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5 FATORES QUE DETERMINAM A FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES EM ESCRITÓRIOS DE CONTABILIDADE NOS MUNICÍPIOS DE CACOAL- RO E PIMENTA BUENO-RO 1 Elias de Oliveira Junior 2 RESUMO: A visão mais crítica da empresa para o cliente a fim de conhecer seus interesses e desejos esta se tornando vital para as organizações, desta forma o presente artigo tem por objetivo verificar quais os fatores que determinam a fidelização dos clientes dos escritórios de contabilidade nos municípios de Cacoal e Pimenta Bueno- RO, e de forma específica, analisar a percepção dos clientes com relação às estratégias adotadas pelos escritórios de contabilidade, identificar as ferramentas usadas pelos escritórios para fidelização do cliente, verificar quais fatores que determinam a escolha de um escritório de contabilidade por parte de uma empresa nova e identificar as variáveis que os clientes mais valorizam na prestação dos serviços dos escritórios. Logo para alcançar os resultados pretendidos com os objetivos deste trabalho foi utilizado o estudo de campo, com abordagem dedutiva, análise quantitativa e qualitativa, os dados foram coletados com a utilização de questionário aplicado aos funcionários do escritório, foram realizadas também entrevistas com os proprietários e utilizou-se de observação não participante no âmbito dos escritórios de contábeis. Verifica-se que os clientes desse tipo de serviços firmam contrato com um escritório por meio da indicação de amigos empresários prezando pela qualidade do serviço em detrimento do preço cobrado por este e o uso de técnicas para a fidelização de cliente ainda é baixo entre os empresários do ramo contábil não obstante, a busca pela fidelidade dos clientes, se baseia no atendimento rápido e eficaz quando solicitados pelos clientes. PALAVRAS-CHAVE: Escritórios de contabilidade, Prestação de serviço, Fidelização. INTRODUÇÃO Um ramo de atividade econômica que vem mostrando crescimento acelerado e que deve ser considerado para estudo e possíveis investimentos é o mercado de serviços. Uma vez que este acompanha a maioria dos produtos fabricados no mundo, através do pós venda e suporte ao cliente. O termo serviço vai além do simples suporte a algum produto tangível sendo este vendido separadamente, é o que pode-se observar quando os clientes compram uma aula de natação ou pagam para um escritório fazer sua declaração de imposto de renda. 1 Artigo Científico apresentado à Universidade Federal de Rondônia UNIR, Campus Francisco Gonçalves Quiles, como requisito parcial para obtenção do titulo de bacharel em Administração sob orientação do Prof. Me. Ademir Luiz Vidigal Filho. 2 Acadêmico graduando em Administração pela Universidade Federal de Rondônia UNIR, Campus Francisco Gonçalves Quiles. Contato: (69) 8442-0700 e e-mail: [email protected].

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FATORES QUE DETERMINAM A FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES EM

ESCRITÓRIOS DE CONTABILIDADE NOS MUNICÍPIOS DE CACOAL-

RO E PIMENTA BUENO-RO1

Elias de Oliveira Junior2

RESUMO: A visão mais crítica da empresa para o cliente a fim de conhecer seus interesses e desejos esta se

tornando vital para as organizações, desta forma o presente artigo tem por objetivo verificar quais os fatores que

determinam a fidelização dos clientes dos escritórios de contabilidade nos municípios de Cacoal e Pimenta Bueno-

RO, e de forma específica, analisar a percepção dos clientes com relação às estratégias adotadas pelos escritórios de

contabilidade, identificar as ferramentas usadas pelos escritórios para fidelização do cliente, verificar quais fatores

que determinam a escolha de um escritório de contabilidade por parte de uma empresa nova e identificar as variáveis

que os clientes mais valorizam na prestação dos serviços dos escritórios. Logo para alcançar os resultados

pretendidos com os objetivos deste trabalho foi utilizado o estudo de campo, com abordagem dedutiva, análise

quantitativa e qualitativa, os dados foram coletados com a utilização de questionário aplicado aos funcionários do

escritório, foram realizadas também entrevistas com os proprietários e utilizou-se de observação não participante no

âmbito dos escritórios de contábeis. Verifica-se que os clientes desse tipo de serviços firmam contrato com um

escritório por meio da indicação de amigos empresários prezando pela qualidade do serviço em detrimento do preço

cobrado por este e o uso de técnicas para a fidelização de cliente ainda é baixo entre os empresários do ramo

contábil não obstante, a busca pela fidelidade dos clientes, se baseia no atendimento rápido e eficaz quando

solicitados pelos clientes.

PALAVRAS-CHAVE: Escritórios de contabilidade, Prestação de serviço, Fidelização.

INTRODUÇÃO

Um ramo de atividade econômica que vem mostrando crescimento acelerado e que deve

ser considerado para estudo e possíveis investimentos é o mercado de serviços. Uma vez que este

acompanha a maioria dos produtos fabricados no mundo, através do pós venda e suporte ao

cliente. O termo serviço vai além do simples suporte a algum produto tangível sendo este

vendido separadamente, é o que pode-se observar quando os clientes compram uma aula de

natação ou pagam para um escritório fazer sua declaração de imposto de renda.

1 Artigo Científico apresentado à Universidade Federal de Rondônia – UNIR, Campus Francisco Gonçalves Quiles,

como requisito parcial para obtenção do titulo de bacharel em Administração sob orientação do Prof. Me. Ademir

Luiz Vidigal Filho.

2 Acadêmico graduando em Administração pela Universidade Federal de Rondônia – UNIR, Campus Francisco

Gonçalves Quiles. Contato: (69) 8442-0700 e e-mail: [email protected].

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Outro fator a ser considerado no âmbito do mercado de serviços trata-se dos clientes e

suas particularidades, estes são exigentes e segundo Gianesi e Correa (apud JUM, 2007, p. 16) os

clientes motivam-se para comprar por diversos motivos que vão de fatores culturais a

mercadológicos. E devido à participação direta do cliente na confecção do serviço pode-se criar

um vinculo, por vezes positivo, com a organização que lida com suas informações pessoais e

financeiras esta vinculação é chamada de fidelização.

O setor de serviços tem características próprias e são compostos de diversos elementos

que necessariamente precisam ser conhecidos por parte dos gestores das organizações que têm

objetivo de fidelizar seus clientes. Neste mesmo sentido o setor de serviços contábeis têm

características especiais quanto a seus consumidores, qualidade e satisfação.

O presente trabalho delimita-se na área de Marketing de Relacionamento e foi realizado

nos municípios de Cacoal e Pimenta Bueno-RO. Buscando, identificar as variáveis que os

clientes mais valorizam na prestação dos serviços dos escritórios de contabilidade:

especificamente verificar quais fatores que determinam a escolha de um escritório de

contabilidade por parte de uma empresa nova no mercado; identificar as ferramentas usadas

pelos escritórios para fidelização do cliente e por fim analisar a percepção dos clientes com

relação às estratégias adotadas pelos escritórios de contabilidade. Tais itens nortearam as ações

de pesquisas e observação, visando extrair das relações cliente/escritório sem interferir na

realidade do fenômeno.

Através desta pesquisa foi possível conhecer alguns fatores que os clientes levam em

conta no ato de comprar um serviço ou contratar uma empresa deste ramo, principalmente o que

leva um cliente a ser fiel a esta organização e possibilitará ao leitor um conhecimento mais

especifico sobre os consumidores de serviços das cidades de Cacoal e Pimenta Bueno-RO.

1 REFERENCIAL TEÓRICO

O referencial teórico adotado neste artigo agrupa de forma ordenada e sistêmica partindo

de um todo e aproximando-se a fatos específicos, abrangendo estrategicamente os temas

levantados nos objetivos deste artigo com base em autores renomados visando dar suporte

científico para ampliar o conhecimento do leitor e pesquisador sobre o tema. Logo facilitando

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aos interessados o conhecimento dos principais aspectos externos e internos da empresa que

estão ligados à fidelização dos clientes.

1.1 MERCADO DE SERVIÇOS

A região em que se encontram as empresas que serão pesquisadas movimenta muito

dinheiro com a prestação de serviço, que vem crescendo muito nos últimos anos impulsionados

pela chegada de milhares de estudantes atraídos pelas variedades de cursos oferecidos por

instituições de ensino fixadas na região, esse crescimento da área de serviço regional é espelho

do que vem acontecendo no mundo, com todos os setores de serviço, incluindo escritórios de

contabilidade, advocacia e médicos.

Embora seja complexa, a mensuração do crescimento de uma área cujas proporções são

gigantescas alguns autores como Kotler e Armstrong (2010) afirmam que o mercado de serviço

está crescendo muito nos últimos anos, e aumentando também o nível de concorrência no meio

das empresas prestadoras de serviço. Uma vez que serviços segundo os autores é uma atividade

ou benefício que uma parte pode oferecer a outra, sendo essencialmente intangível e não

resultando na propriedade de nenhum bem palpável, a produção de serviço não esta vinculada a

necessariamente um produto físico.

De acordo com o mencionado o mercado de serviço tem crescido muito e logo se

tornado altamente competitivo, o que auxilia para esse crescimento é que os serviços estão

presentes em todos os setores a exemplo os hospitais, escolas e profissionais liberais, outra

vertente de serviços são os escritórios de contabilidade que dão sua contribuição para todas as

áreas do mercado de atuação das principais organizações, serviços compreendem também

atividades mais simplórias como os serviços de diaristas e pedreiros. Para investidores em

potencial o mercado de serviços por sua grande gama de nichos pode ser ainda um investimento

muito interessante.

