estudo sobre a estratégia regional para a qualidade na região

1

Estudo Sobre a Estratgia Regional Para a Qualidade na Regio Autnoma da Madeira

(QUAL&RAM)

Relatrio Final

2

Resumo Executivo 4

Tabela de Contedos

Enquadramento 23

Metodologia de Trabalho 26

Diagnstico da Situao Actual 40

Perspectivas de Evoluo Estratgica 102

Plano de Aco 141

Anexos 198

3

ndice

Tabela de Contedos

Resumo Executivo 4

Enquadramento 23

Metodologia de Trabalho 261. Metodologia 272. Equipa de Trabalho 333. Visitas Efectuada 374. Alguns Indicadores do Projecto 385. Sntese de Opes Metodolgicas 39

Diagnstico da Situao Actual 401. Caracterizao Genrica da Envolvente 422. Situao Actual: Cidadania 533. Situao Actual: Servio Pblico 724. Situao Actual: Empresas 83

Perspectivas de Evoluo Estratgica 1021. Cidadania 1042. Servio Pblico 1153. Empresas 1264. Sntese 139

Plano de Aco 1411. Anlise de Outros Programas Relevantes 1422. Um Plano Integrado de Aces Para a RAM 1493. Determinao de Prioridades de Interveno 1694. Uma Proposta de Aco 1815. Relacionamento com Aces Existentes 188

Anexos 198Anexo 1: Entidades Pblicas e Privadas que Intervm naQualidade na RAM 199Anexo 2: Pontos Fortes e reas de Melhoria IdentificadosPelos Grupos de Trabalho 207Anexo 3: Medir a Qualidade de Vida 221

4

Resumo Executivo

Tabela de Contedos

Enquadramento

Metodologia de Trabalho

Diagnstico da Situao Actual

Perspectivas de Evoluo Estratgica

Plano de Aco

Anexos

5

Resumo Executivo

Neste Resumo Executivo iremos apresentar uma breve sntese do presente relatrio, ordenada de acordo com a sequncia de captulos que o constituem.

EnquadramentoCom o presente estudo procurou-se caracterizar a actual situao da Qualidade na RAM (onde estamos), perspectivar a sua evoluo e posicionamento no futuro (onde queremos estar) e encontrar formas de o atingir (como vamos chegar l). Associada a este desgnio, a Misso do projecto foi definida como se segue:

Desenvolver um Plano Estratgico que visa colocar a Madeira na Liderana da Qualidade em Portugal num horizonte temporal de cinco anos.

Pretende-se assim desenhar um quadro claro da evoluo desejada para a RAM estimulando comportamentos e desencadeando um conjunto de aces que promovam o alinhamento e envolvimento em torno dos objectivos estabelecidos e do cenrio futuro a alcanar:

Madeira: Regio de ExcelnciaReferncia a Nvel Nacional e Internacional (5 Anos)

A consecuo desta estratgia foi desenvolvida em estreita articulao com outras estratgias anteriormente definidas para a RAM, nomeadamente ao nvel do desenvolvimento sustentvel e da inovao.

6

Resumo Executivo


Figura RE.1

Caracterizao da envolvente

interna e externa


Anlise de pontos fortes

e reas de melhoria

Benchmarking

Plano de AcoPerspectivas de Evoluo Estratgica

Eixo 1Cidadania

Eixo 2Servio Pblico

Eixo 3Empresas

Aco 1...

Aco N

Aco 1...

Aco N

Aco 1...

Aco N

Identificao dos factores crticos de sucesso e posicionamento futuro

Configurao de alternativas e opes

estratgicas

Plan

o In

tegr

ado

de A

co

Consolidao e Reviso

Com base em trs eixos estratgicos de actuao (Cidadania, Servio Pblico e Empresas), a metodologia conceptual de abordagem desenvolveu-se de acordo com o esquema genrico apresentado na Figura RE.1, cobrindo as fases de Diagnstico da Situao Actual, Perspectivas de Evoluo Estratgica e Definio de um Plano Integrado de Aco.

7

Resumo Executivo


No diagnstico da situao actual foi considerado e analisado um nmero significativo de indicadores de desempenho e de percepo, enquadrados nos trs eixos estratgicos de actuao (Cidadania, Servio Pblico e Empresas) que permitem, em termos genricos, concluir o seguinte, relativamente qualidade na RAM:

Existncia de um microclima favorvel Qualidade na RAM, mormente materializado atravs de uma aposta e envolvimento do Governo Regional com cariz abrangente, traduzido nomeadamente na existncia de um Conselho Regional para a Qualidade, numa Poltica Regional da Qualidade, na capacidade de mobilizao para iniciativas neste domnio e na concretizao do presente estudo.

Os principais aspectos crticos identificados nos esforos de implementao da qualidade assentam essencialmente na dificuldade em: i) partilhar, comungar e trocar experincias; ii) compatibilizar necessidades de mudana com a histria e tradio; iii) evitar uma certa proliferao de entidades e iniciativas, carecendo, por vezes, de uma viso de conjunto e de uma perspectiva integradora; iv) conseguir que os agentes econmicos assumam, por si ss, uma maior aposta concertada no desenvolvimento da qualidade na RAM.

8

Resumo ExecutivoPerspectivas de Evoluo Estratgica

Na determinao das Perspectivas de Evoluo Estratgica foram identificados 16 Factores Crticos de Sucesso (FCS) e analisada, no seio dos grupos de trabalho constitudos no mbito dos eixos estratgicos de actuao, a sua situao actual e situao futura desejvel.Na Tabela RE.1 apresentam-se os valores obtidos para os vrios FCS, de acordo com a seguinte escala:

4,2-1,6FCS 16: Desenvolvimento de Sistemas de Gesto

4,1-1,4FCS 15: Utilizao de Indicadores de Desempenho

4-1,1FCS 14: Informao no Domnio da Qualidade

3,9-1,6FCS 13: Conhecer e Cumprir a Legislao

3,7-1,1FCS 12: Valorizao do Servio Pblico

4,1-0,4FCS 11: Orientao para o Utente

3,8-1,2FCS 10: Cooperao Inter-Servios e Articulao de Competncias

3,8-0,2FCS 9: Disponibilidade para a Mudana

3,90,3FCS 8: Qualificao e Competncia dos Dirigentes

4,12,4FCS 7: Autonomia e Poder de Deciso Regional

3,61,2FCS 6: Servios Sade

3,62,1FCS 5: Segurana

4,11,3FCS 4: Planeamento do Turismo

3,7-0,1FCS 3: Ambiente e Ordenamento do Territrio

3,60,7FCS 2: Sensibilizao de Pessoas e Organizaes

3,80,8FCS 1: Educao e Formao

Situao FuturaSituao ActualFactor Crtico de Sucesso

Valor MdioTabela RE.1

-5 = Pssimo; -4 = Muito Mau; -3 = Mau; -2 = Medocre; -1= Insuficiente

+5 = Excelente; +4 = Muito Bom; +3 = Bom; +2 = Razovel; +1= Suficiente

9

Resumo ExecutivoPlano Integrado de Aco

Figura RE.2

EIXO 1Objectivos Estratgicos

EIXO 2

Objectivo

s Estrat

gicos

EIXO

3Ob

jectiv

os E

strat

gicos

Plano de Aco

Consolidado e Hierarquizado

Plano de Aco

Consolidado e Hierarquizado

EIXO 1Aces a Desenvolver

EIXO 2

Aces a

Desenvolv

er

EIXO

3Ac

es

a De

senv

olver

Benchmarking

Equipade

Projecto

Outras Fontes

Informao

Como corolrio de todo o trabalho desenvolvido, foi definido de modo pragmtico um Plano Integrado de Aces a desenvolver na RAM de modo a serem alcanados o posicionamento e objectivos estratgicos identificados. A este mesmo Plano Integrado de Aces encontra-se associado o estabelecimento de prioridades e formas objectivas de medir o sucesso do seu desenvolvimento e implementao. A definio deste Plano Integrado de Aces decorre de uma lgica de consolidao, centrada em torno dos objectivos estratgicos, factores crticos de sucesso e aces identificados previamente no mbito de cada eixo de anlise, de modo a estabelecer-se uma estrutura coerente e nica de interveno na RAM. Na Figura RE.2 ilustra-se a metodologia utilizada para a definio do referido plano de aco consolidado.

10


Uma vez tratada e consolidada toda a informao, foi possvel obter uma proposta de aco orientada de acordo com o esquema organizativo apresentado na Figura RE.3.

Esta proposta de interveno constituda por 1 + 15 aces concretas, sendo que a primeira consiste na construo de um Barmetro Regional da Qualidade, e as restantes 15 correspondem a projectos concretos direccionados para reforar a qualidade vivida na RAM.

A Tabela RE.2 apresenta o conjunto de dimenses sugeridas para a constituio de um Barmetro Regional da Qualidade e a Tabela RE.3 as 15 aces acima referidas.

Fazer

AprenderEducar

Conhecer

CumprirSimplificar

Qualificar

Reconhecer

Inovar / Coordenar / Medir

Figura RE.3

11

BARMETRO REGIONAL DA QUALIDADE

Nmero de entidades (privadas e pblicas) com iniciativas em curso relevantes no domnio da qualidade.

Aposta das Organizaes na Qualidade

Indicadores de Pobreza, Toxicodependncia, Alcoolismo e Criminalidade per capita; Indicador de assimetria de distribuio da riqueza.

Excluso Social

Percentagem da populao com ensino obrigatrio; Percentagem da populao com ensino secundrio; Percentagem da populao com ensino superior; Percentagem de analfabetismo; Percentagem da populao com ensino tcnico-profissional.

Qualificao e Educao da Populao

Nmero de associados da APQ per capita; Nmero de membros correspondentes do IPQ per capita; Nmero de membros da ASQ per capita; Acidentes de trabalho per capita.

Cultura e Conhecimento da Qualidade

Horas navegadas na internet per capita; Viagens ao exterior de residentes; Indicador de leitura.

Abertura da cultura da RAM ao Exterior

PIB per capita; VAB por hora trabalhada; Taxa de emprego da populao activa.

Desenvolvimento Econmico

MtricasDimenso

INDICADORES DE DESEMPENHO


Tabela RE.2

12

Tabela RE.2 (Continuao)


Indicadores de Cumprimento de Legislao; Pegada Ecolgica; Investimento Regional no Ambiente (% do PIB); Indicadores de cumprimento de planos de ordenamento

Ambiente e Ordenamento do Territrio

Poluio (qualidade do ar, qualidade da gua, rudo); Habitao (quantidade, qualidade e preo); Comrcio e Servios (bancos, comrcio, desporto, sade, ensino, segurana social); Mobilidade; Patrimnio e Clima

Infraestruturas de Suporte Qualidade de Vida

Investimento regional em I&D (% do PIB); Oramento do Governo Regional para I& D (% do PIB); Potenciao de novas tecnologias (e-business; acesso internet de empresas e particulares); Registo de Patentes; Criao de Empresas de Base Tecnolgica

Inovao

Nmero de Certificaes ISO 9000, ISO 14000, OHSAS 18000, HACCP, EcoHotel, Laboratrios Acreditados, Auditores, Pessoas com Qualificao de Competncias Bsicas na Qualidade e Produtos Certificados

Certificao de Entidades

MtricasDimenso

INDICADORES DE DESEMPENHO


13


InquritoQualidade Percepcionada pelo Utente da Educao

InquritoQualidade Percepcionada pelo Utente da Sade

Inqurito a efectuar a amostra de populaoQualidade Ambiental e Paisagstica Percepcionada

Teste a efectuar a amostra de populaoCompetncias do Cidado no Domnio da Qualidade

Inqurito com base nas reas identificadas no indicador de desempenho "Infraestruturas de Suporte Qualidade de Vida"

Qualidade de Vida do Cidado

MtricasDimenso

INDICADORES DE PERCEPO



14


Inqurito a efectuar a amostra de populaoAtitude de Optimismo, Colaborao e Partilha

InquritoSatisfao do Turista

InquritoSatisfao do Cidado enquanto Cliente

Inqurito ONRHSatisfao dos Colaboradores (Sector Pblico e Privado)

InquritoQualidade Percepcionada pelo Utente da Administrao Regional e Local

MtricasDimenso

INDICADORES DE PERCEPO



15

Tabela RE.3

Proposta Final de Aco

Criao de concursos sobre a qualidade a realizar de forma peridica, em formato de olimpadas, nas vrias escolas da Regio.

