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FATORES QUE DETERMINAM A FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES EM
ESCRITÓRIOS DE CONTABILIDADE NOS MUNICÍPIOS DE CACOAL-
RO E PIMENTA BUENO-RO1
Elias de Oliveira Junior2
RESUMO: A visão mais crítica da empresa para o cliente a fim de conhecer seus interesses e desejos esta se
tornando vital para as organizações, desta forma o presente artigo tem por objetivo verificar quais os fatores que
determinam a fidelização dos clientes dos escritórios de contabilidade nos municípios de Cacoal e Pimenta Bueno-
RO, e de forma específica, analisar a percepção dos clientes com relação às estratégias adotadas pelos escritórios de
contabilidade, identificar as ferramentas usadas pelos escritórios para fidelização do cliente, verificar quais fatores
que determinam a escolha de um escritório de contabilidade por parte de uma empresa nova e identificar as variáveis
que os clientes mais valorizam na prestação dos serviços dos escritórios. Logo para alcançar os resultados
pretendidos com os objetivos deste trabalho foi utilizado o estudo de campo, com abordagem dedutiva, análise
quantitativa e qualitativa, os dados foram coletados com a utilização de questionário aplicado aos funcionários do
escritório, foram realizadas também entrevistas com os proprietários e utilizou-se de observação não participante no
âmbito dos escritórios de contábeis. Verifica-se que os clientes desse tipo de serviços firmam contrato com um
escritório por meio da indicação de amigos empresários prezando pela qualidade do serviço em detrimento do preço
cobrado por este e o uso de técnicas para a fidelização de cliente ainda é baixo entre os empresários do ramo
contábil não obstante, a busca pela fidelidade dos clientes, se baseia no atendimento rápido e eficaz quando
solicitados pelos clientes.
PALAVRAS-CHAVE: Escritórios de contabilidade, Prestação de serviço, Fidelização.
INTRODUÇÃO
Um ramo de atividade econômica que vem mostrando crescimento acelerado e que deve
ser considerado para estudo e possíveis investimentos é o mercado de serviços. Uma vez que este
acompanha a maioria dos produtos fabricados no mundo, através do pós venda e suporte ao
cliente. O termo serviço vai além do simples suporte a algum produto tangível sendo este
vendido separadamente, é o que pode-se observar quando os clientes compram uma aula de
natação ou pagam para um escritório fazer sua declaração de imposto de renda.
1 Artigo Científico apresentado à Universidade Federal de Rondônia – UNIR, Campus Francisco Gonçalves Quiles,
como requisito parcial para obtenção do titulo de bacharel em Administração sob orientação do Prof. Me. Ademir
Luiz Vidigal Filho.
2 Acadêmico graduando em Administração pela Universidade Federal de Rondônia – UNIR, Campus Francisco
Gonçalves Quiles. Contato: (69) 8442-0700 e e-mail: [email protected].
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Outro fator a ser considerado no âmbito do mercado de serviços trata-se dos clientes e
suas particularidades, estes são exigentes e segundo Gianesi e Correa (apud JUM, 2007, p. 16) os
clientes motivam-se para comprar por diversos motivos que vão de fatores culturais a
mercadológicos. E devido à participação direta do cliente na confecção do serviço pode-se criar
um vinculo, por vezes positivo, com a organização que lida com suas informações pessoais e
financeiras esta vinculação é chamada de fidelização.
O setor de serviços tem características próprias e são compostos de diversos elementos
que necessariamente precisam ser conhecidos por parte dos gestores das organizações que têm
objetivo de fidelizar seus clientes. Neste mesmo sentido o setor de serviços contábeis têm
características especiais quanto a seus consumidores, qualidade e satisfação.
O presente trabalho delimita-se na área de Marketing de Relacionamento e foi realizado
nos municípios de Cacoal e Pimenta Bueno-RO. Buscando, identificar as variáveis que os
clientes mais valorizam na prestação dos serviços dos escritórios de contabilidade:
especificamente verificar quais fatores que determinam a escolha de um escritório de
contabilidade por parte de uma empresa nova no mercado; identificar as ferramentas usadas
pelos escritórios para fidelização do cliente e por fim analisar a percepção dos clientes com
relação às estratégias adotadas pelos escritórios de contabilidade. Tais itens nortearam as ações
de pesquisas e observação, visando extrair das relações cliente/escritório sem interferir na
realidade do fenômeno.
Através desta pesquisa foi possível conhecer alguns fatores que os clientes levam em
conta no ato de comprar um serviço ou contratar uma empresa deste ramo, principalmente o que
leva um cliente a ser fiel a esta organização e possibilitará ao leitor um conhecimento mais
especifico sobre os consumidores de serviços das cidades de Cacoal e Pimenta Bueno-RO.
1 REFERENCIAL TEÓRICO
O referencial teórico adotado neste artigo agrupa de forma ordenada e sistêmica partindo
de um todo e aproximando-se a fatos específicos, abrangendo estrategicamente os temas
levantados nos objetivos deste artigo com base em autores renomados visando dar suporte
científico para ampliar o conhecimento do leitor e pesquisador sobre o tema. Logo facilitando
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aos interessados o conhecimento dos principais aspectos externos e internos da empresa que
estão ligados à fidelização dos clientes.
1.1 MERCADO DE SERVIÇOS
A região em que se encontram as empresas que serão pesquisadas movimenta muito
dinheiro com a prestação de serviço, que vem crescendo muito nos últimos anos impulsionados
pela chegada de milhares de estudantes atraídos pelas variedades de cursos oferecidos por
instituições de ensino fixadas na região, esse crescimento da área de serviço regional é espelho
do que vem acontecendo no mundo, com todos os setores de serviço, incluindo escritórios de
contabilidade, advocacia e médicos.
Embora seja complexa, a mensuração do crescimento de uma área cujas proporções são
gigantescas alguns autores como Kotler e Armstrong (2010) afirmam que o mercado de serviço
está crescendo muito nos últimos anos, e aumentando também o nível de concorrência no meio
das empresas prestadoras de serviço. Uma vez que serviços segundo os autores é uma atividade
ou benefício que uma parte pode oferecer a outra, sendo essencialmente intangível e não
resultando na propriedade de nenhum bem palpável, a produção de serviço não esta vinculada a
necessariamente um produto físico.
De acordo com o mencionado o mercado de serviço tem crescido muito e logo se
tornado altamente competitivo, o que auxilia para esse crescimento é que os serviços estão
presentes em todos os setores a exemplo os hospitais, escolas e profissionais liberais, outra
vertente de serviços são os escritórios de contabilidade que dão sua contribuição para todas as
áreas do mercado de atuação das principais organizações, serviços compreendem também
atividades mais simplórias como os serviços de diaristas e pedreiros. Para investidores em
potencial o mercado de serviços por sua grande gama de nichos pode ser ainda um investimento
muito interessante.
1.2 CLIENTES DE SERVIÇO
Uma empresa independente de ter fins lucrativos ou não, necessita de clientes, para
vender seus produtos ou prestar seus serviços os consumidores por sua vez tem necessidades
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diversas por uma gama incontável de produtos e serviço que devem obrigatoriamente serem
atendidas pelas empresas. Essa relação eleva os clientes ao topo dos objetivos da empresa, leva-
os a ser o alvo de toda empresa, não importando se é pessoa física ou jurídica, se é o Governo ou
um simples dependente químico, eles são a alma e a razão da existência das organizações.
Não obstante ao citado acima Gurgel (2007, p. 147) afirma que “os clientes são
entidades compradoras as quais são formadas por pessoas físicas e ou jurídicas, podendo também
ser classificados como clientes industriais, atacadistas, e varejistas”. Os industriais compram
produtos para utilizar direta ou indiretamente na produção de um bem ou serviço, já os varejistas
normalmente compram em grandes quantidades para revender aos varejistas, esses que por sua
vez revendem ao cliente comum pessoa física.
É fundamental para as organizações entender em que os clientes de serviço, na maioria
dos casos estão dentro do processo da empresa e se relacionam com seus equipamentos e
colaboradores, portanto tem uma percepção ampla do desenvolvimento do produto. Um
exemplo é o da escola, a instituição de ensino presta o serviço dentro do seu espaço físico na
maioria das vezes e os alunos (usuários), que participam do processo, mas são clientes.
Neste sentido Zeithaml e Bitner (2003, p.28) explicam que:
Ações, processos e atuações, incluindo todas as atividades econômicas cujo produto não
é uma construção ou produto físico, é geralmente consumido no momento em que é
produzido e proporciona valor agregado em formas (como conveniência,
entretenimento, oportunidade, conforto e saúde) que são essencialmente intangíveis de
seu comprador direto.
Os clientes de serviços têm algumas peculiaridades no tocante ao seu comportamento na
hora da compra quais sejam quando eles notam que existem semelhanças entre um produto que
já vem sendo ofertado por uma empresa e outro que tem um custo menor de adesão eles tendem
a optar pelo mais barato. Kotler e Armstrong (2010) ensinam também que os clientes não visam
à quantidade do serviço e sim a qualidade, e que as empresa no topo desse seguimento, buscam a
perfeição na prestação dos serviços para sempre oferecerem um diferencial para os clientes.
