se inibem de defender seus pontos de vistas e objetivos ou de tentar influenciar os outros.– Cognitivamente, ser assertivo implica na

ausência de pensamentos ansioso na presença de stress.

– Comportamentalmente, assertividade é sobre pedir o que você precisa de maneira que respeite os outros.

– Afetivamente, assertividade significa reagir as emoções positivas e negativas sem agressão ou passividade.

Assertivo

Assertividade diz respeito a ser capaz de expressar sentimentos, desejos e pensamentos apropriadamente.Significa levar em conta seus direitos, sentimentos e desejos, assim como o da outra pessoa. Significa encorajar o outro a ser aberto e honesto com seus pontos de vistas, desejos e sentimentos.

É autentico na expressão de seus pensamentos e sentimentos e encoraja o outro a agir assim.Ouve o ponto de vista do outro e responder adequadamente, concordando ou não.Aceita responsabilidades e capaz de delegar.Expressa regularmente apreciação pelo que o outro tem feito.É capaz de admitir erros e pedir desculpasMantem o auto controleComporta-se como igual ao outro.

Comportamentos assertivos

Responder de forma passiva tende a significar conformidade com os desejos dos outros e podem minar os direitos individuais e auto confiança.Forte necessidade de ser querida pelos outros.Coloca um peso grande nos direitos, desejos e sentimentos dos outros.

Passivo

Os direitos e auto estima dos outros são detonados.Apressar alguém desnecessariamente, mandar ao invés de pedir, ignorar alguém ou não considerar os sentimentos dos outros.

Agressivo

Falhas em comunicar pensamentos ou sentimentos que resultam em fazer coisas que não se quer.– Consequências indesejáveis com o receptor– Falha em considerar os sentimentos do outro.– Colocam o outro para baixo.– Encorajam a reagir passivamente ou

agressivamente.

Falhas na comunicação.

Porque as pessoas não são assertivas?

Auto confiança e auto estimaPapeisExperiências passadasStress

Lidando com Passivo

Mostrar que a contribuição do outro é valorizada.Utilizar habilidades interpessoais:– Encorajar a contribuição, ouvir, perguntar,

refletir, clarificar., valorizar

Lidar com o agressivo

Mais complicado, principalmente quando acompanhado de atitudes negativas.Estratégias: – Auto controle é necessário.– O outro tem direito de expressar emoções– Dar uma pausa, contar até 10...– Evite contra argumentar.– Encontrar soluções compartilhadas.– Mostrar empatia

Valorize você e seus direitos.Identifique suas necessidades e desejos e faça para eles serem satisfeitos.Reconheça que as pessoas são responsáveis pelos seus comportamentos.Expresse pensamentos e sentimentos negativos de uma maneira saudável e positiva.Aceite criticas e elogios positivos.Aprenda a dizer não quando necessitar.

Desenvolvendo sua assertividade

Afirmações– Use eu quero, eu necessito, ou eu sinto

Empatia– Reconheça como a outra parte percebe a situação.– Expresse o que você precisa

Escalar a assertividadePedir mais tempoScript

– O evento: diga com o você percebe exatamente a situação

– Seu sentimento: descreva como você se sente– Sua necessidade: diga o que você precisa, para o outro

não ter que adivinhar– As consequências: os resultados positivos se as

necessidades forem atendidas

Técnicas de comunicação assertiva

COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

Feedback

Prof. Gilberto Shinyashiki - FEARP-USP

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Ciclo de Conflito

Minha Atitude

Meu Comportamento

Sua Atitude

Seu Comportamento


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FEEDBACK


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Conceito

•Feedback é uma mensagem objetiva sobre comportamentos e consequências, tanto como: • reconhecimento de um trabalho bem feito ou • uma sugestão de encorajar o receptor do

feedback a se movimentar em direção do aprendizado, crescimento e mudança.


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O que feedback não é!