1.2 CLIENTES DE SERVIÇO

Uma empresa independente de ter fins lucrativos ou não, necessita de clientes, para

vender seus produtos ou prestar seus serviços os consumidores por sua vez tem necessidades

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diversas por uma gama incontável de produtos e serviço que devem obrigatoriamente serem

atendidas pelas empresas. Essa relação eleva os clientes ao topo dos objetivos da empresa, leva-

os a ser o alvo de toda empresa, não importando se é pessoa física ou jurídica, se é o Governo ou

um simples dependente químico, eles são a alma e a razão da existência das organizações.

Não obstante ao citado acima Gurgel (2007, p. 147) afirma que “os clientes são

entidades compradoras as quais são formadas por pessoas físicas e ou jurídicas, podendo também

ser classificados como clientes industriais, atacadistas, e varejistas”. Os industriais compram

produtos para utilizar direta ou indiretamente na produção de um bem ou serviço, já os varejistas

normalmente compram em grandes quantidades para revender aos varejistas, esses que por sua

vez revendem ao cliente comum pessoa física.

É fundamental para as organizações entender em que os clientes de serviço, na maioria

dos casos estão dentro do processo da empresa e se relacionam com seus equipamentos e

colaboradores, portanto tem uma percepção ampla do desenvolvimento do produto. Um

exemplo é o da escola, a instituição de ensino presta o serviço dentro do seu espaço físico na

maioria das vezes e os alunos (usuários), que participam do processo, mas são clientes.

Neste sentido Zeithaml e Bitner (2003, p.28) explicam que:

Ações, processos e atuações, incluindo todas as atividades econômicas cujo produto não

é uma construção ou produto físico, é geralmente consumido no momento em que é

produzido e proporciona valor agregado em formas (como conveniência,

entretenimento, oportunidade, conforto e saúde) que são essencialmente intangíveis de

seu comprador direto.

Os clientes de serviços têm algumas peculiaridades no tocante ao seu comportamento na

hora da compra quais sejam quando eles notam que existem semelhanças entre um produto que

já vem sendo ofertado por uma empresa e outro que tem um custo menor de adesão eles tendem

a optar pelo mais barato. Kotler e Armstrong (2010) ensinam também que os clientes não visam

à quantidade do serviço e sim a qualidade, e que as empresa no topo desse seguimento, buscam a

perfeição na prestação dos serviços para sempre oferecerem um diferencial para os clientes.

1.3 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS

As empresas que tem o foco principal de suas atividades voltado para a área de

prestação de serviços deparam-se com uma área de atuação repleta de peculiaridades, que

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começam nos clientes com sua forma de optar por um serviço ou outro e os próprio serviço

também têm características próprias que devem ser consideradas quando da sua prestação a

outrem. Para melhor compreensão do que é serviço Kotler (1996, p. 541) destacou que “os

serviços possuem quatro características básicas que os tornam diferentes na percepção do cliente

e na sua confecção”, as quais serão apresentadas no quadro 01:

Quadro 01: Características dos serviços. Intangibilidade:

Os serviços não podem ser observados, provados e

palpados antes de serem adquiridos;

Indivisibilidades:

Não se pode separar o serviço adquirido do prestador

e da maneira com que é recebido ou percebido, são

fatores intrínsecos ao prestador do serviço tais como

profissionalismo, aparência e conduta;

Variabilidade:

Nenhum serviço é exatamente igual ao outro, pois

nem todos os prestadores de serviços são iguais e

também os clientes têm vontades e anseios diferentes

tornando assim a percepção do serviço uma nova

experiência a cada vez que o mesmo acontece;

Perecibilidade:

Os serviços não podem ser armazenados para a venda

e nem para a posterior utilização, são produzidos e

consumidos simultaneamente.

Fonte: Kotler (1996); Paladini (1997) Adaptado pelo autor (2014).

Nota-se que os serviços têm características diferentes dos produtos, as quais devem ser

bem compreendidas pelo prestador quando da prestação uma vez que o cliente não pode estocar

e nem tão pouco tocar o serviço que acabou de adquirir. Portanto o fato dos clientes participarem

do próprio serviço torna a observação como já citado dessas características fator primordial para

o sucesso das organizações envolvidas, pois um erro ocorrido no âmbito de uma destas

características pode diminuir o valor que o cliente deveria perceber do serviço.

1.4 FATORES QUE INFLUENCIAM NA QUALIDADE DO SERVIÇO

As organizações devem observar também alguns fatores internos que definem a

qualidade do serviço, visando entregar qualidade total para seus clientes. Não obstante,

conhecendo o comportamento da própria empresa. Para que com a analise dos fatores abaixo

informados fazer uma analise profunda do processo para verificar a existência de um possível

erro na prestação do serviço.

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Quadro 02: Fatores que influenciam na qualidade dos serviços.

As pessoas

Devem atentar-se para suas ações, pois, as ações são fatores determinantes

para a qualidade dos serviços uma vez que serviços tem suas origens nas

atividades das pessoas dentro e fora das organizações.

As instalações e equipamentos:

Uma organização que dispõe de um ambiente de trabalho limpo,

equipamentos de segurança e funcionários bem alinhados com seus

uniformes estão atendendo um aspecto que influencia na concepção de

qualidade vista pelo cliente.

Os procedimentos

Desenvolver um trabalho com procedimentos e processos bem definidos é

complexo, os gestores devem conhecer a fundo a estrutura da empresa e das

funções. Porém se atingirem qualidade nos processos da empresa pode-se

oferecer um produto ou serviço com maior valor agregado para os clientes.

No entanto devem-se formular tarefas fáceis de serem executadas para que

até mesmo pessoas inexperientes possam executar.

Fonte: Ribeiro (2010); Gurgel (2007). Adaptado pelo autor (2014).

O quadro 02 quando apresenta elementos que quando bem manuseados são capazes de

fornecer informações relevantes aos administradores das empresas que passam, a saber, com

mais ênfase aonde pode ser feito um trabalho mais intenso voltado para aumentar a qualidade

dos produtos e serviços das organizações. Em súmula pessoas, instalações e processos são partes

do processo da organização que formam a qualidade total, logo devem ter as atenções da

empresa sempre voltadas para eles, e sua conformidade com a necessidade de qualidade.

Slack, Chambers e Johnston (2009, p. 22) afirmam que “a busca pela perfeição dos

serviços reduz o custo que a organização terá para corrigir os erros e as confusões causadas pela

má prestação do serviço”, vale lembra ainda, que a qualidade dos serviços aumenta a

confiabilidade da empresa, o cliente sente-se seguro, pois sabe que sempre encontrara a sua

disposição bons produtos e serviços, criando assim uma instabilidade quanto a empresa que

presta este serviço.

Dessa forma, fazendo uma breve analise dos fatores preponderantes da qualidade total,

um administrador pode ver os pontos que precisa atuar com mais rigor. Apesar dos exemplos

citados acima serem intrínsecos a organização, os clientes quando tem serviços prestados com

qualidade baixa percebem onde se encontra o erro, neste caso, o administrador distraído deve ter

no caso o cliente como aliado para solução dos problemas, uma vez que os compradores são a

razão de ser das empresas.

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1.5 SATISFAÇÕES DE CLIENTES DE SERVIÇO

Não há duvidas de que a satisfação dos clientes é um desafio a ser enfrentado pelas

organizações, tal desafio apresenta-se complexo, pois é muito subjetivo o que satisfaz um

cliente, cada indivíduo tem seus próprios critérios. Porém uma coisa é certa, a satisfação só

ocorre se o cliente adquirir um produto ou serviço de determinada organização, que por sua fez é

obrigada a oferecer exatamente o que é esperado no momento da compra.

Deve primeiramente analisar, quanto a satisfação quais fatores que motivam a aquisição

de um produto ou serviço, é necessário verificar por qual fator o possível cliente esta sendo

influenciado se são os emocionais ou racionais, pois para cada um há uma maneira de se alcançar

a satisfação, o primeiro trata por muitas vezes de status, já o segundo o preço conta muito.

Porém, Manzo e Cunto (1982) afirmam que não existe compra totalmente racional ou emocional.

Uma vez que as grandes motivações emocionais são o prestígio, a individualização e conforto.

Porém na ideia de conforto há uma grande dose do item segurança individual ou coletiva, que

tanto podem ser racional como emocional.

Já para Paladini (1997) a satisfação do cliente é dinâmica sofrendo grande influência do

meio aonde esse cliente pode estar localizado. E os esforços para atender essa demanda

dinâmica, devem ser estruturados em todas as áreas da organização e os sistemas de informações

devem ser continuamente abastecidos a partir das informações obtidas por meio de feedback

dados pelos clientes.

Tendo em vista os elementos aduzidos acima se percebe que a satisfação é algo muito

subjetivo, porem muito necessária para construção de um bom e duradouro relacionamento com

os clientes, por parte da empresa. Já não se tem como fugir do avanço que o mercado sofreu, ele

tornou-se global a concorrência agora não é mais local e as empresas precisam buscar

mecanismo, interno e externo a ela para atender esses novos consumidores e logo permanecerem

ativas e lucrativas no mercado.

1.6 EMPRESA CONTABÍL COM FOCO NO CLIENTE

A maioria das empresas no cenário econômico existente no mundo, hoje deve ter suas

ações voltadas ao cliente para atendê-lo melhor e continuamente, logo os escritórios de

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contabilidade por se tratarem de prestadoras de serviços também devem atentar-se aos seus

clientes. Não obstante e devido as suas atividades os escritórios dependem quase que

exclusivamente de colaboradores e não de máquinas, e para que o funcionamento dos escritórios

sejam dinâmicos e eficientes, os gestores devem investir tempo e dinheiro para manutenção e

qualificação dos seus empregados.

Segundo Freitas (2010, p. 14) “as empresas sofrem com a dificuldade de encontrar mão

de obra qualificada, porem diante disso o recurso para as organizações contábeis é qualificar a

mão de obra disponível” sempre visando um melhor atendimento das necessidades dos clientes.

