evolução do marketing. pelo nome, onde viviam, que tipo de produtos necessitavam, como seriam...

Evolução do MarketingEvolução do Marketing

• PELO NOME, • ONDE VIVIAM, • QUE TIPO DE PRODUTOS NECESSITAVAM, • COMO SERIAM ENTREGUES, • COMO QUERIAM PAGAR E • QUANTO DE DINHEIRO TINHAM PARA GASTAR.

NO PASSADO CONHECÍAMOS NOSSOS CLIENTES

• GRUPOS DE MAIOR OU MENOR VALOR PARA NOSSO NEGÓCIO,• E DIVIDÍAMOS DE NOVO COM BASE EM SUAS NECESSIDADES E DESEJOS.

CONSCIENTEMENTE OU NÃO DIVIDÍAMOS NOSSOS CLIENTES EM:

PARA ENTREGAR UM PRODUTO ADEQUADO AS NECESSIDADES DESSE CLIENTE. EVITANDO QUE O CONCORRENTE OFERECESSE O MESMO TIPO DE PRODUTO.

PORQUE FAZÍAMOS ISSO?

Como denominamos este processo?

MARKETING

Relacionamento

O Marketing, seu ambiente e sua evoluçãoO Marketing, seu ambiente e sua evolução

Era da produção – demanda maior que a oferta. Produtos artesanais. Com a Revolução Industrial a produtividade aumentou, mas ainda a disponibilidade de recursos era o fator determinante.

Era de Vendas – excesso de oferta (1930) e agressividade de vendas

O Marketing, seu ambiente e sua evoluçãoO Marketing, seu ambiente e sua evolução

Era do Marketing – conquista e manutenção de negócios a longo prazo, mantendo relações permanentes com os clientes (1950). Conhecer os desejos e necessidades dos clientes.

Indivíduo

•1 to 1

MassaPulverizaçãoInformação massificada

• Produção local com visão global• Competitividade local• Tecnologia de produção• Foco na produção• Relacionamentos massificados• Ciclo de vida longo• Propaganda de massa• Visão de volumes• Distribuição

Processamento de Dados

• Relacionamentos

desestruturados• Especialização no

produto

Ilhas

Segmentação

RedesSI

• Produção global com visão local • Relacionamentos segmentados e interligados• Foco em nichos• Competitividade global• Produtos diferenciados• Comunicação integrada• Ciclo de vida curto • Psicologia e persuasão de consumo

Sistemas de Inteligência

Conhecimento

• Emoção• Serviços• Mídia Integrada• Comportamento• Personalização• Fidelização• 1 to 1

Indivíduo

Mais do que desenvolver um bom produto e estabelecer preços atraentes, o marketing é responsável por levar estes aspectos ao público-alvo.

Isto só ocorre com uma comunicação eficiente.

O que dizer?Para quem dizer?

Com que freqüência?

Propaganda

Relações Pública

Promoção de Vendas

Marketing DiretoVenda Pessoal, Mala Direta, Telemarketing, Marketing de Catálogo

E-Marketing

• Marketing direto – data da década de 50• Primeira Campanha com telemarketing – 1962 – FordO telemarketing é definido como a aplicação do telefone para a performance das

atividades de marketing. É o casamento da tecnologia de telecomunicações com as

técnicas do marketing direto.

Fases evolutivas do Telemarketing

Canal de Relacionamento

Fidelização

Qualidade do Atendimento

Receptiva

Informações Necessárias

Fase inicial, implantação do SAC – fins da década de 80 e meados de 90.

Fase de informatização do Call Center

Final da década de 90. Telemarketing ativo

Internet assume um destaque no processo de atendimento e fidelização

A Internet está introduzindo um novo paradigma no comércio e no relacionamento com os clientes a um ritmo assustador. E-marketing traduz o processo de marketing no século XXI.

Primeiro site comercial – 1993

2003 – ultrapassou a casa do 100 milhões de usuários e consolida-se numa mídia viável para comunicação e relacionamento

Conduz o cliente pelo processo decisório de compra on line (e-commerce).

1. Estimula o cliente a reconhecer uma necessidade

2. É uma excelente fonte de informações

3. Facilitadora na decisão de compra

VITRINA Eletrônica, a janela para o mundo globalizado

Dominar o modelo de relacionamento pela Internet e transformá-la num meio efetivo de comunicação é um dos maiores desafios das organizações e da própria evolução da WEB como ferramenta estratégica de

negócios.

