gerenciamento dos requisitos do cliente em empreendimentos habitacionais luciana miron, msc carlos...

Gerenciamento dos Requisitos do Cliente

em Empreendimentos Habitacionais

Luciana Miron, MScCarlos Torres Formoso, PhDUFRGS / PPGEC/ NORIE Porto Alegre, 2002

Justificativa

Competitividade - foco no atendimento das necessidades do cliente. Capacitação das empresas p/ gerenciar valor

Atraso tecnológico na construção - falta de referencial teórico. A teoria TFV (Koskela, 2000) base conceitual p/

os processos de projeto e produção simultaneamente como Transformação, Fluxo e Geração de Valor

Gerenciamento dos Requisitos

Envolve os processos de capturar, controlar e refinar o requisitos no desenvolvimento do produto.

Identificação, análise, priorização e disponibilização das informações - necessidades, expectativas cliente tradução destas informações em requisitos.

Conciliar os conflitos entre as exigências dos diversos clientes e intervenientes envolvidos: Edificação Terra

Concepção

Projeto

Produção

Uso Operação

Disposição FinalCaptura dos Requisitos

Controle do Fluxo dos Requisitos no PDP

Possibilidade de Avaliação do Valor e Armazenamento das Informações

Etapas de um Empreendimento da Construção

Concepção

Projeto

Produção

Uso Operação

Disposição FinalCaptura dos Requisitos

Controle do Fluxo dos Requisitos no PDP

Possibilidade de Avaliação do Valor e Armazenamento das Informações

Etapas de um Empreendimento da Construção

Gerenciamento dos RequisitosDefinição do cliente

(identificação)

Definição do cliente (identificação)

Negociação das condições de

pagamento e prazos

Negociação das condições de

pagamento e prazos

Identificação dasnecessidades do

cliente

Identificação dasnecessidades do

cliente

Exposição doproduto

Exposição doproduto

Adaptação do imóvel

Adaptação do imóvel

Entrega físicado imóvel

Entrega físicado imóvel

Entrega legaldo imóvel

Entrega legaldo imóvel

Manutenção/assistência técnica

Manutenção/assistência técnica

Avaliação da satisfação

(pós-ocupação)

Avaliação da satisfação

(pós-ocupação)


do Cliente em Empreendimentos

Habitacionais


do Cliente em Empreendimentos

Habitacionais

Processo de Pesquisa

EC2

Avaliação da Satisfação

GDE

DiretrizesCaptura dos Requisitos

Controle do fluxo dos Req

Entrevistas/Satisfação

Implantação do GDE

EC1

Medição de Valor/Captura

Controle do fluxo dos Req

Estudo de Caso 1 Construtora Incorporadora - pesquisas

Modelo PDP e PCP Empreendimentos habitacionais

financiamento CEF

EC1 - julho de 2000 a fevereiro de 2001

gerenciamento requisitos

planejamento PDP

Estudo de Caso 1 Captura Requisitos

entrevistas com profissionais PDP avaliação da satisfação Solar e Vital

técnica do incidente crítico questionário de avaliação da satisfação

Controle dos requisitos Vila Abreu árvore de objetivos, home page, procedimentos planejamento e controle PDP (registro PDP) equipe multidisciplinar

Diretrizes Gerenciamento Requisitos

Residencial Surya : Condomínio vertical 2 blocos de edifícios com 4

pavimentos 32 unidades habitacionais Apartamentos c/ dois dormitórios 1 vaga p/ carro por apartamento Salão de festas Guarita

•Residencial Vitória :Residencial Vitória :•Condomínio horizontalCondomínio horizontal•8 unidades habitacionais8 unidades habitacionais•Sobrados com 3 pavimentos e um terraçoSobrados com 3 pavimentos e um terraço•2 dormitórios2 dormitórios•Garagem coberta (1 vaga por unidadeGaragem coberta (1 vaga por unidade))

Procedimento do Modelo PDP/NORIE

Questionário de Avaliação da Satisfação •atendimento prestado pela empresa•qualidade da edificação como um todo•qualidade da unidade habitacional•avaliação geral do imóvel

