financas 2.0

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Finanças 2.0 { O que as instituições financeiras estão ganhando com os ambientes colaborativos na internet?

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Relatório produzido pela equipe da TerraForum sobre o impacto das redes sociais no setor financeiro

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Finanças 2.0{ O que as instituições financeiras estão ganhando com os ambientes colaborativos na internet?

© TerraForum Consultores

Orientação metodológica

Dr. José Cláudio C. Terra

Antonio Carlos G. de Brito

Co-autores

Alex Igor Sanghikian Macedo

Antonio Carlos G. de Brito

Dr. José Cláudio C. Terra

Luiz Flávio P. Costa Vieira

Nadine Sanae Suzuki

Pesquisa

Carol Merten

Gabriella Nobre

Projeto visual

Marcela Andréa S. A. Silva

Créditos

© TerraForum Consultores

Prefácio - Convite à leitura 7

Introdução: o que ganho com Finanças 2.0? 9

Abordagem: os casos contam uma história 12

Casos selecionados 13

Bancos 14

HSBC - Como um Amigo no Facebook 14

Nicolet - Transparência no mundo dos negócios 16

Santander: Sustentabilidade, Inovação e Empreendedorismo 2.0 18

Bradesco: Banco e Banco do Planeta 22

BBVA - Atendendo Todos os Públicos 26

Wells Fargo - Um canal de relacionamento 2.0 30

Servus - O porta-voz na internet 34

Bank of America - A força dos pequenos negócios 37

Vancity - Para construir um mundo melhor 40

JP Morgan no Facebook 43

FNBO - Reality Show de Poupadores 46

Investimentos 48

Covestor - Conectando investidores 48

SmartPig - Um cofrinho inteligente 52

Empréstimos 56

Zopa - Empréstimos em Rede 56

Prosper: O canal dos empréstimos pela Web 60

Índice

Índice

© TerraForum Consultores

Kiva- A revolução do financiamento social 64

Cartões 67

Visa - Atingindo seus Objetivos com a Ajuda da Comunidade 67

AMEX - Um Laboratório de Inovações 70

AMEX - Um Ponto de Encontro para Pequenos Empresários 72

V - Quatro (de)graus para a colaboração 74

VI - Conclusão 77

Ponto final 82

Anexos 84

Avaliação da aplicação das ferramentas de Web 2.0 no Brasil 84

nas instituições financeiras

Avaliação global 85

Lista completa das instituições financeiras avaliadas 86

Lista completa das instituições financeiras avaliadas (continuação) 88

Twitter: 140 caracteres de sua atenção 90

Bibliografia 92

Índice de sites 93

Legenda de ícones 95

7

© TerraForum Consultores

A TerraForum amplia, neste estudo, seu conjunto de análises sobre a aplicação dos

mecanismos colaborativos da Web 2.0 ao mundo dos negócios. Neste relatório, nosso

foco foi o setor financeiro – bancos, seguradoras, cartões de crédito, cooperativas de

crédito e corretoras de valores.

Para entender a Web 2.0 e seu relacionamento com os setores tradicionais da economia

não basta entender sobre as ferramentas da Web: é preciso fazer correlações bem

fundamentadas destas ferramentas inovadoras com a estrutura, a dinâmica e os modelos

organizacionais e de negócios de setores bem específicos.

O setor financeiro, com as suas características intrínsecas de confidencialidade, sigilo e

dose necessária de conservadorismo, tem sim espaço para inovar por meio das inúmeras

oportunidades e ferramentas da Web 2.0. Em nossas pesquisas, pudemos verificar isto por

meio de diversos estudos de casos de instituições tradicionais e também por novos players

que estão lançando negócios financeiros 100% baseados no poder das redes sociais.

O coração desta pesquisa reside na análise de casos levantados no Brasil e no mundo, no

desenvolvimento de um modelo de maturidade e em um conjunto de visões prospectivas e

estratégicas sobre o que ainda está por vir no contexto das Finanças 2.0.

Convidamos à leitura e à reflexão: como a indústria financeira está se adaptando

e inovando no contexto das redes sociais, caracterizado por palavras-chave como

colaboração, diálogo e transparência? E que ainda tem em seu cerne a força das redes, o

efeito exponencial e o maior grau de protagonismo dos indivíduos?

O que falta para alcançar o próximo nível do modelo de evolução?

O que o futuro das redes reserva para o setor financeiro?

Aproveitem o estudo!

Prefácio - Convite à leitura

Dr José Cláudio C. Terra Antonio Carlos G. de Brito

Prefácio - Convite à leitura

8

© TerraForum Consultores

9

Introdução: o que ganho com Finanças 2.0?

© TerraForum Consultores

Introdução: o que ganho com Finanças 2.0?

A internet, que em seu primeiro momento

deu acesso à informação e conectou as

pessoas, passou a oferecer formas de buscar

a colaboração entre elas, formando redes

de relacionamentos para que os envolvidos

pudessem se comunicar em rede e criar

conhecimentos de forma coletiva. As

diversas ferramentas da Web 2.0 estão por

todos os lados (v. Tabela 1) e ao alcance de

todos os setores da economia.

No entanto, percebemos que o grau de

aplicação e de benefícios atingidos pela Web

2.0 diferem de setor para setor (veja o livro

Gestão 2.0, de autoria de José Cláudio C.

Terra). E ficamos particularmente intrigados

em como a indústria de serviços financeiros

vem utilizando essas ferramentas da Web

2.0 em seus negócios.

Estariam as instituições financeiras

utilizando a Web 2.0 para:

1. Informar;

2. Relacionar e pesquisar;

3. Capturar ideias e fidelizar clientes;

4. Executar transações colaborativas.

Informar Relacionar e Pesquisar

Capturar ideias e Fidelizar Clientes

Executar transações colaborativas

tabela 1 Ferramentas da Web 2.0

Blog Syndication

Microblogging Tags

Fóruns Chats

Videosharing Rating

Podcast Redes Sociais

Mercados preditivos Vídeoconferência

Wiki

Introdução: o que ganho com Finanças 2.0?

10

© TerraForum Consultores

O modelo ilustra uma escala não

acumulativa de evolução para se aferir o

grau de evolução das iniciativas de Web 2.0

da categoria. No contexto da indústria de

serviços financeiros, o modelo considerará

valores como credibilidade, sigilo e

conservadorismo, decorrentes da rigida

vigilância de orgãos reguladores e de seus

clientes. Por outro lado, levará em conta

a natureza vanguardista das instituições

financeiras no Brasil.

O modelo pode ser melhor entendido

se associarmos os estados evolutivos a

ferramentas 2.0 observadas nos sites

das páginas de internet das instituições

financeiras analisadas neste estudo:

Executar

Transações

ColaborativasCapturar Ideias e

Fidelizar ClientesRelacionar e

PesquisarInformarModelo de Maturidade

Ferr

amen

tas

Notícias

FAQ

Podcast

Vídeos

Enquetes

Pesquisas

Feeds

RSS

Blog

Twitter

Fórum

Comentários

Comunidades

Marketplace

O modelo de evolução proposto é,

como todo modelo, uma simplificação: os

sites investigados nesta pesquisa contém

componentes de todas as colunas do

modelo ... mas podem ser caracterizados

por apresentar de forma robusta a maior

parte dos componentes de uma coluna e os

componentes das colunas à sua esquerda.

Porém, mais que classificar os sites, temos

uma questão de negócios neste estudo.

A nossa pergunta se resume a “como

os bancos, seguradoras, corretoras

de valores, e cooperativas de crédito

extrairão valor da Web 2.0?”

11

Introdução: o que ganho com Finanças 2.0?

© TerraForum Consultores

Finanças 2.0 é uma análise profunda e sistemática para entender os usos que as

instituições financeiras encontraram, no Brasil e no mundo, para a Web 2.0 em seus

negócios. Casos internacionais e nacionais foram qualificados e classificados nos graus de

maturidade, que, ao final, servirão para formar estratégias das instituições interessadas em

manter seu pioneirismo.

Objetivos do Estudo Finanças 2.0, ou “que ganhamos com isso?”

No estudo Finanças 2.0, observamos que

toda essa transformação na forma de se

relacionar e gerar negócios traz impactos

não somente às instituições do mercado

financeiro, mas a todo o universo que as

cercam (clientes, outros bancos, acionistas,

imprensa, colaboradores, entre outros).

Para os clientes e stakeholders,

apresentaremos casos de como as

organizações mundiais e algumas brasileiras

de ponta já estão lidando com este novo

modelo de relacionamento. A leitura pode

oferecer exemplos e maneiras para buscar a

aproximação de suas instituições financeiras

e travar um relacionamento mais aberto e

transparente.

Para as instituições financeiras,

delineamos uma visão isenta a respeito das

virtudes e falhas na busca pela implantação

destas ferramentas. Este relatório pode

facilitar a compreensão de como a Web 2.0

e as redes sociais desafiam os valores de

confidencialidade, credibilidade e sigilo das

instituições financeiras – e dão um caminho

de como podem empregá-las a seu favor.

Apresentamos também uma breve análise

sobre como o setor tem lidado com o

Twitter e como estão estabelecendo, por

meio desse canal, relacionamentos com os

públicos mais diversos.

Abordagem: os casos contam uma história

12

© TerraForum Consultores

Abordagem: os casos contam uma história

No primeiro semestre de 2010, consultores da TerraForum estudaram e analisaram tudo

o que encontraram sobre o assunto Finanças 2.0. Acessamos fontes e conhecimentos

organizados na intranet e na biblioteca da TerraForum e, também, em nossas publicações,

em especial no livro Gestão 2.0. Buscamos informações no guia de mídias sociais

Mashable, publicações do Banking Journal, da Associação de Banqueiros Americanos, no

blog do periódico Computer Weekly, no Credity Card Daily, no B2B Bliss, no 2020 Social,

dentre outros. Também acessamos blogs de especialistas no assunto, sites pioneiros no

tema, artigos de especialistas, experiência de mercado da TerraForum, livros publicados,

Twitter, entre outros.

A partir desse estudo inicial e imersão no tema, os consultores selecionaram inicialmente

mais de 50 sites que utilizavam ferramentas da Web 2.0 (blogs, fóruns, podcasts, vídeos,

ratings, comentários, entre outros). Mas, para ser colaborativo, não basta apenas fornecer

inúmeras funcionalidades, é preciso também demonstrar:

Usabilidade;

Aderência e participação dos usuários;

Frequência de atualização do conteúdo;

Inovação ao trabalhar o tema;

Moderação.

} }Mais de 50 casose 8 categorias

19 casos em destaque

funcionallidades 2.0 apresentadas

Melhores práticas em Web 2.0

13

Casos selecionados

© TerraForum Consultores

Casos selecionados

Com base na abordagem apresentada, a TerraForum selecionou os melhores e mais

inovadores casos do setor financeiro que empregam funcionalidades da Web 2.0. Os casos

analisados foram organizamos por segmento e do menor para o maior grau na escala

apresentada na página 7, como mostra a tabela abaixo:

Para cada caso mencionado na tabela acima, elaboramos uma análise crítica, que aborda:

Descrição e objetivos

Ferramentas de colaboração utilizadas

Pontos fortes

Segmento Instituição Iniciativa País Pág.

Bancos

HSBC Facebook Mundial 14

Nicolet Bank The Vault EUA 16

SantanderSantander: Sustentabilidade,

Inovação e Empreendedorismo 2.0Brasil 18

Bradesco Banco e Banco do Planeta Brasil 22

BBVA Actißva Espanha 26

Wells Fargo Join the Conversation EUA 30

Servus Credit Union Young & Free Alberta Canadá 34

Bank of America Small Business Online Community EUA 37

Vancity ChangeEverything Canadá 40

JP Morgan Facebook Mundial 43

First National Bank

of OmahaPay Yourself First Challenge EUA 46

InvestimentosCovestor  Investment Management EUA 48

SmartyPig  Simple, Smart, Savings EUA 52

Empréstimos

Zopa Loan and Lending Reino Unido 56

Prosper Personal Loans and Online

Investing – Peer to Peer LendingEUA 60

Kiva Loans that Change Lives EUA 64

Cartões

Visa Visa Business Network EUA 67

AMEX American Express Labs EUA 70

AMEX American Express Open Forum EUA 72

Oportunidades de melhoria

Conclusão

Evolução das iniciativas

Bancos

14

© TerraForum Consultores

Bancos

Descrição e objetivos

O banco HSBC criou em 2008 um perfil

no site de relacionamentos Facebook que já

conta com mais de quatro mil seguidores. O

objetivo da página é:

Ter um contato mais próximo com

seus clientes

O lema apresentado é ser um banco

local para seus clientes, isto é, próximo de

cada um, entendendo suas necessidades.

Seguramente esta página auxilia a tornar

essa meta mais real, o conteúdo não vai

além de uma pequena descrição do banco,

data de fundação e alguns outros dados.

HSBC - Como um Amigo no Facebookhttp://www.facebook.com/pages/HSBC/14636803251

Ferramentas de colaboração utilizadas

Pontos fortes

A utilização por si só de uma página no

Facebook para um banco das proporções do

HSBC é um ganho. Torná-lo mais próximo

e íntimo dos clientes, que é o objetivo da

iniciativa, foi uma meta de certa forma

alcançada no momento do lançamento do

projeto.

15

Bancos

© TerraForum Consultores

Oportunidades de melhoria

Algo interessante é o álbum com fotos de sedes regionais do HSBC espalhadas pelo

mundo, uma iniciativa que poderia envolver os visitantes, mas parece ter sido abandonada,

pois conta com fotos de apenas sete sedes.

A página é um canal de comunicação do banco que poderia proporcionar a sensação de

proximidade com os clientes, uma ideia de informalidade, agregando valor à marca, mas

atualmente aparenta estar ainda em desenvolvimento, o número de seguidores é baixo

(menos de cinco mil) e a página praticamente não é atualizada.

A área dedicada a discussões tem três cartas de fãs (em 15/2/10) reclamando da qualidade

dos serviços do HSBC e lamentavelmente não há resposta ou indicação de que estas cartas

serão respondidas ou ao menos lidas.

Informar

Conclusão

O desafio de ler, responder, atualizar e

moderar os fóruns parece ser o grande desafio

para as instituições financeiras em contato

com as ferramentas da Web 2.0. A atenção

demonstrada pela agilidade nas respostas

às reclamações e sugestões é a grande

mensagem de alguém que se importa pelos

seus clientes e quer mantê-los. No longo

prazo, os comentários dentro da própria rede,

na forma do boca a boca característico deste

meio, atrairão novos clientes.

