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Data Revisão

07/07/2011

Manual da QualidadeISO 9001:2008

Código MQ

Folha: 1 de 18 Rev. 00

I - ELABORAÇÃO E APROVAÇÃO DESTE PROCEDIMENTO

Etapa Nome Assinatura

Elaborado por José Ricardo Rigoni

Verificadopor José Ricardo Rigoni

Aprovado por José Ricardo Rigoni

II - HISTÓRICO DAS REVISÕES (4 últimas)

Ver. No. Data Descrição

00 07/07/2011 Redação inicial referente a NBR - ISO 2001:2008

III - OBJETIVO

O Manual de Gestão da Qualidade tem por finalidade estabelecer a estrutura da documentação utilizada pelo Sistema de Gestão, apresentando e referenciando de forma sistêmica procedimentos e processos por nós executados, que impactam na qualidade dos serviços e sua melhoria contínua.

O Manual representa o Sistema de Gestão implantado, definindo a estrutura e os procedimentos utilizados, bem como os relacionamentos entre as diversas áreas e processos de nossa organização, para que a ORGANIZAÇÃO atinja os objetivos declarados na sua Política de Qualidade servindo como referência a todos os interessados, clientes, fornecedores, classificadores dentre outros.

IV – APLICAÇÃO

Aplicável a todas as áreas da empresa ORGANIZAÇÃO.

1. Apresentação da ORGANIZAÇÃO

A ORGANIZAÇÃO é uma Empresa que investe constantemente em tecnologia para oferecer sempre os melhores produtos e serviços em Off-shore. Fundada no ano de .... Você pode iniciar o MQ com uma descrição da sua empresa, mercado, clientes, histórico, localização, produtos, etc.

MISSÃO

É sempre bom descrever a missão.

VISÃO

Descreva também a visão da empresa

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2. Escopo do Sistema de Gestão da Qualidade

O escopo de certificação deste Sistema de Gestão Qualidade é aplicado pela ORGANIZAÇÃO nos “Serviços de Inspeção, Venda e Locação de Equipamentos de Salvatagem para Navegação e Off Shore”

3. Exclusões de Requisitos

Aplicam-se ao Sistema de Gestão da Qualidade da ORGANIZAÇÃO, a natureza de seus serviços, as exigências de clientes, leis e regulamentos aplicáveis, todos os requisitos da Norma NBR ISO (International Organization for Standardization) 9001:2008, excetuando-se os seguintes itens:

Projeto e desenvolvimento (item 7.3) – Não há nenhum tipo de desenvolvimento ou projeto na nossa atividade, desta forma, consideramos este item excluído do sistema.

Validação dos Processos de Produção e fornecimento de serviços (item 7.5.2) – Como todos os processos em nosso sistema podem ser medidos e acompanhados ao longo de sua execução consideramos este requisito excluído de nosso sistema.

4. Abordagem do Sistema de Gestão

Todos os documentos do Sistema de Gestão da Qualidade são utilizados como base no processo para gestão, dentro da seguinte abordagem:

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5. Mapa de processos das Operações de Salvatagem

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6. Estrutura da documentação

A estrutura da documentação do Sistema de Gestão da Qualidade está estabelecida conforme a figura a seguir:

Quadro descritivo da hierarquia da documentação da ORGANIZAÇÃO

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1 Toda sistemática de controle de documentos e registros, que inclui, elaboração, verificação, aprovação, guarda, retenção e descarte está descrita no procedimento P01_Controle de Documentos e Registros.

Todos os computadores da ORGANIZAÇÃO tem acesso ao servidor com o Sistema de Documentos da Qualidade, os colaboradores são treinados em como utilizar esses documentos. O índice de documentos do SGQ é a ListaMestra.

7. Distribuição do Manual da Qualidade

O Manual da Qualidade, uma vez revisado deverá ser redistribuído no Servidor em formato eletrônico .PDF com a tarja “Cópia Controlada”. Além disso, uma cópia deste manual deverá ser arquivada com as assinaturas dos responsáveis pela Elaboração, Verificação e Aprovação, na pasta de documentos da qualidade. Uma cópia impressa com tarja “Cópia Controlada” deverá estar disponível também na estação de balsas.

8. Comprometimento da Alta Direção

A Alta Direção da ORGANIZAÇÃO tem como responsabilidades:

Estabelecer objetivos da Qualidade a partir dos princípios contidos na respectiva política da qualidade;

Comunicar à Organização a importância em atender aos requisitos do cliente, aos requisitos regulamentares e legais e a todo e qualquer outro especificado na Política da Qualidade, através do treinamento aplicado durante a divulgação da Política;

Conduzir as análises críticas do Sistema de Gestão da Qualidade; Assegurar a disponibilidade dos recursos especificados ao longo da documentação do

Sistema de Gestão ou identificados como necessários durante as reuniões de análise crítica do Sistema de Gestão.