Não é julgamentoNão é uma forma de punição

Programa de Gestão por Resultados

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Características do Grupo

•Onde os dois processos são poucos usados •Solicitar feedback e não dar feedback •Dar feedback e não receber feedback •Uso amplo dos dois processos


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Benefícios de dar feedback

•reduz incerteza •resolve problemas •pode criar clima de confiança •pode fortalecer as relações •melhora a qualidade do trabalho


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Dando feedback efetivamente

•Reconheça que o pessoal quer saber quando não se saem bem, também.Regra numero 1: processo positivo.– Forneça logo o feedback – Feedback deve ser regular •Seja descritivo e não avaliativo no feedback •Especifico e não geral•Lembre do motivo do feedback – melhorar o desempenho e não mostrar superioridade.Prof. Gilberto Shinyashiki - FEARP-

USP63

63

Dando Feedback Efetivamente

• Prepare seus comentários.• Critique no particular• Uso o verbo na primeira pessoa• Limite o foco (2 temas)• Proporcione sugestões especificas• Follow up


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GESTÃO DE CONFLITOS

“Nenhuma outra habilidade é mais importante para a efetividade organizacional que uma gerencia construtiva e a resolução de conflito”

CONFLITOÉ o processo que começa quando uma parte percebe que a outra parte frustrou ou vai frustrar seus interessesConflito ocorre quando idéias ou sentimentos discordantes são expressos ou experimentados

Mais conflito

Processo que começa quando uma parte percebe que uma outra parte afetou, ou está perto de afetar, contrariamente, algo pelo qual a primeira parte se interessa.

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Conflito é natural nas organizações, e não podem ser completamente eliminados.O que não é ruim!Conflito tem algumas propriedades positivas....Sem ingenuidade, quando um gerente reclama de conflitos, referem-se aos efeitos dos conflitos disfuncionais ou quando o conflito é mal gerenciado.

É bom

• Ajuda a levantar e colocá-los na agenda.• Ajuda as pessoas a serem “reais”• Ajuda as pessoas a reconhecer e

aproveitar das diferenças. • Melhoram a qualidade das decisões• Estimulam a criatividade. • Geram ambiente de auto-avaliação e

mudança

É um problema

Diminui a produtividade.Diminui o moralCausa mais conflitosCausa comportamentos inadequados

E é péssimo

Ocorre quando se tenta eliminar ou suprimir o conflito em situações onde é impossível fazer issoSintomas

– Muitos conflitos existem durante anos;– As pessoas desistem de resolver ou levantar situações

de conflito;– Existe uma boa quantidade de reclamação que ocorre

em particular mas pouca tentativa de resolver o problema;

– O staff mostra pouco interesse em trabalhar em objetivos comuns mas gastam uma quantidade de tempo e energia em proteger-se.

Estratégias Péssimas

Estratégia 1: Fazer NadaEstratégia 2: Administração OrbitalEstratégia 3: SegredoEstratégia 4: Lei e Ordem

RODA TRASEIRATRAÇÃO

RODA DIANTEIRADIREÇÃO

CONHECIMENTOTÉCNICO

HABILIDADESPESSOAIS

Gestão de Conflitos

FATORES QUE PREDISPÕE À APARIÇÃO DE CONFLITOS

Fatores

1. Responsabilidades ou Funções não definidas

2. Recursos Escassos: (Procura de tempo, reconhecimento, informações e bens materiais)

3. Barreiras de Comunicação: Se as partes estão separadas no espaço ou no tempo a oportunidade de conflito aumenta.

4. Necessidade de Consenso ou Acordo Total5. Conflitos Anteriores não Resolvidos

Fatores GerenciaisComunicação gerencial fraca

– Empregados experimentam frequentemente surpresas, não são informados de novas decisões, programas

– Empregados não entendem as razões da decisão, não são envolvidos

– A rádio peão é mais confiável do que a gerênciaProblemas de Liderança, incluindo liderança

inconsistente, omissa, muito forte ou desinformada, evidenciado:

– Evitar conflitos, passa a bola sem acompanhamento das decisões,

– Os empregados continuam a ver os mesmo velhos assuntos no ambiente de trabalho,

– Supervisores não entendem o trabalho de seus subordinados.

AÇÕES GERENCIAIS CRITICAS PARA MINIMIZAR CONFLITOS

Reveja com regularidade os papeis das pessoas. Faça com informações do subordinado. Garanta:

– Papeis nao conflitam– Nehuma tarefaa cai em um buraco negro

Intencionalmente, crie relacionamentos com subordinados.