Existem algumas técnicas simples de serem utilizadas pelos escritórios de contabilidade visando

melhorar o relacionamento com seus cliente e funcionários, que são destacadas por Freitas

(2010, p.15), o quadro 03 traz as três técnicas destacadas pelo autor.

Quadro 03: Técnicas para melhorar o relacionamento com cliente e funcionários.

Motivação

Mantenha sua equipe motivada, faça reuniões periódicas comentando as novidades do

mercado contábil, como avanços tecnológicos, novas políticas de qualidade e

possibilidades de crescimento profissional, como profissional contábil.

Encantar o cliente

É o termo do momento. Uma das habilidades que precisa ser desenvolvida é a empatia.

Essa é a palavra chave.

Empatia

Significa a capacidade de se colocar no lugar do outro. De nada adianta todos os

instrumentos vinculados ao bom atendimento, tais como gentilezas e cortesias, respeito

entre outros, se a empresa, através dos seus funcionários ou dirigentes, apenas

manifestar o seu ponto de vista, expressando as suas crenças e as suas verdades se,

colocar no lugar do cliente.

Fonte: Freitas (2010). Adaptado pelo autor (2014).

As empresas contábeis com foco no cliente, se observarem os três itens mencionados de

forma consciente no quadro 03, terão mais chances de se solidificarem no mercado uma vez que

estarão atendendo seus clientes internos (funcionários) e externos (os clientes finais). Os

colaboradores ficarão menos insatisfeitos pois receberão um tratamento adequado e em

consequência disso, realizarão um bom trabalho, fazendo com isso que os clientes externos

também ficaram satisfeitos, pois um trabalho com maior valor será entregue.

1.7 FIDELIZAÇÃO

O grande desejo das organizações modernas é a fidelização de seus clientes e elas tem

bons motivos para isso, seja porque os produtos estão cada vez mais semelhantes ou o fato dos

clientes fieis consumirem mais, porem outros motivos também podem ser validos. Certo é que as

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empresas não querem fidelizar só por “fidelizar” pois é nítido que com uma carteira de clientes

fieis torna-se menos difícil manter-se no mercado. Alguns autores falam que fidelização é uma

característica do cliente outros relatem que esta ligada a qualidade dos produtos e dos serviços,

nos crê-se porem no presente artigo tratar-se de um conjunto.

Castelli (2001) (apud FAVARETTO; SILVA, 2004, p. 4) afirmam que “o cliente,

principalmente quando fala-se em administração de serviços, é a razão de ser das empresas”, e

devido a isso faz-se necessário construir uma relação voltada a conhecer e entender as

necessidades deste. As empresas de sucesso em geral entregam ao seu cliente mais que um

serviço, entrega a sua satisfação, o seu desejo realizado, logo para alcançar esse objetivo é

preciso conhecer bem seus clientes, pois se tiverem informações sobre quem é e o que quer seu

cliente a empresa terá dado o primeiro passo ruma à fidelização deste.

Conforme Rios (2002, p. 279) há uma definição que não é da área administrativa, mas a

leitura é valida para todos os administradores e contadores que necessitam conhecer seus

clientes, fiel, portanto “é quem cumpre seus compromissos, é exato, pontual, não falha é preciso

e não engana”. A fidelidade apresenta-se como uma qualidade que o cliente deve ter com a

organização que mantém relações comerciais.

Não longe ao proposto por este artigo é válido saber que existe um indicador que será

tratado neste tema, é o índice de fidelização de consumidores que tem a intenção ou

possibilidade do cliente voltar a comprar ou consumir bens e serviços da organização e de firmar

parcerias. Pesquisas mostram que a pessoa que compra de um determinado fornecedor e saem do

estabelecimento com suas necessidades atendidas tem grande possibilidade de voltarem e

firmarem parcerias.

A fidelização pode ser compilada através do índice informado, e tendo tal informação as

empresas sabem onde estão posicionadas no mercado. Como exemplo Kotler (1996, p. 51)

descreve:

Um estudo mostrou que 75% dos compradores da Toyota estavam altamente satisfeitos

e que todos eles estavam dispostos a comprar um novo carro da mesma marca. O fato é

que a alta satisfação ou encanto gera uma afinidade emocional com a marca, não apenas

uma preferência racional, e isto desperta grande lealdade dos consumidores.

Conforme os autores Moussallem, Peçanha e Gonçalves, (2009) o cliente fiel está

ligado a empresa, sempre busca prestigiá-la quando vão as compras. Para chegar a este nível de

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relacionamento a organização deve atender as necessidades do cliente. As suas individualidades

devem ser respeitadas, criando produtos, serviços e meios de atendimento especiais para cada

cliente.

Após apresentar continuamente serviços com qualidade para seus clientes, o próximo

passo para a fidelização é conhecer e identificar o cliente o que ele necessita e deseja, a

organização que faz esse reconhecimento é capaz de criar um diferencial de conhecimento e

confiança entre consumidor e empresa sempre respeitando a individualidade de cada comprador

tanto em potencial como a fiel.

Conforme Jum (2007) as necessidades dos clientes variam de acordo com fatores

sociais, econômicos e geográficos enfim inúmeros fatores, inclusive o bom humor pode

influenciar na hora da compra e na avaliação desse ato estes são, por exemplo, alta qualidade,

flexibilidade e custo. Nesse mesmo sentido conforme Gianesi e Correa (apud JUM, 2007, p. 16)

“dividem-se em quatro grandes grupos os fatores que influenciam o comportamento do

consumidor”. Os quais juntamente com as determinantes mínimas serão apresentados no quadro

04.

Quadro 04: Principais determinantes da fidelização. DETERMINANTES MINIMAS DETERMIANTES COMPORTAMENTAIS

Altos níveis de qualidade;

Alto grau de flexibilidade;

Altos níveis de serviço;

Custos baixos;

Tempos curtos de resposta;

Pouca ou nenhuma variabilidade.

Fatores Culturais;

Fatores Sociais;

Fatores Pessoais;

Fatores Psicológicos;

Fatores Mercadológicos.

Fonte: Gianesi e Correa (apudJum, 2007 p. 16). Adaptado pelo autor (2014).

Conforme exposto no quadro 04, os clientes têm fatores específicos que consideram ao

efetuar uma compra. Tais fatores permeiam áreas físicas e estruturais da empresa e também áreas

comportamentais do cliente que guardam relação com a percepção que ele tem da empresa. Os

aspectos físicos que são considerados pelos clientes são, por exemplo, custo dos produtos

oferecidos, qualidade dos produtos e efetividades dos serviços da empresa, esses elementos

podem ser trabalhados pela empresa com ferramentas simples. Já os fatores comportamentais são

mais complexos de serem percebidos e melhorados pelas organizações pois requerem profundo

conhecimento da própria empresa e do cliente.

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Desta forma, vislumbra-se que as empresa tem um grande desafio a vencer que é a

fidelização de seus clientes, mas que após o conquistarem os benefícios são inúmeros que vão

desde a redução de custos ao aumento do lucro em consequência do crescimento das compras.

Porem não é fácil fidelizar é preciso conhecer o cliente, apresentar sempre um serviço ou

produto de qualidade, além de sempre respeitar as individualidades destes. Mas é o caminho do

sucesso para as organizações.

2 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

Esta pesquisa é resultado da aplicação de questionários, observação não participante e

entrevista ferramentas estas foram criadas e estruturadas pelo pesquisador, realizadas com base

no método dedutivo, onde buscou-se levantar a percepção dos clientes com relação às estratégias

adotadas pelos escritórios de contabilidade, identificar as ferramentas usadas pelos escritórios

para fidelização do cliente e verificar quais fatores que determinam a escolha de um escritório de

contabilidade por parte de uma empresa nova, para tanto exige-se da pesquisa um caráter

exploratório, permitindo a observação não participante.

Os dados componentes do estudo foram coletados através de dois questionários

estruturados, um aplicado aos colaboradores dos escritórios e outro as empresas clientes, tais

ferramentas foram organizadas para facilitar as respostas dos informantes, ambas compostas por

perguntas fechadas, valendo-se por tanto das abordagens quantitativa e qualitativa para

tratamento dos dados, já os proprietários participaram de uma entrevista a qual para o

levantamento das informações extraídas utilizou-se da analise de discurso, não obstante, o

tratamento dos dados foi feito através de técnicas estatísticas, compilados e tabulados com o

auxílio do programa Microsoft Office Excel, que facilitou a criação de gráficos para melhor

exposição dos resultados apurados com a pesquisa.

Os instrumentos foram aplicados em 4 (quatro) escritórios de contabilidade de um

universo de 41 (quarenta e um ) escolhidos por amostragem não probalística, sendo 2 (dois)

deles localizados no município e Cacoal-RO e os demais em Pimenta Bueno-RO, buscando

levantar quais os fatores que determinam a fidelização do cliente junto a um escritório de

contabilidade.

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3 RESULTADOS E ANÁLISE DOS DADOS

O presente capítulo deste trabalho apresenta a análise dos resultados da pesquisa feita

sobre os fatores que determinam a fidelização dos clientes junto a escritórios de contabilidade,

que foi realizada nos meses de Novembro e Dezembro de 2013 nas cidades de Cacoal e Pimenta

Bueno-RO. Neste primeiro momento será apresentado o perfil dos participantes da pesquisa,

tanto dos funcionários dos escritórios, quanto dos clientes deste que responderam os

questionários. Informações como idade, sexo, nível de escolaridade, estado civil e tempo de

empresa, entre outras informações pertinentes ao tema.

Em consonância com os dados obtidos com a aplicação dos questionários, tem-se as

seguintes informações; dentre os indivíduos que responderam os questionários grande parte é

composta por mulheres (55 %) os demais (45%) integrados por homens. As faixas etárias estão

muito equilibradas dentro do mercado pesquisado, sendo distribuída da seguinte forma: 26 a 35

anos correspondem a (29%), 36 a 40 anos (27%), 18 a 25 anos (24%), mais de 40 anos (20%).