Atributos Pontuação ObservaçõesCaracterísticas positivas do empreendimento 29Localização 21 acessibilidadeFacilidade no financiamento/ forma de pgto. 4Preço 4Características positivas do projeto 66Projeto da unidade habitacional 33Tamanho do apartamento 7Padrão de acabamento 8Insolação 4Disposição das peças (lay out) 4Dois quartos (tamanho dos quartos) 3Boa ventilação e iluminação natural 2Sistema de água quente e gás central 3 instalaçõesDimensão das portas 1 facilita a passagem da mobíliaPátio exclusivo (do apartamento 108) 1 situação especial do condomínioProjeto do prédio 3Alvenaria de tijolo maciço 1 sensação de solidez - "material bom"Escada bem dimensionada 1 possibilita passagem da mobíliaDesnível entre os apartamentos 1 dá mais privacidadeProjeto do condomínio 30Número de apartamentos (2 blocos) 8 menor quantidade de moradoresFachada (visual do condomínio) 6Segurança / Guarita 6Vaga no estacionamento 4Salão de Festas 2Pátio 1Projeto do condomínio (estrut. espaços) 3Atendimento prestado pela Empresa 14Opção de alterar os acabamentos 2Atendimento da Lottici 2Credibilidade da construtora (Lottici) 3Atendimento ao prazo de entrega 1Opção de alterar o projeto 1 caso específico do apartamento 401Auxilio da construtora/financ./cartório/negociação 3 facilidades no negócioAtendimento na manutenção 2Outras características 3Moradores vizinhos 2Auxilio da corretora no financiamento 1Total 112

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Características positivas do projeto Características positivas doempreendimento

Atendimento prestado pelaEmpresa

Outras características

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Estacionamentos e garagens Salão de festas Acesso ao prédio Escadas e corredores

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Estacionamentos e garagens Salão de festas Acesso ao prédio Escadas e corredores

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Aparência externa do edifício Segurança dos acessos principais do edifício

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Estar e jantar Cozinha Área de serviço Dormitórios Banheiro

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Temperatura interna no inverno Temperatura interna no verão Iluminação natural dos ambientes Nível de ruído

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Sim Não Não resposta

Av. 1

Rua 3

Rua 2

Entorno Rua 3 Esquina Rua 2 c/ Rua 3 Rua 4

Empreendimento Vila Abreu Condomínio horizontal 62 UH em fitas de 10 2 e 3 dormitórios

R u a 3

R u a 2

Rua

4

Aven

ida

1

Controle do Fluxo dos Requisitos Avaliação Intermediária Definições diretor empresa c/ gerente de projetos -

fragmentada Constatação - projetistas arquitetura apenas

atendiam solicitações empresa Ferramentas aplicadas não geravam discussão para

aumento do valor

Identificação dos responsáveis pela tomada de decisão (definição dos empreendimentos)

Implementação do GDE - equipe multidisciplinar

Corretor Corretor

EngenheiroEngenheiro

Diretor emp.Diretor emp.

Esq. Arq

2 arq

Esq. Arq

2 arq

CEF CEF

Cliente Final

Perfil obtido através da captura dos requisitos

Cliente Final


Ger projetos

Ger projetos

GDEDiretor EmpresaGerente Projetos

Engenheiro


Engenheiro

CEF CEF

Cliente Final


Cliente Final


Projetistas arquitetura

Demais Projetistas

Corretor

GDE - Equipe Multidisciplinar

Maior quantidade de alternativas para soluções do produto.

Funcionalidade, estética e processo produtivo discutidos simultaneamente.

Compreensão processo do empreendimento. Planejamento do PDP auxilia o controle e

rastreabilidade dos requisitos. Empresa deveria estabilizar a produção. Informações de custo para a tomada de decisão. Estabelecimento formal das relações contratuais.


Engenheiro


Engenheiro

Esc. Arq

2 arq

Esc. Arq

2 arq

CEF CEF

Cliente Final


Cliente Final


Projetistas

Fornecedores

Projetistas

Fornecedores

Estudo de Caso 2 - Vila Abreu

Avaliação do Produto em Execução (julho 2002) avaliação da satisfação (p/ retroalimentação)

Entrevistas com 13 moradores das 14 UH entregues

Grupo de Concepção do Empreendimento reuniões semanais (em andamento)

Diretor, Corretor, Gerente de projetos, Gerente de produção, Gerente administrativa (+ projetistas)

Sistematizar a concepção dos empreendimentos Retroalimentar o empreendimento em execução Avaliação de procedimentos do Modelo PDP (PBQP-H)

Estudo de Caso 2 - Vila Abreu

EC2 Vila AbreuIncidente Crítico Positivo - UH 2D e 3D Positivo - Residencial Vila Flora64PARTE A - ATENDIMENTO PRESTADO PELA EMPRESA 20Concepção do empreendimento 17localização 9condomínio em área plana 2tranquilidade do bairro e rua (pouco barulho) 3valor 2financiamento CEF 1Qualidade do atendimento da construtora 3credibilidade do diretor da empresa 3 PARTE B - QUALIDADE DO CONDOMÍNIO COMO UM TODO 25Adequação ao uso das áreas condominiais de uso comum: 10área de lazer - playground e piscina 3espaço mais amplo do condomímio (ruas e passeios) 3convívio social possibilitado pelo condomínio fechado (vizinhos) 4Qualidade dos acabamentos (pisos, paredes e tetos): 0

