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Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 1 Sistemas de Informação da Administração Pública 3 - Da automatização à inteligência dos processos Ferramentas para a Qualidade Luís Vidigal http://egovernment.no.sapo.pt

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ISCAD SIAP Aula do dia 19 de Dezembro de 2007

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Page 1: Ferramentas Para A Qualidade

Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 1

Sistemas de Informação da Administração Pública

3 - Da automatização à inteligência dos processosFerramentas para a Qualidade

Luís Vidigal

http://egovernment.no.sapo.pt

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Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 2

Ferramentas para a Qualidade

• Fluxograma• Brainstorming• Método de Análise de Pareto• GUT – Gravidade, Urgência e Tendência• Diagrama de Causa e Efeito• Não-conformidade do dia-a-dia (6 σ)• Lista de verificação para assegurar o plano de acção

(5W2H) • Iceberg (tangível e intangível)• Metodologia de Análise e Solução de Problemas (MASP)• Método DMAIC• Os 5 S da administração japonesa (Keizen)

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Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 3

Diagrama de fluxo

Elipse: demarca o ponto de inicio de um processo

Rectângulo: no seu interior descreve-se objetivamente uma operação

Setas: indica as fases de seqüência do processoLosango: determina pontos onde serão tomadas decisões vitais sobre o processo

Terminação: indica o limite final do processo

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Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 4

Modelo de Fluxo

Exemplo do quotidiano: ligar a tv

não

não

não

sim

sim

Ligar a tv

ImagemAparece?

O fio estaconectado?

Conectar o fio

Imagemaparece?Imagem boa?

Operar ajustes Imagem boa?

Assistir à tv

Chamar um técnico

sim

não

não

sim

sim

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Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 5

Brainstorming

Trabalho em grupo é fundamental

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Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal

Este principio também conhecido “lei dos 80:20”pode ser detalhado das seguintes formas:

• 20% do tempo despedido com itens importantes são responsáveis por 80% dos resultados

• 20% dos clientes representam 80% da facturação• 20% das empresas detêm 80% do mercado• 20% dos defeitos são responsáveis por 80% das

reclamações• 20% dos problemas representam 80% dos custos

de desperdícios 6

Princípio de Pareto

Page 7: Ferramentas Para A Qualidade

Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 7

Método G.U.T.

Valor GravidadeCausa:

UrgênciaExige:

TendênciaTende:

GxUxTMáximo

5 Elevação de custos

Acção imediata

Agravar rapidamente

125

4 Insatisfação Acção rápida aumentar 64

3 Atrasos Acção pausada

estabilizar 27

2 Desorientação acompanhar ajustar 8

1 Poucas reclamações

Pode esperar acomodar 1

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Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 8

Causa e efeito

• Também chamado de “diagrama de espinha de peixe” ou “diagrama de Ishikawa”

• É uma ferramenta destinada a relacionar as causas de desvios trata-se de um instrumento voltado para a analise de Processos produtivos

• Um modelo especial de diagrama de causa e efeito é o 6 Ms. (medida, método, mão-de- obra, matéria-prima, meio ambiente e máquina).

Page 9: Ferramentas Para A Qualidade

Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 9

Diagrama de causa e efeito - 6 MDiagrama de causa e efeito - 6 M

CAUSAS PRINCIPAIS – POUCAS VITAIS EFEITO

Meio Ambiente Mão-de-obra Métodos

Matéria-prima Máquinas Medidas

PROBLEMA

META

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Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 10

UM SIGMA É….

Desvio padrão: mede o afastamento em relação a um valor central.

Ele é representado tipicamente pela letra grega “ σ”.

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Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 11

Importância da redução de variação

• Para melhorar a performance do processo, tem que se reduzir a variação.

Gama de variaçãoMuito grande comparadoCom as especificações

Pequena comparado

Variação

Defeitos

Muito Cedo Muito tarde

Prazo de entregaRedução de

Prazo de entrega

Defeitos

Muito Cedo Muito tarde

Gama de variação

Com as especificações

Menos variação possibilita:- Maior previsibilidade do processo- Menos desperdício e retrabalho, o que abaixa os custos- Produtos e serviços melhores e mais duráveis- Clientes mais satisfeitos

Page 12: Ferramentas Para A Qualidade

Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 12

Níveis de Performance

“Sigma” é um termo estatístico que mede o desvio em relação a um valor determinado

“Sigma” é um termo estatístico que mede o desvio em relação a um valor determinado

Sigma

1 σ2 σ3 σ4 σ5 σ6 σ

Defeitos p/milhão680.000298.000

67.0006.000

4003,4

68%29,8%0.67%0,006%0.0004%0,0000034%

Porcentagem de rejeição

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Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 13

O Quanto é Bom o Desempenho de Six Sigma?