Já o nível de escolaridade verificada entre os participantes demonstra que o mercado de

trabalho desfavorece quem não tem o nível médio, deste modo (14%) dos entrevistados tem

apenas nível fundamental de escolaridade, também mostra que quantidade de pessoas que

passam da graduação é pequena correspondem a apenas (19%), a maioria dos entrevistados

permeiam entre o nível médio e superior somando o percentual de (67%). Quando perguntado

sobre o estado civil dos participantes foi extraído que grande parte do pessoal empregado na

liderança ou em cargos de confiança das empresas é casado (44%), porém os solteiro e em

formação correspondem a (35%) dos entrevistados, (13%) integram uma união estável e apenas

(8%) responderam outros.

Quanto ao tempo de serviço na empresa, verifica-se que (41%) dos entrevistados tem

mais de 5 anos de atividade e (35%) deste mais de 3 anos e menos de 5 os demais (24%) variam

de 1 (um) mês a 1 (um) ano, verifica-se que as empresa estão mantendo seus funcionários e

sobrevivendo as expectativas do mercado, superando dados de uma pesquisa realizada pelo

Sebrae (2010) onde mostrou “que 58% das empresas de pequeno porte fecharam as portas antes

de completar 5 (cinco) anos”.

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17

Conforme Paladini (1997) “mercado de serviço é muito dinâmico e difícil de estabelecer

um critério de qualidade específica, uma vez que o bem oferecido é intangível”. Deste modo os

clientes muitas vezes não conseguem mensurar a qualidade dos serviços recebidos. Os

proprietários dos escritórios responderam a pergunta, que contempla esta dificuldade de

mensuração da qualidade dos serviços, as respostas seguem no quadro 05.

Quadro 05: Ponto de vista dos proprietários dos escritórios sobre seus serviços.

Pergunta 06 da entrevista semiestruturada: “Em seu ponto de vista, o que o cliente mais

valoriza na prestação dos serviços realizados por seu escritório?”.

Escritório Resposta do proprietário

X1 Creio que a responsabilidade a confiança uma equipe qualificada.

X2 Agilidade.

Y1 Eu acredito que ele mais valoriza quando... o escritório tem duas situações, a

prestação de serviço é intangível ele não pega o produto ele não ele não tem

como verificar essa qualidade, como ele sente esta qualidade? Existe nos

escritórios os serviços internos que são de obrigação que é a escrita fiscal,

escritural contábil e o departamento de pessoal, para fazer registros isso o

cliente não vê, mas muitas vezes o cliente necessita do cadastro do banco,

necessita de uma declaração, ele necessita de uma rescisão ele necessita de

um relatório de faturamento um recibo de saque de pró-labore esse

atendimento que o escritório tem que esta atendo. Que é aquilo que ele mais

sente é como se ele tocasse pegasse no produto é quando ele liga e pede um

serviço é essa rapidez em atendê-lo essa qualidade em atendê-lo é o que faz

com que ele permaneça e tenho um conceito do escritório.

Y2 Não participou.

Fonte: Próprio Autor (2014).

Com a análise do quadro 05, pode-se notar que cada proprietário de escritório tem uma

concepção diferente sobre o que leva uma empresa a firmar contrato com ele, partindo de um

quesito como agilidade chegando a conceitos mais complexos como segurança da informação e

confiança da equipe do escritório, com isso verifica-se que cada empresa contábil trabalhada em

cima de fatores específicos que os diferenciam um do outro. Observa-se também quais as

variáveis os clientes dos escritórios mais valorizam em relação aos serviços prestados, as

informações obtidas através das respostas dos funcionários das empresas contábeis foram

compiladas de acordo com o gráfico 01.

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18

29%

43%

14%

0% 14%

Preços dos serviços.

Qualidade dos serviços.

Agilidade.

Presteza.

Atualizado em relação alegislação.

Gráfico 01: Variáveis mais valorizadas, conforme funcionários dos escritórios.

Fonte: Próprio autor (2014).

De acordo com as respostas dos funcionários dos escritórios de ambas as cidades a

variável que os clientes mais valorizam é a qualidade dos serviços com 43%, logo em seguida

com 29% o preço é o item que a empresa cliente mais valoriza, já os demais itens somaram 28%

e ficam distribuídos igualmente entre atualização sobre a legislação e presteza no atendimento,

através da observação não participante notou-se que os funcionários das empresas contábeis

conhecem os seus clientes com profundidade.

Porem existem uma divergência entre a percepção do proprietários dos escritórios e seus

funcionários, uma vez que os colaboradores acreditam que o grande fator é a qualidade do

serviço, já donos de escritórios pensam que os fatores como atenção dispensada ao clientes e

confiança da empresa são os itens mais valorizados pelo clientes neste sentido pode-se buscar

um ponto de equilíbrio entre os empresários e funcionários afim de maximizar a qualidade dos

serviços oferecidos.

Quanto aos fatores que determinam a fidelizam do cliente as respostas foram as seguintes

em Pimenta Bueno (90%) dos entrevistados responderam que a confiabilidade transmitida pela

empresa é o que mais fideliza, segurança da informação e capacidade de resposta obtiveram

(5%) cada um, os demais itens não foram escolhidos, já em Cacoal houve um equilíbrio entres as

respostas, ficando no topo da lista com (37%) a segurança da informação que a empresa contábil

transmite, com (32%) confiabilidade que a empresa transmite e com (26%) a capacidade de

resposta para as demandas e apenas (5%) dos clientes atribuem a sua fidelização ao tratamento

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dados pelos funcionários do escritório. Sendo assim os itens mais valorizados pelos clientes são a

segurança da informação e a confiabilidade que a empresa contábil transmite.

Para as empresas no ramo de serviços é fundamental conhecer bem o seu cliente uma

vez que de acordo com Castelli, (2001) (apud FAVARETTO; SILVA, 2004, p. 4) “o cliente,

principalmente quando fala-se em administração de serviços, é a razão de ser das empresas”.

Observou-se que os escritórios estão investindo no designer dos prédios a fim de inspirar mais

confiança aos seus clientes já existente e conseguir novos, portanto quanto aos motivos que os

levam uma empresa contratar o determinado escritório, as respostas se deram de acordo com o

exposto no gráfico 02.

Gráfico 02: Fatores que levam a contratação de um escritório de contabilidade.

Fonte: Próprio Autor (2014).

Analisando o gráfico 02, verifica-se que as respostas foram as seguintes, em Pimenta

Bueno os principais fatores que levam a contratação de um escritório mostram-se firmados em

fatores subjetivos. Das empresas que responderam o questionário (37%) escolhe pela qualidade

do serviço, indicação e tempo de mercado obtiveram, respectivamente, (27%) e (26%), preço e

confiança na empresa ficaram com (5%).

A mesma pergunta feita na cidade de Cacoal apresentou os seguintes dados, em

divergência com Pimenta Bueno (59%) das empresas participantes afirmaram que a qualidade

0%

59%

12%

6%

24%

5%

37%

26% 26%

5%

Preços dos serviços. Qualidade dosserviços.

Indicação. Tempo de Mercadodo escritório.

Confiança naempresa.

CACOAL PIMENTA

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dos serviços é definitivamente o fator que mais influencia na contratação da empresa prestadora

de serviços contábeis, e apresentou também dados variados sobre outros possíveis fatores que

levam a firmar contrato com os escritórios; quais sejam, (23%) confiança na empresa, (6%)

tempo de mercado da empresa e (12%) dos participantes responderam que contrataram por

indicação.

Por meio da observação não participante pode-se verificar as características das cidades

pesquisadas, sendo Cacoal mais voltada para área de serviços e Pimenta Bueno conforme

observado, um município voltado para as industrias. Logo as características de cada cidade

influenciaram as respostas obtidas aonde Cacoal apresenta-se a qualidade como fatores

determinante para contratar um prestador de serviço já Pimenta ainda esta em processo de

criação de um fatores determinante para isto uma vez que os resultados obtidos nesta cidade são

bastante equilibrados não tendo um item que mostre a maior preferencia dos consumidores.

Ainda de acordo com o gráfico 02, pode-se verificar que as empresas instaladas na cidade

de Cacoal são mais criteriosas quanto à qualidade dos serviços e que a contratação do escritório

não guarda relação com o preço do serviço uma vez que nenhuma empresa respondeu este item.

No município de Pimenta Bueno os itens indicação e tempo de mercado do escritório, somados

são superiores que o quesito qualidade na hora da contratação do escritório. Considerando as

resposta dos funcionários dos escritórios localizados em Cacoal (60%) acreditam que a escolha é

feita devido a qualidade, isso mostra afinidade com as respostas dos clientes. Em Pimenta Bueno

(67%) dos funcionários dos escritórios entrevistados afirma ser o preço o grande motivo que leva

as empresas a contratar ou não um escritório.

A percepção dos empresários do ramo contábil sobre aspectos relevantes a fidelização

dos seus clientes é importante para entender como funciona este processo. As decisões

estratégicas dos escritórios adotadas pelo empreendedor afetam diretamente o atendimento dos

clientes, decisões estas que podem influenciar na imagem que o escritório tem frente ao mercado

local, observa-se as seguintes respostas sobre o tema no quadro 06.

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Quadro 06: Ponto de vista dos proprietários dos escritórios sobre seus serviços.

Pergunta 07 da entrevista semiestruturada: “Quando um cliente escolhe trabalhar com seu

escritório, o que em seu ponto de vista ela leva em conta para fazer esta escolha?”.

Escritório Resposta do proprietário

X1

A credibilidade, a estrutura do escritório como um todo. Os recursos

materiais e humanos e ate de relacionamento.

X2 Indicação.

Y1 Acho que é a confiabilidade, a credibilidade da empresa.

Y2 Não participou.

Fonte: Próprio Autor (2014).

