BACHARELADO EM SISTEMA DE INFORMAÇÃOUFPA-CUNCAST

JANEIRO 2013

DISCENTES:Caires dos Santos Aquino

Kenzo YokoyamaLuana Carolina Silva Soares

Ney Fabrício dos Santos Silva

GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

ADMINISTRAÇÃO APLICADA A INFORMÁTICA

INTRODUÇÃO

Com a expansão da indústria no início do século XX e particularmente, a invenção da produção em massa de Henry Ford, surgiu uma ferramenta indispensável nas gestões da administração moderna, o controle da qualidade, o que na atualidade evoluiu para a Administração da qualidade total.

CONCEITO DE QUALIDADE

(JURAN, 1992:9) "Qualidade é ausência de deficiências" ou seja, quanto menos defeitos, melhor a qualidade.”

(FEIGENBAUM, 1994:8) "Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário."

(CROSBY, 1986:31) "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações. As necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito.”

Segundo o pioneiro da qualidade japonesa ISHIKAWA K. (CARAVANTES, 1997) “a qualidade é uma revolução da própria filosofia administrativa, exigindo uma mudança de mentalidade de todos os integrantes da organização, principalmente da alta cúpula”.

Kaoru Ishikawa 1915 — 1989

AUTORES

JURAN, M. J.Em 1920, ingressou na Universidade de Minnesota e, cinco anos depois, forma-se em Engenharia Elétrica.Especialista em administração da Qualidade, uma de suas maiores contribuições foi a ênfase no crescimento do ser humano e no trabalho apoiado na motivação.

Moses Joseph Juran1904-2008

AUTORES

Em 1917 ele foi formado pela universidade de Illinois e seu Ph.D., em Física, foi obtido na universidade da Califórnia.Em 1925, ele se transferiu da Western Eletric, para os laboratórios da Bell Telephones, onde trabalhou com ferramentas estatísticas para examinar quando uma ação corretiva deveria ser aplicada a um processo.

SHEWHART, W. A.Pai do SPC (Statistical Process Control)ou CEP (Controle Estatístico do Processo).Criou as Cartas de Controle.Criador do Ciclo PDCA.

Walter Andrew Shewhart 1891-1967

AUTORES

(DEMING, W. E.) “Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente".

Deming, William Edwards 1900-1993

Graduado em engenharia (1921), permaneceu na Universidade de Wyoming para estudar matemática. Depois disso, fez mestrado em Matemática e Física na Escola de Minas do Colorado. Em 1928, Deming concluiu seu doutorado em Yale.Considerado um mestre no gerenciamento de qualidade no mundo todo, Deming  foi o responsável por grande parte dos avanços nesta área que levaram as indústrias japonesas a um crescimento incrível no período do pós-guerra.

AUTORES

Em 1922 foi um expert em qualidade da General Eletric (GE) em Nova Iorque.Em 1951 concluiu o doutorado em ciências no Instituto de Tecnologia de Massachusetts.Em 1958 foi nomeado diretor mundial de produção da GE.Em 1961 foi eleito presidente da ASQC (American Society for Quality Control).1968 escreveu seu primeiro livro, que se tornou um best-seller e lhe conferiu notoriedade mundial, “Controle Total de Qualidade”.

FEIGENBAUM, V. A.É considerado o pai do conceito de controle de qualidade total TQC (Total Quality Control).

Armand Vallin Feigenbaum 

1922

AUTORES

EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

1) Produtos são verificados um a um. 2) Cliente participa da inspeção. 3) Inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade.

1) Produtos são verificados por amostragem. 2) Departamento especializado faz controle da qualidade. 3) Ênfase na localização de defeitos

1) Processo produtivo é controlado. 2) Toda a empresa é responsável. 3) Ênfase na prevenção de defeitos. 4) Qualidade assegurada; sistema de administração da qualidade.

ERA DA INSPEÇÃO

ERA DO CONTROLE

ESTATÍSTICO

ERA DA QUALIDADE

TOTAL

FERRAMENTAS DA QUALIDADE

São recursos utilizados que identificam e melhoram a qualidade dos produtos, serviços e processos. As ferramentas não são unicamente para solucionar problemas, elas devem também fazer parte de um processo de planejamento para alcançar objetivos.

