fundaÇÃo educacional machado de assis … · incentivo e ajuda e a todos os professores e colegas...
TRANSCRIPT
0
FUNDAÇÃO EDUCACIONAL MACHADO DE ASSIS FACULDADES INTEGRADAS MACHADO DE ASSIS
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
RAFAEL LUIS JAGER
PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DE UM E-COMMERCE PARA UMA EMPRESA
DE ARTIGOS ESPORTIVOS TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
Santa Rosa
2016
0
RAFAEL LUIS JAGER
PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DE UM E-COMMERCE PARA UMA EMPRESA
DE ARTIGOS ESPORTIVOS TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
Relatório de Estágio Supervisionado apresentado às Faculdades Integradas Machado de Assis, como requisito parcial para obtenção do Título de Tecnólogo no Curso Superior de Tecnologia em Gestão da Tecnologia da Informação.
Orientador: Ma. Denise Felber
Santa Rosa
2016
RAFAEL LUIS JAGER
PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DE UM E-COMMERCE PARA UMA EMPRESA DE ARTIGOS ESPORTIVOS
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
Relatório de Estágio Supervisionado apresentado às Faculdades Integradas Machado de Assis, como requisito parcial para obtenção do Título de Tecnólogo no Curso Superior de Tecnologia em Gestão da Tecnologia da Informação.
Banca Examinadora
________________________________
Prof. Ma. Denise Felber – Orientadora
________________________________
Prof. Ma. Marilei de Fátima Kovatli
________________________________
Prof. Me. Nedisson Luis Gessi
Santa Rosa, 30 de novembro de 2016.
DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho a minha família, pelo apoio e compreensão, aos meus amigos e professores que de alguma forma me ajudaram e motivaram nessa caminhada e a minha orientadora Denise Felber pela ajuda e compreensão no decorrer deste trabalho.
AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente a Deus, por me acompanhar e iluminar nessa caminhada. Agradeço a minha família, a minha orientadora Denise Felber pela força, incentivo e ajuda e a todos os professores e colegas que de alguma forma fizeram parte nessa caminhada.
4
O bom não é ser importante, o importante é ser bom.
Roque Schneider
RESUMO
Este estudo visa trazer contribuições e benefícios para a empresa Schuster Sports a fim de que seus consumidores tenham uma opção para compra pela internet disponível e para a empresas no aumento da visibilidade, lucratividade e quantidade de clientes. Este estudo apresentou como problema: quais são as etapas necessárias para a implantação de um e-commerce e como ele contribuirá para o aumento das vendas da empresa? O objetivo foi elaborar uma proposta e-commerce para uma empresa. Para tanto se apresenta um referencial teórico que envolve Tecnologia da Informação, Internet como Vantagem Competitiva, Interferência da Internet no Comércio, Marketing Digital, Comportamento do Consumidor, E-Commerce, Categorias do E-Commerce, Vantagens e Desvantagens do E-Commerce, Segurança nas Transações de E-Commerce, Plataformas de E-Commerce e Planejamento Estratégico. Para alcançar os objetivos deste estudo, a metodologia utilizada foi de natureza teórico-empírica, pois trata-se de uma pesquisa aplicada, onde foram levantadas informações para solução dos problemas apresentados além de qualitativa, descritiva e estudo de caso. No levantamento de dados e informações, foi realizada uma entrevista com o gestor da empresa e um questionário aplicado aos clientes. Por fim, o resultado deste estudo demonstra que a empresa pode ter muitos benefícios com a implantação de um comércio eletrônico, aumentando suas vendas e conquistando novos clientes.
Palavras-chave: e-commerce - clientes – plataformas.
ABSTRACT
This study aims to bring contributions and benefits to the company Schuster Sports so that its consumers have an option to buy via the internet available and to the companies in increasing the visibility, profitability and quantity of customers. This study presented as a problem: what are the necessary steps for the implementation of an e-commerce and how will it contribute to the increase of sales of the company? The goal was to develop an e-commerce proposal for a company. For this, a theoretical framework is presented which involves Information Technology, Internet as a Competitive Advantage, Internet Interference in Commerce, Digital Marketing, Consumer Behavior, E-Commerce, E-Commerce Categories, E-Commerce Advantages and Disadvantages, Security In E-Commerce Transactions, E-Commerce Platforms, and Strategic Planning. In order to achieve the objectives of this study, the methodology used was theoretical-empirical, since it is an applied research, where information was collected to solve the problems presented in addition to qualitative, descriptive and case study. In the data and information collection, an interview was conducted with the company manager and a questionnaire applied to the clients. Finally, the result of this study shows that the company can have many benefits with the implementation of an electronic commerce, increasing its sales and conquering new customers.
Keywords: e-commerce - clients - platforms.
LISTA DE ILUSTRAÇAO
Ilustração 1: Organograma da empresa Schuster Sports ......................................... 18
Ilustração 2: Fatores que afetam o comportamento de compra do consumidor online
.................................................................................................................................. 24
Ilustração 3: Modelo de comércio eletrônico ............................................................. 26
Ilustração 4: Modelo C2C .......................................................................................... 30
Ilustração 5: Fluxograma do processo de vendas ..................................................... 46
Ilustração 6: Descrição do processo de vendas ........................................................ 46
Ilustração 7: Fluxograma do processo de compras ................................................... 47
Ilustração 8: Descrição do processo de compras ...................................................... 47
Ilustração 9: Fluxograma do processo de estoque .................................................... 48
Ilustração 10: Descrição do processo de estoque ..................................................... 48
Ilustração 11: Fluxograma do processo de cadastro de clientes para vendas no
crediário .................................................................................................................... 49
Ilustração 12: Descrição do processo de cadastro de clientes para vendas no
crediário .................................................................................................................... 49
Ilustração 13: Pontos fortes e pontos fracos ............................................................. 50
Ilustração 14: Oportunidades e ameaças .................................................................. 51
Ilustração 15: Faixa etária ......................................................................................... 53
Ilustração 16: Gênero ................................................................................................ 53
Ilustração 17: Como considera o atendimento recebido da empresa ........................ 54
Ilustração 18: Satisfação em relação a qualidade e variedade dos produtos ............ 54
Ilustração 19: Como você avalia os preços dos produtos ......................................... 55
Ilustração 20: Qual a frequência realiza as compras na empresa ............................. 56
Ilustração 21: Com que frequência acessa a internet ............................................... 56
Ilustração 22: Qual dispositivo utiliza para se conectar à internet ............................. 57
Ilustração 23: Possui e-mail ...................................................................................... 58
Ilustração 24: Acessa o e-mail com que frequência .................................................. 58
Ilustração 25: Gostaria de receber preços e promoções por e-mail .......................... 59
Ilustração 26: Quais redes sociais mais utiliza .......................................................... 59
8
Ilustração 27: Mídias sociais como canal de comunicação entre empresas e clientes
.................................................................................................................................. 60
Ilustração 28: Qual conteúdo gostaria de receber da empresa ................................. 61
Ilustração 29: Acesso a um site da empresa ............................................................. 61
Ilustração 30: O que o levou a se tornar cliente da empresa .................................... 62
Ilustração 31: Quais rádios escuta ............................................................................ 63
Ilustração 32: Quais jornais regionais acompanha .................................................... 63
Ilustração 33: Já comprou na internet ....................................................................... 64
Ilustração 34: Costuma fazer compras pela internet ................................................. 64
Ilustração 35: Que tipos de produtos já comprou ...................................................... 65
Ilustração 36: O produto chegou corretamente ......................................................... 65
Ilustração 37: Qual o grau de satisfação da compra ................................................. 66
Ilustração 38: Cite um motivo para comprar pela internet ......................................... 67
Ilustração 39: Cite um motivo para não comprar pela internet .................................. 67
Ilustração 40: A Schuster Sports deveria ter uma loja virtual .................................... 68
Ilustração 41: O que deveria melhorar na empresa .................................................. 69
Ilustração 42: Comparativo entre plataformas ........................................................... 74
Ilustração 43: Cronograma de atividades para a implantação de um e-commerce ... 75
LISTA DE ABREVIAÇÕES, SIGLAS E SÍMBOLOS
API - Application Programming Interface ou Interface de Programação de Aplicativos
B2B – Business to Business
B2C – Business to Commerce
C2B – Consumer to Business
CE – Comércio Eletrônico
ERP - Enterprise Resource Planning ou Planejamento dos recursos da empresa
FEMA – Fundação Educacional Machado de Assis
FM - processo que transmite informações utilizando modulação em frequência.
p. – Página
RS – Rio Grande do Sul
SaaS - Software as a Service
SWOT - sigla dos termos ingleses Strengths (Forças), Weaknesses (Fraquezas),
Opportunities (Oportunidades) e Threats (Ameaças)
TI – Tecnologia da Informação
10
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ......................................................................................................... 12
1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO TRABALHO ............................................................. 12
1.1 TEMA .................................................................................................................. 13
1.2 DELIMITAÇÃO DO TEMA .................................................................................. 13
1.3 PROBLEMA ........................................................................................................ 13
1. 4 OBJETIVOS ....................................................................................................... 13
1.4.1 Objetivo Geral ................................................................................................ 13
1.4.2 Objetivos Específicos .................................................................................... 14
1. 5 JUSTIFICATIVA ................................................................................................. 14
1.6 METODOLOGIA ................................................................................................. 15
1.6.2 Dados Gerados .............................................................................................. 16
1.6.3 Análise e de Interpretação dos Dados ........................................................ 17
1.6.4 Apresentação da Organização..................................................................... 18
2 REFERENCIAL TEÓRICO .................................................................................... 19
2.1 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ..................................................................... 19
2.2 A INTERNET COMO VANTAGEM COMPETITIVA ............................................ 21
2.2.1 Marketing Digital ............................................................................................ 22
2.3 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR .......................................................... 23
2.4 E-COMMERCE ................................................................................................... 25
2.4.1 Categorias do E-commerce .......................................................................... 27
2.5 VANTAGENS E DESVANTAGENS DO E-COMMERCE .................................... 30
2.6 SEGURANÇA NAS TRANSAÇÕES DE E-COMMERCE ................................... 32
2.7 PLATAFORMAS DE E-COMMERCE ................................................................. 33
2.8 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO .................................................................... 38
2.9 PROCESSOS ..................................................................................................... 40
3 DIAGNÓSTICO E ANÁLISE ................................................................................. 40
3.1 CONTEXTUALIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO ..................................................... 41
3.2 PROCESSOS ESSENCIAS DA EMPRESA ................................................... 45
11
3.3 QUESTIONÁRIO APLICADO AOS CLIENTES .............................................. 52
3.4 PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DE E-COMMERCE .................................... 69
RECOMENDAÇÕES ................................................................................................ 76
CONCLUSÃO ........................................................................................................... 79
REFERÊNCIAS ........................................................................................................ 80
APÊNDICES ............................................................................................................. 85
APÊNDICE A – ENTREVISTA COM GESTOR DA EMPRESA ................................ 86
APÊNDICE B - QUESTIONÁRIO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR .......... 87
ANEXOS ................................................................................................................... 92
ANEXO A – Custo das Plataformas .......................................................................... 93
12
INTRODUÇÃO
O crescimento e uso intenso da internet pelas pessoas trouxe novas possibilidades
de interação entre empresas e consumidores. Nesse sentido, o comércio eletrônico vem
se destacando como um diferencial no canal de vendas para empresas que desejam
divulgar sua marca e obter maior lucratividade atingindo um maior número de
consumidores. O fácil acesso ligado aos serviços disponibilizados pela internet permitiu
que a sociedade começasse realizar suas compras com facilidade por meio do comércio
eletrônico (e-commerce).
O presente trabalho tem como objetivo elaborar uma proposta e-commerce para
uma empresa de artigos esportivos, a empresa Schuster Sports de Horizontina, Rio
Grande do Sul. Justifica-se esta investigação pela importância da temática, uma vez que o
comércio eletrônico traz comodidade ao consumidor em realizar suas compras e estreita
as relações entre empresa e cliente, além de proporcionar um diferencial de vendas para
empresas.
Na primeira etapa do presente trabalho, são apresentados o tema, a delimitação do
tema, o problema, os objetivos gerais e específicos, a justificativa e a metodologia
utilizada. Na segunda etapa, a fundamentação teórica dos assuntos abordados:
Tecnologia da Informação, Internet como Vantagem Competitiva, Interferência da Internet
no Comércio, Marketing Digital, Comportamento do Consumidor, E-Commerce,
Categorias do E-Commerce, Vantagens e Desvantagens do E-Commerce, Segurança nas
Transações de E-Commerce, Plataformas de E-Commerce e Planejamento Estratégico.
Dentre os autores mais utilizados neste trabalho, destacam-se Luiz Alberto Albertim,
Claudio Torres, Efrain Turban e David King.
Na terceira etapa, o diagnóstico e análise das coletas dos dados que foram obtidos
por meio de entrevista com o gestor da empresa e questionário com o público alvo da
empresa. Em seguida, uma proposta de um e-commerce para a empresa e, na etapa
final, as recomendações do pesquisador em relação à proposta de e-commerce para a
empresa Schuster Sports.
13
1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO TRABALHO
Neste capítulo apresentam-se os tópicos: tema do estudo e delimitação do tema,
problema, objetivos gerais e específicos, justificativa e metodologia utilizada e
apresentação da organização em estudo.
1.1 TEMA
Proposta de implantação de um e-commerce para uma empresa de artigos
esportivos.
1.2 DELIMITAÇÃO DO TEMA
Proposta de implantação de um e-commerce para uma empresa de artigos
esportivos, situada no município de Horizontina, na região noroeste do Estado do Rio
Grande do Sul, Brasil.
1.3 PROBLEMA
A cada dia aumenta a concorrência no mercado, o que exige das empresas
investimentos, serviços e produtos que atendam a expectativas dos clientes. O comércio
eletrônico, também conhecido como e-commerce, torna-se útil para a conquista de novos
consumidores praticamente reduzindo as barreiras geográficas, permitindo ampliação de
vendas e, utilizando-se dele como ferramenta estratégica para busca de novos
consumidores e maior visibilidade da marca da empresa. Assim, este trabalho traz como
problema: como um e-commerce contribuirá para o aumento das vendas da empresa?
1. 4 OBJETIVOS
1.4.1 Objetivo Geral
O objetivo geral deste estudo é elaborar uma proposta e-commerce para uma
empresa de artigos esportivos.
14
1.4.2 Objetivos Específicos
a) Identificar vantagens e desvantagens do uso de e-commerce para o
desenvolvimento deste na empresa;
b) Mapear os processos essenciais na empresa de artigos esportivos para definir
os requisitos necessários para desenvolver a proposta e-commerce;
c) Definir as etapas necessárias para desenvolver o e-commerce na empresa;
d) Identificar dentre as plataformas de e-commerce existentes no mercado uma que
permita o desenvolvimento fácil e rápido de uma loja virtual e elaborar a proposta e-
commerce.
1. 5 JUSTIFICATIVA
O e-commerce está se tornando um diferencial para as organizações, já que esta
ferramenta auxilia o processo de vendas das empresas, fazendo assim com que tenha um
aumento na comercialização dos produtos da mesma.
No atual cenário, percebe-se a grande necessidade de um e-commerce para a
empresa Schuster Sports. Atualmente a organização enfrenta uma dificuldade na
comercialização de seus produtos, dificuldade na divulgação da empresa e até mesmo a
perda de clientes para concorrentes por não conhecerem a empresa e seus produtos.
Este estudo justifica-se como relevante e de grande importância, pois um comércio
eletrônico irá suprir os problemas já mencionados, e fará com que a empresa tenha um
aumento na comercialização dos produtos, e também uma intensificação na divulgação
da mesma na internet, consequentemente ocasionando um relacionamento direto com o
cliente, adesão de novos clientes, novos mercados e agilidade na divulgação dos
produtos.
Com a estruturação de um e-commerce a empresa poderá interligar suas áreas,
facilitando assim o contato com fornecedores, clientes e parceiros, além de processar de
forma mais rápida as informações, atender uma maior quantidade de clientes de forma
rápida e segura; e fará com que a empresa cresça, aumente suas vendas e aumente seu
número de clientes, oferecendo a eles a comodidade de adquirir os produtos sem sair de
casa a qualquer hora do dia. Portanto, para a empresa Schuster Sports irá proporcionar
um crescimento e divulgação da mesma na internet.
15
Para o acadêmico é essencial um estudo desse nível onde teve que pesquisar
novas estratégias de negócio para auxiliar as organizações a resolverem seus problemas,
servindo assim como uma plataforma para a obtenção de conhecimento extra e
aprofundado sobre o tema pesquisado.
Para a instituição de ensino esse estudo é importante, pois através dele pode
analisar o desempenho do acadêmico, identificar suas habilidades e competências
desenvolvidas ao longo dos anos de estudo, e ainda para que o trabalho do acadêmico
sirva como material, onde outros alunos poderão pesquisar e encontrar informações
relacionadas ao assunto exposto.
1.6 METODOLOGIA
A metodologia são os métodos e ferramentas utilizados para responder as
questões do estudo, as formas de pesquisa utilizadas (questionário, entrevista), a equipe
de pesquisadores e a utilização de dados, ou seja, tudo aquilo que foi utilizado na
pesquisa (FURASTÉ, 2010).
De acordo com Gil a metodologia é constituída por elementos que devem ser
seguidos para a realização da pesquisa. A organização deve ser adaptada conforme as
diretrizes de cada pesquisa (GIL, 2002). O presente estudo apresenta os processos
metodológicos relacionados: a categorização da pesquisa, dados gerados, o plano de
análise e interpretação de dados e a apresentação da organização.
1.6.1 Categorização da Pesquisa
Segundo Gil a caracterização da pesquisa acontece quando ocorre a aplicação dos
métodos discretos, ou seja, aqueles que proporcionam as formas técnicas para a
realização da pesquisa (GIL 2008).
A natureza do trabalho é classificada como pesquisa aplicada, pois irá contribuir
para fins práticos, utilizando dados, envolvendo entrevistas e questionários podendo
auxiliar na resolução de problema. Segundo Gil “A pesquisa aplicada é aquela que aplica
os informes obtidos pela pesquisa pura. Equipara-se, portanto, a Tecnologia na
atualidade, elemento indispensável para aumentar a eficiência das tarefas desenvolvidas
pelo homem” (GIL, 2008, p.54).
16
Quanto ao tratamento dos dados a pesquisa é classificada como qualitativa, pois,
requer uma coleta e estudo dos dados coletados. Para Furasté,
Qualquer um desses estudos pode utilizar métodos formais, que se aproximam dos projetos experimentais, caracterizados pela precisão e controle estatísticos, com a finalidade de fornecer dados para a verificação de hipóteses. Todos eles empregam artifícios quantitativos tendo por objetivo a coleta sistemática de dados sobre populações, programas, ou amostras de populações e programas (FURASTÉ, 2010, p. 87).