Em conformidade com as informações prestadas no quadro 06 e com as respostas

auferidas dos participantes da pesquisa, ficou claro que o mercado de serviços contábeis em

Pimenta Bueno firma-se em fatores como indicação e preço divergindo-se, portanto, da cidade de

Cacoal que tem o setor de serviço mais aquecido e leva em consideração para a contratação fatores

como qualidade do serviço prestado e confiança transmitida pela empresa contábil.

Do mesmo modo a fim de verificar se os escritórios estão atentos às tendências do

mercado no que tange a fidelização de clientes e se utilizam alguma técnica de fidelização em

seus escritórios, segue o comentário de cada proprietário no quadro 07.

Quadro 07: Métodos e técnicas utilizadas pelos escritórios.

Pergunta 04 da entrevista semiestruturada: “Seu escritório aplica alguma técnica ou método

para manter sua carteira de clientes?”.

Escritório Resposta do proprietário

X1

Eu penso que conscientemente não. Agora inconscientemente nos

procuramos fazer alguma coisa, mas uma técnica aplicada ainda não.

X2

Atendimento personalizado para cada cliente.

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Y1

Não há uma técnica especifica agente trabalha muito com essa proximidade.

Agente esta passando todo mês no cliente seria mais ou menos essa técnica,

de visita.

Y2

Não participou.

Fonte: Próprio Autor (2014).

Com base nas respostas fornecidas pelos proprietários dos escritórios nota-se que apesar

da qualificação superior que é muito ampla no âmbito dos escritórios de contabilidade tanto por

parte dos empresários quanto dos funcionários, não utiliza-se de forma direta alguma técnica

científica visando a manutenção da carteira de clientes. Inconscientemente é utilizada pelos

escritórios a visita e a personalização do atendimento para fidelizar.

Neste quesito verifica-se um equilíbrio técnico entre as cidades, aonde em Cacoal um

escritório aplica a personalização como técnica de fidelização e o outro não, já em Pimenta Bueno

um escritório aplica a visita como técnica e o outro não interessou-se pela entrevista realizada. Os

dados obtidos revelam que não esta sendo utilizada nenhuma técnica especifica em 3 dos 4

escritórios pesquisados tal situação é um ponto negativo observado uma vez que a falta de técnica

voltada para maximizar a qualidade pode gerar custos para empresa contábil, não obstante esta

questão vai em desacordo com o que explana Slack, Chambers e Johnston (2009, p. 22) que

afirmam “A busca pela perfeição dos serviços reduz o custo”.

Freitas (2010) afirma que “São três técnicas simples que podem ser utilizadas por

empresas contábeis com foco no cliente, Empatia, Encantar o cliente e Motivação”. Neste

sentido foi apresentado aos funcionários de cada escritório de contabilidade algumas ferramentas

de fidelização de clientes, com o objetivo de avaliar sua utilização no âmbito de cada escritório,

os resultados se encontram compilados no gráfico 03.

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23

Gráfico 03: Técnicas utilizadas pelos funcionários para fidelizar o cliente.

Fonte: Próprio autor (2014).

Os dados apresentados no gráfico 03 representam as respostas fornecidas pelos

funcionários dos escritórios, nos municípios de Cacoal e Pimenta Bueno verifica-se que para 43%

deles aplicam a técnica “resposta com maior agilidade ao cliente” a fim de fidelizar, já o

atendimento personalizado fica com (14%), suporte ao cliente com (15%) mostra também que os

funcionários dos escritórios não visitam seus clientes com frequência adequada, uma vez que

apenas (14%) utilizaram a visitação como maneira de manter o cliente fiel aos escritórios, já a

prestação de serviços extras se apresenta com (14%).

No âmbito dos escritórios, quando da realização da observação não participantes pode-se

verificar a determinação e a concentração da maioria dos funcionários dos escritórios de

contabilidade para atender com maior agilidade as solicitações dos clientes, nota-se também que a

frequência com que o telefone do escritório é acionado é alta, e em consonância com este fato

observado a pesquisa revelou que forma mais utilizada para atender o cliente é atendimento

telefônico, segundo os funcionários dos escritórios este meio corresponde a 87% dos atendimentos

feitos aos clientes e os demais 13% correspondem a meios eletrônicos como e-mail e Skype.

No que tange a técnicas de fidelização de clientes, Freitas (2010, p.15) a firma que “são

três as técnicas mais simples para fidelizar o cliente são elas, a motivação dos funcionários, o

encantar o cliente e empatia no atendimento” com base nisto este público respondeu questões

pertinentes ao tema, as respostas estão dispostas no gráfico 04.

15%

14%

43%

14%

14%

Suporte ao cliente online;

Mantem contato frequente comempresa cliente;

Resposta ao cliente com omáximo de agilidade;

Atendimento de formapersonalizada para cada cliente;

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Gráfico 04: Técnicas implementadas, pelos escritórios, segundo a percepção dos clientes.

Fonte: Próprio Autor (2014).

Com base nas respostas obtidas através do questionário respondido pelas empresas têm-se

as seguintes informações, 41% de todos os clientes dos escritórios participantes da pesquisa

acreditam que a técnica utilizada pelos escritórios é a resposta com maior agilidade aos pedidos

feitos por eles, o que corresponde, em Cacoal (15%) e em Pimenta Bueno (26%), 18% dos clientes

acreditam que os escritórios disponibilizam mecanismos de suporte ao cliente corresponde em

Cacoal (5%) e (13%) em Pimenta Bueno, apenas 10% das empresas participante afirmam ser o

contato frequente (as visitas) a técnica mais utilizada pelos escritórios, (5%) de Cacoal e outras

(5%) de Pimenta Bueno.

Com base nas respostas de todos os participantes da pesquisa, verifica-se que os

proprietários dos escritórios não estão tendo afinidade com seus clientes, pois acreditam ser o

atendimento personalizado a principal técnica de fidelização de clientes. Dados da pesquisa

revelam que os clientes dos escritórios (43%) e funcionários (41%) concordam que no quesito

técnica de fidelização a resposta com máxima agilidade é mais utilizada. Essas informações

mostram que não existe em tese uma técnica científica sendo utilizada para fidelizar o cliente.

A percepção dos clientes, sobre as técnicas de fidelização utilizada pelos escritórios é

uma informação bastante útil para mensurar os resultados de possíveis técnicas aplicadas, neste

sentido é valido salientar existe uma gama de técnicas a serem utilizadas pelos escritórios e que

não estão sendo utilizadas tal fato deve ser observado pelos proprietários de escritórios afim de

13%

5% 5%

15%

10%

3% 2%

13%

5%

26%

0%

3%

Conhecer

profundamente seu

cliente.

Mecanismos de

suporte ao cliente.

Contato frequente

com o cliente.

Resposta com

maxima agilidade.

Atendimento

personalizado.

Prestação de

serviço adicional.

Cacoal P. Bueno

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que se mantenham no mercado frente a concorrências que existe neste ramo. Na literatura contábil

existem registros de algumas ferramentas utilizadas para fidelização de clientes, estas técnicas

podem ser ensinadas aos funcionários da organização contábil por meio de cursos e treinamentos

para garantir que o atendimento seja de alta qualidade. No que tange ao vínculo entre escritório e

cliente, respostas estão representadas no quadro 08.

Quadro 08: Métodos e técnicas utilizadas pelos escritórios.

Pergunta 02 da entrevista semiestruturada: “Como é a sua relação com seus clientes?”.

Escritório Resposta do proprietário

X1 Eu procuro ter uma relação mais próxima possível e também ser bem franca.

X2 Boa.

Y1

Hoje o contador ele tem que estar muito próximo do cliente e acompanhar, e

orientar o cliente. A maior dificuldade dos nossos clientes é esta

proximidade, tanto é que agente mudou o foco nos últimos anos, eu parei um

pouco de executar e passei a me aproximar do cliente visita-los, verificando

os balanços passando informação para ele. Então eu acredito essa é a maior

necessidade hoje do cliente é essa proximidade do contador em orienta-lo

prestar uma consultoria na realidade.

Y2 Não participou.

Fonte: Próprio Autor (2014).

Conforme o quadro 08, os proprietários dos escritórios procuram manter uma relação

próxima dos seus clientes e acreditam que estes tem uma relação saudável com seus clientes. Em

Cacoal o proprietário do escritório X1, afirma levar uma relação aberta e próxima com seus

clientes, prezando pela franqueza na comunicação, o proprietário do X2, não mostrou maiores

detalhes sobre seus clientes apenas informando que considera uma boa relação. E valendo-se da

análise de discurso pode-se verificar que em Pimenta Bueno-RO o dono do escritório Y1 conhece

bem seus clientes, pois entende o momento que eles mais precisam do escritório e se planeja para

sempre estar presente neste momento. O escritório Y2 não participou da entrevista, a percepção

clara dos empresário sobre suas relações com seus clientes é fundamental para criação e execução

de estratégias que visem melhor atender os consumidores, pois se as relações não estiverem

pacificas é um sinal que os serviços também não estão com boa qualidade.

Do mesmo modo aos colaboradores perguntou-se o nível de satisfação que os clientes do

escritório vêm demostrando, em Cacoal 80% (oitenta por cento) dos funcionários afirmam que o

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nível de satisfação dos clientes é de noventa e cinco por cento, também conforme as respostas dos

funcionários restantes (20%) verifica-se que os clientes estão com o nível de satisfação fixados em

(75%). Em Pimenta Bueno dos colaboradores que responderam ao questionário (100%) deles

acreditam que os clientes estão com o nível de (95%) de satisfação, mostrando em ambas as

cidades alto nível de satisfação. No gráfico 05 contem as respostas dos clientes dos escritórios das

duas cidades pesquisas.

Gráfico 05: Quantidade de reclamações geral dos clientes dos escritórios.

Fonte: Próprio Autor (2014).