Realizao de Olimpadas da Qualidade em escolas da regio. 2.1F

Criar uma massa crtica de especialistas em matria da gesto da qualidade e metodologias de auto-avaliao, bem como consultores e auditores da qualidade (normas ISO 9000, EFQM, CAF, etc.).

Formao de um nmero adequado de especialistas em matria da gesto da qualidade.1.4.5E

Desenvolver programas de educao cvica dos cidados centrados na preservao do ambiente, da paisagem e do ordenamento do territrio.

Educao cvica para a preservao do ambiente, da paisagem e do ordenamento do territrio.1.3.2D

Educar

Promover a criao de um frum de encontro e reunio peridica de pessoas com interesses pessoais ou profissionais na rea da qualidade, com vista partilha de experincias e definio de projectos e reas comuns de interveno.

Criao de um Frum Regional da Qualidade2.13C

Realizao de programas de comparao, aprendizagem e partilha de melhores prticas organizacionais dentro e fora da RAM, de ndole sectorial e tambm de ndole transversal.

Realizao de um conjunto de aces de benchmarking dentro e fora da RAM. 3.4B

Aprender

Conjunto de 20 Dimenses destinadas medir o grau de excelncia existente, na RAM, traar objectivos quantificados de progresso, monitorizar a eficcia dos planos de aco implementados e das intervenes concretizadas.

Barmetro Regional da QualidadeBRQAMedir

DescrioDefinioAgrupamentoAcoGrupo

Resumo Executivo

16


Lanar programa vocacionado para tornar mais eficazes os sistemas de fiscalizao de cumprimento de requisitos legais nas reas da qualidade, ambiente, segurana e sade do trabalho. Reforo de aco fiscalizadora e reguladora por parte de organismos regionais, no sentido de corrigir e prevenir eventuais desvios, identificao e divulgao de boas prticas nestas reas. Maior articulao e coordenao das diferentes actividades desenvolvidas nestas reas.

Reforar a eficcia e eficincia dos sistemas de fiscalizao de cumprimento da legislao e regulamentao ao nvel da qualidade, segurana e sade do trabalho, e ambiente (incluindo aspectos de gesto e ordenamento do territrio).

4.1 + 4.3I

Reviso integrada do quadro legal em vigor na RAM, tornando-o mais simples, coerente e eficaz.

Lanamento de um programa de simplificao e reviso integrada do quadro legal em vigor na RAM.

4.2H

Cumprir

Realizao de estudo alargado sobre o estado actual da qualidade, ambiente e segurana das organizaes pblicas e privadas da RAM, com publicao de perfis sectoriais obtidos a partir de diagnsticos (baseados em metodologia padro) e auditorias efectuadas junto de amostras representativas de entidades pblicas e privadas.

Conduo de estudo global sobre o estado da qualidade, ambiente e segurana nas empresas e na administrao pblica da RAM, com realizao de diagnsticos integrados em Qualidade, Ambiente e Segurana e Sade do Trabalho.

3.2 + 4.4GConhecer


Resumo ExecutivoTabela RE.3 (continuao)

17


Lanar programa global e integrado destinado a promover os produtos regionais, atravs de esquemas adequados de certificao de produto (ex: DOP, marca produto certificado), centrados na afirmao da marca RAM.

Promover a certificao de produtos. 2.14KQualificar

Tornar mais clere e fluida a informao dentro da administrao pblica atravs de processos electrnicos de partilha e circulao de dados, assegurando a respectiva rastreabilidade e conhecimento em tempo real do estado em que se encontra cada caso em anlise.

Modernizao e simplificao da Administrao Publica, atravs da implementao de lgicas de workflow, com a digitalizao progressiva da informao entrada nos servios e sua circulao entre servios atravs de meios electrnicos.

3.1JSimplificar



18


O Sistema de reconhecimento a criar dever contemplar as seguintes vertentes: 1. Definio de um esquema de divulgao e reconhecimento pblico de boas prticas de defesa do ambiente, qualidade, segurana e sade do trabalho, a nvel individual e colectivo, identificadas na RAM. 2. Incentivo e reconhecimento pblico de trabalhos de investigao efectuados no domnio da qualidade, nomeadamente atravs da sua publicao e divulgao em eventos relevantes na rea da qualidade a nvel nacional e internacional.3. Institucionalizao de um sistema de prmios da qualidade de cariz abrangente (PEX-Regional para Empresas e Servios Pblicos, Reconhecimento de Contributos Individuais; Reconhecimento de Melhor Reportagem ou Artigo Publicado na Comunicao Social dentro deste domnio; Olimpadas da Qualidade; Concursos de Sugestes e Projectos de Melhoria, etc.), com o alto patrocnio do Governo Regional.4. semelhana e com a mesma filosofia subjacente obra Testemunhos da Qualidade em Portugal, publicada pelo IPQ, editar um livro com "Testemunhos da Qualidade na Madeira", de introduo qualidade atravs da ilustrao prtica sobre como esta vivida e aplicada num conjunto de cerca de 12 entidades da RAM, com diferentes dimenses e pertencentes a diversos sectores de actividade, incluindo exemplos de empresas e organismos pblicos que de algum modo se destaquem pela qualidade alcanada e/ou percepcionada.

Criao de um sistema de Reconhecimento de Boas Prticas na RAM em Qualidade, Ambiente, e Segurana e Sade do Trabalho.

5.1 + 5.2 + 5.3 + 5.5L Reconhecer



19


Promover o desenvolvimento de novos produtos/servios atravs de um programa estruturado e com recurso a metodologias de planeamento da qualidade e da criatividade (QFD, AMFE, DFSS, TRIZ, etc.).

Criar programa de inovao centrado no desenvolvimento de novos produtos/servios.2.16PInovar

Elaborao e divulgao de um documento com os princpios orientadores da poltica da qualidade na RAM. Este documento dever ser divulgado de forma alargada e em particular ser utilizado como manual de acolhimento em processos de admisso de novos colaboradores, tanto no sector pblico como no sector privado.

Definir e dar a conhecer documento com identificao de princpios bsicos e linhas orientadoras da qualidade na RAM.

2.7O

Criao de gabinete de coordenao da qualidade na RAM, com responsabilidades de gesto integrada das intervenes no domnio da qualidade, sua monitorizao e desenvolvimento, com estrutura leve de dinamizao, na dependncia directa da Presidncia do Governo Regional.

Criao de um gabinete de coordenao da qualidade na RAM.2.2N

Publicao de documento que identifica as personalidades e organizaes com interveno marcante ao nvel da qualidade na RAM, identificando os respectivos papis, contactos e protagonistas.

Preparao de Directrio Regional que identifica Quem Quem na Qualidade ao nvel da RAM. 5.4M

Coordenar



20

Tabela RE.4

Cronograma de Implementao das Aces

100.000 2.16PInovar

50.000 2.7O

100.000 2.2N

50.000 5.4M

Coordenar

100.000 5.1 + 5.2 + 5.3 + 5.5L Reconhecer

100.000 2.14KQualificar

100.000 3.1JSimplificar

150.000 4.1 + 4.3I

100.000 4.2HCumprir

200.000 3.2 + 4.4GConhecer

50.000 2.1F

50.000 1.4.5E

50.000 1.3.2D

Educar

50.000 2.13C

100.000 3.4BAprender

200.000 BRQAMedir

2007200620052004Valor/ano

AnosAgrupamentoAcoGrupo

Continuao da Aco

Concepo e Lanamento

Na Tabela PA.8 apresenta-se uma sugesto de cronograma para a implementao das 16 aces referidas, bem como uma primeira estimativa aproximada dos custos envolvidos.

Resumo Executivo

21

As aces referenciadas na Tabela PA.8 podem naturalmente ser aglutinadas em torno de alguns programas integrados de apoio ao desenvolvimento da qualidade na RAM. A ttulo de exemplo, adianta-se desde j a possibilidade de desenhar uma campanha de mobilizao para a qualidade que pode congregar nomeadamente as intervenes enunciadas que se encontram identificadas pelas letras B, C, E, F, K, L, M, O e P, sendo que outros agrupamentos equivalentes podem vir a ser estabelecidos, em funo do conjunto final de aces que o Governo Regional venha efectivamente a concretizar e para as quais pretenda obter algum tipo de apoio financeiro.

Resumo Executivo

22

Resumo ExecutivoAspectos Fulcrais a ter em Considerao dentro de uma Poltica de Desenvolvimento da RAMDe todo o trabalho efectuado, parece-nos ser relevante reforar que existem alguns aspectos fulcrais numa poltica de desenvolvimento da RAM, que importa acautelar no sentido de esse mesmo desenvolvimento se aproximar da viso pretendida (Regio de Excelncia que se assume como Referncia a Nvel Nacional e Internacional):

A RAM possui condies mpares para se continuar a afirmar atravs de um modelo de desenvolvimento cujo motor consiste num Turismo de Excelncia, onde se consegue diferenciar atravs das condies climatricas, do enquadramento paisagstico com que a natureza brindou a regio, de uma aposta permanente na qualidade dos servios tursticos prestados e numa perspectiva de diversificao;

A RAM deve assumir como prioritrio o combate a um certo isolamento que decorre da sua insularidade, quer atravs do estmulo de rotinas de deslocao ao exterior dos seus habitantes, quer por intermdio do reforo de relaes e contactos com a dispora madeirense espalhada pelo Mundo, quer ainda por meio do reforo dos nveis de escolaridade, de apostas em eventos culturais de projeco internacional ou do recurso intensivo s oportunidades de se estar no centro do mundo em qualquer parte do globo que nos so abertas pelas TIC e em particular pela Internet;

A RAM deve promover nas suas gentes a criao de uma cultura da qualidade, exigncia, optimismo e cooperao, aos mais diferentes nveis (do cidado, das empresas, e dos servios pblicos). Tal tipo de atitude, devidamente enquadrado, pode ser decisivo para se projectar mais depressa e melhor na afirmao da liderana na qualidade.

