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Ferramentas da Qualidade

Apresenta a construção de um diagrama de processo decisório (DPD) e a construção de um plano de ação para

tratamento de problemas mapeados no DPD

DIAGRAMA DE PROCESSO DECISÓRIO

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Parte I – Diagrama de Processo decisório

1 • Introdução • Definição de DPD • Quando utilizar • Roteiro para construção

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1.1 – Introdução

“É somente através da ajuda mútua e das concessões recíprocas que um organismo agrupando indivíduos em número grande ou pequeno pode encontrar sua harmonia plena e realizar verdadeiros progressos.” Jigoro Kano – Criador do Judô

Tão importante quanto fazer é entender o que está sendo feito, prevenindo possíveis desvios, incorporando uma cultura de prevenção e tratamento de risco de forma ativa ao contrário de decisões reativas ante um problema já ocorrido. Toda falha representa um custo, que pode ser expresso de diversas formas. As mais comuns são o tempo e o dinheiro, porém, a mais grave é aquela que afeta as relações entre o cliente e o provedor de serviço. Considerando a processo de prevenção, pretendemos demonstrar como mapear corretamente um processo e antever seus possíveis pontos de falha.

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Diagrama do Processo Decisório ou PDPC (Process Decision Program Chart) O Diagrama DPD procura não apenas antecipar possíveis desvios de rota, mas também desenvolver medidas alternativas que previnam a ocorrência de desvios e atuem satisfatoriamente caso ocorram desvios de rota O DPD procura também, desenvolver planos de contingências / planos alternativo para lidar com as incertezas. Função: Mapear todos os possíveis caminhos para se alcançar um objetivo desde uma situação inicial até uma situação final desejada (ou a ser evitada) em situações incertas ou dinâmicas. Objetivo: Escolher a melhor alternativa.

1.2– Definição de Diagrama de Processo decisório (DPD) FE

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Não existe mágica!

1.2– Definição de Diagrama de Processo decisório (DPD) FE

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Deve-se usá-lo quando: 1. A tarefa é nova ou única; 2. O plano de implementação é complexo e difícil execução; 3. A eficiência de implementação é crítica; 4. Projeto de instalação de um novo cliente; 5. Revisão / Manutenção de clientes complexos; 5. Desenvolvimento e introdução de novos produtos. O DPD pode também, ser usado para mostrar a cadeia de eventos que levam a um resultado indesejável.

1.3– DPD – Quando Utilizar FE

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O Diagrama do Processo Decisório (DPD) é construído nas seguintes etapas: • Fluxo básico • Macro-DPD • Micro-DPD Fluxo Básico: 1. Definir os pontos de partida e de chegada 2. Traçar um plano otimista 3. Pensar sobre fatos que podem dar errado 4. Montar um plano para os fatos acima antes de iniciar execução 5. Desenvolver as sequências do plano

1.4– DPD – Roteiro para construção FE

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1.4– DPD – Roteiro para construção Roteiro para Construção do Micro-DPD 1. Construir o fluxo básico (itens serão objetivos do macro-DPD) 2. Construir o macro-DPD A Figura abaixo apresenta um sumário do macro DPD:

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1.4– DPD – Roteiro para construção

3. Para cada item (retângulo) do macro-DPD, fazer uma sessão de brainstorming para gerar as tarefas que permitam alcançar ao objetivo do micro. 4. Organizar as idéias em apenas dois níveis. 5. Para cada tarefa executável, fazer uma sessão de brainstorming para gerar os problemas associados a ela. 6. Para cada problema, uma sessão de brainstorming para gerar as soluções. 7. Depois de definido os problemas e soluções associados a cada tarefa, desenhar o diagrama ou organizá-lo como sumário.

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A Figura abaixo apresenta um modelo de DPD para emissão de faturas:

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8. Analisar as soluções propostas ( + - viável; +/- - difícil implementação; o – inviável). A Figura abaixo ilustra a análise de viabilidade das soluções propostas. 9. Rever o diagrama, para maior confiança.

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PLANO DE AÇÃO

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Parte 2 – Plano de Ação

2 • Introdução • Definição • Modelos mais comuns • Roteiro para construção

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2.1 – Introdução

“A derrota na competição e no treinamento não deve ser uma fonte de desânimo ou de desespero. É sinal da necessidade de uma prática maior e de esforços redobrados.” Jigoro Kano – Criador do Judô

Uma vez que as não conformidades são conhecidas, deve-se utilizar um plano de ação para seu controle e tratamento. Nada é 100% tolerante a falhas, mas, é preciso atenção redobrada no tratamento das falhas detectadas uma vez que seu modus operandi pode apontar indícios de novos e desconhecidos problemas.

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2.2– Definição de Plano de ação

Plano de ação É uma ferramenta para se utilizar na elaboração e gerenciamento de planos, podendo ser utilizada, também, na padronização. O Plano de Ação (3W, 5W1H ou 5W2H), é usado para propor soluções para o problema, baseado na observação, análise e no conhecimento técnico do processo. Quando a não conformidade e suas causas já forem conhecidos, resta determinar as ações, medidas, ou estratégias que garantam o alcance dos objetivos desejados. Função: Tratar problemas conhecidos. Objetivo: Propor soluções para um problema conhecido.

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2.3– Modelos mais comuns

Plano Simplificado (3W) What (O que) – Ações ou contramedidas a serem implementadas para eliminar a(s) causa(s) de um problema Who (Quem) – Pessoa responsável para implementação da ação When (Quando) – Prazo para implementação da ação Este modelo é indicado geralmente para iniciantes ou para problemas simples.