Analisando o gráfico 05, verifica-se que os clientes dos escritórios das duas cidades

pesquisadas não apresentam problemas com seus clientes, uma vez que (79%) dos informantes

da pesquisa afirmam não terem feito reclamações nos últimos 6 meses, os demais (16%) afirmam

terem efetuados de 3 a 5 reclamações já os (5%) restantes registraram de 6 a 8 ocorrências. No

que tange as reclamações feitas pelos clientes de ambas as cidades, verificou-se seguintes

respostas no gráfico 06.

Gráfico 06: Motivos pelos quais os clientes mais reclamam.

Fonte: Próprio Autor (2014).

16% 5%

0%

0%

79%

3 à 5.

6 à 8.

9 à 11.

Mais de 12.

Não Fiz reclamações.

38%

38%

12%

4% 8%

Tempo de entrega de informações e

documentos solicitados.Erros nos documento e serviço

solicitados.Preço dos serviços.

Atendimento dos colaboradores.

Não temos motivos para reclamar.

Outro

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Conforme o gráfico 06, as informações prestadas pelos clientes tanto de Cacoal como de

Pimenta Bueno, observa-se que (38%) dos consumidores reclamam por erros nos documentos

solicitados, (38%) pelo tempo de entrega dos documentos solicitados, (12%) afirma ser o preço o

maior motivo, (8%) dos participantes assinalam que tem outros motivos para reclamar os demais

(4%) se manifestaram devido ao atendimento dos colaboradores. Com a analise de o gráfico 07

pode-se verificar percentual de clientes e qual os motivos destes mudarem de escritório, as

respostas estão separadas por cidade.

Gráfico 07: Principais motivos que levam os clientes mudarem de escritório.

Fonte: Próprio Autor (2014).

Em consonância com o gráfico 07, pode-se auferir que, a maioria dos clientes dos

escritórios localizados em Cacoal mudaria para outro prestador de serviço contábil motivados por

erros que venham ocorrer reiteradas vezes, já em Pimenta Bueno os principais motivos de

mudanças são a desatualização dos contabilistas responsáveis e a baixa capacidade de responder

as demandas das empresas clientes.

Levando estas informações para percentuais e considerando os clientes de ambas as

cidades tem-se que quarenta e um por cento dos consumidores dos escritórios, mudariam por

causa de erros que venham acontecer repetidas vezes e vinte e dois por cento dos participantes

afirmam que não contratariam com um escritório cuja seu proprietário não se mantenha atualizado

frente a temas relevantes a contabilidade. Para a quebra de contrato na prestação de serviços

contábeis é a incapacidade de fornecer informações rápidas e atualizadas aos clientes, que

11%

67%

6% 6% 10%

32%

16%

26% 21%

5%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Desatualização naformação

contabilistasresponsáveis.

Erros queocorrerem

repetidas vezes.

Baixa capacidade deatender a demanda

do serviço.

Ser ou ter a equipemal tratada porfuncionário do

escritório.

Oferta de honoráriomais baixo porparte de outro

escritório.

CACOAL P.BUENO

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apresentou um percentual de dezesseis por cento de todos os participantes, afirmam deixar o

escritório por esse motivo. A oferta de formação continuada para os funcionários dos escritórios

torna-se importante, uma vez que os clientes estão mais exigentes, não basta apenas fazer a

escrituração contábil correta, um fator relevante é o atendimento adequado ao consumidor,

observa-se que treze por cento dos informantes desta pesquisa, só deixariam escritório caso sejam

mal tratados pelos funcionários do escritório.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

No que tange a fidelização de clientes de serviços contábeis, verifica-se que o tema é

amplo e pode ser mais explorado por outros pesquisadores a fim de conhecer profundamente

como funciona a relação entre os prestadores de serviços e seus clientes não apenas no tocante

aos serviços contábeis que foi o foco deste trabalho. No ramo de serviços contábeis, com base

nos resultados deste trabalho, os clientes têm características e necessidade diferenciadas.

Neste sentido percebe-se que os escritórios participantes desta pesquisa, estão, segundo

seus proprietários, olhando para o tema fidelização de clientes com mais atenção e diligência

uma vez que os serviços estão tornando-se mais semelhantes e os clientes mais exigentes, e vale

salientar que segundo a pesquisa eles são menos interessados em preço porém exigem alta

qualidade nos serviços recebidos.

Quanto a escolha de um escritório por parte de uma empresa nova no mercado, observa-

se que os escritórios estão fisicamente bem estruturados investindo no conforto dos clientes e

funcionários no âmbito dos escritórios, constata-se também divergências significativas entre as

cidades pesquisadas, os clientes dos escritórios de Cacoal são interessados na qualidade dos

serviços contábeis frente a outros fatores, em Pimenta Bueno por sua vez, os clientes, se baseiam

em fatores como indicação e tempo de atuação do escritório para contratarem ou manterem-se

clientes dos seus respectivos escritórios de contabilidade.

Ao analisar o quesito técnica de fidelização de clientes, verifica-se que os escritórios não

estão aplicando técnicas concretas para fidelizar os clientes, porém mostram-se abertos e cientes

sobre a importância do assunto. Constatou-se na observação não participante, no âmbito dos

escritórios que os funcionários trabalham arduamente para atender o mais rápido possível e com

qualidade cada cliente com suas especificidades, tanto é que com as informações fornecidas

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pelos colaboradores dos escritórios verifica-se que o atendimento com o máximo de agilidade é

feito visando fidelizar o cliente.

Os proprietários dos escritórios acreditam ter uma boa relação profissional com seus

clientes e buscam estar presente quando solicitados, ou seja, no momento que eles precisam de

uma consultoria para esclarecimento de uma dúvida, em conformidade com este quesito os

funcionários das empresas contábeis de ambas as cidades acreditam em sua maioria que os

clientes estão com o nível de satisfação bastante elevado fixados em torno de 95%. Os clientes

dos escritórios confirmam as respostas dos funcionários e donos de escritórios, pois sua grande

maioria não registra reclamações e mudariam de escritórios por erros ininterruptos, mostrando a

eficiência dos contabilistas neste quesito.

Diante dos resultados apresentados por esta pesquisa, observa-se os principais fatores de

fidelização de clientes juntos aos escritórios e também quais destes fatores são levados em

consideração para contratação de um escritório por parte de uma empresa que esta iniciando suas

atividades, as técnicas utilizadas pelos escritórios e a percepção destas pelos clientes.

O presente artigo pode ser utilizado como fonte de pesquisa acadêmica e também como

auxílio para os proprietários de escritórios de contabilidade tanto de Cacoal quanto de Pimenta

Bueno, porém o tema não esta esgotado e a pesquisa voltada para conhecer quanto a classe

media gasta com serviços e quais os serviços mais procurados por este público, serviria como

referência comercial e acadêmica propiciando a abertura de novas empresas e conhecimento

mais profundo de nossa região.

REFERÊNCIAS

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clientes de um pesqueiro. In. IV JCEA Campo Grande, Mato Groso do Sul, de 6 a 8 de Outubro

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09. PALADINI, E. P. Qualidade Total na Prática: Implantação de Avaliação de Sistema de

Qualidade Total. 1.ed. São Paulo: Atlas, 1997.

10. RIBEIRO, Wilson Francisco. Artigo de Conclusão de Curso: Qualidade de Serviços

Prestados por Empresa do Ramo Hoteleiro de Presidente Médici – RO. Trabalho de

conclusão de curso (Graduação em Administração)Universidade Federal de Rondônia, Cacoal,

2010.

11. RIOS, Ribeiro Dermival. Novo Minidicionário Escolar Língua Portuguesa noções básicas

de redação. São Paulo: Novo Milênio,2002.

12. SEBRAE, Sobrevivência Das Empresas no Brasil. São Paulo. 2010.

13. SLACK S; CHAMBERS S; JOHNSTON R. Administração da Produção. 3.ed. São Paulo:

Atlas, 2009.

14. UNIVERSIDADE FEDERAL DE RONDONIA. Manual Do Artigo Cientifico Do Curso

De Administração. Adriano Camiloto; Diogo Gonzaga Torres Neto; Simone Marçal Quintino

(Ogrs.). UNIR-Campus Cacoal, 2010.

15. ZEITHAML, V.A., BITNER, M.J. Marketing de Serviços: a empresa com foco no cliente.

2.ed. São Paulo: Bookman, 2003.

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ANEXO

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ANEXO A:

TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO

Você está sendo convidado (a) a participar, como voluntário (a), da pesquisa Fatores que

determinam a fidelização dos clientes em escritórios de contabilidade no município de

Cacoal-RO e Pimenta Bueno-RO, no caso de você concordar em participar, favor assinar ao

final do documento. Sua participação não é obrigatória, e, a qualquer momento, você poderá

desistir de participar e retirar seu consentimento. Sua recusa não trará nenhum prejuízo em sua

relação com o pesquisador (a) ou com a instituição. Você receberá uma cópia deste termo onde

consta o telefone e endereço do pesquisador (a) principal, podendo tirar dúvidas do projeto e de

sua participação.

PROGRAMA: Graduação em Administração da Fundação Universidade Federal de Rondônia -

UNIR

PESQUISADOR (A) RESPONSÁVEL: Elias de Oliveira Junior

ENDEREÇO: Avenida Getúlio Vargas nº 1034 Cacoal-RO

TELEFONE: (69)8442-0700

OBJETIVOS: Identificar as variáveis que os clientes mais valorizam na prestação dos serviços

dos escritórios de contabilidade; verificar qual motivos que determinam a escolha de um

escritório de contabilidade por parte de uma empresa nova no mercado; identificar as

ferramentas usadas pelos escritórios para fidelização do cliente; analisar a percepção dos clientes

com relação as estratégias adotadas pelos escritórios de contabilidade.