Modelo de Maturidade

Bancos

16

© TerraForum Consultores

Descrição e objetivos

“Agora, em Washington, a palavra que

você mais escuta sobre o setor bancário

e financeiro é transparência”, disse Jeff

Gahnz, presidente do Nicolet National Bank.

“Nós somos líderes nesta área por causa das

mídias sociais”.

Frente a esse desafio, o Nicolet National

Bank começou a trabalhar com as mídias

sociais com este objetivo. O presidente

do banco, Gahnz, responde diretamente

no blog as dúvidas dos usuários, sejam

elas sobre hipoteca, empréstimos ou

financiamento.

Nicolet - Transparência no mundo dos negócios Nicolet Bank – The Vault www.nicoletbank.com/thevault (EUA)

O objetivo central da iniciativa é:

Tornar as ações do banco mais

transparentes aos seus clientes.

Ferramentas de colaboração

utilizadas

Ferramentas de colaboração utilizadas

17

Bancos

© TerraForum Consultores

Conclusão

A partir do momento em que uma empresa

decide investir em mídias sociais e, no caso

do Nicolet Bank, investir em transparência,

como avaliar uma iniciativa sem participação

dos usuários? A não participação traz

indicações valiosas, pois muitas vezes o

relacionamento com o público não ocorre de

maneira correta, com o conteúdo adequado

e com uma boa abordagem.

Modelo de Maturidade

Relacionar e Pesquisar

Pontos fortes

Filtros por autor, mês e tags. Também

há a opção de RSS e comentários nos

posts do blog e nas notícias publicadas.

As informações estão organizadas em seis

grandes áreas: “Bob and Mike’s Blog”,

“Financial Topics”, “Retail”, “Business

Pulse”, “Friends of Nicolet” e “News”.

Oportunidades de melhoria

Apesar de o Nicolet Bank marcar presença

nesse cenário 2.0 com o site que traz

o seguinte slogan “Unfiltered financial

insights. Direct from the experts” [“Dicas

financeiras sem filtros: diretamente dos

expertos”], a aderência dos usuários

nunca foi grande. Lançado em outubro de

2005, os posts sempre foram muito pouco

comentados (média de 2 comentários).

Podemos considerar esse case como um

blog participativo, colaborativo? Apenas

informativo.

Bancos

18

© TerraForum Consultores

Santander: Sustentabilidade, Inovação e Empreendedorismo 2.0

http://www.santander.com.br (Brasil)

Descrição e objetivos

O banco Santander detém uma posição de

destaque na classificação dos maiores bancos

do Brasil, principalmente após a aquisição do

banco Real, e as iniciativas de Web 2.0 são

dignas de uma empresa desse porte.

As iniciativas são diversas. Iniciando um

passeio pelo portal do banco Santander é

possível empenhar um bom tempo para

conhecer todos os projetos do banco que são

sustentados por tecnologias 2.0. Os primeiros

itens encontrados são notícias com RSS, a

página do banco no Twitter e uma página de

vídeos que está ligada a um canal no Youtube.

Além disso, o Santander mantem três

portais para iniciativas específicas. Um deles

é o Santander Caminhos e Escolhas, que

possibilita o treinamento de pessoas e o

entendimento de suas carreiras contando

com artigos, vídeos, discussões e uma área

customizável em que cada usuário tem um

perfil. Outro é o portal de Sustentabilidade,

que apresenta casos e práticas de sucesso

em sustentabilidade através de uma

biblioteca chamada de Banco de Práticas,

notícias, cursos, palestras, um blog e uma

área de vídeos – todos atualizados com

frequência e com conteúdos de qualidade.

19

Bancos

© TerraForum Consultores

O terceiro portal é o Valor das Ideias, uma iniciativa que demonstra a união da

cultura do Real com o Santander. A finalidade é incentivar e apresentar diversas

ações executadas por pessoas de todo o Brasil com o apoio do Santader e que têm

alguma preocupação social ou ambiental. O portal conta com vídeos de atividades que

tiveram sucesso, um blog, compartilhamentos em redes sociais e uma comunidade

no Ning definida como: “Comunidade do Grupo Santander Brasil para acompanhar e

disseminar, de forma colaborativa, novas ideias que merecem ser valorizadas.”

Dessa forma, acreditamos que com essas iniciativas o Santander busca:

Disseminar seus valores e a preocupação social do grupo;

Manter um relacionamento mais próximo com os clientes e abrir espaço para ouvi-los;

Reforçar a marca e apresentar produtos;

Recrutar talentos.

Ferramentas de colaboração utilizadas

Pontos fortes

Vale destacar as iniciativas do Santander

Sustentabilidade e o Valor das Ideias.

O primeiro apresenta uma estrutura

interessante de organização dos

conhecimentos em sustentabilidade e

possibilita um aprendizado rápido e ao

mesmo tempo técnico de diversas práticas

sustentáveis. Além de descrever com

clareza casos reais e interessantes. Todas as

ferramentas estão integradas na página da

iniciativa, o que torna a navegação muito

fácil e dinâmica.

Bancos

20

© TerraForum Consultores

Já o Valor das Ideias conta com

ferramentas diversas – como Ning e

Youtube – mas demonstra uma maturidade

quanto à estratégia da iniciativa que parece

estar bem alinhada aos valores do banco e

à necessidade de passar esses valores aos

Oportunidades de melhoria

Apesar desse desenvolvimento em utilizar

a Web 2.0 o Santander deixa a desejar na

utilização de algumas ferramentas como o

Facebook. Sua página nessa rede social é

pouco atualizada e não contém qualquer

conteúdo interessante.

A iniciativa Caminhos e Escolhas

é interessante e conta com ótimas

ferramentas tecnológicas, mas não tem

nem uma grande aderência de usuários,

nem conteúdos com toda a qualidade que

encontramos em outras iniciativas do grupo.

Além dessas iniciativas pontuais, todas as

outras poderiam contar com maior grau de

interação dos usuários. Os clientes apenas

têm um poder de contribuição forte no Ning

do banco. As outras ferramentas colocam a

contribuição dos usuários em uma posição

marginal e em alguns casos nem é possível

contribuir.

clientes. Também conta com propagandas

veiculadas em outros meios e uma maior

força de disseminação. A percepção é de

algo que se aproxima do entretenimento, já

que a ação é baseada em vídeos.

21

Bancos

© TerraForum Consultores

Conclusão

As ações e ferramentas utilizadas pelo

banco Santander surpreendem no mercado

financeiro brasileiro. Seguramente o banco

se coloca entre as instituições brasileiras que

de forma colaborativa utilizam a Web 2.0.

Outro ponto importante é o alinhamento

entre a estratégia e os valores do grupo e

as iniciativas 2.0 que foram implementadas

– os valores sociais representados por

duas grandes iniciativas, a preocupação

com novos talentos, a necessidade de

se aproximar dos clientes. Utilizando

algumas dessas ações o banco também visa

incorporar parte da cultura e outros pontos

positivos do banco Real e evitar a perda

ou insatisfação de clientes dessa união.

Mas o grupo deve manter a inovação em

Web 2.0, aliviando as arestas do que já foi

implementado, fortalecendo esses projetos

e criando novos.

Modelo de Maturidade

Relacionar e Pesquisar

Bancos

22

© TerraForum Consultores

Bradesco: Banco e Banco do Planetahttp://www.bradesco.com.br (Brasil)

Descrição e objetivos

O Bradesco é um dos bancos brasileiros

que contam com uma estratégia mais

forte de uso da Web 2.0 no Brasil. Em

sua página principal é possível acessar

diretamente o link para a página oficial

do banco no Twitter, além de poder usar

a ferramenta RSS para selecionar os

conteúdos que mais lhe interessam.

Ainda na homepage é possível acessar

um link para o Media Center do Bradesco.

Neste espaço, são disponibilizados

videocasts e audiocasts de conteúdo

institucional do Bradesco, voltado para

os diferentes públicos da instituição,

e disponível para acesso a todos,

independente de serem correntistas do

banco ou não.

Assim, a estratégia de Web 2.0 do banco

tem como objetivos:

Manter um canal de relacionamento

aberto com os principais públicos;

Esclarecer dúvidas e fornecer

informações aos seus clientes;

Reforçar a marca e estratégias do

banco junto ao público.

23

Bancos

© TerraForum Consultores

Ferramentas de colaboração utilizadas

Outro destaque interessante da estratégia

de Web 2.0 do Bradesco fica por conta de

seu site Banco do Planeta. A página, que

não conta com acesso via home, é voltada à

estratégia da instituição de mostrar as ações

e a importância que o Bradesco dá para as

questões do meio ambiente. Dentro do site

há o link para a área colaborativa, em

www.comunidadebancodoplaneta.com.br.

Nesse ambiente, totalmente interativo, é

possível acessar blogs; comentar posts;

criar um perfil, como os de redes sociais;

participar de comunidades com temas

diversos envolvendo o meio ambiente; ter

acesso a vídeos; além dos links para os

perfis do Banco do Planeta no Orkut e no

Facebook.

Todas essas iniciativas mostram o interesse

cada vez maior do Bradesco de fazer uso

das redes sociais a fim de se aproximar mais

de seus clientes; melhorar a comunicação

e esclarecer dúvidas; além de reforçar

os conceitos de seus diferentes sites e

estratégias de negócio.

Pontos fortes

O destaque fica por conta da estratégia

do Bradesco dentro do Twitter. Além de

sua página oficial no portal, o banco conta

com outras oito contas, representando os

seguintes segmentos:

Teatro Bradesco;

Bradesco Seguros;

Banco do Planeta;

Alô Bradesco;

Conta Universitária;

Click Conta;

Bradesco DV;

Bradesco Previdência;

Bradesco RI.

Os objetivos e públicos de cada uma

dessas páginas são os mais variados.

O Alô Bradesco, por exemplo, serve para

tirar dúvidas dos usuários sobre os mais

diferentes temas; enquanto que o Click

Conta traz informações sobre serviços

exclusivos oferecidos aos clientes do banco.

Bancos

24

© TerraForum Consultores

Oportunidades de melhoria

Apesar de toda essa estratégia do

Bradesco de divulgar suas ações via mídia

social, é possível verificar que o banco ainda

conta com uma proposta de divulgação

e veiculação dessas páginas ainda muito

incipiente. A instituição conta com nove

identidades de Twitter diferentes. Para

acessá-los, dentro da pesquisa do Twitter, a

alternativa é escolher uma das identidades

e tentar travar relacionamento. Em nenhum

momento o site do Bradesco informa

que há mais de uma página do banco no

microblog. Além disso, não são em todas as

páginas que podemos encontrar links para

as demais identidades do Twitter do banco.

O volume de seguidores é baixa, levando-

se em conta o tamanho do banco. Para se

ter uma ideia, a página oficial do Bradesco

no Twitter conta com cerca de 1.100

seguidores. Em média, os demais Twitters

têm cerca de 600.

A página do Banco do Planeta, que conta

com uma série de interações com o público,

como descrito acima, também não conta

com um destaque na home do banco. Nem

mesmo na aba de sites na página principal é

possível encontrar um link para esta página.

Mesmo assim, o espaço já conta com cerca

de 10 mil pessoas cadastradas, dentre

clientes, pessoas interessadas no tema,

funcionários e fornecedores da instituição.

25

Bancos

© TerraForum Consultores

Conclusão

Tudo isso mostra que muito embora o

banco tenha uma grande oportunidade

tanto em relação ao público quanto aos

serviços para de uso da Web 2.0 e já conte

com iniciativas interessantes nessa área,

ainda carece de uma estratégia mais clara

tanto de divulgação quanto para com os

objetivos dessas ferramentas.

Um trabalho que funcione como

uma estratégia geral da organização,

e não como fontes de colaboração

aparentemente isoladas entre si e com

métodos e objetivos distintos tornaria as

iniciativas de Web 2.0 do Bradesco mais

eficazes aos olhos do público.

Modelo de Maturidade

Capturar ideias e Fidelizar Clientes

Bancos

26

© TerraForum Consultores

BBVA - Atendendo Todos os PúblicosBanco Bilbao Vizcaya: https://www.bbva.es/ (Espanha)

Descrição e objetivos

O BBVA é um banco tradicional com um longo histórico desde seu nascimento na

Espanha até se tornar uma instituição global. Utilizando da web 2.0 para complementar

ou possibilitar diversas iniciativas criadas pelo banco. Apesar de não explorar muito

os recursos 2.0 em sua página oficial o banco conta com portais como o blueBBVA, o

Campus Virtual de Empleo, o BBVA Open Talent, o Activba e o LigaBBVA que utilizam

muito do que a Web 2.0 possibilita.

O LigaBBVA se resume a vídeos, comentários e notícias sobre futebol e algumas

promoções e prêmios para os usuários. A página é também utilizada para a promoção de

um produto específico – um cartão denominado Tarjeta Fútbol. O blueBBVA é focado no

público jovem disponibilizando músicas, vídeos e notícias através de blogs que tratam de

cinema, tv, música, futebol e automóveis.

Já o BBVA Open Talent se diferencia das iniciativas apresentadas por seu conteúdo que

vai além da informação, além de ser totalmente dependente da participação dos usuários.

27

Bancos

© TerraForum Consultores

O projeto está em sua segunda edição,

incentivando empreendedores a levarem

suas ideias para a frente. A exposição das

ideias, assim como a votação e discussão é

feita através do site.

O Campus Virtual de Empleo cria um

ambiente simulado de uma feira de

empregos – o usuário pode navegar nas

áreas geográficas em que o banco atua e a

própria página tem um acesso denominado

Seleção 2.0.

Por último, a iniciativa mais próxima de

finanças é o Actibva, uma página com

informações sobre economia e finanças

com blogs, guias práticos, indicadores de

mercado e estudos feitos pelo banco. Nessa

página os usuários podem comentar nos

blogs e assinar os feeds.

Os objetivos do BBVA com essas

iniciativas são:

Obter clientes;

Apresentar produtos;

Recrutar talentos.

Bancos

28

© TerraForum Consultores

Ferramentas de colaboração utilizadas

Pontos fortes

A segmentação dos portais para

seus públicos específicos é um ponto

interessante da forma como o BBVA utiliza

os recursos da Web 2.0. Outro ponto

interessante é a ligação das páginas virtuais

com projetos antes bem fundamentados

em outros meios – em diversas das

iniciativas do BBVA apresentadas acima os

portais são utilizados como comunicação

de um projeto e não como criador e

mantenedor de um projeto.

