gestão da qualidade

Gestão da Qualidade

Marcelo Faria

Revisão das aulas de 1 à 5

A evolução e o desenvolvimento da Qualidade

Aulas de 1 à 5

Objetivos:

Destacar alguns temas importantes que foram trabalhados nas cinco primeiras aulas da disciplina

Auto-avaliação do grau de conhecimento incorporado em função das aulas e da leitura do material acadêmico

Identificar necessidades de revisão de conteúdo para aumentar conhecimento e se preparar para as avaliações


Aula 1

Evolução do ambiente empresarial• Aumento da concorrência, novas ofertas e necessidades

específicas dos clientes

Evolução das organizações• Mecanização do trabalho, subdivisão do trabalho,

especialização e desenvolvimento de novas tecnologias, produção em grande escala, conceito de mercado e de satisfação das necessidades dos clientes e evolução da sociedade


Aula 1Conceito de empresa, desafios e evolução da gestão• Empresa é um conjunto de pessoas interagindo, segundo

uma sequência lógica e cronológica, para obtenção de um objetivo

• Desafio: visão integrada/sistêmica – eliminação de feudos e percepção da cadeia cliente-fornecedor

• Evolução da Gestão - nova realidade do mercado POC 3 - Planejar, Organizar, Comandar, Controlar,

Coordenar POC3 + M de Melhoria que significa mudar atitudes


Aula 1Fordismo (Fase industrial) Toyotismo (Fase pós-industrial)

Produção em massa, bens homogêneos Produção em pequenos lotes

Uniformidade e padronização Produção flexível de uma variedade de tipos de produtos

Grandes estoques e inventários Sem estoques

Testes de qualidade a posteriori Controle de qualidade integrado ao processo

Perda de tempo de produção por causa de longos períodos de preparo das máquinas, pontos de estrangulamentos

Rejeição imediata de peças com defeito

Voltada para os recursos Voltada para a demanda

Integração vertical Integração horizontal

Principais Linhas de Pensamento da Qualidade

Aula 2

Willian Edwards Deming (1900 - EUA) • Difundiu as técnicas de Controle Estatístico de Processo (CEP)

e o ciclo do PDCA – Plan, Do, Check e Action• Qualidade se define a partir das exigências necessidades do

consumidor e como essas se modificam, as especificações de qualidade devem ser ajustadas.

• Ele criou uma metodologia de Gestão da Qualidade que ficou conhecida como “Os 14 Princípios de Deming”


Aula 21. Melhoria contínua de produtos e serviços; 2. Não aceitação de atrasos, erros, materiais defeituosos e mão

de obra inadequada; 3. Eliminação da inspeção em massa e foco na garantia da

qualidade no processo; 4. Qualidade na seleção de fornecedores, produtos e serviços; 5. Identificação de problemas e suas causas; 6. Métodos atualizados de treinamento no trabalho;7. Métodos de supervisão e condições de trabalho adequadas; 8. Clima de confiança e respeito mútuo, afastando o medo;9. Eliminação de barreiras entre departamentos e conhecimento

das necessidades dos clientes;

Principais Linhas de Pensamento da QualidadeAula 2

10.Estabelecimento de metas associadas aos métodos de execução;

11. Não impor padrões de trabalho inconsistentes. Padrões numéricos servem para que todos tenham consciência da situação e do resultado de seus esforços;

12.Programas de educação e treinamento para todos, a fim de afastar o medo e as barreiras que impedem que as pessoas se sintam responsaveis pelo seu trabalho;

13.Manter a equipe atualizada em relação às mudanças de modelo, estilo, materiais, métodos e novas maquinas;

14.Organizar a empresa de tal forma que esses princípios operacionais passem a orientar as decisões no dia a dia.


Aula 2

Joseph Juran (1904 - Romênia)

• Qualidade associada à estratégia empresarial. • Qualidade é a “adequação ao uso”.• A gestão estratégica da Qualidade pode ser definida segundo

duas vertentes: • Resultados – Satisfação das necessidades dos clientes; • Custos – Ausência de defeitos ou erros no processo

produtivo

10

Aula 2

A Trilogia da Qualidade de Juran se baseava em: • Planejamento – necessidades dos clientes, especificações e

desenvolver processos • Controle – o que controlar, indicadores e tipo de medição,

padrões de desempenho, avaliar diferenças dos padrões • Melhoria – necessidades de aprimoramento, objetivos dos

projetos de melhorias, diagnósticos e causas, ações de melhorias em condições normais de trabalho, controle para perpetuar aprimoramentos


11

Aula 2

Philip Crosby (1926 - EUA)• Criou os conceitos de “zero defeitos” e “fazer certo da primeira

vez”.• Quatro princípios orientavam sua filosofia para criação de uma

cultura da Qualidade:1. Qualidade é definida como conformidade aos requisitos;2. O sistema que leva à qualidade é a prevenção;3. O padrão de execução é zero defeito;4. A medida da qualidade é o preço da não-conformidade.