Conforme aos objetivos propostos a pesquisa pode ser classificada como
descritiva. Para Gerhardt “a pesquisa descritiva exige do investigador uma série de
informações sobre o que deseja pesquisar. Esse tipo de estudo pretende descrever os
fatos e fenômenos de determinada realidade.” (GERHARDT, 2009, p. 35).
Quanto à conduta em relação aos dados ou procedimentos técnicos a pesquisa é
classificada como estudo de caso e bibliográfica.
É caracterizado também como estudo de caso, pois de acordo com Gerhardt “um
estudo de caso pode ser caracterizado como um estudo de uma entidade bem definida
como um programa, uma instituição, um sistema educativo, uma pessoa, ou uma entidade
social.” (GERHARDT, 2009, p. 39 apud FONSECA, 2002, p. 33).
A pesquisa é classificada de modo bibliográfico, pois de acordo com Gil “a
pesquisa bibliográfica é desenvolvida a partir de material já elaborado, constituído
principalmente de livros e artigo os científicos.” (GIL, 2008, p. 50).
A maior parte do estudo foi realizado com base nos materiais já elaborados por
outros autores (livros, artigos, publicações), ou seja, de modo bibliográfico.
Deste modo, os métodos relacionados guiaram o estudo de forma clara e precisa,
podendo assim fundamentar um o plano de coleta de dados.
1.6.2 Dados Gerados
A coleta de dados permitiu o recolhimento de informações necessárias e
importantes da organização para a análise e posteriormente encontro da solução do
problema.
De acordo com Marconi e Lakatos são vários os procedimentos para que se possa
realizar a coleta de dados que podem ocorrer na forma de “coleta documental,
observação, entrevista, questionário, formulário, medidas de opiniões e de atitudes,
17
técnicas mercadológicas, testes, sociometria, análise de conteúdo e história de vida.”
(MARKONI; LAKATOS, 2003, p. 166).
Para a coleta de dados foram utilizados dois tipos de fontes: primárias e
secundárias. As fontes primárias foram obtidas através de entrevista e questionários, bem
como o levantamento de dados no local onde os fenômenos ocorrem.
As fontes secundárias foram obtidas por meio da observação, análise de
documentos da empresa, bem como através da pesquisa bibliográfica de fontes como
livros, sites e artigos científicos.
Para a coleta de dados, primeiramente, foi realizada uma pesquisa bibliográfica em
revistas, livros, artigos científicos, entre outros.
Então, em um segundo momento, foi aplicado um questionário com o proprietário
da empresa com o objetivo de conhecer o contexto organizacional da organização, para
assim mapear seus processos essenciais e verificar as necessidades do investimento em
venda online. Por fim, foi realizada pesquisa para os clientes da empresa no mês de
outubro de 2016 a fim de conhecer melhor seus hábitos de consumo e suas expectativas
em relação a forma de vendas online.
Através da realização desta coleta de dados foi possível realizar o plano de análise
e interpretação dessas informações.
1.6.3 Análise e de Interpretação dos Dados
Após a geração de dados, é necessário realizar a estruturação destes a fim de
verificar a viabilidade quanto a solução do problema.
O plano de análise buscou apresentar as informações obtidas com o questionário e
com a entrevista, alinhar os dados obtidos com as referências de autores, com a
metodologia do trabalho e com pesquisa realizada sobre o assunto abordado. Assim, os
dados coletados foram analisados e interpretados de forma descritiva e explicativa. A
pesquisa bibliográfica permitiu o levantamento de informações verificando os dados
obtidos pelo autor com as bibliográficas analisadas.
O método utilizado para a elaboração desta pesquisa foi o método dedutivo que
segundo Markoni e Lakatos tem como “ponto de partida um enunciado, uma ideia geral
que não surge do nada, mas que normalmente se baseia na observação. Desse
enunciado são extraídas premissas e então tiradas as devidas conclusões (MARKONI;
LAKATOS, 2003). O método de procedimento que foi utilizado é o comparativo, que
18
segundo Markoni e Lakatos pode ser usado em estudos cujo tratamento de dados é
quantitativo ou qualitativo e promove um confronto entre os elementos pesquisados
(MARKONI; LAKATOS, 2003).
A seguir realizou-se uma breve apresentação da empresa.
1.6.4 Apresentação da Organização
A empresa foi fundada em 18 de maio de 2013. Está situada na Rua Uruguai,
nº745, na cidade de Horizontina, estado do Rio Grande do Sul e conta com três
funcionários: o sócio proprietário realiza o gerenciamento da empresa, um funcionário
cuida do financeiro e das contas a receber e os outros dois funcionários fazem o
atendimento aos clientes na loja.
A empresa atua no ramo de venda de artigos esportivos, caça, pesca e camping,
ou seja, realiza a venda dos mais variados artigos esportivos.
Durante esses três anos a empresa Schuster Sports cresceu e realiza suas
atividades em uma sala comercial da própria empresa na cidade de Horizontina, RS.
A empresa tem seus objetivos traçados como: manter a qualidade dos produtos
vendidos, oferecer um bom atendimento ao cliente e obter a confiança do cliente; sendo
assim ela está se tornando a principal loja de venda de artigos esportivos da cidade onde
está localizada.
Na ilustração 1 apresenta-se o organograma da empresa Schuster Sports.
Ilustração 1: Organograma da empresa Schuster Sports Fonte: Produção do pesquisador
19
2 REFERENCIAL TEÓRICO
Para realização deste capítulo foram abordados os seguintes temas: Tecnologia da
Informação, Internet como Vantagem Competitiva, Marketing Digital, Comportamento do
Consumidor, E-Commerce, Categorias do E-Commerce, Vantagens e Desvantagens do
E-Commerce, Segurança nas Transações de E-Commerce, Plataformas de E-Commerce,
Planejamento Estratégico e Processos.
2.1 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
A Tecnologia da Informação (TI) são recursos que proporcionam avanços
tecnológicos e criam dispositivos para serem usados por empresas e colaboradores,
beneficiando as pessoas em seu trabalho e proporcionando maior relacionamento entre
as partes envolvidas.
A tecnologia da informação, segundo Walton, engloba uma enorme diversidade de
produtos de software1 e hardware2 que são capazes de armazenar, coletar, processar e
acessar a imagens e números, e podem ser utilizados para controlar processos e
equipamentos de uma organização e também conectar as pessoas, realizam funções
dentro das empresas e de empresa para empresa (WALTON, 1993 apud MORAES;
TERENCE; FILHO, 2004).
De acordo com Caiçara Jr. a “TI é um termo que vem sendo amplamente utilizado
e que, muitas vezes, compreende diversas áreas da ciência da computação ou
informática; em alguns casos também é empregada na administração” (CAIÇARA JR.,
2011, p. 31).
O uso correto da TI nas empresa gera uma melhora significativa na eficiência das
transações empresariais, pois com a constante expansão do mundo tecnológico surgem
novas necessidades e a empresa precisa se adequar às inovações que são fornecidas
para continuar competitiva e atuante no mercado.
Tecnologia da informação, conforme Balarine, corresponde a objetos (hardware) e
veículos (software) capazes de criar os sistemas de informação que, são o resultado de
1 Pode ser definido como os programas que comandam o funcionamento de um computador. Em um computador, o software é classificado como a parte lógica cuja função é fornecer instruções para o hardware. 2 É toda a parte física que constitui o computador.
20
uma implementação de TI por meio do uso das telecomunicações e dos computadores
(BALARINE, 2002 apud MORAES; TERENCE; FILHO, 2004).
Para as empresas traz grandes benefícios como o de interligar diversas áreas,
clientes e fornecedores, realizar maiores números de transações atendendo mais clientes
ao mesmo tempo de forma segura e personalizada. Segundo Campos,
De um modo mais amplo, pode-se afirmar que a tecnologia da informação refere-se a um conjunto de hardware e software que tem, como função, o processamento das informações, que implica coletar, transmitir, estocar, recuperar, manipular e exibir dados, tarefas que podem estar incluídas em microcomputadores, conectados a redes ou não, mainframes, scanners (leitoras) de códigos de barra, estações de trabalho, softwares como planilhas eletrônicas ou banco de dados, além de outros (CAMPOS,1994, p.5)
Com a necessidade da tomada de decisões que exige rapidez e confiabilidade, o
setor de TI hoje é visto como um dos mais importantes dentro da empresa.
De acordo com Albertin o termo Tecnologia da Informação é muito abrangente,
ele conceitua tudo aquilo que se pode obter, armazenar, comunicar, tratar e disponibilizar
a informação. Ainda os investimentos em TI são bastante elevados e as organizações
esperam, com a aplicação deste, melhorar seus objetivos gerenciais que vão influenciar
nos negócios da empresa e no seu desempenho (ALBERTIN, 1996).
O uso da TI é uma maneira de implantar novas estratégias e automatizar
negócios dos mais variados setores como forma de integrar empresas à tecnologia e vice-
versa.
Adota-se o conceito mais amplo de Tecnologia da Informação (TI), incluindo os sistemas de informação, o uso de hardware e software, telecomunicações, automação, recursos multimídia, utilizados pelas organizações para fornecer dados, informações e conhecimento (LUFTMAN,1993 apud LAURINDO, SHIMIZU, CARVALHO, JUNIOR, 2001).
A Tecnologia da Informação está em constante crescimento e evolução, e a cada
ano surgem novas aplicações, métodos e desafios que quando bem implantados trazem
vários benefícios para as empresas.
Para Keen o conceito de tecnologia da informação é mais abrangente que o de
sistemas de informação, engenharia de software, informática ou o simples conjunto
hardware e software, porque envolve e muito os aspectos humanos, administrativos e
organizacionais (KEEN, 1993 apud LAURINDO; SHIMIZU; CARVALHO; JUNIOR, 2001).
21
De acordo com Fernandes e Abreu a TI tem um avanço significativo dentro das
organizações.
[...] a necessidade de alinhar a tecnologia da informação ao negócio, tanto de forma estática, a partir das estratégias e dos planos de negócio da empresa, como dinamicamente, fazendo ajustes contínuos em virtude do surgimento de novas oportunidades de negócio, onde a tecnologia da informação é um ator importante para a geração de valor para o negócio (FERNANDES; ABREU, 2012, p.1).
A TI se encontra presente em grande parte das organizações, e atua diretamente
como um agente do planejamento estratégico da empresa, fazendo assim com que ela se
diferencie perante outras instituições e atue como uma ferramenta estratégica para o
crescimento das organizações.
Outra importante ferramenta para as empresas se destacarem no mercado
competitivo é a internet.
2.2 A INTERNET COMO VANTAGEM COMPETITIVA
A internet se tornou uma ferramenta indispensável para quem busca fazer contatos
com clientes, parceiros e fornecedores; além de ser uma ferramenta de contato com
familiares, através das redes sociais. A internet trouxe mudanças significativas, uma delas
seria a facilidade na troca de informações entre pessoas e entre empresas.
De acordo com Paulino a influência da internet pode ser notada nos seguintes
aspectos: comunicação áudio-visual entre as pessoas; contato à distância das empresas
pelos seus dirigentes; comercialização dos objetos e dos serviços; administração
governamental; e o mais importante, a disposição, para qualquer um, do conhecimento
total da humanidade adquirido até os dias atuais (PAULINO,2013).
Nesse mesmo contexto a internet chega como uma ferramenta de troca de
informações e conhecimento; segundo Macarez e Leslé: “há quase dez anos que a
Internet assume um lugar cada vez maior na nossa vida profissional, social e familiar.
Dizem nos que se tornou inevitável” (MACAREZ; LESLÉ, 2002, p.9).
No mundo empresarial, a internet chega como uma ferramenta de troca de
informações de forma mais ágil, o qual facilitou o acesso a documentos e informações a
um baixo custo, para os mais variados fins. Nessa rede de comunicação que cresce a
nível global, “o número de pessoas com acesso à Internet no Brasil chegou a 82,4
milhões no primeiro trimestre de 2012” (MEDEIROS, 2012, p.84).
22
De acordo com Deitel a internet pode ser utilizada como uma ferramenta de troca
de informações de uma empresa num ambiente interno, como num ambiente externo com
seus fornecedores, parceiros e clientes (DEITEL, 2004). Ela é uma ferramenta que,
quando usada da forma adequada, pode ser útil para as empresas como forma de contato
com os clientes e divulgação dos produtos e serviços.
De acordo com Albertin a internet é um dos principais componentes da
infraestrutura da rede da infovia. Atualmente a internet pode ser considerada como um
sistema que distribui informações por diversos países (ALBERTIN, 2000).
Com o surgimento da internet desenvolveu-se uma nova forma de marketing: o
marketing digital.
2.2.1 Marketing Digital
O marketing busca a satisfação do cliente por meio da comercialização, as
empresas procuram maneiras de satisfazer o cliente; analisando tendências, o nível de
contentamento do mesmo e qualquer outra informação que possa atender esse objetivo.
De acordo com Dailton Felipini o marketing dentro do comércio eletrônico é
imprescindível para o sucesso de qualquer negócio, pois juntamente com o “Web
marketing” surgem novos clientes e novos visitantes que podem ser possíveis
consumidores (DAILTON FELIPINI,2004).
Nesse mesmo contexto surgiu a era do marketing, onde Las Casas define:
A era do marketing, que dura desde os anos 50 até agora, foi caracterizada pela orientação ao consumidor, ou seja, atendimento de suas necessidades e desejos. Nesse período, houve a passagem de diferentes fases. Na segmentação, houve um esforço em agrupar pessoas semelhantes e fazer ofertas mais objetivas e dirigidas. Mas na era do nicho de mercado, os segmentos foram por sua vez subdivididos e, finalmente na era do marketing um a um, com a computação, foi possível fazer massificação individualizada (LAS CASAS, 2008, p.6).
De acordo com Vaz o marketing que conhecemos está mudando, e que tal
acontecimento deve-se a onda de tecnologias que está entrando no atual mercado, sendo
conhecida como era da informação, o qual está criando um novo tipo de consumidor; ou
seja; proporcionando para o conhecedor dessa tecnologia novas perspectivas, desafios e
oportunidades de crescimento (VAZ, 2008). Drucker apud Honorato descreve ainda que,
23
Marketing é tão básico que não pode ser considerado uma função separada, é o negócio como um todo visto do ponto de vista de seu resultado final, isto é do ponto de vista do consumidor. O sucesso da empresa não é determinado pelo produto, mas pelo consumidor (DRUCKER apud HONORATO, 2004, p.3).
Atualmente a maneira de se fazer marketing está mudando, está se investindo
muito em marketing digital; portanto Torres diz que:
Quando você ouve falar de marketing digital, publicidade on-line, marketing web, publicidade na internet ou quaisquer outras composições criativas que se possa fazer dessas palavras, estamos falando em utilizar efetivamente a internet como uma ferramenta de marketing envolvendo comunicação, publicidade, propaganda e todo o arsenal de estratégias e conceitos na teoria do marketing (TORRES, 2009, p.45).
Para Crocco o marketing digital é uma nova forma de aplicabilidade do marketing
tradicional em um novo cenário; ou seja; o cenário tecnológico ao qual as empresas
estudam seus clientes a fim de oferecerem a ele um produto ou serviço que satisfaça seu
gosto e sua necessidade (CROCCO, 2006).
De acordo com Kotler e Keller um dos objetivos do marketing é a venda. No
entanto,
[...] o objetivo do marketing é tornar supérfluo o esforço de venda. O objetivo do marketing é conhecer e entender o cliente tão bem que o produto ou serviço seja adequado a ele e se venda sozinho. Idealmente, o marketing deveria resultar em um cliente disposto a comprar. A única coisa necessária então seria tornar o produto ou o serviço disponível (KOTLER; KELLER, 2006, p.4).
As ferramentas utilizadas para o marketing nos últimos 50 anos foram revistas,
jornais, rádio e TV; diante da atual evolução tecnológica as ferramentas mais utilizadas
para o marketing são a internet e os celulares digitais. Com isso o comportamento do
consumidor também mudou.
2.3 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
O comportamento do consumidor vem sofrendo mudanças de acordo com as
evoluções tecnológicas; pois envolvem aspectos ligados a forma pelo qual ele é tratado
no atendimento, na pós-venda e principalmente pela qualidade do produto a ser adquirido.
Ao comentar sobre como as pessoas consomem, Salomom define o
comportamento do consumidor como:
24
O comportamento do consumidor é o estudo dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupos selecionam, compram, usam ou descartam produtos, serviços, idéias ou experiências para satisfazer as necessidades e desejos (SOLOMOM, 2008, p. 27).
Atualmente as decisões de compra por parte do consumidor ficaram mais fáceis
devido à grande quantidade de informações disponíveis na internet sobre a situação da
empresa e confiabilidade da mesma.
Las Casas ainda menciona que “Vale ressaltar que o comportamento do
consumidor é matéria interdisciplinar do marketing que abrange áreas do conhecimento
como economia, psicologia, antropologia, sociologia e comunicação” (LAS CASAS, 2006,
p. 181).
De acordo com Engel, Blackwell e Miniard; eles enfatizam que o comportamento do
consumidor são as atividades desenvolvidas no processo de obtenção, consumo e
descarte de produtos e serviços (ENGEL; BLACKWELL; MINIARD, 2005). Nesse mesmo
contexto, Miranda e Arruda enfatizam que o comportamento do consumidor pode ser visto
como as atividades envolvidas na obtenção e consumo de produtos e serviços, e as
decisões que ocorrem antes e depois da compra.
Ilustração 2: Fatores que afetam o comportamento de compra do consumidor online Fonte: KOTLER (2003, p. 113)
25
Têm-se também os fatores que influenciam o comportamento do consumidor na
hora da compra como os fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos. Segundo
Kotler e Keller, nos fatores culturais, a classe social e a cultura são importante na escolha
do produto, ambiente, comunicação, visão, entre outros, pois são de diferentes hábitos e
comportamentos familiares. Já os fatores sociais podem ser por grupos de referência
(influenciadas no comportamento, maneiras, estilos, aceitação social entre outros, de
forma a afetar as escolhas do produto), família (formado por pais, filhos, irmãos, cônjuges)
ou papeis de status (grupos que constituem fontes de informações e definem normas de
comportamentos; um papel é a atividade que se espera que uma pessoa desempenhe e
cada papel implica um status).
Os fatores pessoais onde os consumidores são influenciados através da idade e
estágio no ciclo de vida, no sentido de roupas, comidas, móveis, lazer, gostos entre outros
aspectos; na ocupação e circunstâncias econômicas também influenciados pelo padrão
de consumo das pessoas; na personalidade e autoimagem é a característica de cada
pessoa que influencia o comportamento de compra, que é relativo num conjunto de traços
psicológicos, onde o produto é escolhido através da marca, por se identificar com o
consumidor; o estilo de vida e valores é o padrão de vida expresso por atividades,
interesses e opiniões, interagindo com seu ambiente. Por último, cita-se os principais
fatores psicológicos, que são a motivação, a percepção entre elas a atenção, distorção e
retenção seletivas e a percepção subliminar, a aprendizagem, a emoção e a memória
(KOTLER; KELLER, 2016).
