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EXCELÊNCIA ATENDIMENTO

PROGRAMA

Módulo 1- Atendimento Telefónico

1-O Atendimento Telefónico e o seu Impacto na Imagem da Organização: •O Mercado Actual e o Atendimento Telefónico. •As exigências dos Clientes. •As Necessidades e Expectativas dos Clientes. • A importância do Atendimento Telefónico para a Organização. •Valorizar a Imagem da Empresa.

2. Compreender e Utilizar os Elementos-Chave do Atendimento Telefónico : •Escuta activa. •Voz. • Linguagem (positiva, empática e assertiva, as palavras-chave). •Silêncio. •Sorriso. •A Comunicação Verbal e Não-verbal.. •Factores para ter êxito no Atendimento Telefónico: (Disponibilidade; Adaptação aos diferentes Tipos de Clientes).

3. As Responsabilidades do Operador de Telefone •Ser Pró-Activo nas situações imprevistas. •Criar a oportunidade para incrementar os níveis de retenção do Cliente. •Antecipar e gerir situações delicadas. •Enfrentar situações de Conflito e agressividade. •Saber colocar questões para identificar o assunto. •Saber gerir o Stress. •Como atender as Reclamações.

4. Fases do Atendimento Telefónico •As diferenças entre receber e fazer chamadas. •Gerir o Tempo do contacto telefónico. •As Fases do atendimento telefónico: (a saudação; saber colocar o cliente em espera; os cuidados com o diálogo; a empatia; o desenvolvimento do discurso no diálogo). •Personalizar o contacto telefónico. •O fecho do contacto telefónico.

Módulo 2- Técnicas de Assertividade

1.Perfil Comunicacional e o Impacto Organizacional •Estilo Passivo. •Estilo Agressivo. •Estilo Manipulador. •Estilo Assertivo. •Identificação de Atitudes Comunicacionais Eficazes e Ineficazes: e as suas Consequências.

2. Benefícios Práticos da Comunicação Assertiva •Saber facilitar consensos. •Evitar situações de conflitos. •Promover a afirmação profissional.

3.Aplicação da Comunicação Assertiva. • A assertividade na apresentação de Ideias. •A assertividade na argumentação. •A assertividade na expressão emocional.

4. As Barreiras à Atitude Assertiva: como Supera-las? •O receio da avaliação e o medo do fracasso. •Interlocutores Agressivos. •Interlocutores Manipuladores. •Receio de Multidões

5. Técnicas de Comunicação Assertiva. •A Expressão facial e a Postura corporal. •A Colocação da voz e a Velocidade do Discurso. O Suporte de Ideias e Opiniões •A Conjugação Verbal Assertiva, •A Técnica DESC, •A Sigla AIDA e Demonstração de desacordo evitando Conflitos.

6. A Postura Construtiva nas Relações de Trabalho •As Opiniões, Julgamentos e Representações de Nós e dos Outros. •O Estilo Eficaz de acordo com as Situações. •Sinais de Reconhecimento e Motivação.

Módulo 3- Recepção e Atendimento

1.Compreender e utilizar os elementos-chave do acolhimento e atendimento •Identificar as necessidades e expectativas dos clientes do Hospital. •Conhecer a importância do acolhimento dos clientes da •instituição. •Avaliar o impacto da recepção no primeiro contacto: a •reciprocidade dos comportamentos. •Adoptar atitudes – chave para assegurar o êxito no Atendimento e na adaptação às diferentes situações do quotidiano e aos diferentes públicos e Comportamentos.

Módulo 4- Agir com Profissionalismo

1. Auto – Conhecimento sistemático do eu e dos outros •Conhecer-se melhor para dominar as suas reacções face às •situações profissionais vivenciadas no dia-a-dia do Hospital. •Adaptar-se às diferenças culturais do público interno e externo. •Utilizar técnicas eficazes para desactivar as tensões: •(calibragem, sincronização, tolerância e compreensão) • Enfrentar situações imprevisíveis e ser proactivo

Módulo 5- Gerir situações Difíceis

1. A inteligência emocional no relacionamento interpessoal •Detectar as situações potencialmente delicadas e antecipar-se. •Mobilizar os seus recursos pessoais para enfrentar com serenidade o relacionamento. • Conhecer as técnicas para reduzir o stress nas situações de manipulação e agressividade de clientes, colegas e chefias. •Enfrentar situações extremas: violência verbal, física, e ruptura na comunicação. •Sair de uma situação de crise com a adopção dos bons reflexos: o que deve fazer e o que deve evitar. •Identificar situações profissionais em que é fundamental utilizar as competências da Inteligência Emocional .

Modalidade da Formação: •Comportamental Metodologia da Formação: •Métodos pedagógicos activos e interactivos com ênfase no trabalho de grupo, debates, simulações e estudos de caso – o nosso modelo step by step - . Metodologia de Avaliação: •Avaliação da reacção dos formandos. •Acompanhamento de resultados. •Avaliação da eficácia da formação. •Local, Data, Horário e Duração: •Lisboa / luanda. •5 dias - 20 horas Formador(a): •Dra. Sónia Karitsis Formadora certificada

Inscrição: trainingcare@trainingcare.pt