ferramentas gerenciais

PRO 2712 – CONTROLE DA QUALIDADE 1

PROF. ALBERTO W. RAMOS

Ferramentas Gerenciais

da Qualidade



FERRAMENTAS GERENCIAIS DA QUALIDADE

• Diagrama de Relações • Diagrama de Afinidade (Método KJ) • Diagrama Sistemático (ou Tipo Árvore) • Diagrama Matricial • Análise dos Dados da Matriz • Diagrama PDPC • Diagrama de Seta

Estas ferramentas foram desenvolvidas para solucionar

problemas e situações não contempladas pelas ferramentas básicas da qualidade

....ou o velho produto em nova embalagem.



COMENTÁRIOS IMPORTANTES

1. As ferramentas gerenciais não substituem, mas comple-mentam, as ferramentas básicas da qualidade: • seu uso isolado não garante bons resultados; • o uso combinado é recomendado.

2. Foram desenvolvidas para serem utilizadas, principal-

mente, pelos níveis gerenciais da empresa: • a utilização em larga escala é recomendada; • os usuários devem estar motivados e comprometidos

com a resolução do problema. 3. Visam não apenas a analisar dados, mas permitem:

• especificar o problema a ser resolvido; • apresentar alternativas de resolução; • programar e controlar as atividades de melhoria.

4. Não devem ser utilizadas na resolução de problemas

simples, pois sua aplicação é demorada.



RELAÇÃO ENTRE FERRAMENTAS

GERENCIAIS E FERRAMENTAS BÁSICAS

FERRAMENTAS GERENCIAIS FERRAMENTAS BÁSICAS

1o ESTÁGIO:

Análise dos fenômenos e definição do problema

DIAGRAMA DE

AFINIDADES

DIAGRAMA DE

RELAÇÕES

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

DIAGRAMA MATRICIAL

DIAGRAMA SISTEMÁ-

TICO

FERRAMEN-TAS

BÁSICAS

DIAGRAMADE SETAS

PDPC

MÉTODOS ESTATÍSTICOS

DELINEAMENTO DE EXPERIMENTOS

DIAGRAMA DE PARETO

LISTA DE VERIFICAÇÃO

HISTOGRAMA

DIAGRAMA DE DISPERSÃO

GRÁFICO LINEAR

GRÁFICO DE CONTROLE

2o ESTÁGIO:

3o ESTÁGIO:

Desdobramento de ações

Programação das atividades



DIAGRAMA DE RELAÇÕES

Serve para esclarecer as relações de causa e efeito de um problema ou situação complexa.

Na vida real, quando se busca a causa fundamental de um problema, as relações entre os fatores costumam ser intrincadas e não muito claras. Este diagrama busca desemaranhar esta teia, através de: 1. Isolamento de todos os fatores relacionados ao problema 2. Expressão livre e concisa destes fatores 3. Identificação das relações mediante setas 4. Elaboração de um quadro completo 5. Extração dos principais fatores



EXEMPLO

PEÇA COM

DEFEITO

FERRAMENTA

QUEBRADA

SUB-DIMENSIONAMENTO

FALTA DE TREINAMENTO

PREPARAÇÃO

INCORRETA DA

MÁQUINA

INSPEÇÃO

INCORRETA

FALTA DE

PADRÕES

MATERIAL

ERRADO

As setas indicam fatores importantes.



ETAPAS PARA ELABORAÇÃO 1. Formação da equipe 2. Exame dos fatores (via brainstorming) 3. Criação do diagrama 4. Revisão do diagrama 5. Análise e destaque dos fatores importantes 6. Planejamento das ações corretivas com relação aos

fatores importantes 7. Revisão do diagrama

TIPOS

CONVERGENTE

DIRECIONAL

REFERENCIAL

MISTO

CONVERGENTE



DIAGRAMA DE AFINIDADE (OU MÉTODO KJ)

Serve para esclarecer a natureza, a forma e a extensão dos problemas, agrupando idéias ou opiniões sob a

forma de informações verbais, segundo similaridade. Há diversas situações onde não se tem disponibilidade de dados numéricos, mas apenas informações verbais que necessitam ser utilizadas de alguma forma para se chegar a uma solução ou, então, a propostas para ação.