Com isso, verifica-se que é importante conhecer o consumidor, saber de seus
desejos e necessidades, oferecendo o que lhe satisfará. A empresa deve estar em
constante aperfeiçoamento, pois existe a grande influência de mercado sobre o cliente.
Dessa forma a empresa deve buscar novas formas de manter e reter seus clientes, o que
pode ser alcançado através de um novo canal de vendas: o e-commerce.
2.4 E-COMMERCE
O e-commerce, também conhecido como Comércio Eletrônico (CE), vem se
expandindo e se tornando uma ferramenta de estratégia para empresas que buscam o
crescimento e que procuram um diferencial para sua empresa.
26
Para Limeira o e-commerce seria uma aplicação da internet que vem se
expandindo desde o ano de 2000 e que tende a se expandir com rapidez nos próximos
anos. Porém para sua melhor utilização nas organizações é preciso explorar ao máximo
todas as potencialidades e oportunidades que o comércio eletrônico oferece
(LIMEIRA,2007).
O mundo comércio eletrônico hoje em crescimento traz novas ideias de contato
com o consumidor e tornando-se uma maneira mais fácil e ágil de atender a demanda
empresarial. Para Albertim,
O comércio Eletrônico (CE) é a realização de toda a cadeia de valor dos processos de negócio num ambiente eletrônico, por meio da aplicação intensa das tecnologias de comunicação e de informação, atendendo aos objetivos de negócio. Os processos podem ser realizados de forma completa ou parcial, incluindo as transações negócio-a-negócio, negócio-a-consumidor e intraorganizacional, numa infraestrutura predominantemente pública de fácil e livre acesso a baixo custo (ALBERTIM, 2010, p.3).
A ilustração 3 apresenta um modelo básico do comércio eletrônico. Ela representa
todas as fases de uma compra eletrônica, numa visão de comprador-vendedor.
Ilustração 3: Modelo de comércio eletrônico
Fonte: ALBERTIN (2000)
Analisando a ilustração 3, podemos ver que o comércio eletrônico trouxe
ferramentas para se realizar compras eletrônicas com maior rapidez, agilidade e menor
custo.
O mundo comércio eletrônico está em crescente ascensão e as empresas que
visam o crescimento devem deixar de lado as habituais lojas físicas e investirem nas lojas
virtuais como forma de aumentar sua expansão de negócios. Para Laudon e Laudon
“Comércio eletrônico é o processo de compra e venda de produtos eletronicamente. Pela
27
automatização das transações de compra e venda as empresas podem reduzir seus
procedimentos manuais e baseados em papel e acelerar pedidos, entrega e pagamento
de produtos e serviços (LAUDON; LAUDON, 2004, p.180).
O CE quebrou barreiras físicas e geográficas, sendo possível estar conectado à
loja eletrônica a qualquer hora do dia e realizar transação de compra independente do
horário ou local.
Para Turban e King comércio eletrônico é o processo de compra, venda e troca de
produtos, serviços e informações pelas redes de computadores ou pela internet. A
expressão comércio eletrônico é muito restrita, por isso deve-se utilizar uma definição
mais ampla, o e-business, ou negócio eletrônico, o qual não só trata da compra e a venda
de produtos ou serviços, mas também a prestação de serviços a clientes, a cooperação
com parceiros comerciais e a realização de negócios eletrônicos dentro de uma
organização (TURBAN; KING, 2004).
Esse novo ramo vem avançando e conquistando consumidores, trazendo
facilidades e comodidades que antes não existiam, tornando-se uma área promissora.
Conforme Camarotto e Alves “Comércio eletrônico ou e-commerce é uma forma de
realizar negócios entre empresas e consumidor (B2C) ou entre empresas (B2B), usando a
internet como plataforma de troca de informações, encomenda e realização das
transações financeiras” (CAMAROTTO; ALVES, 2012, p.133)
O comércio eletrônico pela internet é a atual tendência tanto para consumidores,
como para comerciantes, pois traz inúmeras vantagens e comodidades que antes não
eram vistas e uma expansão de mercado de compra e venda. Existem muitas categorias
de CE.
2.4.1 Categorias do E-commerce
No comércio eletrônico, existem categorias. Entre as principais estão, o Negócio a
Negócio ou Business-to-Business (B2B), o Negócio a Consumidor ou Business-to-
Consumer (B2C) e o Consumidor a Consumidor ou Consumer-to-consumer (C2C).
Business-to-Business é o comércio praticado entre empresas, ou seja, elas se
tornam clientes e também compradores. Segundo Turban e king, “todos os participantes
do e-commerce business-to-business são empresas ou outros tipos de organização”
(TURBAN; KING, 2004, p.06).
28
Para Bertaglia o comércio eletrônico B2B melhora o relacionamento entre
empresas e “as soluções de B2B permitem uma comunicação mais eficaz, integrando as
organizações e seus processos e seus fornecedores, clientes, parceiros estratégicos e
distribuidores” (BERTAGLIA, 2003, p.487).
No comércio eletrônico business-to-business, as empresas compram produtos de
outras empresas para depois revender; pois com a nova forma de negociar on-line tudo
ficou mais ágil e simples. Essas empresas que compram e vendem utilizam uma rede
privada ou até mesmo uma extranet3 para negociarem. De acordo com Novaes
“Business-to-business ou B2B, é o comércio eletrônico entre empresas ou corporações,
caracterizando-se por ter apenas pessoas jurídicas envolvidas no processo” (NOVAES,
2001, p.31).
Trata-se de um ramo ligado somente a interesses empresariais e facilitando os
negócios entre empresas. Segundo Turban e King,
Comércio eletrônico empresa-empresa (B2B), refere-se às transações entre empresas realizadas eletronicamente pela internet, extranets, intranets ou redes privadas. Essas transações podem ser realizadas entre uma empresas e os membros de sua cadeia de suprimento, bem como entre uma empresa e outra qualquer. Nesse contexto, o termo empresa indica qualquer organização, privada ou pública, com ou sem fins lucrativos. A principal característica do B2B é que as empresas tentam automatizar o processo de transação comercial com o intuito de melhorá-lo (TURBAN; KING, 2004, p.161).
No comércio eletrônico B2B existem portais que facilitam sua aplicação. De acordo
com Carvalho e Encantado, podemos destacar três:
Portais Colaborativos (intranet) – são portais em que a empresa promove a comunicação interna, e, para com os seus colaboradores e entre colaboradores. Estas redes são restritas aos colaboradores da empresa ou grupo de empresas, permitindo o acesso a um conjunto de recursos da rede interna dessa empresa ou grupo de empresas. Portais para parceiros (extranet) – são portais em que se promovem as relações entre empresas (B2B) ou entre uma dada empresa e as empresas com quem ela pretende manter relações. Portais de terceiros ou e-marketplaces – são plataformas de intermediação que promovem a união de várias organizações compradoras e vendedoras (CARVALHO; ENCANTADO, 2006, p.38 - 39).
3 Rede de computadores que no contexto de business-to-business pode ser vista como uma extensão de
uma intranet da organização que é estendida para usuários externos à organização, geralmente parceiros, vendedores e fornecedores, em isolamento de todos os outros usuários da Internet.
29
Os portais funcionam como uma ferramenta de apoio para as empresas
alcançarem seus objetivos de forma rápida e eficaz, tornando-se assim uma comunicação
segura entre colaboradores, fornecedores e clientes.
Outra categoria de CE é o Business-to-Consumer, comércio praticado entre
empresas e consumidores, ou seja, é a venda diretamente ao consumidor. Para Turban e
King “o CE Business-to-Consumer (B2C) (empresa-consumidor) envolve transações de
varejo entre empresas e compradores individuais” (TURBAN; KING, 2004, p. 06).
Para Novaes Business-to-Consumer (B2C) seria a transação que tem como foco
principal o consumidor final, ou seja, o cliente. Sendo assim o consumidor final seria a
pessoa física que busca através de seu computador a aquisição de produtos ou serviços
via internet (NOVAES, 2001).
Nessa categoria é possível coletar informações importantes sobre os clientes como
seus gostos, preferencias e faixas de preço dos produtos mais procurados, bem como a
forma de pagamento desejada. Para Albertin, “é necessário melhor entendimento dos
componentes de negócio, desde a pesquisa e descoberta do produto/serviço via
catálogos on-line até o gerenciamento do ciclo pedido/entrega, incluindo o componente,
muito importante de pagamento/faturamento” (ALBERTIM, 2010, p.19).
Além das informações sobre os clientes, é importante que a confiança, o prazo de
entrega, a qualidade do produto sejam levados em conta para que o consumidor se sinta
seguro ao realizar a compra.
Por fim, Consumer-to-consumer é o comércio eletrônico entre consumidores, ou
seja, é a venda ou prestação de um serviço de consumidor para consumidor. Para Turban
e King, “na categoria consumer-to-consumer os consumidores vendem diretamente uns
aos outros.” (TURBAN; KING, 2004, p.06).
De acordo com Felipini o comércio eletrônico C2C é realizado na internet através
de uma plataforma eletrônica e intermediado através de uma empresa que oferece a base
tecnológica e administrativa (FELIPINI, 2006).
Um exemplo de site que utiliza o comércio eletrônico C2C é o mercado livre,
conforme a ilustração 4. Este tipo de comércio eletrônico seria a transação que acontece
entre pessoas físicas, ou seja, entre consumidores finais, sem envolver nenhuma
empresa na transação. Os leilões pela internet são um exemplo desse tipo de comércio,
onde são negociados inúmeros produtos com pessoas do mundo inteiro na rede.
30
Ilustração 4: Modelo C2C Fonte: Produção do pesquisador
De acordo com Caiçara Jr. nesse tipo de comércio eletrônico os consumidores
negociam produtos entre si, como por exemplo, os leilões, onde os consumidores
disputam um produto (CAIÇARA JR., 2007).
Nesse comércio eletrônico consumidores e vendedores podem realizar negócios
sem envolver uma empresa. Esses negócios podem acontecer com pessoas do mundo
inteiro que estão conectados à internet.
Cada categoria de Comércio Eletrônico possui vantagens e desvantagens.
2.5 VANTAGENS E DESVANTAGENS DO E-COMMERCE
Comprar pela internet traz inúmeras vantagens competitivas para a empresa, pois
traz a possiblidade de oferecer seu produto a qualquer hora do dia na internet, e para o
consumidor, que terá a opção de encontrar o produto que procura, compará-lo e analisar
preços sem precisar sair de casa para realizar a compra e recebe-lo em casa com toda a
comodidade.
De acordo com Andrade os principais benefícios que o Comércio Eletrônico trouxe
para os consumidores são “proporcionar compras mais eficientes, oferecendo um maior
leque de escolhas, preços mais baixos e um alto nível de serviços personalizados.
31
Também oferece novos tipos de produtos e serviços com novas maneiras de adquiri-los.”
(ANDRADE, 2001, p. 42).
Muitas empresas já existentes adotam o e-commerce como forma de ampliar suas
vendas e sua lucratividade, gerando uma segunda opção de compras aos clientes. Para
Albertin uma das vantagens do e-commerce é a comodidade; pois o cliente pode ter
acesso a qualquer mercadoria sem precisar sair de casa, apenas com alguns cliques ao
seu alcance (ALBERTIN, 2000).
Com essas vantagens o comércio eletrônico se torna uma ferramenta de muita
importância para empresas que querem crescer no mercado que está se tornando cada
vez mais competitivo. Segundo Turban e King, “graças ao comércio eletrônico as
empresas não precisam mais arcar com os custos de criação, processamento,
distribuição, armazenamento e recuperação de informações registradas em papel”
(TURBAN; KING, 2004, p.13).
Para Smith, Speaker e Thompson clientes e fornecedores podem se conectar
diretamente pela Internet sem intermediários,
O comércio eletrônico proporciona novas formas de entregar sua mensagem e marcar sua imagem, comunicações mundiais sem tarifas de ligações de longa distância e o grande potencial de capacidade de interagir com usuários em suas próprias casas com custo de transação próximo a zero (SMITH; SPEAKER; THOMPSON, 2000, p.38).
Para Novaes as vantagens do e-commerce seriam, a inserção instantânea da
organização no mercado; agilidade entre as relações de compradores e vendedores; mais
detalhes de informações sobre produtos e serviços; redução nos volumes de papeis,
redução de erros e de tempo gasto para a realização de um pedido; redução de custos
operacionais e administrativos (NOVAES, 2007).
Com o avanço tecnológico e a implantação de sistemas de acesso à banda larga e
redes sem fios para dispositivos móveis, essa vantagem se tornou ainda melhor. Com
uma visão empreendedora os comerciantes estão oferecendo aos seus clientes redes
sem fio gratuitamente e tendo um excelente retorno a custo muito baixo.
Apesar das inúmeras vantagens o e-commerce também possui desvantagens a
serem analisados pelos instituições antes de utilizarem essa ferramenta.
De acordo com Ferreira e Pitwak as desvantagens do e-commerce seriam: não
são todos os produtos que podem ser comercializados pelo e-commerce, já que existem
32
clientes que preferem ver e até mesmo tocar no produto antes de adquiri-lo; a questão da
segurança também seria uma desvantagem, pois ao realizar uma compra o cliente
precisa informar dados pessoais, e isso faz com que os clientes tenham medo em expor
seu dados pessoais, já que existem muitos casos de golpes e fraudes virtuais
(FERREIRA; PITWAK,2009).
Segundo Albertin as desvantagens do e-commerce seriam: o cliente nem sempre
está acostumado a comprar pela internet; o prazo de entrega do produto ao cliente muitas
vezes não é cumprido; existe a desconfiança do cliente em comprar pela internet
(ALBERTIN, 2000).
Para Novaes as desvantagens do e-commerce seriam possibilidade de fraude
devido a vulnerabilidade da rede a vírus e programas maliciosos, porém, atualmente esse
risco é mínimo; dificuldade de proteção da propriedade intelectual, já que as informações
ficam disponíveis mais facilmente; possibilidade de violação de dados e informações; a
confiança em se comprar sem se ter um meio físico de referência (NOVAES, 2007).
Apesar de tantas desvantagens continuamente surgem novas instituições que
estão dispostas e capazes a comercializar. Mesmo passando por dificuldades elas
buscam pelo e-commerce para divulgar sua marca e produtos no mercado e o CE, bem
como o número de Consumidores no Brasil continua a crescer.
2.6 SEGURANÇA NAS TRANSAÇÕES DE E-COMMERCE
Quando se fala em transações de e-commerce deve se levar em conta vários
fatores que devem ser analisados e muito bem planejados. E um dos fatores é a
segurança das informações, pois são processadas muitas informações de entrada e
saída, de banco de dados e senhas de segurança.
De acordo com Turban e King:
O consumidor deve ser notificado sobre a prática de informações de uma entidade antes da coleta de informações pessoais. Também deve poder tomar decisões sobre o tipo e a extensão da divulgação das informações, com base as intenções da parte que as está coletando. O consumidor deve poder acessar suas informações pessoais e contestar a validade dos dados. Deve-se garantir aos consumidores que seus dados pessoais estão seguros e são exatos. Quem coleta os dados deve tomar todas e quaisquer preocupações exigidas para garantir que os dados estejam protegidos contra perda, acesso não autorizado, destruição e utilização fraudulenta, além de tomar as providências razoáveis para obter informações de fontes respeitáveis e confiáveis. Deve sempre existir um método de cumprimento e recurso. Caso contrário não haverá nenhum impedimento real ou obrigatoriedade de cumprimento para as questões de privacidade. As
33
alternativas são a intervenção governamental, a legislação para recursos privados ou a auto-regulamentação (TURBAN; KING, 2004. p. 312).
Muitos clientes deixam de realizar uma compra on-line pelo motivo de ter que
informar dados pessoais no site da compra; pois temem possíveis fraudes com razão, e
acabam optando pelo método de compra tradicional; indo até uma loja física para realizar
a compra. De acordo com Turban e King “a evidência empírica não deixa dúvida de que o
aumento dos ataques contra computadores e redes acompanhou o crescimento da Web”
(TURBAN; KING, 2004, p. 316).
As compras on-line ainda tem sido uma preocupação para muitos consumidores;
porém grande parte dessa preocupação deve-se aos meios de comunicação que
constantemente divulgam notícias sobre hackers, interferindo na hora de realizar uma
compra virtual.
De acordo com Turban e King não se deve revelar informações confidenciais e
sensíveis a entidades ou processos não autorizadas. Até uma simples visita em um site
deve se manter em sigilo, senhas e números de cartões devem ser mantidos em sigilo
(TURBAN; KING, 2004).
As compras não eram feitas a todo momento, pois se tinha a dificuldade de se
deslocar até a loja física para realizar a compra. Atualmente as compras podem ser
realizadas a qualquer momento e de qualquer lugar; e estão cada vez mais seguras e
confiáveis devido as transmissões eletrônicas de informação.
2.7 PLATAFORMAS DE E-COMMERCE
A escolha de uma plataforma para o comércio eletrônico é uma decisão importante,
e deverá ser pensada a longo prazo para não haver conflitos na hora do acesso do
consumidor, sendo ela o alicerce do comércio eletrônico. Em uma plataforma de comércio
eletrônico há alguns itens que se tornam fundamentais, para que possa desempenhar um
serviço de boa qualidade. De acordo com Pires, uma plataforma deve conter “área do
cliente; proteção das informações pessoais; cadastro de produtos; sistemas de pedidos;
formas de pagamento e entrega; segurança no envio das informações; gerenciamento de
estoque” (Pires, 2010, p.04).
34
Segundo o E-commerce Brasil na lista de plataformas recomendadas4 hoje
encontram-se: B Seller, Magento, Ciashop, EZ Commerce, F1 Soluções, Infracommerce –
Full Service em e-commerce, Itelios do Brasil, JET e-business, Rakuten e VTEX.
A primeira da lista, B Seller, é uma plataforma que está a mais de 15 anos no
mercado e tem como clientes as empresas Grupo Boticário, Canon, Mundo Geek e
Pernambucanas, entre outras. Segundo E-commerce Brasil a plataforma conta com um
leque de recursos que atende as necessidades de gestão de diferentes tipos de negócios
online e dá ao cliente total controle sobre a sua plataforma. É referência na América
Latina na construção de e-commerces altamente customizados (E-COMMERCE BRASIL,
2016).
Outro exemplo de plataforma de comércio eletrônico é Magento, atualmente uma
das mais consideradas por prestar serviços de qualidade, garantia de boas vendas,
disponível também para pequenas e médias empresas. Segundo Maciel, Magento não é
um fenômeno por acaso ou por força de marketing. Ele reúne todas as vantagens de uma
plataforma fechada, como alto nível de serviço e recursos especializados aliados às
vantagens de uma plataforma aberta altamente customizável e com milhares de
especialistas ao redor do mundo. Mas, acima de tudo, Magento ajuda a vender mais
(MACIEL, 2012).