9. Foco no Cliente

Nosso maior compromisso é a interação total com o cliente, suas necessidades e a sua satisfação.

Visando maior interação, estabelecemos como rotina o contato constante com nossos clientes para entender e atender suas necessidades dentro do tempo necessário. Personalizando assim nosso atendimento.

Realizamos, mensalmente, pesquisa de satisfação com os nossos clientes para que possamos sempre estar à frente de suas necessidades e expectativas. Essa sistemática está definida em P09_Gestão de Indicadores.

Todas as informações levantadas serão analisadas e a de maior relevância transformada em requisitos de nosso Sistema de Gestão da Qualidade. Sendo comunicada a todos os colaboradores através de alterações nos registros de procedimentos.

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A ORGANIZAÇÃO tem uma preocupação também em ouvir seus clientes internos, a qualquer momento colaboradores poderão vir até o RH e apresentar as suas sugestões, críticas e oportunidades de melhoria. Essa sistemática está definida em P08_Procedimento de Atendimento ao Cliente.

10.Política da Qualidade

Descreva aqui sua política.

DIVULGAÇÃO DA POLÍTICA

Para garantir que a política da Qualidade seja comunicada e compreendida nos níveis apropriados da empresa são adotadas as seguintes estratégias de divulgação:

Treinamento de todos os colaboradores, orientando-os sobre a importância da Política da Qualidade e o papel de cada um na sua implementação;

Divulgação visual através de quadros, placas ou outros meios visando manter os colaboradores em constante contato com os princípios da Política da Qualidade.

A cada análise crítica do Sistema de Gestão da Qualidade pela diretoria, é verificado se a nossa Política continua adequada aos objetivos da nossa organização e do nosso negócio.

11.Objetivos da Qualidade

Os objetivos da Qualidade estão declarados na própria Política da ORGANIZAÇÃO, e tem como foco:

1 - Atendimento aos requisitos das normas da NBR ISO 9001/2008, Norman 05 e Organismos certificadores;

2 - Melhorar continuamente o Sistema de Gestão da Qualidade;

3 - Melhorar continuamente a capacitação dos colaboradores da organização;

4 - Garantir a satisfação dos nossos clientes;

Estes objetivos são acompanhados através dos indicadores de desempenho do nosso Sistema de Gestão através da planilha consolidada de indicadores P09A_Planilha de Monitoramento e Medição. Esta planilha é atualizada mensalmente e apresenta os resultados de cada indicador e uma comparação com suas metas.

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A sistemática de cálculo dos indicadores está definida no procedimento P09_Gestão de Indicadores.

O monitoramento dos objetivos é realizado periodicamente e analisado durante as reuniões de Análise Crítica do Sistema de Gestão da Qualidade, comparando-se a situação atual com as metas estabelecidas, sendo registrado nas atas de Análise Crítica pela Diretoria.

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DESDOBRAMENTO DOS OBJETIVOS DA QUALIDADE

Os objetivos estratégicos da qualidade são desdobrados em objetivos setoriais e acompanhados mensalmente

Setor Objetivo Principal Indicador

Recursos HumanosAumentar a satisfação do

colaborador interno Índice de satisfação do colaborador interno

FinanceiroAumentar a disponibilidade de recursos para a organização Evolução do Faturamento

Qualidade Aumentar a satisfação dos clientes Índice Médio de Qualidade da Empresa

Comercial - Balsas

Aumentar a reincidência das vendas de serviços

Percentual de clientes reincidentes sobre o percentual total de clientes

Estação de BalsasReduzir o lead time de serviços na

balsaAcompanhar o tempo em dias entre a data de

abertura e fechamento da OR

LogísticaAumentar a disponibilidade dos

caminhõesReduzir o tempo médio entre falhas nos

caminhões

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12.Responsabilidade e Autoridade

A responsabilidade da ORGANIZAÇÃO está definida no registro P02F_Descrição de Cargos.

A autoridade segue o organograma a seguir:

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Matriz de Responsabilidades da ORGANIZAÇÃO

Procedimento Requisito Qualidade SMS Comercial Diretoria RH TécnicaCompras Almox.