A WEB é mais que uma mídia...

Orientação deMarketing

Societal

A tarefa da organização é determinar as necessidades, os desejos e os interesses dos mercados-alvo e fornecer as satisfações desejadas mais eficaz e eficientemente do que a concorrência, de uma maneira que preserve ou melhore o bem-estar do consumidor e da sociedade.

O QUE É MARKETING DIRETO

Ferramenta de marketing que atinge o nicho de mercado desejado segundo critérios de segmentação demográficos, psicográficos ou geográficos. A alta segmentação permite que a mensagem atinja diretamente o cliente real ou prospect.


• O Marketing Direto tem sido uma ótima alternativa para as empresas atraírem novos clientes, oferecendo, quando comparado com a mídia de massa: – menor custo, – maior eficácia no alcance do público-alvo previamente definido, – oferta de ações direcionadas dos produtos para este público e – menor dispersão da verba publicitária, – com garantia de resultados mensuráveis.

• O Marketing Direto permite um contato direto com seu público e

• abre uma grande oportunidade de relacionamento, • o que hoje pode ser considerada uma vantagem

competitiva.


• "Marketing Direto é um sistema interativo de marketing que utiliza uma ou mais mídias a fim de obter respostas e/ou transações mensuráveis, e em qualquer local"

DMA - Direct Marketing Association

Marketing Direto: estratégia de relacionamento

• Fazer comunicação dirigida é a essência do Marketing Direto que possibilita o desenvolvimento de ações de relacionamento focadas nos clientes preferenciais e potenciais.

Marketing Direto e seus negócios

• Como funciona?O Marketing Direto possibilita a venda à distância por meio de catálogos, malas diretas ou serviços on-line, proporcionando economia de tempo ao consumidor, que poderá fazer suas compras em sua residência.


Procura-se cliente para relacionamento sério

• Identificar as preferências dos clientes é o primeiro passo para conquistar sua fidelidade e uma das principais características do Marketing Direto.

• O passo seguinte é manter essa relação com o envio de cartões de aniversário e de final de ano, brindes, convites, além de material com ofertas que caiam como uma luva no gosto do consumidor.

Como aumentar o número de clientes? • Descubra quem são os clientes potenciais

(prospects) da sua empresa. • Para tanto, basta adquirir no mercado uma lista. • É para estas pessoas que sua empresa irá enviar

a mala direta ou catálogo de produtos com características, utilidades, preços e formas de pagamento; além de informações, venda direta, contato, carta-resposta e outros.

• Assim, evitam-se desperdícios.


E depois?• Após o envio da mala direta, sua empresa

poderá: • mensurar os resultados e, • a partir das respostas obtidas, • definir a melhor forma de contato com o

cliente, • além de avaliar se o retorno financeiro

compensou o esforço de comunicação.


Para que serve?

• Conquistar novos clientes;

• Estimular o Tráfego no ponto de venda;

• Ampliar canais de distribuição (vendas diretas);

• Gerar pistas de venda;

• Fidelizar clientes.


As vantagens • Recebimento de informações relevantes;• Comodidade nas compras;• Canal aberto entre empresa e cliente;• Tratamento especial e personalizado;• Reconhecimento de sua fidelidade;• Vantagens proporcionais à fidelidade.


O que o Marketing Direto pode oferecer a você?

• O Marketing Direto permite a você focar seus esforços nas pessoas que se interessam pelos seus produtos e reforçar o relacionamento com os seus clientes.

• A grande vantagem é que você pode acompanhar os resultados e avaliar o retorno de investimento na divulgação.

• Com estas informações na mão, fica fácil explorar o verdadeiro potencial dos seus consumidores.

• Fale com aquele público que interessa aos seus negócios;

• Mensure e acompanhe resultados;• Utilize a linguagem certa para falar com um

público específico;• Economize na sua verba de comunicação, uma

vez que você só fala com quem interessa;• Reforce o relacionamento comercial com os

clientes;• Produza ações de comunicação com custos

menores;• Explore com maior eficiência o potencial de

compra dos clientes.

O que o Marketing Direto pode oferecer a você?

Segmentação

Por que falar com todo mundo se você pode saber exatamente onde está o seu público?

• Saiba onde está o seu público•

O primeiro passo para que uma ação de Marketing Direto tenha sucesso é encontrar a resposta para a seguinte pergunta: quem é o seu cliente?