Segundo Williams (1995:85) As ferramentas devem ser usadas para controlar a variabilidade, que é a quantidade de diferença em relação a um padrão, sendo que a finalidade das ferramentas é eliminar ou reduzir a variação em produto e serviço.

ESTRATÉGIAS

Para manter os processos estáveis e com um nível de variação mínimo, usa-se duas estratégias:

1) Padronização dos processos da empresa. 2) Controlar a variabilidade dos processos envolvendo as ferramentas adequadas, visando a sua redução.

FERRAMENTAS

Folha de verificação Gráfico de Pareto Diagrama de causa e efeito Histograma Brainstorming 5W 2 H

FOLHA DE VERIFICAÇÃO

São formulários planejados nos quais os dados coletados são preenchidos de forma fácil e concisa. Registram os dados dos itens a serem verificados, permitindo uma rápida percepção da realidade e uma imediata interpretação da situação, ajudando a diminuir erros e confusões.

DIAGRAMA DE PARETO

Segundo Karatsu e Ikeda, o diagrama ou gráfico de Pareto é assim definido no Japão ( 1985: 25):

"É um diagrama que apresenta os itens e a classe na ordem dos números de ocorrências, apresentando a soma total acumulada." Nos permite visualizar diversos elementos de um problema auxiliando na determinação da sua prioridade.”

GRÁFICO DE PARETO

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Condição-Produto Freqüência Freq. Acumulada Porcentagem Porc. Acumalada

Amassado 4 4 43,96 43,96

Rasgado 2 6 21,98 65,93

Caracteres errados 1,4 7,4 15,38 81,32

Números trocados 1,4 8,8 15,38 96,7

Outros 0,3 9,1 3,3 100

Principais defeitos

Custo do defeito

Amassado 4,00

Rasgado 2,00

Números trocados

1,40

Caracteres errados

1,40

Perfurado 0,15

Impressão ilegível

0,10

Outros 0,05

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

"É uma representação gráfica que permite a organização das informações possibilitando a identificação das possíveis causas de um determinado problema ou efeito." OLIVEIRA ( 1995: 29).

Mostra-nos as causas principais de uma ação, as quais dirigem para as sub-causas, levando ao resultado final.

Foi desenvolvido em 1943 por Ishikawa na Universidade de Tóquio. Ele usou isto para explicar como vários fatores poderiam ser comuns entre si e estar relacionados.

HISTOGRAMA São gráficos de barras que mostram a variação

sobre uma faixa específica. JURAN (1989). O histograma foi desenvolvido por Guerry em 1833 para descrever sua análise de dados sobre crime. Desde então, os histogramas tem sido aplicados para descrever os dados nas mais diversas áreas.

FLUXOGRAMA

É um resumo ilustrativo do fluxo das várias operações de um processo. Este documenta um processo, mostrando todas as etapas deste. GITLOW (1993: 67)

É uma ferramenta fundamental, tanto para o planejamento (elaboração do processo) como para o aperfeiçoamento (análise, crítica e alterações do processo).

O fluxograma facilita a visualização das diversas etapas que compõem um determinado processo, permitindo identificar aqueles pontos que merecem atenção especial por parte da equipe de melhoria. NUCLEN (85).

EXEMPLO DE FLUXOGRAMA

BRAINSTORMING

"É um grupo de pessoas na qual um tema é exposto e que através de livre associação de pensamentos, começam a surgir idéias associadas a este tema." Seminário: Gerenciamento estratégico para a Qualidade.

A filosofia básica do Brainstorming é deixar vir à tona todas as idéias possíveis sem criticar durante a sua exposição. O objetivo é obter o maior número possível de sugestões, para fazer posteriormente o julgamento. O Brainstorming, não determina uma solução, mas propõe muitas outras.

O que é 5 W 2 H ?

É um documento de forma organizada que identifica as ações e as responsabilidades de quem irá executar, através de um questionamento, capaz de orientar as diversas ações que deverão ser implementadas.