PROCEDIMENTOS DO ESTUDO: (Se concordar em participar da pesquisa, você terá que

responder a um formulário com perguntas a relacionadas a fatores de fidelização de clientes). Os

dados coletados serão tabulados e analisados para fechamento do Artigo para Graduação no

Curso de Administração da Universidade Federal de Rondônia - UNIR.

RISCOS E DESCONFORTOS: A pesquisa não oferece nenhum risco ou prejuízo ao

participante.

BENEFÍCIOS: Possibilitar aos empresários de nossa região informações sobre o que fideliza os

clientes de serviços. Com essas informações além de beneficiar os empreendedores os clientes

também serão prestigiados uma vez que terão um melhor atendimento de suas necessidades.

CUSTO/REEMBOLSO PARA O PARTICIPANTE: Não haverá nenhum gasto ou pagamento

com sua participação.

CONFIDENCIALIDADE DA PESQUISA: Garantia de sigilo que assegure a sua privacidade

quanto aos dados confidenciais envolvidos na pesquisa. Os dados e o seu nome não serão

divulgados.

___________________________________________________________________

Assinatura do Participante.

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APÊNDICES

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APÊNDICE A:

QUESTIONÁRIO PARA O COLABORADOR DO ESCRITÓRIO

IDENTIFICAÇÃO DO PARTICIPANTE (assinale apenas um item).

1. 1. Idade: ( ) 18 a 25 anos. ( ) 26 a 35 anos. ( ) 36 a 40 anos. ( ) mais de 40 anos.

2. 2. Sexo:( ) Feminino ( ) Masculino

3. Estado civil: ( ) Solteiro (a); ( ) Casado (a); ( ) União estável; ( ) Outros.

4. Escolaridade (completa):( ) Ens. fundamental( ) Ens. médio( ) Graduação ( ) pós

graduação.

5. Quanto tempo trabalha neste escritório? ( ) 01 a 6 meses; ( ) 7 meses a 1 ano; ( ) mais de

1 ano ( ) mais de 3 anos ( ) mais de 5 anos.

6. Cargo que ocupa: __________________________________________.

FATORES DE FIDELIZAÇÃO DO ESCRITÓRIO DE CONTABILIDADE.

01) Você já teve problemas ao atender os clientes do escritório? Assinale as duas opções que

correspondem aos itens que mais acontecem problema.

a) ( ) Nunca tive problemas com os clientes.

b) ( ) Demora para apresentar o que foi solicitado.

c) ( ) Informações erradas.

d) ( ) Não compreender a solicitação do cliente.

e) ( ) Não saber responder as duvidas do cliente.

f) ( ) Outro: __________________________________

02) Quantos clientes em média você atende por dia?

a) ( ) 1 à 3 clientes.

b) ( ) 4 à 7 clientes.

c) ( ) 8 à 11 clientes.

d) ( ) 12 à 15 clientes.

e) ( ) acima de 15 clientes.

03) Com relação a retrabalho normalmente sua média mensal é de:

a) ( ) 5%

b) ( )10%

c) ( ) 15%

d) ( ) 20%

e) ( ) Outro _____________________________

04) Quantos erros de lançamentos você já teve durante o ultimo mês:

a) ( ) 2 à 5 erros.

b) ( ) 6 à 10 erros.

c) ( ) 11 à 15 erros.

d) ( ) 16 à 19 erros.

e) ( ) Não tive erros durante o ultimo mês.

05) Você já foi notificado com relação a reclamações de clientes quantas vezes?

a) ( ) 1 à 4 vezes.

b) ( ) 5 à 8 vezes.

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c) ( ) 9 à 11 vezes.

d) ( ) mais de 12 vezes.

e) ( ) Nunca fui notificado.

06) Qual o seu comportamento em face das reclamações feitas pelos clientes?

a) ( ) Normalmente acato as reclamações e procuro melhorar.

b) ( ) Normalmente avalio pois muitas vezes, o erro é sistêmico.

c) ( ) Vejo se realmente o erro é meu, se não for passo para frente, se for fico quieto.

d) ( ) Normalmente não me manifesto sobre o assunto, mas procuro melhorar.

e) ( ) Tenho uma certa dificuldade em aceitar pois procuro fazer tudo sempre certo.

f) ( ) Outro_____________________________________________________

07) Com relação duvidas do cliente como é feito normalmente os esclarecimentos destas?

a) ( ) Por telefone.

b) ( ) Por e-mail.

c) ( ) Por Skype.

d) ( ) Por escrito e enviada através de funcionário especifico.

e) ( ) Os clientes vem até o escritório.

8) Classifique em 1°, 2° e 3° lugar as variáveis que os clientes deste escritório mais

valorizam em relação aos serviços prestados, de acordo com a sua compreensão.

a. ( ) Preços dos serviços.

b. ( ) Qualidade dos serviços.

c. ( ) Agilidade.

d. ( ) Presteza.

e. ( )Atualizado em relação a legislação.

9) Você tem se atualizado com treinamentos em:

a) ( ) Atendimento ao cliente.

b) ( ) Sistema operacionais e tributários.

c) ( ) Legislação tributaria e contábil.

d) ( ) Graduação e pós-graduação em áreas afins do escritório.

e) ( ) Normalmente não faço atualização aprendo com as ocasiões.

10) De quanto em quanto tempo você faz treinamento:

a) ( ) A cada 15 dias

b) ( ) A cada 30 dias

c) ( ) A cada bimestre

d) ( ) A cada semestre

e) ( ) A cada ano.

11) Normalmente os treinamentos são pagos por quem:

a) ( ) Por você.

b) ( ) Pela empresa.

c) ( ) Em parceria entre você e a empresa.

d) ( ) Procuro fazer cursos gratuitos.

e) ( ) Outras formas: ____________________________________.

12) Qual a importância, em seu ponto de vista, que o cliente dá para cada item relacionado na

tabela?

Itens Muito

importante

Importante Pouco importante Indiferente Não opina

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Atendimento dos

colaboradores do

escritório.

Preço dos serviços.

Qualidade dos serviços

contábeis.

Orientações contábeis.

Espaço físico.

Localização do

escritório.

Confiança no

contabilista

responsável.

Rapidez na entrega de

informações e

documentos

solicitados.

13) Quando um cliente faz uma reclamação, o que mais frequentemente leva ele a tomar esta

atitude?

a) ( ) Tempo de entrega de informações e documentos solicitados.

b) ( ) Lentidão no atendimento.

c) ( ) Espaço físico .

d) ( ) Erros nos documento e serviço solicitados.

e) ( ) Preço dos serviços.

f) ( ) Atendimento dos colaboradores.

14) Para as empresas novas no mercado, qual fator abaixo mais influencia a escolha do

escritório de contabilidade de acordo com o seu ponto de vista?

a) ( ) Formação profissional da equipe de colaboradores do escritório.

b) ( ) Experiência dos contabilistas responsáveis

c) ( ) Tempo de mercado do escritório

d) ( ) Capacidade de atender a demanda do serviço.

e) ( ) Informações prestadas por empresas que já são clientes.

15) Quando da entrega das informações contábeis extras, solicitadas pelo cliente, o escritório

se mobiliza para entregar o mais rápido possível o que lhe foi solicitado e:

a) ( ) Cobra pois se trata de um serviço extra.

b) ( ) Cobra, mas um valor simbólico somente para os custos fixos.

c) ( ) Não se mobiliza tanto, pois já esta carregado de atividades diárias normais, e cobra

pelo serviço.

d) ( )Busca sempre atender com agilidade, mas nem sempre consegue em tempo certo e

sem custo adicional.

e) ( ) Serviços extras só se estiver previsto em contrato com os devidos custos para o

cliente.

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16) Com que frequência você fez visitas a clientes nos últimos seis meses.

a) ( ) 1 á 3 visitas.

b) ( ) 4 à 6 vistas.

c) ( ) 7 à 9 visitas.

d) ( ) Não temos controle de visitas.

e) ( ) Não fiz nenhuma visita.

17) Das ferramentas apresentadas abaixo qual você já aplicou com o objetivo de atender o

cliente.

a) ( ) Suporte ao cliente online;

b) ( ) Mantem contato frequente com empresa cliente;

c) ( ) Resposta ao cliente com o máximo de agilidade;

d) ( ) Atendimento de forma personalizada para cada cliente;

e) ( ) Prestação de serviço adicional, ou seja que vai além do simples serviço contábil;

18) Em seu ponto de vista, qual a importância dada pelo cliente para cada item abaixo.

Itens Muito

importante

Importante Pouco importante Indiferente Não opina

Interesse em conhecer a

empresa cliente.

Atender com agilidade

as necessidades da

empresa cliente.

Serviços adicionais.

Qualidade da equipe de

colaboradores do

escritório.

CANAIS DE COMUNICAÇÃO

Skype.

Web-site.

e-mail.

Telefone Fixo.

Telefone Celular.

Redes sociais.

19) Em sua opinião qual o nível de satisfação dos clientes deste escritório:

a) ( ) 100 % satisfeitos.

b) ( ) 95% satisfeitos.

c) ( ) 75% satisfeitos.

d) ( ) 50% satisfeitos.

e) ( ) 10% satisfeitos.

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20) Classifique em 1°, 2° 3° lugar os itens que mais contribuem para criação de um

relacionamento por parte dos clientes com este escritório.

a) ( ) Qualidade técnica dos profissionais do escritório.

b) ( ) Preço.

c) ( ) Relacionamento com o proprietário do escritório.

d) ( ) Rapidez no atendimento das necessidades.

e) ( ) Qualidade da estrutura física no escritório.

f) ( ) Atendimento dos funcionários.

g) ( ) Serviços adicionais fornecidos pelos escritórios.

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APÊNDICE B:

QUESTIONÁRIO PARA OS CLIENTES DOS ESCRITÓRIOS (empresas)

IDENTIFICAÇÃO DO PARTICIPANTE: (assinale apenas um item).