A consubstanciao dos aspectos crticos atrs listados pressupe que seja convenientemente acautelada a existncia de factores absolutamente crticos na lgica desejada de afirmao da RAM, que se prende com a adopo e cumprimento escrupuloso de polticas e prticas adequadas de preservao do Ambiente, Ordenamento do Territrio e Planeamento Urbanstico. Trata-se de elementos fulcrais que, associados ao reforo da capacidade competitiva da Regio, com base na Inovao, Conhecimento e Competncias, tm de servir de suporte e alavanca ao modelo de desenvolvimento da RAM delineado, o qual ficar muito seriamente ameaado se tal no for tido em ateno.

23

Resumo Executivo

Tabela de Contedos

Enquadramento




Plano de Aco

Anexos

24

Enquadramento

Como corolrio da aposta concertada na Qualidade que tem vindo a alcanar, nos ltimos anos, uma dimenso considervel na Regio Autnoma da Madeira (RAM), a Vice-Presidncia do Governo Regional, atravs da Direco Regional do Comrcio, Indstria e Energia, lanou, em Julho de 2003, um concurso pblico com vista ao fornecimento e elaborao de um estudo sobre a Estratgia Regional para a Qualidade na Regio Autnoma da Madeira.

A este estudo estiveram subjacentes os seguintes objectivos:1. Efectuar o diagnstico da situao da Qualidade na RAM, tendo em considerao os trabalhos anteriores j

realizados nesta rea;2. Definio dos objectivos estratgicos;3. Identificao das aces a desenvolver com vista a atingir os objectivos estratgicos;4. Avaliao das foras, actores e instrumentos disponveis;5. Definio da estratgia a adoptar;6. Articulao com outros planos j elaborados e/ou em execuo;7. Definio do plano de aco e do esquema organizativo de implementao da estratgia.

Com este estudo procurou-se caracterizar a actual situao da Qualidade na RAM (onde estamos), perspectivar a sua evoluo e posicionamento no futuro (onde queremos estar) e encontrar formas de o atingir (como vamos chegar l). Associada a este desgnio, a Misso do projecto foi definida como se segue:

Desenvolver um Plano Estratgico que visa colocar a Madeira na Liderana da Qualidade em Portugal num horizonte temporal de cinco anos.

25

Pretende-se assim desenhar um quadro claro da evoluo desejada para a RAM estimulando comportamentos e desencadeando um conjunto de aces que promovam o alinhamento e envolvimento em torno dos objectivos estabelecidos e do cenrio futuro a alcanar:

Madeira: Regio de ExcelnciaReferncia a Nvel Nacional e Internacional (5 Anos)

Subjacente a uma perspectiva de criao e maximizao de sinergias, a consecuo desta estratgia foi desenvolvida em estreita articulao com outras estratgias anteriormente definidas para a RAM, nomeadamente ao nvel do desenvolvimento sustentvel e da inovao.

O presente documento resume as principais etapas e concluses obtidas a partir de todo o trabalho desenvolvido, spossveis atravs da participao de todos aqueles que deram o seu imprescindvel contributo (ver captulo seguinte), a quem h aqui que agradecer e reconhecer todo a colaborao prestada, com especial realce para o inexcedvel apoio como que sempre contmos da parte da Dr. Isabel Rodrigues e da Dr. Maria Lusa rfo, nossas interlocutoras directas da parte do Governo Regional.

Espera-se, portanto, que todo o esforo desenvolvido ao longo de 4 meses por esta equipa alargada, se traduza num plano estratgico verdadeiramente partilhado, mobilizador e consequente, nica via para que venha a tornar-se verdadeiramente til e eficaz. O presente relatrio constitui mais uma etapa na caminhada de evoluo rumo Excelncia que a RAM j est e ir, por certo, continuar a percorrer.

Enquadramento

26

Resumo Executivo

Tabela de Contedos

Enquadramento




Plano de Aco

Anexos

27


1. Metodologia

No existindo receitas mgicas ou universais para a Qualidade, importa a cada um reflectir sobre o caminho a percorrer, procurando atravs de estratgias adequadas clarificar o percurso e o posicionamento, estabelecer objectivos e alinh-los em torno do futuro que se deseja alcanar.

Atravs do presente trabalho procurou encontrar-se resposta para estas questes no contexto especfico da RAM, encontrando-se caminhos especificamente desenhados para a Regio capazes de a posicionar estrategicamente na liderana da Qualidade em Portugal.

Debaixo de uma lgica integradora, assente numa plataforma e metodologias comuns, o desenvolvimento deste projecto foi centrado em torno de 3 eixos fundamentais, que constituem os alicerces doslido edifcio da Qualidade na Madeira, que se pretende ajudar a construir e consolidar (Figura MET.1).

Qualquer anlise da Qualidade que ignorasse o equilbrio entre estes trs vrtices resultaria numa incontornvel amputao de pilares em que a Excelncia na RAM tem necessariamente de se suportar.

Estratgia de Desenvolvimento

da Qualidade

Estratgia de Desenvolvimento

da Qualidade

Eixo 1Cidadania

Eixo 2Servio Pblico

Eixo 3Empresas

Figura MET.1

28

1. Metodologia

Eixo 1: CidadaniaRepresenta o vector associado interiorizao de uma cultura da qualidade na Regio Autnoma da Madeira, atravs da sua populao em geral. Envolve, portanto, todo o esforo associado sensibilizao de pessoas e organizaes para as questes relativas qualidade nas suas mltiplas dimenses e para a sua importncia, a par de outros elementos estratgicos (como a Inovao) para o desenvolvimento Regional. Contempla igualmente a qualidade de vida enquanto componente essencial da afirmao da qualidade na RAM.

Eixo 2: Servio PblicoRepresenta o vector associado a todo o tipo de Servio Pblico prestado na Regio Autnoma da Madeira e o seu papel na consolidao do Sistema Regional da Qualidade. Neste eixo incluem-se nomeadamente os papis e contributos para a Qualidade, manifestamente essenciais, do Governo Regional, Autarquias, Administrao Pblica, Centros de Sade, Hospitais, Estabelecimentos de Ensino, etc.

Eixo 3: EmpresasRepresenta o vector associado iniciativa empresarial e os seus esforos, e reconhecimento destes, no mbito da qualidade e inovao. O papel destas organizaes, como cidads responsveis e comprometidas com a qualidade, uma pea chave para o Sistema Regional da Qualidade.


29

1. MetodologiaCom base nestes trs eixos, a metodologia conceptual de abordagem desenvolveu-se de acordo com o esquema genrico apresentado na Figura MET.2.

Diagnstico da Situao ActualConduo de diagnstico e anlise da situao actual da Qualidade na Regio Autnoma da Madeira (RAM), atravs do levantamento e caracterizao da situao presente, por forma a obter-se uma viso global da Qualidade vivida na Regio, seus pontos fortes e reas de melhoria, bem como uma primeira identificao das tendncias a seguir (Figura MET.3) e principais protagonistas a considerar.

Figura MET.2


Caracterizao da envolvente

interna e externa


Anlise de pontos fortes

e reas de melhoria

Benchmarking

Plano de AcoPerspectivas de Evoluo Estratgica

Eixo 1Cidadania

Eixo 2Servio Pblico

Eixo 3Empresas

Aco 1...

Aco N

Aco 1...

Aco N

Aco 1...

Aco N

Identificao dos factores crticos de sucesso e posicionamento futuro

Configurao de alternativas e opes

estratgicas

Plan

o In

tegr

ado

de A

co

Consolidao e Reviso

30

1. Metodologia

Perspectivas de Evoluo EstratgicaCaracterizada e analisada a situao actual, importa definir claramente a posio que se deseja alcanar no futuro. Para o efeito, e no mbito de cada Eixo Estratgico, foi constitudo um grupo alargado de trabalho que integrou representantes das Foras Vivas da Regio (ver equipa de trabalho) e onde se procurou, para alm de complementar o diagnstico da situao actual, identificar os factores crticos de sucesso, definir o posicionamento futuro, e proceder configurao de alternativas e opes estratgicas.Nesta aspirao estratgica integrou-se a definio dos objectivos estratgicos e a identificao das aces a desenvolver com vista a atingi-los (Figura MET.4).

Figura MET.3

Diag

nst

ico d

a Situ

ao

Act

ual

mbito

Caracterizao da envolvente interna e externa.Definio dos pontos fortes e reas de melhoria.Benchmarking.

Trabalho Efectuado

Obteno, anlise e tratamento de informao quantitativa e qualitativa referente a estudos j realizados e outros indicadores disponveis por forma a fundamentar as etapas subsequentes e as concluses do estudo.Sistematizar e sintetizar a informao obtida no mbito desta etapa num conjunto de pontos fortes e reas de melhoria.Analisar outras regies do mundo que tenham desenvolvido programas alargados de implementao de aces estratgicas na rea da qualidade.


31

1. Metodologia

As trs equipas de trabalho constitudas no mbito dos Eixos Estratgicos realizaram duas sesses de trabalho, formatadas de acordo com um figurino comum, que se ilustra na Figura MET.5.

Figura MET.5

Pers

pect

ivas d

e Evo

lu

o Es

trat

gica

mbito

Com base no cenrio futuro que se deseja alcanar (Madeira: Regio de Excelncia), identificar as linhas de orientao estratgica a seguir, enquadradas dentro de 3 grandes eixos de actuao: Cidadania, Servio Pblico e Empresas.

Trabalho Efectuado

Criao de 3 grupos de trabalho (1 por Eixo).Realizao de 2 sesses de trabalho por grupo.Sesso 1: diagnstico da situao actual (identificao dos pontos fortes, reas de melhoria e das foras vivas da regio).Sesso 2: definio das opes estratgicas (o que fazer), dos objectivos estratgicos (onde chegar) e das aces a desenvolver (como fazer).

Figura MET.4Sesso de Trabalho N 1

1. Ronda de apresentaes.2. Tribuna livre.3. Identificao de pontos fortes. 4. Identificao de reas de melhoria.

Sesso de Trabalho N 2

1. Definio das opes estratgicas.2. Identificao e seleco dos

objectivos estratgicos.3. Definio das aces a desenvolver.

Factores crticos de sucessoConfigurao de alternativas

Plano Integrado de Aco


32

1. Metodologia

Plano Integrado de AcoRepresentou a etapa final do projecto, dentro de uma lgica pragmtica de interveno consequente e aco estrategicamente orientada. O principal objectivo desta etapa consistiu, portanto, na definio de um plano de aco, integrador dos contributos dos 3 eixos estratgicos, de todo o trabalho desenvolvido e de propostas da equipa de projecto, e do esquema organizativo de implementao da estratgia, envolvendo a identificao e descrio detalhada de aces a desenvolver e proposta de prioritizao de medidas concretas a implementar (Figura MET.6).Para a apresentao dos resultados e com vista consolidao do plano de aces foram realizadas duas sesses plenrias de trabalho (Porto Santo e Funchal).

Figura MET.6

Plan

o In

tegr

ado

de A

co

mbito

De acordo com as linhas de orientao estratgica e das aces, definidas para cada eixo, no mbito da etapa anterior, construiu-se um plano integrado de aces, associado a um esquema organizativo de implementao da estratgia.

Trabalho Efectuado

Seleco das principais aces a realizar tendo em linha de conta as opes estratgicas e as aces definidas para cada eixo, para alm de outras de ndole transversal.Construo do plano integrado de aces.Prioritizao das aces a desenvolver.Articulao com outros planos j elaborados e/ou em execuo.