12

Aula 2Armand Feigenbaun (1922 - EUA)

• Considerado como o pai do conceito de Controle da Qualidade Total – TQC “Total Quality Control”

• Qualidade esta ligada a cada função e atividade dentro da organização

• Qualidade como instrumento estratégico:• Deve ser preocupação de todos os trabalhadores• Além de eliminar defeitos, deve ser uma filosofia de gestão e

compromisso com a excelência• É baseado na orientação para o cliente


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Aula 2Kaoru Ishikawa (1915 - Japão)

• Desenvolveu ferramentas de gestão e controle da qualidade • Introduziu o conceito de Círculo de Controle da Qualidade -

CCQ• Garantia da Qualidade através dos seguintes objetivos:

• Qualidade em primeiro lugar e não o lucro, a curto prazo;• Orientação do cliente;• O próximo processo é o seu cliente;• Utilização de fatos e dados para planejar;• Respeito pela humanidade como filosofia de gerenciamento

e gerência participativa;• Gerência Matricial.


14

Aula 2Contribuição da Escola de Ciência Humanas

• Seu foco era a questão da motivação e do atendimento das necessidades das pessoas na obtenção da qualidade

• Alguns autores dessa escola: Georges Helton Mayo Abrahan Maslow Douglas MacGregor Frederick Herzberg


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Aula 3

Definir o “norte” da organização – Integração da Missão e Visão

• Missão - define a razão de ser da empresa, delimita a ação empresarial no longo prazo e define o horizonte de atuação

• Visão - Define um estado desejado para a organização num determinado prazo, é baseada na analise do ambiente e é um documento “vivo” que pode ser modificado

A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva

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Aula 3Evolução da Qualidade

• Inspeção – monitoramento nas ações de forma isolada• Processos – visão integrada entre ações e percepção da

cadeia de causas e efeitos • Pessoas – percepção da importância especialização das

pessoas envolvidas nos processos• Sistemas – integração dos processos e pessoas visando um

objetivo maior – visão sistêmica• Gestão – percepção e busca de melhores resultados


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Aula 3Dimensões da Qualidade


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Pirâmide TQM – Total Quality Management


A Pirâmide TQM tem a característica de sustentar a Gestão da Qualidade Total. O Cliente esta na base e no topo da pirâmide, o que indica seu envolvimento em todo o processo, que passa por varios estagios, e todos devem ser atendidos para que o cliente final seja “encantado”.

19

Aula 3Os Paradigmas da Qualidade


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Aula 3• O Poder migrou do Fornecedor para o Consumidor• Importância das informações para se obter o desempenho

esperado. Informações devem ser compartilhadas

• Cliente – é quem recebe informações, bens ou serviços• Fornecedor – é quem emite ou produz informações, bens ou

serviços• Cadeia Cliente-Fornecedor - atividades que estabelecem as

relações entre clientes e fornecedores


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Aula 4Processos: conjunto de atividades integradas, que recebem insumos, transformando-os, segundo uma lógica pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores e informações, bens ou serviços que respondam plenamente às necessidades dos clientes ou usuariosProcesso de Trabalho: não devem ser vistos sob a ótica de feudos de informações, mas sim através de uma visão holística, onde clientes, desenvolvimento, meio-ambiente, valores, cultura, organização e o próprio homem sejam privilegiados pelo conhecimento compartilhado e por ideais comuns

Administração através de Processos

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Aula 4Cinco passos fundamentais da implementação de uma Gestão por Processo:1. Tradução do negócio em processos - mapeamento das

entradas, do processamento e saídas colocação no mercado consumidor

2. Mapeamento detalhado dos processos – visualização das integrações e dos agentes envolvidos

3. Definição de indicadores – o que medir, como medir e quando medir, visando sempre a melhoria do desempenho

4. Identificar Melhorias – identificar oportunidades de melhorias, através dos indicadores

5. Implantação de um novo Modelo de Gestão – mudar a cultura


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Aula 4A Gestão por Processo demanda as seguintes ações:• Mapeamento dos processos - sistema• Escolha do processo – parte do sistema• Definir o responsavel pelo processo – dono do processo• Desenhar e documentar o processo – fluxograma e

envolvidos• Auditar o processo – verificar se as ações estão sendo

realizadas conforme o desenho do processo• Analisar/otimizar/redesenhar o processo conforme

necessidades • Monitorar o desempenho dos processo através de

indicadores de eficacia e de eficiência


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Aula 4Gestão através de Indicadores:

• Que se deve medir? Eficacia e Eficiência• Por que medir? Avaliar performance > Melhorias• Onde e quando devemos medir? Pontos críticos do processo

e momentos da verdade• Quem deve medir? Responsavel pelo trabalho• Quem estabelece os padrões? Clientes > Requisitos• Como medir? Padrões


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Aula 4A Metodologia de Indicadores Impulsionadora de Desempenho – Balanced Scorecard – BSC • BSC foi desenvolvido por Robert Kaplan e David Norton• Parte do princípio que a gestão pela qualidade, por si só, não

torna a empresa vencedora e com padrão de excelência• A monitoração do desempenho, través de indicadores

definidos, é fundamental para a excelência• O BSC permite aos executivos traduzir em objetivos

estratégicos em um conjunto de indicadores financeiros e não financeiros trabalhados em quatro perspectivas: Cliente, Financeiro, Processo Interno e Aprendizagem e Crescimento


A certificação dos Processo através das Normas ISO

Aula 5Origem da ISO• Criada em 1947, a Organização Internacional para

Normalização é composta por mais de 100 países e tem sede em Genebra.

• A Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT é o órgão responsavel pela normalização técnica no Brasil e membro fundador da ISO.

A certificação dos Processo através das Normas ISOAula 5 - Objetivos da Normalização

Segundo Marshall Jr. (2003) Economia: Por proporcionar redução da crescente variedade

de produtos e procedimentos; Comunicação: proporcionar meios mais eficientes de troca de

informações entre o fabricante e o cliente, melhorando a confiabilidade das relações comerciais;

Segurança: proteger a vida e a saúde; Proteção ao consumidor: prover a sociedade de meios eficazes

para aferir a qualidade dos bens e serviços. Eliminação de barreiras técnicas e comerciais: evitar a

existência de regulamentos conflitantes sobre bens e serviços em diferentes países, facilitando, assim, o intercâmbio comercial.

28

Aula 5 - Requisitos Basicos da Norma ISO 9001-20001. A organização focada no cliente – As organizações

dependem de seus clientes. Portanto, tem a obrigação de compreender as necessidades atuais e futuras dos clientes, atender aos requisitos dos clientes e lutar para exceder suas expectativas.

2. Objetivo – Especificar os requisitos de um sistema de gestão da qualidade. Esses requisitos são usados para que uma organização demonstre sua capacidade de fornecer bens ou serviços de acordo com os requisitos do cliente e quanto pretende aumentar a satisfação dele

3. Referências normativas – Trata dos fundamentos e do vocabulario de um sistema de qualidade


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Aula 5 - Requisitos Basicos da Norma ISO 9001-20004. Termos e Definições – A qualidade é definida como o grau em

que um conjunto de características inerentes satisfaz os requisitos

5. Sistema de Gestão da Qualidade – Apresenta os requisitos gerais de um sistema da qualidade. Abrange todo o modelo de processo na sua integração horizontal e vertical. Os principais elementos contemplam a elaboração do manual da qualidade, o controle de documentos e o controle de registros da qualidade.

6. Responsabilidade da Administração – Todas as ferramentas que permitem garantir a capacidade de analise da funcionalidade do sistema, sua melhoria contínua, além de prover as necessarias modificações no sistema da qualidade, na política da qualidade e nos objetivos e metas da qualidade


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Aula 5 - Requisitos Basicos da Norma ISO 9001-20007. Gestão de Recursos – Foca a disponibilização dos recursos

financeiros, materiais, de infraestrutura, de pessoal capacitado, tecnológico entre outros recursos.

8. Realização de Produtos (Bens ou Serviços) – Compreende o planejamento, o desenvolvimento, a fabricação e os acompanhamentos necessarios à adequada execução dos bens ou serviços

9. Medição, Analise e Melhoria – compreende o monitoramento interno dos resultados que engloba: auditorias internas, acompanhamento e medição dos processos dos bens e serviços realizados, controle das não-conformidades, analise dos indicadores planejamento de melhoria contínua, ações corretivas e ações preventivas


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Aula 5 - Benefícios da Normalização• Tornam o desenvolvimento, a fabricação e o fornecimento de

produtos e serviços mais eficientes, mais seguros e mais limpos;

• Facilitam o comércio entre países tornando-o mais justo;• Fornecem aos governos uma base técnica para saúde,

segurança e legislação ambiental, e avaliação da conformidade;

• Compartilham os avanços tecnológicos e a boa pratica de gestão;

• Disseminam a inovação;• Protegem os consumidores e usuarios em geral, de produtos e

serviços;• Tornam a vida mais simples provendo soluções para

problemas comuns.


Obrigado!

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