ficha de avaliação "gestão e técnicas de reserva" - recepção de hotel

Instituto de Emprego e Formação Profissional

Pólo de Formação de Lagos

Curso: Recepcionista de Hotel – 2º ano

Formador: Nélson Rodrigues

Gestão e Técnicas de Reserva – Ficha de Avaliação

Nome: _____________________________________________________

Nº ________________ Avaliação: _______________________________

Observações: _______________________________________________

Leia atentamente todas as questões antes de responder!

Grupo I – Avaliação geral do módulo

1. As seguintes afirmações são verdadeiras (V) ou falsas (F). Assinale com

um X a opção que considera correcta. (5 Valores)

V F

1 A recepção é o local onde se regista somente a entrada e saída dos hóspedes.

2 A recepção é o “centro nervoso” do hotel.

3 O primeiro contacto entre o hóspede e a recepção é de extrema importância não só para o hóspede, mas também para o hotel.

4 Um atendimento de qualidade visa fidelizar o maior número de hóspedes.

5 Perante uma reclamação, o recepcionista deve contornar o problema e lamentar o sucedido.

6 O Log book é um livro onde se regista as ocorrências (anomalias/ problemas que interferem na estadia do hóspede).

7 Perante uma reclamação, a “escuta activa” é facultativa.

8 Numa unidade hoteleira, o follow up é um procedimento de extrema responsabilidade pois este acarreta consequências, a longo termo, para o hotel.

9 Todos os hóspedes possuem as mesmas necessidades.

10 Um recepcionista deve evitar o uso frequente de monossílabos tais como: sim e não.

11 O multilinguismo é cada vez mais um sinal de qualidade no atendimento ao cliente.

12 Perante uma reclamação, o recepcionista deve colocar questões, caso o hóspede não forneça espontaneamente as informações necessárias para a resolução da ocorrência.

13 É possível controlar a disponibilidade do hotel recorrendo às reservas.

14 O departamento de reservas aceita todas as reservas

Gestão e Técnicas de Reserva - Ficha de Avaliação

Recepção de Hotel – 2º ano

Formador: Nélson José Ponte Rodrigues 2

Grupo II – O departamento das Reservas

1. Defina os seguintes termos: (2 Valores)

2. Explique a importância de um atendimento de qualidade para a unidade

hoteleira. (2 Valores)

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

solicitadas pelas agências.

15 O período de cancelamento de uma reserva é influenciado pela Época do ano em que esta é feita.

16 A função aprovisionamento engloba apenas a gestão de stocks.

17 Stock é o conjunto de unidades de cada artigo cuja utilização será imediata ou num curto espaço de tempo.

18 Num hotel apenas há necessidade de aprovisionar bens alimentares e utensílios de cozinha.

19 A nota de encomenda é um documento interno que permite aos diferentes departamentos solicitarem bens ao economato.

20 A compra consiste no acto de adquirir um artigo ou um produto a um fornecedor externo sempre com o objectivo de o vender.

Follow Up

Overbooking

No Show

Reserva




_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

3. Refira quatro das principais funções do departamento de reservas.

(2 Valores)

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

4. Algumas reservas confirmadas podem acarretar complicações para o

hotel, nomeadamente para a recepção. Porquê? (1 Valor)

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

5. Indique dois documentos que habitualmente são utilizados no processo

de Alojamento. (1 Valor)

____________________________________________________________

____________________________________________________________

6. Quais são os contratos de alojamento que conhece? (0, 50 Valores)

____________________________________________________________

____________________________________________________________

6.1. Qual deles é o mais rentável para o hotel? (0,50 Valores)

____________________________________________________________

____________________________________________________________




6.2. Justifique a sua resposta, indicando a principal diferença existente

entre eles, de uma forma explícita. (1 Valor)

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Grupo III – Aprovisionamento

1. Refira quatro factores que evidenciam a importância do

Aprovisionamento para qualquer unidade hoteleira. (2 Valores)

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

2. O Aprovisionamento é uma tarefa empresarial. (1 Valor)

Aprovisionar é:

_______________________, Conservar e ____________________.

3. Defina Stock e Ruptura de Stock. (2 Valores)

____________________________________________________________

_____________________________________________________________

Tabela de classificação:

Avaliação Quantitativa Avaliação Qualitativa

0 - 2 Muito Fraco

3 - 5 Fraco

6 - 9 Insuficiente

10 - 13 Suficiente

14 - 16 Bom

17 - 19 Muito Bom

20 Excelente

ficha de avaliação "gestão e técnicas de reserva" - recepção de hotel

Documents