A Ciashop é uma empresa com 15 anos de experiência em e-commerce e
desemvolveu uma plataforma para solucionar as principais necessidades do mercado de
e-commerce. Segundo o site da empresa, os recursos da plataforma são:
Frete Grátis – Determine a região de cada promoção. Cupons de Desconto – Dê cupons de desconto para seus clientes em suas promoções e venda cada vez mais. Promoções de Frete Grátis – Alavanque suas vendas com a possibilidade de desenvolver campanhas de frete grátis. Produtos Personalizados – Entregue produtos personalizados para seus clientes e faça vendas diferenciadas, afinal, cada cliente é único. Multi Domínio – Seu cliente terá excepcional experiência de compra com ambientes de loja personalizados para cada perfil. Multi Preço – Negociações diferentes, valores diferentes. Crie promoções com tabelas de preços específicas para cada cliente. Listas Prontas – Disponibilize em seu e-commerce listas de presentes, casamento, materiais escolares e muito mais. Tudo de forma personalizada e organizada. Smart Mail – Turbine suas vendas através de disparos automáticos de e-mails para carrinhos abandonados, lembretes de vencimento de boletos e muito mais.
4 A lista de plataformas recomendadas pelo site E-commerce Brasil está disponível na página
https://www.ecommercebrasil.com.br. Essas eram as plataformas recomendadas pelo site em novembro desde ano.
35
Layout 100% flexível – Seu layout será exatamente como você imaginou e seu e-commerce terá uma identidade única para se diferenciar e vencer a concorrência. Kit de produtos – Ofereça ao seu cliente a opção de comprar produtos do mesmo segmento agrupados em Kits, melhorando a experiência de compra e aumentando seu ticket médio. Integração com Redes Sociais – Seus produtos poderão ser facilmente vendidos também no Facebook e compartilhados e divulgados nas principais redes sociais do mundo, como Facebook, Twitter, Google +, entre outras. Smart Clusters Dinâmicos – Esta ferramenta permite que você trace perfis e crie grupos de clientes e produtos, podendo elaborar campanhas de forma assertiva e eficaz sem desperdício de dinheiro com contatos desqualificados (CIASHOP, 2016).
A Ez Commerce é uma empresa de tecnologia especializada em comércio
eletrônico, com a experiência de anos de mercado e, até o momento, mais de 500 lojas
implantadas. É uma plataforma de comércio eletrônico destinada a contribuir ativamente
para o sucesso das operações de venda online de varejistas de qualquer segmento.
Em um mercado dinâmico e que cada negócio tem suas próprias características e
necessidades, a Ez Commerce uma ferramenta flexível, capaz de responder a
necessidades distintas.
Segundo a Ez Commerce é uma das maiores plataformas de e-commerce do país,
oferece soluções com ERP5 nativo, integração total com marketplaces6, consultoria
especializada e conta também com o programa de evolução contínua que garante
atualização constante da plataforma com centenas recursos. Eleita a melhor plataforma
do país integrada ao Mercado Livre em 2015 recebeu o 1° Prêmio MercadoLivre de
Empreendedorismo na categoria Melhores Práticas em Tecnologia, consagrando a
integração da plataforma com as novas APIs7 do Mercado Livre (EZ COMMERCE, 2016).
Outra plataforma recomendada pela E-commerce Brasil é a F1 Soluções que já
atua há mais de 10 anos no mercado de comércio eletrônico, atende empresas de
diferentes portes e nichos, desenvolvendo canais de e-commerce B2C e B2B.
Segundo a F1 Soluções a empresa desenvolve projetos adaptados às
necessidades de cada cliente, sempre focando na otimização de processos, redução de
custos e aumento de resultados (F1 SOLUÇÕES, 2016).
5 Enterprise Resource Planning ou Planejamento dos recursos da empresa. ERPs são que softwares que
integram todos os dados e processos de uma organização em um único sistema. 6 Modalidade de comércio online onde dentro de um único site várias empresas podem vender seus
produtos sem arcar com custos de um e-commerce, também chamado de shopping online ou e-shopping. 7 Conjunto de rotinas e padrões de programação para acesso a um aplicativo de software ou plataforma
baseado na Web. A sigla API refere-se ao termo em inglês "Application Programming Interface" ou em português "Interface de Programação de Aplicativos".
36
Já a Infracommerce – Full Service é uma completa e eficiente solução para E-
commerce com gestão e integração dos processos em um só lugar. Segundo a
Infracommerce a plataforma conta com modelos de negócio modulares ou full-service,
com alta performance e qualidade para garantir a melhor rentabilidade para seus clientes
através da redução e controle de riscos, integração dos sistemas e processos. A
prestação de serviços envolve desde ações comerciais, plataforma, tecnologia, marketing,
operações logísticas, fiscais e pós-venda (INFRACOMMERCE, 2016).
A Itelios do Brasil é uma consultoria de tecnologia fundada em 2003 na França.
Fornece soluções inovadoras no mundo do e-commerce e do comércio conectado.
Segundo o site da empresa:
[...] atuou em diversas implementações de e-commerce e desenvolvimento mobile para grandes marcas como Casino, CDiscount, Lacoste, L’Oreal, Kenzo, Menlook e Saint Gobain. Diferencia-se pela grande experiência com projetos multi-países, moedas e idiomas, e pela construção da sua equipe sobre os valores de qualidade e comprometimento (ITELIOS DO BRASIL, 2016).
Já a JET E-business oferece soluções completas de comércio eletrônico para
médias e grandes empresas. Segundo o site da empresa:
Com tecnologia no modelo SaaS (software as a service), a empresa cuida de toda infraestrutura do e-commerce, envolvendo os serviços de planejamento, implantação, hospedagem, monitoramento, manutenção, suporte e evolução, além de realizar a gestão completa da operação (full commerce). No total, são mais de 100 colaboradores distribuídos entre a fábrica de software, logística, gestão e atendimento, capazes de compartilhar conhecimento e se comprometer com os resultados alcançados pelos clientes (JET E-BUSINESS, 2016).
Outra empresa desenvolvedora de plataformas recomendada, a Rakuten, é uma
das maiores empresas de Internet Globais, com, até o momento mais de 10.000
funcionários no mundo. Segundo a Rakuten, no Brasil, mantém seu propósito em
capacitar as pessoas, as empresas e a sociedade para o sucesso através da Internet
oferecendo a mais alta tecnologia em plataformas de e-commerce. Com as plataformas
Rakuten Genesis, Rakuten One e Rakuten Classic, ainda oferece, através do Rakuten
Nexus Marketplaces, uma conexão única a todos os serviços essenciais para uma loja
virtual existir como logística, tráfego, sistemas de pagamento, conciliação e recursos de
capital de giro (RAKUTEN, 2016).
A VTEX é líder em tecnologia para o comércio eletrônico e pioneira na
comercialização de software como serviço SaaS na América Latina. Segundo a empresa,
37
as soluções da VTEX são voltadas para lojas virtuais que tenham fluxo de pequeno,
médio e grande porte, independentemente do segmento (VTEX,2016).
Finalizando esse tópico, citamos uma plataforma desenvolvida por uma empresa
cuja desenvolvedor localiza-se na cidade de Santa Rosa, RS, região da organização em
estudo, chamada Nuvem Simples.
Segundo Nuvem Simples, a empresa, utilizando um aplicativo web de
gerenciamento completo e seguro de qualquer lugar que tenha acesso a internet poderá
gerenciar todas as funções da loja, bem como, administrar os pedidos de venda e
controlar o estoque dos produtos, inclusive distribuindo acesso por níveis aos seus
colaboradores. Todas as transações realizadas são informadas por e-mail tanto para o
vendedor quanto para o cliente, oferecendo assim total transparência em todas as
vendas. Dentro do módulo de controle de pedidos é possível enviar e-mails padrões para
seu cliente (pagamento confirmado, envio do produto, entre outros) e também
disponibilizar um link para que o cliente possa acompanhar o status de cada pedido. O
pagamento é realizado através do PagSeguro. É possível também oferecer cupom de
descontos exclusivos para determinados clientes (NUVEM SIMPLES, 2016).
Cada empresa deve fazer a escolha da plataforma conforme sua necessidade. É
importante que antes da escolha seja realizado um planejamento estratégico para a
empresa.
2.8 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
As organizações estão buscando cada vez mais se adaptar as constantes
mudanças no cenário tecnológico e das incertezas. Portanto o planejamento representa
uma ferramenta necessária e indispensável para uma organização a fim de prevenir as
incertezas através de técnicas e procedimentos que irão permitir o planejamento do
futuro. De acordo com Chiavenato,
O planejamento implica fundamentalmente em traçar o futuro e alcançá-lo, sua essência consiste em ver as oportunidades e problemas do futuro e explorá-los ou combatê-los conforme o caso. O planejamento é um processo que começa com a determinação de objetivos; define estratégias, políticas e detalha planos para consegui-los; estabelece um sistema de decisões e inclui uma revisão dos objetivos para alimentar um novo ciclo de planificação (CHIAVENATO, 2007, p.275).
38
O planejamento estratégico surge como o ponto de partida para as organizações
identificarem oportunidades e ameaças no mercado atual no qual se encontram. O
planejamento estratégico indica o caminho a qual a empresa deve seguir; com metas e
diretrizes a serem seguidas; pois diante do mercado altamente competitivo não se podem
ter erros ao planejar o mercado futuro. De acordo com Chiavenato “o Planejamento
Estratégico refere-se à maneira pela qual uma empresa pretende aplicar uma
determinada estratégia para alcançar os objetivos propostos. É geralmente um
planejamento global em longo prazo.” (CHIAVENATO, 2007, p.447).
Oliveira define que,
O planejamento estratégico em sua elaboração possui três dimensões operacionais: o delineamento, a elaboração e a implementação. O delineamento compreende a estrutura metodológica do processo, bem como o profissional que irá auxiliar na elaboração, podendo ser um consultor ou um executivo da empresa. A elaboração fica com a obrigação de identificar as oportunidades e as ameaças do ambiente, avaliar os pontos fortes e fracos e sua capacidade de retirar vantagens das oportunidades, explicitar os objetivos e as metas a serem alcançadas e também desenvolver maneiras para realização das estratégias. Enquanto que a implementação envolverá os assuntos organizacionais, o sistema de informação, orçamentário, sistemas de incentivos, o treinamento e liderança necessária para desenvolver o processo e colocá-lo em prática (OLIVEIRA, 2009, p.39).
Para o planejamento estratégico não existe uma metodologia universal, devido as
empresas serem de diferentes portes, possuírem diferentes formas de administrar e cada
uma possui sua política de funcionamento. A metodologia deve ser adaptada a realidade
interna e externa de cada uma ao ser iniciada.
Atualmente o planejamento se torna uma ferramenta de apoio para as
organizações, pois possibilita a análise do ambiente em que atua e possibilita a visão das
oportunidades e ameaças no cenário. De acordo com Lacombe planejamento seria:
“Planejamento é a determinação da direção a ser seguida para se alcançar um resultado
desejado. É a determinação consciente de cursos de ação e engloba decisões com base
em objetivos, em fatos e estimativa do que ocorreria em cada alternativa disponível”
(LACOMBE, 2009, p.28).
De acordo com Chiavenato planejamento estratégico abrange toda a organização,
e suas características são:
É projetado no longo prazo, tendo seus efeitos e consequências estendidos a vários anos pela frente. Envolve a empresa como totalidade, abrange todos os recursos e áreas de atividade, e preocupa-se em atingir os objetivos em nível organizacional.
39
É definido pela cúpula da organização (no nível institucional) e corresponde ao plano maior ao qual todos os demais estão subordinados (CHIAVENATO, 2004, p. 42).
Para o planejamento estratégico ser um diferencial para as organizações ele deve
estar alinhado aos objetivos da mesma, e pode servir como uma ferramenta de apoio as
decisões a serem tomadas sobre o mercado atual do negócio. Possibilitando para a
organização vantagem competitiva perante outras e também visualizando crescimento
futuro para a instituição.
2.9 PROCESSOS
Um processo é uma sequência de atividades com um objetivo específico e, ao se
realizar todos os passos tem-se o resultado (CAMPOS, 2014).
Um processo concentra-se em uma ordenação específica das atividades de
trabalho no tempo e no espaço, com um começo, um meio e um fim. Atualmente, as
organizações crescem tornando suas operações confusas e desordenadas e, muitas
vezes, sua estrutura torna-se grande demais e sem controles adequados. Então, a visão
de processos ameniza o impacto do crescimento não ordenado de uma organização
(DAVENPORT, 1994).
Em outras palavras, um processo é um grupo de atividades realizadas em uma
sequência lógica, com o objetivo de produzir um bem ou um serviço que tem valor para
um grupo específico de clientes (HAMMER; CHAMPY, 1994).
De acordo com Harrington, processo é qualquer atividade ou conjunto de
atividades que toma um input (entrada), adiciona valor a ele e fornece um output (saída) a
um cliente específico. Os processos utilizam os recursos da organização para oferecer
resultados objetivos aos seus clientes (HARRINGTON, 1991).
Para que o processo da organização traga o retorno desejado, o processo deve
estar alinhado com os objetivos a curto e a longo prazo da mesma. Fazendo assim com
que a empresa melhore seu gerenciamento e controle, e consequentemente traga o valor
para o produto que o cliente realmente procura.
40
3 DIAGNÓSTICO E ANÁLISE
Para apresentar uma proposta de implantação de um e-commerce para uma
empresa de artigos esportivos, situada no município de Horizontina, na região noroeste do
Estado do Rio Grande do Sul, foi necessário identificar vantagens e desvantagens do uso
de e-commerce para o desenvolvimento deste na empresa, mapear os processos
essenciais na empresa de artigos esportivos para definir os requisitos necessários para
desenvolver a proposta e-commerce, definir as etapas necessárias para desenvolver o e-
commerce na empresa, e por fim, identificar dentre as plataformas de e-commerce
existentes no mercado uma que permita o desenvolvimento fácil e rápido de uma loja
virtual e elaborar a proposta e-commerce.
O primeiro objetivo de identificação das vantagens e desvantagens do uso de e-
commerce foi realizado através de pesquisas bibliográficas baseadas em obras e autores
confiáveis que abordaram o assunto de uma forma clara e objetiva para que a proposta
do e-commerce pudesse se enquadrar em algumas das categorias existentes no
mercado. Essa pesquisa também permitiu identificar plataformas de e-commerce
disponíveis no mercado.
Ainda a fim de cumprir o primeiro objetivo foi realizado um questionário com os
clientes da empresa para obter informações relevantes sobre a influência do comércio
eletrônico em suas vidas, decisões diárias e também em relação a proposta de um e-
commerce para a empresa. Após a coleta desses dados, esses foram interpretados para,
então, relacionar os aspectos mais relevantes em relação ao comércio eletrônico.
Para o segundo objetivo foi realizada uma entrevista com a gestor para salientar
como ocorrem os processos organizacionais como compra, venda, estoque e cadastro de
clientes para vendas no crediário.
A entrevista com o gestor e o questionário aos clientes, bem como a análise e
observações realizadas na empresa permitiram definir as etapas necessárias para
desenvolver o e-commerce na empresa. O levantamento entre as plataformas de e-
commerce existentes no mercado permitiu identificar aquela que permitirá um
desenvolvimento fácil e rápido de uma loja virtual elaborando assim uma proposta de e-
commerce.
Neste capítulo do estudo, o diagnóstico é organizado em quatro tópicos com o
objetivo de ajudar na compreensão e análise das informações.
41
No primeiro e segundo tópicos realizou-se uma entrevista com a gestor da empresa
e o mapeamento dos processos essenciais na organização para definir os requisitos
necessários e desenvolver uma proposta de e-commerce. No terceiro tópico a pesquisa
quantitativa e qualitativa aplicada aos principais clientes para realizar a comparação entre
os aspectos encontrados junto à teoria, com intuito de propor um e-commerce e no último
tópico a proposta do que é necessário a empresa realizar a implantação de um e-
commerce.
3.1 CONTEXTUALIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
Verifica-se que é importante a empresa prestar bons serviços, pois quando bem
prestados satisfazem o cliente. Assim, um cliente bem atendido voltará sempre,
permanecendo fiel a empresa, não procurando a concorrência e ainda indicando a
empresa e seus produtos e serviços para outros conhecidos que necessitarão dos
mesmos.
Assim, para o melhor entendimento do funcionamento da empresa Schuster
Sports, foi realizada uma entrevista com o gestor da empresa (Apêndice A), onde
apresenta-se um pouco sobre o trabalho desenvolvido por ela. A entrevista com o gestor
ocorreu no dia 10 de outubro de 2016, contendo dezesseis perguntas voltadas aos
processos internos da empresa.
De acordo com o gestor da empresa Schuster Sports que atua a três anos como
sócio gerente na organização, a empresa trabalha com a venda de artigos das linhas
caça, pesca e camping, dos mais variados artigos esportivos. Os principais clientes da
empresa são jovens de 18 a 28 anos e pessoas da classe média alta.
É muito importante que o gestor da empresa conheça seus consumidores, pois
estes são o foco principal da empresa. Kotler enfatiza que para ter sucesso na
organização é necessário conhecer os clientes a fim de dar a devida importância a eles,
satisfazendo seus desejos e necessidades (KOTLER, 2008).
O atendimento é realizado diretamente com o cliente (presencialmente), momento
no qual é ofertado para o cliente o produto físico. As vendas são realizadas de forma
interna, ou seja, somente na loja.
Verifica-se que o consumidor valoriza na empresa e no vendedor, o bom
atendimento, a dedicação, a clareza das informações, a motivação da equipe que está a
42
prestar os serviços com qualidade e respeito. Sendo assim, para Las Casas “percebeu-se
que os atributos mais valorizados pelos nossos consumidores para a compra de
quaisquer serviços são: atenção, bom atendimento e dedicação. Se o prestador de
serviços dedicar a atenção e o respeito a sua clientela, terá muitas chances de ter clientes
satisfeitos.” (LAS CASAS, 2012, p.56).
O contato com os cliente é feito através da rádio e pela internet (Facebook8 e
WhatsApp9).
Dias afirma que se comunicar com os clientes e consumidores através das mídias
tradicionais e digitais causam uma boa impressão para a empresa, tem uma comunicação
rápida e eficiente, o que pode trazer melhores resultados nas vendas e como
consequência uma maior lucratividade para a empresa (DIAS, 2003).
Segundo o gestor são realizadas pesquisas com clientes e com a comunidade em
geral sobre a preferência da rádio que mais ouvem e se acessam a internet. E a partir daí
são definidas as rádios e as mídias sociais para se anunciarem produtos e promoções da
empresa. Existe o planejamento de marketing para definir em qual rádio e mídia serão
anunciados produtos e promoções. A rádio e a internet são utilizadas para a comunicação
com os clientes.
O processo de entrega de valor para o cliente é proporcionado através dos
produtos e serviços oferecidos, que satisfaçam as necessidades do consumidor, de forma
que a empresa esteja estruturada para se manter no mercado competitivo. Assim, Cobra
explica que:
Por meio de pesquisas diretas com uma amostra de clientes, ou ainda através de um comitê de clientes é possível se descobrir o que tem valor para o cliente, seja do produto, seja do serviço proporcionado. Uma vez identificado o que tem valor para o cliente, é possível se construir a ideia de valor na mente do cliente, criando a magia para o valor percebido, procurando transformar o produto num objeto de desejo (COBRA, 2001, p.14).