0Aparência do condomínio 7aparencia do condomínio - aspecto de Vila 2casa / sobrado 5Segurança dos acessos principais do condomínio 8segurança do condomínio fechado 6privacidade e liberdade do condomínio 2PARTE C - QUALIDADE DA UNIDADE HABITACIONAL 19Adequação do espaço ao mobiliário e às atividades programadas: 13espaço/ tamanho da casa 8tamanho da cozinha 2garagem coberta 1funcionalidade / distribuição das peças na casa 2construção atende as expectativas 1Condições gerais de conforto: 2insolação 1pátio com possibilidade de colocar churrasqueira 1Instalações elétricas: 0

0Instalações hidrossanitárias: 0

0Qualidade dos acabamentos: 1escada metálica c/ degraus em madeira 1Janelas e portas: 0

0Segurança à entrada de terceiros na casa 0

0Outros 3casa própria 3

0

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QUALIDADE DO CONDOMÍNIO COMO UM

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ATENDIMENTO PRESTADO PELA EMPRESA

QUALIDADE DA UNIDADEHABITACIONAL

OUTROS

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Melhoria na qualidade dos projetosMelhoria na qualidade dos projetos

Melhoria na qualidade dos ServiçosMelhoria na qualidade dos Serviços

Incidente Crítico Negativo - UH 2D e 3D - Residencial Vila Flora 70PARTE A - ATENDIMENTO PRESTADO PELA EMPRESA 1Concepção do empreendimento 0

0Qualidade do atendimento da construtora 1solicitação de alteração de porta não atendida 1 PARTE B - QUALIDADE DO CONDOMÍNIO COMO UM TODO 13Adequação ao uso das áreas condominiais de uso comum: 7salão de festas pequeno para o condomínio 2piscina pequena para o condomínio 3play ground poderia ter brinquedos melhores e mais baixos (chão) 2Qualidade dos acabamentos (pisos, paredes e tetos): 3piso externo mal feito 1grama ruim 2Aparência do condomínio 3falta do nome e n. do condomínio 3Segurança dos acessos principais do condomínio 0

0PARTE C - QUALIDADE DA UNIDADE HABITACIONAL 56Adequação do espaço ao mobiliário e às atividades programadas: 6cobertura da garagem não cobre adequadamente o carro 1área de serviço pequena 2dimensão da escada (apertada) 1pátio pequeno 1área de serviço precisa de melhor proteção da chuva 1Condições gerais de conforto: 2insolação nos fundos (área de serviço) 2Instalações elétricas: 4problema com a instalação da CEEE 1problema com a instalação do interfone 1localização das tomadas (cozinha e quarto do casal) 2Instalações hidrossanitárias: 6mal cheiro no esgoto (caixa errada - foi resolvido) 2tubulação aparente no teto da área de serviço 1tubulação aparente no banheiro 3Qualidade dos acabamentos: 10reboco 6cozinha sem azulejos junto ao fogão 1tinta PVA 1faltou uma tela entre o telhado e o forro (evitar entrada de pássaros, etc) 1bancada do lavatório em resina (não agradou) 1Janelas e portas: 20porta com bandeira 8porta de pouca qualidade 9porta da sala para a cozinha deveria ser de correr 1localização da janela do banheiro 2Segurança à entrada de terceiros na casa 8muro baixo 7porta de correr na área de serviço 1

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QUALIDADE DA UNIDADEHABITACIONAL

QUALIDADE DO CONDOMÍNIO COMO UM TODO

ATENDIMENTO PRESTADO PELA EMPRESA

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EC2 Vila Abreu

Origens dos problemas

Erro de execução16%

Planejamento19% Falta de M.O.

24%

Chuva25%

Falta de Material8% Erro de Projeto

3%

Atraso de fornecedor

5%

Problemas da Execução

Diretrizes Gerenciamento dos Requisitos

Captura dos Requisitos Identificação do Cliente Identificação dos Requisitos do Cliente Identificação dos Resp. Tomada de Decisão Formalização das Relações Cliente-

Fornecedor Definição e Explicitação dos Objetivos Maturidade de projeto Adequação da Capacidade produtiva da

empresa

Controle do Fluxo dos Requisitos Planejamento e Controle do Desenvolv. do

Prod. Coordenação Equipe Muitidisciplinar Sistema de Troca de informações

Avaliação do Valor e armazenamento das Informações

Diretrizes Gerenciamento dos Requisitos

Conclusões Empresas importante requisitos cliente, ñ gerenciavam os

requisitos Construtoras-incorporadoras - potencial práticas de captura dos

requisitos Equipes multidisciplinares - análise e síntese projeto A falta de informações da produção e orçamentos prejudica as

definições do produto Analisar os espaços de soluções de projeto Ferramentas possibilitaram a rastreabilidade do fluxo dos

requisitos nas definições do produto (registro, extranet, planos) Confiabilidade do sistema de troca de informações -

retroalimetação e atualização do DP - evita perdas Ger Req + PPDP = abordagem balanceada valor e fluxo

gerenciamento dos requisitos do cliente em empreendimentos habitacionais luciana miron, msc carlos...

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