MQ 4.1 1 P01 4.2 1 MQ 5.1 1 MQ 5.2 1 MQ 5.3 1 MQ 5.4 1 P02 5.5 1 P07 5.6 1 P11 6.1 1 P02 6.2 1 P11 6.3 1 P11 6.4 1

P12,P14,P15, P16 7.1 1

P08, P12, P14 7.2 1 Não Aplicável 7.3

P10 7.4 1P12,P14,P15,

P16 7.5 1 P11 7.6 1 P09 8.1 1 P03 8.2 1 P13 8.3 1 P09 8.4 1 P03 8.5 1

Demais informações referentes a recursos humanos podem ser consultadas em P02_Procedimento para Recursos Humanos -Atribuições e Funções e aplicação de Treinamentos.

13.Representante da Direção

Nessa parte defina o RD da organização, sempre que troca-se o RD eu considero uma boa alternativa revisar o Manual da Qualidade.

14.Comunicação Interna

Além das circulares internas, por e-mail, sobre temas relacionados ao Sistema de Gestão da Qualidade a empresa mantém dois murais de avisos. Também é prática da organização manter um encontro mensal com os colaboradores da organização com atividades como treinamentos,

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círculos de controle de qualidade, e eventos relacionados ao tema, dessa forma maior envolvimento, participação e comunicação são conseguidos através dessas práticas.

15.Análise Crítica Pela Direção

Trimestralmente, na sede da ORGANIZAÇÃO, ocorrerão as reuniões de análise crítica, onde o quorum mínimo da reunião será composto pelo Coordenador da Qualidade, os Representantes da Direção e por pelo menos dois Diretores da empresa, recomenda-se ainda, que além destes participem os responsáveis pelas áreas técnicas.

No procedimento P07_Análise Crítica, toda a sistemática está descrita.

16.Gestão de Recursos Humanos

O treinamento e conscientização da equipe da ORGANIZAÇÃO, em relação aos requisitos técnicos e operacionais e os da Qualidade, são descritos no procedimento P02_Procedimento para Recursos Humanos -Atribuições e Funções e aplicação de Treinamentos

A ORGANIZAÇÃO mantém um plano Anual de Treinamentos para garantir que a melhoria contínua da capacitação dos trabalhadores seja alcançada. Acreditamos que nossos trabalhadores são nosso maior patrimônio e por isso nos dedicamos em sempre capacitá-los. A planilha P02C_Plano Anula de Treinamentos estabelece os prazos e conteúdos dos treinamentos a serem realizados anualmente.

17. Infra-estrutura e Ambiente de Trabalho

Nossa Matriz está estruturada num espaço de 490 m2. Os equipamentos utilizados em nossos escritórios estão relacionados na Relação de Patrimônio e sua atualização é de responsabilidade da Diretoria Administrativa e financeira.

É assegurado o ambiente de trabalho necessário para atingir o nível de Qualidade desejado, através do atendimento das normas regulamentadoras do Ministério do Trabalho, como o PPRA e o PCMSO tendo a Divisão de Administração e Finanças como gestora destas atividades, valorizando sempre os aspectos de integridade e segurança de nossos colaboradores e da nossa organização.

18.Planejamento de realização do produto

Os processos da ORGANIZAÇÃO que influem diretamente na qualidade do serviço e que possam causar impactos significativos aos nossos clientes são executados de forma controlada, seguindo os procedimentos determinados em nossa Lista Mestra de documentos da Qualidade.

Os procedimentos operacionais do processo de salvatagem são: P14 – Procedimento de Operações, P15 – Procedimento de Manutenção – Inspeção de Balsas, P16 – Procedimento de Supervisão.

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O Planejamento dos serviços executados leva em consideração o método de prestação de serviços, conformidade com normas, códigos de referência, legislação vigente, prazo de execução, datas acordadas com os clientes, relacionados a medição do desempenho de fornecedores críticos ao nosso processo de critério de aprovação.

19.Processos relacionados a clientes

A ORGANIZAÇÃO considera importante o tratamento das reclamações e sugestões tanto dos clientes internos quanto externos, para isso a empresa segue as diretrizes estabelecidas no procedimento P08_Procedimento de Atendimento ao Cliente, registrando suas reclamações na planilha de controle P08A_Livro de Reclamação de Cliente, quando for reclamação de cliente externo, e P08B_Planilha de Tratamento de Reclamação e Sugestão de Clientes Internos, quando for reclamação de cliente interno (colaborador).

A Área Comercial mantém uma ação de pró-atividade, mantendo uma sistemática de busca de novas oportunidades de negócios para a ORGANIZAÇÃO, cujos registros encontram-se acondicionados na área comercial, Relatório de Visitas e agenda de visitas, visando fidelizar seus clientes e ampliar sua participação no mercado.

