estudo: o engajamento dos 10 maiores do e-commerce nacional

O ENGAJAMENTO DOS 10 MAIORES DO E-COMMERCE

NACIONAL

Estudo

2

Introdução.......................................................................03

Submarino.......................................................................04

Americanas.com.............................................................05

Netshoes.........................................................................06

PontoFrio.com.................................................................07

Saraiva............................................................................08

Extra................................................................................09

CompraFácil....................................................................10

MagazineLuiza.com........................................................11

CasasBahia.com.............................................................12

Shoptime.........................................................................13

Twitter..............................................................................15

Facebook........................................................................16

Orkut................................................................................17

Youtube...........................................................................18

Ranking de Engajamento................................................20

Aplicabilidade do Estudo.................................................23

Plataformas utilizadas.....................................................24

Ficha Técnica do Estudo.................................................25

Método de pesquisa........................................................26

Índice

3

A opção pelas compras online tem entrado cada vez mais na rotina do brasileiro. Durante o primeiro semestre de 2010,

o setor cresceu com uma excelente margem de 40% em relação a 2009 e a expectativa é que o segundo semestre

feche com uma margem 35% superior no comparativo com o ano passado.

A comodidade e a agilidade de se comprar diretamente pela internet facilitaram, junto com a ascensão da banda larga

e a segurança de crédito, a adesão dos consumidores a esse tipo de serviço ao longo da última década. Se o hiato

entre 2000 e 2010 serviu para o e-commerce se consolidar, hoje a dinâmica das redes sociais contribui bastante para a

divulgação e interação direta com o público.

O chamado social commerce é um potencializador de vendas e – mais que isso – é capaz de prender a atenção do

consumidor, escutá-lo e repassar a ele conteúdo relevante sobre a marca, produtos e promoções. Das marcas

analisadas nesse estudo, todas usam ativamente pelo menos três redes sociais.

Nas próximas páginas, segue um panorama das práticas e posicionamento dos 10 maiores sites de e-commerce

dentro das redes sociais, contemplando o Twitter, Facebook, Orkut, Youtube e Blogs. A ordem apresentada para as

lojas virtuais está baseada no ranking de total de acessos, obtido a partir de sites rankeadores, considerando a posição

referente ao Brasil.

Todos os dados numéricos e de posicionamento são relativos ao dia 06/12/2010.

O ENGAJAMENTO DOS 10 MAIORES DO

E-COMMERCE NACIONAL

4

1. Submarino

Twitter: 120.341 seguidores. (http://twitter.com/novo_submarino)

Facebook: 8.375 fãs.

Youtube: 38 inscritos / 261775 visualizações. http://www.youtube.com/user/Canalsubmarino

Orkut: 34.409 membros (oficial).

(http://www.orkut.com.br/Community?cmm=63180)

Para divulgação de promoções e descontos.

Blog: não.

Divulga apenas o Twitter em seu site.

Permite compartilhar ofertas via redes sociais.

Ranking: 29º site mais acessado do Brasil.

http://twitter.com/novo_submarino

http://www.youtube.com/user/Canalsubmarino

http://www.orkut.com.br/Community?cmm=63180

5

2. Americanas.com

Twitter: 45.107 seguidores. ( http://twitter.com/AMERICANASCOM )

Facebook: 208 fãs.

Youtube: 15 inscritos / 154.419 visualizações. http://www.youtube.com/user/americanasvideos

Orkut: 1.520 membros. (não-oficial) (http://www.orkut.com.br/Community?cmm=74503 )

Para funcionários e ex-funcionários.

Blog: não.

Não divulga nenhuma rede social em seu site.

Não permite compartilhar ofertas via redes sociais.


http://twitter.com/AMERICANASCOM

http://www.youtube.com/user/americanasvideos


6

3. Netshoes

Twitter: 16.158 seguidores. (http://twitter.com/sigaNetshoes)


Youtube: 188 inscritos / 1106455 visualizações (http://www.youtube.com/user/netshoes )

Orkut: 23.260 membros. (oficial)


Blog: sim.