1.3 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
As empresas que tem o foco principal de suas atividades voltado para a área de
prestação de serviços deparam-se com uma área de atuação repleta de peculiaridades, que
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começam nos clientes com sua forma de optar por um serviço ou outro e os próprio serviço
também têm características próprias que devem ser consideradas quando da sua prestação a
outrem. Para melhor compreensão do que é serviço Kotler (1996, p. 541) destacou que “os
serviços possuem quatro características básicas que os tornam diferentes na percepção do cliente
e na sua confecção”, as quais serão apresentadas no quadro 01:
Quadro 01: Características dos serviços. Intangibilidade:
Os serviços não podem ser observados, provados e
palpados antes de serem adquiridos;
Indivisibilidades:
Não se pode separar o serviço adquirido do prestador
e da maneira com que é recebido ou percebido, são
fatores intrínsecos ao prestador do serviço tais como
profissionalismo, aparência e conduta;
Variabilidade:
Nenhum serviço é exatamente igual ao outro, pois
nem todos os prestadores de serviços são iguais e
também os clientes têm vontades e anseios diferentes
tornando assim a percepção do serviço uma nova
experiência a cada vez que o mesmo acontece;
Perecibilidade:
Os serviços não podem ser armazenados para a venda
e nem para a posterior utilização, são produzidos e
consumidos simultaneamente.
Fonte: Kotler (1996); Paladini (1997) Adaptado pelo autor (2014).
Nota-se que os serviços têm características diferentes dos produtos, as quais devem ser
bem compreendidas pelo prestador quando da prestação uma vez que o cliente não pode estocar
e nem tão pouco tocar o serviço que acabou de adquirir. Portanto o fato dos clientes participarem
do próprio serviço torna a observação como já citado dessas características fator primordial para
o sucesso das organizações envolvidas, pois um erro ocorrido no âmbito de uma destas
características pode diminuir o valor que o cliente deveria perceber do serviço.
1.4 FATORES QUE INFLUENCIAM NA QUALIDADE DO SERVIÇO
As organizações devem observar também alguns fatores internos que definem a
qualidade do serviço, visando entregar qualidade total para seus clientes. Não obstante,
conhecendo o comportamento da própria empresa. Para que com a analise dos fatores abaixo
informados fazer uma analise profunda do processo para verificar a existência de um possível
erro na prestação do serviço.
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Quadro 02: Fatores que influenciam na qualidade dos serviços.
As pessoas
Devem atentar-se para suas ações, pois, as ações são fatores determinantes
para a qualidade dos serviços uma vez que serviços tem suas origens nas
atividades das pessoas dentro e fora das organizações.
As instalações e equipamentos:
Uma organização que dispõe de um ambiente de trabalho limpo,
equipamentos de segurança e funcionários bem alinhados com seus
uniformes estão atendendo um aspecto que influencia na concepção de
qualidade vista pelo cliente.
Os procedimentos
Desenvolver um trabalho com procedimentos e processos bem definidos é
complexo, os gestores devem conhecer a fundo a estrutura da empresa e das
funções. Porém se atingirem qualidade nos processos da empresa pode-se
oferecer um produto ou serviço com maior valor agregado para os clientes.
No entanto devem-se formular tarefas fáceis de serem executadas para que
até mesmo pessoas inexperientes possam executar.
Fonte: Ribeiro (2010); Gurgel (2007). Adaptado pelo autor (2014).
O quadro 02 quando apresenta elementos que quando bem manuseados são capazes de
fornecer informações relevantes aos administradores das empresas que passam, a saber, com
mais ênfase aonde pode ser feito um trabalho mais intenso voltado para aumentar a qualidade
dos produtos e serviços das organizações. Em súmula pessoas, instalações e processos são partes
do processo da organização que formam a qualidade total, logo devem ter as atenções da
empresa sempre voltadas para eles, e sua conformidade com a necessidade de qualidade.
Slack, Chambers e Johnston (2009, p. 22) afirmam que “a busca pela perfeição dos
serviços reduz o custo que a organização terá para corrigir os erros e as confusões causadas pela
má prestação do serviço”, vale lembra ainda, que a qualidade dos serviços aumenta a
confiabilidade da empresa, o cliente sente-se seguro, pois sabe que sempre encontrara a sua
disposição bons produtos e serviços, criando assim uma instabilidade quanto a empresa que
presta este serviço.
Dessa forma, fazendo uma breve analise dos fatores preponderantes da qualidade total,
um administrador pode ver os pontos que precisa atuar com mais rigor. Apesar dos exemplos
citados acima serem intrínsecos a organização, os clientes quando tem serviços prestados com
qualidade baixa percebem onde se encontra o erro, neste caso, o administrador distraído deve ter
no caso o cliente como aliado para solução dos problemas, uma vez que os compradores são a
razão de ser das empresas.
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1.5 SATISFAÇÕES DE CLIENTES DE SERVIÇO
Não há duvidas de que a satisfação dos clientes é um desafio a ser enfrentado pelas
organizações, tal desafio apresenta-se complexo, pois é muito subjetivo o que satisfaz um
cliente, cada indivíduo tem seus próprios critérios. Porém uma coisa é certa, a satisfação só
ocorre se o cliente adquirir um produto ou serviço de determinada organização, que por sua fez é
obrigada a oferecer exatamente o que é esperado no momento da compra.
Deve primeiramente analisar, quanto a satisfação quais fatores que motivam a aquisição
de um produto ou serviço, é necessário verificar por qual fator o possível cliente esta sendo
influenciado se são os emocionais ou racionais, pois para cada um há uma maneira de se alcançar
a satisfação, o primeiro trata por muitas vezes de status, já o segundo o preço conta muito.
Porém, Manzo e Cunto (1982) afirmam que não existe compra totalmente racional ou emocional.
Uma vez que as grandes motivações emocionais são o prestígio, a individualização e conforto.
Porém na ideia de conforto há uma grande dose do item segurança individual ou coletiva, que
tanto podem ser racional como emocional.
Já para Paladini (1997) a satisfação do cliente é dinâmica sofrendo grande influência do
meio aonde esse cliente pode estar localizado. E os esforços para atender essa demanda
dinâmica, devem ser estruturados em todas as áreas da organização e os sistemas de informações
devem ser continuamente abastecidos a partir das informações obtidas por meio de feedback
dados pelos clientes.
Tendo em vista os elementos aduzidos acima se percebe que a satisfação é algo muito
subjetivo, porem muito necessária para construção de um bom e duradouro relacionamento com
os clientes, por parte da empresa. Já não se tem como fugir do avanço que o mercado sofreu, ele
tornou-se global a concorrência agora não é mais local e as empresas precisam buscar
mecanismo, interno e externo a ela para atender esses novos consumidores e logo permanecerem
ativas e lucrativas no mercado.
1.6 EMPRESA CONTABÍL COM FOCO NO CLIENTE
A maioria das empresas no cenário econômico existente no mundo, hoje deve ter suas
ações voltadas ao cliente para atendê-lo melhor e continuamente, logo os escritórios de
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contabilidade por se tratarem de prestadoras de serviços também devem atentar-se aos seus
clientes. Não obstante e devido as suas atividades os escritórios dependem quase que
exclusivamente de colaboradores e não de máquinas, e para que o funcionamento dos escritórios
sejam dinâmicos e eficientes, os gestores devem investir tempo e dinheiro para manutenção e
qualificação dos seus empregados.
Segundo Freitas (2010, p. 14) “as empresas sofrem com a dificuldade de encontrar mão
de obra qualificada, porem diante disso o recurso para as organizações contábeis é qualificar a
mão de obra disponível” sempre visando um melhor atendimento das necessidades dos clientes.
Existem algumas técnicas simples de serem utilizadas pelos escritórios de contabilidade visando
melhorar o relacionamento com seus cliente e funcionários, que são destacadas por Freitas
(2010, p.15), o quadro 03 traz as três técnicas destacadas pelo autor.
Quadro 03: Técnicas para melhorar o relacionamento com cliente e funcionários.
Motivação
Mantenha sua equipe motivada, faça reuniões periódicas comentando as novidades do
mercado contábil, como avanços tecnológicos, novas políticas de qualidade e
possibilidades de crescimento profissional, como profissional contábil.
Encantar o cliente
É o termo do momento. Uma das habilidades que precisa ser desenvolvida é a empatia.
Essa é a palavra chave.
Empatia
Significa a capacidade de se colocar no lugar do outro. De nada adianta todos os
instrumentos vinculados ao bom atendimento, tais como gentilezas e cortesias, respeito
entre outros, se a empresa, através dos seus funcionários ou dirigentes, apenas
manifestar o seu ponto de vista, expressando as suas crenças e as suas verdades se,
colocar no lugar do cliente.
Fonte: Freitas (2010). Adaptado pelo autor (2014).
As empresas contábeis com foco no cliente, se observarem os três itens mencionados de
forma consciente no quadro 03, terão mais chances de se solidificarem no mercado uma vez que
estarão atendendo seus clientes internos (funcionários) e externos (os clientes finais). Os
colaboradores ficarão menos insatisfeitos pois receberão um tratamento adequado e em
consequência disso, realizarão um bom trabalho, fazendo com isso que os clientes externos
também ficaram satisfeitos, pois um trabalho com maior valor será entregue.
1.7 FIDELIZAÇÃO
O grande desejo das organizações modernas é a fidelização de seus clientes e elas tem
bons motivos para isso, seja porque os produtos estão cada vez mais semelhantes ou o fato dos
clientes fieis consumirem mais, porem outros motivos também podem ser validos. Certo é que as
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empresas não querem fidelizar só por “fidelizar” pois é nítido que com uma carteira de clientes
fieis torna-se menos difícil manter-se no mercado. Alguns autores falam que fidelização é uma
característica do cliente outros relatem que esta ligada a qualidade dos produtos e dos serviços,
nos crê-se porem no presente artigo tratar-se de um conjunto.
Castelli (2001) (apud FAVARETTO; SILVA, 2004, p. 4) afirmam que “o cliente,
principalmente quando fala-se em administração de serviços, é a razão de ser das empresas”, e
devido a isso faz-se necessário construir uma relação voltada a conhecer e entender as
necessidades deste. As empresas de sucesso em geral entregam ao seu cliente mais que um
serviço, entrega a sua satisfação, o seu desejo realizado, logo para alcançar esse objetivo é
preciso conhecer bem seus clientes, pois se tiverem informações sobre quem é e o que quer seu
cliente a empresa terá dado o primeiro passo ruma à fidelização deste.