A ORGANIZAÇÃO mantém canais de comunicação para seus clientes com o objetivo de esclarecer dúvidas comerciais e técnicas, receber sugestões e reclamações, conforme estabelecido no P08 - Procedimento Para Atendimento Ao Cliente.

20.Processo de Aquisição de Produtos e Serviços

A ORGANIZAÇÃO pratica a avaliação e seleção de fornecedores com base em critérios conforme estabelecido no procedimento P10_Verificação do Produto Adquirido e Avaliação de Fornecedores.

Os produtos críticos (alto impacto na qualidade do produto final) são mapeados na ORGANIZAÇÃO e seus fornecedores são avaliados antes de fornecerem produtos e serviços.

Estes fornecedores são acompanhados e tem seus produtos inspecionados sempre que novas compras são realizadas com os mesmos.

A ORGANIZAÇÃO acredita que a boa relação com seus fornecedores proporcionará qualidade ao serviço prestado a seus clientes. Produtos Importados

A compra dos produtos importados é realizada pela diretoria administrativa por serem específicos para atender ao desenvolvimento das atividades de inspeção / manutenção dos equipamentos.

Demais Produtos e Serviços (não críticos)

A Compra dos demais produtos e serviços adquiridos para o desenvolvimento das atividades da ORGANIZAÇÃO é executada pela área Administrativa financeira.

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21.Produção e Prestação do Serviço

CONTROLE DE PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DE SERVIÇO

Para assegurar que os serviços estejam sendo executados dentro do formato padrão, todos são executados conforme procedimentos operacionais, manuais de fornecedores e sistemas adequados para a realização dos mesmos, formando então o conjunto das informações necessárias para execução dos serviços da ORGANIZAÇÃO.

A segurança dos colaboradores também é considerada durante o planejamento e execução das atividades, por isso os procedimentos fazem referência aos EPI´s necessários e eles estão disponíveis nos locais de trabalho, onde todos os colaboradores são conscientizados de sua importância.

São mantidos registros dos indicadores de desempenho de processos, os quais são avaliados mensalmente pela diretoria e RD.

IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE

Com o objetivo de rastrear as informações dos equipamentos que entram e são movimentados pela ORGANIZAÇÃO, são abertas “Ordem de Retirada” e controlada através de Planilha de Controle de Entrada e Saída e dos procedimentos operacionais P15_Procedimento de Manutenção – Inspeção de Balsas e P14_Procedimento de Operações.

PROPRIEDADE DO CLIENTE

Como grande parte das balsas movimentadas são de propriedade dos nossos clientes, os procedimentos operacionais P15_Procedimento de Manutenção – Inspeção de Balsas e P14_Procedimento de Operações descrevem todos os cuidados necessários para o tratamento das mesmas.

PRESERVAÇÃO DO PRODUTO

Os documentos gerados para o cliente em decorrência do processo de comunicação e intermediação do negócio são tratados conforme P15_Procedimento de Manutenção – Inspeção de Balsas, P14_Procedimento de Operações e P16_Procedimento de Supervisão.. Cujas cópias poderão ser recuperadas pelo cliente, se houver necessidade.

Todos os produtos são armazenados de acordo com as recomendações dos fabricantes ou normas específicas, conforme descrito nos procedimentos operacionais.

22.Medição e Monitoramento de Processo e Satisfação de Clientes

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O desempenho do sistema de gestão da qualidade da ORGANIZAÇÃO é avaliado mensalmente através do procedimento P09_Gestão de Indicadores e registrado na planilha P09A_Planilha de Monitoramento e Medição.

Todos os objetivos da qualidade e processos possuem indicadores próprios o que permite a empresa buscar a melhoria contínua de seus processos, assim como atingir seus objetivos.

23.Equipamentos de Monitoramento e Medição e Programa de Manutenção

Todos os equipamentos de monitoramento e medição são calibrados a intervalos planejados e possuem identificação de seu estado de calibração. O controle é realizado de acordo com as diretrizes definidas no procedimento P11_ Controle de Manutenção e Aferição de Equipamentos

Neste mesmo procedimento está estabelecido o controle de manutenções a serem realizadas na ORGANIZAÇÃO.

24.Auditoria Interna

Semestralmente, o Sistema de Gestão da Qualidade da ORGANIZAÇÃO é auditado conforme o Procedimento P03_Procedimento de Gestão de Auditorias Internas. No servidor da Qualidade e nos murais na empresa está divulgado o P03A_Programa Anual de Auditorias, que contempla as previsões de auditorias internas e externas do Sistema de Gestão da Qualidade.