Divulga todas as redes sociais em seu site.



http://twitter.com/sigaNetshoes

http://www.youtube.com/user/netshoes


7

4. PontoFrio.com

Twitter: 27.104 seguidores. (http://twitter.com/pontofrio)


Youtube: 31 inscritos / 90437 visualizações

http://www.youtube.com/user/PontoFrioCom

Orkut: 4.496 membros. (oficial)


Blog: sim.

Divulga Blog, Twitter e Orkut em seu site.



http://twitter.com/pontofrio

http://www.youtube.com/user/PontoFrioCom


8

5. Saraiva

Twitter: 101.913 seguidores. (http://twitter.com/saraivaonline )

Facebook: 11.021.

Youtube: 50 inscritos / 365912 visualizações.

(http://www.youtube.com/user/livrariasaraiva)

Orkut: 7.562 membros. http://www.orkut.com.br/Community?cmm=96286324

Blog: sim - http://www.saraivaconteudo.com.br

Divulga todas as redes sociais em seu site.



http://twitter.com/saraivaonline

http://www.youtube.com/user/livrariasaraiva


9

6. Extra.com

Twitter: 30.319 seguidores. (http://twitter.com/TudoExtra)



http://www.youtube.com/user/tudoextra

Orkut: 2.294 membros (não-oficial) - http://www.orkut.com.br/Community?cmm=2072703

Blog: não.

Divulga Twitter e Facebook em seu site oficial.



http://twitter.com/TudoExtra

http://www.youtube.com/user/tudoextra


10

7. CompraFácil

Twitter: 9.163 seguidores. (http://twitter.com/blogcomprafacil)

Facebook: 300 fãs (dedicado ao RH)

Orkut: 13.729 membros

(http://www.orkut.com.br/Main#Community?cmm=80707301)


http://www.youtube.com/user/comprafaciltv

Blog: sim.

Divulga Blog, Twitter e Orkut em seu site.



http://twitter.com/blogcomprafacil

http://www.orkut.com.br/Main#Community?cmm=80707301

http://www.youtube.com/user/comprafaciltv

11

8. Magazine Luiza.com

Twitter: 18.848 seguidores. (http://twitter.com/magazineluiza )

Facebook: 102 fãs.

Orkut: 4.969 membros (não-oficial)

Para funcionários e ex-funcionários.



http://www.youtube.com/user/MAGAZINELUIZACOM

Blog: sim.

Divulga Twitter e Blog em seu site.



http://twitter.com/magazineluiza


http://www.youtube.com/user/MAGAZINELUIZACOM

12

9. Casas Bahia.com

Twitter: nenhum perfil oficial ativo.

Facebook: 27 fãs. (inativo)

Orkut: 10.438 membros (http://www.orkut.com.br/Main#Community?cmm=348627 )

Youtube: 422 inscritos / 5674569 visualizações.

http://www.youtube.com/user/Casasbahia

Blog: não.

Não divulga nenhuma rede social em seu site.




http://www.youtube.com/user/Casasbahia

13

10. Shoptime

Twittter: 9.398 seguidores. ( http://twitter.com/canalshoptime )

Facebook: 44 fãs (não-oficial).

Orkut: 1.127 membros (http://www.orkut.com.br/Main#Community?cmm=216138)

Youtube: 216 inscritos / 319721 visualizações http://www.youtube.com/user/CanalShoptime

Blog: não.

Divulga apenas Twitter em seu site.



http://twitter.com/canalshoptime


http://www.youtube.com/user/CanalShoptime

14

A partir de um monitoramento de 3 dias, foram capturadas 6.602 interações nas mídias sociais a respeito das 10

maiores empresas de e-commerce atuantes no Brasil.

