Falaram de mim? E a minha

reputação?

Saulo Andrade

@onetworker

#INTERESSE

#DARWINISMODIGITAL

#TECNOLOGIA

#INTERAÇÃO

#UTILIZAÇÃO

Características: ↘ Comunicação segmentada ↘ Relevância para o usuário ↘ Bidirecional ↘ Interativa ↘ Participação e construção coletiva ↘ Direta ↘ Ágil ↘ Rápida disseminação (capacidade viral) ↘ Gerada pelo consumidor ↘ Conversas bilaterais

Maior Impacto: boca a boca on-line atinge mais

Compartilhamento e Relacionamento

O novo consumidor:

• se informa sobre o que os outros acham dos

produtos e marcas (redes sociais, mercado livre...).

• Interage, opina, recomenda: elege marcas,

exclui marcas.

• É fonte de informação para outras pessoas como ela.

Pessoas não confiam em propaganda! Pessoas confiam em pessoas!

Gestão do Relacionamento: SAC 2.0

Analógico 1 canal Digital 2 canais Digital MULTICANAL

Não é questão de escolha. Você e sua empresa já estão lá.

Empresa

0800...

Quem é o público? Onde está? O que fala da marca? Quando e como se relaciona com a marca? Pra quem fala da marca? Com quais assuntos relacionados? Momento pré-compra? Momento pós-compra?

Passo 1) Monitorar

Gestão do Relacionamento: metodologia

Gestão do Relacionamento: metodologia

Relevância, Popularidade, Repercussão e Influência do público;

Sentimentos Positivos, Negativos, Neutros, Mixed;

Dispersão boca-a-boca entre as Redes e ambientes;

Sentimentos por Termos, Assuntos e Público.

Passo 2) Analisar

Gestão do Relacionamento: metodologia

Após diagnóstico da Monitoração, será possível identificar precisamente ONDE criar os Pontos de Contato estratégicos com o público:

Passo 3) Criar os pontos de contato

Gestão do Relacionamento: metodologia

Interações receptivas; Interações pró-ativas; Conversações ; Participação; Influência; Mobilização; [...]

Passo 4) Ativar pontos de contato

Características da interação

E-mail tradicional, DM no Twitter ou via Ferramentas customizadas

Redirecionamento do usuário para um canal privado, como um e-mail personalizado redes.sociais@... ou para outra instância de Atendimento on-line

Reply no Twitter e respostas em Blogs e Orkut

4. Ativar 3. Criar

1.Monitorar 2.Analisar

Gestão do Relacionamento: metodologia

O processo deve ser cíclico e ininterrupto...