ANO LETIVO 2013/2014

CURSO CEF – 2º ano TURMA: EC12a

Práticas Técnico-Comerciais Técnicas de Atendimento

Professoras: Leonor Alves e Margarida Martins

Ficha de Trabalho nº9 – Como lidar com situações difíceis ao

telefone

Como lidar com situações difíceis ao telefone

Há determinado situações típicas com que um serviço de

atendimento telefónico depara frequentemente. Eis as

melhores formas de tentar lidarem com elas.

1 – Porque é que acha que um serviço telefónico se depara

frequentemente com reclamações ?

Como lidar com reclamações

Algumas regras podem estar previstas em caso de reclamação. Seguem-se

alguns exemplos de respostas estandardizadas:

Reclamação do cliente e resposta :

"Venderam-me um produto demasiado caro, inadequado, danificado..."

" Diga-me porque o considera inadequado, trataremos de lhe dar utilidade…"

"Já fui vosso cliente e não fiquei satisfeito..." "Conte-me o que se passou... As

coisas mudaram entretanto".

"A sua empresa é incompetente" "Existe alguma forma de o compensar?

Daremos o andamento mais rápido possível ao seu processo"

2 – Acima encontram-se 3 situações e três resoluções possíveis. Qual a

resposta do operador telefónico que está errada?

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Como evitar mal-entendidos

Quem atende as chamadas telefónicas, para

além de filtrar os assuntos para a pessoa

certa, deve acalmar os ânimos. Muitas

situações não passam de mal-entendidos

que deverão ser esclarecidos de imediato,

seguindo as regras apresentadas em

seguida:

Aceitar e ouvir a reclamação: o atendedor deve ouvir até ao fim, responder

prontamente e nunca dizer que o cliente não tem razão. Objecções por parte

de quem atende significam que a empresa ou pessoa tem algo a esconder. O

silêncio ou falta de resposta serão interpretados como formas de retardar o

contacto.

3 – Perante o que é exposto em cima, como acha que deve ser a sua

disposição quando vai atender o telefone aos clientes?Justifique.

Não pensar nos obstáculos: deve-se responder sem dar demasiada atenção

a obstáculos ou más experiências passadas que o atendedor teme que se

repitam. O importante é resolver o assunto com o cliente em causa.

Não entrar num braço de ferro: deve-se concluir, com diplomacia e

promessa de resposta, uma chamada em que o

interlocutor está furioso e repisa o assunto mais de

três vezes. Evita-se assim entrar num braço de

ferro.

Pedir reclamações por escrito: em caso de

dúvida, pede-se ao cliente para apresentar as suas

reclamações por escrito, ou aponta-se e relê-se o motivo de discórdia ao

telefone.

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