33

2. Equipa de Trabalho

Todo o trabalho efectuado ao longo deste projecto s foi possvel graas actuao coordenada de um grupo alargado de cerca de 100 pessoas, divididas em vrias equipas de competncias multidisciplinares.Na Figura MET.7 apresenta-se o esquema organizativo da estrutura de equipas, reportando-se a Figura MET.8 constituio das equipas no mbito de cada eixo estratgico de actuao e a Figura MET.9 s sesses plenrias realizadas no Porto Santo e Funchal.A todos os participantes nestas equipas de trabalho gostaramos, uma vez mais, de expressar publicamente o nosso agradecimento pela sua prestimosa colaborao, contributo fundamental para o sucesso e a concretizao deste projecto.

Figura MET.7

DRCIEAcompanhamento e Aprovao

Dra. Isabel Catarina RodriguesDra. Maria Lusa rfo

QUALMetodologia e

Realizao

Chefe de ProjectoProf. Doutor Pedro Saraiva

Equipa de ProjectoEng. Joo d Orey

Dr. Alexandre BaptistaEng. Jos MoraisDr. Jos OrvalhoDra. Snia Neto

Dra. Idalina MartinsDra. Isabel Rajo

Eng. Cristina Almeida

Equipa 2Servio Pblico

Equipa 1Cidadania

Equipa 3Empresas


34

Figura MET.8

Carlos Perdigo (SRS EPE)nia Maria Rodrigues (DRSB)Fernanda Botelho (SDC SRRH)Fernando Oliveira Martins (PSP)Filipa Mendes Gomes (CSSM)Francisco Caldeira (IPSSM)Gasto Jardim (ALR)Graa Faria (DREER)Henrique Santos Rodrigues (DRAmb)Isabel Catarina Rodrigues (DRCIE)J.M. Melim Mendes (AREAM)Jaime Lucas (IDRAM)Lgia Gomes Teixeira (APQ)Luciano Jos Correia (Proteco Civil)Lus Vilhena (Ordem dos Arquitectos)Magda Brazo (IDRAM)Manuela Marques (DRAC)Marco Cabral (Vice-Presidncia GI)Marco Martins (ACIF -Seco Farmcias)Maria Baltazar Gomes (DRAmb)Miguel Maria Domingues (PNM)Natalina Santos (GCEA)Paulo Escrcio (Escola Secundria Porto Santo)Paulo Rodrigues (Ordem dos Engenheiros) Pedro Relvas (ADERAM)

Equipa 1 - Cidadania Equipa 2 Servio Pblico Equipa 3 - Empresas

Ana Isabel Figueira (DRE)Ana Paula Caires (DRA)Angela Borges (DRE)Antnio Belo (ACIF Formao Profissional)Elda Gonalves Pedro (DRFP)Fernando Magalhes (ACIF Formao Profissional)Filomena Correia (DRFP)Frederica Marques (DRTT)Gonalo Nuno Arajo (DRPRE)Hugo Duarte Costa (DRPF)Isabel Catarina Rodrigues (DRCIE)Joo Carlos Dria (DRP)Joo Jardim (Clnica Hospitalar da Madeira)Jorge Abreu de Carvalho (Instituto da Juventude)Jorge Antunes de Oliveira (DRAPL)Jos Jardim Rodrigues (Ordem dos Enfermeiros)Jos Lus Santos (DRPRE)Lusa Teles (IGFC)Maria Dalila Freitas (HCF)Maria do Cu Dias (DRPF)Maria Gorete Reis (ESSM)Maria Isabel Correia (LREC)Maria Joo Monte (AMRAM)Maria Joo Sousa (IGFC)Maria Tomsia Alves (EPHT)Paulo Rodrigues (IVM) Pedro Telhado Pereira (UMA)Rui Sotero Nunes (DRE) Solange Fernandes (APQ)Teresa Correia (IRE)Vicente Pestana (DRRNF)

Alcindo Freitas (ACIF Transportes Colectivos)Arnaldo Barros (ASSICOM)Branco de Freitas(Associao Agricultores Madeira)Christian Flotman (Florialis)Cid Paulino (Associao de Armadores)Duarte Nuno Rodrigues (Grupo Sousa)Elsa Ribeiro (ACIF CCIM)Fernanda Morais (AMME)Fernando da Silva (APRAM)Fernando Gouveia (SDM)Filipe Caldeira (ACIPS)Frederico Rezende (Tecnovia)Giuliana Vignolom (AMME)Goreti Pontes (IBTAM)Helena Pinto Fernandes (AMME)Henrique Fernandes (ACIF Agncias Viagens)Idalina Martins (APQ)Isabel Rodrigues (DRCIE)Jacques Faro da Silva (ACIF Mesa de Vinhos)Joo Alberto Pestana (EEM)Joo de Andrade Santos (ACIF Restaurao)Jorge Maurcio Correia (Madeira Tecnopolo)Jos Manuel Teixeira (Hotel Jardim Atlntico)Lus Costa Pereira (ITRAM)Mrio Fernandes (PT)Patrcio Fernandes (Madeira Rural)Ricardo Mata Oliveira (ACIF Rent a Car)Rubina Verssimo (ACIF Mesa Comrcio Auto)Tnia de Oliveira (ACSRAM)Udo Bachmeier (Hotel Jardim Atlntico)


35

Figura MET.9

Sesso Plenria: Porto Santo Sesso Plenria: Funchal


Angela Borges (DRE)Ana Paula Caires (DRA)Christian Flotman (Florialis)Elda Gonalves Pedro (DRFP)nia Maria Rodrigues (DRSB)lvio Jesus (Ordem dos Enfermeiros)Emorul Pereira (Madeira Rural)Fernanda Botelho (SDC SRRH)Fernando Oliveira Martins (PSP)Filomena Correia (DRFP)Graa Faria (DREER)Hugo Duarte Costa (DRPF)Ins Costa Neves (CEPAM)Isabel Catarina Rodrigues (DRCIE)Jacques Faro da Silva (ACIF Vinhos)Jaime Lucas (IDRAM)Joo Alberto Pestana (EEM)Joo de Andrade Santos (ACIF Restaurao)Joo Carlos Dria (DRP)Joo Lucas (PT)

Angelina Oliveira (SDPS)Carlos Rodrigues (Tav.Grill Mix)Clemente Vital (Porto)Dora Ornelas (turismulti,Lda.)Ftima Albino Silva (EB1P.E Porto Santo)Fernando Cao (Polcia Martima)Filipe Caldeira (ACIPS)Guilherme Muralha (PSP)Isabel Catarina Rodrigues (DRCIE)Isabel Castro Jorge (Infantrio o Monho)Isabel Velosa (Aeroporto)Jocelino Velosa (Aeroporto)Jos Antnio Castro (ACIPS)Jos Antnio Rodrigues (ACIPS)Jos Henrique (PSP)Jos Jorge Mendona (Porto Santo Sc. XXI)Manuel Duarte (Hotel Torre Praia)Maria Gorette Soares Faria (EB1P.E Porto Santo)Roberto Paulo Cardoso Silva (Presidente CMPS)Rodrigo Mendona (Porto Santo Sc. XXI)Rodrigues Nunes (Delegado de Sade)Teresa Alves Vanda Dias

Maria Assuno Silva (USAM)Maria Baltazar Gomes (DRAmb)Maria Georgina Nunes (DRAPL)Maria Gorete Reis (ESSM)Maria Joo Monte (AMRAM)Maria Joo Sousa (IGFC)Maria Tomsia Alves (EPHT)Miguel Morna Freitas (ACIF)Nuno Agostinho (AJEM)Paulo Belo (ACIF- Formao)Paulo Rodrigues (IVM) Pedro Relvas (ADERAM)Sara Estudante Relvas (DRFP)Ricardo Correia (DRPRE)Rubina Verssimo (ACIF Mesa Comrcio Auto)Srgio Pereira (CSSM)Tnia de Oliveira (ACSRAM)Teresa Correia (IRE)Udo Bachmeier (Hotel Jardim Atlntico)

36

3. Visitas Efectuadas

A informao de suporte definio de uma Estratgia para a Qualidade na RAM incluiu ainda uma terceira vertente fundamental (Figura MET.10), que consistiu na realizao de um conjunto alargado de visitas por parte de membros da equipa de projecto a diversas entidades da RAM.As visitas foram efectuadas em duas vertentes complementares:Visitas FormaisCom marcao prvia junto da entidade visitada, e obedecendo a um guio de visita pr-definido.Visitas InformaisComo cliente mistrio, procurando efectuar uma avaliao informal na perspectiva do cliente/utilizador.

Nas figuras MET.11 e MET.12 apresentam-se respectivamente a localizao e listagem das entidades assim visitadas.A todas estas entidades gostaramos tambm de expressar o nosso agradecimento pela colaborao prestada.

Figura MET.10


Fontes Documentais

Trabalho de Campo

Equipasde Trabalho

Estratgia para aQualidade na RAMEstratgia para aQualidade na RAM

Suporte

Resultado

37

3. Visitas Efectuadas

Figura MET.10


Agricultura Hidropnica (Calheta)BiofbricaCmara Municipal de Porto MonizCentro Hospitalar do FunchalCompanhia Insular de MoinhosEmpresa de Cervejas da MadeiraEscola de Hotelaria e TurismoFN HotelariaHotel Royal SavoyHotel Vila BaleiraInstituto do Vinho da Madeira (laboratrio)Madeira Tecnoplo

Visitas Formais

Adega da QuintaAgncia de Viagens AbreuAir LuxorAqurio Municipal do FunchalAs VespasCasa Museu Frederico de FreitasCasino da MadeiraD Oliveiras (Madeira Wine)Discoteca O MolheFaj dos PadresHotel OrqudeaHotel Quinta do FuroHotel Quinta MirabelaJardim BotnicoJoo de Sousa Viola (Bordados)Lobo MarinhoMadeira Palcio HotelMercado do FunchalParque Ecolgico do FunchalPestana Carlton Park HotelQuinta do EstreitoQuinta do SerradoRestautante Dom PepeRestaurante O CalhetasRestaurante O LagarSATASociedade de Engenhos da CalhetaTAPTxisTelefricos da Madeira

Visitas Informais(Cliente Mistrio)

Figura MET.11

Visitas formais (12)

Visitas informais de cliente mistrio (29)

38


Os indicadores globais do projecto, que a seguir se indicam, traduzem de uma forma sinttica o esforo desenvolvido ao longo de quatro meses, e de acordo com a metodologia atrs descrita:

N Total de Pessoas Envolvidas: 127N Total de Horas de Trabalho (estimativa): 1400 Homens x HoraFontes de Informao Consultadas (relatrios, livros, publicaes): > 50Sites Consultados: >150

4. Alguns Indicadores do Projecto

39


A metodologia de projecto, atrs descrita, assenta em trs opes estratgicas essenciais, a saber:

A definio de uma estratgia da qualidade pressupe um conhecimento efectivo do territrio onde se quer aplicar, motivo que levou a equipa de projecto a percorrer a RAM de ls-a-ls, tanto na Madeira como no Porto Santo;

A definio de uma estratgia da qualidade pressupe o envolvimento e interveno dos agentes locais, pelo que houve a preocupao de envolver as foras vivas da RAM nos diferentes eixos de anlise;

A definio de uma estratgia da qualidade pressupe uma atitude pragmtica, direccionada para a aco, apontando por isso todas as etapas nesse sentido.

