Gerenciamento da Gerenciamento da QualidadeQualidade Total Total

Foco no Seis SigmaFoco no Seis Sigma

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vro!

• Gerenciamento de Qualidade Total• Especificação da Qualidade e Custos Qualidade• Qualidade Seis Sigma• O Sistema Shingo: Projeto Livre de Falhas• ISO 9000• Benchmarking Externo para a melhoria da Qualidade

CONTEÚDOS A SEREM ESTUDADOS

Gerenciamento da Qualidade TotalGerenciamento da Qualidade Total (TQM)(TQM)pode ser definido como “gestão de toda a pode ser definido como “gestão de toda a organização para que esta se sobressaia em todas organização para que esta se sobressaia em todas as dimensões de produtos e serviços que são as dimensões de produtos e serviços que são importantes para o cliente”importantes para o cliente”

Objetivos operacionais fundamentaisObjetivos operacionais fundamentais

1.1. Projeto cuidadoso do produto ou serviço.Projeto cuidadoso do produto ou serviço.2.2. Certificar-se de que os sistemas Certificar-se de que os sistemas

organizacionais podem produzir, organizacionais podem produzir, consistentemente, o projeto.consistentemente, o projeto.

Esses dois objetivos só podem ser alcançados se toda a organização estiver orientada para os mesmos.

Especificações da Qualidade

• Qualidade do Projeto: Valor inerente de um produto no mercado

– Dimensões inclusas: Desempenho, Características, Confiabilidade, Durabilidade, Operacionalidade, Responsabilidade, Estética, e Reputação.

• Qualidade de Conformidade: Grau em que as especificações do projeto do produto ou serviço não são cumpridas.

Qualidade na fonteQualidade na fonte

A pessoa que faz o trabalho é responsável por certificar-se de que sua produção satisfaz as especificações.

Custos da Qualidade Custos da Qualidade

Custos de Falhas Externas

Custos de avaliação

Custos de Prevenção

Custos de Falhas Internas

Custos da Qualidade

Qualidade seis sigma

Uma filosofia e métodos que as empresas usam Uma filosofia e métodos que as empresas usam para eliminar os defeitos nos seus para eliminar os defeitos nos seus produtosprodutos e e processosprocessos..

Procura reduzir a variação nos processos que Procura reduzir a variação nos processos que causam os defeitos nos produtos.causam os defeitos nos produtos.

O nome “seis sigma” refere-se a variação que existe O nome “seis sigma” refere-se a variação que existe para mais ou para menos para mais ou para menos

três desvios padrãotrês desvios padrão no processo de saída. no processo de saída.

3 3

DPMODPMO - D- Defeitos efeitos PPor or MMilhões de ilhões de OOportunidadesportunidades

O Seis SigmaSeis Sigma permite que os gerentes descrevam o desempenho de um processo em termos de sua variabilidade e comparem os processos diferentes utilizando um cálculo comum.

1,000,000 x

unidades de Nº x unidade. por erro o paradesoportunida de Número

defeitos de NúmeroDPMO

1,000,000 x

unidades de Nº x unidade. por erro o paradesoportunida de Número

defeitos de NúmeroDPMO

Unidade. O item produzido ou sendo atendido.Defeito. Qualquer item ou evento que não satisfaz as especificações do cliente.Oportunidade. Uma chance para que o defeito ocorra.

Qualidade 6 Sigma:

• Definir, medir, analisar, melhorar e controlar.

• O foco predominante da metodologia está no entendimento e alcance do que o cliente quer, uma vez que este é visto como a chave para a rentabilidade de um processo de produção.

CicloDMAICDMAIC

1. Definir (DD)

2. Medir (MM)

3. Analisar (AA)

4. Melhorar (II )

5. Controlar (CC)

Clientes e suas prioridadesClientes e suas prioridades

Processos e seus desempenhosProcessos e seus desempenhos

Causas dos defeitosCausas dos defeitos

Remover as causas dos defeitosRemover as causas dos defeitos

Manter as melhoriasManter as melhorias

Ciclo DMAICDMAIC

Ferramentas Analíticas para o Seis Sigma e para aMelhoria Contínua

FluxogramaFluxograma

Não, Não, Continue…Continue…

Material recebido do fornecedor

Inspeção Inspeção dos dos

materiais materiais quanto a quanto a defeitosdefeitos

Defeitos Defeitos encontradosencontrados

??

Devolver para o Devolver para o fornecedor para fornecedor para ressarcimentoressarcimento

Sim

Pode ser usado para encontrar problemas de qualidade.Pode ser usado para encontrar problemas de qualidade.