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Plano de Ação (5W1H) O 5W1H é geralmente indicado para problemas ou projetos mais complexos que necessitam de maiores detalhamentos. What (O que) – Ações ou contramedidas a serem implementadas para eliminar a(s) causa(s) de um problema Who (Quem) – Pessoa responsável para implementação da ação When (Quando) – Prazo para implementação da ação Where (Onde) – Local físico da implementação a ação Why (Por que) – Justificativa de cada ação How (Como) – Procedimento/Detalhamento de cada ação

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A Figura abaixo apresenta o detalhamento dos 5W1H

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Plano de Ação (5W2H) O 5W2H é uma derivação do plano de ação 5W1H acrescido de mais 1H - How much (quanto custa) geralmente indicado quando se deseja levantar o orçamento do projeto ou para eliminar o problema, detalhado pelo custo de cada ação. Dicas para a construção / preenchimento do Plano de ação 5W2H 1. No campo What (O que) relacionar as ações que se deseja implementar, começando sempre com um verbo no infinitivo: construir, comprar, treinar, soldar, testar, etc... Exemplo: Elaborar o desenho técnico para a confecção do dispositivo de segurança da furadeira L32 2. No campo Who (Quem) indicar o responsável pelo desenvolvimento da ação. Exemplo: Paulo Rogério 3. No campo When (Quando) indicar a data prevista para a conclusão do desenvolvimento da ação. Se optar por um cronograma, identificar a data de início e de término da ação. Exemplo: 30/05/2011

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4. No campo Where (Onde) relacionar o local de desenvolvimento da ação. Exemplo: Na engenharia de manutenção 5. No campo Why (Por que) relacionar o motivo pelo qual a ação vai ser realizada geralmente começa com a palavra para. Pode estar relacionado ao aspecto da causa que está sendo atacada. Exemplo: Para dimensionar todas as partes do dispositivo evitando assim o erro na confecção e também manter dados históricos 6. No campo How (Como) relacionar de forma resumida como a ação será executada começando, normalmente, com o verbo no gerúndio: ligando, analisando, por exemplo. Exemplo: Reunindo com o desenhista da engenharia e passando para ele todas as medidas necessárias. 7. No campo How much (Quanto custa) relacionar o custo necessário para cada ação. Exemplo: R$ 500,00 Na elaboração do plano devem ser consideradas as precedências entre as ações e as possíveis contingências.

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2.4 – Roteiro para Construção

Como Elaborar Um Plano de Ação As organizações estão inseridas em um ambiente cada vez mais competitivo e em constantes mudanças que exigem a necessidade de implantar um sistema de gestão que as auxiliem a promoverem as mudanças necessárias à suas sobrevivências e crescimento. A seguir apresento um roteiro sumariado para elaboração do seu primeiro plano de ação: 1. Estabeleça a sua META de melhoria que deve ser clara, concisa, estar definida no

tempo (prazo), ser mensurável (valor) e preferencialmente numérica. 2. Defina o problema, que é a diferença entre o resultado atual e a meta estabelecida 3. Observe o problema para entender suas características (como o problema ocorre?) 4. Identifique os fatores causais (por que o problema ocorre?) utilizando um brainstorming

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5. Faça um diagrama de causa e efeito a. Questione por que o problema ocorre? b. Anote as causas em um post it, sendo um para cada causa c. Coloque os post it no diagrama d. Agrupe os post it por afinidade 6. Teste as causas. Priorizar as causas utilizando, por exemplo, o seguinte critério: a. Causa Vital/Crítica = 5 b. Causa muito importante = 3 c. Causa importante = 1 7. Selecione as causas priorizadas 8. Para cada causa priorizada, faça um brainstorming para propor “contramedidas” à causa priorizada. FE

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9. Monte um plano de ação utilizando a ferramenta 5W2H

10. Para cada causa, identifique e descreva no campo “O que” (procedimento / ação) no mínimo uma contramedida oriunda do brainstorming. A redação deve ser no infinitivo, por exemplo: construir, comprar, treinar, soldar, testar, etc. 11. Para o campo “Quem” defina o responsável por cada ação. Neste campo se preenche com o nome e não um grupo ou uma sigla. Ou seja, o responsável pela execução (uma pessoa física).

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12. No campo “Quando” preencha com o prazo para conclusão de cada ação. Tenha o cuidado de definir prazos factíveis. 13. No campo “Por que” descreva a justificativa, ou seja, a razão para o desenvolvimento de cada ação. Relacionar o motivo pelo qual a ação vai ser realizada geralmente começa com a palavra para. Pode estar relacionado ao aspecto da causa que está sendo atacada. 14. No campo “Onde” descreva o local físico de desenvolvimento da ação. 15. No campo “Como” descreva o procedimento para o desenvolvimento da ação. É o detalhamento do “O que”. Rediga geralmente no gerúndio. 16. No campo “Quanto custa” determine o orçamento, caso haja custo, para cada ação.

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2.5– Considerações finais

Pronto, com estas dicas você já está apto a elaborar o seu plano de ação. Porém, após a sua elaboração é necessário que haja uma validação para saber se como a implementação de todas as ações o problema será resolvido definitivamente ou a meta será atingida. Agora é só ter disciplina na implementação das ações e acompanhamento dos resultados.

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Bibliografia: DELLARETTI FILHO, O. As sete ferramentas do planejamento da qualidade – série ferramentas da qualidade. v. 5. Belo Horizonte: FCO/EEUFMG, 1996. PESSOA, Gerisval A. Notas de aula da disciplina PDCA e Seis sigma: metodologia e ferramentas da qualidade. São Luís: FAMA, 2010. www.gerisval.blogspot.com.br

Parte II – Exemplos práticos de Indicadores - Suporte FE

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