A empresa não possui nenhum sistema de informação10. Possui apenas um
computador para o controle de estoque que é realizado através de planilhas do Excel, um
8 O Facebook é uma rede na internet com inúmeras pessoas conectadas onde é possível compartilhar texto, fotos e vídeos além de interagir com outras pessoas. 9 Rede de comunicação através do celular, que permite compartilhar fotos, vídeos, criar grupos, trocar mensagens e informações, tudo de forma rápida. 10 Um Sistema de Informação é um sistema que tem o objetivo é armazenar, tratar e fornecer informações para apoiar as funções ou processos de uma organização.
43
aplicativo de criação de planilhas eletrônicas produzido pela Microsoft para computadores
que utilizam o sistema operacional Microsoft Windows.
É importante que a empresa utilize sistemas de informação que atendam às
necessidades desta. Para Davenport:
O uso da tecnologia apropriada (aquela que não é mais complexa ou poderosa que o necessário) traz inúmeros benefícios às organizações orientadas para a informação. Em lugar de concentrar os investimentos em obtenção de tecnologia de ponta, a organização precisa equilibrar a aplicação dos recursos, investindo em outros fatores necessários para assegurar a incorporação e a aplicação bem sucedida da tecnologia nos processos organizacionais, tais como mudanças na estrutura organizacional, na cultura e nos processos e comportamentos relativos à informação (DAVENPORT, 2001).
Os diferencias da empresa são a qualidade do produto, preço justo e bom
atendimento. Segundo o gestor estes diferenciais fazem com que os clientes voltem a
empresa. Segundo Kotler:
Uma das principais maneiras de uma empresa de serviços diferenciar-se de concorrentes é prestar serviços de alta qualidade. A chave é atender ou exceder as expectativas de qualidade dos consumidores-alvo. Suas expectativas são formadas por experiências passadas, divulgação boca a boca e propaganda da empresa de serviços (KOTLER, 2008, p.421).
A empresa mantém contato com os clientes através de canais de comunicação
como o telefone e contato com a comunidade, no qual o gestor vai até a comunidade e
oferta os produtos da empresa e também ouve sugestões, melhorias, reclamações e
elogios sobre os produtos e a forma de atendimento do cliente na empresa.
Utilizar diversos canais de comunicação com os clientes é uma das ferramentas
necessárias para o desenvolvimento da empresa, pois é importante que as organizações
consigam manter contato com seus clientes de maneira rápida e satisfatória. Torres
complementa que quando as empresas se comunicam com seus clientes por diversos
canais de comunicação, se torna mais fácil de conquistar os mesmos, pois eles verão que
a empresa está dando importância e com isso se tornarão mais fiéis a organização
(TORRES, 2009).
A empresa participa de programas municipais que oferecem prêmios e descontos
variados para os cliente que compram na empresa. A empresa oferece um desconto
variado para os colaboradores quando atingem as metas do mês.
44
É importante que as organizações saibam diferenciar seus clientes, pois
atualmente eles estão cada vez mais exigentes, portanto se as empresas não satisfizerem
seus desejos e necessidades acabam perdendo para a concorrência. Keegan afirma que
clientes especiais precisam ser tratados de formas especiais, a fim de melhorar as vendas
e como consequência diminuir a concorrência (KEEGAN, 2005).
A empresa encontra dificuldades com as altas taxas de impostos que deve pagar
(já que se trata de uma empresa de pequeno porte) e encontra dificuldades em divulgar
seu produto para um mercado mais amplo. Segundo Kotler, a entrega de valor e
satisfação do cliente fazem parte da cadeia de valor para a empresa, onde ela cria mais
valor para oferecer ao consumidor, conseguindo se manter no mercado através de
planejamentos:
Para uma empresa ser bem-sucedida, ela também precisa examinar as vantagens competitivas além de suas próprias operações, nas cadeias de valor de seus fornecedores, distribuidores e consumidores. Face a essa competição intensa, muitas empresas estão fazendo parcerias com fornecedores e distribuidores específicos para criar uma rede de entrega de valor superior (KOTLER, 2008, p.56).
As estratégias da empresa são definidas em metas, ou seja, a empresa tem como
meta ter um aumento (crescimento) no número de vendas se comparado ao mesmo
período do mês do ano anterior. O gestor vê o e-commerce como algo necessário num
futuro próximo e também como um diferencial e uma comodidade para o cliente adquirir
seu produto.
Um dos métodos mais adotados hoje no mundo em relação ao uso da internet nas
empresas de ramo comercial já é o e-commerce. Para Matte, no “universo de
possibilidades atreladas a comunicação via internet, um dos mais promissores segmentos
é o comércio eletrônico, em que estimam-se ganhos elevados para as empresas virtuais”
(MATTE, 2001, p.25).
O gestor tem a perspectiva de um ótimo crescimento e um aumento no número de
clientes que venham a procurar a empresa e seus produtos. Sendo assim, é importante a
realização de pesquisa com o gestor a fim de saber a forma de como a empresa se
encontra, e após a análise do questionário com os clientes, será possível apontar
sugestões para a implementação de um e-commerce que auxilie a empresa nessa
perspectiva de crescimento.
45
3.2 PROCESSOS ESSENCIAS DA EMPRESA
Os processos fazem uso dos recursos da organização para gerar resultados
concretos, sejam eles de produtos ou serviços. De acordo com Laundon e Laundon
“processo é um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica com o objetivo de
produzir um bem, ou um serviço que tem valor para um grupo específico de clientes”
(LAUNDON; LAUNDON, 2007, p. 34)
Assim, é necessário que a organização entenda seus processos, o que causa
problemas e perdas na produção, bem como perdas na qualidade dos serviços prestados.
Os processos são compostos basicamente pelo início, meio e fim de um serviço por
exemplo.
Nas empresas hoje os processos são baseados em informações que circulam
dentro da empresa e geram produtos e serviços. Para isso, elas precisam ser traduzidas e
entendidas para serem utilizadas de forma correta. Para Laudon e Laudon “em empresas
o material fundamental é a informação. A informação flui dentro da empresa circulando
entre áreas e as pessoas.” (LAUNDON; LAUNDON, 2007, p. 32). Portanto, após as
informações serem diluídas, os processos são facilitados trazendo benefícios e agilidade
nas tomadas de decisões e execuções de ações.
Assim, considera-se importante analisar os processos da empresa e para isso fez
uso de fluxogramas.
O fluxograma é um instrumento muito importante para o fácil entendimento,
avaliação e análise de como os processos são realizados, indicando a sequência de
eventos e os responsáveis pela execução dos mesmos. Segundo Silveira o uso de um
fluxograma para representação de processos traz muitas vantagens, tais como: a
identificação de tarefas redundantes e/ou que podem ser fundidas; a identificação de
duplicidade de tarefas; percepção da sequência que mais se encaixa nas tarefas a serem
executadas; o fácil entendimento dos processos, principalmente quando há questões de
treinamento (SILVEIRA, 2012).
As ilustrações 5 e 6 descrevem o processo de vendas:
46
a) Fluxograma do processo de venda:
Ilustração 5: Fluxograma do processo de vendas
Fonte: Produção do pesquisador
A ilustração 6 descreve todo o processo atual de vendas da empresa:
1. A venda tem início quando o cliente chega na loja
2. É recepcionado pelo vendedor
3. Cliente informa o produto que está procurando
4. Se a mercadoria está disponível, o vendedor a localiza
5. Se o cliente não gosta do produto, o vendedor oferece outro produto
6. Se o cliente gosta do produto, acertam se as condições de pagamento
7. Cliente passa no caixa e retira a mercadoria
8. A venda então é finalizada
9. Cliente sai da loja
Ilustração 6: Descrição do processo de vendas Fonte: Produção do pesquisador
As ilustrações 7 e 8 descrevem o processo de compras:
47
b) Fluxograma do processo de compra:
Ilustração 7: Fluxograma do processo de compras Fonte: Produção do pesquisador
A ilustração 08 descreve todo o processo atual de compras da empresa:
1. O fornecedor em visita mensal chega até a loja e oferece seus produtos
2. O comprador verifica se é necessária a aquisição de algum produto
3. Se é necessária a aquisição, são verificados os produtos que estão
faltando
4. É feito o orçamento e negociadas as condições de pagamento
5. O pedido é confirmado para o fornecedor
6. Entrega imediata da mercadoria
7. Mercadoria entregue e reposta no estoque
8. Produtos disponibilizados para a venda
Ilustração 8: Descrição do processo de compras Fonte: Produção do pesquisador
48
As ilustrações 9 e 10 descrevem o processo de estoque:
c) Fluxograma do processo de estoque:
Ilustração 9: Fluxograma do processo de estoque
Fonte: Produção do pesquisador
A ilustração 10 descreve todo o processo de estoque da empresa:
1. Inicia o processo quando o produto chega na loja
2. É armazenado no depósito a mercadoria
3. Produto é disponibilizado para o cliente
4. A venda do produto é efetuada
5. O estoque é controlado visualmente pelo vendedor
Ilustração 10: Descrição do processo de estoque Fonte: Produção do pesquisador
As ilustrações 11 e 12 descrevem o processo de cadastro de clientes para venda
no crediário:
49
d) Fluxograma do processo de cadastro de clientes para vendas no crediário:
Ilustração 11: Fluxograma do processo de cadastro de clientes para vendas no crediário Fonte: Produção do pesquisador
A ilustração 12 descreve todo o processo de cadastro de clientes para vendas no
crediário:
1. Cliente chega até a loja
2. É recebido pelo vendedor
3. Cliente informa sua necessidade
4. Cliente gosta do produto e a venda é efetivada
5. Se a venda for no crediário o cliente passa no caixa e realiza-se o cadastro do
cliente
6. Cliente retira o produto e vai embora
Ilustração 12: Descrição do processo de cadastro de clientes para vendas no crediário Fonte: Produção do pesquisador
50
Realizada a análise dos processos principais é necessário analisar o ambiente
interno e externo. Para isso faz-se uso da análise SWOT. Através da análise SWOT
buscou-se analisar a realidade atual da empresa.
De acordo com Oliveira análise SWOT é formada por:
1.Ponto forte é a diferenciação conseguida pela empresa – variável controlável – que lhe proporciona uma vantagem operacional no ambiente empresarial (onde estão os assuntos não controláveis pela empresa). 2. Ponto Fraco é a situação inadequada da empresa – variável controlável – que lhe proporciona uma desvantagem operacional no ambiente empresarial. 3. Oportunidade é a força ambiental incontrolável pela empresa, que pode favorecer sua ação estratégica, desde que conhecida e aproveitada, satisfatoriamente, enquanto perdura. 4.Ameaça é a força ambiental incontrolável pela empresa, que cria obstáculos à sua ação estratégica, mas que poderá ou não ser evitada, desde que reconhecida em tempo hábil (OLIVEIRA,2007, p.37).
Uma vez que o objetivo desde estudo é elaborar uma proposta e-commerce para
uma empresa de artigos esportivos, foi necessário a identificação dos pontos fortes e
fracos para conhecer quais os fatores que agradam os clientes e também os fatores
vulneráveis.
De acordo com Chiavenato, os pontos fortes de uma empresa são as
características positivas da empresa, ou seja, que representam vantagens contra a
concorrência ou para atingir os seus objetivos. Os pontos fracos são características da
empresa que proporcionam desvantagens contra a concorrência ou no ramo de atuação
(CHIAVENATO, 2007).
Com base nas análises da pesquisa realizada, a seguir são expostos os pontos
fortes e fracos, conforme ilustração 13 e 14.
PONTOS FORTES PONTOS FRACOS
Bom atendimento Falta de comunicação com os clientes
Qualidade dos produtos Falta de dedicação nas vendas
Boa localização da empresa Pouco comprometimento com o cliente
Não possui pós-venda
Ilustração 13: Pontos fortes e pontos fracos Fonte: Produção do pesquisador.
Também se apresenta a análise do ambiente externo, com as oportunidades e
ameaças, na ilustração 14:
51
OPORTUNIDADES AMEAÇAS
Ampliar os canais de comunicação com
os clientes
Concorrência
Ampliar a divulgação dos produtos
Mercado em crescimento
Ilustração 14: Oportunidades e ameaças Fonte: Produção do pesquisador.
Através de uma analise SWOT, é possível constatar-se os pontos fortes que a
empresa possui. Conforme o gestor informou na entrevista e que também que foi
constatado na pesquisa realizada com os consumidores, pode-se destacar o bom
atendimento, a qualidade dos produtos e a localização da empresa como pontos fortes.
Já nos pontos fracos da empresa, pode-se observar a falta de comunicação com os
clientes, a falta de dedicação nas vendas, o pouco comprometimento com o cliente e não
possui pós-venda. Também pode-se citar as ameaças que a empresa possui em
decorrência da grande concorrência.
A empresa Schuster Sports busca oportunizar aos clientes uma prestação de
produtos e serviços qualificada. Os clientes desejam que suas necessidades e seu perfil
sejam conhecidos pelas empresas. De acordo com Chiavenato o cliente é imprescindível
para a empresa crescer e se manter no mercado e ainda afirma que o atendimento ao
cliente é um dos principais aspectos de valor e importância do negócio (CHIAVENATO,
2007).
Para Kotler conquistar novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais do que manter os
clientes antigos. E ainda comenta que o esforço na retenção de clientes é antes de tudo
um investimento, no qual irá garantir uma redução nas despesas e consequentemente um
aumento nas vendas (KOTLER,2006).
Realizada a análise da empresa e seus processos passa-se a pesquisa com os
consumidores.
52
3.3 QUESTIONÁRIO APLICADO AOS CLIENTES
Atualmente, com tantas mudanças acontecendo devido a globalização, as
empresas precisam cada vez mais procurar formas para satisfazer seus clientes e
consumidores, pois o mercado está cada vez mais competitivo e se torna necessário
atender as necessidades e desejos a fim de manter um relacionamento a longo prazo
com os clientes. O comercio eletrônico é uma grande oportunidade de aproximação do
cliente com a empresa pois segundo Matte é a maneira ideal para empresas que querem
expor seus produtos de forma mais ampla, utilizando a ferramenta como um diferencial
fornecido aos clientes (MATTE, 2001)
É importante que se faça uma análise dos dados provenientes de pesquisas
confiáveis para entender melhor os consumidores. Por isso, para a coleta de dados,
utilizou-se um questionário que contou com 25 questões, que serviram como base para
avaliar o perfil dos clientes da empresa. Este questionário foi aplicado no mês de outubro
de 2016 (Apêndice B), a fim de coletar a opinião dos clientes em relação ao atendimento
recebido na empresa, em relação a variedade de produtos que a empresa oferece, o que
a empresa deveria melhorar, com que frequência o cliente acessa a internet, quais as
mídias sociais que o cliente mais acessa, se a empresa deveria ter uma loja virtual.
O questionário foi elaborado somente com perguntas fechadas, a fim de facilitar a
resposta dos clientes, o qual eram convidados a responder sem se identificar, para evitar
constrangimento em relação às suas respostas. Assim, a pesquisa foi realizada por meio
de um formulário entregue impresso aos clientes pelo pesquisador, totalizando 30
respostas.
Após a coleta dos dados, as respostas foram demonstradas através de gráficos
para um melhor entendimento dos resultados.
Na ilustração 15 mostra a faixa etária dos clientes entrevistados. Na Ilustração 15,
a maioria dos entrevistados concentram-se na faixa de idade de 21 a 30 anos. Sendo
assim, a maioria dos clientes da empresa são jovens que procuram os produtos da
empresa. Esse dado torna-se importante no momento da segmentação das ações de
marketing.
53
Ilustração 15: Faixa etária
Fonte: Produção do pesquisador
De acordo com Kotler e Keller a segmentação de mercado consiste em um grupo
de consumidores com preferências similares, ou seja, que tenham a preferência por um
produto com as mesmas características (KOTLER, KELLER, 2006).
Na ilustração 16 mostra o gênero dos clientes entrevistados:
Ilustração 16: Gênero
Fonte: Produção do Pesquisador
Na Ilustração 16, a maioria dos entrevistados apontam para o gênero feminino,
com 56,7% e gênero masculino com 43,3%. Sendo assim, a maioria dos clientes da
empresa é do sexo feminino. Segundo Kotler existem diferentes tipos de clientes, e nem
sempre é fácil entende-los e atender suas necessidades pois “compreender as
necessidades e os desejos dos clientes nem sempre é uma tarefa fácil. Alguns
consumidores têm necessidades das quais não têm plena consciência. Ou não
54
conseguem articular essas necessidades. Ou então empregam palavras que exigem
alguma interpretação” (KOTLER, 2000, p.43).
Na ilustração 17, como os clientes consideram o atendimento recebido da
empresa. Na ilustração 17, a maioria dos entrevistados considera o atendimento recebido
como bom, com 43,3 %, 30 % consideram o atendimento muito bom, 16,7 % consideram
o atendimento recebido como regular, 10 % consideram o atendimento como excelente e
nenhum cliente entrevistado consideram o atendimento recebido como ruim, 0%.
Ilustração 17: Como considera o atendimento recebido da empresa
Fonte: Produção do Pesquisador
De acordo com Freemantle o atendimento é o teste final para a satisfação do
cliente, a empresa pode fazer tudo em termos de produto, preço e marketing, mas, a não
ser que complete o processo com um atendimento ao cliente incrivelmente bom, corre o
risco de perder negócios ou até mesmo sair do negócio” (FREEMANTLE, 1994).
Na ilustração 18, analisou a satisfação em relação a qualidade e variedade dos
produtos oferecidos pela empresa:
Ilustração 18: Satisfação em relação a qualidade e variedade dos produtos
Fonte: Produção do Pesquisador
55
Na ilustração 18, a grande maioria dos clientes entrevistados considera-se
satisfeito com a qualidade e variedade dos produtos oferecidos pela Schuster Sports.
Esse dado torna se importante, pois demonstra que a empresa possui qualidade nos
produtos oferecidos e também uma boa variedade de produtos oferecidos para os
clientes.
De acordo com Miranda as organizações precisam oferecer produtos e serviços
com uma qualidade que satisfaça as demandas dos usuários finais, consumidores de
diferentes características (MIRANDA, 1994).
Na ilustração 19, como os clientes avaliam os preços do produtos:
Ilustração 19: Como você avalia os preços dos produtos
Fonte: Produção do Pesquisador
Na ilustração 19, a grande maioria dos clientes entrevistados avalia os preços dos
produtos como bons,43,3%, 30% avaliam os preços igual a concorrência, 16,7% avaliam
os preços elevados, porém com produtos de qualidade, 10% avaliam os preços abaixo da
concorrência e nenhum cliente entrevistado considera os preços elevados se comparados
a concorrência 0%.
De acordo com Santos os preços de venda dos produtos e serviços é uma questão
que afeta diariamente a vida de uma empresa; seja independente do seu tamanho, da
natureza de seus produtos ou do setor de atuação; e consequentemente pode representar
sua existência ou não (SANTOS, 1995).