5. Sntese de Opes Metodolgicas

40

Resumo Executivo

Tabela de Contedos

Enquadramento




Plano de Aco

Anexos

41


Figura DSA.1

SituaoActual

na RAM

SituaoActual

na RAM

Indicadores(Base Regional)

Medidas de Percepo(Base Regional)

Indicadores(Base Nacional)

Medidas de Percepo(Base Nacional)

Visit

as no

Ter

reno

Grup

os de

Tra

balho

Neste captulo apresenta-se uma sntese do diagnstico da situao actual efectuado, apresentando-se para o efeito as principais caractersticas da RAM no que se refere qualidade.

Com base na informao compilada, nas visitas efectuadas no terreno e nos contributos dos grupos de trabalho, foi possvel desenhar um retrato global da RAM e apresentar um conjunto de indicadores e de medidas de percepo associados aos trs eixos em anlise: Cidadania, Servio Pblico e Empresas.

Os elementos apresentados so, na sua maioria, de base regional, sem prejuzo da incluso de informao global ao nvel do pas por forma a, quando relevante, se poder obter uma perspectiva de comparao ao nvel de Portugal e seu desempenho face a outros pases.

Numa lgica organizativa e de sequncia do presente documento, optou-se por incluir a sntese dos Pontos Fortes e reas de Melhoria, bem como do factores crticos de sucesso, definidos no mbito de cada grupo de trabalho, no captulo seguinte.

42

1. Caracterizao Genrica da Envolvente

Envolvente Externa ao Nvel do Pas

Na apresentao da caracterizao genrica da envolvente optou-se, como forma de enquadramento, por evidenciar, para alm das caractersticas gerais da RAM, alguns indicadores genricos ao nvel de Portugal e face a outros pases.


Nos ltimos anos tm vindo a ser publicados diversos estudos comparativos sobre o desempenho de vrios pases em inmeras vertentes. Pelo seu interesse para o presente projecto, salientamos aqui, e numa ptica global, o WorldCompetitiveness Yearbook (WCY), publicado pelo Institute for Management Development (IMD), e o Relatrio de Desenvolvimento Humano, publicado pelo Programa das Naes Unidas para o Desenvolvimento (PNUD).

Estes estudos estabelecem rankings de competitividade e desenvolvimento que contemplam factores e indicadores no apenas relativos ao desempenho econmico mas, tambm, ligados eficincia governativa, eficincia empresarial e eficcia do acesso a infraestruturas, sejam estas cientficas e tecnolgicas, do ambiente, da sade, dos transportes e comunicaes, etc.

Nas figuras DSA.2 a DSA.5 apresentam-se os resultados alcanados por Portugal, comparativamente a outros pases, nos ltimos anos.

43



Figura DSA.2 Figura DSA.3

Fonte: Potencialidades de Cooperao para a Competitividade

44



Figura DSA.4

Fonte: Potencialidades de Cooperao para a Competitividade

45



Uma poltica fiscal que permita gerar uma maior justia social, penalizando menos os trabalhadores por conta de outrme combatendo a evaso fiscal;

O sistema de justia, cuja lentido um factor negativo para o desenvolvimento e para a confiana das pessoas;

A administrao pblica, com vista a reduzir drasticamente os efeitos nocivos da burocracia, da corrupo e da economia paralela;

Uma aposta decidida da ligao dos ensinos secundrio e superior ao sistema econmico e social, com predomnio da qualidade;

Uma reestruturao do sistema de sade;

Um maior desenvolvimento das comunicaes inteligentes e do uso de TIC.

Adaptado de Potencialidades de Cooperao para a Competitividade

Os indicadores atrs apresentados evidenciam a necessidade de se proceder a melhorias estruturais, ao nvel do pas, com especial enfoque para:

46



Figura DSA.5

Fonte: Relatrio de Desenvolvimento Humano 2003

O ndice de desenvolvimento humano (IDH) mede trs dimenses bsicas do desenvolvimento humano:

ndice de Desenvolvimento Humano (IDH)

Uma vida longa e saudvel, medida pela esperana de vida nascena;

Conhecimento, medido pela taxa de alfabetizao de adultos (com ponderao de dois teros) e pela taxa de escolarizao bruta combinada do primrio, secundrio e superior (com ponderao de um tero);

Um nvel de vida digno, medido pelo PIB per capita (em USD PPC).

Pela anlise da Figura DSA.5 verifica-se que Portugal ocupava em 2001 o vigsimo terceiro lugar do ranking, com o valor agregado de 0,896.

47



Envolvente Interna na RAMNo que respeita situao interna da RAM pode-se salientar, de forma resumida, o seguinte conjunto de aspectos:

Na tabela DSA.1 apresenta-se um conjunto de indicadores genricos ao nvel da economia, populao, educao e conservao ambiental.

Indicadores Genricos

10%2001Analfabetos com 10 ou mais anos

57%2001Sector Tercirio

72% da Mdia Comunitria1999PIB por Habitante

46%2001Taxa de Actividade

2,5%2002Taxa de Desemprego

3,7Em % (excluindo habitao)

2001Taxa de Inflao

27,5% do Territrio2003Stios na Rede Natura 2000

30%2001Sector Secundrio

13%2001Sector Primrio

Repartio do PIB por Sectores

2547Milhes Euros1999PIB Total

245Milhares 2001Populao

ValorUnidadePerodoVarivelTabela DSA.1

Fontes: Eurostat, INE, Direco Regional de Estatstica, Dossier Candidatura Regio Europeia 2004

48



Existncia de um microclima favorvel Qualidade na RAM, mormente materializado atravs de uma aposta e envolvimento do Governo Regional com cariz abrangente, traduzido nomeadamente na existncia de um Conselho Regional para a Qualidade, numa Poltica Regional da Qualidade, na capacidade de mobilizao para iniciativas neste domnio e na concretizao do presente estudo.

Os principais aspectos crticos identificados nos esforos de implementao da qualidade assentam essencialmente na dificuldade em: i) partilhar, comungar e trocar experincias; ii) compatibilizar necessidades de mudana com a histria e tradio; iii) evitar uma certa proliferao de entidades e iniciativas, carecendo, por vezes, de uma viso de conjunto e de uma perspectiva integradora; iv) conseguir que os agentes econmicos assumam, por si ss, uma maior aposta concertada no desenvolvimento da qualidade na RAM.

Aspectos Gerais Relativos Qualidade

49



Cidadania

O Ambiente e o Ordenamento do Territrio so elementos fundamentais para a qualidade de vida dos cidados e assumem-se como os pilares de um novo paradigma de desenvolvimento regional, uma vez que o modelo baseado na cultura do beto se encontra actualmente em fim de ciclo.

A regio tem vindo a registar um crescente aumento dos fluxos de trfego, assistindo-se cada vez mais a um predomnio do transporte individualizado em detrimento do transporte colectivo.

A regio apresenta o segundo PIB per capita mais elevado do pas, apenas sendo ultrapassado pela regio de Lisboa e Vale do Tejo.

A taxa de desemprego , a par com a Regio Autnoma dos Aores, a mais baixa do pas.

50



Servio Pblico

A aco da Administrao Pblica Regional e Local tem uma influncia determinante sobre todas as actividades, e em especial sobre aquelas por cujo exerccio e desempenho directamente responsvel, designadamente por ser o maior empregador de recursos humanos, o maior consumidor de bens e o maior prestador de servios da RAM.

A sua viso estratgica, competncias, capacidade de organizao, eficincia e eficcia na gesto e forma de actuao no terreno tm reflexos determinantes na vida econmica, social e cultural.

O seu papel decisivo para a Qualidade, Produtividade e Inovao na RAM.

51



Empresas

A estrutura do Tecido Empresarial da Regio dominada por Microempresas de natureza familiar, sendo muito reduzido o nmero de Mdias e especialmente de Grandes Empresas.

De acordo com um inqurito realizado no ano de 2000 a cerca de 400 empresas da Regio (3 a 4% do universo empresarial), as Microempresas representavam 80% do total de empresas e, em conjunto com as Pequenas Empresas (at 50 trabalhadores e 7 milhes de euros de volume anual de facturao), representavam 97% do total das empresas e cerca de 75% quer do volume de emprego, quer da criao de riqueza pelo Sector Empresarial da Regio.

De acordo com o critrio do volume de negcios, s havia na RAM, no ano 2000, 40 empresas (sendo 10 do Sector do Turismo) com um volume de negcios acima dos 5 milhes de euros, que podem considerar-se como Mdias Empresas, e 8 (sendo 2 do Turismo) com um volume de negcios superior a 25 milhes de euros.

Comrcio, restaurao, alojamento turstico e outros servios convencionais so as actividades dominantes no Tecido Empresarial madeirense.

Tirando a actividade turstica, e salvo raras excepes (Vinho da Madeira, Bananas, Bordados), o mercado interno o principal suporte da actividade empresarial desenvolvida.

52



O Turismo e a Construo de habitaes e de infra-estruturas bsicas, por si ss, mas especialmente enquanto actividades que so polarizadoras e dinamizadoras da actividade produtiva de bens e servios, tm sido a base de sustentao do Nvel de Vida crescente da populao da RAM e portanto tambm a base de sustentao do crescimento de algumas Pequenas Indstrias e em especial do Comrcio e dos Servios, bem como da considervel dinmica demogrfica empresarial que se tem verificado na regio nos ltimos 5/10 anos.

As novas iniciativas empresariais, tomadas por empresrios j existentes, ou por novos empreendedores, pouco vieram alterar, o Paradigma Empresarial predominante da Regio (Microempresas de natureza familiar sem grandes aspiraes a um up-grade dimensional), geralmente associado a uma falta de sensibilidade aos factores dinmicos de competitividade, nomeadamente no que toca diversificao, qualidade e inovao.

Enquanto o Modelo de Desenvolvimento baseado no crescimento do Turismo e da Construo no se esgotar, dificilmente as empresas, tendo Mercado assegurado, estaro receptivas de motu prprio mudana do paradigma dimensional e de gesto.

de salientar a consolidao de diversos grupos econmicos com viso estratgica de evoluo e adopo de prticas modernas de gesto, frequentemente com projeco e inspirao internacionais.

53

2. Situao Actual: Cidadania


Indicadores de DesempenhoTerritrio e Demografia

Taxas de Natalidade, Mortalidade e Excedente de Vidas (2001)

-10

-5

0

5

10

15

Norte Centro Lisboae Valedo Tejo

Alentejo Algarve Aores Madeira Portugal

Taxa de Natalidade Taxa de Mortalidade Taxa de Excedente de Vidas

Taxas de Nupcialidade e Divrcio (2001)

0

2

4

6

8

Norte Centro Lisboae Valedo Tejo


Taxa de Nupcialidade Taxa de Divrcio

Figura DSA.5 (Dados: INE) Figura DSA.6 (Dados: INE)

Em 2001 a populao residente na RAM representava 2,4% do total do pas. No entanto o rcio entre a populao residente e a rea mostra que a Regio tinha a maior densidade populacional do pas, com perto de 311 habitantes por km2.

O crescimento demogrfico registou um aumento de 2% em 2001 (Figura DSA.5) e a taxa de nupcialidade a segunda mais elevada do pas (Figura DSA.6).