• Definir onde ele mora, o que mais gosta, como vive, suas necessidades, seu perfil de consumidor.

• Esse é o melhor caminho para encontrar quem vai trazer os melhores resultados para você.

Segmentação

Segmentação

Perfil

• Identifique algumas características que seu público-alvo precisa ter para comprar o seu produto, como renda familiar, grau de escolaridade e perfil sócio-econômico.

• Assim, é possível escolher dentro de um Database - DBM (Banco de Dados) aquelas pessoas que podem trazer bons resultados para a sua ação.

Segmentação

Bairro

• Você deve ir aonde o seu cliente está. Que tal começar sabendo onde ele mora para chegar ao endereço certo?

Segmentação

Estilo de vida

• Conhecer as necessidades do seu público, saber qual é o seu estilo de vida, do que essas pessoas gostam, o que fazem, os seus hábitos de consumo e identificar o que existe em comum entre elas.

• Tudo isso é fundamental para que a sua ação de Marketing Direto acerte o alvo e alcance o sucesso.

Segmentação

Negócios

• As empresas podem ser identificadas por setor, tamanho, salário e número de empregados.

• Alguns arquivos também podem trazer nomes e cargos individualmente.

Segmentação

Mailing Lists

Avaliação de mailing lists (listas)

Antes de comprar ou alugar as listas disponíveis no mercado, faça uma avaliação dos seguintes pontos importantes:

• De onde vêm os nomes?

• Desde quando os nomes estão no arquivo?

• Com que freqüência a lista é atualizada?

• Quando a lista foi atualizada pela última vez e por quem?

• Você pode selecionar certos nomes e/ou endereços de acordo com alguns critérios, como cargo, bairro, idade e sexo?

• Quanto isso vai custar?

• Quais são os seus direitos de atualização na lista?

• A lista está devidamente registrada sob as leis de proteção de informações?

• A lista abrange o seu grupo de público-alvo?

• A lista está disponível em arquivos de computador, CDs, disquetes?

• Qual é a porcentagem de postagem que retornou sem encontrar o seu destino?

Clientes

• Os seus clientes atuais são os seus melhores clientes. • Por isso, se conhecê-los melhor, você pode oferecer mais

e vender mais. • Veja algumas sugestões para você conseguir as

informações de que precisa:– Consultar relatórios de outras vendas;– Conferir pedidos anteriores;– Respostas e anúncios;– Concorrentes;– Consultar serviços como, por exemplo, arquivos de lista

telefônica;– Pedidos por telefone;– Elaborar questionário sobre o seu produto.

Mantenha uma boa relação com os seus clientes

• Você pode fazer muitas coisas para se aproximar ainda mais dos seus atuais clientes.

• Mas também não se esqueça daqueles antigos. • Afinal de contas, eles já compraram o seu produto

ou utilizaram o seu serviço pelo menos uma vez. • Para isso, é fundamental que você tenha um

mailing (listagem) com nomes e endereços atualizados e siga algumas dicas importantes para chamar a atenção desse público:

Clientes

Mantenha uma boa relação com os seus clientes • Faça up selling sempre que possível: ofereça produtos ou

serviços mais caros ou sofisticados;• Faça cross selling (venda cruzada): ofereça, juntamente

com a oferta principal, outros produtos que possam interessar aos seus clientes;

• Faça campanhas de member get member: ofereça ao seu cliente uma recompensa por ter recomendado a empresa a um amigo;

• Desenvolva uma ação para os clientes que pararam de comprar o seu produto e utilize a razão, relembrando todos os benefícios oferecidos;

• Através de questionários preenchidos por clientes, você pode, entre outras coisas, desenvolver novos produtos.

Dica

• Toda vez que abordar um cliente, vá direto ao ponto.

• Não perca a oportunidade de pedir mais informações sobre ele e sua opinião sobre os seus produtos ou serviços.

• À medida que você aumenta o seu conhecimento sobre eles, constrói um relacionamento mais sólido.

• Em Marketing Direto, isso se chama fidelização.

Sabe qual é o melhor lugar para encontrar o seu cliente?

• DATABASE – DBM (Banco de Dados)– Se você tem um produto ou serviço para um público específico, é desperdício

dirigir uma comunicação para todo mundo.