56
Na ilustração 20, qual a frequência o cliente realiza as compras na empresa:
Ilustração 20: Qual a frequência realiza as compras na empresa
Fonte: Produção do Pesquisador.
Na ilustração 16, a grande maioria dos clientes entrevistados realiza as compras
uma vez por mês, com 40%, 36,7% dos clientes compra em média a cada 2 meses,
16,7% compra somente nas promoções e 6,6% dos clientes compra mais de uma vez por
mês.
De acordo com Bogmann a fidelização seria o interesse do cliente em permanecer
comprando ou se relacionando com empresa. Além do cliente relacionar-se com empresa,
esse cliente vai defender, indicar e disseminar a empresa perante seus amigos e
familiares (BOGMANN,2002).
Na ilustração 21, com que frequência acessa a internet:
Ilustração 21: Com que frequência acessa a internet
Fonte: Produção do Pesquisador.
57
Na ilustração 21, a grande maioria dos clientes entrevistados acessam a internet
diariamente, com 43,3%, 26,7% dos clientes estão sempre conectado, 26,7% acessam a
internet semanalmente, 3,3% acessam a internet mensalmente e nenhum dos clientes
entrevistados acessam raramente ou nunca a internet, com 0%.
De acordo com Guerreiro a internet seria a maior expressão da sociedade da
informação, e entrou na vida das pessoas ocasionando tanto mudanças no ambiente
organizacional como no ambiente pessoal, revolucionando em escala local e global, o
processo de inovação tecnológica (GUERREIRO, 2006).
Na ilustração 22, qual dispositivo os clientes utilizam com mais frequência para se
conectar à internet. Na ilustração 22, a grande maioria dos clientes entrevistados se
conecta a internet com o smartphone, com 53,3%, 33,3% se conectam a internet com o
computador, 13,3 % se conectam a internet com o notebook e nenhum cliente se conecta
a internet com tablet e outros, com 0%.
Ilustração 22: Qual dispositivo utiliza para se conectar à internet
Fonte: Produção do Pesquisador.
Conforme Kotler os canais de comunicação são utilizados para transmitir
mensagens e informações a compradores alvos e deles receber mensagens. Em geral
esses canais seriam jornais, revistas, rádio, televisão, correio, telefone, outdoor, folders,
internet, feiras, eventos corporativos, entre outros (KOTLER, 2000).
Na ilustração 23, a analise se os clientes possuem e-mail. Na ilustração 23, a
grande maioria dos clientes entrevistados possui e-mail, com 86,7% e 13,3% dos clientes
entrevistados não possui e-mail. Esse dado torna-se importante para a divulgação da
empresa, de produtos e promoções via e-mail.
58
Ilustração 23: Possui e-mail Fonte: Produção do Pesquisador.
Segundo Kotler, o uso de e-mail-marketing serve para incentivar os consumidores
a interagir com a empresa com o envio de sugestões e reclamações para melhorar o
relacionamento entre ambos (KOTLER, 2000).
Na ilustração 24, caso a resposta anterior seja afirmativa, com que frequência
acessa o e-mail:
Ilustração 24: Acessa o e-mail com que frequência
Fonte: Produção do Pesquisador.
Na ilustração 24, a grande maioria dos entrevistados acessam seu e-mail
semanalmente, com 46,2%, 38,5% dos clientes entrevistados acessam seu e-mail
diariamente, 11,5% estão sempre conectados, 3,8% acessam seu e-mail semanalmente e
nenhum cliente não acessa nunca seu e-mail.
59
Na ilustração 25, se o cliente gostaria de receber preços e promoções por e-mail:
Ilustração 25: Gostaria de receber preços e promoções por e-mail
Fonte: Produção do Pesquisador.
Na ilustração 25, a grande maioria dos clientes entrevistados gostaria de receber
preços e promoções por e-mail, com 76,7% e 23,3% dos entrevistados não gostaria de
receber preços e promoções por e-mail. Esse dado é importante para uma oportunidade
de divulgação de preços e promoções por e-mail. Conforme Kotler as empresas estão
enfrentando uma concorrência jamais vista, ele ainda comenta que para que as empresas
retenham clientes e superem a concorrência, precisam realizar um bom trabalho de
atendimento e satisfação das necessidades do cliente (KOTLER,2000).
Na ilustração 26, quais as redes sociais mais utilizadas. Nesta questão o
entrevistado pode marcar mais de uma opção.
Ilustração 26: Quais redes sociais mais utiliza
Fonte: Produção do Pesquisador.
Na ilustração 26, a grande maioria dos clientes entrevistados utiliza o Facebook e
WhatsApp, com 86,7%, 26,7% utilizam o Linkedin, 16,7% utilizam o Instagram, 3,3%
60
utilizam Snapchat e Twitter e nenhum dos clientes entrevistados utilizam Google+ e
Pinterest, com 0%. Segundo Kotler atualmente temos diversos tipos de meio de
comunicação, tanto digitais como tradicionais, o que se torna bom para uma empresa,
pois a mesma tem várias opções de comunicação com clientes (KOTLER,2000).
Na ilustração 27, como o cliente vê o uso das mídias sociais como canal de
comunicação entre empresas e clientes. Na ilustração 27, a grande maioria dos clientes
entrevistados veem como muito bom a utilização das mídias sociais como canal de
comunicação entre empresas e clientes, com 66,7%, 20% veem como bom, 10% veem
como excelente, 3,3% veem como regular e nenhum dos clientes vê como ruim a
utilização das mídias sociais como canal de comunicação entre empresas e clientes.
Ilustração 27: Mídias sociais como canal de comunicação entre empresas e clientes
Fonte: Produção do Pesquisador.
Conforme Las Casas os canais digitais tão presentes atualmente na vida da
empresa e dos consumidores, tem tamanha importância devido ao conforto, facilidade e
rapidez que proporciona aos clientes e aos baixos custos e informações que a empresa
consegue alcançar (LAS CASAS, 2012).
Na ilustração 28, qual conteúdo gostaria de receber da empresa. Nesta questão o
entrevistado pode marcar mais de uma opção. Na ilustração 28, a grande maioria dos
clientes gostaria de receber promoções, com 90%, 63,3% gostaria de receber novidades,
40% gostaria de receber compartilhamento de informações, 13,3% gostaria de receber
textos para leitura, 6,7% gostaria de receber fotos e nenhum cliente entrevistado gostaria
de receber vídeos, grupos(chat) ou outros, com 0%.
61
Ilustração 28: Qual conteúdo gostaria de receber da empresa
Fonte: Produção do Pesquisador.
Enviar o conteúdo certo para o consumidor é muito importante para a empresa,
pois desta forma a possibilidade de atingir diversas pessoas é maior, e segundo Kotler, “a
seleção de mídia envolve a tarefa de encontrar a mídia mais eficaz em termos de custo-
benefício para levar o número desejado de exposições à audiência-alvo”. (KOTLER, 2000,
p. 565).
Na ilustração 29, se o cliente gostaria de ter acesso a um site da empresa para ter
informações de produtos e ter um serviço de atendimento ao cliente:
Ilustração 29: Acesso a um site da empresa Fonte: Produção do Pesquisador.
Na ilustração 29, a grande maioria dos entrevistados gostaria de ter acesso a um
site da empresa, com 93,3% e 6,7 % não gostariam de ter acesso a um site da empresa.
Uma forma de divulgação da empresa é o site, onde os clientes tem acesso as
informações disponibilizadas, criando um relacionamento entre cliente e empresa. Assim
afirma Limeira que, um site é uma ferramenta de comunicação de marketing que tem a
62
função de divulgar informações sobre os produtos ou serviços de uma empresa.
(LIMEIRA, 2007).
Na ilustração 30, o que o levou a se tornar cliente da empresa:
Ilustração 30: O que o levou a se tornar cliente da empresa
Fonte: Produção do Pesquisador.
Na ilustração 30, a grande maioria dos entrevistados dizem que se tornaram
clientes da empresa pelo atendimento recebido, com 36,7%, 20% pelos anúncios da
empresa, 20% pela indicação de amigos, 13,3% pela localização da empresa e 10% pelos
preços da empresa.
Pode-se verificar que os critérios mais fortes são os anúncios, as indicações e o
atendimento. A boa localização da empresa é um fator que influência nas vendas assim
como também é importante a propaganda boca a boca. Uma empresa bem localizada e
com clientes satisfeitos fazendo a propaganda tem a garantia de boas vendas. Segundo
Las Casas,
[...] é muito comum que os compradores procurem referências sobre essas empresas com amigos e parentes. Portanto, tratar bem os clientes atuais é um fator em destaque, pois os clientes bem atendidos tendem a propagar o bom atendimento, criando uma espécie de corrente. [...] o bom atendimento ao cliente seria importante para a propaganda boca a boca (LAS CASAS, 2012, p. 244).
Na ilustração 31, quais rádios o cliente escuta. Na ilustração 31, a grande maioria
dos clientes escutam a rádio 95.7 FM, com 46,7%, 16,7% escutam a rádio vera cruz,
13,3% não escutam rádio, 10% escutam a cidade canção, 10% escutam Olinda FM, 3,3%
escutam Rádio mais e nenhum cliente escuta virtual ou outros, com 0%.
63
Ilustração 31: Quais rádios escuta
Fonte: Produção do Pesquisador.
Segundo Chiavenato, conhecer o perfil do cliente é fundamental para empresa,
porém é preciso saber muito além do que quem ele é e o que costuma comprar. É
indispensável saber onde está, as suas características, qual a mídia ideal para atingi-lo,
quais as necessidades e expectativas (CHIAVENATO, 2007).
Na ilustração 32, quais jornais regionais acompanha:
Ilustração 32: Quais jornais regionais acompanha
Fonte: Produção do Pesquisador.
Na ilustração 32, a grande maioria dos clientes leem o jornal folha cidade, com
43,3%, 20% leem o jornal novo horizonte, 16,7% leem o jornal noroeste, 13,3% não leem
jornal, 6,7% leem a integração e nenhum cliente lê o jornal gazeta do povo ou outros, com
0%. As mídias tradicionais ainda são muito utilizadas no nosso dia a dia, a divulgação em
jornais, revistas, rádio e televisão atinge um grande número de pessoas que passam a
conhecer a empresa e adquirir seus produtos. Conforme Las Casas a propaganda “pode
ser usada para informar ou persuadir determinada audiência. São utilizadas geralmente
mídias de massa, como jornais, televisão, revistas e outdoors. É a que recebe a maior
64
verba orçamentária entre todas as mídias e pode atingir vários receptores ao mesmo
tempo, em nível regional e nacional.” (LAS CASAS, 2006, p. 380).
Na ilustração 33, se o cliente já comprou na internet.
Ilustração 33: Já comprou na internet
Fonte: Produção do Pesquisador.
Na ilustração 33, a grande maioria dos clientes entrevistados já compraram pela
internet, com 80% e 20% dos clientes nunca compraram pela internet. Para Turban e
King, “os principais benefícios do comércio eletrônico para os consumidores são
principalmente a conveniência, a velocidade e o custo” (TURBAN; KING, 2004, p.15).
Na ilustração 34, se o cliente costuma fazer compras pela internet:
Ilustração 34: Costuma fazer compras pela internet
Fonte: Produção do Pesquisador.
Na ilustração 34, a grande maioria dos entrevistados não costuma fazer compras
pela internet, com 60% e 40% costumam fazer compras pela internet. De acordo com
65
Miranda e Arruda a comodidade de adquirir um produto sem precisar sair de casa é
considerada como um fator decisivo pela maioria dos consumidores na hora de realizar
uma compra virtual. Além disso, fatores como facilidade e rapidez de navegação, acesso
a produtos não encontrados no mercado, ferramentas de segurança, entrega no prazo
previsto, qualidade e variedade de produtos e preço inferior ás outras formas de comércio
são altamente importantes para a decisão de compra no e-commerce (MIRANDA,
ARRUDA, 2004).
Na ilustração 35, que tipos de produtos já comprou pela internet:
Ilustração 35: Que tipos de produtos já comprou
Fonte: Produção do Pesquisador.
Na ilustração 35, a grande maioria dos entrevistados compraram produtos de
informática, com 31%, 27,6% compraram produtos de telefonia, 27,6% compraram roupas
ou calçados,6,9% compraram livros e nenhum entrevistado comprou outros produtos, com
0%. Conforme Chleba a loja virtual na internet é uma das possíveis formas de
atendimento de pedidos de clientes que querem receber suas compras em casa. A
empresa que realiza a venda de produtos via internet passa a ter um negócio de venda
diretamente para o consumidor (CHLEBA, 1999).
Na ilustração 36, no caso de compras pela internet o produto chegou corretamente:
Ilustração 36: O produto chegou corretamente
Fonte: Produção do Pesquisador.
66
Na ilustração 36, a grande maioria dos entrevistados disseram que o produto chegou
corretamente, com 96,7% e 3,3% dizem que o produto não chegou corretamente.
De acordo com Bertaglia a logística de uma empresa envolve a obtenção de
produtos e serviços no lugar e tempo desejados; a logística envolve a integração de
informações, transporte, estoque, armazenamento, manuseio de material e embalagem
(BERTAGLIA, 2003).
Na ilustração 37, qual o grau de satisfação da compra:
Ilustração 37: Qual o grau de satisfação da compra
Fonte: Produção do Pesquisador.
Na ilustração 38, a grande maioria dos clientes considera o grau de satisfação da
compra como satisfeito, com 46,7%, 46,7% dos clientes se considera muito satisfeito com
a compra, 6,6% consideram-se insatisfeitos e nenhum cliente se considera muito
insatisfeito, com 0%. De acordo com Blackwell, Miniard e Engel comentam que as
empresas devem se preocupar com a satisfação do consumidor, pois um consumidor
satisfeito irá voltar a comprar produtos da empresa. Os autores afirmam ainda que um
determinante crítico de satisfação do consumidor é o desempenho do produto durante sua
utilização (BLACKWELL; MINIARD; ENGEL, 2009).
Na ilustração 39, pediu-se aos entrevistados um motivo para comprar pela internet.
Na ilustração 39, a grande maioria dos clientes acredita que a comodidade é o principal
motivo de comprar pela internet, com 34,5%, 34,5% acreditam que seja os preços mais
baixos, 31% pela variedade de produtos e nenhum cliente acredita que seja por outro,
com 0%.
67
Ilustração 38: Cite um motivo para comprar pela internet
Fonte: Produção do Pesquisador.
De acordo com Churchill e Peter torna-se importante para as empresas terem um
bom mix de produtos para atenderem as necessidades do cliente pois estre irá despertar
o interesse do consumidor (CHURCHILL; PETER, 2000).
Na ilustração 40, cite um motivo para não comprar pela internet:
Ilustração 39: Cite um motivo para não comprar pela internet
Fonte: Produção do Pesquisador.
Na ilustração 39, a grande maioria dos entrevistados tem medo de expor seus
dados na internet, com 46,7%, 33,3% não compram pela internet por causa da
insegurança, 13,3% preferem uma loja física, 6,7% não compram por causa do valor do
frete e nenhum cliente não compra pela internet por outro motivo, com 0%. Percebe-se
que o maior receio dos clientes é em relação a exposição de seus dados na internet. E
em segundo vem a insegurança dos consumidores em relação as compras feitas na
internet.
68
Apresentar uma grande variedade de produtos é importante para a empresa, e
além disso divulgar os produtos ofertados. Conforme Las Casas a empresa deve
“familiarizar seus clientes com o uso dos produtos fabricados, criar imagem de
credibilidade, lançar novos produtos, estimular demanda, criar lealdade de marca,
enfatizar características dos produtos, entre outros propósitos.” (LAS CASAS, 2012, p.
286). Mas, além disso, é fundamental garantir a segurança do consumidor passando
credibilidade nas vendas.
Na ilustração 40, pediu-se aos clientes se a Schuster Sports deveria ter uma loja
virtual:
Ilustração 40: A Schuster Sports deveria ter uma loja virtual
Fonte: Produção do Pesquisador.
Na ilustração 40, a grande maioria dos clientes dizem que a empresa Schuster
Sports deveria ter uma loja virtual, com 96,6% e 3,4% dizem que a empresa não deveria
ter uma loja virtual.
De acordo com Andrade as vantagens do e-commerce para as empresas são
“custos mais baixos para alcançar um público maior, aberto 24 horas por dia, novos
métodos de distribuição, contato direto com o cliente, mais informações sobre os
consumidores e marketing personalizado.” (ANDRADE, 2001, p. 45).
Na ilustração 41, o que deveria melhorar na empresa. No resultado a grande
maioria dos entrevistados dizem que deveria melhorar a comunicação com os clientes,
com 30%, 23,3 dizem que deveria melhorar a variedade de produtos, 23,3 dizem que
deveria melhorar a divulgação dos produtos e serviços, 10% dizem que deveria ter preços
melhores, 10% dizem que deveria ter comprometimento com os clientes, 3,4% dizem que
deveria melhorar o atendimento e nenhum cliente diz que deveria melhorar a dedicação
nas vendas ou outros, com 0%.
69
Ilustração 41: O que deveria melhorar na empresa
Fonte: Produção do Pesquisador.
Para o sucesso da empresa e as vendas é necessário verificar com o cliente como
ele avalia os serviços prestados, se está satisfeito com os produtos e o atendimento
recebido, e desta maneira melhorar os pontos fracos para atrair mais clientes. Segundo
Cobra a qualidade dos serviços prestados ao cliente é essencial para o sucesso em
vendas. Para se avaliar o atendimento, nada melhor do que a realização de pesquisas
periódicas junto aos clientes, buscando identificar se o que é oferecido está agradando e
fidelizando os consumidores (COBRA, 2001).
Após a pesquisa com o gestor, análise da empresa e pesquisa com os clientes faz-
se necessário sugerir uma proposta de implantação de e-commerce.
3.4 PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DE E-COMMERCE
Devido a seu alcance, o CE representa um novo canal de vendas e distribuição de
produtos. Ele permite que uma empresa possa, de forma fácil e rápida, obter mais
clientes, os melhores fornecedores e os melhores parceiros em âmbito nacional ou
internacional.
A cada dia novas tecnologias invadem o mercado de trabalho e a vida das
pessoas. Diante disso, as empresas buscam por melhorias, adequações, inovações e
maior visibilidade empresarial.
Muitas empresas já existentes adotam o e-commerce como forma de ampliar suas
vendas e sua lucratividade, gerando uma segunda opção de compras aos clientes.
70
Segundo Franceschi os principais pontos que devem ser levados em conta na
criação de um E-commerce são conversão, gestão, logística e plataformas. Para a
conversão é necessário levar em conta o planejamento onde entra o item concorrência.