Oportunidades de melhoria

O BBVA apresentou iniciativas que

utilizam de forma dispersa ferramentas

Web 2.0, isto é, cada iniciativa utiliza de

uma maneira um pequeno conjunto dessas

ferramentas. Assim, diversas páginas do

BBVA deixam a desejar por não utilizar

29

Bancos

© TerraForum Consultores

técnicas que estão em outras páginas do

grupo. A união dos projetos também não é

aparente, seria interessante um portal que

unisse todas essas iniciativas e um conjunto

de aplicações 2.0 que obrigatoriamente

compusesse cada iniciativa dessas.

Conclusão

Verificando os pontos fortes do BBVA

e o que pode ser melhorado concluímos

que o banco se encontra em um nível de

maturidade de capturar ideias e fidelizar

clientes. As iniciativas ainda podem

melhorar e colocar o grupo em um ponto

de destaque na utilização de Web 2.0, mas

o caminho ainda está por ser trilhado.

Modelo de Maturidade

Capturar ideias e Fidelizar Clientes

Bancos

30

© TerraForum Consultores

Wells Fargo - Um canal de relacionamento 2.0Wells Fargo: http://blog.wellsfargo.com (EUA)

Descrição e objetivos

Atualmente, o banco Wells Fargo

mantém quatro blogs que podem ser

acessados de forma direta ou pelo site

do banco. Cada um dos blogs tem um

objetivo específico e é direcionado para

públicos distintos. Esse case é um exemplo

de como a simplicidade aliada a objetivos

claros e de forma integrada transforma

uma iniciativa em sucesso.

As iniciativas têm como objetivo:

Manter um canal de relacionamento

aberto com os principais públicos;

Esclarecer dúvidas e fornecer

informações aos seus clientes.

O primeiro blog lançado foi o “Guided

by History”, que resgata a memória

do banco e dialoga sobre a perspectiva

de futuro com os seus clientes. Nesse

blog, são divulgados arquivos históricos

do Wells Fargo e uma vasta variedade

de documentos exclusivos, artefatos e

fotografia.

Em seguida, foi lançado o “The Student

Loan Down”, que tem como foco os

alunos, pais e formandos que desejam

obter orientações sobre o processo de

crédito estudantil. O conteúdo disponível

discute desde as opções de empréstimos

e reembolso até as estratégias de

gestão da dívida. O blog incentiva o

compartilhamento de experiências, o

aprendizado e esclarecimento de dúvidas.

O terceiro blog, denominado

“Stagecoach Island Community”, é

um jogo interativo no qual os usuários

aprendem a gerir o seu dinheiro em

um ambiente virtual, no qual é possível

construir casas, ter um emprego e amigos.

Uma vez cadastrado no blog e feito o

download do jogo, o usuário pode criar

seu próprio personagem e explorar a ilha.

Atualmente, a ilha possui quatro bairros:

Isla Del Sol, Desert Hollow, Safira Springs e

Olympic Valley.

O usuário também pode convidar

e reunir os amigos, construir casas,

conseguir um emprego, participar de

bingos, shows e fazer compras. A principal

atração do jogo é o “Learning Lounge”,

no qual o usuário responde a perguntas

sobre como gerir seu próprio dinheiro

e como prêmio recebe uma quantia da

moeda do jogo para iniciar uma hipoteca.

31

Bancos

© TerraForum Consultores

Bancos

32

© TerraForum Consultores

O último blog lançado foi o “Wachovia”, que divulga aos seus clientes, investidores,

comunidade e empresa informações sobre o processo de fusão do banco Wachovia ao

Wells Fargo. Esse canal tem como objetivo esclarecer dúvidas e manter um espaço de

relacionamento aberto de duas mãos.

Ferramentas de colaboração utilizadas

Pontos fortes

Cada um dos blogs é atualizado com

frequência e fornece a opção para os

usuários comentarem cada um dos posts.

Além disso, em todos eles há um canal

aberto a sugestões e dúvidas. Há opção

de busca, divisão dos posts por categorias

e por mês e relação dos últimos posts

publicados. Cada um dos blogs exibe o

layout apropriado para o seu público-alvo e

interface amigável ao usuário.

Oportunidades de melhoria

Apesar de a TerraForum considerar que

esses blogs possuam boa usabilidade,

aparência amigável e ser uma iniciativa

interessante, um olhar minucioso percebe

que a adesão dos usuários varia muito

com o assunto, forma de interagir com o

usuário, entre outros. Ao observar os posts

com mais comentários, por exemplo, no

blog “Wachovia” é notável que os usuários

somente interagem e discutem sobre os

assuntos que realmente afetam os serviços

prestados pelo banco.

33

Bancos

© TerraForum Consultores

Capturar ideias e Fidelizar Clientes

Há um bom exemplo no post de 01/12/09 com o título “Wachovia banking branches

in California to convert in April 2010” [tradução livre: “Agências bancárias do Wachovia

a serem convertidas em abril/2010”] no qual há 30 comentários. Os usuários elaboram

perguntas, criticam os serviços prestados, fazem observações do que vem acontecendo

desde a fusão dos bancos.

É interessante que, ao observar o comportamento dos usuários sobre os posts, seja possível

que o banco tenha uma percepção estrita àquela região, podendo nesse caso elaborar

soluções específicas para a região inclusive produtos e serviços.

Outro exemplo interessante para conhecer o perfil de clientes é utilizar pesquisas. No blog

“The Student Loan Down” foi lançada uma pesquisa em 02/11/09 como título “How are

you paying for college” [“Como está pagando pela universidade?”], com um total de 96

participações, mas apenas dois comentários sobre o post.

Conclusão

Apesar dos quatro blogs serem

considerados iniciativas de sucesso, ao

fazer uma análise rápida na quantidade

de interações, o resultado é bastante

preocupante. O que ocorre é que muitas

vezes o usuário/cliente não se sente à

vontade para publicar comentários. Foi

observado que a interação ocorre, na

maioria das vezes, apenas quando há

dúvidas ou alguma crítica sobre os serviços

prestados.

Entretanto, é de extrema importância

para o banco compreender a percepção e

as opiniões de seus clientes. Sendo assim,

o ideal é fornecer outros métodos que

incentivem a participação dos usuários com

os blogs, o que pode ocorrer por meio de

enquetes, pesquisas e avaliações.

Dessa forma, o canal torna-se mais

estratégico, pois, além de ser uma

ferramenta de comunicação instituição-

cliente, ele também poderá fornecer inputs

que orientem o banco a melhorar seus

produtos, serviços, processos, atendimento,

entre outros.

Modelo de Maturidade

Bancos

34

© TerraForum Consultores

Servus - O porta-voz na internet Servus Credit Union – Young & Free Alberta www.youngfreealberta.com (Canadá)

Descrição e objetivos

O programa Young & Free Alberta é uma

iniciativa da Servus Credit Union que tem

como público-alvo jovens entre 17 e 25

anos. O objetivo estratégico é aumentar a

visibilidade da marca, compreender melhor

o que esse público precisa para atendê-los

da melhor forma, e também atrair mais

clientes nessa faixa etária na província de

Alberta, Canadá.

Para tanto, o programa Young & Free foi

lançado em outubro de 2007 e, durante dois

meses, foi realizada a busca por um jovem

porta-voz que representasse a província de

Alberta. Por um período de nove meses, o

vencedor torna-se funcionário remunerado

e em tempo integral da cooperativa, e, após

esse tempo, busca-se um novo porta voz.

Dentre as funções, o porta-voz é responsável

por promover e incentivar a conversa e troca

de informações, divulgar boas histórias e

dicas no site.

Assim, a estratégia de Web 2.0 do banco

tem como objetivos:

Atrair novos clientes;

Manter um canal de relacionamento

aberto com os principais públicos

selecionados (entre 17 e 25 anos de

idade);

Esclarecer dúvidas e fornecer

informações aos seus clientes;

Reforçar a marca e estratégias do

banco junto ao público.

35

Bancos

© TerraForum Consultores

Bancos

36

© TerraForum Consultores

Ferramentas de colaboração utilizadas

Pontos fortes

Os resultados desse programa não

demoraram a aparecer. Segundo dados

divulgados pela Servus Credit Union, o

número de acessos ao site superou as

expectativas. Desde que o programa foi

lançado, em outubro de 2007, houve

197.529 page views (que dá ao redor

de dois mil page views por dia, volume

considerável), 906 comentários nos blogs

e as abertura de contas novas com clientes

entre 19 e 25 anos cresceu 960% em

relação ao mesmo período do ano anterior.

É bastante interessante analisar o perfil

do Young & Free no Twitter. Uma média

de 3 tweets por dia, um total de 1.048

seguidores e 1.095 tweets. E qual o perfil

dos tweets? Mais uma tentativa de levar

os seguidores para o site. São divulgadas

novidades de vídeos, eventos e tudo mais

que tem por lá.

Oportunidades de melhoria

Mas, no geral, como avaliar essa

iniciativa? O conteúdo é bem direcionado.

Como o responsável por “rechear” o site é

o porta-voz, as informações postadas são,

no geral, muito bem aceitas pelos usuários.

Mas e os comentários? Até que ponto é

ideal premiar os usuários que comentam as

informações publicadas e fazem perguntas

aos especialistas? Os prêmios variam entre

gift cards, roupas de inverno, jogo de vídeo

game dos Beatles, iTunes gift card, entre

outros. Talvez eles tenham optado por

premiar, pois o último comentário tinha

sido gravado havia três dias.

Conclusão

De fato, todo o conteúdo é bem

interessante, suficiente para uma

navegação de quase 2h pelo site. São

vídeos engraçados e bem montados,

fotos divertidas no Flickr, perguntas aos

especialistas, dicas para economizar

dinheiro, entre outros conteúdos.

Modelo de Maturidade

Capturar ideias e Fidelizar Clientes

37

Bancos

© TerraForum Consultores

Bank of America - A força dos pequenos negócios Small Business Online Community http://www.smallbusinessonlinecommunity.bankofamerica.com (EUA)

Descrição e objetivos

A Comunidade Small Business Online

é uma iniciativa do Bank of America,

instituição financeira que realiza parcerias

com proprietários de pequenas empresas

nos Estados Unidos. A página tem como

objetivos:

Propiciar a troca de experiências

e histórias de sucesso entre os

pequenos empresários;

Fornecer informações para gerar

vantagem competitiva aos clientes;

Gerar insights para desenvolvimento

de produtos.

A principal função da comunidade é

compartilhar conhecimentos e experiências

dos pequenos empresários a fim de auxiliá-

los a gerar vantagem competitiva e um

negócio bem-sucedido.

Por meio desta comunidade, os usuários

podem esclarecer dúvidas, compartilhar

experiências, informações e pedir conselhos

a outros internautas. As contribuições bem

avaliadas pelos membros são destacadas por

toda a comunidade.

Os membros também têm acesso a

artigos, os quais estão disponíveis para

avaliação e comentários. Há uma área

Bancos

38

© TerraForum Consultores

exclusiva para os usuários da comunidade

interagirem entre si. Eventos são divulgados

e mantêm link direto para o fórum de

discussão. A opção “Ask our Experts” tem

destaque em todas as áreas da comunidade.

Ferramentas de colaboração utilizadas

Pontos fortes

Esta comunidade é um bom exemplo de

como o conhecimento pode ser construído

e compartilhado coletivamente. O único

conteúdo fornecido pelo Bank of America

são os artigos, o restante são os usuários

que constroem, discutem e propiciam ajuda

mútua.

É perceptível a participação dos usuários. O

lado direito da homepage traz informações

de quais são os posts mais recentes que

variam entre 2 a 30 minutos, o que significa

que há participação ativa dos usuários na

comunidade. Também são exibidos os usuários

contribuidores “top” e sua pontuação.

39

Bancos

© TerraForum Consultores

Além disso, todo novo tópico, post,

evento, artigo traz o recurso de “views”.

Com isso, conseguimos analisar quais

os tipos de conteúdo atraem mais os

usuários. Por exemplo, nos artigos que são

de responsabilidade do Bank of America

há um artigo “Tax Law Changes for 2009

and 2010” com quase 17 mil visualizações

enquanto outros estão com 2 mil

visualizações.

Mas, o que mais surpreende é a

participação dos usuários nos fóruns de

discussão. Em um tópico recentemente

aberto, cerca de 30 minutos depois de a

TerraForum iniciar análise, foram adicionadas

41 contribuições. Isso não é um caso

isolado, toda essa aderência dos membros

da comunidade é notável em todas as

informações divulgadas.

Oportunidades de melhoria

Apesar dos bons resultados

apresentados, o portal ainda carece de um

desenvolvimento maior quanto a outras

ferramentas de Web 2.0. Não há, por

exemplo, uma conta da comunidade no

Twitter, YouTube, ou alguma rede social,

como Orkut e Facebook. Esta ausência

nesses importantes canais redunda na não

exploração de um grande potencial da

iniciativa junto a todas as ferramentas que

a internet disponibiliza para a atração de

novos clientes.

Conclusão

De um lado, os membros obtêm

informações para o seus negócios e

compartilham experiências, dicas. De outro,

o Bank of America tem a oportunidade de

obter informações estratégicas para o seu

negócio: necessidades de seus clientes,

principais desafios enfrentados, inputs

para desenvolvimento de novos produtos e

melhoria, ou seja, o banco também obtém

vantagem competitiva, pois, além disso,

desenvolve um melhor relacionamento com

seus clientes.

Modelo de Maturidade

Capturar ideias e Fidelizar Clientes

Bancos

40

© TerraForum Consultores

Vancity - Para construir um mundo melhor Vancity – ChangeEverything www.changeeverything.ca (Canadá)

Descrição e objetivos

Change Everything é um projeto do

Vancity, maior união de crédito – espécie

de instituição financeira cooperativa,

controlada por seus membros e criada

com o objetivo de oferecer crédito com

juros baixos à população - do Canadá.

O lançamento desse site com o tema faz

parte da nova campanha do Vancity, que

transmite a seguinte mensagem: “You

can change everything if you change

your bank” [“você pode mudar tudo se

consegue mudar o seu banco”].

Os objetivos do portal são:

Estimular o desenvolvimento da

comunidade local;

Apoiar um novo posicionamento de

marca.