– Fale com ele pelo menos uma vez por mes, na sua mesa.– Pergunte sobre realizações, desafios

Obtenha relatorios regulares sobre:– Realizações– Temas atuais e necessidades que tem do gerente– Planos para o periodo seguinte.

Aperfeiçoe e desenvolva:– Comunicação interpessoal,– Gestão de conflitos– Delegação.

Desenvolva procedimentos para tarefas de rotina e inclua a contribuição dos empregados.

– Tenha procedimentos por escrito quando possivel e adequado.

– Obtenha a revisão dos procedimentos pelos empregados.

– Treine os empregados sobre os procedimentos.Faça reuniões regulares, por exemplo, mensalmente, para comunicar novas iniciativas e status dos programas atuais.Considere uma caixa de sugestões anomina onde os empregados podem dar sugestões.

ESTAGIO DE EVOLUÇÃO

Estágio de Evolução

Antecipação

Consciência

DiscussãoDisputa Aberta

Conflito Aberto

Estágio de Evolução

ESTÁGIO N.º 1 - A FASE DA ANTECIPAÇÃO. Um gestor fica sabendo que a companhia vai instalar um novo equipamento que irá reduzir e mudar a natureza dos serviços em um dado departamento. Ele pode se antecipar e considerar que quando o equipamento for implantado, haverá diferenças de opinião em relação à necessidade da mudança, o modo como ela deve ser introduzida e os modos como as conseqüências devem ser encaradas.

ESTÁGIO N.º 2 - A FASE DA CONSCIÊNCIA. Mas a diferença não está expressa. Espalha-se a informação sobre o novo equipamento, pessoas que confiam uma as outras começam a discutir a questão. Eles tem que definir as bases da informação, mas começa a haver tensão na organização. Há um sentimento de disputa e problema.

ESTÁGIO n.º 3 - A fase da discussão. É apresentada a informação sobre os planos de se introduzir o novo equipamento. São feitas questões para conseguir mais informação, questões sobre a intenção do gestor. Durante as discussões, as diferentes opiniões dos indivíduos começam a emergir. Estão implícitas nas perguntas que fazem e no modo como perguntam.

ESTÁGIO n.º 4 - A fase da disputa aberta. Uma comissão encontra-se com o chefe para discutir uma mudança nos planos. O chefe tenta explicar as razões que levaram a empresa a adotar tal medida. As diferenças que até agora estavam implícitas, tornam-se mais claras e abertas.

ESTÁGIO n.º 5 - A fase do conflito aberto. Os indivíduos já escolheram a posição que vão adotar diante da questão; a disputa torna-se clara. O resultado pode ser definido em termos de vitória perda, ou compromisso. Cada disputante não tenta apenas provar seu argumento, mas também tornar mais fraca a posição de outros que se opõe a ele.

Conclusão

O poder do gestor em intervir com sucesso irá se modificar em cada um desses estágios. É provável que ele tenha mais influência se entrar quando o processo tiver no estágio nº1; a menor influência será no estágio nº 5. Os possíveis comportamentos e ações mudam à medida que o conflito passa pelos cinco estágios. Por essa razão, é importante para o dirigente assegurar-se não só da natureza da disputa, mas também do estágio em que estão os envolvidos na disputa.

HABILIDADES

Habilidades InterpessoaisEstabelecimento de objetivos.– Reduzindo ambiguidade– Padrões de desempenho

Ouvir e Feedback– Centrais para a comunicação efetiva– Ouvir melhora a clareza da comunicação– Feedback melhora a precisão

Persuasão– Conseguir que outro faça algo quando não

quer utilizar a autoridade formal

Qual é o seu estilo de lidar com conflitos?– Identifique seu estilo– Mude seu estilo para adequar ao contexto

Selecione os conflitos que você quer lidar.– Nem todos os conflitos merecem seu tempo– Existem conflitos não gerenciaveis

Avalie as partes envolvidas no conflito– Quem está envolvido?– Quais interesses representam?– Quais são os valores, sentimentos e recursos?– Ver o conflito pela perspectiva do outro

Avalie a fonte do conflito– Solução depende da causa– Diferenças de comunicação– Diferenças estruturais– Diferenças pessoais

Conheça suas opções– Cinco abordagens

Selecione a melhor opção– Tendência a evitar– Olhe para seus objetivos

• Importância do conflito• Relações interpessoais a longo prazo• Urgência para resolver o conflito

Habilidade de um gerente

diagnosticar e entender as diferençasselecionar corretamente uma variedade de comportamentosconhecimento e habilidade de lidar com seus próprios sentimentos (sensibilidade e flexibilidade).