Conforme o autor, nesse momento deve-se: realizar uma análise completa dos sites dos
concorrentes, análise de preços, forma de pagamentos e prazos de entrega; pontos fortes
e fracos da concorrência; posicionamento web da concorrência; e estratégias de
marketing digital utilizadas por eles. A Gestão envolve o planejamento estratégico que são
o posicionamento da empresa, seus pontos fortes e fracos e como a empresa pretende
apresentar sua plataforma de vendas. A logística envolve formas de entrega, controle de
estoque, métodos de separação e expedição, prazos das entregas, fretes e definição dos
métodos de tracking (acompanhamento de pedidos). Por fim a definição da plataforma e
não menos importante, as formas de marketing utilizadas. (Franceschi, 2011).
O pagamento é um dos pontos principais de qualquer modelo de vendas, seja
físico ou online. Um dos motivos para os consumidores procurarem a internet são os
preços baixos. Segundo Vergani existem três maneiras de você receber pagamentos
online:
- Intermediadores de pagamentos: os intermediadores são a solução mais
recomendada para quem está começando uma loja virtual pois são mais simples de
utilizar que as outras opções (tanto do ponto de vista técnico quanto de negócios) e
ajudam o lojista em duas frentes: assumem o risco de fraude e fazem adiantamento de
recebíveis. Os intermediadores costumam cobrar uma taxa fixa por transação mais um
variável sobre o valor da venda;
- Gateways de pagamento – os gateways oferecem soluções mais robustas de
pagamentos e garantem conexões mais estáveis com as redes de adquirência.
Diferentemente dos intermediadores, cobram apenas uma taxa fixa por transação, o que
torna a solução mais barata. Entretanto, o lojista precisará contratar outros serviços, como
anti-fraude; e lidará diretamente com a adquirente na negociação por adiantamento de
recebíveis e taxas;
- Integração direta com a adquirente – Essa é a opção para lojistas mais
experientes com equipes dedicadas de desenvolvimento e que entendam de segurança.
Assim como com o gateway de pagamento, o contato é direto com o adquirente e pode
negociar taxas livremente. Além disso, o lojista tem controle de toda a experiência do
usuário (VERGANI, 2013).
Ainda existem outros fatores a analisar quanto ao pagamento, como afirma Leão:
71
– Prazo de Recebimento x Parcelamento: parcelar em 12x é sem dúvida um
diferencial importante em qualquer negócio, mas é preciso analisar se a empresa tem
fluxo de caixa para receber uma venda realizada hoje, após um ano. Intermediários de
pagamento adiantam o pagamento e podem ser uma boa opção para pequenas
empresas. Porém, neste caso, o parcelamento é com juros e as taxas bem superiores;
– Riscos de Fraude x Prazos de Aprovação x Cancelamentos: ao trabalhar
diretamente com as administradoras de cartão de crédito (através ou não de gateways), o
risco da fraude é do lojista. Neste caso há diversas empresas que prestam um serviço de
análises de risco. Alguns serviços são gratuitos, e outros, mais avançados, são cobrados.
Os intermediários garantem a venda, o que dá a empresa uma segurança maior. Ao
mesmo tempo, algumas dessas empresas demoram algum tempo para analisar esses
pedidos, enquanto que no pagamento direto a resposta é imediata;
– Credibilidade da Empresa X Credibilidade do Fornecedor: apesar de já estar
melhor, a insegurança na internet ainda existe, e muitos clientes ainda têm receio de
colocar os dados do cartão de crédito em um site novo ou desconhecido. Neste caso, os
intermediários podem ser uma ótima solução, desde que este internauta já o tenha
utilizado em outra oportunidade. Ao mesmo tempo, alguns clientes também não se
sentem a vontade de informar seus dados para estes intermediários e preferem comprar
diretamente pelas bandeiras de cartão de crédito, que possuem credibilidade;
– Taxas: é importante negociar e procurar as melhores taxas para o negócio.
Importante considerar o que envolve cada taxa, não analise apenas os números, mas sim
todo o serviço envolvido. No caso dos intermediários, além da porcentagem sobre a
transação, há outras taxas envolvidas, como a tarifas para saque do crédito, por exemplo.
(LEÃO, 2012).
Com a crescente utilização das compras pela internet, aumenta também a
preocupação com aspectos de segurança e privacidade das informações trocadas.
Segundo Vergani, é preciso se preocupar com segurança por dois motivos: 1) potenciais
clientes se preocupam com isso; 2) a empresa deve proteger os dados de compra dos
seus clientes. Demonstrar que se preocupa com a segurança do cliente o deixará mais
confortável para comprar. Para o autor existem dois tipos de segurança fundamentais em
todo e-commerce:
- SSL (Secure Socket Layer) – se possui ferramentas de cadastro ou compra na
loja virtual, é obrigatório o uso de SSL. O SSL funciona como uma proteção para todos os
72
dados que os usuários inserem em formulários, impedindo que um invasor roube
informações de cadastro de clientes;
- Scan de Aplicação e IP – o Scan de Aplicação e IP busca vulnerabilidades no site
que permitiriam que uma pessoa mal intencionada consiga acessar o banco de dados e
roubar informações. Dessa forma, o Scan encontra essas falhas e as aponta para a
equipe de desenvolvimento corrigir. (VERGANI, 2013).
Ainda segundo Vergani toda loja virtual possui os seguintes processos:
Receber o pedido que foi gerado na plataforma;
Verificar o pagamento;
Separar o pedido e conferir;
Embalar as mercadorias;
Emitir as notas fiscais eletrônicas e etiquetas para envio;
Despachar as mercadorias;
Acompanhamento da entrega do pedido (mantendo o cliente informado)
(VERGANI, 2013)
Logo, tão importante quando acompanhar o processo de compra, tirando eventuais
dúvidas e respondendo de forma imediata os consumidores, é a importância do pós-
vendas. Assim, Cobra afirma sobre a pós-venda:
O vendedor deve deixar o cliente perceber que ainda continua interessado, mesmo depois de ter fechado a venda. Fechar e correr não é uma boa atitude. Porém, o vendedor precisa saber o tempo certo para se retirar, pois, se continuar falando desnecessariamente, pode gerar alguma dúvida na mente do cliente, que o fará recuar após o negócio estar fechado (COBRA, 2001, p.182).
O pós-venda garante que o consumidor perceba a importância que sua satisfação
tem para a empresa.
Outro ponto de grande importância é a Logística e o Frete. É preciso escolher a
forma de entrega adequada para cada loja. Segundo Vergani existem duas maneiras de
realizar a entrega:
- Correios – os Correios são o meio mais simples de começar a realizar entregas.
Há, entretanto, um limite de 30kg por envio e de dimensões; e o risco de ser prejudicado
por greves e outras paralisações.
- Transportadoras – são mais estáveis que os Correios, pois o risco de greves é
muito menor; além disso, não há problemas com limitação de peso e tamanho. Entretanto,
não vale a pena para quem possui uma operação pequena (VERGANI, 2013).
73
Por fim, a empresa precisa ainda investir em marketing para atrair visitantes para a
loja virtual. O marketing utilizasse de diferentes canais para divulgar os produtos e
serviços, dentre eles mídias tradicionais e mídias digitais. Por isso, Dias conceitua que:
Os meios de comunicação, ou mídia, podem ser pessoais ou impessoais. Os pessoais, como a equipe de vendas, apresentam as vantagens de individualização da mensagem e obtenção de feedback imediato; mas têm as desvantagens de custos mais altos e maior tempo. Os canais impessoais, por sua vez, como a propaganda pela televisão, têm a vantagem da rapidez e maior cobertura do público, mas têm a desvantagem da dificuldade de customização e menor envolvimento do público (DIAS, 2003, p.282).
Vergani sugere como tipos de marketing para potencializar o e-commerce:
- Redes sociais: as redes sociais são um ótimo (e barato canal) para começar a
construir a marca da loja virtual. É possível utilizar mais de um canal;
- Email Marketing: o email marketing é o melhor canal de vendas de toda loja virtual
(VERGANI, 2013).
Por fim, e talvez o item mais importante de todos, é que é preciso seguir a
legislação. Vergani enumera como pontos principais:
1. Informar dados da empresa: o lojista é obrigado a informar no rodapé das
páginas as seguintes informações da loja: CNPJ/CPF, endereço, nome da empresa (ou
do vendedor);
2. Discriminar despesas adicionais, como frete e seguro: é obrigatório que o lojista
discrimine todas as despesas embutidas na compra, como frete e seguro;
3. Atendimento ao consumidor: todo lojista deve oferecer pelo menos um canal
de atendimento para os clientes;
4. Direito de arrependimento em 7 dias: o consumidor pode trocar o produto até
7 dias depois de fazer a compra, sem qualquer restrição por parte do lojista;
5. Troca de produtos com defeito: a mesma regra vale para clientes que
compraram um produto com defeito. Se o produto for um bem não durável, o prazo para
troca é de 30 dias. Se for um bem durável, é de 90 dias (VERGANI, 2013).
A escolha da plataforma depende das necessidades do lojista. As opções
disponíveis no mercado foram listadas no item 2.7 do capítulo dois, intitulado Plataformas
de E-commerce. A ilustração 42 traz um resumo das principais plataformas de e-
commerce, listando suas melhores vantagens.
74
Magento Prestashop Nuvem Simples
Possui os melhores e mais avançados recursos que um sistema de e-commerce pode oferecer Uma infinidade de módulos adicionais que podem ser instalados e personalizar a loja virtual de uma forma incrível Muito robusto e forte nos quesitos de segurança e estabilidade Gerenciamento preciso de catálogo de produtos Versão em Português Relatórios de vendas Plataforma adaptada para o mercado mobile É a plataforma que conta com maior número de lojas
Dispõe de muitos recursos e funcionalidade Grande quantidade plugins e extensões Possui integração nativa com intermediários de pagamento como Pagseguro e PayPal Painel Administrativo com ótimo visual, fácil manuseio e configuração para o usuário Possui versão gratuita Exibição da quantidade disponível em estoque Diferenciação de preços por grupos de clientes
Loja de produtos Loja de serviços Loja de eventos PagSeguro Integrado Gerenciamento de entregas Layout personalizado Suporte técnico
B Seller Ciashop EZ Commerce
Loja segura Meios de pagamento Loja Virtual no Google Integração Mercado Livre Logística em e-commerce Armazenagem e Expedição Marketing de e-commerce ERP para e-commerce SAC para e-commerce Suporte Telefônico
Gestão de Vendas (gerencie a alavanque suas vendas com as melhores ferramentas B2B e B2C e os mais precisos relatórios). Integração com MarketPlaces (Plataforma integrada com os principais Marketplaces: Extra, Submarino, Walmart, etc). Segurança e Suporte (segurança de uma empresa com 15 anos de E-Commerce e parte do maior grupo de TI do Brasil, TOTVS).
Gerenciamento de Design Criação de Catálogos Pesquisa incluida na plataforma Controle das conversões de clientes em vendas Gerenciamento de todo processo de vendas Controle do marketing Criação de promoções Geração de relatórios
F1 Soluções Infracommerce VTEX
Design e Mobile: Customização total de layout e a melhor experiência de compra em qualquer dispositivo Suporte e Evolução: Atualizações semanais e uma equipe especializada e pronta para lhe ajudar SEO: poderosas ferramentas para posicionar bem sua loja no Google e demais mecanismos de busca Integrações: estoque, preço, pedidos, CRM e o que sua loja precisar, sem complicações, através de nossas API's Marketplaces: integração total com mais de 10 dos principais marketplaces do mercado
Fullservice: a melhor e mais completa gestão para o seu varejo digital. Todos os serviços integrados, maior desempenho e melhores resultados. Plataforma Omnicanal: a plataforma que integra todos os seus canais de venda, B2C, B2B, Mobile, Marketplace, para atender com alta performance seu cliente. Operações: seu e-commerce com alto desempenho na logística, agilidade na entrega, relacionamento com o cliente e produção de fotos e filmes. Marketing e Vendas: soluções de marketing 360° para atender todas as necessidades do seu e-commerce com rentabilidade e resultado.
Order Management System –sistema de gestão de pedidos orquestrado por um workflow específico para e-commerce e extremamente flexível Especializada em operações de e-commerce, nossa gestão de armazéns controla endereçamentos dinâmicos dos produtos nos estoques Integração com Marketplaces e lojas virtuais Serviço de atendimento ao consumidor, gestão do relacionamento com clientes e televendas se fundem nas operações on-line Módulo financeiro para controle de pagamentos
Ilustração 42: Comparativo entre plataformas Fonte: Produção do pesquisador
75
Cronograma seria a divisão do trabalho em partes; ou seja, cada parte do trabalho
teria um período para ser entregue ou finalizado.
De acordo com Furasté, cronograma seria a distribuição das tarefas do trabalho em
etapas ou períodos para a realização do mesmo. Também se estabelecem datas limites
para a realização de cada uma das tarefas (FURASTÉ,2010).
Ilustração 43: Cronograma de atividades para a implantação de um e-commerce Fonte: Produção do pesquisador
Cada etapa do trabalho tem um período que precisa ser cumprido para que se
façam possíveis ajustes, sugestões e melhorias no decorrer da elaboração do mesmo.
Diante dos requisitos citados e sua avaliação, a proposta de um e-commerce para
a empresa apresenta-se como um diferencial no canal de vendas, podendo complementar
a loja física com mais lucros, aumentar seus clientes, e ao mesmo tempo, apresentar um
diferencial aos consumidores. Diante disso torna-se necessário apresentar algumas
recomendações.
ETAPA A SER REALIZADA Ano de 2016
1ºsemana 2ºsemana 3ºsemana 4ºsemana 5ºsemana 6ºsemana
Levantamento dos requisitos necessários para a implantação
Escolha da plataforma mais acessível para a empresa
Cadastro de produtos e preços na plataforma
Cadastro de fornecedores na plataforma
Treinamento de funcionários para a utilização da plataforma
Revisão final da implantação da plataforma
76
RECOMENDAÇÕES
Após a realização do diagnóstico e análise dos dados, foi possível coletar
informações importantes para a proposta de construção de um e-commerce para a
empresa Schuster Sports, apresentando um mecanismo de vendas diferenciado ao
consumidor. A escolha das técnicas para a análise dos dados foram norteadas pelos
objetivos propostos no estudo, pela natureza dos dados e pelos requisitos exigidos.
A entrevista com o gestor possibilitou conhecer um pouco sobre a empresa, suas
metas, objetivos, seus processos organizacionais, seus objetivos futuros e como é
realizado o contato com os clientes; possibilitando assim um conhecimento sobre cada
etapa que deverá ser trabalhada para realizar a proposta do e-commerce para a empresa.
A pesquisa bibliográfica contribuiu para obter um melhor conhecimento sobre as
questões envolvidas no estudo. A cada etapa desenvolvida foi possível coletar
informações importantes para esclarecer qual modelo de e-commerce seria adequado
para a empresa, as características e tendências do e-commerce, o perfil dos
consumidores e as plataformas de e-commerce para o mercado.
O questionário com os clientes foi de grande importância para a percepção sobre a
aceitação da implantação da implantação do e-commerce, buscando entender as
expectativas dos clientes na nova forma de comércio em comparação ao tradicional.
Diante das expectativas dos clientes em relação a proposta de uma loja virtual são
positivas, como comodidade na hora de comprar, formas de pagamento, atendimento ao
cliente, segurança dos dados pessoais; porém ainda possuem muitos clientes que
preferem ir até a loja física para comprar e visualizar o produto que estão comprando.
Apesar das comodidades proporcionadas pelo E-commerce aos consumidores,
também existem riscos que devem ser levados em consideração. O consumidor precisa
de segurança ao realizar uma transação através do comércio eletrônico. Assim é
necessário que a empresa preocupe-se com a segurança das informações dos clientes.
Como a empresa pretende começar a investir no e-commerce e pretende crescer
com tranquilidade, recomenda-se que comece por um intermediador de pagamento. O
PagSeguro é um intermediador conhecido pela maioria das pessoas além de aceitar
cartão de crédito, débito online e boleto bancário.
77
Recomenda-se ainda que a própria empresa realize o suporte, diretamente por
email e telefone. Em um segundo momento, ferramentas de gestão de processos de
suporte serão úteis para ajudar a empresa a se organizar.
É importante ainda, que a empresa passe a utilizar o pós-venda, tanto em sua
lógica física quando na loja virtual, pois assim auxiliará os consumidores e garantirá a
satisfação dos mesmos.
Entre as formas de envio, sugere-se para a empresa que opte pelo envio por
correio e contrate transportadoras apenas para o envio de mercadorias de ultrapassarem
os limites de dimensão e peso permitidas pelos correios.
É importante ainda que a empresa invista em marketing digital, uma vez que este é
de baixo custo e traz mais visibilidade para a empresa. A empresa deve estar onde o
cliente está para ser lembrada por ele.
A empresa deve seguir as regras de e-commerce para mostrar os clientes que se
preocupa com a legislação e evitar problemas futuros causados por baixa confiança ou
pouca credibilidade por falta dos consumidores.
Como escolha da plataforma recomenda-se a Nuvem Simples, porque se trata de
uma empresa que possui um aplicativo web de gerenciamento completo e seguro de
qualquer lugar que tenha acesso a internet poderá gerenciar todas as funções da loja,
bem como, administrar os pedidos de venda e controlar o estoque dos produtos, inclusive
distribuindo acesso por níveis aos seus colaboradores. Todas as transações realizadas
são informadas por e-mail tanto para o vendedor quanto para o cliente, oferecendo assim
total transparência em todas as vendas.
A Nuvem simples possui todos os requisitos necessários para a implantação de
uma loja virtual, possui um preço acessível, já que a Schuster Sports é uma empresa de
pequeno porte; por se tratar de uma empresa local, a Nuvem Simples presta o suporte
com mais agilidade aqui na região.
Dentro do módulo de controle de pedidos da Nuvem Simples é possível enviar e-
mails padrões para seu cliente (pagamento confirmado, envio do produto, entre outros) e
também disponibilizar um link para que o cliente possa acompanhar o status de cada
pedido. O pagamento é realizado através do PagSeguro.
A proposta de implantação de um e-commerce para a empresa Schuster Sports foi
identificada como ponto positivo de seus clientes e pelas pesquisas bibliográficas
considerando os requisitos de fácil uso e acesso, segurança quando os clientes informam
seus dados, boas formas de pagamento e formas de entrega que deixem o usuário
78
satisfeito. Assim, o e-commerce pode aumentar as vendas e o número de clientes,
permitindo explorar novos mercados e consequentemente aumentar seus lucros da
empresa.
79
CONCLUSÃO
O uso da internet ocorre principalmente através da tecnologia que vem ganhando
mercado diariamente, com um relevante crescimento de usuários nos últimos anos.
Tornou-se uma ferramenta indispensável tanto no âmbito empresarial, quanto à
população em geral. Em específico, para as empresas, ela permite realizar negócios com
qualquer pessoa, em qualquer lugar, e em qualquer hora, o que é conhecido como
Comércio Eletrônico.
As contribuições do comércio eletrônico vão além da comercialização de produtos
e serviços, melhorando o relacionamento com os consumidores através da melhora da
coleta de informações sobre o ambiente interno e externo da empresa; estabelece
parcerias baseadas em meios eletrônicos com os clientes e fornecedores; e compartilha
plataformas e mercados eletrônicos com seus concorrentes.