Segundo Oliveira (1995: 113) "5W 2 H deve ser estruturado para permitir uma rápida identificação dos elementos necessários à implantação do projeto." Os elementos podem ser descritos como:

Por que?WHY

Justificati_va lógica sobre a motivação da ação proposta.

Alterar o foco da agência para atingir todas as classes sociais, ampliando o número de clientes potenciais.

O quê?WHAT

Ação ou tarefa proposta a ser realizada para atingir objetivos estratégicos ou as metas táticas.

Como?HOW

Meio ou maneira pela qual a ação poderá ser viabilizada.

Quem?WHO

Responsá_vel pela realização da ação. Não precisa ser o executor.

Quando?WHEN

Prazo ou data de conclusão da ação.prazo relativo a uma outra ação..

Onde?WHERE

Local de materialização da ação.Pode ser definido um local físico ou virtual.

PLANO DE AÇÃO 5 W 2 H

Alterar a estratégia de publicida_de.

Através de análise, deverá ser elaborado uma campanha abrangente e veiculada através de todos os canais de comunica_ ção necessários .

Departa_mento de Marketing e Agência de Publicida_de Contrata_da.

Nos próximos 5 meses uma nova campa_ nha publicitária deverá estar definida.

Na Agência Contratada (com apoio do pessoal interno).

Quanto Custa?HOW MUCH

Custo estimado para a realização da ação.

Qual será o custo total da contrata_ção dos serviços de marketing propostos.

CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO

Controle: manter algo dentro dos limites (padrões/especificações) ou fazer algo se comportar de maneira adequada.

Estatística: obter conclusões com base em dados e números.

Processo: é um conjunto de operações simultâneas, utilizando os recursos disponíveis, para produzir um determinado resultado.

Um método preventivo de se comparar continuamente, os resultados de um processo com os padrões/especificações identificados, a partir de dados estatísticos, as tendências para variações significativas, a fim de eliminar/controlar essas variações, com o objetivo de reduzí-las cada vez mais.

ETAPAS DO CEP Checagem do produto; Evitar eliminação de lotes defeituosos; Corrigir falhas antes que haja problema; Geração de Cartas e Gráficos de controle .

Correção x Prevenção

GRÁFICOS DE CONTROLE

O QUE É O CICLO PDCA? É um método gerencial composto de quatro fases

básicas: planejamento, execução, verificação e ação corretiva.

Segundo Deming, a qualidade de um produto ou serviço pode ser definida apenas pelo cliente. A qualidade é, um termo relativo que vai mudando de significado à medida que as necessidades dos clientes evoluem.

“Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia.”

Deming

CICLO PDCA

Passo 5 – Repetir o passo 1 com o conhecimento acumulado.

Passo 6 – Repetir o passo 2, e assim por diante.

PLANRepresenta estudar

um processo e

planejar seu

aprimoramento;

DO Implemen

tar a mudança necessári

a;

CHECK

Observar os efeitos obtidos;

ACTION

Estudar os resultados

da qualidade

do produto final.

PRINCÍPIOS DE DEMING

Deming enunciou, em 1989, os 14 princípios a que a gestão devia obedecer.

1. Destinar permanentemente recursos para propósitos de longo prazo; 2. Adotar uma nova filosofia de gestão; 3. Cessar com a dependência da inspeção como forma de atingir a

qualidade; 4. Acabar com a prática da escolha dos fornecedores através de um único

critério - o preço; 5. Melhorar constante e permanentemente o sistema de produção; 6. Instituir a formação usando métodos modernos; 7. Instituir a liderança e novas formas de dirigir com base em relatórios

sobre a qualidade; 8. Eliminar o medo evitando um estilo autoritário de gestão; 9. Derrubar as barreiras entre os departamentos; 10. Eliminar slogans e metas numéricas; 11. Abandonar a gestão por objetivos com base em indicadores

quantitativos; 12. Não classificar nem ordenar o desempenho dos trabalhadores; 13. Instituir um programa de educação e auto-melhoramento; 14. Estruturar a gestão de forma a levar a cabo os 13 pontos anteriores.