Na homepage do site, o Vancity já

expõe qual a finalidade da comunidade e

o motivo pela qual ela existe, explicando

aos usuários de que este não é o lugar

certo para falar de taxas, vendas, produtos

e ainda coloca o Vancity não como um

banco, mas como uma instituição baseada

nos interesses da comunidade. Explorar

o potencial da Web é uma oportunidade

41

Bancos

© TerraForum Consultores

para apoiar, incentivar e disseminar o

crescimento da comunidade de Vancouver,

Victoria e sul da província de Columbia

Britânica.

O site se classifica como uma comunidade

online de “changemakers”. Os líderes são

militantes de longa data, alguns da própria

comunidade. Porém, a maioria é composta

por pessoas comuns que têm ideias que

precisam ser compartilhadas sobre como

mudar o mundo. Apesar de o site estar

focado em uma determinada região do

Canadá, pessoas do mundo inteiro podem

participar.

Ao se cadastrar, o usuário pode criar

uma lista de mudanças no mundo que

pretende fazer, sejam elas grandes ou

pequenas. Também é possível criar um

blog pessoal para acompanhar o progresso

das mudanças que deseja fazer, entrar em

contato com outras comunidades para

ajudar o usuário a alcançar seus objetivos e

compartilhar informações.

Para auxiliar os usuários com seus

objetivos, há especialistas em diversos temas

que fornecem dicas, solucionam dúvidas e

interagem com os usuários. Os membros da

comunidade podem ajudar outros membros

a realizar as mudanças desejadas, bastando

para isso adicioná-las à sua lista por meio do

“I want to change this too!”.

Ferramentas de colaboração utilizadas

Pontos fortes

O site é fácil de usar e todo o conteúdo é

gerado por seus usuários. Há quatro grandes

áreas: “The Changes”, “The People”,

“Community Blogs” e “Guest Columns”.

Em todas as áreas, os membros podem fazer

comentários, adicionar tags, postar histórias

de sucesso e fazer perguntas ao moderador

da comunidade.

Oportunidades de melhoria

A iniciativa é interessante e inovadora

em seu conceito, mas isso não é suficiente

para manter a aderência dos usuários. Para

que tenhamos uma noção, na homepage

há um indicador de quantos novos

“changemakers” aderiram à comunidade

nas últimas 24 horas. No período analisado

foram apenas 4 pessoas. Pode-se observar

que os usuários dessa comunidade são

tímidos e o moderador, ainda mais.

Com uma navegação mais detalhada

e um olhar mais atento nota-se que

há muita publicidade imprópria que

permanece no site muito depois de ser

publicada. Conteúdo desatualizado, pouca

Bancos

42

© TerraForum Consultores

participação, poucos usuários novos. Uma comunidade que fez parte de uma campanha

pontual e que se tornou esquecida pelo Vancity.

Conclusão

O portal conta com uma série de

ferramentas de mídias sociais e um amplo

potencial para colaboração entre seus

usuários. A possibilidade de criar seu

perfil e interagir com outros internautas é

um grande diferencial e estímulo ao uso.

Porém, os problemas quanto ao excesso

de publicidade e falta de atualização

comprometem o sucesso da iniciativa.

Um cuidado mais próximo e atento por

parte da instituição seria o suficiente para

resolver uma série de problemas com a

página.

Modelo de Maturidade

Capturar ideias e Fidelizar Clientes

43

Bancos

© TerraForum Consultores

JP Morgan no FacebookJP Morgan no Facebook: (www.facebook.com/jpmorganamerica)

Descrição e objetivos

O banco norte-americano JP Morgan criou o que pode ser chamado de um bom

exemplo de trabalho em redes sociais. A página da instituição no Facebook conta com

uma série de informações sobre a instituição e relativas a seus projetos, dispostas de forma

clara e acessível e a qualquer tipo de usuário do portal.

Os objetivos da página são:

Aumentar a transparência na relação entre banco e clientes;

Facilitar a colaboração e troca de informações com diferentes públicos;

Divulgar as novidades e novas práticas da instituição;

Captar novos clientes.

Ferramentas de colaboração utilizadas

Bancos

44

© TerraForum Consultores

Pontos fortes

A página, que conta com cerca de 5,5 mil

usuários, tem em seu mural uma atualização

constante com informações sobre ações

sociais, recrutamento, novos produtos e

aplicativos da instituição no Facebook. A

participação dos usuários nesta seção ainda

não é muito ativa, porém, já que a maioria

dos posts recebe em média duas aprovações

de usuários, e sem comentários diretos.

Por outro lado, o que destaca essa iniciativa

na realidade são as comunidades criadas

para usuários das Américas, Europa e Ásia.

Nesses espaços, as dúvidas dos usuários

são respondidas por funcionários do banco

com rapidez e cordialidade. Assim, a área

de comunidades torna-se o espaço mais

acessado da página do banco no Facebook.

O banco ainda abre um espaço fora da

área de comunidades para discussões entre

usuários, área esta também com um alto

número de acessos, assim como participação

de funcionários da instituição para tirar

dúvidas.

45

Bancos

© TerraForum Consultores

O espaço traz um cuidado também quanto a qualquer divulgação de dados, já que

aborda apenas temas de interesse comum. Porém, ainda falta uma política clara que possa

alertar usuários mais desavisados quanto à necessidade de não publicação de informações

confidenciais por parte do usuário, assim como para que eles possam identificar com maior

clareza quem são os funcionários do banco e quem não é.

Por fim, o portal conta ainda com áreas para informações sobre os produtos e sobre a

instituição, assim como um espaço que informa por que investir é importante e uma outra

área de divulgação dos eventos. Sem dúvida é um ótimo exemplo de uso da Web 2.0 por

parte de uma instituição financeira.

Oportunidades de melhoria

Com o empenho da instituição em criar

uma página de qualidade e com troca de

informações com os usuários, o ideal seria

que a iniciativa fosse melhor divulgada

pela instituição em sua página oficial na

internet, e até mesmo no meio físico,

em agências. Com pouca publicidade,

a iniciativa pode não atingir todo o seu

potencial.

Conclusão

No geral, a página do JP Morgan no

Facebook é um exemplo excelente de como

a instituição financeira pode obter bons

resultados das mídias sociais. A atenção aos

comentários dos usuários e aos detalhes

fazem toda a diferença, tornando a iniciativa

um sucesso.

Modelo de Maturidade

Capturar ideias e Fidelizar Clientes

Bancos

46

© TerraForum Consultores

FNBO - Reality Show de PoupadoresFirst National Bank of Omaha – Pay Yourself First Challenge (www.pyfchallenge.com)

Descrição e objetivos

A página do FNBO, especializada no

assunto “poupar”, é um verdadeiro portal

de vendas, agremiando novos clientes em

cada clique. Qualquer um que passe por

ela e não esteja satisfeito com o quanto

tem poupado irá investir um bom tempo

aprendendo o que melhorar para poupar

mais.

Os objetivos do portal são:

Auxiliar a economizar e poupar dinheiro

Vender uma conta – um produto – feita especialmente para poupar.

O público alvo é jovem – nos vídeos eles

contam quais eram os desafios que tinham,

muitos desejavam pagar a faculdade,

outros viajar, e como atingiram seus

objetivos poupando com a ajuda do FNBO.

Ferramentas de colaboração utilizadas

47

Bancos

© TerraForum Consultores

Pontos fortes

A interatividade do site é total: primeiro

uma espécie de jogo com calculadora

faz uma análise da sua vida financeira,

mostrando em que pontos você pode

economizar. As seções seguintes

apresentam vídeos, podcasts, posts e

artigos dando dicas e ferramentas para

atingir suas metas financeiras. A página

também está integrada com ferramentas

2.0 como YouTube, em que especialistas

em finanças pessoais postam vídeos com

frequência, Facebook, Delicious e as

novidades podem ser recebidas por RSS.

A contribuição dos usuários se dá

pelo desafio em que cinco pessoas são

escolhidas para atingir algum objetivo

importante para suas vidas, poupando mais

através das dicas e ferramentas do site.

Essas cinco pessoas criam blogs e postam

vídeos relatando a todo instante a evolução

que estão tendo.

Oportunidades de melhoria

O potencial do site poderia ser ainda

melhor explorado caso, além de criar

links para redes sociais como Facebook e

MySpace, o usuário também tivesse acesso

a uma página do portal nesses ambientes.

Isso melhoraria ainda mais a colaboração e

facilitaria a troca de informações e resposta

a dúvidas.

Conclusão

A iniciativa do FNBO não se resumiu

em criar conhecimentos sobre economias

pessoais, ela foi inovadora ao criar um

programa em que se pode acompanhar

poupadores buscando seus objetivos

e seguramente é um canal de venda

espetacular para os produtos que o banco

desenvolveu para quem deseja poupar.

A página é comunicativa e prende a

atenção dos usuários, os vídeos usam

uma linguagem jovem e são também

envolventes e, em diversas partes do

site, são apresentadas ofertas para que o

usuário abra uma conta o que demonstra o

engajamento publicitário da iniciativa.

Modelo de Maturidade

Capturar ideias e Fidelizar Clientes

Investimentos

48

© TerraForum Consultores

Investimentos

Descrição e objetivos

Investir na bolsa de valores é cada vez mais uma ambição de profissionais das mais

diferentes áreas. Porém, para fazê-lo com sucesso é preciso de tempo e dedicação, coisa que

nem todos têm. Pensando nisso, foi criado o portal Covestor. A ideia por trás desta iniciativa

é permitir que investidores experientes ganhassem dinheiro ao disponibilizar a todos o seu

portfólio, enquanto que aqueles investidores menos experientes podem se beneficiar dessas

informações.

Os objetivos da iniciativa são os seguintes:

Conectar investidores experientes a novatos;

Permitir controle automático de seus investimentos espelhado no trabalho de um investidor de sucesso escolhido;

Permitir que investidores experientes lucrem com seus seguidores.

Covestor - Conectando investidoreswww.covestor.com (EUA)

49

Investimentos

© TerraForum Consultores

O sistema funciona da seguinte forma:

o investidor experiente se cadastra

gratuitamente e cria um portfólio no portal,

que aponta para seu desempenho na

compra e venda de papéis. Um homebroker

menos rodado usa essas informações para

realizar o mesmo padrão de investimentos.

Porém, ele não tem tempo de todo dia

se dedicar a isso. Então, disponibiliza um

valor na conta de investimentos do portal,

pedindo para que seus investimentos sejam

espelhados em determinado portfólio

do portal. Suas compras e vendas são

feitas automaticamente, de acordo com a

movimentação do broker escolhido.

O portal permite que cada usuário crie

sua conta, onde há informações de suas

movimentações acionárias, índices de

desempenho, portfólio, dados sobre o perfil

investidor, e outras.

Por meio do site é possível ainda criar um

blog para compartilhar com os demais suas

experiências e comentários sobre tendências

do mercado, além de entrar em contato

com outros investidores.

Ferramentas de colaboração utilizadas

Investimentos

50

© TerraForum Consultores

Pontos fortes

O Covestor, criado em 2007, e

amplamente divulgado pela mídia,

em jornais como New York Times e

BusinessWeek, tem como mote a ideia de

que uma estratégia de sucesso no mercado

financeiro não é privilégio de empresas

especializadas. Com isso, o portal segue

como líder desse segmento no mercado,

a despeito do surgimento de uma série de

sites concorrentes, como o Cake Financial e

Collective2.com.

O portal conta com milhares de usuários

– não há como precisar um número exato –

em todo o mundo. O Covestor não revela o

valor total dos investimentos que gerencia,

porém, até meados de 2008, última vez

que divulgou esta informação, os valores

estavam na ordem de US$ 100 milhões.

A média de visitas diárias gira em torno

de 0,002 das preferências dos internautas.

A maioria esmagadora do público é dos

Estados Unidos (67,5%), seguido por

Canadá (4,9%) e China (4,1%).

Oportunidades de melhoria

Entretanto, o portal deixa ainda uma

série de questões em aberto. Uma delas diz

respeito ao real rendimento oriundo das

aplicações dos seus usuários principais, ou

seja, aqueles que aparecem em destaque

e que normalmente são “seguidos” pelos

demais. Se analisarmos com cuidado,

inclusive aqueles com melhor desempenho

não apresentam um ganho sustentável

ao longo de mais de dois meses. Entre

picos de ganhos e perdas, é fácil os

usuários deixarem-se seduzir por ganhos

episódicos altos. Assim, tal investimento

não aparece como uma alternativa para as

empresas especializadas, que buscam maior

consistência em suas carteiras.

Além disso, outro risco referente

ao Covestor diz respeito ao perfil do

investimento. Ao acessar o portal, um

investidor menos experiente – que é o perfil

pretendido pelo site para as pessoas que

“seguirão” os usuários top – tende a seguir

o usuário com maior rendimento em curto

prazo. Afinal, para quê seguir alguém que

conseguiu 10% sobre o investimento, se há

outro com 70%? Assim, o portal torna-se

uma plataforma para “investidores de tiro

curto”, ou seja, aqueles que buscam lucro

alto e imediato, sem pensar a médio ou

longo prazo: uma estratégia arriscada.

O nível de atualização do site –

praticamente 100% pelos usuários – é

médio. Por dia, há cerca de 20 a 30 posts.

51

Investimentos

© TerraForum Consultores

Se checarmos, por exemplo, um fórum restrito de investidores, onde a conversa é direta,

encontraremos mais de 50 posts por dia no mínimo.

Dada a sua repercussão na mídia, o portal ainda é tímido quanto ao número de seguidores

em suas páginas em redes como o Twitter, onde conta com 574 seguidores, e o Facebook,

onde tem 91. Só para se ter uma ideia, uma página de sucesso de uma instituição financeira

em um ambiente 2.0 conta com cerca de 5 mil usuários em média.

ConclusãoO que o Covestor traz de valioso, porém,

é a possibilidade de coletar informações. O

perfil de um investidor se faz por meio de

suas ações no mercado, e não pelo que ele

diz. Assim, é possível estudar e entender

a movimentação de compra e venda de

investidores de diferentes características.

Quando o usuário opta por abrir uma

conta gerenciada pelo Covestor, o portal

cobra uma taxa de 1,5% mensal sobre

os rendimentos, ou US$ 12,50 por mês.

O portal se compromete em não divulgar

abertamente as informações relativas aos

investimentos dos usuários, a não ser que

eles optem por isso, assim como não se

responsabiliza por eventuais perdas, já que

os valores são direcionados diretamente pela

movimentação de outro investidor.

