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Ministério da Defesa – Ouvidoria

Esplanada dos Ministérios, Bloco Q Brasília – Sala 952 - DF - CEP 70.049-900

Tel.: (61) 2023-9400 E-mail: [email protected]

1

Gabinete do Ministro – Ouvidoria – 2º Semestre/2016

1. Dados estatísticos das manifestações da Ouvidoria

1.1 Tipo de Entrada das manifestações:

A Ouvidoria registrou, no 2º semestre de 2016, um total de 901 manifestações.

O Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-OUV) continua sendo o principal canal de entrada.

5

21

156

198

521

0 100 200 300 400 500 600

PESSOAL

TELEFONE

CARTA

E-MAIL

E-OUV

Manifestação - Nº

1% 2%

17%

22%58%

Manifestações - %

PESSOAL

TELEFONE

CARTA

E-MAIL

E-OUV




2


1.2 Origem das manifestações:

Quanto a origem das manifestações, nota-se que 65% das demandas (581 registros) decorrem do público externo.

1

7

64

65

89

94

581

0 200 400 600 800

CENSIPAM

DEFESA

AERONÁUTICA

MARINHA

N/I

EXÉRCITO

EXTERNO

Origem - Nº

0% 1%

7%7%

10%

10%65%

Origem - %

CENSIPAM

DEFESA

AERONÁUTICA

MARINHA

N/I

EXÉRCITO

EXTERNO




3


1.3 Natureza das manifestações:

O tipo de manifestação mais predominante foi a solicitação que consiste na adoção de providência ou se

busca uma instrução, orientação, ou esclarecimento.

16

78

144

151

512

0 100 200 300 400 500 600

ELOGIO

SUGESTÃO

DENÚNCIA

RECLAMAÇÃO

SOLICITAÇÃO

Natureza - Nº

2% 8%

16%

17%

57%

Natureza - %

ELOGIO

SUGESTÃO

DENÚNCIA

RECLAMAÇÃO

SOLICITAÇÃO




4


1.4 Temáticas das manifestações:

1

8

11

24

32

42

42

61

77

86

517

0 100 200 300 400 500 600

VAGAS

AUDIÊNCIAS

TECNOLOGIA

DEFESA

ORÇAMENTO

SERVIÇO MILITAR

SAÚDE

EDUCAÇÃO

OUVIDORIA

PAGAMENTO

COMPORTAMENTO

Temática - Nº

0% 1% 1% 3%

4%5%

5%

7%

8%

9%

57%

Natureza - %

VAGAS

AUDIÊNCIAS

TECNOLOGIA

DEFESA

ORÇAMENTO

SERVIÇO MILITAR

SAÚDE

EDUCAÇÃO

OUVIDORIA

PAGAMENTO

COMPORTAMENTO




5


1.5 Tempo de Resposta das manifestações:

É de se registrar que, das 901 manifestações recebidas, 80% foram resolvidas no mesmo dia, sendo que por ocasião do encerramento do semestre, não havia manifestação pendente de resposta.

726

115

44

16

0

0 100 200 300 400 500 600 700 800

Mesmo dia

Até o 5º dia

Após o 10º dia

Até o 10º dia

Pendentes

Tempo de Espera - Nº

80%

13%

5%

2%0%

Tempo de Espera - Nº

Mesmo dia

Até o 5º dia

Após o 10º dia

Até o 10º dia

Pendentes




6


1.6 Pesquisa de Satisfação:

Os resultados da pesquisa de opinião correspondem às demandas

finalizadas pela Ouvidoria durante o segundo semestre de 2016.

O cidadão recebeu, juntamente com a resposta, um questionário

com perguntas, a fim de aferir o índice de satisfação. Das 901

demandas finalizadas, a Ouvidoria recebeu 94 avaliações, o que

equivale a 10% das demandas respondidas nesse período.

A Ouvidoria está atenta aos indicadores “Regular” e “Fraco”,

visando ao contínuo aprimoramento da qualidade do serviço

prestado ao cidadão.

Com relação ao atendimento prestado pela Ouvidoria, como você o classifica?

Em resposta, 88,3% dos cidadãos indicaram “Excelente” e “Bom”.

Como você classifica a qualidade da resposta da Ouvidoria?

Em resposta, 80,9% indicaram “Excelente” e “Bom”

Como você classifica o prazo de resposta?

Em resposta, 89,4% indicaram “Excelente” e “Bom”

10%

90%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Excelente

Bom

Fraco

Regular

63,8%

24,5%

7,4%

4,3%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Excelente

Bom

Fraco

Regular

49%

31,9%

13,8%

5,3%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Excelente

Bom

Regular

Fraco

57,4%

32%

8,5%

2,1%

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