As auditorias são realizadas por auditores competentes de acordo com requisitos definidos no procedimento.

Ao final das auditorias é produzido um relatório P03D_Relatório de Auditoria que é comunicado para todas as partes interessadas e analisada durante as reuniões de análise crítica.

25.Medição e Monitoramento de Produto

A ORGANIZAÇÃO controla a qualidade de seus serviços através dos procedimentos de operação de cada área de atividade, validando os processos durante sua execução.

Caso sejam observadas situações não conformes durante o processo, ou provenientes de reclamação de clientes deverá ser emitido um P06A_Relatório de não conformidade conforme instruções do procedimento P06_Procedimento de Não-Conformidade, Ação Corretiva e Preventiva.

26.Controle de Produto Não Conforme

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Todos os produtos não conformes da organização são identificados e controlados para evitar a sua entrega não desejada ao cliente. Todas as diretrizes para inspeção e classificação de produtos como não conformes está definida no procedimento P13_Controle de Produtos Não Conformes.

27.Análise de Dados

Os dados coletados sobre a realização de serviços, nível de satisfação do cliente, resultados das ações corretivas e preventivas, resultados do monitoramento de fornecedores, bem como o resultado dos Indicadores de Desempenho, são avaliados mensalmente pelos responsáveis pela Qualidade e nas reuniões de análise crítica pela Alta Direção, em caso de desvios em relação as metas dos indicadores Não Conformidades são estabelecidas usando o formulário P06A_Relatório de Não Conformidade e suas causas são analisadas de acordo com o procedimento P09_Gestão de Indicadores.

28.Planejamento da Melhoria Continua

Com o intuito de aprimoramento dos processos do Sistema de Gestão da Qualidade, os procedimentos executados são analisados quanto a sua eficácia, sendo sugeridas ações que resultem nesta melhoria.

São também utilizadas como ferramenta para melhoria contínua a política da Qualidade e seus objetivos, os resultados das auditorias internas e externas, o resultado da análise dos dados, resultado das ações corretivas e preventivas e o resultado da análise crítica pela direção.

A organização adota a prática de mensalmente se reunir em torno de questões ligadas a qualidade como treinamentos sobre os requisitos e importância da norma, Círculos de Controle de Qualidade e reuniões setoriais.

Todas as informações devem realimentar o processo de gestão da Qualidade, utilizando a metodologia do ciclo de PDCA.

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29.Ações Corretivas e Preventivas

Para definir o uso de ações que evitem a recorrência de não conformidades a ORGANIZAÇÃO estabelece o procedimento P06_ Procedimento para Tratamento de Não Conformidades, Ação Corretiva e Preventiva.

As causas das não conformidades são investigadas e o resultado da investigação, bem como as respectivas ações corretivas necessárias para eliminá-las são documentadas em formulário especifico P06A_RNC. Quaisquer mudanças em documentos do sistema da Qualidade originadas de ações corretivas são registradas e executadas conforme sistemática estabelecida no procedimento P01_Controle de Documentos e Registros.

As ações corretivas são acompanhadas pelo RD e logo após o prazo de implementação é verificado o prazo de análise da eficácia onde o resultado ficará registrado no próprio P06A_RNC (Relatório de Não Conformidade).

Qualquer colaborador pode solicitar uma ação preventiva, sendo considerados também como fonte os resultados de auditorias internas e externas, reuniões de análise crítica do Sistema de Gestão da Qualidade e ocorrência no ambiente e mercado.

Elas devem ser registradas no formulário P06B_Relatório de Ação Preventiva.

Com base no resultado das análises das possíveis causas básicas, o RD, e os principais envolvidos com a não conformidade potencial implementam ações preventivas.

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Documentos referenciados

Normas ABNT NBR ISO 9001:2008, NORMAN 05

Procedimentos P01_ Controle de Documentos e Registros P02_ Procedimento para Recursos Humanos -Atribuições e Funções e aplicação de Treinamentos P03_ Procedimento de Gestão de Auditorias Internas P06_Procedimento para Tratamento de Não Conformidades, Ação Corretiva e Preventiva. P07_ Análise Crítica P08_ Procedimento de Atendimento ao Cliente P09_ Gestão de Indicadores P10_ Verificação do Produto Adquirido e Avaliação de Fornecedores P11_ Controle de Manutenção e Aferição de Equipamentos P13_Controle de Produtos Não Conformes P14 - Procedimento de Operações P15 - Procedimento de Manutenção - Inspeção de Balsas P16 - Procedimento de supervisão

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