Conforme Rios (2002, p. 279) há uma definição que não é da área administrativa, mas a
leitura é valida para todos os administradores e contadores que necessitam conhecer seus
clientes, fiel, portanto “é quem cumpre seus compromissos, é exato, pontual, não falha é preciso
e não engana”. A fidelidade apresenta-se como uma qualidade que o cliente deve ter com a
organização que mantém relações comerciais.
Não longe ao proposto por este artigo é válido saber que existe um indicador que será
tratado neste tema, é o índice de fidelização de consumidores que tem a intenção ou
possibilidade do cliente voltar a comprar ou consumir bens e serviços da organização e de firmar
parcerias. Pesquisas mostram que a pessoa que compra de um determinado fornecedor e saem do
estabelecimento com suas necessidades atendidas tem grande possibilidade de voltarem e
firmarem parcerias.
A fidelização pode ser compilada através do índice informado, e tendo tal informação as
empresas sabem onde estão posicionadas no mercado. Como exemplo Kotler (1996, p. 51)
descreve:
Um estudo mostrou que 75% dos compradores da Toyota estavam altamente satisfeitos
e que todos eles estavam dispostos a comprar um novo carro da mesma marca. O fato é
que a alta satisfação ou encanto gera uma afinidade emocional com a marca, não apenas
uma preferência racional, e isto desperta grande lealdade dos consumidores.
Conforme os autores Moussallem, Peçanha e Gonçalves, (2009) o cliente fiel está
ligado a empresa, sempre busca prestigiá-la quando vão as compras. Para chegar a este nível de
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relacionamento a organização deve atender as necessidades do cliente. As suas individualidades
devem ser respeitadas, criando produtos, serviços e meios de atendimento especiais para cada
cliente.
Após apresentar continuamente serviços com qualidade para seus clientes, o próximo
passo para a fidelização é conhecer e identificar o cliente o que ele necessita e deseja, a
organização que faz esse reconhecimento é capaz de criar um diferencial de conhecimento e
confiança entre consumidor e empresa sempre respeitando a individualidade de cada comprador
tanto em potencial como a fiel.
Conforme Jum (2007) as necessidades dos clientes variam de acordo com fatores
sociais, econômicos e geográficos enfim inúmeros fatores, inclusive o bom humor pode
influenciar na hora da compra e na avaliação desse ato estes são, por exemplo, alta qualidade,
flexibilidade e custo. Nesse mesmo sentido conforme Gianesi e Correa (apud JUM, 2007, p. 16)
“dividem-se em quatro grandes grupos os fatores que influenciam o comportamento do
consumidor”. Os quais juntamente com as determinantes mínimas serão apresentados no quadro
04.
Quadro 04: Principais determinantes da fidelização. DETERMINANTES MINIMAS DETERMIANTES COMPORTAMENTAIS
Altos níveis de qualidade;
Alto grau de flexibilidade;
Altos níveis de serviço;
Custos baixos;
Tempos curtos de resposta;
Pouca ou nenhuma variabilidade.
Fatores Culturais;
Fatores Sociais;
Fatores Pessoais;
Fatores Psicológicos;
Fatores Mercadológicos.
Fonte: Gianesi e Correa (apudJum, 2007 p. 16). Adaptado pelo autor (2014).
Conforme exposto no quadro 04, os clientes têm fatores específicos que consideram ao
efetuar uma compra. Tais fatores permeiam áreas físicas e estruturais da empresa e também áreas
comportamentais do cliente que guardam relação com a percepção que ele tem da empresa. Os
aspectos físicos que são considerados pelos clientes são, por exemplo, custo dos produtos
oferecidos, qualidade dos produtos e efetividades dos serviços da empresa, esses elementos
podem ser trabalhados pela empresa com ferramentas simples. Já os fatores comportamentais são
mais complexos de serem percebidos e melhorados pelas organizações pois requerem profundo
conhecimento da própria empresa e do cliente.
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Desta forma, vislumbra-se que as empresa tem um grande desafio a vencer que é a
fidelização de seus clientes, mas que após o conquistarem os benefícios são inúmeros que vão
desde a redução de custos ao aumento do lucro em consequência do crescimento das compras.
Porem não é fácil fidelizar é preciso conhecer o cliente, apresentar sempre um serviço ou
produto de qualidade, além de sempre respeitar as individualidades destes. Mas é o caminho do
sucesso para as organizações.
2 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Esta pesquisa é resultado da aplicação de questionários, observação não participante e
entrevista ferramentas estas foram criadas e estruturadas pelo pesquisador, realizadas com base
no método dedutivo, onde buscou-se levantar a percepção dos clientes com relação às estratégias
adotadas pelos escritórios de contabilidade, identificar as ferramentas usadas pelos escritórios
para fidelização do cliente e verificar quais fatores que determinam a escolha de um escritório de
contabilidade por parte de uma empresa nova, para tanto exige-se da pesquisa um caráter
exploratório, permitindo a observação não participante.
Os dados componentes do estudo foram coletados através de dois questionários
estruturados, um aplicado aos colaboradores dos escritórios e outro as empresas clientes, tais
ferramentas foram organizadas para facilitar as respostas dos informantes, ambas compostas por
perguntas fechadas, valendo-se por tanto das abordagens quantitativa e qualitativa para
tratamento dos dados, já os proprietários participaram de uma entrevista a qual para o
levantamento das informações extraídas utilizou-se da analise de discurso, não obstante, o
tratamento dos dados foi feito através de técnicas estatísticas, compilados e tabulados com o
auxílio do programa Microsoft Office Excel, que facilitou a criação de gráficos para melhor
exposição dos resultados apurados com a pesquisa.
Os instrumentos foram aplicados em 4 (quatro) escritórios de contabilidade de um
universo de 41 (quarenta e um ) escolhidos por amostragem não probalística, sendo 2 (dois)
deles localizados no município e Cacoal-RO e os demais em Pimenta Bueno-RO, buscando
levantar quais os fatores que determinam a fidelização do cliente junto a um escritório de
contabilidade.
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3 RESULTADOS E ANÁLISE DOS DADOS
O presente capítulo deste trabalho apresenta a análise dos resultados da pesquisa feita
sobre os fatores que determinam a fidelização dos clientes junto a escritórios de contabilidade,
que foi realizada nos meses de Novembro e Dezembro de 2013 nas cidades de Cacoal e Pimenta
Bueno-RO. Neste primeiro momento será apresentado o perfil dos participantes da pesquisa,
tanto dos funcionários dos escritórios, quanto dos clientes deste que responderam os
questionários. Informações como idade, sexo, nível de escolaridade, estado civil e tempo de
empresa, entre outras informações pertinentes ao tema.
Em consonância com os dados obtidos com a aplicação dos questionários, tem-se as
seguintes informações; dentre os indivíduos que responderam os questionários grande parte é
composta por mulheres (55 %) os demais (45%) integrados por homens. As faixas etárias estão
muito equilibradas dentro do mercado pesquisado, sendo distribuída da seguinte forma: 26 a 35
anos correspondem a (29%), 36 a 40 anos (27%), 18 a 25 anos (24%), mais de 40 anos (20%).
Já o nível de escolaridade verificada entre os participantes demonstra que o mercado de
trabalho desfavorece quem não tem o nível médio, deste modo (14%) dos entrevistados tem
apenas nível fundamental de escolaridade, também mostra que quantidade de pessoas que
passam da graduação é pequena correspondem a apenas (19%), a maioria dos entrevistados
permeiam entre o nível médio e superior somando o percentual de (67%). Quando perguntado
sobre o estado civil dos participantes foi extraído que grande parte do pessoal empregado na
liderança ou em cargos de confiança das empresas é casado (44%), porém os solteiro e em
formação correspondem a (35%) dos entrevistados, (13%) integram uma união estável e apenas
(8%) responderam outros.
Quanto ao tempo de serviço na empresa, verifica-se que (41%) dos entrevistados tem
mais de 5 anos de atividade e (35%) deste mais de 3 anos e menos de 5 os demais (24%) variam
de 1 (um) mês a 1 (um) ano, verifica-se que as empresa estão mantendo seus funcionários e
sobrevivendo as expectativas do mercado, superando dados de uma pesquisa realizada pelo
Sebrae (2010) onde mostrou “que 58% das empresas de pequeno porte fecharam as portas antes
de completar 5 (cinco) anos”.
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Conforme Paladini (1997) “mercado de serviço é muito dinâmico e difícil de estabelecer
um critério de qualidade específica, uma vez que o bem oferecido é intangível”. Deste modo os
clientes muitas vezes não conseguem mensurar a qualidade dos serviços recebidos. Os
proprietários dos escritórios responderam a pergunta, que contempla esta dificuldade de
mensuração da qualidade dos serviços, as respostas seguem no quadro 05.
Quadro 05: Ponto de vista dos proprietários dos escritórios sobre seus serviços.
Pergunta 06 da entrevista semiestruturada: “Em seu ponto de vista, o que o cliente mais
valoriza na prestação dos serviços realizados por seu escritório?”.
Escritório Resposta do proprietário
X1 Creio que a responsabilidade a confiança uma equipe qualificada.
X2 Agilidade.