Abaixo segue uma perspectiva do quanto cada uma delas foi citada:

Gráfico – Palavra-Chave x Porcentagem

E dentro desse conteúdo, qual dos canais é o mais utilizado para o consumidor falar sobre as marcas? A seguir temos

a divisão das 6.602 interações por mídia social:

Interações por palavras-Chave x Mídia Social

42,44%

38,85%

7,91%

3,98%

2,48%

1,62%1,30% 0,77% 0,33%

0,30% Saraiva: 42.44% - 2802 menções

Submarino: 38.85% - 2565 menções

Casas Bahia: 7.91% - 522 menções

Americanas.com: 3.98% - 263 menções

Netshoes: 2.48% - 164 menções

Magazineluiza.com: 1.62% - 107 menções

Shoptime: 1.30% - 86 menções

PontoFrio.com: 0.77% - 51 menções

Compra Fácil: 0.33% - 22 menções

Extra.com: 0.30% - 20 menções

0,14% 1,33%

3,59%

7,76%

87,19%

Reclamações

Blog

Fórum

Facebook

Twitter

15

Acompanhe agora o comparativo da situação – dentro do quesito engajamento e visibilidade - de cada marca dentro de

cada uma das mídias sociais:

Twitter – comparativo de seguidores

Marca Followers

Submarino 120341

Americanas.com 45107

Netshoes 16158

PontoFrio 27104

Saraiva 101913

Extra.com 30319

Compra Fácil 9163

MagazineLuiza.com 18848

CasasBahia.com* -

Shoptime 9398

*não possui um perfil oficial ativo.

0

20000

40000

60000

80000

100000

120000

140000

Followers

Submarino

Americanas.com

Netshoes

PontoFrio

Saraiva

Extra.com

Compra Fácil

MagazineLuiza.com

CasasBahia.com

Shoptime

16

Facebook – comparativo de fãs

Marca Fãs

Submarino 8375

Americanas.com* 208

Netshoes 2093

PontoFrio 3323

Saraiva 11021

Extra.com 3194

Compra Fácil** 300


CasasBahia.com* 27

Shoptime* 44

*perfil não-oficial

**perfil destinado a RH

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

Fãs

Submarino

Americanas.com

Netshoes

PontoFrio

Saraiva

Extra.com

Compra Fácil

MagazineLuiza.com

CasasBahia.com

Shoptime

17

Orkut – comparativo de membros nas comunidades oficiais

Marca Membros

Submarino 34409

Americanas.com* 1520

Netshoes 23260

PontoFrio 4496

Saraiva 7562

Extra.com* 2294

Compra Fácil 13729

MagazineLuiza.com* 4969

CasasBahia.com 10438

Shoptime* 1127

*perfil não-oficial

0

5000

10000

15000

20000

25000

30000

35000

40000

Membros

Submarino

Americanas.com

Netshoes

PontoFrio

Saraiva

Extra.com

Compra Fácil

MagazineLuiza.com

CasasBahia.com

Shoptime

18

Youtube – comparativo entre inscrições no canal oficial

Marca Inscrições

Submarino 38

Americanas.com 15

Netshoes 188

PontoFrio 31

Saraiva 50

Extra.com 15

Compra Fácil 7


CasasBahia.com 422

Shoptime 216

0

100

200

300

400

500

600

Submarino

Americanas.com

Netshoes

PontoFrio

Saraiva

Extra.com

Compra Fácil

MagazineLuiza.com

CasasBahia.com

Shoptime

19

Youtube – comparativo entre o total de views no canal

0

1000000

2000000

3000000

4000000

5000000

6000000

Submarino

Americanas.com

Netshoes

PontoFrio

Saraiva

Extra.com

Compra Fácil

MagazineLuiza.com

CasasBahia.com

Shoptime

Marca Views

Submarino 261775

Americanas.com 154419

Netshoes 1106455

PontoFrio 90437

Saraiva 365912

Extra.com 21263

Compra Fácil 130033


CasasBahia.com 5674569

Shoptime 319721

20

Ranking de Engajamento

Para medir o engajamento como um todo das lojas de e-commerce dentro das redes sociais, usamos dois critérios: o

critério absoluto (número total de seguidores, fãs, membros e inscritos) e o relativo (marcas melhores posicionadas no

ranking perante os concorrentes).