Habilidade de um gerente

Diagnosticando as diferençasqual é a natureza da diferença entre essas pessoas?que fatores podem estar implícitos nessa diferença?a que grau a diferença interpessoal está envolvida?

Natureza da diferença

fatos: diferentes definições de um problema, parte de informações (aceita ou rejeita)objetivos: o que deve ser alcançadométodos: estratégias ou táticasvalores: modo de utilizar poder ou considerações morais

Fatores implícitos

porque existe diferença?– as partes tiveram acesso as mesmas informações?– as partes percebem a informação de maneira diferente?– cada parte está influenciada por seu papel na organização?

fatores de informaçãofatores de percepçãofatores de papéis

Selecionando uma aproximaçãoAbordagem Vantagens Risco

Evitar Reações previsíveis;Separar pessoas explosivas;Depende de acordo

Falta de criatividade e inovação.

Reprimir Evitar improdutividade e redução de criatividade;Diferenças não relevantes;Falta de tempo.

Custo se diferenças são importantesAgenda oculta;Frustração e hostilidade

Diferenças em conflito

Clarificar cenário;Educar equipes

Dificulta uso no futuro;Custo emocional.

Resolver Criativamente

Diferenças enriquecedora;Visão mais ampla do problema;Aumenta a variedade de alternativas;Canaliza energia para criatividade.

Requer tempo;Se incompetente, gera conflito.

Transformar conflito em situação de resolução de problemas

acolher a existência das diferenças dentro da organizaçãoouvir com compreensãoclarificar a natureza do conflitoreconhecer e aceitar os sentimentos dos indivíduos envolvidospode indicar que irá tomar a decisão que está sendo discutida

Transformar conflito em situação de resolução de problemas

sugerir procedimentos e regras para resolver as diferençasdar atenção a manutenção das relações entre as partes criar veículos apropriados para a comunicação entre as partes

Objetividade do administrador

• auto conhecimento• sentimentos do administrador• afetar sua pessoa ou posição• ataque pessoal• ansioso sem saber a razão

Objetividade do administrador

sinais de alteraçãocontratar yes-man/womanenfatizar lealdade e cooperaçãoderramar água na fervuraaceitar soluções ambíguasexplorar diferenças para aumentar seu poder

ESTILO DE GESTÃO DE CONFLITOS

Questionário

Estilo de Gestão de Conflitos

Assertivo

Complacente

Agressivo

Evitar

Conciliador

Não Complacente Complacente

Asse

rtivo

Não

Ass

ertiv

o

103

Agressivo Assertivo

Complacente

Agressivo

Evitar

Conciliador


Asse

rtivo

Não

Ass

ertiv

o

Conceito:O indivíduo procura fazer prevalecer suas próprias opiniões às custas da outra pessoa. Isto é, um estilo com orientação para o poder, no qual o indivíduo usa qualquer poder que pareça apropriado para fazer valer sua opinião, sua capacidade de argumentar, seu nível, suas sanções econômicas. Significa “lutar por seus direitos” defendendo uma posição que você acredita que seja correta, ou simplesmente tentando vencer.

Características:Ganhar/PerderPrevalecer sua opinião as custas do outroDominação total ( vencer )Baseado no poder

104

Agressivo

Usos:

1.Quando decisões rápidas são vitais. Ex: emergências.2.Em importantes decisões quando atitudes impopulares necessitam

ser tomadas. Ex.:Redução de custos; estabelecimento de medidas de restrição;

disciplina.3.Em decisões vitais para o bem estar da companhia, quando você

sabe que está certo.4.Para proteger você mesmo contra pessoas que tiram vantagem do

comportamento não competitivo.5.A prioridade está em encerrar a situação, o mais rápido possível,

isto é, quando não há tempo para resolver problemas de forma cooperativa.