ETAPAS 1. Seleção do tema 2. Reunião das informações verbais 3. Transferência das informações para fichas 4. Separação das fichas 5. Rotulagem das fichas 6. desenho do diagrama 7. Apresentação oral e escrita



EXEMPLO

Reclamações feitas por clientes de um restaurante “por kilo”:

• excesso de saladas verdes • macarrão com sabor ruim • ausência de refrigerante dietético • sobremesas sempre iguais • cafezinho ruim • limpeza lenta das mesas • falta de espaço • toalhas de plástico • cardápio pouco variado • cadeiras bambas • pessoal pouco atencioso • demora para pagar conta • talheres sujos



DIAGRAMA KJ

Excesso desaladasverdes

Macarrão com sabor

ruim

Ausência de refrigerante

dietético

Falta de espaço

Toalhas deplástico

Sobremesassempre iguais

CARDÁPIO INSTALAÇÕES

Cadeirasbambas

Limpeza lenta das

mesas

Pessoal pouco

atencioso

Demora para pagar conta

SERVIÇO

Cafezinhoruim

Cardápiopouco variado

Talheressujos



EXERCÍCIO Fazer um diagrama de afinidade para: sugestões de melhoria do curso de graduação.



DIAGRAMA SISTEMÁTICO (OU TIPO ÁRVORE)

Serve para determinar os meios necessários para se alcançar metas e objetivos específicos, esclarecendo a essência do problema e tornando visível a questão.

ETAPAS 1. Estabelecer objetivos e metas 2. Descrever os meios 3. Avaliar os meios 4. Preparar os cartões de meios 5. Sistematizar os meios 6. Confirmar os objetivos



OBJETIVOSE METAS

MODOS EMEIOS

MODOS EMEIOS

MODOS EMEIOS

MODOS EMEIOS

MODOS EMEIOS

MODOS EMEIOS

MODOS EMEIOS

MODOS EMEIOS

MODOS EMEIOS

MODOS EMEIOS

MODOS EMEIOS

MODOS EMEIOS

MODOS EMEIOS

MODOS EMEIOS

DESENVOLVIMENTO DOS MEIOS

CONFIRMAÇÃO DOS OBJETIVOS



EXEMPLO

BOACASA

FÁCILMANUTEN-

ÇÃO

BEM LOCALIZADA

FÁCILACESSO

BOAVIZINHANÇA

BAIXO CUSTO

ALTO VALORAGREGADO

ECONÔMICA

BOM SERVIÇO DETRANPORTE

RUAPAVIMEN-

TADA

COMÉRCIOE SERVIÇOS

SEGURANÇA

CONFIABILI-DADE

BAIXOPREÇO

ALTO VALOR DEREVENDA



DIAGRAMA MATRICIAL

Serve para identificar elementos correspondentes envolvidos em uma situação, esclarecendo pontos problemáticos de uma situação multi-dimensional.

TIPOS DE MATRIZES

TIPOS

MATRIZT

MATRIZL

MATRIZ Y

MATRIZ X

MATRIZ C



EXEMPLO

Matriz do Tipo L

umi-dade

força de

fecha-mento

mate-rial

estra-nho

pres-são

temperatura

bolhas rebarbas falhada chupagem inclusões distorção queimada opaca brilhante



ANÁLISE DOS DADOS DA MATRIZ

Esta técnica é aplicável a dados apresentados em forma de matriz e permite que se visualize as informações nestes

contidas. A técnica estatística empregada para a análise dos dados é chamada de análise do componente principal. Ela permite reduzir a quantidade de dados (multi-variados) existentes em uma matriz (ou tabela) sem perder a informação existente. Somente será dado um exemplo desta técnica, já que ela é complexa e necessita de um conhecimento mais profundo de estatística para a sua utilização.



EXEMPLO

Uma pesquisa foi feita com 100 indivíduos brasileiros, quanto a diversas características suas e os resultados foram tabulados em uma matriz (Tipo L), apresentada abaixo:

Pessoa Idade Sexo Altura Peso .... Cor 1 2 3 4 5 6 7 8 9

10 . . . .

100

24 52 33 18 15 28 45 73 38 51 . . . .

30

M M M F F M F M F F . . . .

M

1,76 1,88 1,70 1,58 1,65 1,68 1,75 1,97 1,69 1,74

.

.

.

. 1,84

80 81 65 50 54 70 90

102 62 60 . . . .

95

...

...

...

...

...

...

...

...

...

... . . . .

...

B B B N B N N B B N . . . . N

Pode-se perceber que como há muitos indivíduos e muitas características envolvidas fica difícil se enxergar algumas semelhanças existentes e tirar conclusões. Assim, se fosse possível diminuir o tamanho da matriz (ordem), sem perder informações contidas nos dados originais, ficaria mais fácil o trabalho do analista. Esta técnica chama-se Análise do Componente Principal.



Por exemplo, pode-se perceber que peso e altura apresen-tam uma alta correlação, mediante a análise do seu diagrama de dispersão.