Y1 Eu acredito que ele mais valoriza quando... o escritório tem duas situações, a
prestação de serviço é intangível ele não pega o produto ele não ele não tem
como verificar essa qualidade, como ele sente esta qualidade? Existe nos
escritórios os serviços internos que são de obrigação que é a escrita fiscal,
escritural contábil e o departamento de pessoal, para fazer registros isso o
cliente não vê, mas muitas vezes o cliente necessita do cadastro do banco,
necessita de uma declaração, ele necessita de uma rescisão ele necessita de
um relatório de faturamento um recibo de saque de pró-labore esse
atendimento que o escritório tem que esta atendo. Que é aquilo que ele mais
sente é como se ele tocasse pegasse no produto é quando ele liga e pede um
serviço é essa rapidez em atendê-lo essa qualidade em atendê-lo é o que faz
com que ele permaneça e tenho um conceito do escritório.
Y2 Não participou.
Fonte: Próprio Autor (2014).
Com a análise do quadro 05, pode-se notar que cada proprietário de escritório tem uma
concepção diferente sobre o que leva uma empresa a firmar contrato com ele, partindo de um
quesito como agilidade chegando a conceitos mais complexos como segurança da informação e
confiança da equipe do escritório, com isso verifica-se que cada empresa contábil trabalhada em
cima de fatores específicos que os diferenciam um do outro. Observa-se também quais as
variáveis os clientes dos escritórios mais valorizam em relação aos serviços prestados, as
informações obtidas através das respostas dos funcionários das empresas contábeis foram
compiladas de acordo com o gráfico 01.
18
29%
43%
14%
0% 14%
Preços dos serviços.
Qualidade dos serviços.
Agilidade.
Presteza.
Atualizado em relação alegislação.
Gráfico 01: Variáveis mais valorizadas, conforme funcionários dos escritórios.
Fonte: Próprio autor (2014).
De acordo com as respostas dos funcionários dos escritórios de ambas as cidades a
variável que os clientes mais valorizam é a qualidade dos serviços com 43%, logo em seguida
com 29% o preço é o item que a empresa cliente mais valoriza, já os demais itens somaram 28%
e ficam distribuídos igualmente entre atualização sobre a legislação e presteza no atendimento,
através da observação não participante notou-se que os funcionários das empresas contábeis
conhecem os seus clientes com profundidade.
Porem existem uma divergência entre a percepção do proprietários dos escritórios e seus
funcionários, uma vez que os colaboradores acreditam que o grande fator é a qualidade do
serviço, já donos de escritórios pensam que os fatores como atenção dispensada ao clientes e
confiança da empresa são os itens mais valorizados pelo clientes neste sentido pode-se buscar
um ponto de equilíbrio entre os empresários e funcionários afim de maximizar a qualidade dos
serviços oferecidos.
Quanto aos fatores que determinam a fidelizam do cliente as respostas foram as seguintes
em Pimenta Bueno (90%) dos entrevistados responderam que a confiabilidade transmitida pela
empresa é o que mais fideliza, segurança da informação e capacidade de resposta obtiveram
(5%) cada um, os demais itens não foram escolhidos, já em Cacoal houve um equilíbrio entres as
respostas, ficando no topo da lista com (37%) a segurança da informação que a empresa contábil
transmite, com (32%) confiabilidade que a empresa transmite e com (26%) a capacidade de
resposta para as demandas e apenas (5%) dos clientes atribuem a sua fidelização ao tratamento
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dados pelos funcionários do escritório. Sendo assim os itens mais valorizados pelos clientes são a
segurança da informação e a confiabilidade que a empresa contábil transmite.
Para as empresas no ramo de serviços é fundamental conhecer bem o seu cliente uma
vez que de acordo com Castelli, (2001) (apud FAVARETTO; SILVA, 2004, p. 4) “o cliente,
principalmente quando fala-se em administração de serviços, é a razão de ser das empresas”.
Observou-se que os escritórios estão investindo no designer dos prédios a fim de inspirar mais
confiança aos seus clientes já existente e conseguir novos, portanto quanto aos motivos que os
levam uma empresa contratar o determinado escritório, as respostas se deram de acordo com o
exposto no gráfico 02.
Gráfico 02: Fatores que levam a contratação de um escritório de contabilidade.
Fonte: Próprio Autor (2014).
Analisando o gráfico 02, verifica-se que as respostas foram as seguintes, em Pimenta
Bueno os principais fatores que levam a contratação de um escritório mostram-se firmados em
fatores subjetivos. Das empresas que responderam o questionário (37%) escolhe pela qualidade
do serviço, indicação e tempo de mercado obtiveram, respectivamente, (27%) e (26%), preço e
confiança na empresa ficaram com (5%).
A mesma pergunta feita na cidade de Cacoal apresentou os seguintes dados, em
divergência com Pimenta Bueno (59%) das empresas participantes afirmaram que a qualidade
0%
59%
12%
6%
24%
5%
37%
26% 26%
5%
Preços dos serviços. Qualidade dosserviços.
Indicação. Tempo de Mercadodo escritório.
Confiança naempresa.
CACOAL PIMENTA
20
dos serviços é definitivamente o fator que mais influencia na contratação da empresa prestadora
de serviços contábeis, e apresentou também dados variados sobre outros possíveis fatores que
levam a firmar contrato com os escritórios; quais sejam, (23%) confiança na empresa, (6%)
tempo de mercado da empresa e (12%) dos participantes responderam que contrataram por
indicação.
Por meio da observação não participante pode-se verificar as características das cidades
pesquisadas, sendo Cacoal mais voltada para área de serviços e Pimenta Bueno conforme
observado, um município voltado para as industrias. Logo as características de cada cidade
influenciaram as respostas obtidas aonde Cacoal apresenta-se a qualidade como fatores
determinante para contratar um prestador de serviço já Pimenta ainda esta em processo de
criação de um fatores determinante para isto uma vez que os resultados obtidos nesta cidade são
bastante equilibrados não tendo um item que mostre a maior preferencia dos consumidores.
Ainda de acordo com o gráfico 02, pode-se verificar que as empresas instaladas na cidade
de Cacoal são mais criteriosas quanto à qualidade dos serviços e que a contratação do escritório
não guarda relação com o preço do serviço uma vez que nenhuma empresa respondeu este item.
No município de Pimenta Bueno os itens indicação e tempo de mercado do escritório, somados
são superiores que o quesito qualidade na hora da contratação do escritório. Considerando as
resposta dos funcionários dos escritórios localizados em Cacoal (60%) acreditam que a escolha é
feita devido a qualidade, isso mostra afinidade com as respostas dos clientes. Em Pimenta Bueno
(67%) dos funcionários dos escritórios entrevistados afirma ser o preço o grande motivo que leva
as empresas a contratar ou não um escritório.
A percepção dos empresários do ramo contábil sobre aspectos relevantes a fidelização
dos seus clientes é importante para entender como funciona este processo. As decisões
estratégicas dos escritórios adotadas pelo empreendedor afetam diretamente o atendimento dos
clientes, decisões estas que podem influenciar na imagem que o escritório tem frente ao mercado
local, observa-se as seguintes respostas sobre o tema no quadro 06.
21
Quadro 06: Ponto de vista dos proprietários dos escritórios sobre seus serviços.
Pergunta 07 da entrevista semiestruturada: “Quando um cliente escolhe trabalhar com seu
escritório, o que em seu ponto de vista ela leva em conta para fazer esta escolha?”.
Escritório Resposta do proprietário
X1
A credibilidade, a estrutura do escritório como um todo. Os recursos
materiais e humanos e ate de relacionamento.
X2 Indicação.
Y1 Acho que é a confiabilidade, a credibilidade da empresa.
Y2 Não participou.
Fonte: Próprio Autor (2014).
Em conformidade com as informações prestadas no quadro 06 e com as respostas
auferidas dos participantes da pesquisa, ficou claro que o mercado de serviços contábeis em
Pimenta Bueno firma-se em fatores como indicação e preço divergindo-se, portanto, da cidade de
Cacoal que tem o setor de serviço mais aquecido e leva em consideração para a contratação fatores
como qualidade do serviço prestado e confiança transmitida pela empresa contábil.
Do mesmo modo a fim de verificar se os escritórios estão atentos às tendências do
mercado no que tange a fidelização de clientes e se utilizam alguma técnica de fidelização em
seus escritórios, segue o comentário de cada proprietário no quadro 07.
Quadro 07: Métodos e técnicas utilizadas pelos escritórios.
Pergunta 04 da entrevista semiestruturada: “Seu escritório aplica alguma técnica ou método
para manter sua carteira de clientes?”.
Escritório Resposta do proprietário
X1
Eu penso que conscientemente não. Agora inconscientemente nos
procuramos fazer alguma coisa, mas uma técnica aplicada ainda não.
X2
Atendimento personalizado para cada cliente.
22
Y1
Não há uma técnica especifica agente trabalha muito com essa proximidade.
Agente esta passando todo mês no cliente seria mais ou menos essa técnica,
de visita.
Y2
Não participou.
Fonte: Próprio Autor (2014).
Com base nas respostas fornecidas pelos proprietários dos escritórios nota-se que apesar
da qualificação superior que é muito ampla no âmbito dos escritórios de contabilidade tanto por
parte dos empresários quanto dos funcionários, não utiliza-se de forma direta alguma técnica
científica visando a manutenção da carteira de clientes. Inconscientemente é utilizada pelos
escritórios a visita e a personalização do atendimento para fidelizar.
Neste quesito verifica-se um equilíbrio técnico entre as cidades, aonde em Cacoal um
escritório aplica a personalização como técnica de fidelização e o outro não, já em Pimenta Bueno
um escritório aplica a visita como técnica e o outro não interessou-se pela entrevista realizada. Os
dados obtidos revelam que não esta sendo utilizada nenhuma técnica especifica em 3 dos 4
escritórios pesquisados tal situação é um ponto negativo observado uma vez que a falta de técnica
voltada para maximizar a qualidade pode gerar custos para empresa contábil, não obstante esta
questão vai em desacordo com o que explana Slack, Chambers e Johnston (2009, p. 22) que
afirmam “A busca pela perfeição dos serviços reduz o custo”.