Modelo de Maturidade

Executar transações colaborativas

Investimentos

52

© TerraForum Consultores

SmartyPig - Um cofrinho inteligentewww.smartypig.com (EUA)

Descrição e objetivos

Deixe de lado seus cofrinhos de porcelana e comece a pensar na modernidade. Afinal,

economizar dinheiro hoje em dia pode ser bem mais fácil e divertido do que era no

passado. Esta é a proposta do site SmartyPig. Este cofrinho inteligente proporciona aos

seus usuários a possibilidade de criar uma conta gratuita no portal – não só uma conta

eletrônica, mas também uma conta bancária no WestBank -, onde irá economizar seu

dinheiro.

Os objetivos do portal são:

Auxiliar o usuário a economizar dinheiro para determinado fim;

Aproximar sua rede social de seu objetivo e conseguir angariar doações.

A ideia é a seguinte: o usuário deposita nesta conta todo dinheiro que pode,

mensalmente. Logo que se cadastra, ele informa qual o seu sonho. Pode ser desde uma

TV nova até um iate. Não há restrições. Assim, ao cadastrar todas as suas informações de

53

Investimentos

© TerraForum Consultores

gastos e receita, o site o aconselha onde economizar e de que forma, calculando o tempo

necessário para se chegar ao seu objetivo.

Mas não é só isso. Lembra-se de quando pedia para parentes ou amigos depositarem

um dinheiro no seu cofrinho? Pois isso também é possível atualmente via internet. O

usuário pode disponibilizar a seus amigos o acesso a seu perfil no SmartyPig – onde não

aparecem as informações confidenciais escolhidas pelo dono da conta -, e eles poderão,

livremente, pelo site, doar quanto quiserem para seu empreendimento.

Ferramentas de colaboração utilizadas

Investimentos

54

© TerraForum Consultores

Pontos fortes

Além de contar com um blog interno

que serve mais ou menos como um espaço

de boas práticas, é possível replicar as

informações de seu perfil em redes sociais

como o Facebook e MySpace.

Quando foi lançado, nos Estados Unidos

e Austrália – somente residentes desses

dois países podem se inscrever -, o portal

fez muito sucesso, principalmente entre o

público norte-americano. A razão para isso

Oportunidades de melhoria

Porém, há uma contrapartida nisso. Ao

contrário de quase todas as contas de

poupança, o SmartyPig não permite que

o usuário retire dinheiro em pequenas

porções da conta. A única maneira de

reaver o valor investido é atingindo sua

meta, ou desistindo dela. Em ambos

os casos, a retirada é do valor integral

depositado.

Atualmente, porém, depois de conquistar

um público – o portal não divulga o

número de inscritos nem o montante geral

que gerencia -, o SmartyPig reduziu para

2% a taxa de rendimento dos depósitos,

foi o fato de que o SmartyPig disponibilizar

taxas de retorno sobre o investimento da

ordem de 4%, sem cobrar qualquer taxa,

enquanto que as mais altas do mercado

dos EUA giravam em torno de 2%.

A segurança é um dos pontos fortes do

portal. Todos os valores são depositados no

West Bank, dos Estados Unidos, e contam

com seguro da FDIC (Federal Deposit

Insurance Corporation), de até US$ 250 mil.

valor encontrado sem problemas dentro do

setor financeiros dos EUA e Austrália. Em

média, a taxa de rendimento do mercado

gira em torno de 4%.

O resultado disso quanto ao fluxo de

visitas ao portal tem sido uma gangorra de

acessos. Há momentos de pico de acessos,

como em novembro de 2009, quando o

índice passou dos 0,002% da preferência

dos usuários, até meados de setembro do

mesmo ano, quando o mesmo indicador

chegou a 0,00094%.

55

Investimentos

© TerraForum Consultores

Conclusão

O SmartyPig funciona, portanto, como

uma opção a mais para poupar dinheiro.

Seu grande atrativo atualmente, já que as

taxas agora são as mesmas das praticadas

pelo mercado, fica por conta do uso das

redes sociais para sensibilizar amigos e

conhecidos a contribuir com o projeto.

Modelo de Maturidade

Executar transações colaborativas

Empréstimos

56

© TerraForum Consultores

Empréstimos

Zopa - Empréstimos em Redehttp://uk.zopa.com (Reino Unido)

Descrição e objetivos

O Zopa é uma iniciativa audaciosa e

inovadora que possibilita que os usuários

apliquem “seus dinheiros” emprestando

a outros usuários, os que tomam os

empréstimos através da página.

A iniciativa já está disponível no Reino

Unido, nos Estados Unidos, na Itália

e no Japão, agregando usuários que

buscam taxas de investimento mais

atraentes e pessoas interessadas em

taxas de empréstimos menores que as

praticadas pelos bancos. Isso é possível

pois a remuneração do Zopa se reduzem

a uma taxa de administração de 1% sobre

as aplicações e por um valor fixo por

empréstimo efetuado.

Os riscos são mitigados através de uma

classificação do perfil de risco de cada

usuário, feita através de uma pesquisa

online, e distribuindo o dinheiro aplicado

entre diversos tomadores de empréstimos.

É possível interagir com os demais

usuários através de comunidades como

o blog do Zopa, uma mesa de discussão,

as principais informações atualizadas no

último mês e uma área com a história dos

membros.

57

Empréstimos

© TerraForum Consultores

Podemos resumir a iniciativa como uma rede social com os objetivos de:

Tomar ou emprestar dinheiro;

Obtendo taxas mais atrativas.

Ferramentas de colaboração utilizadas

Empréstimos

58

© TerraForum Consultores

Pontos fortes

O diferencial do Zopa é ser algo tão inovador. Levar para a web uma prática estabelecida

entre as pessoas que se relacionam e possibilitar a expansão dessa prática para uma rede

de desconhecidos.

A estrutura do Zopa como uma rede social também faz a diferença, trazendo uma

segurança e um senso de realidade à iniciativa quando organiza os usuários em perfis,

contando um pouco da história de cada um e o que desejam com os empréstimos. Com

isso é possível agregar mais usuários que aceitam emprestar seu dinheiro.

Outros pontos positivos são a preocupação com os riscos, a transparência da página e o

apelo para taxas mais justas para todos.

Oportunidades de melhoria

O Zopa peca quanto à interação de seus usuários e na formação de comunidades, além

de explorar pouco as ferramentas de vídeo e aprendizado. Seria interessante, por exemplo,

ter uma biblioteca com vídeos e artigos que promovam o crédito consciente entre os

usuários e que passem ideias básicas de economia e finanças.

Além disso, seria interessante uma expansão rápida dessa iniciativa entre diversos países,

já que a utilização do Zopa depende do país em que o usuário se encontra já ser atendido.

59

Empréstimos

© TerraForum Consultores

Conclusão

O Zopa leva para a web um modelo de

relacionamento que podemos classificar

como um relacionamento financeiro, que

existe normalmente entre familiares, amigos

e colegas. Dessa forma, a iniciativa cria uma

nova forma de interação na Web 2.0, aquela

em que o objeto de troca entre os usuários é

um auxílio monetário.

Apesar dessa disposição para inovar, o

Zopa utiliza pouco diversas ferramentas 2.0.

Assim, existem pontos a serem melhorados,

principalmente quanto ao relacionamento

entre usuários, e de usuários com o Zopa.

Modelo de Maturidade

Executar transações colaborativas

Empréstimos

60

© TerraForum Consultores

Prosper: O canal dos empréstimos pela Webhttp://www.prosper.com (EUA)

Descrição e objetivos

Pegar dinheiro emprestado ou emprestar

é sempre uma tarefa complicada. Se o

fizermos em bancos ou financeiras, lidar

com os juros tende a ser um problema.

Fazê-lo informalmente significa correr

grandes riscos. Esta lacuna tem sido

preenchida pela Web 2.0. Um exemplo

marcante disso é o portal de Utah, nos

Estados Unidos, Prosper. Por meio dele

é possível pegar dinheiro emprestado

ou emprestar, graças a um sistema que

engloba perfis e um mecanismo de leilão

parecido com o de sites como o eBay.

Os objetivos do portal são:

Conectar quem precisa de empréstimo a investidores;

Permitir a negociação de empréstimos a taxas atrativas a ambos os lados;

Tornar mais simples e ágil a realização de empréstimos entre pessoas físicas;

Abrir um novo canal para pegar

dinheiro emprestado e para investir.

Para participarem, os usuários criam uma

conta simples no portal, onde expõem

seus objetivos, seja para pegar dinheiro

emprestado – declarando o valor que

61

Empréstimos

© TerraForum Consultores

desejam e o máximo que pagam de juros -;

seja para emprestar – revelando o quanto

disponibilizam e o valor de juros cobrado.

Assim, os dois perfis podem entrar em

contato e dar lances para conseguirem

o empréstimo, ou emprestar. Ao final

do processo, ambos os lados fecham a

negociação com valores aceitáveis para seu

planejamento, com o aval do West Bank,

de Utah.

Por meio do perfil dos usuários, é possível

consultar o histórico de crédito de cada

um antes de fechar qualquer negociação.

O site permite a criação de perfis, como

numa rede social comum, e a troca

de informações entre usuários depois de

concluído o negócio.

O Prosper carrega uma carteira de US$

1 bilhão em empréstimos e 960 mil pessoas

cadastradas. Há uma concentração em em-

préstimos de pequeno valor (até US$ 25 mil).

Ferramentas de colaboração utilizadas

Empréstimos

62

© TerraForum Consultores

Pontos fortes

O portal conta ainda com um blog interno

onde é possível trocar informações com os

mantenedores do site, e ficar por dentro das

novidades.

A finalidade com a criação do Prosper foi

tornar o portal um eBay dos empréstimos.

Criado pelo mesmo desenvolvedor do antigo

eLoans, o portal tem um grande número

de acessos em todos os Estados Unidos.

Embora não seja possível precisar o número

de usuários registrados, o tráfego no site,

que gira em torno de 0,0077% do total de

internautas na rede por dia (fonte: Alexa),

reflete uma alta popularidade do portal na

comparação a outras iniciativas de Web 2.0

de finanças, que normalmente têm esse

indicador girando na ordem de 0,002%.

No Brasil, o modelo já está sendo copiado por

um ex-funcionário do Unibanco, Eldes Mattiuzzo, que é

sócio da Fairplace. Por aqui, “em um mês de atividade,

340 pessoas depositaram R$ 144 mil para oferecer como

empréstimo e houve 340 pedidos que, juntos, somaram

R$ 1,3 milhão. Até o momento, apenas R$ 115 mil foram

liberados para 37 solicitações. A grande diferença entre

o volume solicitado e o dinheiro que é liberado deve-se justamente ao baixo risco que a empresa quer correr.”, segundo matéria publicada na IstoÉ Dinheiro de 19/5/10.{

63

Empréstimos

© TerraForum Consultores

Oportunidades de melhoria

Toda essa popularidade, porém, não se

reflete em serviços ou garantias para os

usuários. O internauta que contrata ou

faz um empréstimo não tem garantias de

que receberá o valor prometido. Apesar

de o Prosper ter convênio direto com o

WestBank, ele não se responsabiliza pela

inadimplência e/ou má fé dos usuários.

Compromete-se a apenas repassar à outra

parte do acordo todas as informações

cabíveis – desde dados pessoais até

informações sobre sua situação de crédito

no mercado - sobre a pessoa com a qual

está negociando.

O portal garante, porém, que o

usuário com o qual um internauta esteja

negociando expõe seus dados verdadeiros,

já que para o cadastro são repassadas

informações para agências antifraude.

Além disso, o usuário – o portal é restrito

a uso nos EUA – forneça seu número de

seguro social, nome, data de nascimento e

telefone.

Quem comete algum delito ou

inadimplência sofre as mesmas

consequências de quem o faz para um

banco comum. Isso porque o portal usa os

serviços do WestBank também para esse

tipo de ação. Porém, não há garantias de

reembolso para lesados.

Modelo de Maturidade

Mesmo assim, o Prosper vem sofrendo

com alguns problemas, como processo

judicial pela venda por parte de seus

usuários de seguros não registrados; além

de reclamações dos usuários pelo fato de o

portal ter apagado o histórico de negócios

realizados.

Conclusão

O portal funciona com nível de segurança

limitado como uma alternativa para a

realização de empréstimos. Apesar de sites

como o eBay e similares contarem com um

histórico relativamente pequeno de má

fé de usuários, o Prosper, como lida com

depósitos em dinheiro, fica mais aberto

a processos e reclamações diretas, assim

como chama mais a atenção de eventuais

criminosos.

Executar transações colaborativas

Empréstimos

64

© TerraForum Consultores

http://www.kiva.org (EUA)

Descrição e objetivos

Uma das maiores revoluções trazidas pela Web 2.0 no mundo das finanças diz respeito

ao trabalho social. Hoje em dia, é possível financiar causas das quais nem tínhamos

conhecimento via internet, por meio de doações, e mais, ajudar pequenos empreendedores

de todo o mundo a realizar seu sonho. Uma das ferramentas mais populares para este

último fim é o portal norte-americano Kiva.

O site tem como objetivos:

Financiar projetos de pequenos empreendedores de todo o mundo;

Conectar pessoas com interesses semelhantes em ajudar o próximo;

Criar uma rede de financiamento de projetos constante por meio do reembolso

das doações.

Por meio dele é possível ter acesso a informações de pequenos empreendedores de todo o

mundo que precisam de financiamento para realizar o sonho de abrirem seus negócios.

Kiva- A revolução do financiamento social

65

Empréstimos

© TerraForum Consultores

O site funciona assim: uma ONG

disponibiliza as informações do

empreendedor e usuários de todo o

mundo podem criar seus perfis e entrar

em comunidades por afinidade. Feito isso,

o internauta tem acesso aos dados dos

empreendedores e tem a opção de doar

valores para a causa via cartão de crédito.

Mas se engana quem pensa que o fluxo

para por aí. Depois de um determinado

tempo estipulado, o empreendedor que teve

sua causa 100% financiada pelo site devolve

o dinheiro que lhe foi investido, após obter

lucro com seu negócio. Em seguida, o portal

repassa os valores integrais para os usuários.

Além da nobre função primordial, o site

funciona também como uma rede social

poderosa. Com pessoas de todo o mundo,

é possível conhecer quem tem os mesmos

interesses que você e trocar informações.

O Kiva foi criado a partir de uma ONG

com o mesmo nome, cujo objetivo é

financiar microempresários, principalmente

da região da África. A instituição funciona

basicamente por meio de doações de

grandes empresas ou dos próprios usuários

do site.