54



Condies Econmicas

Figura DSA.7 (Dados: INE)

A RAM contribuiu em 1999 com 2,5% do PIB nacional. Para alm da Regio de Lisboa e Vale do Tejo, a nica regio que apresenta valores do PIB per capita superiores mdia nacional.

De acordo com o INE, em 1999 e em termos de Rendimento Disponvel Bruto per capita, as Regies de Lisboa e Vale do Tejo, da Madeira e do Algarve apresentavam um ndice superior mdia nacional (100): 126, 103 e 102 respectivamente.

A taxa de desemprego regista em 2002, a par com os Aores, o valor mais baixo do pas (2,5%), sendo que a mdia nacional atingiu os 5,1%.

Apesar das baixas taxas de desemprego, segundo o INE, a RAM, a par com a Regio Centro, apresenta as menores propores de empregados com qualificaes mais elevadas, predominando as profisses com um nvel mdio e baixo de qualificaes. Figura DSA.8 (Dados: INE)

,0

2,0

4,06,0

8,010,0

12,0

14,016,0

Lisboa eVale do

Tejo

Madeira Portugal Algarve Norte Centro Alentejo Aores

PIB per capita (1999)

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

Lisboa eVale do

Tejo

Portugal Norte Centro Alentejo Algarve Madeira Aores

Montante mdio processado de prestao de desemprego per capita (Euros, 2002)

55



Ambiente


Pela anlise da Figura DSA.9 verifica-se que na RAM a percentagem da populao servida com sistemas de drenagem de guas residuais e com ETAR inferior mdia nacional.

De acordo com os dados no INE, na RAM a maior percentagem das despesas das autarquias, em 2001, nos domnios de proteco e gesto do ambiente reportam gesto de resduos, seguindo-se a proteco da biodiversidade e da paisagem. No que respeita a esta segunda rbrica a percentagem (cerca de 25%) bastante superior mdia nacional (11%).

0

20

4060

80

100

Norte Centro Lisboa eVale do

Tejo


% d

e Po

pula

o

% Populao servida com sistemas de recolha e reciclagem resduos slidos (2001) % Populao servida com Sistemas de drenagem de guas residuais (2001) % Populao servida com ETAR (2001)

56



Transportes


A RAM era a regio do pas que registava, no ano 2000, a menor percentagem de agregados familiares que possua automvel prprio (Figura DSA.10). No entanto, foi a segunda regio do pas onde nmero de veculos vendidos por 1000 habitantes foi mais elevado.

No que respeita aos transportes areos, o movimento de passageiros no aeroporto do Funchal cresceu, contrariamente ao que sucedeu nos aeroportos do continente, de 2000 para 2001, atingindo nesse o ano valor de 2214000 utilizadores. No que respeita ao aeroporto de Porto Santo o movimento de passageiros em 2001 foi de 176000 utilizadores.

Percentagem de Agregados Familiares com Meios de Transporte Prprios (2000)

0,010,020,030,040,050,060,070,0

Norte Centro Lisboa e Valedo Tejo

Alentejo Algarve Aores Madeira

Bicicleta Ciclomotor Motociclo Veculo ligeiro de passageiros ou misto

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

Lisboa eVale do

Tejo

Madeira Aores Norte Centro Alentejo

Nmero de Veculos Vendidos no ano 2000 (por 1000 Habitantes)


57



SeguranaEm 2001 foram registados pelas autoridades policiais na RAM 3483 crimes contra pessoas, 3876 crimes contra o patrimnio, 1152 crimes contra a vida em sociedade e 115 crimes contra o Estado.

Em termos absolutos a Regio apresenta, a par do Alentejo e dos Aores, o menor nmero de crimes. No entanto, numa base per capita o ranking altera-se, verificando-se mesmo, no caso dos crimes contra as pessoas, que o valor mais elevado o encontrado na RAM.

Figura DSA.12a (Dados: INE)

Crimes Registados pelas Autoridades Policiais (2001)

0,0

5,0

10,0

15,0

20,0

25,0


Tejo

Alentejo Algarve Aores M adeira Portugal

N C

rimes

por

100

0 ha

bita

ntes

Contra as pessoas Contra o patrimnio Contra a vida em sociedade Contra o estado

Crimes Registados pelas Autoridades Policiais (2001)

1

10

100

1 000

10 000

100 000

Norte Centro Lisboa Valedo Tejo

Alentejo Algarve Aores M adeira

N C

rimes

Contra as pessoas Contra o patrimnio Contra a vida em sociedade Contra o estado

Figura DSA.12b (Dados: INE)

58



Cultura e Recreio

Apesar das despesas das autarquias em actividades culturais serem mais reduzidas na RAM, verifica-se que a segunda regio do pas que possui mais bibliotecas, cinemas, museus, galerias de arte e publicaes peridicas por 1000 habitantes.


0

20000

40000

60000

80000

100000

120000

Alentejo Algarve Aores Centro Portugal Norte Lisboa eVale do

Tejo

Madeira

Despesas das Autarquias em Actividades Culturais (Euros por 1000 Habitantes, 2000)


0,000,050,100,150,200,250,30


Tejo

Alentejo Algarve Aores Madeira

Bibilotecas por 1000 Habitantes (2001)Cinemas, Museus e Galerias de Arte por 1000 Habitantes (2001)Publicaes Peridicas por 1000 Habitantes (2000)

59



Tecnologias de Informao e ComunicaoEm Junho de 2003, 38,3% dos agregados domsticos portugueses possuam computador e 21,7% ligao Internet. Os agregados de Lisboa e Vale do Tejo so os que apresentam nveis de posse mais elevados, respectivamente de 44,7% e 26,9%. No ranking apresentado na figura DSA.15 (ordenado por percentagem de ligao Internet) verifica-se que a RAM se situa na sexta posio, com 18,3% (32,9% de Computadores). Esta situao ligeiramente diferente quando analisamos a percentagem de utilizao de computadores e internet (figura DSA.16), onde a RAM, ao nvel da utilizao de Internet, se situa na quinta posio, com 21,4% (30,2% no que respeita utilizao de computadores).


Posse de computador e ligao internet dos agregados domsticos portugueses (Junho 2003)

05

101520253035404550

Lisboae Valedo Tejo

Aores Portugal Algarve Norte Centro Madeira Alentejo

Computador Internet

Utilizao de computador e internet (Junho 2003)

05

101520253035404550

Lisboae Valedo Tejo

Portugal Algarve Norte Alentejo Madeira Centro Aores

Computador Internet

60



Indicadores de Associativismo e Cultura da Qualidade

No que respeita ao nmero de membros singulares da APQ e membros correspondentes do IPQ (dados de 2003) por 1000 habitantes, verifica-se que em ambos os casos a RAM ocupa o quinto lugar no conjunto das regies portuguesas.

Figura DSA.17 (Dados: APQ, INE) Figura DSA.18 (Dados: APQ, INE)

0,00

0,05

0,10

0,15

0,20

Lisboae Valedo Tejo

Centro Norte Algarve Madeira Aores Alentejo

Membros Singulares da APQ por 1000 Habitantes (2003)

0,000,020,040,060,080,100,120,140,160,18

Lisboae Valedo Tejo

Centro Norte Aores Madeira Alentejo Algarve

Membros Correspondentes do IPQ por 1000 Habitantes (2003)

61



Defesa do Consumidor

Nas Tabelas DSA.2 e DSA.3 apresentam-se os indicadores relativos actividade do Servio de Defesa do Consumidor na RAM. Este servio, colocado na dependncia da Direco Regional dos Recursos Humanos, abriu ao pblico no dia 15 de Maro de 1999.

Na Tabela DSA.3 pode observar-se que na maioria das resolues das reclamaes apresentadas houve mediao do SDC (60%).

Forma de Resoluo das Reclamaes Apresentadas ao SDC

1001274504556214Total

22828Rec/Informao

22525Pretenso no conseguida

011Impossibilidade de contactar o agente econmico

111382510013Em anlise

1172213O processo no uma relao de consumo

05320Existe mediao jridica particular

05005O provesso est em tribunal

45611369O processo foi encaminhado para contencioso

2251168O processo foi encaminhado para outras entidades

2230617O processo foi encaminhado para a IRAE

337131311Houve desistncia tcita

23112154Houve desistncia do processo

45793810O consumidor efectuou deligncias

6076941327581Houve mediao do SDC

4575943O consumidor obteve informao do SDC

%Total200220011999/2000Forma de Resoluo

Tabela DSA.2 Fonte: Servio de Defesa do Consumidor

62




Da Tabela DSA.3 pode observar-se que a maior percentagem de reclamaes se prende com os bens de consumo no alimentares (18,8%), seguindo-se-lhe os bens imveis (16,1%) e o ramo automvel e afins (15%).

Tabela DSA.3

Fonte: Servio de Defesa do Consumidor

Inf. (2) Recl. Inf. Recl. Inf. Recl. Inf. Recl.

Administrao Pblica 0 2 1 9 0 12 6 23 0,8% 7 0,4%Animais 0 1 1 0 0 2 2 3 0,1% 3 0,2%Assistncia Mdica 7 4 9 8 3 7 3 19 0,7% 22 1,2%Bancos e Sociedades Financeiras 7 17 27 64 33 57 33 138 4,9% 100 5,4%Bens Alimentares 3 12 6 16 4 26 1 54 1,9% 14 0,8%Bens de Consumo no Alimentares 61 69 97 150 92 191 99 410 14,7% 349 18,8%Bens Imveis 10 63 112 160 84 224 93 447 16,0% 299 16,1%Estaes de Servio / Postos de Abastecimento 0 2 1 1 3 5 1 8 0,3% 5 0,3%Lavandaria, Tinturaria, Limpeza e afins 5 3 9 12 13 8 4 23 0,8% 31 1,7%Ramo Automvel e afins 15 34 97 122 84 163 83 319 11,4% 279 15,0%Restaurao e afins 0 1 2 7 9 6 1 14 0,5% 12 0,6%Seuguradoras 15 30 62 75 54 85 67 190 6,8% 198 10,7%Servios Essenciais 45 48 75 92 40 78 39 218 7,8% 199 10,7%Servios Funerrios 0 0 0 0 2 1 0 1 0,0% 2 0,1%Transportes 4 3 7 14 4 10 4 27 1,0% 19 1,0%Vendas a Distania 22 8 32 61 57 127 123 196 7,0% 234 12,6%Viagens, Turismo e Lazer 4 6 15 28 18 18 17 52 1,9% 54 2,9%No relao de consumo 16 42 3 253 4 354 6 649 23,3% 29 1,6%

TOTAL 0 214 345 556 1072 504 1374 582 2791 100,0% 1856 100,0%(1) Perodo de 15 de Maro de 1999 a 31 de Dezembro de 2000(2) No se obteve dados para as Informaes do Ano 2000

Ano 2000 (1) Ano 2001 Ano 2002 Ano 2003

REA DE INTERVENO DAS INFORMAES E RECLAMAES - SDC

reas de IntervenoInformaes

TOTAL

Reclamaes

eguradoras

endas Distncia

63




Tabela DSA.4

Metrologia Legal

366413841182613485Total

1414000Massas

67273244Manmetros para Pneumticos de Veculos Automveis

21280188529Manmetros Industriais

6816161818Contadores de Combustveis

94347147200Taxmetros

1539421391376351CMAC'S

82135525313083Instrumentos de Pesagem

N. de Operaes de Controlo Metrolgico2003200220012000Instrumentos de Medio

OPERAES DE CONTROLO METROLGICO

Fonte: Laboratrio de Metrologia da Madeira

Em finais do ano 2000 entrou em funcionamento o Laboratrio de Metrologia da Madeira (LMM), que se encontra integrado na estrutura da DRCIE. Na Tabela DSA.4 podem visualizar-se as operaes metrolgicas realizadas pelo LMM nos ltimos 4 anos.