Freitas (2010) afirma que “São três técnicas simples que podem ser utilizadas por
empresas contábeis com foco no cliente, Empatia, Encantar o cliente e Motivação”. Neste
sentido foi apresentado aos funcionários de cada escritório de contabilidade algumas ferramentas
de fidelização de clientes, com o objetivo de avaliar sua utilização no âmbito de cada escritório,
os resultados se encontram compilados no gráfico 03.
23
Gráfico 03: Técnicas utilizadas pelos funcionários para fidelizar o cliente.
Fonte: Próprio autor (2014).
Os dados apresentados no gráfico 03 representam as respostas fornecidas pelos
funcionários dos escritórios, nos municípios de Cacoal e Pimenta Bueno verifica-se que para 43%
deles aplicam a técnica “resposta com maior agilidade ao cliente” a fim de fidelizar, já o
atendimento personalizado fica com (14%), suporte ao cliente com (15%) mostra também que os
funcionários dos escritórios não visitam seus clientes com frequência adequada, uma vez que
apenas (14%) utilizaram a visitação como maneira de manter o cliente fiel aos escritórios, já a
prestação de serviços extras se apresenta com (14%).
No âmbito dos escritórios, quando da realização da observação não participantes pode-se
verificar a determinação e a concentração da maioria dos funcionários dos escritórios de
contabilidade para atender com maior agilidade as solicitações dos clientes, nota-se também que a
frequência com que o telefone do escritório é acionado é alta, e em consonância com este fato
observado a pesquisa revelou que forma mais utilizada para atender o cliente é atendimento
telefônico, segundo os funcionários dos escritórios este meio corresponde a 87% dos atendimentos
feitos aos clientes e os demais 13% correspondem a meios eletrônicos como e-mail e Skype.
No que tange a técnicas de fidelização de clientes, Freitas (2010, p.15) a firma que “são
três as técnicas mais simples para fidelizar o cliente são elas, a motivação dos funcionários, o
encantar o cliente e empatia no atendimento” com base nisto este público respondeu questões
pertinentes ao tema, as respostas estão dispostas no gráfico 04.
15%
14%
43%
14%
14%
Suporte ao cliente online;
Mantem contato frequente comempresa cliente;
Resposta ao cliente com omáximo de agilidade;
Atendimento de formapersonalizada para cada cliente;
24
Gráfico 04: Técnicas implementadas, pelos escritórios, segundo a percepção dos clientes.
Fonte: Próprio Autor (2014).
Com base nas respostas obtidas através do questionário respondido pelas empresas têm-se
as seguintes informações, 41% de todos os clientes dos escritórios participantes da pesquisa
acreditam que a técnica utilizada pelos escritórios é a resposta com maior agilidade aos pedidos
feitos por eles, o que corresponde, em Cacoal (15%) e em Pimenta Bueno (26%), 18% dos clientes
acreditam que os escritórios disponibilizam mecanismos de suporte ao cliente corresponde em
Cacoal (5%) e (13%) em Pimenta Bueno, apenas 10% das empresas participante afirmam ser o
contato frequente (as visitas) a técnica mais utilizada pelos escritórios, (5%) de Cacoal e outras
(5%) de Pimenta Bueno.
Com base nas respostas de todos os participantes da pesquisa, verifica-se que os
proprietários dos escritórios não estão tendo afinidade com seus clientes, pois acreditam ser o
atendimento personalizado a principal técnica de fidelização de clientes. Dados da pesquisa
revelam que os clientes dos escritórios (43%) e funcionários (41%) concordam que no quesito
técnica de fidelização a resposta com máxima agilidade é mais utilizada. Essas informações
mostram que não existe em tese uma técnica científica sendo utilizada para fidelizar o cliente.
A percepção dos clientes, sobre as técnicas de fidelização utilizada pelos escritórios é
uma informação bastante útil para mensurar os resultados de possíveis técnicas aplicadas, neste
sentido é valido salientar existe uma gama de técnicas a serem utilizadas pelos escritórios e que
não estão sendo utilizadas tal fato deve ser observado pelos proprietários de escritórios afim de
13%
5% 5%
15%
10%
3% 2%
13%
5%
26%
0%
3%
Conhecer
profundamente seu
cliente.
Mecanismos de
suporte ao cliente.
Contato frequente
com o cliente.
Resposta com
maxima agilidade.
Atendimento
personalizado.
Prestação de
serviço adicional.
Cacoal P. Bueno
25
que se mantenham no mercado frente a concorrências que existe neste ramo. Na literatura contábil
existem registros de algumas ferramentas utilizadas para fidelização de clientes, estas técnicas
podem ser ensinadas aos funcionários da organização contábil por meio de cursos e treinamentos
para garantir que o atendimento seja de alta qualidade. No que tange ao vínculo entre escritório e
cliente, respostas estão representadas no quadro 08.
Quadro 08: Métodos e técnicas utilizadas pelos escritórios.
Pergunta 02 da entrevista semiestruturada: “Como é a sua relação com seus clientes?”.
Escritório Resposta do proprietário
X1 Eu procuro ter uma relação mais próxima possível e também ser bem franca.
X2 Boa.
Y1
Hoje o contador ele tem que estar muito próximo do cliente e acompanhar, e
orientar o cliente. A maior dificuldade dos nossos clientes é esta
proximidade, tanto é que agente mudou o foco nos últimos anos, eu parei um
pouco de executar e passei a me aproximar do cliente visita-los, verificando
os balanços passando informação para ele. Então eu acredito essa é a maior
necessidade hoje do cliente é essa proximidade do contador em orienta-lo
prestar uma consultoria na realidade.
Y2 Não participou.
Fonte: Próprio Autor (2014).
Conforme o quadro 08, os proprietários dos escritórios procuram manter uma relação
próxima dos seus clientes e acreditam que estes tem uma relação saudável com seus clientes. Em
Cacoal o proprietário do escritório X1, afirma levar uma relação aberta e próxima com seus
clientes, prezando pela franqueza na comunicação, o proprietário do X2, não mostrou maiores
detalhes sobre seus clientes apenas informando que considera uma boa relação. E valendo-se da
análise de discurso pode-se verificar que em Pimenta Bueno-RO o dono do escritório Y1 conhece
bem seus clientes, pois entende o momento que eles mais precisam do escritório e se planeja para
sempre estar presente neste momento. O escritório Y2 não participou da entrevista, a percepção
clara dos empresário sobre suas relações com seus clientes é fundamental para criação e execução
de estratégias que visem melhor atender os consumidores, pois se as relações não estiverem
pacificas é um sinal que os serviços também não estão com boa qualidade.
Do mesmo modo aos colaboradores perguntou-se o nível de satisfação que os clientes do
escritório vêm demostrando, em Cacoal 80% (oitenta por cento) dos funcionários afirmam que o
26
nível de satisfação dos clientes é de noventa e cinco por cento, também conforme as respostas dos
funcionários restantes (20%) verifica-se que os clientes estão com o nível de satisfação fixados em
(75%). Em Pimenta Bueno dos colaboradores que responderam ao questionário (100%) deles
acreditam que os clientes estão com o nível de (95%) de satisfação, mostrando em ambas as
cidades alto nível de satisfação. No gráfico 05 contem as respostas dos clientes dos escritórios das
duas cidades pesquisas.
Gráfico 05: Quantidade de reclamações geral dos clientes dos escritórios.
Fonte: Próprio Autor (2014).
Analisando o gráfico 05, verifica-se que os clientes dos escritórios das duas cidades
pesquisadas não apresentam problemas com seus clientes, uma vez que (79%) dos informantes
da pesquisa afirmam não terem feito reclamações nos últimos 6 meses, os demais (16%) afirmam
terem efetuados de 3 a 5 reclamações já os (5%) restantes registraram de 6 a 8 ocorrências. No
que tange as reclamações feitas pelos clientes de ambas as cidades, verificou-se seguintes
respostas no gráfico 06.
Gráfico 06: Motivos pelos quais os clientes mais reclamam.
Fonte: Próprio Autor (2014).
16% 5%
0%
0%
79%
3 à 5.
6 à 8.
9 à 11.
Mais de 12.
Não Fiz reclamações.
38%
38%
12%
4% 8%
Tempo de entrega de informações e
documentos solicitados.Erros nos documento e serviço
solicitados.Preço dos serviços.
Atendimento dos colaboradores.
Não temos motivos para reclamar.
Outro
27
Conforme o gráfico 06, as informações prestadas pelos clientes tanto de Cacoal como de
Pimenta Bueno, observa-se que (38%) dos consumidores reclamam por erros nos documentos
solicitados, (38%) pelo tempo de entrega dos documentos solicitados, (12%) afirma ser o preço o
maior motivo, (8%) dos participantes assinalam que tem outros motivos para reclamar os demais
(4%) se manifestaram devido ao atendimento dos colaboradores. Com a analise de o gráfico 07
pode-se verificar percentual de clientes e qual os motivos destes mudarem de escritório, as
respostas estão separadas por cidade.
Gráfico 07: Principais motivos que levam os clientes mudarem de escritório.
Fonte: Próprio Autor (2014).
Em consonância com o gráfico 07, pode-se auferir que, a maioria dos clientes dos
escritórios localizados em Cacoal mudaria para outro prestador de serviço contábil motivados por
erros que venham ocorrer reiteradas vezes, já em Pimenta Bueno os principais motivos de
mudanças são a desatualização dos contabilistas responsáveis e a baixa capacidade de responder
as demandas das empresas clientes.