SISTEMA DA QUALIDADE TOTAL

Feigenbaum define que o Sistema de Qualidade Total é como a combinação da estrutura operacional de trabalho de toda a organização documentada em procedimentos de gestão e técnicos, efetivos e integrados, para o direcionamento das ações coordenadas de mão de obra, máquinas e informações da organização, de acordo com os melhores e mais práticos meios de assegurar a satisfação quanto à qualidade e custos.

A Gestão para a Qualidade Total (GQT) ou, na terminologia inglesa, Total Quality Management (TQM) deve dispor de um sistema de qualidade contendo um apanhado de ferramentas, pessoas, processos, tecnologia e demais recursos atuando organizadamente para atingir objetivos comuns.

GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

ABNT NBR ISO 9001

O que é?De acordo com o Inmetro, (Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial.)“é a versão brasileira da norma internacional ISO 9001, que estabelece requisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de uma organização.

HISTÓRICO

Com a revolução industrial, as industrias começaram a crescer. Cada um fazia uma pequena parte e no fim, alguém montava tudo. Para isso funcionar, as peças tinham que ser sempre iguais e de maneira padronizada.

1901 – BSI Group – British Standards 1922 – IEC – International Electrotechnical Commission 1926 – ISA – International Federation of the National

Standardizing Associations 1947 – ISO – International Organization for

Standardization

É a norma que define os requisitos mínimos que uma empresa deve atender para poder ter um certificado e divulgar ao mundo que possui um “sistema de gestão da qualidade” compatível com os mais altos padrões internacionais de qualidade e gestão.

ABNT NBR ISO 9001:2008

1. Foco no cliente;2. Liderança;3. Envolvimento de todos;4. Abordagem de processos;5. Abordagem sistêmica;6. Melhoria contínua e continuada;7. Decidir baseado em fator reais e

concretos;8. Benefícios mútuos entre a organização, os

clientes e os fornecedores.

PRINCÍPIOS DA ISO 9001

VANTAGENS DA ISO 9001

Melhorar a imagem da empresa perante o mercado;

Aumentar a confiança do cliente; Reduzir o número de auditorias dos clientes nos

fornecedores; Melhorar o desempenho dos produtos; Redução de custos por ineficiência e reclamações; Aumento da auto-estima dos trabalhadores; Diminuição dos riscos do negócio; Melhoria na eficiência dos fornecedores; Redução de sucata; Possibilidade de atuação no mercado global.

NORMAS COMPARÁVEIS A ISO 9001

ISO/TS 16949 – para a indústria automotiva;

TL 9000 – para a indústria de telecomunicações;

ISO/IEC 90003 – para softwares de computadores;

ISO 13485 – para a indústria médica; AS 9000 – para a indústria aeroespacial; ISO/TS 29001 – para a indústria

petrolífera.

CONCLUSÃO

No mundo competitivo das indústrias e comércios, é indispensável para o sucesso das organizações um Sistema de gestão pela qualidade total. A padronização nas cooporações é um grande fator que atenderá principalmente ao que se refere a gerenciar processos, pois desta forma será possível prevenir erros, garantir a excelência na qualidade e ajudar na eficiência e eficácia dos produtos e serviços, atendendo às necessidades e expectativas dos clientes.

“Só fazemos melhor aquilo que, repetidamente, insistimos em melhorar. A busca da excelência não deve ser um

objetivo, e sim um hábito.”

Aristóteles

BIBLIOGRAFIA

http://www.sascertificadora.com.br/arquivo/iso9001oquesegnifica.pdf -

acessado em 18/01/2013, as 14:42 hs – Castanhal-Pará.

http://academiaplatonica.com.br/2011/iso90012008-acessado - em

19/01/2013, as 11:15 hs - Castanhal-Pará.

http://www.portalaction.com.br/content15/diagramadepareto -

acessado em 19/01/2013, as 11:20 hs - Castanhal-Pará.

http://www.nitmantiqueira.gov.br/images/pdf – acessado em

19/01/2013, as 12:58 hs - Castanhal-Pará.

http://www.weinhardts.net/mercado/download/.../qualidadetotal -

acessado em 19/01/2013, as 15:20 hs – Castanhal-Pará.

http://www.banasqualidade.com.br/2012/portal/colunistas - acessado

em 20/01/2013, as 16:00 hs- Castanhal-Pará.