– O Database – DBM (Banco de Dados) está aí para isso: fazer a sua empresa identificar quem interessa e ir direto ao assunto. E assim o retorno é muito maior e imediato.

• Como utilizar– Existem vários programas com os quais você pode construir o seu Database –

DBM (Banco de Dados).

– Pode ser simples, contendo apenas nomes e endereços com informações ligadas a hábitos de consumo, ou mais complexo, contendo, por exemplo, até a situação financeira de cada cliente.

– Caso suas necessidades sejam maiores, você provavelmente vai precisar dos serviços de um consultor ou de uma central que seja capaz de aconselhá-lo com relação ao tipo de Database – DBM (Banco de Dados) que você precisa e, também, ajudá-lo na construção e manutenção do seu arquivo

Banco de dados

Como manter

• É fundamental manter o seu Database Marketing – DBM (Banco de Dados) atualizado.

• Dê sempre a seus clientes a opção de informá-los sobre qualquer mudança que tenha acontecido ou que esteja prestes a acontecer, especialmente endereços.

• E certifique-se de que qualquer mudança seja atualizada em seu sistema.

Banco de dados

São Paulo - Preço R$ 209,90

CADASTRO — COM 2.578.784 registros de EMPRESAS, PROFISSIONAIS LIBERAIS E PESSOAS FISICAS, Todos os registros contém: razão social, endereço completo, telefone, email, assim, você mesmo pode segmentá-los por cidade, bairro, ramo de atividade, profissão.

Banco de dados

• Super Kit 2009 - Preço R$ 265,00

KIT COM APROXIMADAMENTE 8 MILHOES DE REGISTROS, COM DADOS COMPLETOS, ACOMPANHA SOFTWARE DE PESQUISA E ORGANIZAÇÃO DE LISTAS, TODOS OS REGISTROS CONTÉM EMAIL.

Banco de dados

Mala direta

• Dessa forma, você aumenta o apelo de vendas da ação e cria uma expectativa muito maior.

A criação de uma Mala Direta

• Depois que você já identificou com quem quer falar e resolveu toda a parte estratégica da sua ação, chega a hora de realmente vender o seu produto.

• É agora o momento de seduzir o cliente, mostrar as vantagens do seu produto ou serviço, falar dos benefícios que só sua empresa pode oferecer.

• E isso você vai conseguir criando uma mala direta.

• Alguns recursos vão lhe ajudar a chegar aos melhores resultados.

• Não existem regras a serem seguidas.

• Afinal, não há nada como surpreender o seu cliente e, ao mesmo tempo, mostrar como seu produto é especial.

• Entretanto, algumas dicas muito úteis vão ajudar na criação da sua mala direta.

Envelope• O envelope deve conter o endereço do seu cliente.

• Você pode imprimir essa informação em uma tarja na parte externa do envelope ou em uma carta ou cartão personalizado, que deverá permitir a sua visualização através de uma janela no próprio envelope;

• Coloque o nome da sua empresa ou o logotipo no envelope.

• Assim, fica mais fácil o cliente se interessar pela mala direta;

• Faça um texto chamativo para o envelope, entusiasmando seu cliente a abri-lo.

Banco de dados

Dica

Se você está oferecendo um desconto ou brinde, dê destaque a essa informação.

Dessa forma, você aumenta o apelo de vendas da ação e cria uma expectativa muito maior.

Sabe qual é o melhor lugar para encontrar o seu cliente?

• Correspondência– Correspondências permitem um recurso que traz muito

resultado: a personalização. – Você trata seus clientes pelos seus próprios nomes;– É uma opção de comunicação que requer baixo

investimento;– Para aumentar as chances de uma correspondência ser

lida, vá direto ao ponto.

• Folheto– Você poderá detalhar todos os benefícios que seu produto

e/ou serviço oferece e mostrá-los através de imagens (fotos ou ilustrações).

– Dar informações detalhadas, suas vantagens, a forma de aquisição, entre outros.

Dica

• Quando uma mala direta traz várias peças (como folhetos, por exemplo), geralmente a correspondência é a primeira peça a ser lida.

• Portanto, coloque nela os principais benefícios que você quer comunicar, despertando ainda mais a curiosidade de quem lê.

• Demonstre também a utilização e os benefícios emocionais do que você está vendendo.

Medição

• Mecanismos de respostas

– É através desta peça que você vai medir o sucesso da sua ação de Marketing Direto.