Levando estas informações para percentuais e considerando os clientes de ambas as
cidades tem-se que quarenta e um por cento dos consumidores dos escritórios, mudariam por
causa de erros que venham acontecer repetidas vezes e vinte e dois por cento dos participantes
afirmam que não contratariam com um escritório cuja seu proprietário não se mantenha atualizado
frente a temas relevantes a contabilidade. Para a quebra de contrato na prestação de serviços
contábeis é a incapacidade de fornecer informações rápidas e atualizadas aos clientes, que
11%
67%
6% 6% 10%
32%
16%
26% 21%
5%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Desatualização naformação
contabilistasresponsáveis.
Erros queocorrerem
repetidas vezes.
Baixa capacidade deatender a demanda
do serviço.
Ser ou ter a equipemal tratada porfuncionário do
escritório.
Oferta de honoráriomais baixo porparte de outro
escritório.
CACOAL P.BUENO
28
apresentou um percentual de dezesseis por cento de todos os participantes, afirmam deixar o
escritório por esse motivo. A oferta de formação continuada para os funcionários dos escritórios
torna-se importante, uma vez que os clientes estão mais exigentes, não basta apenas fazer a
escrituração contábil correta, um fator relevante é o atendimento adequado ao consumidor,
observa-se que treze por cento dos informantes desta pesquisa, só deixariam escritório caso sejam
mal tratados pelos funcionários do escritório.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
No que tange a fidelização de clientes de serviços contábeis, verifica-se que o tema é
amplo e pode ser mais explorado por outros pesquisadores a fim de conhecer profundamente
como funciona a relação entre os prestadores de serviços e seus clientes não apenas no tocante
aos serviços contábeis que foi o foco deste trabalho. No ramo de serviços contábeis, com base
nos resultados deste trabalho, os clientes têm características e necessidade diferenciadas.
Neste sentido percebe-se que os escritórios participantes desta pesquisa, estão, segundo
seus proprietários, olhando para o tema fidelização de clientes com mais atenção e diligência
uma vez que os serviços estão tornando-se mais semelhantes e os clientes mais exigentes, e vale
salientar que segundo a pesquisa eles são menos interessados em preço porém exigem alta
qualidade nos serviços recebidos.
Quanto a escolha de um escritório por parte de uma empresa nova no mercado, observa-
se que os escritórios estão fisicamente bem estruturados investindo no conforto dos clientes e
funcionários no âmbito dos escritórios, constata-se também divergências significativas entre as
cidades pesquisadas, os clientes dos escritórios de Cacoal são interessados na qualidade dos
serviços contábeis frente a outros fatores, em Pimenta Bueno por sua vez, os clientes, se baseiam
em fatores como indicação e tempo de atuação do escritório para contratarem ou manterem-se
clientes dos seus respectivos escritórios de contabilidade.
Ao analisar o quesito técnica de fidelização de clientes, verifica-se que os escritórios não
estão aplicando técnicas concretas para fidelizar os clientes, porém mostram-se abertos e cientes
sobre a importância do assunto. Constatou-se na observação não participante, no âmbito dos
escritórios que os funcionários trabalham arduamente para atender o mais rápido possível e com
qualidade cada cliente com suas especificidades, tanto é que com as informações fornecidas
29
pelos colaboradores dos escritórios verifica-se que o atendimento com o máximo de agilidade é
feito visando fidelizar o cliente.
Os proprietários dos escritórios acreditam ter uma boa relação profissional com seus
clientes e buscam estar presente quando solicitados, ou seja, no momento que eles precisam de
uma consultoria para esclarecimento de uma dúvida, em conformidade com este quesito os
funcionários das empresas contábeis de ambas as cidades acreditam em sua maioria que os
clientes estão com o nível de satisfação bastante elevado fixados em torno de 95%. Os clientes
dos escritórios confirmam as respostas dos funcionários e donos de escritórios, pois sua grande
maioria não registra reclamações e mudariam de escritórios por erros ininterruptos, mostrando a
eficiência dos contabilistas neste quesito.
Diante dos resultados apresentados por esta pesquisa, observa-se os principais fatores de
fidelização de clientes juntos aos escritórios e também quais destes fatores são levados em
consideração para contratação de um escritório por parte de uma empresa que esta iniciando suas
atividades, as técnicas utilizadas pelos escritórios e a percepção destas pelos clientes.
O presente artigo pode ser utilizado como fonte de pesquisa acadêmica e também como
auxílio para os proprietários de escritórios de contabilidade tanto de Cacoal quanto de Pimenta
Bueno, porém o tema não esta esgotado e a pesquisa voltada para conhecer quanto a classe
media gasta com serviços e quais os serviços mais procurados por este público, serviria como
referência comercial e acadêmica propiciando a abertura de novas empresas e conhecimento
mais profundo de nossa região.
REFERÊNCIAS
01. FAVARETTO, de Alencar Rocha Paula. Fatores que contribuem para a fidelização dos
clientes de um pesqueiro. In. IV JCEA Campo Grande, Mato Groso do Sul, de 6 a 8 de Outubro
de 2004.
02. FREITAS, Ricardo de. A revolução do Marketing de Serviços para as Empresas
Contábeis incluindo a Internet.1. Ed. São Paulo: Ricardo Freitas, 2010. Disponível
em.<http://books.google.com.br/books?id=1WrMXy2sHEC&printsec=frontcover&hl=pt-
BR&source=gbs_ge_summary_r&cad=0#v=onepage&q&f=false>. Acesso em: 01 abr. 2013.
03. GURGEL, Floriano C. A. Administração do Produto. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2007.
30
04. JUM, Barbieri Cassiane. Fidelização e conquista de novos clientes pela qualidade em
serviços. Trabalho de conclusão de curso de Especialização (Pós-Graduação em Administração)
Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Porto Alegre, 2007.
05. KOTLER, P.,ARMSTRONG G. Princípios de Marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson, 2010.
06. KOTLER, PHILIP. Administração de Marketing – Analise, Planejamento, Implementação
e Controle.4. Ed. São Paulo: Atlas, 1996.
07. MANZO, J. M. C; CUNTO, W. Fundamentos de Marketing - Marketing Para Executivos.
4.ed.Rio de Janeiro: ZAHAR, 1982.
08. MOUSSALLEM, Amanda Hamden; PEÇANHA Priscila Gomes; GONÇALVES José Carlos
de Brito. Marketing De Relacionamento: fidelização do cliente nas concessionárias de
automóveis em campos dos goytacazes (rj). In. V Congresso Nacional de Excelência na Gestão
Rio de Janeiro 2, 3 e 4 de Julho de 2009.
09. PALADINI, E. P. Qualidade Total na Prática: Implantação de Avaliação de Sistema de
Qualidade Total. 1.ed. São Paulo: Atlas, 1997.
10. RIBEIRO, Wilson Francisco. Artigo de Conclusão de Curso: Qualidade de Serviços
Prestados por Empresa do Ramo Hoteleiro de Presidente Médici – RO. Trabalho de
conclusão de curso (Graduação em Administração)Universidade Federal de Rondônia, Cacoal,
2010.
11. RIOS, Ribeiro Dermival. Novo Minidicionário Escolar Língua Portuguesa noções básicas
de redação. São Paulo: Novo Milênio,2002.
12. SEBRAE, Sobrevivência Das Empresas no Brasil. São Paulo. 2010.
13. SLACK S; CHAMBERS S; JOHNSTON R. Administração da Produção. 3.ed. São Paulo:
Atlas, 2009.
14. UNIVERSIDADE FEDERAL DE RONDONIA. Manual Do Artigo Cientifico Do Curso
De Administração. Adriano Camiloto; Diogo Gonzaga Torres Neto; Simone Marçal Quintino
(Ogrs.). UNIR-Campus Cacoal, 2010.
15. ZEITHAML, V.A., BITNER, M.J. Marketing de Serviços: a empresa com foco no cliente.
2.ed. São Paulo: Bookman, 2003.
31
ANEXO
32
ANEXO A:
TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO
Você está sendo convidado (a) a participar, como voluntário (a), da pesquisa Fatores que
determinam a fidelização dos clientes em escritórios de contabilidade no município de
Cacoal-RO e Pimenta Bueno-RO, no caso de você concordar em participar, favor assinar ao
final do documento. Sua participação não é obrigatória, e, a qualquer momento, você poderá
desistir de participar e retirar seu consentimento. Sua recusa não trará nenhum prejuízo em sua
relação com o pesquisador (a) ou com a instituição. Você receberá uma cópia deste termo onde
consta o telefone e endereço do pesquisador (a) principal, podendo tirar dúvidas do projeto e de
sua participação.
PROGRAMA: Graduação em Administração da Fundação Universidade Federal de Rondônia -
UNIR
PESQUISADOR (A) RESPONSÁVEL: Elias de Oliveira Junior
ENDEREÇO: Avenida Getúlio Vargas nº 1034 Cacoal-RO
TELEFONE: (69)8442-0700
OBJETIVOS: Identificar as variáveis que os clientes mais valorizam na prestação dos serviços
dos escritórios de contabilidade; verificar qual motivos que determinam a escolha de um
escritório de contabilidade por parte de uma empresa nova no mercado; identificar as
ferramentas usadas pelos escritórios para fidelização do cliente; analisar a percepção dos clientes
com relação as estratégias adotadas pelos escritórios de contabilidade.
PROCEDIMENTOS DO ESTUDO: (Se concordar em participar da pesquisa, você terá que
responder a um formulário com perguntas a relacionadas a fatores de fidelização de clientes). Os
dados coletados serão tabulados e analisados para fechamento do Artigo para Graduação no
Curso de Administração da Universidade Federal de Rondônia - UNIR.