Empréstimos

66

© TerraForum Consultores

Ferramentas de colaboração utilizadas

Pontos fortes

O portal ganhou grande notoriedade

depois de ser destaque na Clinton Global

Initiative, do ex-presidente dos EUA,

Bill Clinton; e por ter sido abordado no

programa da Oprah e no Los Angeles Times.

Tal notoriedade rende uma audiência alta

para o portal, bem acima da grande maioria

dos sites voltados a finanças 2.0. O Kiva tem

em média diária a preferência de 0,024%

dos internautas, chegando a picos que

passam dos 0,03%, enquanto que a média

dos demais é de algo em torno de 0,002%.

Outro fator interessante é o acesso ao

portal por parte de usuários africanos,

normalmente pouco recorrentes na web

global. Países como Sudão aparecem no

ranking das nações que mais acessam o

portal, índice este liderado por Estados

Unidos, Alemanha e Índia.

O projeto já emprestou mais de US$ 100

milhões a 239 mil empreendedores de todo

o mundo, dinheiro oriundo de cerca de 600

mil usuários. Os dados são de novembro de

2009, última vez que o portal revelou essas

informações. A média de empréstimos por

usuário é de US$ 630.

Oportunidades de melhoria

Apesar da boa intenção do portal, não é

garantido que quem empresta o dinheiro

terá o valor de volta. O processo funciona

quase que como uma venda no eBay. Caso

quem recebe primeiro não cumpra com sua

palavra, a pessoa que passou o dinheiro

pode ficar no prejuízo. Segundo a ONG,

porém, do total de empréstimos realizados,

98,27% são devolvidos a quem enviou o

dinheiro.

Conclusão

O Kiva é, sem dúvida, uma ferramenta

importante para aproximar pessoas

interessadas em ajudar o continente africano

do restante do mundo. Afinal, há milhões de

pessoas com interesses humanitários quanto

à região, mas que não encontram um meio

seguro de ajudar financeiramente.

Modelo de Maturidade

Executar transações colaborativas

67

Cartões

© TerraForum Consultores

Cartões

Visa - Atingindo seus Objetivos com a Ajuda da ComunidadeVisa Business Network - www.visabusinessnetwork.com

Descrição e objetivos

A página de relacionamentos para pequenos empresários da Visa resume seus objetivos

em três passos: definir suas metas e obter ajuda da comunidade e de especialistas;

aumentar seus relacionamentos e crescer com isso; e atingir os objetivos definidos e os

sonhos para o seu negócio.

Os objetivos do portal são:

Manter uma rede de relacionamento com pequenos empresários;

Auxiliá-los a obter seus objetivos;

Disponibilizar ferramentas e conteúdos para isso.

Ferramentas de colaboração utilizadas

Cartões

68

© TerraForum Consultores

Pontos fortes

Em uma estrutura de fórum, é possível

comunicar seu objetivo e receber

comentários e avaliações sobre ele. Na área

de relacionamentos, o portal disponibiliza

páginas gratuitas para seus clientes, uma

espécie de perfil, em que eles podem fazer

um marketing próprio e comunicar seus

interesses. Em outra área da página são

apresentados grupos de discussão de temas

relevantes para pequenas empresas.

A última seção do Visa Business Network

é o centro de recursos – uma página

com notícias, vídeos, artigos e podcasts

apresentando inovações e ferramentas

para a sua empresa. Ali também é possível

entrar em contato com um grupo de

especialistas para sanar dúvidas sobre o seu

negócio.

O portal se destaca pela possibilidade de

criar um página de apresentação e pela

simplicidade com que são apresentados

e discutidos os objetivos de cada área, se

aproxima um pouco da iniciativa citada

anteriormente.

Oportunidades de melhoria

Por outro lado, a possibilidade de criar

uma página de apresentação deixa a

desejar principalmente na formação de

uma comunidade colaborativa.

A maioria dos objetivos incluídos pelos

usuários é vago, muitas vezes incluídos

repetidamente, como resultado a página

apresenta milhares de objetivos sem

comentários ou respostas. O mesmo

ocorre na área de grupos, alguns poucos

aglutinaram mais que cem colaboradores,

mas a grande maioria dos grupos é

formada somente pelos seus criadores.

As possíveis causas desses efeitos são a

falta de moderação e a forma como foram

estruturadas as interações dos usuários,

como consequência seguramente a página

apresenta uma baixa fidelização de sua

audiência.

Conclusão

O portal consegue atingir seus objetivos

de forma macro, porém, por pecar em

detalhes como falta de moderação e

atualização no portal, acaba por minimizar

os efeitos positivos de uma iniciativa que

poderia obter resultados ainda maiores.

Modelo de Maturidade

Relacionar e Pesquisar

69

Cartões

© TerraForum Consultores

Cartões

70

© TerraForum Consultores

AMEX - Um Laboratório de InovaçõesAmerican Express Labs -https://www213.americanexpress.com/PowerLabsWeb/un/landingpage.htm

Descrição e objetivos

A American Express lançou um laboratório para testar novos produtos com uma

eficiência que seguramente seria impossível de se obter por meio dos veículos comuns de

pesquisa ao consumidor.

Os objetivos do portal são:

Verificar as tendências para novos produtos;

Testar a aceitação de novos produtos;

Ouvir quais inovações os clientes desejam.

Nessa página, clientes e visitantes são convidados a opinar sobre produtos em teste,

comentando as ideias apresentadas.

Ferramentas de colaboração utilizadas

71

Cartões

© TerraForum Consultores

Pontos fortes

A página é simples e com boa

usabilidade. As ideias e os comentários

enviados são apresentados por meio de um

blog. Além disso, é possível assinar o RSS

para acompanhar os projetos com maior

facilidade e, de uma forma descontraída, os

projetos são categorizados em lançados e

descontinuados.

Oportunidades de melhoria

O site peca por apresentar um conteúdo

pequeno, com apresentações não muito

extensa de cada projeto, e também

pela baixa frequência de projetos sendo

anunciados (a taxa caiu de oito em

2007 para apenas dois em 2009), mas a

possibilidade dos usuários participarem dos

testes para lançamento de cada ideia que

surge na American Express é envolvente.

Conclusão

O canal da American Express para lançar

novos produtos é bem funcional, e de fato

agrega valor aos novos lançamentos da

instituição, além de contar com um sistema

bem estruturado de feedback às sugestões.

Modelo de Maturidade

Capturar ideias e Fidelizar Clientes

Cartões

72

© TerraForum Consultores

AMEX - Um Ponto de Encontro para Pequenos EmpresáriosAmerican Express Open Forum - www.openforum.com

Descrição e objetivos

Um misto de portal e comunidade, o Open Forum da American Express é muito bem

definido pelo seu título – é um espaço aberto para que pequenos empresários discutam

diversos assuntos de seu interesse.

Além de possibilitar essa troca de conhecimentos, a página armazena um vasto

conteúdo de interesse dos empresários – são vídeos, artigos e discussões acomodadas em

categorias como inovação, marketing, gestão e outras. A página também disponibiliza uma

agenda de eventos e uma enquete definida por um usuário. Os objetivos do portal são:

Criar uma rede de contatos entre pequenas empresas;

Disponibilizar conteúdos que auxiliem no crescimento dessas empresas.

Ferramentas de colaboração utilizadas

73

Cartões

© TerraForum Consultores

Pontos fortes

A página é simples, mas atinge bem seus

objetivos. É possível navegar facilmente nas

categorias de conteúdos ou nos destaques

apresentados na primeira página, procurar

negócios do seu interesse, entender o projeto

por meio de vídeos de apresentação e ser

informado pelo Twitter do Open Forum.

Além da navegação extremamente simples,

o vasto e atualizado conteúdo disponível é

um diferencial do Open Forum.

Oportunidades de melhoria

A ótima iniciativa da Amex poderia ser

ainda melhor explorada caso a empresas

realizasse uma campanha maior de

divulgação do portal. É possível deduzir

que o número de usuários no site seria

bem maior no caso da realização de uma

campanha mais abrangente para o acesso

ao site.

Conclusão

Seguramente podemos colocar essa

iniciativa como um caso de sucesso a ser

seguido: a colaboração é muito forte e

notamos que se criou uma comunidade

preocupada em trocar seus conhecimentos

e utilizar a página como uma fonte

confiável de informações relevantes.

Modelo de Maturidade

Capturar ideias e Fidelizar Clientes

V - Quatro (de)graus para a colaboração

74

© TerraForum Consultores

V - Quatro (de)graus para a colaboração

Recapitulando, resumimos a distribuição das instituições financeiras no modelo evolutivo

proposto na tabela abaixo.

Executar

Transações

Colaborativas

Capturar Ideias e

Fidelizar ClientesRelacionar e

PesquisarInformar

Bancos

HSBC no

FacebookNicolet Bank Bradesco

Santander

SustentabilidadeBBVA

Wells Fargo (blog)

Servus Credit

Union

Bank of America

JP Morgan

First National

Bank of Omaha

InvestimentosCovestor

SmartyPig

Empréstimos

Prosper

Kiva

ZOPA

Cartões

VisaAmerican Express

Labs

American Express

Open Forum

75

V - Quatro (de)graus para a colaboração

© TerraForum Consultores

Do subconjunto de instituições

financeiras estudadas, apenas o HSBC no

Facebook apresentou em seu estágio mais

inicial no modelo evolutivo: a concentração

dos esforços em informação à sua base

de clientes apesar de ter adotado uma

ferramenta da Web 2.0, o Facebook. Ao

manter um ambiente reconhecido como

dinâmico sem atualizações, espaço para

colaboração e uma “postura de web

2.0”, sem medo de ouvir comentários

desagradáveis, o canal não ecoa para a

comunidade. É apenas mais um canal de

comunicação de dentro para fora, não um

ambiente de colaboração.

O Nicolet Bank e a Visa aparentemente

optaram por conduzir pesquisas e

se relacionar com os seus clientes

empregando as ferramentas de

colaboração. Com isso, passam a se

beneficiar do imenso laboratório que a

sua base de colaboradores voluntários

forma. Falta pouco, no entanto, para que

aproveitem das possibilidades abertas

pela Web 2.0 para capturar e fidelizar

os clientes. Aprender com os pessoas é

muito diferente de transformá-las em

clientes e, sonho de todo marqueteiro, em

evangelistas de seus serviços.

A grande concentração do subconjunto

de instituições financeiras que escolhemos

estão já aproveitando da Web 2.0 para

capturar e fidelizar clientes. Continuam

informando e realizando transações

com cada um deles pelas plataformas

tradicionais, mas empregam o Twitter para

informar e capturar tendências, assim

como editar toda a comunicação em sua

essência para economizar tempo de seus

clientes. Mantém blogs para que clientes

falem de suas vitórias e derrotas no dia-

a-dia com suas instituições financeiras.

Essas instituições financeiras percebem

que a propaganda feita pelos seus clientes

“A grande concentração do subconjunto de

instituições financeiras que escolhemos estão

já aproveitando da Web 2.0 para capturar e

fidelizar clientes.

V - Quatro (de)graus para a colaboração

76

© TerraForum Consultores

geram mais impacto que o dinheiro

investido em canais tradicionais – pelo

menos para os clientes que usam essas

ferramentas de Web 2.0. Ainda que não

tenha sido mencionado anteriormente,

este posicionamento pode ser a postura

esperada pelos bancarizáveis da Geração Y:

transparente, direto, em todos os lugares,

a qualquer hora. Quem conta a história

de sucesso (“#recomendo”) ou fracasso

(“#fail”!) é outro Geração Y, não aquele

pessoal em terno de lã e abotoaduras de

ouro.

O Santander Sustentabilidade informa,

relaciona, fideliza e executa as transações

relativas à sustentabilidade – e só não

está no degrau mais elevado porque não

executam transações financeiras utilizando

as ferramentas 2.0.

Chegar ao ponto em que as instituições

financeiras empregam plataformas abertas

e de colaboração para realizar transações

colaborativas é, acima de tudo, uma

demonstração de coragem nessa indústria

extremamente regulada. A limitação do

escopo das transações permite o uso.

As instituições financeiras passam a ser

mediadoras entre aqueles que podem

emprestar ou investir e os que querem

tomar empréstimos ou aceitar sócios nos

seus empreendimentos. A plataforma

muda para um sistema mais parecido com

os programas transacionais de bancos

ou corretoras de valores, com cadastros

e senhas. A intermediação financeira é

substituída por uma facilitação entre partes

interessadas, como é o caso da Covestor

ou do SmartyPig, ou da Prosper e da Kiva.

Todos os elementos escolhidos neste

subconjunto de instituições financeiras

estão adiante de seus concorrentes e

buscando maneiras novas de se relacionar

com os seus públicos. Se uma instituição

financeira quiser implantar uma estratégia

séria de relacionamento empregando

as ferramentas Web 2.0, se deparará

com uma barreira cultural antes de mais

nada: instalar e colocar para funcionar

as ferramentas de Web 2.0 é tranquilo.

Manter as iniciativas funcionando requer

habilidades específicas de mediação, de

geração de conteúdo e de animação de

comunidades, além dos desafios de papéis

e responsabilidades diferentes do que

existem nas áreas de TI, de Marketing e de

Comunicação das instituições financeiras.

77

VI - Conclusão

© TerraForum Consultores

VI - Conclusão

No Brasil, a indústria de serviços financeiros é de ponta. Investiu pesado e inovou

com redes privadas e software proprietário nas redes de terminais bancários nas

décadas de 1970 e 1980, investiu de forma arrojada para transpor este mundo para

a internet nos anos 1990 e no novo milênio. Isso fez com que o custo marginal das

transações baixasse muito. De fato, no contexto do paradigma da Internet 1.0, várias das

organizações financeiras do país estavam na liderança mundial. Já na Web 2.0, vemos

um posicionamento bem menos inovador comparado ao cenário internacional. Quais as

razões para esta situação?

Algumas hipóteses passam por alguns temores e mitos:

“Não consigo lidar com críticas e comentários negativos”

A internet garante liberdade aos usuários em falar bem ou mal das marcas e isso afeta

diretamente a reputação e imagem das organizações;

“Não sei fazer”

Algumas corporações ainda não sabem como lidar com essas iniciativas, o que falar,

como agir; e precisam de alguém que já tenha trabalhado com campanhas de sucesso de

mídias sociais;

“Não sei como medir”

A maioria não sabe como mensurar resultados, mas também desconhece que

atualmente há uma série de ferramentas que possibilitam identificar a efetividade das

ações. Além disso, por meio da Web 2.0 é possível direcionar muito bem suas campanhas

e esforços a públicos específicos por um investimento muito menor e com melhor retorno

que das mídias tradicionais;

E finalmente o temor da “perda de produtividade dos colaboradores”.