Altura

Peso

Então, se for girado o eixo das ordenadas, pode-se criar uma nova variável (X, no caso) que conterá a toda a informação do peso e altura.

Altura

Peso

X

Y



DIAGRAMA PDPC

Auxilia na seleção dos melhores processos para obtenção de resultados através da avaliação do progresso dos

acontecimentos

ETAPAS

1. Apresentar tema para discussão 2. Selecionar questões que devem ser examinadas 3. Anotar resultados previstos e avaliar soluções

alternativas 4. Classificar cada questão de acordo com urgência 5. Ligar resultados e alternativas com setas 6. Ligar itens relacionados com seta tracejada 7. Reavaliar periodicamente



EXEMPLO

Carro não pega

Faltagasolina

Está quebrado

Obter gasolina ou ir

de táxi

Sabe o que é

Não sabe o que é

Não dá paraarrumar

Dá para arrumar

Chamar oficina ou ir

de táxi

Obter ferramentas e

consertar

Chamar oficina ou ir

de táxi



EXERCÍCIO Fazer um diagrama PDPC para a seguinte situação: • você acorda de manhã e ouve pelo rádio que a cidade

está alagada • tem reunião importante às 9:00 horas, com um cliente, e

não pode faltar



DIAGRAMA DE SETAS

Este diagrama é útil para a programação diária e

controle do progresso dos trabalhos Na verdade, este diagrama trata-se da rede de precedências da técnica PERT-CPM.

ETAPAS 1. Listar as tarefas necessárias a execução do projeto. 2. Preparar cartões que indiquem qual é a tarefa e o seu

tempo de execução. 3. Ordenar as tarefas, determinando precedências. 4. Fazer esboço do diagrama. 5. Calcular folgas. 6. Determinar caminho crítico.



EXEMPLO

Atividade Precedência Duração A - 8 B - 8 C - 15 D A 10 E B, C 8 F C 12 G D, E 17 H B, C 10 I F 12

1

2

3

4

5

6

7

A

B

C

D

F

G

I

H



RESUMO DAS FERRAMENTAS GERENCIAIS Ferramenta Definição Propósito

Diagrama de Relações

Grau de influência que uma causa tem sobre um certo efeito

• Determinar relações de causa e efeito entre itens e visualizar padrões lógicos entre estes

Diagrama de Afinidade

Pensamentos ou idéias similares classificados de modo hierárquico em colunas ou grupos

• Encontrar informações faltantes, tais como problemas, causas, idéias, soluções e requisitos dos clientes;

• Agrupar idéias de forma a identificar temas;

Diagrama Sistemático

Relacionamento hierárquico entre os “quês” e os “comos”

• Determinar o relacionamento entre quais necessidades e de que forma devem ser atendidas

Diagrama Matricial

Nível de relacionamento entre dois ou mais grupos de fatores

• Visualizar e simplificar relações complexas entre diversos fatores

Análise dos Dados da Matriz

Técnica estatística multi-variada

• Estabelecer que informações estão contidas em dados complexos

Diagrama PDPC

Problemas ou barreiras a obtenção de um resultado e ações se estes ocorrerem

• Desenvolver uma solução que prepare a mudança futura e um plano de contingência

Diagrama de Setas

Precedência entre atividades para atingir um resultado

• Programar seqüência lógica para realização das atividades

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ETAPAS DE APLICAÇÃO

Etapas Situação Ferramenta Objetivo Resultado Localização do problema e proposta de objetivo

Há um resultado indesejado, mas o problema não foi localizado

Diagrama de Afinidade Diagrama de Relações

Esclarecer problema Esclarecer estrutura do problema

Resultado indeseja-do localizado

Rastreamento das causas

Causas do resultado indesejado desconhecidas Relações entre deficiências e causas são desconhecidas

Diagrama de Rela-ções ou Diagrama Sistemático Diagrama Matricial

Fenômenos indesejados X causas

Causas encontradas

Formulação das medidas de ação

Medidas não foram determinadas

Diagrama Sistemático Diagrama de Relações

Desenvolvimento de medidas de ação

Medidas formuladas

Planejamento de procedimentos de implantação e controle

Procedimentos não foram determinados Desenvolvimento contínuo

Diagrama de Setas PDPC

Programação e controle

Programação reali-zada e medidas efi-cazes à problema resolvido

FUNDAÇÃO VANZOLINI 27

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BIBLIOGRAFIA MIZUNO, S. Gerência para melhoria da qualidade. Rio de

Janeiro, LTC Editora, 1993. WERKEMA, M. C. C. Ferramentas da qualidade. Belo Horizonte,

Fundação Cristiano Ottoni, 1995.

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