Assim, pode-se concluir os objetivos específicos apresentados pelo pesquisador
desse trabalho realizado, que foram: identificar vantagens e desvantagens do uso de e-
commerce para o desenvolvimento deste na empresa, comprido no referencial teórico
(capitulo 2) deste estudo; mapear os processos essenciais na empresa para definir os
requisitos necessários para desenvolver a proposta e-commerce, cumpridos nos itens 3.1,
3.2 e 3.3 do capitulo 3 desde estudo; definir as etapas necessárias para desenvolver o e-
commerce na empresa, cumprido no item 3.4; e por fim, identificar dentre as plataformas
de e-commerce existentes no mercado uma que permita o desenvolvimento fácil e rápido
de uma loja virtual e elaborar a proposta e-commerce no item 2.10 do capitulo 2 e nas
recomendações deste trabalho.
Também, sugere-se para questões futuras, em relação aos pontos limitadores, que
se estude melhor a concorrência, trabalhando com a resolução de problemas para a
permanência da empresa no seu mercado de atuação. A concorrência existe, e por isso a
empresa deve ter pontos estratégicos para estar à frente dela.
Esse trabalho foi muito importante para o acadêmico, pois propôs uma grande
experiência sobre a empresa e seus processos essenciais, as dificuldades que ela
enfrenta, seus objetivos a longo prazo, as oportunidades para a mesma e os benefícios
do e-commerce no atual mercado competitivo.
80
REFERÊNCIAS
ALBERTIN, Alberto Luiz. Aumentando as chances de sucesso na implantação de sistemas de informação. 1996. ALBERTIN, Alberto Luiz. Comércio Eletrônico. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2000. ALBERTIN, Alberto Luiz. Comércio Eletrônico: modelos, aspectos e contribuições de sua aplicação. 6º ed. São Paulo: Atlas, 2010. ANDRADE, Rogério de. Guia prático de E-Commerce. São Paulo: Angra, 2001. BERTAGLIA, Paulo Roberto. Logística e gerenciamento da cadeia de abastecimento. São Paulo: Saraiva, 2003. BLACKWELL, Roger D.; MINIARD, Paul W.; ENGEL, James F. Comportamento do consumidor. São Paulo: Cengage Learning, 2009. BOGMANN, Itzhak Meier. Marketing de relacionamento-estratégias de fidelização e suas implicações financeiras. São Paulo: Livraria Nobel, 2002. CAIÇARA Jr., Cícero. Sistemas integrados de Gestão ERP. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011. CAMAROTTO, Márcio Roberto; ALVES, Marcelo Esteves. Comunicação Integrada de Marketing. Curitiba: IESDE, 2012. CAMPOS, André L. N. Modelagem de Processos com BPMN. – 2. Ed. – Rio de Janeiro: Brasport, 2014 CAMPOS FILHO, Mauricio Prates. Os sistemas de informação e as modernas tendências da tecnologia e dos negócios. São Paulo: Saraiva, 1994. CARVALHO, José Crespo; ENCANTADO, Laura. Logística e negócio Electrónico. Disponível em: <http://web.spi.pt/negocio_electronico/ documentos/manuais_PDF/Manual_VI.pdf> Acesso em: 22 maio 2016. CERVO A. L.; BERVIAN P. A.; DA SILVA R. Metodologia científica. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007. CHIAVENATO, Idalberto. Empreendedorismo: dando asas ao espírito empreendedor. São Paulo: Saraiva, 2007. CHLEBA, Márcio. Marketing digital: novas tecnologias e novos modelos de negócio. São Paulo: Futura, 1999. CHURCHILL, Gilbert A.; PETER, J. Paul. Marketing: criando valor para os clientes. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2000.
81
CIASHOP. Marketing e Promoções. Disponível em: <http://www.ciashop.com.br/recursos/>. Acesso em: 16 nov. 2016. COBRA, Marcos. Vendas. São Paulo: Cobra, 2001. DAVENPORT, Thomas H. Reeengenharia de processos: como inovar na empresa através da tecnologia da informação. Rio de Janeiro: Campus, 1994. 390p. DAVENPORT, Thomas H. Ecologia da Informação: por que só a tecnologia não basta para o sucesso na era da informação. São Paulo: Futura, 2001. DIAS, Sérgio Roberto. Gestão de Marketing. São Paulo: Saraiva, 2003. E-Commerce Brasil. Catálogo de Fornecedores. Disponível em: <https://www.ecommercebrasil.com.br/fornecedores-categoria/plataformas/> Acesso em: 11 nov. 2016. ESCRIVÃO FILHO, Edmundo; MORAES, Gisili Diniz de Almeida; TERENCE, Ana Cláudia Fernandes. A tecnologia da informação como suporte à gestão estratégica da informação na pequena empresa. São Paulo: Saraiva, 2004. EZ COMMERCE. Plataforma EZ Commerce - Rápida, Segura e Responsiva. Disponível em: <http://www.ezcommerce.com.br/?utm_source=google&utm_medium=adwords&utm_campaign=plataforma_de_ecommerce&gclid=Cj0KEQiAvNrBBRDe3IOwzLn6_O4BEiQAmbK-DmQk3S-sinRaZPxEaAigi__tRpRcUMT4ttIsPi8nSDIaAkvE8P8HAQ>. Acesso em: 24 nov. 2016. F1 SOLUÇÕES. A Plataforma Ideal para sua Loja Virtual. Disponível em: <http://www.f1solucoes.com.br/>. Acesso em: 24 nov. 2016. FELIPINI, Daílton. O comércio eletrônico C2C. 2006. Disponível em:<http://www.e-commerce.org.br/Artigos/comercioeletronico_C2C.htm>. Acesso em: 25 jun. 2016. FERNANDES, Aguinaldo Aragon; ABREU, Vladimir Ferraz. Implantando a Governança de TI. 3° ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012. FRANCESCHI, Mayko. O passo-a-passo de um projeto de e-commerce consistente. 2011. Disponível em: <https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/o-passo-a-passo-de-um-projeto-de-e-commerce-consistente/>. Acesso em: 11 nov. 2016. FREEMANTLE, David. Incrível Atendimento ao Cliente. São Paulo: Makron Books,1994. FURASTÉ, Pedro Augusto. Normas técnicas para o trabalho científico elaboração e formatação. 15 ed. São Paulo: Editora Brasil, 2010. GERHARDT, Tatiana Engel. Métodos de pesquisa. São Paulo: Saraiva, 2009.
82
GIL, Antonio Carlos. Métodos e Técnicas de Pesquisa Social. 6.ed. São Paulo: Atlas, 2008. GIL, Antonio. Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4.ed. São Paulo: Atlas, 2002. GUEREIRO, Evandro Prestes. Cidade digital: Infoinclusão social e tecnológica em rede. São Paulo. SENAC, 2006. Disponível em <http://books.google.com.br/books?id=KJEMwG5lIi4C&printsec=frontcover&dq=cidade+digital&hl=ptBR&sa=X&eijg3UvfILYmo9gSS4ICwCA&ved=0CC8Q6AEwAA#v=onepage&q=cidade%20digital&f=false>. Acesso em: 25 out. 2016. HAMMER, Michael; CHAMPY, James. Reengenharia nas Corporações. New York. Harper Business. 1994. HARRINGTON, H. J. Business Process Improvement: the breakthrough strategy for total quality, productivity, and competitiveness. New York: McGrawHill, 1991.
INFRACOMMERCE. Infracommerce – Full service e-commerce. Disponível em: <http://www.infracommerce.com.br/>. Acesso em: 24 nov. 2016. ITELIOS DO BRASIL. Desenvolvimento de e-commerces - Para grandes e médias empresas. Disponível em: <http://www.itelios.com.br/>. Acesso em: 24 nov. 2016. JET E-BUSINESS. JET e-business - Plataforma flexível e escalável. Disponível em: <http://www.jetecommerce.com.br/>. Acesso em: 24 nov. 2016. JUNIOR, Edelgir Rub Pesce. Comércio Eletrônico. 2007. Disponivel em: <http://www.edelgirjunior.xpg.com.br/trabalhos/internet_intranet_extranet_comercio_eletronico>. Acesso em: 22 jun. 2016. KEEGAN, Warren J. Marketing global. São Paulo: Pearson, 2005. KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de marketing. 12 ed. São Paulo: Prentice-Hall,2006. KOTLER, Philip. Administração de Marketing. São Paulo: Prentice Hall, 2000. KOTLER, Philip. Administração e Marketing. 5 ed. São Paulo, 2008. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de Serviços. São Paulo: Atlas, 2012. LAUDON, Kenneth C.; LAUDON, Jan P. Sistemas de Informação Gerencial: Administração a Empresa Digital. 5 ed. São Paulo: Prentice Hall, 2004. LAUDON, Kenneth C.; LAUDON, Jane P. Sistemas de Informação Gerenciais. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.
83
LAURINDO, Fernando José Barbin; SHIMIZU, Tamio; CARVALHO, Marly Monteiro de; JUNIOR, Roque Rabechini. O papel da tecnologia da informação na estratégia das organizações. São Paulo: Saraiva, 2001. LEÃO, João. Formas de Pagamento – O que é preciso analisar na escolha? Disponível em: <https://www.ecommercebrasil.com.br/eblog/2012/06/13/formas-de-pagamento-o-que-e-preciso-analisar-na-escolha/>. Acesso em: 11 nov. 2016. LIMEIRA, Tania M. Vidigal. E- marketing. São Paulo: Saraiva, 2007. MARCONI, Maria de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Fundamentos da metodologia científica. 5 ed. São Paulo: Atlas, 2003. MATTE, Mauricio. INTERNET Comércio Eletrônico. 1ª Ed. São Paulo: Saraiva, 2001. MIRANDA, Cláudia Maria Carvalho; ARRUDA, Danielle Miranda de Oliveira. E-produtos e variáveis comportamentais determinantes de compra no varejo virtual: um estudo com consumidores brasileiros. Read– Ed 37, vol. 10, nº 1, janeiro - fevereiro 2004. NOVAES, Antônio Galvão. Logística e gerenciamento da cadeia de distribuição (estratégia, operação e avaliação). Rio de Janeiro: Campus, 2001. MIRANDA, Roberto Lira. Qualidade total: rompendo as barreiras entre a teoria e a prática. 2 ed. São Paulo: Makron Books, 1994. NOVAES, Antônio Galvão. Logística e gerenciamento da cadeia de distribuição. 3.ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007. NUVEM SIMPLES. Funcionalidades Loja Virtual. Disponível em: < http://www.nuvemsimples.com.br/LojaVirtual.html>. Acesso em: 16 nov. 2016. OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de, Planejamento estratégico: conceitos, metodologia e práticas. São Paulo: Atlas, 2007. PITWAK, Ana Carolina; FERREIRA, Camila Lopes. A utilização do E-commerce como diferencial das organizações para a conquista de mercado. 2009. Disponível em:<http://www.pg.cefetpr.br/incubadora/wp-content/themes/utfpr-gerec/artigos/14.pdf >. Acesso em: 21 Jun. 2016. PRODANOV, Cleber Cristiano; FREITAS, Ernani Cesar de. Metodologia do Trabalho Científico: Métodos e Técnicas da Pesquisa e do Trabalho Acadêmico. 2.ed. Novo Hamburgo: Feevale, 2013. RAKUTEN. Rakuten Shopping - Compre de tudo em um só lugar. Disponível em: <www.rakuten.com.br/>. Acesso em: 24 nov. 2016. SANTOS, Roberto Vatan dos. Modelos de decisão para Gestão de Preço de Venda. São Paulo: USP, 1995.
84
SILVEIRA, Cristiano Bertulucci. Fluxograma de Processo: O que é, como elaborar e benefícios. Disponível em <http://www.citisystems.com.br/fluxograma/.> Acesso em: 17 out. 2016. TORRES, Claudio. A Bíblia do Marketing Digital: Tudo o que você queria saber sobre marketing e publicidade na internet e não tinha a quem perguntar. São Paulo: Novatec, 2009. TURBAN, Efrain; KING, David. Comercio Eletrônico: Estratégia e Gestão. São Paulo: Prentice Hall, 2004. VERGANI, Leonardo. Como montar uma loja virtual passo a passo. Disponível em: <https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/montar-loja-virtual-passo-passo/>. Acesso em: 11 nov. 2016. VTEX. ERP e-Commerce VTEX. Disponível em: <www.e-millennium.com.br/PlataformaVTEX>. Acesso em: 24 nov. 2016.
85
APÊNDICES
86
APÊNDICE A – ENTREVISTA COM GESTOR DA EMPRESA
1. Perfil do gestor (formação, tempo de empresa, tempo em cargo de gestão).
2. Quais são os principais produtos e serviços ofertados?
3. Quem são os principais perfis de clientes da sua empresa? (Faixa etária e classe
social).
4. Como é realizado o atendimento na empresa?
5. Como são realizadas as vendas?
6. Como é feito o contato com os clientes?
7. Como é realizado o marketing da empresa (divulgação dos serviços prestados e
produtos vendidos)? Existe algum planejamento de marketing?
8. Quais os canais de comunicação com os clientes que a empresa utiliza?
9. A empresa possui algum sistema de informação? Se sim, especifique.
10. Quais os diferenciais que a empresa oferece? Em sua opinião estes diferenciais
fidelizam o cliente? Eles têm possibilitado com que os clientes retornem à empresa?
11. A empresa estabelece outros contatos com o cliente além do realizado no
momento da compra? Se sim, qual canal de comunicação é utilizado?
12. A empresa utiliza alguma estratégia de premiação, bônus, descontos, brinde para
os clientes externos? E para os clientes internos (colaboradores)?
13. Quais são as principais dificuldades que a empresa encontra?
14. Como são definidas as estratégias da empresa?
15. Como é visto pela direção a implantação de um e-commerce para a empresa?
16. Qual é sua perspectiva de mercado para os próximos 5 anos? Como você vê o
espaço de atuação, os produtos, os clientes, a marca, e sua empresa dentro desse
espaço.
87
APÊNDICE B - QUESTIONÁRIO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
Prezado cliente, assinale a resposta mais adequada à sua opinião. Não há necessidade
de se identificar ao responder o questionário, suas informações serão tratadas com
confidencialidade e pedimos que responda às questões com o máximo de sinceridade.
1 - Qual sua idade? _____ anos.
2 - Gênero: ( ) Masculino ( ) Feminino
3 - Como você considera o atendimento recebido da empresa?
( ) Excelente
( ) Muito bom
( ) Bom
( ) Regular
( ) Ruim
4 - Em relação à qualidade e variedade dos produtos oferecidos pela empresa, você se
considera satisfeito?
( ) Sim ( ) Não
5 - Como você avalia os preços dos produtos?
( ) Bom
( ) Elevados, porém com produtos de qualidade
( ) Elevados se comparados com a concorrência
( ) Igual a concorrência
( ) A baixo da concorrência
6 - Qual a frequência que você realiza as compras na empresa?
( ) Mais de uma vez por mês
( ) Uma vez por mês
( ) Em média a cada 2 meses
( ) Somente nas promoções
88
7 - Com que frequência você acessa a internet?
( ) Diariamente ( ) Semanalmente ( ) Mensalmente
( ) Está sempre conectado ( ) Raramente ( ) Nunca
8 - Qual dispositivo você utiliza com mais frequência para se conectar à internet?
( ) Computador ( ) Notebook ( ) Smartphone
( ) Tablet ( ) Outros
9 - Você possui e-mail?
( ) Não ( ) Sim
Caso a resposta anterior seja afirmativa:
Você acessa seu e-mail com que frequência?
( ) Diariamente ( ) Semanalmente ( ) Mensalmente
( ) Está sempre conectado ( ) Nunca
Você gostaria de receber preços e promoções por e-mail?
( ) Não ( ) Sim
10 – Quais redes sociais que você mais utiliza? (Selecione todas as opções que forem de
acordo)
( ) Facebook ( ) Instagram ( ) Twitter
( ) Google+ ( ) WhatsApp ( ) LinkedIn
( ) Snapchat ( ) Pinterest
( ) Outras Quais? ________________________________________________
11 - Como você vê a utilização das mídias sociais como canal de comunicação entre
empresas e clientes?
( ) Excelente
( ) Muito bom
( ) Bom
( ) Regular
89
( ) Ruim
12 – Qual conteúdo você gostaria de receber da empresa: (Selecione quantas opções
desejar)
( ) Vídeos ( ) Fotos ( ) Textos para leitura
( ) Novidades ( ) Grupos (chat) ( ) Compartilhamento de
informações
( ) Promoções ( ) Outros Quais? _________________________________________
13 - Você gostaria de ter acesso a um site da empresa para ter informações de produtos e
ter um serviço de atendimento ao cliente?
( ) Não ( ) Sim
14 - O que o levou a se tornar cliente da empresa?
( ) Os anúncios
( ) Atendimento
( ) Indicação de amigos
( ) Preços
( ) Localização
15 - Quais rádio você escuta?
( ) 95.7 FM
( ) Virtual
( ) Cidade Canção
( ) Rádio Vera Cruz
( ) Rádio Mais
( ) Olinda FM
( ) Outra. Qual?________________
( ) Não escuto rádio.
16 - Quais jornais regionais você acompanha?
( ) Jornal Noroeste
( ) Jornal Gazeta do Povo
( ) Jornal Folha Cidade
( ) Jornal Novo Horizonte
( ) A Integração
( ) Outro. Qual?_______________
( ) Não leio jornal.
17 - Já comprou pela internet?
90
( ) Sim ( ) Não
18 - Costuma fazer comprar pela internet?
( ) Sim ( ) Não ( ) Às vezes
19 - Que tipos de produto você comprou?
( ) Roupas e calçados
( ) Eletroeletrônicos
( ) Produtos de Informática
( ) Telefonia
( ) Livros
( ) Outro. Qual? _________________________________
20 - O produto chegou corretamente?
( ) Sim ( ) Não
21 - Qual o grau de satisfação da compra?
( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito
( ) Muito Satisfeito ( ) Muito Insatisfeito
22 - Cite um motivo para comprar pela internet
( ) Preços mais baixos
( ) Variedade de produtos
( ) Comodidade ( não precisa sair de casa)
( ) Outro
23 - Cite um motivo para NÃO comprar pela internet
( ) Insegurança
( ) Prefiro loja física
( ) Medo de expor seus dados na internet
( ) Valor do frete
( ) Outro
24 - A Schuster Sports deveria ter uma loja virtual?
( ) Sim ( ) Não
25 - O que deveria melhorar na empresa?
( ) Variedade de produtos
( ) Preços melhores
( ) Atendimento
( ) Dedicação nas vendas
( ) Comunicação com os clientes
91
( ) Divulgação dos produtos e serviços
( ) Comprometimento com os clientes
( ) Outro. Qual? ___________________________
92
ANEXOS
93
ANEXO A – Custo das Plataformas
Planos da Plataforma Ciashop:
Fonte: Ciashop (2016)
Planos da Plataforma Nuvem Simples:
Fonte: Nuvem Simples (2016)