– Veja quantas opções você tem: • uma peça separada dentro da mala direta, • cupom picotado como parte da correspondência ou do folheto, • uma carta-resposta, entre outras possibilidades.

– Procure disponibilizar um telefone, um número de fax ou até mesmo um endereço de Internet.

– Pesquisas mostram que, quanto maiores as possibilidades de acesso do seu cliente à sua empresa, maior o retorno.

• Pense no que você quer dizer e coloque na sua mala direta

– O conceito a ser usado depende do que você espera da sua empresa.

– Qual o posicionamento do seu produto ou serviço no mercado?

– O que você quer dizer para o seu cliente?

– O que é importante destacar nessa ação?

– Qual o problema a ser resolvido?

– Que tal começar a chamar a atenção do seu cliente com informações inusitadas e diferentes?

– Você tem argumentos para prender o interesse do cliente na sua mala direta?

– O que você pode fazer para despertar o desejo de aquisição do seu produto ou serviço?

– O cliente se interessou.

– Como ele pode adquirir o produto?

Logística e Entrega

• Fulfillment (logística) representa toda a logística que está por trás de uma campanha de Marketing Direto.

• Este processo envolve a administração de materiais, como recebimentos, contagens e envio das peças.

• Também é responsável pelo manuseio de malas diretas, questionários, cartas personalizadas, envios e recebimentos de produtos/amostras, impressão de cartas personalizadas, digitação de dados (formação de banco de dados) e controle de retorno de correspondências.

Resultados

Alguém me ligou? Alguém me escreveu?

• Os resultados estão chegando e você precisa monitorá-los.

• Uma ação de Marketing Direto não termina no envio da mala direta.

• É exatamente o próximo momento que torna essa ferramenta de comunicação tão especial: o acompanhamento dos resultados.Para isso, dê atenção aos itens abaixo e prepare-se para contar com o sucesso da sua ação.

• Você conta com profissionais que podem abrir todas as Cartas-Resposta, atender às ligações e processar todos os pedidos que sua empresa pode receber?

• Sua empresa tem estoque suficiente do produto para pronta-entrega?

• Todos na sua empresa estão preparados para responder as perguntas dos seus clientes em potencial?

Da mesma maneira que você contou com os Correios para enviar da melhor maneira possível as suas malas diretas, conte com um profissional especializado em retorno a clientes, como uma empresa de telemarketing, por exemplo.

Resultados

• As respostas têm significados, é bom saber analisá-las.

• Siga estas duas equações abaixo e veja se os resultados valeram a pena.– Custo por resposta:

Divida o custo geral de seu investimento pelo número de respostas recebidas.

– Custo por conversão:Divida o custo de seu investimento pelo número de vendas efetivadas.

– Custo por conversão é o quanto você investe para converter um cliente potencial em cliente real.

Resultados

CONHEÇA O MERCADO

• A vantagem de divulgar a marca ao público-alvo em um mercado extremamente competitivo, com uma significativa redução na dispersão da verba publicitária, de estreitar o relacionamento para fidelizar e atrair novos clientes e, ainda, obter resultados mensuráveis, faz com que cada vez mais as empresas invistam em Marketing Direto.

• Essas variáveis têm proporcionado o fortalecimento e crescimento do segmento no mercado brasileiro.

• Além de conhecer as etapas necessárias para uma ação de Marketing Direto bem sucedida, é importante conhecer o mercado no qual esse segmento está inserido.

Estatísticas

• Nos Estados Unidos, cerca de metade da verba de comunicação é aplicada em ações de Marketing Direto.

• No Brasil, o investimento no setor ainda está em crescimento, alavancando, primeiramente, pelas empresas dos setores de: – telecomunicações, – financeiros e – editoras de jornais e revistas,

• que investem maciçamente no relacionamento com um pequeno grupo de grandes clientes e direciona para a mídia de massa os anúncios ao restante do target.

• Essa tendência, que é mundial, vem atraindo investimentos também de outros setores econômicos, como o segmento: – de tintas,

– peças automotivas e

– hotelaria, e

– outros

que vêm utilizando programas de fidelização de longo prazo.

• O pequeno varejo é destaque no desenvolvimento do Marketing Direto, principalmente os franqueados de grandes redes, que precisam desenvolver ações arrojadas com rapidez e eficácia em sua área geográfica de atuação, com investimento proporcional ao seu capital.

• E o Marketing Direto se revela como a estratégia ideal.

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