Presentemente encontram-se em anlise, pela DRCIE, seis processos de qualificao de instaladores e/ou reparadores de instrumentos de medio.

No que respeita Qualificao dos Servios Municipais de Metrologia, apenas a Cmara Municipal do Funchal (CMF) possui recursos, quer tcnicos quer humanos, para poder desempenhar tais funes. O processo de candidatura apresentado pela CMF j obteve uma deciso final por parte do IPQ.

64



Campanhas e Aces de Divulgao, Sensibilizao e Formao em Qualidade

Aces Promovidas pelo Conselho Regional da Qualidade, Atravs da DRCIE/LMM

1. SeminriosQualidade e Metrologia na RAM (Maio 2001)Os Desafios da Qualidade para o Sculo XXI (Maro 2002)Qualidade em Portugal Tendncias, Qualificao e Formao (Abril 2002)O Papel da Metrologia para o Sculo XXI (Novembro 2002)Qualidade em Servios Pblicos (Novembro 2002)Qualidade na Construo (Novembro 2002)Segurana no Comrcio, Indstria e Servios O Percurso para Uma Gesto Responsvel (Novembro 2002)O Turismo e a Implementao de Sistemas de Gesto Ambiental (Dezembro 2002)Os Novos Caminhos da Qualidade (Maio 2003)Qualidade nos Servios Pblicos (Outubro 2003)Qualidade na Hotelaria vs. Hotelaria de Qualidade (Novembro 2003)

2. Semana da Qualidade 2001 Decorreu entre 12 e 16 de Novembro de 2001 e incluiu os seguintes temas: Qualidade no Turismo, Frum sobre Qualificao, Acreditao de Laboratrios, Gesto Ambiental na Indstria.

3. Ano da Qualidade 2002O Ano da Qualidade teve como objectivo sensibilizar os agentes econmicos e sociedade em geral e integrou o Dia Mundial da Qualidade (14 de Novembro) e a Semana Europeia da Qualidade (11 a 17 de Novembro).

4. Participao em FeirasExpomadeira 2000Procedeu-se divulgao do Laboratrio de Metrologia da Madeira (LMM).Infofutur (edies de 2000 e de 2001)Foram abordadas as actividades desenvolvidas pelo LMM.Expomadeira 2002Procedeu-se mais uma vez divulgao do LMM.Expo Porto Santo 2002Procedeu-se divulgao, desta vez na ilha do Porto Santo, do trabalho desenvolvido pelo LMM.FIC 2002Foi abordada a temtica da certificao de produtos.

5. Aces de Sensibilizao Especficas para Laboratrios1. Ciclo de Aces de Melhoria/Sensibilizao em Acreditao, Segurana e Metrologia em Laboratrios:

1.1. Sensibilizao em Acreditao segundo a NP EN ISO/IEC 17025 (Maio 2002)1.2. Gesto de Riscos em Laboratrios (Outubro 2002)

2. Auditorias a Laboratrios (Maio e Junho 2003)3. Estatstica Aplicada a Laboratrios (Setembro e Outubro 2003)

6. Visitas ao ExteriorVisita ao Laboratrio do Instituto Geolgico e Mineiro (2002)Visita ao Laboratrio Oficial de Metrologia da Galiza (2002)

Fonte: Relatrio da Qualidade na RAM 2000-2002

65



Campanhas e Aces de Divulgao, Sensibilizao e Formao em Qualidade

Fonte: Relatrio da Qualidade na RAM 2000-2002

Aces Promovidas pelo Servio de Defesa do Consumidor

755518Aces de Formao

-13Comemoraes do Dia Mundial do Consumidor

-15

Produo e colaborao em artigos para a comunicao social

20942Participao em Programas de Rdio

12152Participao em Programas de TV

-26Participao em Feiras

--2Jornadas peridicas sobre consumo

--9Seminrios Temticos

--22

Apoio Tcnico a alunos, monitores e consumidores

--2Visitas de estudo ao SDC

--26Sesses de Informao em Escolas

200320021999/ 2001Aces de Informao / Divulgao

Aces Promovidas pela Direco Regional da Administrao Pblica e LocalTabela DSA.5A Direco Regional da Administrao Pblica e Local tem vindo a desenvolver uma srie de aces de formao ao nvel dos Servios Pblicos, com o intuito de sensibilizar os diversos colaboradores para a implementao de Sistemas da Qualidade.

Temas Abordados entre 2000 e 2003Os Factores de Qualidade nos Servios Pblicos; Gesto da Qualidade Total; Implementao de Sistemas da Qualidade;Certificao de Sistemas da Qualidade;Gesto por Processos; Comportamento Organizacional; CAF.

117423837N. FORMANDOS

TOTAL200220012000

Tabela DSA.6

66



Cobertura dada Qualidade em Planos Curriculares

Universidade da Madeira

Curso de Ps-Graduao em Gesto da Qualidade.Curso de Ps-Graduao em Direito do Consumo.

Escola Profissional Cristvo Colombo

Integrao de um mdulo de Qualidade na disciplina de rea de Integrao do terceiro e ltimo ano de cada curso, abordando aspectos relacionados com:

Conceito de Qualidade;A Qualidade na ptica da Normalizao;Metodologias/Filosofias de Gesto da Qualidade;Metrologia e Calibrao;Como controlar a Qualidade;Ferramentas Organizacionais da Qualidade.

67



Percepo dos Cidados Acerca do PasMedidas de Percepo

Tabela DSA.7

O projecto Estado da Nao tem por objectivo central criar um espao aberto de participao atravs do qual os portugueses podem apresentar as suas opinies sobre a sociedade portuguesa.

Nas Tabelas DSA.7 a DSA.9 apresenta-se a sntese dos resultados da consulta efectuada em 2003, no que respeita s prioridades de actuao, a importncia atribuda aos vrios itens e opinio quanto ao seu estado actual.

Tabela DSA.8Tabela DSA.9

Fonte: Estado da Nao 2003

Fonte: Estado da Nao 2003Fonte: Estado da Nao 2003

68



Qualidade de VidaMedidas de Percepo

69254185TOTAL

8Coimbra179Equipamentos Sociais

1vora 1716Restaurao

0Funchal1919Alojamento Tursitico

3Lisboa1815Animao Nocturna

2Chaves1614Segurana

6Bragana159Estacionamento

7Lisboa1811Espaos Desportivos

2Aveiro1816Contacto com gua

2Braga e Lisboa1715Comrcio

7Amarante, Bragana, Chaves, vora, Lagos,Mirandela, Sintra158Densidade Urbana

6Sintra1812Espaos Verdes

8Lisboa1810Oferta Cultural

7Bragana158Fluidez de Trnsito

5vora e Figueira da Foz1510Sinaltica

5Lisboa1813Acessibilidades

Cidade/VilaValorItem

Distncia ao

Mximo

Mximo

Funchal

Tabela DSA.10 Fonte: Jornal Expresso

Nas Tabelas DSA.10 e DSA.11 apresenta-se a sntese de um estudo efectuado pelo Jornal Expresso, onde foram analisadas 45 cidades e 3 vilas portuguesas, de acordo com a qualidade de vida que proporcionam, tendo sido atribuda, por um conjunto de reprteres, uma classificao numa escala de 0 a 20 a um conjunto de 5 itens. A cidade do Funchal, com 185 pontos, ocupa o 20lugar do ranking. Pela anlise da Tabela DSA.6 verifica-se que os itens onde a distncia cidade que obteve a classificao mais elevada maior so a oferta cultural e os equipamentos sociais, seguindo-se a fluidez do trnsito, densidade urbana e os espaos desportivos. Por outro lado, a cidade obtm o mximo no que se refere ao alojamento turstico. Um aspecto onde o Funchal apresenta igualmente uma situao de realar, na ptica da equipa de projecto, prende-se com a limpeza das vias pblicas que foi possvel testemunhar.

No Anexo 3 fazemos referncia a outras abordagens e estudos relacionados com a monitorizao da qualidade de vida dos cidados.

69



191Matosinhos14

191Guimares14

193Viseu 13

195Vila Real 12

195Braga 12

196Lagos11

197Beja10

198Porto9

199Coimbra8

200Chaves7

205Aveiro6

207Cascais5

209Bragana4

211Figueira da Foz3

212Lisboa2

213vora1

TotalCidade/VilaPosio

183Leiria22

183Barreiro22

184Viana do Castelo21

184Ponta Delgada21

185Funchal20

186Castelo Branco19

186Almada19

187Vila Real de St Antnio18

187Oeiras18

187Elvas 18

188Covilh17

189Tomar16

189Sintra 16

190Albufeira15

191Tavira14

191Mirandela14

TotalCidade/VilaPosio

128Odivelas35

140Quarteira34

154Peso da Rgua33

155Amadora32

157Loul31

163Santarm30

164Loures29

167Portalegre28

168Vila Nova de Gaia27

169Portimo26

169Gondomar26

175Faro25

178Amarante24

182Setbal23

182Peniche23

182Guarda23

TotalCidade/VilaPosioTabela DSA.11 Fonte: Jornal Expresso

70



Ordenamento Territorial na RAM

Medidas de Percepo

Tabela DSA.12

Poucas Muitas

1.1.1. Estado de Actualizao 0 4 4 1

1.1.2. Grau de Vinculao 0 3 5 1

1.1.3. Nveis de Cumprimento 0 3 5 1

0 10 14 3

1.2.1. Coerncia do seu posicionamento em relao ao Quadro rgnico do Planeamento 0 3 5 1

1.2.2. Capacidade do Exerccio do Poder Vinculativo 0 3 5 1

1.2.3. Grau de Integrao, a nvel global, dos Nveis Sectoriais de Ordenamento 0 3 4 2

0 9 14 4

1.3. Instrumentos 1.3.1. Grau de Clareza na Hierarquizao dos Instrumento de Ordenamento 0 4 4 1

0 23 32 8

Vertentes Propriedades Ponto Forte

SubTotal

Carece de MelhoriasNS/NR

MATRIZ DE RESULTADOS

TOTAL

1.1.

1.2.

Normativos

rgos

SubTotal

1. ORDENAMENTO

Na Tabela DSA.12 apresentam-se os resultados de um inqurito realizado recentemente a um conjunto de nove entidades ligadas ao Planeamento do Desenvolvimento, Ordenamento do Territrio e Gesto dos Fundos Comunitrios:

87,3% das respostas apontam para a necessidade de melhorias no conjunto dos 7 indicadores.

50,8% das respostas apontam para a necessidade de muitas melhorias.36,5% das respostas apontam para a necessidade de poucas melhorias.