VI - Conclusão

78

© TerraForum Consultores

Um obstáculo importante para uma

atuação mais decidida das instituições

financeiras brasileiras no mundo da Web

2.0 parece ser também a forma como

normalmente conduzem seus projetos

tecnológicos e de inovação. Os projetos

precisam ter um business case bem

estruturado, com viabilidade mercadológica

e técnica bem estabelecida a partir de

referenciais, benchmarks e avaliação

rigorosa de riscos.

Embora seja difícil argumentar contra

estas práticas, é evidente que os modelos

relacionados a Finanças 2.0 ainda estão

sendo criados de forma empreendedora, na

base da experimentação, projetos pilotos,

start-ups etc. Evidentemente, este não

é um cenário confortável ou que tipifica

a inovação no contexto das intituições

financeiras tradicionais.

Também é possível que a Web 2.0

ainda esteja sendo vista apenas como um

canal adicional do mix de marketing. É

evidente que a maioria das organizações

financeiras brasileiras tem iniciativas

totalmente incipientes neste cenário

usando as redes simplesmente como forma

barata de divulgar informações, falar

sobre si mesma etc. Em um cenário um

pouco mais otimista, mas ainda limitado,

as redes são usadas para ações criativas

temporárias de marketing induzidas por

suas agências de publicidade. Nada contra

a criatividade, mas é muito pouco. A

questão fundamental é o desenvolvimento

de novas formas contínuas e abertas de

relacionamento com segmentos bem

específicos da população (clientes ou não) e

o desenvolvimento de modelos de negócios

que alavanquem o poder exponencial das

redes.

Modelos inovadores aplicados ao setor

financeiro associados ao fenômeno

mundial das redes sociais irão se

estabelecer e ganhar peso econômico,

cedo ou tarde. É difícil prever em que

medidas as atuais instituições financeiras

irão liderar este movimento no mundo e

no Brasil. Não é improvável, no entanto,

que players totalmente novos ou mesmo

vindos de outros setores econômicos

ativos na Web 2.0 sejam protagonistas e

mesmo líderes nesta fronteira de inovação

bancária: Googlebank? Facebookbank?

Starbucksbank? Amazonbank?

Twitterbank?

79

VI - Conclusão

© TerraForum Consultores

Finanças 2.0: caminhos para a conversão em valor dos relacionamentos

Segmentação: core das redes sociais

As instituições financeiras possuem um

potencial inexplorado ao seu alcance. Há

um processo de escolhas a ser tomado e há

maneiras de mitigar a incerteza ao redor do

assunto colaboração embutido na Web 2.0.

Para a maior parte das instituições, passar

do estágio de “informar” para “relacionar/

pesquisar” pode ampliar os horizontes

dos gerentes de produtos com pesquisas

de baixo custo e de grande abrangência

– ou pelo menos permitir uma expansão

de hipóteses a testar em ambientes

controlados (os focus groups e as pesquisas

de mercado controladas). Isso pode ser

feito com pouco investimento, mas deve

ser pensado para cumprir um compromisso

de dinamismo e manter o canal aberto

com o público. Pesquisas que duram mais

que uma semana na internet envelhecem

rapidamente o site que as publica e a

confiança evanesce.

Os passos seguintes são ainda mais

complexos e dependem da mudança

da cultura da instituição financeira.

Por exemplo, manter um blog ou um

fórum vivo exige dedicação de recursos

permanentes para criar conteúdo e

mediar os conflitos que invariavelmente

aparecerão. As instituições financeiras que

tomarem o modelo como uma evolução,

poderão fazer o elo entre os resultados das

pesquisas da fase anterior com assuntos

que estão sendo discutidos pelos membros

de seus fóruns ou comunidades. A

pesquisa se torna assunto para fidelizar os

clientes na forma de conteúdo editorial da

instituição que, mediado, pode gerar boa

repercussão entre os clientes e entre não-

clientes.

O último estágio passa a ser um desafio

mais complexo ainda. Pode envolver as

autoridades financeiras em projetos que

exijam um novo marco regulatório para

que as instituições financeiras adotem

plataformas colaborativas e de leilão para

negociarem empréstimos. Pode implicar

em novas metodologias de avaliação

de crédito, baseadas nas evidências das

próprias redes sociais, e mecanismos de

pagamento diferentes de um boleto, de

uma visita ao caixa de agência ou mesmo

de uma transação pelo seu internet

banking.

Neste último estágio, a credibilidade de

emprestar e ser pago exigirá novos modelos

de relacionamento entre a instituição

financeira e o cliente. Será o alvorecer para

VI - Conclusão

80

© TerraForum Consultores

muitos gerentes de produtos das instituições financeiras e das áreas de TI e a formação

de verdadeiros mercados abertos aos novos clientes e provedores. Nesta arena, os

recursos não vêm unicamente dos bancos ou seguradoras, mas sim de outros correntistas

e segurados, que se encontram em um “campo neutro” patrocinado e mantido pela

instituição financeira.

Fast forwarding: segmentação, credit rating e (des)intermediação

Não temos bola de cristal e nem a presunção de sermos prenunciadores do futuro em

uma arena que se move tão rápido como a Web 2.0. Apesar disso, no contexto do setor

financeiro, acreditamos ser importante observar três facetas:

1. Segmentação:

As instituições financeiras são provavelmente aquelas onde a questão da segmentação,

e mesmo da microssegmentação, está no cerne de muitas estratégias de marketing

e desenvolvimento de produtos. Mineração de dados, cross-selling, marketing

personalizado, predições de risco de crédito por segmentos cada vez mais precisos fazem

uma enorme diferença nos resultados.

As redes sociais, por sua vez, são por natureza e definição ambientes nos quais os

segmentos, tribos e causas que unem pessoas se manifestam o tempo todo de forma

natural. Ora, parece um cenário perfeito para organizações capacitadas e mesmo

organizadas para a segmentação. Sim e não. Sim, porque as ofertas podem ser

devidamente e mais facilmente direcionadas. Não, porque no novo cenário das redes não

se aceitam mais ações do tipo “broadcasting”, instrusivas e frontalmente comerciais.

Trabalhar com segmentos na lógica das Finanças 2.0 demanda novas atitudes, formas de

comunicação e engajamento das instituições financeiras. É mais sutil, mais contínuo e mais

ágil. Não respeitar tais características pode ser fatal. É fácil cair na armadilha de aplicar

velhos modelos (mentais) para novas ferramentas.

81

VI - Conclusão

© TerraForum Consultores

2. Credit rating:

Os mecanismos de credit rating individual são um dos alicerces do setor financeiro e,

no contexto, da Web 2.0, não deverão deixar de sê-lo. Algumas mudanças significativas,

porém, podem ser vislumbradas levando em consideração algumas características centrais

da Web 2.0.

Do proprietário para o coletivo: atualmente cada instituição tem seu modelo de credit

rating como instrumento competitivo. No contexto das redes sociais, entra em campo a

questão da reputação construída de forma coletiva pela própria rede. Em vários cenários,

a reputação validada pela própria rede dos indivíduos é o grande garantidor de sua

atuação, autenticidade e representatividade. Blogs são mais ou menos críveis conforme

seu page rank, vendedores e compradores de mercados abertos e leilões virtuais adquirem

reputação validada por transações anteriores, profissionais são mais ou menos valiosos

conforme suas redes de conexões virtuais com outros profissionais reputados etc.

Do cadastro negativo para o cadastro positivo: no Brasil esta discussão é incipiente,

em outros países já é uma prática comum. No contexto de Finanças 2.0 é bem plausível

que esta discussão se acelere. Afinal, bons pagadores vão querer utilizar seu histórico

impecável como mecanismo de reputação nas transações de toda ordem na Web 2.0.

E tudo isso mantendo seus dados sigilosos, criando, quem sabe, avatares financeiros (a

simbiose entre certificado digital e a personalidade do indivíduo) que irão transacionar na

web como representantes certificados e fidedignos dos indivíduos.

3. (Des)intermediação:

O que significa esta palavra no contexto das Finanças 2.0? Uma ameaça ou uma

oportunidade? Talvez não seja uma palavra que as instituições financeiras e mesmo

reguladores queiram ouvir em uma discussão sobre o futuro das finanças. Porém, não é

esta uma prática bastante comum no Brasil, onde parte substancial do crédito funciona a

partir das redes pessoais de amigos, familiares, sociedades informais? Qual o percentual da

população que nunca teve nenhum acesso a crédito? Qual o percentual da população que

nunca teve acesso ao crédito com taxas condizentes com seu verdadeiro grau de risco?

A Web 2.0 está trazendo consigo modelos emergentes de desintermediação,

colocando em contato direto poupadores e investidores; capitalistas e empreendedores;

VI - Conclusão

82

© TerraForum Consultores

além de filantropos e causas sociais. “Ignore at your risk” (ignore e assuma o arrisco)

é uma expressão que talvez seja a mais apropriada para as instituições financeiras. As

oportunidades e ameaças relacionadas à (des)intermediação não vão mudar já ou no

próximo ano, porém nos parece que a velocidade de mudança não é tão desprezível.

Melhor deixar os radares ligados.

Ponto finalA Web 2.0 para as instituições financeiras ainda é incipiente. Em casos raros

estabeleceu-se uma estratégia de diálogo com os clientes e stakeholders. Como vimos

neste estudo, contudo, a Web 2.0 provê poderosas ferramentas para que as instituições

financeiras melhorem o relacionamento com seus públicos de interesse, sejam eles

colaboradores, acionistas, clientes, imprensa ou governo. A adoção dos princípios e

ferramentas da Web 2.0 pode, ademais, estimular o diálogo, o compartilhamento de

conhecimentos e experiências, fornecendo assim, inputs valiosos para as empresas

financeiras melhorarem produtos e serviços e serem percebidas como inovadoras.

A Web 2.0 é um destes fenômenos sociais e tecnológicos de enormes proporções,

talvez, no mesmo patamar, do próprio surgimento da internet. Sua ubiquidade, baixo

custo e inserção no dia a dia das pessoas será cada vez mais evidente na medida em

que novas gerações adentrem o mercado consumidor e mercado de trabalho brasileiro.

Esperamos que este relatório tenha contribuído de forma decisiva para o debate sobre as

oportunidades e riscos relacionados às Finanças 2.0.

83

VI - Conclusão

© TerraForum Consultores

Anexos

84

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Anexos

Avaliação da aplicação das ferramentas de Web 2.0 no Brasil nas instituições financeiras

Corretoras e Cooperativas aparentemente não se decidiram – ou não viram resultado –

no microblog Twitter. Os maiores bancos, financeiras e seguradoras possuem Twitter.

Distribuição de contas abertas do Twitter pelas instituições financeiras

Fonte: Análise TerraForum a partir de dados levantados nos sites das 20 maiores instituições (em ativo total para Bancos, Cooperativas e Financeiras; em patrimônio líquido para corretoras; em prêmios emitidos para Seguradoras). Dados de 3 a 10/5/2010.

85

Anexos

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Avaliação global

Distribuição do número de instituições na escala de evolução de iniciativas de Web 2.0

Ao avaliar 101 maiores instituições financeiras no Brasil (20 bancos, 21 corretoras, 20

seguradoras, 20 financeiras e 20 cooperativas) segundo a evolução das iniciativas em Web

2.0, percebemos que apenas 5 instituições atingem o estágio de “executar transações

colaborativas”. As Financeiras parecem sair melhor neste aspecto, com 3 instituições. Há

uma corretora e um banco nesta situação.

Identificamos 58 instituições sem qualquer tipo de demonstração de emprego de

ferramentas 2.0 em seus portais, com maior concentração em Cooperativas (18), seguidas

de Corretoras (15).

Fonte: Análise TerraForum a partir de dados levantados nos sites das 20 maiores instituições (em ativo total para Bancos, Cooperativas e Financeiras; em patrimônio líquido para corretoras; em prêmios emitidos para Seguradoras). Dados de 3 a 10/5/2010.

Anexos

86

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Lista completa das instituições financeiras avaliadas

Segmento Nome Twitter Followers Following Avaliação

BancosBCO SANTANDER (BRASIL) S.

A. santander_br 5913 5498 4

Corretoras ÁGORA CTVM S/A agoracorretora 4905 0 4

Financeiras - Sociedades BRAM S.A. DTVM Bradesco 2646 9 4

Financeiras - Sociedades BRADESCO S.A. CTVM Bradesco 2646 9 4

Financeiras - Sociedades BRADESCO LEASING S.A. AM Bradesco 2646 9 4

Seguradoras Santander Seguros santander_br 5913 5498 3

Financeiras - Sociedades SANTANDER CCT santander_br 5913 5498 3

Financeiras - Sociedades SANTANDER BR DTVM S/A santander_br 5913 5498 3

Financeiras - Sociedades SANTANDER S.A. AM santander_br 5913 5498 3

CorretorasITAU CORRETORA DE

VALORES SAitaucorretora 4500 0 3

Seguradoras Porto Seguros portoseguro 2792 2650 3

Bancos BCO BRADESCO S.A. Bradesco 2646 9 3

Seguradoras Caixa Seguros caixaseguros 1020 1013 3

Bancos CAIXA ECONOMICA FEDERAL caixablog 506 35 3

Corretoras HSBC CTVM S.A. testeLayout 60 0 3

CorretorasUNIBANCO INVESTSHOP CORRETORA DE

VALORES MOBILIÁRIOS E CAMBIO S.An n 2

Seguradoras Atlântica Cia. De Seguros bradescoseguros 923 11 2

CorretorasBANIF CORRETORA DE

VALORES E CÂMBIO S/Abanifinvest 751 164 2

Bancos BNDES bndes_imprensa 376 5 2

Bancos BCO DO BRASIL S.A. n n 1

Legendan: Não tem

Fonte: Análise TerraForum, Maio 2010.