6.Você controla todas as alternativas e, portanto, é inteiramente dispensável negociar com a outra pessoa, isto é, depois de exaurir todas as possibilidades de discussão racional e algo precisa ser feito.

7.Pouca confiança

Assertivo

Complacente

Agressivo

Evitar

Conciliador


Asse

rtivo

Não

Ass

ertiv

o

105

Complacente

Conceito:O oposto do assertivo agressivo. Quando cooperativo, o indivíduo negligencia suas próprias opiniões para satisfazer as opiniões de outras pessoas, existe um elemento de alto sacrifício nesse estilo. O cooperativo pode tomar a forma de auto-generosidade, obedecendo às ordens de outra pessoa (quando poderia preferir não o fazer) ou aderindo ao ponto de vista de outrem.Características:Perder/GanharNegligencia suas próprias opiniões para satisfazer a de outrasPode tomar a forma de auto generosidadeAbrir mão da sua posiçãoEvita situação desagradável

Assertivo

Complacente

Agressivo

Evitar

Conciliador


Asse

rtivo

Não

Ass

ertiv

o

106

Complacente

Usos: 1.A outra pessoa tem informações importantes que você não dispõe.2.Quando você nota que está errado - para permitir que uma posição

melhor seja ouvida, aprender com os outros e mostrar que você é razoável.

3.Quando a decisão é muito mais importante para a outra pessoa do que para você mesmo - para satisfazer as necessidades de outros e, como gesto de boa vontade, para poder manter um relacionamento cooperativo.

4.Para conseguir um saldo “social” positivo para questões posteriores que sejam importantes para você.

5.Quando a competição contínua somente estragaria sua causa, quando você está em desvantagem ou quando a outra pessoa está perturbada e ficará pior com qualquer interferência.

6.Quando preservar a harmonia e evitar atritos é especialmente importante.

7.Ajudar no desenvolvimento gerencial de subordinados, permitindo que eles experimentem e aprendam a partir de seus próprio erros.

Assertivo

Complacente

Agressivo

Evitar

Conciliador


Asse

rtivo

Não

Ass

ertiv

o

107

Evitar

Conceito:O indivíduo não segue de imediato suas próprias opiniões ou aquelas de outras pessoas. Ele não dirige o conflito. O Evitar poderia tomar a forma de atitudes diplomáticas adiando uma decisão para uma ocasião mais adequada ou simplesmente afastando-se de uma situação ameaçadora.

Características:Perder/PerderDistanciamento de uma situação ameaçadoraFalta de vontade de cooperarEvitar confrontaçõesUsa regras burocráticas como modo de resolver o conflito

Evitar

Assertivo

Complacente

Agressivo

Conciliador


Asse

rtivo

Não

Ass

ertiv

o

108

Evitar

Usos:1.Quando uma decisão é trivial, de importância passageira ou quando

outros assuntos mais importantes o pressionam.2.Quando você não percebe chances de satisfazer suas opiniões - por

exemplo: quando você tem baixo poder ou você está frustrado por alguma coisa que seria muito difícil de mudar (política nacional, a estrutura de personalidade de alguém etc...).

3.Quando o dano potencial de enfrentar um conflito ultrapassa os benefícios de sua resolução.

4.Deixar as pessoas acalmarem-se para reduzir tensões em um nível produtivo e para recuperar perspectiva e modos mais adultos.

5.Quando a coleta de mais informações ultrapassa as vantagens de uma decisão imediata.

6.Quando outros podem resolver o conflito de maneira mais eficaz ou quando a decisão parece ser tangencial ou sintomática de uma decisão mais básica.

7.Você se sente confuso ou frustrado ou seu apoio pessoal não é necessário.

8.Participar da decisão é contra seus valores ou mensagens parentais.