Usado para identificar quando o equipamento não está funcionando de acordo com as especificações

Usado para identificar quando o equipamento não está funcionando de acordo com as especificações

0.440.460.48

0.50.520.540.560.58

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12Tempo (Horas)

Diâ

met

roDiagrama de dispersãoDiagrama de dispersão

Pode ser usado quando 80% dos problemas podem ser atribuídos a 20% das causas

Pode ser usado quando 80% dos problemas podem ser atribuídos a 20% das causas

montagem

Fre

qüên

cia

Projeto Compra Treinam. Outros

80%

Diagramas de ParetoDiagramas de Pareto

Erros de FaturamentoErros de Faturamento

Contas erradas

Quantias erradas

A/R ErrosA/R Erros

Contas erradas

Quantias erradas

Segunda

Podem ser usadas para identificar a rota dos defeitos ou usadas para dar certeza que os dados estão de maneira corretaPodem ser usadas para identificar a rota dos defeitos ou usadas para dar certeza que os dados estão de maneira correta

Listas de VerificaçãoListas de Verificação

Nú

mer

o d

e L

ote

s

Variação de dadosNº de

Defeitos no lote

0 1 2 3 4

Usado para identificar a freqüência das ocorrências de defeitos em qualidade e apresentar a performance da qualidade.Usado para identificar a freqüência das ocorrências de defeitos em qualidade e apresentar a performance da qualidade.

HistogramaHistograma

Efeito

PessoalMáquina

MaterialMétodo

Ambiente

Causas possíveis:Causas possíveis: Os resultados ou efeitos.

Os resultados ou efeitos.

Usado para sistematicamente traçar os antecedentes para localizar uma possível causa ou uma qualidade de problema (ou efeito)

Usado para sistematicamente traçar os antecedentes para localizar uma possível causa ou uma qualidade de problema (ou efeito)

Diagrama de Causa e EfeitoDiagrama de Causa e Efeito

Usadas para monitorar a qualidade do processo de produção em andamento

e a conformação da qualidade para atestar o padrão de qualidade.

Usadas para monitorar a qualidade do processo de produção em andamento

e a conformação da qualidade para atestar o padrão de qualidade.

970

980

990

1000

1010

1020

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

LCL

UCL

Cartas de ControleCartas de Controle

UCLUCL = Limite superior de controle

LCLLCL = Limite inferior de controle

Outras ferramentas Seis SigmaSeis Sigma

• Diagrama de fluxo de oportunidadeDiagrama de fluxo de oportunidade Usado para separar as etapas que adicionam valor, daquelas que não adicionam valor em um processo

• Análise do modo e efeito de falha (FMEA)Análise do modo e efeito de falha (FMEA) abordagem estruturada para identificar, estimar, priorizar e avaliar o risco de possíveis falhas em cada estágio do processo.

• Projeto de Experimentos (DOE) Projeto de Experimentos (DOE) metodologia estatística usada para determinar a relação de causa e efeito entre variáveis de processo (Xs) e variáveis resultantes (Y). Às vezes chamado de teste multivariado.

Papéis e Responsabilidades do Seis SigmaPapéis e Responsabilidades do Seis Sigma

1. Líderes executivos, que são verdadeiramente comprometidos com o Seis Sigma e que o promovem em toda a organização, e campeões, que assumem a propriedade dos processos que serão melhorados

2. Treinamento em toda a corporação sobre os conceitos e ferramentas do Seis Sigma. Black belts, master master black beltsblack belts, green belts.

3. Estabelecer objetivos desafiadoresobjetivos desafiadores para a melhoria

4. Reforço contínuo e recompensas

Papéis e Responsabilidades do Seis SigmaPapéis e Responsabilidades do Seis Sigma

Todo profissional na organização é qualificado nas técnicas do Seis Sigma e recebem títulos de artes marciais que refletem suas habilidades e papéis:

Black beltsBlack belts (faixas pretas), aqueles que treinam e lideram uma equipe de melhoria do Seis Sigma;

Master Black beltsMaster Black belts (faixas pretas mestres), aqueles que recebem treinamento mais profundo sobre as ferramentas estatísticas e melhorias do processo.

Green BeltsGreen Belts (faixas verdes), que são funcionários que receberam treinamento suficiente sobre o Seis Sigma para participar de uma equipe ou para trabalhar individualmente nos projetos de pequena escala...

Patrocinador/campeãoPatrocinador/campeão

MasterBlack BeltMasterBlack Belt

Black Belt ouGreen BeltBlack Belt ouGreen Belt

Equipe deMelhoria

Equipe deMelhoria

Patrocinador/campeãoPatrocinador/campeão

Black Belt Black Belt

Green Belt ouLíder de EquipeGreen Belt ouLíder de Equipe

Equipe deMelhoria

Equipe deMelhoria

Supervisiona/Direciona Projeto(s)

Supervisiona/Direciona Projeto(s)

Lidera os Projetos para o sucesso

Analisa e implementaAs melhorias

Organizando os Papéis Necessários para Sustentar os Esforços do Seis Sigma

MasterBlack BeltMasterBlack Belt

O Sistema Shingo:

Projeto Livre de Falhas

• Argumentos de Shingo:

– Os métodos CEQ não evitavam defeitos– Defeitos surgem quando as pessoas fazem

erros– Defeitos podem ser prevenidos ao

providenciarmos aos trabalhadores um retorno de erros.