71



Perspectivas de Necessidades de Formao ProfissionalMedidas de Percepo

Em cerca de 760 Empresas da Regio (85% das quais com menos de 50 trabalhadores), mais de metade (52,2%) reconheceu ter necessidades de Formao:

As Empresas em expanso manifestaram maioritariamente necessidades de Formao Profissional (60%).Das Empresas em recesso, apenas 30,2% indicaram possuir necessidades de Formao Profissional.Um elevado nmero de Empresas (40%) revelou ter falta de Mo-de-Obra Qualificada.Foram as Empresas com Encomendas em crescimento, Produtividade elevada e com Processos Tecnolgicos Inovadores que manifestaram ter necessidades de Formao Profissional.Das Empresas com nvel de Produtividade baixo ou suficiente, 52% indicaram no possuir necessidades de Formao Profissional.Apenas 21,4% das Empresas com necessidades de Formao Profissional afirmaram dispor de um Plano de Formao.Quase 1/3 dos inquiridos (29,8%), que revelaram no ter necessidades de Formao Profissional, reconheceram que preferem manter o pessoal ocupado em detrimento de Aces de Formao.

82% das Empresas com necessidades de Formao prefere formar o Pessoal dos respectivos Quadros e 32% prefere recrutar Pessoal com Formao.

Mais de 80% revelou ter necessidades de Formao a curto prazo.Por ordem decrescente os Sectores que revelaram maiores necessidades de Formao Profissional foram a Hotelaria/Restaurao e Turismo, Administrao/Gesto, Relaes Pblicas/Marketing/Publicidade, Comrcio, Sade, Banca e Seguros, Informtica, Servios Pessoais e Comunidade, Qualidade e Construo Civil e Obras Pblicas.A previso do nmero de participantes a abranger por Aces de Formao motivadas pela introduo de Novas Tecnologias correspondeu a apenas 10,6% do volume global de necessidades (1.324 formandos).Foi na rea das TIC que os inquiridos mostraram ter necessidade de considerar maior nmero de participantes em Aces de Formao.

Fonte: Inqurito s Necessidades de Formao Profissional das Empresas 2000-2002 na RAM, realizado pela Secretaria Regional da Educao.

72

3. Situao Actual: Servio Pblico


Indicadores de DesempenhoSade


Em 2001, a RAM, a par com os Aores, possua o rcio mais elevado de hospitais por 1000 habitantes. J no que respeita ao nmero de centros de sade, ocupava o quinto lugar.

0,000,100,200,300,400,500,600,70

Alentejo Aores Centro Algarve Madeira Norte Lisboa e Vale

do Tejo

Centros de Sade por 1000 Habitantes (2001)

0,00

0,01

0,02

0,03

0,04

Aores Madeira Centro Lisboae Vale

do Tejo

Algarve Alentejo Norte

Hospitais por 1000 Habitantes (2001)

0,00

0,10

0,20

0,30

0,40

Alentejo Centro Lisboae Vale

do Tejo

Algarve Norte Aores Madeira

Farmcias por 1000 Habitantes (2001)


73



Sade


A RAM apresentava em 2001 o maior nmero de pessoal de enfermagem por 1000 habitantes, e era tambm a regio que apresentava o maior nmero de dias por internamento.


0

20

40

60

80

100

120

140

Lisboa eVale do

Tejo

Aores Madeira Centro Portugal Norte Algarve Alentejo

Internamentos por 1000 Habitantes (2001)

0

5

10

15

20

Norte Lisboa eVale do

Tejo

Portugal Algarve Centro Alentejo Aores Madeira

Nmero Mdio de Dias por Internamento (2001)

Pessoal Mdico e de Enfermagem ao Servio por 1000 Habitantes (2001)

0

1

2

3

4

5

6

Norte Centro Lisboa eVale do Tejo


Pessoal Mdico por 1000 Habitantes Pessoal de Enfermagem por 1000 Habitantes

74



Educao


No ano lectivo 1999/2000 a RAM apresentava um nmero de estabelecimentos de ensino por 1000 habitantes inferior mdia nacional. No que respeita ao nveis de educao na Regio, verificou-se um aumento significativo entre 1991 e 2001 da percentagem de indivduos com habilitaes ao nvel do ensino superior. O valor da Regio (7,4%) , contudo, inferior mdia nacional (10,7%), conforme se mostra na Tabela DSA.13.

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

Centro Alentejo Norte Portugal Algarve Madeira Lisboa eVale do

Tejo

Aores

Nmero de Estabelecimentos de Ensino por 1000 Habitantes (2000)

75



Educao

TabelaDSA.13 (Dados: Censos 2001- Resultados Definitivos)

NUTS

Analfabetos com 10 ou mais anos

Nenhum nvel de ensino 1. CEB 2. CEB 3. CEB

Ensino Secundrio

Ensino Superior

Portugal 7,5 13,2 32,5 11,6 10,1 14,5 10,7Continente 7,4 13,1 32,4 11,5 10,0 14,6 10,8Norte 6,9 13,0 35,0 14,1 10,0 12,1 8,9Centro 9,0 14,1 34,7 11,2 9,5 12,6 8,9Lisboa e Vale do Tejo 4,9 11,0 27,1 9,0 10,8 20,4 16,8Alentejo 12,6 17,3 31,6 9,8 8,9 12,4 7,3Algarve 8,6 13,6 31,5 10,0 10,8 16,5 9,1R.A. Aores 7,5 13,0 36,4 14,2 11,1 11,0 6,7R.A. Madeira 10,0 15,7 32,0 11,9 10,5 12,6 7,4

Estes valores representam a percentagem da populao que frequentou o sistema de ensino at ao correspondente nvel mximo indicado.

76



Autarquias


No ano de 2001, segundo o INE, as receitas correntes dos municpios representavam, em mdia, 54% do total das receitas, valor superior ao registado na RAM.

No lado da despesa as regies dos Aores, Madeira e Alentejo apresentaram uma proporo de despesas com pessoal nas despesas correntes acima da mdia nacional (60%, 59% e 56% respectivamente).

No mesmo ano, cerca de 70% das despesas de capital dos municpios referiam-se a investimentos, sendo que na RAM este valor foi superior a 80%.

Despesas e Receitas das Cmaras Municipais (2001)

0

10

20

30

40

50

60

70


Tejo


%Proporo das Receitas Correntes no Total de Receitas

Proporo das Despesas Correntes no Total das Despesas

77



Recursos Humanos na Administrao Pblica

Tabela DSA.14

Analisando os recursos humanos da Administrao Regional da Madeira, constata-se que, juntamente com a Regio Autnoma dos Aores e o Alentejo, uma NUT II que ultrapassa a mdia nacional de emprego pblico (716.418 empregados, representando 14,8% da populao nacional empregada).

A tabela DSA.14, cujos dados se reportam a 1 de Janeiro de 2000 e que ilustra o peso do sector pblico na economia da Regio justifica, evidencia a necessidade de uma aposta forte neste sector ao nvel da qualidade para reforo da mesma na RAM.

4,1%10,3%27. 300260. 100Algarve6,3%16,0%41. 900216. 400Alentejo

38,2%14,2%253. 2001. 586. 000Lx Vale Tejo16,9%10,3%112. 000960. 500Centro27,7%10,2%183. 8001. 770. 500Norte3,2%20,4%21. 00098. 500Aores3,6%20,6%24. 170116. 300Madeira

PESO NUT NOEMPREGO PBLICO

NACIONAL

% EMPREGOPBLICO

EMPREGO PBLICO

POPULAOEMPREGADA

NUT II

Fontes: Administrao Pblica em nmeros, MREAP 2000; Estatsticas Emprego INE.

78



Recursos Humanos na Administrao Pblica

Ainda que os imperativos inquestionveis de conteno do dfice pblico, concretamente no que concerne s despesas correntes fixas com as remuneraes certas e permanentes do funcionalismo, no esto reunidas ainda as condies para uma reduo do emprego pblico na RAM, sob pena de em muitos sectores da sociedade no haver entidades prestadoras de servios necessrios sobrevivncia e desenvolvimento das populaes. Da a inevitvel aposta que necessrio fazer na Qualidade do Servio Pblico, nas vertentes do aumento da produtividade, da inovao, da reviso de processos burocrticos anquilosados que consomem dinheiro aos cidados e empresas, na qualificao permanente das pessoas que trabalham na funo pblica da Regio e no recurso ao aproveitamento racional das TIC, enquanto facilitadoras duma relao amigvel com a sociedade e fomentadora da reduo da despesa pblica e ganhos de competitividade empresariais.

Assim, uma poltica da Qualidade para os Servios Pblicos da RAM, deve sedimentar-se na eficcia da gesto pblica, na formao apropriada dos colaboradores e numa viso de prestao de servios que vo ao encontro das necessidades dos cidados e empresas.

79



Alguns Projectos em Curso de Implementao da Qualidade na Administrao Pblica

1. Projecto Formulrios On-LineDireco Regional do Comrcio, Indstria e EnergiaDireco Regional de Formao ProfissionalDireco Regional de EducaoDireco Regional de Administrao EducativaInstituto Regional de EmpregoInstituto do Desporto da RAMDireco Regional dos Transportes TerrestresDireco Regional de Planeamento e Finanas

2. Certificao ISO 9000Direco Regional do Comrcio, Indstria e Energia Cmara Municipal de Porto MonizDireco Regional de Formao Profissional

3. SadeServios Regionais de Sade (Kings Fund e MoniQuor)

4. Laboratrios AcreditadosLaboratrio do Instituto do Vinho da MadeiraLaboratrio Regional de Engenharia CivilLaboratrio de Metrologia da Madeira (em processo de acreditao)Laboratrio de Qualidade da gua (em processo de acreditao)

5. Laboratrios com Projectos Piloto de QualificaoRequalificao do Laboratrio de Cultura In-VitroCentro de Estudos Botnicos da MadeiraDesenvolvimento e Implementao do Sistema LIMS no Laboratrio Regional de Veterinria

6. Processos de Gesto pela Qualidade TotalDireco Regional de Educao (projecto piloto em 10 escolas)

80



Reclamaes na Administrao Pblica Regional

Nos ltimos anos tem vindo a ser implementada na RAM uma filosofia de tratamento de reclamaes de acordo com os princpios inerentes a qualquer Sistema de Gesto da Qualidade.

Nas tabelas seguintes apresentam-se o nmero e os motivos de reclamaes registadas em 2001 e no primeiro semestre de 2002.

372002 (1 Sem)

1152001

N. DE RECLAMAESANO

Tabela DSA.15

2Negligncia, erro e omisses

3Instalao inadequada actividade

3Inexistncia de sistema de informao ao utente

3Falta de resposta reclamao

3Comunicao deficiente entre servios

5Excesso de procedimentos burocrticos

5Pessoal mal organizado/distribudo

5Inflexibilidade do profissional

9Organizao e funcionamento dos servios

26Incorreco no atendimento

31Demoras no atendimento

37Falta de consulta mdica

N. de ReclamaesPrincipais Motivos das Reclamaes em 2001

Tabela DSA.16

Continua na prxima pginaFonte: Relatrio da Qualidade na RAM 2000-2002

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146Total

1Legislao inaplicvel por falta de regulamentos

1Inexistncia do livro de reclamaes

1Pessoal insuficiente

1Extravio de documentos

1Demoras no processamento

1Circuitos e procedimentos ineficazes

estudo sobre a estratégia regional para a qualidade na região

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