RISCOS E DESCONFORTOS: A pesquisa não oferece nenhum risco ou prejuízo ao
participante.
BENEFÍCIOS: Possibilitar aos empresários de nossa região informações sobre o que fideliza os
clientes de serviços. Com essas informações além de beneficiar os empreendedores os clientes
também serão prestigiados uma vez que terão um melhor atendimento de suas necessidades.
CUSTO/REEMBOLSO PARA O PARTICIPANTE: Não haverá nenhum gasto ou pagamento
com sua participação.
CONFIDENCIALIDADE DA PESQUISA: Garantia de sigilo que assegure a sua privacidade
quanto aos dados confidenciais envolvidos na pesquisa. Os dados e o seu nome não serão
divulgados.
___________________________________________________________________
Assinatura do Participante.
33
APÊNDICES
34
APÊNDICE A:
QUESTIONÁRIO PARA O COLABORADOR DO ESCRITÓRIO
IDENTIFICAÇÃO DO PARTICIPANTE (assinale apenas um item).
1. 1. Idade: ( ) 18 a 25 anos. ( ) 26 a 35 anos. ( ) 36 a 40 anos. ( ) mais de 40 anos.
2. 2. Sexo:( ) Feminino ( ) Masculino
3. Estado civil: ( ) Solteiro (a); ( ) Casado (a); ( ) União estável; ( ) Outros.
4. Escolaridade (completa):( ) Ens. fundamental( ) Ens. médio( ) Graduação ( ) pós
graduação.
5. Quanto tempo trabalha neste escritório? ( ) 01 a 6 meses; ( ) 7 meses a 1 ano; ( ) mais de
1 ano ( ) mais de 3 anos ( ) mais de 5 anos.
6. Cargo que ocupa: __________________________________________.
FATORES DE FIDELIZAÇÃO DO ESCRITÓRIO DE CONTABILIDADE.
01) Você já teve problemas ao atender os clientes do escritório? Assinale as duas opções que
correspondem aos itens que mais acontecem problema.
a) ( ) Nunca tive problemas com os clientes.
b) ( ) Demora para apresentar o que foi solicitado.
c) ( ) Informações erradas.
d) ( ) Não compreender a solicitação do cliente.
e) ( ) Não saber responder as duvidas do cliente.
f) ( ) Outro: __________________________________
02) Quantos clientes em média você atende por dia?
a) ( ) 1 à 3 clientes.
b) ( ) 4 à 7 clientes.
c) ( ) 8 à 11 clientes.
d) ( ) 12 à 15 clientes.
e) ( ) acima de 15 clientes.
03) Com relação a retrabalho normalmente sua média mensal é de:
a) ( ) 5%
b) ( )10%
c) ( ) 15%
d) ( ) 20%
e) ( ) Outro _____________________________
04) Quantos erros de lançamentos você já teve durante o ultimo mês:
a) ( ) 2 à 5 erros.
b) ( ) 6 à 10 erros.
c) ( ) 11 à 15 erros.
d) ( ) 16 à 19 erros.
e) ( ) Não tive erros durante o ultimo mês.
05) Você já foi notificado com relação a reclamações de clientes quantas vezes?
a) ( ) 1 à 4 vezes.
b) ( ) 5 à 8 vezes.
35
c) ( ) 9 à 11 vezes.
d) ( ) mais de 12 vezes.
e) ( ) Nunca fui notificado.
06) Qual o seu comportamento em face das reclamações feitas pelos clientes?
a) ( ) Normalmente acato as reclamações e procuro melhorar.
b) ( ) Normalmente avalio pois muitas vezes, o erro é sistêmico.
c) ( ) Vejo se realmente o erro é meu, se não for passo para frente, se for fico quieto.
d) ( ) Normalmente não me manifesto sobre o assunto, mas procuro melhorar.
e) ( ) Tenho uma certa dificuldade em aceitar pois procuro fazer tudo sempre certo.
f) ( ) Outro_____________________________________________________
07) Com relação duvidas do cliente como é feito normalmente os esclarecimentos destas?
a) ( ) Por telefone.
b) ( ) Por e-mail.
c) ( ) Por Skype.
d) ( ) Por escrito e enviada através de funcionário especifico.
e) ( ) Os clientes vem até o escritório.
8) Classifique em 1°, 2° e 3° lugar as variáveis que os clientes deste escritório mais
valorizam em relação aos serviços prestados, de acordo com a sua compreensão.
a. ( ) Preços dos serviços.
b. ( ) Qualidade dos serviços.
c. ( ) Agilidade.
d. ( ) Presteza.
e. ( )Atualizado em relação a legislação.
9) Você tem se atualizado com treinamentos em:
a) ( ) Atendimento ao cliente.
b) ( ) Sistema operacionais e tributários.
c) ( ) Legislação tributaria e contábil.
d) ( ) Graduação e pós-graduação em áreas afins do escritório.
e) ( ) Normalmente não faço atualização aprendo com as ocasiões.
10) De quanto em quanto tempo você faz treinamento:
a) ( ) A cada 15 dias
b) ( ) A cada 30 dias
c) ( ) A cada bimestre
d) ( ) A cada semestre
e) ( ) A cada ano.
11) Normalmente os treinamentos são pagos por quem:
a) ( ) Por você.
b) ( ) Pela empresa.
c) ( ) Em parceria entre você e a empresa.
d) ( ) Procuro fazer cursos gratuitos.
e) ( ) Outras formas: ____________________________________.
12) Qual a importância, em seu ponto de vista, que o cliente dá para cada item relacionado na
tabela?
Itens Muito
importante
Importante Pouco importante Indiferente Não opina
36
Atendimento dos
colaboradores do
escritório.
Preço dos serviços.
Qualidade dos serviços
contábeis.
Orientações contábeis.
Espaço físico.
Localização do
escritório.
Confiança no
contabilista
responsável.
Rapidez na entrega de
informações e
documentos
solicitados.
13) Quando um cliente faz uma reclamação, o que mais frequentemente leva ele a tomar esta
atitude?
a) ( ) Tempo de entrega de informações e documentos solicitados.
b) ( ) Lentidão no atendimento.
c) ( ) Espaço físico .
d) ( ) Erros nos documento e serviço solicitados.
e) ( ) Preço dos serviços.
f) ( ) Atendimento dos colaboradores.
14) Para as empresas novas no mercado, qual fator abaixo mais influencia a escolha do
escritório de contabilidade de acordo com o seu ponto de vista?
a) ( ) Formação profissional da equipe de colaboradores do escritório.
b) ( ) Experiência dos contabilistas responsáveis
c) ( ) Tempo de mercado do escritório
d) ( ) Capacidade de atender a demanda do serviço.
e) ( ) Informações prestadas por empresas que já são clientes.
15) Quando da entrega das informações contábeis extras, solicitadas pelo cliente, o escritório
se mobiliza para entregar o mais rápido possível o que lhe foi solicitado e:
a) ( ) Cobra pois se trata de um serviço extra.
b) ( ) Cobra, mas um valor simbólico somente para os custos fixos.
c) ( ) Não se mobiliza tanto, pois já esta carregado de atividades diárias normais, e cobra
pelo serviço.
d) ( )Busca sempre atender com agilidade, mas nem sempre consegue em tempo certo e
sem custo adicional.
e) ( ) Serviços extras só se estiver previsto em contrato com os devidos custos para o
cliente.
37
16) Com que frequência você fez visitas a clientes nos últimos seis meses.
a) ( ) 1 á 3 visitas.
b) ( ) 4 à 6 vistas.
c) ( ) 7 à 9 visitas.
d) ( ) Não temos controle de visitas.
e) ( ) Não fiz nenhuma visita.
17) Das ferramentas apresentadas abaixo qual você já aplicou com o objetivo de atender o
cliente.
a) ( ) Suporte ao cliente online;
b) ( ) Mantem contato frequente com empresa cliente;
c) ( ) Resposta ao cliente com o máximo de agilidade;
d) ( ) Atendimento de forma personalizada para cada cliente;
e) ( ) Prestação de serviço adicional, ou seja que vai além do simples serviço contábil;
18) Em seu ponto de vista, qual a importância dada pelo cliente para cada item abaixo.
Itens Muito
importante
Importante Pouco importante Indiferente Não opina
Interesse em conhecer a
empresa cliente.
Atender com agilidade
as necessidades da
empresa cliente.
Serviços adicionais.
Qualidade da equipe de
colaboradores do
escritório.
CANAIS DE COMUNICAÇÃO
Skype.
Web-site.
e-mail.
Telefone Fixo.
Telefone Celular.
Redes sociais.
19) Em sua opinião qual o nível de satisfação dos clientes deste escritório:
a) ( ) 100 % satisfeitos.
b) ( ) 95% satisfeitos.
c) ( ) 75% satisfeitos.
d) ( ) 50% satisfeitos.
e) ( ) 10% satisfeitos.
38
20) Classifique em 1°, 2° 3° lugar os itens que mais contribuem para criação de um
relacionamento por parte dos clientes com este escritório.
a) ( ) Qualidade técnica dos profissionais do escritório.
b) ( ) Preço.
c) ( ) Relacionamento com o proprietário do escritório.
d) ( ) Rapidez no atendimento das necessidades.
e) ( ) Qualidade da estrutura física no escritório.
f) ( ) Atendimento dos funcionários.
g) ( ) Serviços adicionais fornecidos pelos escritórios.
39
APÊNDICE B:
QUESTIONÁRIO PARA OS CLIENTES DOS ESCRITÓRIOS (empresas)
IDENTIFICAÇÃO DO PARTICIPANTE: (assinale apenas um item).
1. 1. Idade: ( ) 18 a 25 anos. ( ) 26 a 35 anos. ( ) 36 a 40 anos. ( ) mais de 40 anos.