• Poka-Yoke inclue:– Listas de verificação ou Ferramentas

especiais • que previnem os trabalhadores de cometer

erros• Fornecem feedback rápido das

anormalidades nos processos para que o trabalhador tenha tempo de consertá-los.

ISO 9000

Série de padrões acordados pela Série de padrões acordados pela International International Organization for StandardizationOrganization for Standardization (ISO) (ISO)

– Adotada em 1987– Mais de 100 Países– Um pré-requisito para a competição global?– ISO 9000 leva a “Documente o que você faz, e

depois faça o que você documentou"

Três formas de Certificação ISO

1. Primeira pessoa: A empresa faz uma auditoria dela mesma em relação aos padrões ISO 9000

2. Segunda pessoa: Um cliente faz uma auditoria de seu fornecedor

3. Terceira pessoa: Uma agência de certificação ou “qualificada” nos padrões nacionais e internacionais serve como auditor.

Benchmarking Externo para a Benchmarking Externo para a Melhoria da QualidadeMelhoria da Qualidade

Em geral, o benchmarking envolve as seguintes etapas:

1. Identificar os processos que precisam de melhorias

2. Identificar uma empresa que seja líder mundial na realização do processo

3. Contatar os gerentes dessa empresa e faça uma visita pessoal para entrevistar os gerentes e os trabalhadores

4. Analisar os dados

Indicador de Qualidade do Serviço: Servqual

Uma pesquisa metodológica percebida pelo questionário do serviço de qualidade

““Dimensões da Qualidade de Serviço” Dimensões da Qualidade de Serviço” incluem: Confiabilidade, Receptividade, incluem: Confiabilidade, Receptividade, Garantia, Empatia, e TangíveisGarantia, Empatia, e Tangíveis (Aparência de instalações físicas, (Aparência de instalações físicas, equipamentos e pessoal, e outros fatores que equipamentos e pessoal, e outros fatores que afetam os sentidos, como barulho e afetam os sentidos, como barulho e temperatura.)temperatura.)

Dimensões da Qualidade do ServiçoDimensões da Qualidade do Serviço

• Confiabilidade: a habilidade de desempenhar o serviço como prometido, segura e precisamente.

• Receptividade: vontade de auxiliar o cliente prontamente.

• Garantia: conhecimento e cortesia dos funcionários, assim como suas habilidades e transmitir confiança.

• Empatia: carinho e atenção individualizada

• Tangíveis: a aparência de instalações físicas, equipamentos e pessoal, assim como outros fatores que afetam os sentidos, como barulho e temperatura

Palavra dePalavra deBoca em bocaBoca em boca

Palavra dePalavra deBoca em bocaBoca em boca

NecessidadesNecessidadespessoaispessoais

NecessidadesNecessidadespessoaispessoais

ExperiênciaExperiênciapassadapassada

ExperiênciaExperiênciapassadapassada

Dimensões da Qualidade do Serviço

ConfiabilidadeReceptividade

GarantiaEmpatia

Tangíveis

Dimensões da Qualidade do Serviço

ConfiabilidadeReceptividade

GarantiaEmpatia

Tangíveis

ServiçoesperadoServiço

esperado

ServiçopercebidoServiço

percebido

Qualidade Percebida do Serviço

1 – Expectativas excederam ES<PS(Qualidade Surpresa)

2 – Expectativas satisfeitas ES=OS(Qualidade Satisfatória)

3 – Expectativas não satisfeitas ES>OS(Qualidade Inaceitável)

Qualidade Percebida do Serviço

1 – Expectativas excederam ES<PS(Qualidade Surpresa)

2 – Expectativas satisfeitas ES=OS(Qualidade Satisfatória)

3 – Expectativas não satisfeitas ES>OS(Qualidade Inaceitável)

Qualidade Percebida do ServiçoQualidade Percebida do Serviço

Nova versão desta metodologia é chamada de “Qualidade em Serviço eletrônico” para os serviços ofertados na internet.

Dimensões de qualidade desses serviços incluem:• Confiabilidade• Responsabilidade• Acesso• Flexibilidade• Facilidade de Navegação• Eficiência

e-SERVICE QUALITY

•Teste de Garantia•Privacidade de segurança•Conhecimento do preço•Estética do site, e •Customização/ Personalização.

BLZ?