Sigma

123456

Defeitos p/milhão

Requisito

23

45

6

Média dos dados da Indústria

1

680.000298.00067.0006.0004003,4

Medir a evoluMedir a evoluçção da qualidade do processoão da qualidade do processo

Defeito! OK!

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Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 14

O 6 Sigma como uma Filosofia

O 6 Sigma como uma Filosofia• Desperdiça menos de 10% dasvendas em custo de falhas• Produz 3,4 defeitos por milhão deoportunidades• Confia na Capacidade de processoque NÃO produz defeitos• Sabe que a organização de altaqualidade também É a organizaçãode baixos custos• Tem uma metodologia para recolhere analisar as informações• Faz Benchmark com o melhor domundo• Acredita que 99% é inaceitável!

3 Sigma• Desperdiça de 20 a 30% das vendasem custo de falhas• Produz 66.807 defeitos por milhão de oportunidades• Confia na inspecção para encontrardefeitos• Acredita que a alta qualidade é cara

• Não tem uma abordagem disciplinadapara recolher e analisar os dados• Faz Benchmark com o concorrente

• Acredita que 99% é bom o suficiente

Page 15: Ferramentas Para A Qualidade

Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 15

Lista de Verificação5 Ws e 2 Hs

What? O que? O que deve ser feito?

When? Quando? Quando deve ser feito?

Where? Onde? Quem deve fazer?

Why? Por Que? Porque é necessário fazer?

Who? Quem? Quem é a equipe responsável?

How? Como? Como vai ser feito?

How much? Custo? Quanto vai custar?

Page 16: Ferramentas Para A Qualidade

Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 16

Não Qualidade: Os verdadeiros Custos

O iceberg encoberto O iceberg encoberto éé 10X maior que a parte vis10X maior que a parte visíível...vel...

Sucata

Retrabalho

InspecçãoGarantia

Rejeições

Perda de vendas

Entrega parcial

Alterações de engenharia

Tempo de ciclo longo

Custos de remessasextras Excesso de inventário

Custos Tradicionais da Qualidade

Custos da Qualidade escondidos

(tangível)

(Facilmente Identificados)

(Difíceis de medir)

Perda da lealdade do cliente

Mais setups

Insatisfação do cliente

Desgaste com o cliente Adiamento de instalações

Moral do empregado, produtividade, retorno

Viagens desnecessárias

Horas extraordinárias

Penalidades & Danos

Acordos de vendas

Perda de oportunidades

Page 17: Ferramentas Para A Qualidade

Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 17

O Ciclo do MASPMetodologia de Análise e Solução de Problemas

Controlo demonstrado Controlo demonstrado no novo nno novo níívelvel

DefiniDefiniçção e ão e organizaorganizaçção do ão do

projectoprojecto

MudanMudançça na atitudea na atitude

MudanMudançça na a na organizaorganizaççãoão

DeclaraDeclaraçção da missão e ão da missão e selecselecçção do tempoão do tempo

Jornada de diagnJornada de diagnóósticostico

MudanMudançça no a no conhecimentoconhecimento

IdentificaIdentificaçção das causas ão das causas primprimááriasrias

Controlo demonstrado Controlo demonstrado no novo nno novo níívelvel

Jornada de Jornada de correccorrecççãoão

ImplementaImplementaçção da ão da solusoluççãoão

RetenRetençção dos benefão dos benefíícioscios

MudanMudançça nos a nos resultadosresultados

Identificação do Problema

ObservaçãoAnálisePlano de Acção

Acção

Verificação

Padronização

Conclusão

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Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 18

O método DMAIC

D - Define (Definir): Definir com precisão o âmbito do projeto.M - Measure (Medir): Determinar a localização ou foco do problema.A - Analyze (Analisar): Determinar as causas de cada problema prioritário.l - Improve (Melhorar): Propor, avaliar e implementar soluções para cada problema prioritário.C - Control (Controlar): Garantir que o alcance da meta seja mantido a longo prazo.

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Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 19

Os 5 S da Administração Japonesa(Keizen)

• SeitonProvidenciar a ARRUMAÇÃO e deixar tudo em ORDEM

• SeiriEvitar o DESNECESSÁRIO

• SeisoManter sempre LIMPO

• SeiketsuManter a HIGIENE

• ShitsukeDISCIPLINA

KaizenMudança para Melhor

Melhoria contínua

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Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 20

• “Só fazemos melhor, aquilo que repetidamente insistimos em melhorar.

• A busca da excelência não deve ser objectivo.

• E sim um hábito”• Desse pensamento que surge o Kaizen e

o Seis Sigma actuais.

Aristóteles 384 – 322 AC