1. 1. Idade: ( ) 18 a 25 anos. ( ) 26 a 35 anos. ( ) 36 a 40 anos. ( ) mais de 40 anos.

2. 2. Sexo:( ) Feminino ( ) Masculino

3. Estado civil: ( ) Solteiro (a); ( ) Casado (a); ( ) União estável; ( ) Outros.

4. Escolaridade (completa):( ) Ens. fundamental( ) Ens. médio( ) Graduação ( ) pós

graduação.

5. Quanto tempo trabalha nesta empresa? ( ) 01 a 6 meses; ( ) 7 meses a 1 ano; ( ) mais de

1 ano ( ) mais de 3 anos ( ) mais de 5 anos.

6. Cargo que ocupa: __________________________________________.

7. Tempo de constituição: ( ) 01 a 6 meses; ( ) 7 meses a 1 ano; ( ) mais de 1 ano ( ) mais de 3

anos ( ) mais de 5 anos.

8. Área de atuação : ( ) Serviços ( ) produtos

9. Regime tributário: ( ) Simples Nacional; ( ) Lucro presumido; ( ) Lucro real.

10. Razão Social, *_____________________________________________________________

11. Nome fantasia, *___________________________________________________________

12.. Endereço completo,*________________________________________________________

(*) resposta opcional

FATORES DE FIDELIZAÇÃO DO ESCRITÓRIO DE CONTABILIDADE: (assinale

apenas um item).

13) Dentre os motivos abaixo, qual mais influenciou na contratação do escritório de

contabilidade?

a) ( ) Preços dos serviços.

b) ( ) Qualidade dos serviços.

c) ( ) Indicação.

d) ( ) Tempo de Mercado do escritório.

e) ( ) Confiança na empresa.

14) Quanto aos funcionários do escritório de contabilidade você acredita ser mais importante:

a) ( ) Formação acadêmica.

b) ( ) Experiência Profissional.

c) ( ) Atendimento cortes ao cliente.

d) ( ) Agilidade na entrega do lhe for solicitado.

e) ( ) Aparência física e formação acadêmica.

15) Qual a importância, em seu ponto de vista, do itens abaixo para fidelização desta empresa

junto ao escritório contábil?

Itens Muito

importante

Importante Pouco importante Indiferente Não opina

Atendimento dos

colaboradores do

escritório.

Preço dos serviços.

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Qualidade dos

serviços contábeis.

Orientações.

Espaço físico.

Localização do

escritório.

Confiança no

contabilista.

Rapidez na entrega de

informações e

documentos

solicitados.

16) Qual o principal meio de comunicação desta empresa com o escritório de contabilidade?

a) ( ) Via telefone.

b) ( ) Via e-mail.

c) ( ) Web-site.

d) ( ) Skype.

e) ( ) Facebook.

f) ( )Outros.

17) Quando há necessidade de contatar o escritório de contabilidade para resolver assuntos

urgentes e não programados, a resposta do escritório a fim de resolver o problema é rápida?

a) ( ) Em100% dos casos.

b) ( ) Em 80% dos casos.

c) ( ) Em 50% dos casos.

d) ( ) Em 25% dos casos.

e) ( ) Em 10% dos casos.

18) Qual motivo leva esta empresa reclamar com mais frequência do escritório de contabilidade?

a) ( ) Tempo de entrega de informações e documentos solicitados.

b) ( ) Erros nos documento e serviço solicitados.

c) ( ) Preço dos serviços.

d) ( ) Atendimento dos colaboradores.

e) ( ) Não temos motivos para reclamar.

f) ( ) Outro,_____________________________________.

19) O escritório disponibiliza algum mecanismo para recepcionar reclamações e sugestões desta

empresa?

a) ( ) Via e-mail.

b) ( ) Via telefone.

c) ( ) Caixa de sugestões.

d) ( ) aplicação de pesquisa de satisfação.

e) ( ) Não disponibiliza.

20) Quantas reclamações você fez nos últimos 6 meses

a) ( ) 3 à 5.

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b) ( ) 6 à 8.

c) ( ) 9 à 11.

d) ( ) Mais de 12.

e) ( ) Não Fiz reclamações.

21) Quantas foram atendidas nos últimos 6 meses

a) ( ) 100% das reclamações.

b) ( ) 80% das reclamações.

c) ( ) 50% das reclamações.

d) ( ) 25% das reclamações.

e) ( ) outro percentual, ________.

22) Você mudaria de escritório por:

a) () Desatualização na formação contabilistas responsáveis.

b) ( ) Erros que ocorrerem repetidas vezes.

c) ( ) Baixa capacidade de atender a demanda do serviço.

d) ( ) Ser ou ter a equipe mal tratada por funcionário do escritório.

e) ( ) Oferta de honorário mais baixo por parte de outro escritório.

23) Dentre os itens apresentados abaixo dentre estes indique o principal fator que causa a

fidelização com o escritório de contabilidade que presta serviços para esta empresa?

a) ( ) Confiabilidade que a empresa transmite.

b) ( ) Capacidade de resposta para as demandas de informações.

c) ( ) Segurança da informação proporcionada pela empresa.

d) ( ) Empatia no atendimento aos cliente.

e) ( ) Outros, _________________________________________.

24) Além da informações básicas, o escritório que atualmente presta serviços contábeis para sua

empresa buscar conhecer mais informações da sua empresa?Assinale uma opção

b) ( ) Os problemas gerenciais.

c) ( ) Organização e finanças.

d) ( ) Hierarquia e espaço físico.

e) ( ) Recursos humanos.

f) ( ) Não busca conhecer a empresa.

25) Quando da visita de algum funcionário do escritório, normalmente este visitante mostra

interesse por qual área da empresa.

a) ( ) Financeira

b) ( ) Produção

c) ( ) Recursos Humanos

d) ( ) Layout

e) ( ) Segurança.

f) ( ) Outra, _________________________________________________.

26) Das ferramentas apresentadas abaixo, qual em sua percepção é disponibilizada pelo

escritório como forma de se relacionar com esta empresa?

a) ( ) Conhecer profundamente seu cliente.

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b) ( ) Disponibilidade de mecanismos de suporte e ajuda ao cliente.

c) ( ) Contato frequente com a empresa, buscando saber sua realidade e necessidade.

d) ( ) Busca sempre responder com o máximo de agilidade e qualidade aos pedidos feitos

pela empresa.

e) ( ) Atendimento especializado e diferenciado para sua empresa.

f) ( ) Prestação de serviço adicional, ou seja que vai além do simples serviço contábil;

27) Em seu ponto de vista, qual a importância de cada item abaixo para fidelizar esta empresa?

Itens Muito

importante

Importante Pouco importante Indiferente Não opina

Interesse em conhecer a

empresa cliente

Atender com agilidade

as necessidades da

empresa cliente

Serviços adicionais

Canal de comunicação

disponível; (website, e-

mail, Skype, telefone

fixo, celular).

Qualidade da equipe de

colaboradores do

escritório

28) Dos itens abaixo, qual em sua opinião é o mais determinante para manter um relacionamento

duradouro com escritório que presta o serviço de contabilidade para esta empresa?

a) ( ) Qualidade técnica dos profissionais do escritório;

b) ( ) Preço;

c) ( ) Relacionamento com o proprietário do escritório;

d) ( ) Rapidez no atendimento das necessidades;

e) ( ) Qualidade da estrutura física no escritório;

f) ( ) Atendimento dos funcionários;

g) ( ) Serviços adicionais fornecidos pelos escritórios.

29) Quem indicou o seu atual escritório de contabilidade?

a) ( ) Amigos empresários.

b) ( ) Proprietário.

c) ( ) Escolha aleatória.

d) ( ) Parentes.

e) ( ) Outro, ______________________________.

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APÊNDICE C:

ENTREVISTA SEMIESTRUTURADA PROPRIETARIO DO ESCRITÓRIO 1. Qual o perfil do colaborador da empresa? Quais as exigências para o ingresso em seu quadro

de funcionário? Formação é uma característica levada em consideração?

2. Como é sua relação com seus clientes?

3. Qual a política que a empresa adota para a fidelização de clientes?

4. Seu escritório aplica alguma técnica ou método para manter sua carteira de clientes?

5. O seu escritório presta algum serviço que vai além da escrituração contábil?

6. Em seu ponto de vista o que o cliente mais valoriza na prestação dos serviços prestados pelos

seu escritório?

7.Quando um cliente escolhe trabalhar com seu escritório, o que em seu ponto de vista ela leva

em conta para fazer esta escolha?

8.É flexível com os horários com os funcionários que estão estudando, aperfeiçoando?

9.Como é feito o treinamento de funcionários? De quanto em quanto tempo? Quem paga?

10.Qual é o meio de recebimento dos reclamações dos clientes?

11.Em seu ponto de vista, qual a importância de cada item abaixo para fidelizar esta empresa?

Itens Muito

importan

te

Importante Pouco

importante

Indiferente Não opina

Interesse em conhecer a

empresa cliente

Atender com agilidade

as necessidades da

empresa cliente

Serviços adicionais

Canal de comunicação

disponível; (website, e-

mail, Skype, telefone

fixo, celular).

Qualidade da equipe de

colaboradores do

escritório

12.Qual a importância, em seu ponto de vista, do itens abaixo para fidelização desta empresa

junto ao escritório contábil?

Itens Muito

importante

Importante Pouco

importante

Indiferente Não opina

Atendimento dos

colaboradores do

escritório;

Preço dos serviços;

Qualidade dos serviços

contábeis;

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Serviços além da

escrituração contábil.

(consultoria)

Espaço físico;

Localização do

escritório;

Confiança no

contabilista

responsável.

Rapidez na entrega de

informações e

documentos

solicitados.

13.Sobre fidelização de cliente, como o seu escritório tem se posicionado frente a este tema?