Assertivo

Complacente

Agressivo

Evitar

Conciliador


Asse

rtivo

Não

Ass

ertiv

o

109

Conciliador

Conceito:O objetivo é achar algum expediente mutuamente aceitável de solução, que satisfaça parcialmente ambas as partes. Ele cai numa situação intermediária. O conciliador desiste mais do que uma pessoa assertiva e menos do que uma cooperativa. Desta maneira, ele dirige uma disputa de um modo mais direto do que o Evitar, porém, não explora este ponto com tanta profundidade como o assertivo eficaz. Conciliador poderia significar “repartir as diferenças”, trocar concessões ou procurar rapidamente uma posição intermediária, tipo perde-perde.Características:Ganhar/Perder – Perder/GanharNegociação/TrocasSolução aceitável que satisfaça parcialmente as partesDesiste mais do que um assertivo e menos que um complacenteContinuidade do relacionamento

Assertivo

Complacente

Agressivo

Evitar

Conciliador


Asse

rtivo

Não

Ass

ertiv

o

110

Conciliador

Usos: 1.Quando as metas são moderadamente importantes, mas não valem

o esforço ou mudanças para estilos mais defensivos.2.Quando dois oponentes, com igual poder, estão fortemente ligados

às metas, mutuamente exclusivas.3.Para atingir acordos temporários para decisões complexas.4.Para chegar a soluções convenientes sob pressão de tempo.5.Como um estilo alternativo quando o assertivo eficaz e o assertivo

agressivo falham.

Assertivo

Complacente

Agressivo

Evitar

Conciliador


Asse

rtivo

Não

Ass

ertiv

o

111

Assertivo

Conceito:O oposto do Evitar. O assertivo eficaz envolve uma tentativa de trabalhar com outras pessoas para achar alguma solução que satisfaça totalmente as opiniões de ambas as partes. Isso significa procurar uma decisão que identifique as opiniões das duas partes e buscar uma alternativa que satisfaça às duas posições. Assertivo eficaz entre duas pessoas, pode tomar a forma de exploração de um ponto de discórdia que fornecerá condições para outras percepções que ajudarão a resolver em parte alguma situação, o que de outro modo levará à competição. Características:Ganhar/GanharMais difícil, envolve trabalhar com as pessoas para achar solução que satisfaça totalmente as partesPosição de Resolver conflitosConfrontar diferenças e compartilha idéias e informaçãoBusca soluções integradorasProcura soluções onde todos possam ganharPercebe problemas e conflitos como desafios

Assertivo

Complacente

Agressivo

Evitar

Conciliador


Asse

rtivo

Não

Ass

ertiv

o

112

Assertivo

Usos:

1.Achar uma solução integrada quando ambos os assuntos são muito importantes para serem conciliados.

2.Quando seu objetivo é aprender. Ex: testar suas próprias convicções compreendendo os pontos de vista dos outros.

3.Fundir pontos de vista de pessoas com diferentes perspectivas de um problema.

4.Ganhar comprometimento por incorporar as idéias de uma outra pessoa dentro de uma decisão, em consenso.

5.Resolver ressentimentos que têm interferido na relação interpessoal.

6.É fácil “puxar” o Racional da outra pessoa. Essa tática abre caminho para que a outra pessoa se torne parte da decisão.

7.Há tempo suficiente para estudo, reflexão e debate.

Assertivo

Complacente

Agressivo

Evitar

Conciliador


Asse

rtivo

Não

Ass

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GESTÃO DE CONFLITOSAlguns modelos

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Modelo de Seis EtapasDefinir o conflitoAnalisar a situação– Quem? O que? Onde? Quando? Por quê? Como?

Buscar alternativasProjetar os resultados de cada alternativaEscolher e concordar com a alternativaImplementar e avaliar

Modelo DESC (Describe, express, specify e consequences)

D - Descrever a situaçãoE - Expressar sua opiniãoS - Especificar o que você deseja que aconteçaC - Conseqüências

Modelo AEIOU (assume, express, identify, outcome e understanding)

Princípio da Intencionalidade Positiva - parte do pressuposto que a outra pessoa é bem-intencionada e não está tentando provocar um conflito.A - acreditar que a outra pessoa está bem-intencionadaE - expressar suas opiniõesI - identificar o que você gostaria que acontecesseO - resultado esperadoU - entendimento mútuo

gestão de pessoas ou melhor lidando com gente prof. gilberto shinyashiki – fearp-usp

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