2. 2. Sexo:( ) Feminino ( ) Masculino
3. Estado civil: ( ) Solteiro (a); ( ) Casado (a); ( ) União estável; ( ) Outros.
4. Escolaridade (completa):( ) Ens. fundamental( ) Ens. médio( ) Graduação ( ) pós
graduação.
5. Quanto tempo trabalha nesta empresa? ( ) 01 a 6 meses; ( ) 7 meses a 1 ano; ( ) mais de
1 ano ( ) mais de 3 anos ( ) mais de 5 anos.
6. Cargo que ocupa: __________________________________________.
7. Tempo de constituição: ( ) 01 a 6 meses; ( ) 7 meses a 1 ano; ( ) mais de 1 ano ( ) mais de 3
anos ( ) mais de 5 anos.
8. Área de atuação : ( ) Serviços ( ) produtos
9. Regime tributário: ( ) Simples Nacional; ( ) Lucro presumido; ( ) Lucro real.
10. Razão Social, *_____________________________________________________________
11. Nome fantasia, *___________________________________________________________
12.. Endereço completo,*________________________________________________________
(*) resposta opcional
FATORES DE FIDELIZAÇÃO DO ESCRITÓRIO DE CONTABILIDADE: (assinale
apenas um item).
13) Dentre os motivos abaixo, qual mais influenciou na contratação do escritório de
contabilidade?
a) ( ) Preços dos serviços.
b) ( ) Qualidade dos serviços.
c) ( ) Indicação.
d) ( ) Tempo de Mercado do escritório.
e) ( ) Confiança na empresa.
14) Quanto aos funcionários do escritório de contabilidade você acredita ser mais importante:
a) ( ) Formação acadêmica.
b) ( ) Experiência Profissional.
c) ( ) Atendimento cortes ao cliente.
d) ( ) Agilidade na entrega do lhe for solicitado.
e) ( ) Aparência física e formação acadêmica.
15) Qual a importância, em seu ponto de vista, do itens abaixo para fidelização desta empresa
junto ao escritório contábil?
Itens Muito
importante
Importante Pouco importante Indiferente Não opina
Atendimento dos
colaboradores do
escritório.
Preço dos serviços.
40
Qualidade dos
serviços contábeis.
Orientações.
Espaço físico.
Localização do
escritório.
Confiança no
contabilista.
Rapidez na entrega de
informações e
documentos
solicitados.
16) Qual o principal meio de comunicação desta empresa com o escritório de contabilidade?
a) ( ) Via telefone.
b) ( ) Via e-mail.
c) ( ) Web-site.
d) ( ) Skype.
e) ( ) Facebook.
f) ( )Outros.
17) Quando há necessidade de contatar o escritório de contabilidade para resolver assuntos
urgentes e não programados, a resposta do escritório a fim de resolver o problema é rápida?
a) ( ) Em100% dos casos.
b) ( ) Em 80% dos casos.
c) ( ) Em 50% dos casos.
d) ( ) Em 25% dos casos.
e) ( ) Em 10% dos casos.
18) Qual motivo leva esta empresa reclamar com mais frequência do escritório de contabilidade?
a) ( ) Tempo de entrega de informações e documentos solicitados.
b) ( ) Erros nos documento e serviço solicitados.
c) ( ) Preço dos serviços.
d) ( ) Atendimento dos colaboradores.
e) ( ) Não temos motivos para reclamar.
f) ( ) Outro,_____________________________________.
19) O escritório disponibiliza algum mecanismo para recepcionar reclamações e sugestões desta
empresa?
a) ( ) Via e-mail.
b) ( ) Via telefone.
c) ( ) Caixa de sugestões.
d) ( ) aplicação de pesquisa de satisfação.
e) ( ) Não disponibiliza.
20) Quantas reclamações você fez nos últimos 6 meses
a) ( ) 3 à 5.
41
b) ( ) 6 à 8.
c) ( ) 9 à 11.
d) ( ) Mais de 12.
e) ( ) Não Fiz reclamações.
21) Quantas foram atendidas nos últimos 6 meses
a) ( ) 100% das reclamações.
b) ( ) 80% das reclamações.
c) ( ) 50% das reclamações.
d) ( ) 25% das reclamações.
e) ( ) outro percentual, ________.
22) Você mudaria de escritório por:
a) () Desatualização na formação contabilistas responsáveis.
b) ( ) Erros que ocorrerem repetidas vezes.
c) ( ) Baixa capacidade de atender a demanda do serviço.
d) ( ) Ser ou ter a equipe mal tratada por funcionário do escritório.
e) ( ) Oferta de honorário mais baixo por parte de outro escritório.
23) Dentre os itens apresentados abaixo dentre estes indique o principal fator que causa a
fidelização com o escritório de contabilidade que presta serviços para esta empresa?
a) ( ) Confiabilidade que a empresa transmite.
b) ( ) Capacidade de resposta para as demandas de informações.
c) ( ) Segurança da informação proporcionada pela empresa.
d) ( ) Empatia no atendimento aos cliente.
e) ( ) Outros, _________________________________________.
24) Além da informações básicas, o escritório que atualmente presta serviços contábeis para sua
empresa buscar conhecer mais informações da sua empresa?Assinale uma opção
b) ( ) Os problemas gerenciais.
c) ( ) Organização e finanças.
d) ( ) Hierarquia e espaço físico.
e) ( ) Recursos humanos.
f) ( ) Não busca conhecer a empresa.
25) Quando da visita de algum funcionário do escritório, normalmente este visitante mostra
interesse por qual área da empresa.
a) ( ) Financeira
b) ( ) Produção
c) ( ) Recursos Humanos
d) ( ) Layout
e) ( ) Segurança.
f) ( ) Outra, _________________________________________________.
26) Das ferramentas apresentadas abaixo, qual em sua percepção é disponibilizada pelo
escritório como forma de se relacionar com esta empresa?
a) ( ) Conhecer profundamente seu cliente.
42
b) ( ) Disponibilidade de mecanismos de suporte e ajuda ao cliente.
c) ( ) Contato frequente com a empresa, buscando saber sua realidade e necessidade.
d) ( ) Busca sempre responder com o máximo de agilidade e qualidade aos pedidos feitos
pela empresa.
e) ( ) Atendimento especializado e diferenciado para sua empresa.
f) ( ) Prestação de serviço adicional, ou seja que vai além do simples serviço contábil;
27) Em seu ponto de vista, qual a importância de cada item abaixo para fidelizar esta empresa?
Itens Muito
importante
Importante Pouco importante Indiferente Não opina
Interesse em conhecer a
empresa cliente
Atender com agilidade
as necessidades da
empresa cliente
Serviços adicionais
Canal de comunicação
disponível; (website, e-
mail, Skype, telefone
fixo, celular).
Qualidade da equipe de
colaboradores do
escritório
28) Dos itens abaixo, qual em sua opinião é o mais determinante para manter um relacionamento
duradouro com escritório que presta o serviço de contabilidade para esta empresa?
a) ( ) Qualidade técnica dos profissionais do escritório;
b) ( ) Preço;
c) ( ) Relacionamento com o proprietário do escritório;
d) ( ) Rapidez no atendimento das necessidades;
e) ( ) Qualidade da estrutura física no escritório;
f) ( ) Atendimento dos funcionários;
g) ( ) Serviços adicionais fornecidos pelos escritórios.
29) Quem indicou o seu atual escritório de contabilidade?
a) ( ) Amigos empresários.
b) ( ) Proprietário.
c) ( ) Escolha aleatória.
d) ( ) Parentes.
e) ( ) Outro, ______________________________.
43
APÊNDICE C:
ENTREVISTA SEMIESTRUTURADA PROPRIETARIO DO ESCRITÓRIO 1. Qual o perfil do colaborador da empresa? Quais as exigências para o ingresso em seu quadro
de funcionário? Formação é uma característica levada em consideração?
2. Como é sua relação com seus clientes?
3. Qual a política que a empresa adota para a fidelização de clientes?
4. Seu escritório aplica alguma técnica ou método para manter sua carteira de clientes?
5. O seu escritório presta algum serviço que vai além da escrituração contábil?
6. Em seu ponto de vista o que o cliente mais valoriza na prestação dos serviços prestados pelos
seu escritório?
7.Quando um cliente escolhe trabalhar com seu escritório, o que em seu ponto de vista ela leva
em conta para fazer esta escolha?
8.É flexível com os horários com os funcionários que estão estudando, aperfeiçoando?
9.Como é feito o treinamento de funcionários? De quanto em quanto tempo? Quem paga?
10.Qual é o meio de recebimento dos reclamações dos clientes?
11.Em seu ponto de vista, qual a importância de cada item abaixo para fidelizar esta empresa?
Itens Muito
importan
te
Importante Pouco
importante
Indiferente Não opina
Interesse em conhecer a
empresa cliente
Atender com agilidade
as necessidades da
empresa cliente
Serviços adicionais
Canal de comunicação
disponível; (website, e-
mail, Skype, telefone
fixo, celular).
Qualidade da equipe de
colaboradores do
escritório
12.Qual a importância, em seu ponto de vista, do itens abaixo para fidelização desta empresa
junto ao escritório contábil?
Itens Muito
importante
Importante Pouco
importante
Indiferente Não opina
Atendimento dos
colaboradores do
escritório;
Preço dos serviços;
Qualidade dos serviços
contábeis;
44
Serviços além da
escrituração contábil.
(consultoria)
Espaço físico;
Localização do
escritório;
Confiança no
contabilista
responsável.
Rapidez na entrega de
informações e
documentos
solicitados.
13.Sobre fidelização de cliente, como o seu escritório tem se posicionado frente a este tema?