87

Anexos

© TerraForum Consultores

Bancos BCO VOTORANTIM S.A. n n 1

Bancos BCO SAFRA S.A. n n 1

Cooperativas CECM CIDADES PÓLO MG n n 1

BancosHSBC BANK BRASIL SA BCO

MULTIP HSBC_Brasil 1761 3 1

Financeiras - Sociedades HSBC CTVM S/A HSBC_Brasil 1761 3 1

Seguradoras SulAmérica Saúde sulamerica_ 613 4 1

SeguradorasSulAmérica Cia. Nacional 

Seguros sulamerica_ 613 4 1

Seguradoras SulAmérica Cia. Saúde sulamerica_ 613 4 1

Bancos BI CREDIT SUISSE (BRASIL) CreditSuisse 505 27 1

Financeiras - Sociedades CREDIT SUISSE (BRASIL) CTVM CreditSuisse 505 27 1

Financeiras - SociedadesC.SUISSE HEDGING-GRIFFO

CV S/A creditsuisse 501 27 1

Financeiras - Sociedades ICAP DO BRASIL CTVM LTDA. MyCAPCorretora 328 1 1

Bancos ITAÚ UNIBANCO ITAUSA 265 19 1

Bancos BCO ITAÚ BBA S.A. ITAUSA 265 19 1

Bancos BCO ITAUCARD ITAUSA 265 19 1

Financeiras - Sociedades DIBENS LEASING S.A. AM ITAUSA 265 19 1

Financeiras - Sociedades PROSPER S/A CVC prospercvc 226 9 1

Financeiras - Sociedades SLW CVC LTDA slwcorretora 210 0 1

Financeiras - Sociedades Itaú CV S.A. itautrade 135 0 1

CorretorasCITIGROUP GLOBAL MARKETS

BRASIL, CCTVM S/ACitigroup 80 0 1

BancosBCO DO NORDESTE DO

BRASIL S.A. BancodoNordeste 63 0 1

Seguradoras HDI HDI_Seguros_Mex 59 23 1

Cooperativas CCLA NOROESTE sicrediuniaopr 27 1 1

Segmento Nome Twitter Followers Following Avaliação

Legendan: Não tem

Fonte: Análise TerraForum, Maio 2010.

Anexos

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© TerraForum Consultores

Lista completa das instituições financeiras avaliadas (continuação)

Segmento Nome Twitter Followers Following Avaliação

Bancos BCO J.P. MORGAN S.A. n n 0

Bancos BCO ITAULEASING S.A. n n 0

CorretorasMORGAN STANLEY CTVM

S.A.n n 0

Corretoras BRADESCO S/A CTVM n n 0

Corretoras ING CCT S.A. n n 0

Corretoras

DEUTSCHE BANK

CORRETORA DE VALORES

S.A.

n n 0

Corretoras VOTORANTIM CTVM LTDA n n 0

Corretoras ALFA CCVM S.A. n n 0

Corretoras

SANTANDER S.A.

CORRETORA DE CÂMBIO E

TÍTULOS

n n 0

Corretoras BIC CCV S/A n n 0

Corretoras J. P. MORGAN CCVM S.A. n n 0

Corretoras

MERRILL LYNCH S/A

CORRETORA DE TÍTULOS E

VALORES MOBILIÁRIOS

n n 0

Corretoras SAFRA CVC LTDA n n 0

CorretorasFATOR S.A. - CORRETORA

DE VALORESn n 0

Seguradoras Unibanco Seguros n n 0

Seguradoras Itauseg n n 0

Seguradoras Allianz Seguros n n 0

Seguradoras IRB-Brasil RE n n 0

Seguradoras Bradesco Auto/RE n n 0

Seguradoras Brasil Veículos n n 0

Financeiras - Sociedades BB DTVM n n 0

Financeiras - SociedadesBNY MELLON SERV FIN

DTVM S.A. n n 0

Financeiras - Sociedades BFB LEASING S.A. AM n n 0

Financeiras - Sociedades BV LEASING AM S A n n 0

Cooperativas CCR COOPERCITRUS n n 0

Cooperativas COCRED n n 0

CooperativasCCR PLANT CANA ZONA DE

GUARIBA n n 0

Legendan: Não tem

Fonte: Análise TerraForum, Maio 2010.

89

Anexos

© TerraForum Consultores

CooperativasCC VALE DO ITAJAI -

VIACREDI n n 0

CooperativasCOOPERFORTE CECMF INST

FIN FED n n 0

Cooperativas CREDICOAMO n n 0

Cooperativas CCL MARINGÁ n n 0

Cooperativas CCLA REGIÃO DOS VALES RS n n 0

Cooperativas CC CREDICOONAI n n 0

CooperativasCC NORTE DO ES- SICOOB

NORTE n n 0

Cooperativas CCL CATARATAS DO IGUAÇU n n 0

Cooperativas CREDIAUC/SC n n 0

Cooperativas SICOOB CENTRO-NORTE n n 0

Cooperativas CC SUL-SERRANA n n 0

CooperativasCCLA PIONEIRA DA SERRA

GAÚCHA n n 0

CooperativasCCR MICROEMPREEND. VA

RGINHA n n 0

CooperativasCECM MED EMP UNICRED

NORTE PR n n 0

Cooperativas SICREDI VALE DO PIQUIRI PR n n 0

Seguradoras Liberty Seguros libertymutual 1123 143 0

Seguradoras Bradesco Vida e Previdência bradescobvp 904 5 0

CorretorasCREDIT SUISSE (BRASIL) S/A

CTVMCreditSuisse 496 27 0

Seguradoras Bradesco Saúde Bradescosaude 356 1 0

Seguradoras Mapfre Seguros mapfreseguros 295 20 0

Seguradoras Tókio Marine tokiomarineseg 260 556 0

Bancos BCO DO EST. DO RS S.A. Banrisul 215 12 0

Bancos BCO CITIBANK S.A. Citibank 111 0 0

Financeiras - Sociedades CITIBANK DTVM S.A. Citibank 111 0 0

Bancos BANCO BTG PACTUAL S.A. BTG_PACTUAL 56 22 0

Corretoras BTG PACTUAL CTVM S/A BTG_PACTUAL 56 22 0

Financeiras - Sociedades BTG PACTUAL PSF BTG_PACTUAL 56 22 0

Corretoras

CRUZEIRO DO SUL S.A.

CORRET DE VALORES E

MERCADORIAS

BCSUL 53 24 0

Bancos BCO FIBRA S.A. bancofibra 30 0 0

Seguradoras Aliança Brasil BBSeguros 17 61 0

BancosBCO BRADESCO

FINANCIAMENTOS finasa 0 0 0

Segmento Nome Twitter Followers Following Avaliação

Legendan: Não tem

Fonte: Análise TerraForum, Maio 2010.

Anexos

90

© TerraForum Consultores

Twitter: 140 caracteres de sua atenção

No dia 16 de fevereiro de 2010, os consultores da TerraForum investigaram rapidamente

as atividades no Twitter das instituições financeiras que foram analisadas nos casos

constantes da parte principal deste estudo. Apesar de o Twitter ser um bom canal para

manter um diálogo constante com os públicos de interesse, construir comunidades sobre

temas específicos e encontrar as últimas notícias sobre algum assunto, é notável que

poucas empresas explorem todas as possibilidades e vantagens dessa ferramenta.

Quadro A1 – Atividade no Twitter – casos selecionados

Endereço Following Followers Listed Tweets

Covestor 21 574 25 9039

Bank of America 2398 5512 191 4935

Wells Fargo 3124 4126 141 3116

Wachovia 5168 6036 183 1771

AMEX 3539 11334 434 1646

Servus - Young&Free 1506 1048 38 1095

Smartypig 3081 5226 198 1074

Kiva 3219 341286 1798 737

Prosper 2338 A3057 89 254

Servus 547 325 26 201

Nicolet 8 43 10 15

É perceptível que as instituições desconhecem a melhor forma de fazer uso desse

canal e, em 90% dos casos, o uso limita-se a algo experimental e amador. É de extrema

importância conhecer muito bem o perfil do público com o qual se pretende estabelecer

o diálogo, determinar quais sãos os objetivos ao adotar essa ferramenta, monitorar o

que estão falando sobre a instituição, ter métricas para mensuração de resultados para,

consequentemente, ter credibilidade e conquistar seguidores.

Ao observar o número de seguidores, percebemos que a Kiva.org atinge mais de 340

mil seguidores com relativamente poucas mensagens, enquanto as grandes instituições

alcançam pouco mais de 5 mil seguidores. As mensagens que vemos no Twitter da Kiva

remetem às suas alianças, parceiros e chamadas para novas informações no seu site. Essa

prática é bastante comum no universo dos negócios.

Fonte: Twitter, 16/2/2010, das 14 às 16h.

91

Anexos

© TerraForum Consultores

A quantidade de tweets (mensagens) aumenta consideravelmente naqueles serviços

ligados à corretagem de ações (p.ex., Covestor) ou ao atendimento ao público em geral.

As atividades no Twitter das instituições financeiras brasileiras é ainda mais baixa.

Praticamente nenhum site das instituições financeiras no Brasil oferecem prontamente o

Twitter como um canal de comunicação, exceto o Bradesco. O conteúdo desses bancos

praticamente se resume a notícias financeiras em tempo real (ItauCorretora, Itauunibanco

RI e Bradesco RI) e ao suporte ao correntista.

Quadro A2 – Atividade no Twitter – bancos e corretoras brasileiros ou internacionais

em atuação no BrasilEndereço Following Followers Listed Tweets

ItauCorretora 0 3758 121 1412

AloBradesco 452 374 17 828

Santander_br 1478 1561 42 774

MaisBB 6 569 23 703

Itauunibanco_RI 0 779 47 572

Bradesco* 9 1125 46 419

Bradesco_RI 31 533 17 268

BancodoBrasil 6 739 38 42

Às instituições financeiras pode interessar a proliferação de canais paralelos de críticas e

desabafos, tal como surgiu nos tempos de ouro do Orkut. Monitorar os endereços onde o

nome da instituição aparece, por meio das hastags de “fail” (falha, dano) ou “hate” (ódio,

“odeio”), pode ser uma fonte inesgotável de inspiração para a melhoria de produtos,

processos e serviços. Como no universo 2.0 a informação tornou-se pública é uma

oportunidade para, inclusive, monitorar o que falam de concorrentes e empresas do setor.

Nota: * Endereço divulgado na homepage do site do Bradesco.Fonte: Twitter, 16/2/2010, das 14 às 16h

Bibliografia

92

© TerraForum Consultores

Bibliografia

Achintya - How are banks, financial services leveraging social media – 2020Social –

Janeiro de 2010 – Disponível em: http://2020social.com/how-are-banks-financial-services-

leveraging-social-media/ Acesso em: jan/2010

Cocheo, Steve – Banks & Social Media: shred your marketing beliefs – ABA Banking

Journal – 2009. Disponível em: http://www.ababj.com/briefing/banks-social-media-shred-

your-marketing-beliefs.html Acesso em: jan/2010

Cohen, Lon S. – 5 Ways Banks Are Using Social Media – Mashable: The Social Media

Guide. Disponível em: http://mashable.com/2009/09/11/banks-social-media/ Acesso em:

jan/2010

Credit Card Daily – How Banks Are Using Social Media – Dezembro de 2009 –

Disponível em: http://www.creditcardfinder.com.au/how-banks-are-using-social-media.

html Acesso em: jan/2010

IstoÉ Dinheiro número 658. “Banco para quê?”. Editora Três. RJ, 2010.

Owyang, Jeremiah – Ongoing list of Social Media Efforts from Banks, Credit Card,

Financial Institutions and Lenders – Web Strategy – Junho de 2008 – Disponível em:

http://www.web-strategist.com/blog/2008/06/23/ongoing-list-of-social-media-in-the-

financial-industry/ Acesso em: jan/2010

Sheehan, Kellie - Banks & Social Media – Will Slow & Steady Win the Race? – B2B Bliss

– Disponível em: http://blog.blisspr.com/uncategorized/banks-social-media-%E2%80%93-

will-slow-steady-win-the-race/ Acesso em: jan/2010

Terra, José Cláudio C. Gestão 2.0: como integrar a colaboração e a participação em

massa para o sucesso nos negócios. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009.

The Economist. Social Networking – Special Report. 30/1 a 5/2/2010. Nova York. The

Economist Newspaper Limited, 2010.

Yeadon, Ken – How financial services can benefit from social networking –

ComputerWeekly.com – Fevereiro de 2009 – Disponível em: http://www.computerweekly.

com/Articles/2009/02/12/234773/how-financial-services-can-benefit-from-social-

networking.htm Acesso em: jan/2010

93

Índice de sites

© TerraForum Consultores

Índice de sites

Acessados entre dezembro de 2009 e fevereiro de 2010.

www.bcb.gov.br

http://www.youngfreealberta.com/

http://twitter.com/youngfreeab

http://www.feelgoodripple.ca/

http://twitter.com/FeelGoodRipple

http://twitter.com/Kiva

http://twitter.com/ProsperLoans

http://twitter.com/SmartyPig

http://twitter.com/Covestor

http://twitter.com/NicoletBank

http://twitter.com/BofA_Help

http://twitter.com/Ask_WellsFargo

http://twitter.com/Wachovia

http://twitter.com/Bradesco

http://twitter.com/alobradesco

http://twitter.com/BANCOHSBCBRASIL

http://twitter.com/santander_br

http://www.facebook.com/pages/HSBC/14636803251

http://www.facebook.com/pages/Kansas-City-MO/Missouri-Bank/72430709618

http://www.flametree.nl/

http://www.fynanz.com/

Índice de sites

94

© TerraForum Consultores

http://www.geezeo.com/

http://www.gstock.com/

http://www.ingblogs.com/

mycupofcha/

http://www.ingblogs.com/

ourvirtualholland/?p=67

http://www.kiva.org/

http://www.loyaltymatch.com/

http://www.mint.com/

http://www.myspace.com/

stagecoachisland

http://www.myspace.com/

wellsfargocenterarts

http://www.nicoletbank.com/thevault/

http://www.prosper.com/

http://www.pyfchallenge.com/

http://www.raboplus.co.nz/blog/

default.aspx

http://www.

revolutionmoneyexchange.com/

http://www.smartypig.com/

http://www.socialpicks.com/

http://www.stocktickr.com/

http://www.visabusinessnetwork.com/

http://www.wesabe.com/

http://www.wikinvest.com/

http://www.wintrade.com.br/

http://www.xoom.com/

http://www.youtube.com/user/

wellsfargo

https://money.strands.com/

https://payments.amazon.com/

https://www.fidelity.com/

https://www.paypal.com/

https://www.wonga.com/

https://www.bbva.es/

https://www.santander.com.br/

https://uk.zopa.com/

https://www213.americanexpress.

com/PowerLabsWeb/un/landingpage.

htm

95

Legenda de ícones

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