Engajamento absoluto

Marca Twitter Facebook Orkut YouTube Total

Followers Fãs Comunidade - Membros Inscrições

Submarino 120341 8375 34409 38 163163

Saraiva 101913 11021 7562 50 120546

Americanas.com 45107 208 1520 15 46850

Netshoes 16158 2093 23260 188 41699

Extra.com 30319 3194 2294 15 35822

PontoFrio 27104 3323 4496 31 34954

MagazineLuiza.com 18848 102 4969 504 24423

Compra Fácil 9163 300 13729 7 23199

CasasBahia.com - 27 10438 422 10887

Shoptime 9398 44 1127 216 10785

21

Engajamento relativo

Nesse quesito, foram atribuídas pontuações de 1 a 10, sendo “10” para o primeiro lugar, “9” para o segundo, e assim

sucessivamente, até chegar a “1” para o décimo lugar. Quanto maior a pontuação, maior o engajamento.

Nessa fórmula, foram atribuídos pesos iguais às redes sociais e também contabilizadas as visualizações do Youtube.

Marca Twitter Facebook Orkut Youtube - Inscrições Youtube - Views TOTAL

Submarino 1º 2º 1º 6º 6º 39

Saraiva 2º 1º 5º 5º 4º 38

Netshoes 7º 5º 2º 4º 3º 34

MagazineLuiza.com 6º 8º 6º 1º 2º 32

CasasBahia.com 10º 10º 4º 2º 1º 28

PontoFrio 5º 3º 7º 7º 9º 24

Americanas.com 3º 7º 9º 8º 7º 21

Extra.com 4º 4º 8º 9º 10º 20

Shoptime 8º 9º 10º 3º 5º 20

Compra Fácil 9º 6º 3º 10º 8º 19

22

Comparativo: Acessos x Engajamento x Citações

Ranking de Acessos Engajamento Relativo Engajamento Absoluto Citações nas Redes

Sociais

29º Submarino Submarino Submarino Saraiva

31º Americanas.com Saraiva Saraiva Submarino

67º Netshoes Netshoes Americanas.com CasasBahia.com

69º PontoFrio MagazineLuiza.com Netshoes Americanas.com

71º Saraiva CasasBahia.com Extra.com Netshoes

73º Extra.com PontoFrio PontoFrio MagazineLuiza.com

76º Compra Fácil Americanas.com MagazineLuiza.com Shoptime

81º MagazineLuiza.com Extra.com Compra Fácil PontoFrio

104º CasasBahia.com Shoptime CasasBahia.com Compra Fácil

130º Shoptime Compra Fácil Shoptime Extra.com

A presença e atuação nas redes sociais tornam-se vitais para as empresas de e-commerce se destacar da

concorrência. Com layouts de site, produtos e condições de pagamento similares, o que faz com que o consumidor

opte por um ou outro site são detalhes – e nesses detalhes entram as redes sociais.

Quem segue um perfil no Twitter, se inscreve em um canal do Youtube ou participa de uma comunidade no Orkut faz

isso por livre e espontânea vontade. Portanto, esse engajamento pode ser encarado para as empresas como uma

espécie de filtro de consumidores.

Percebe-se que o Submarino, líder em acessos, é também a empresa que faz um uso mais equilibrado das redes

sociais, com forte presença em todas elas. A Saraiva, mesmo sendo a 5ª em acessos, articula bem todas as redes

sociais e pensa nas ferramentas como uma estratégia para o crescimento - não é a toa que é a marca mais citada

pelos consumidores.

As grandes do varejo – Casas Bahia e Magazine Luíza – apostam bastante no Youtube, fazendo valer, de certa forma,

a força televisiva que ambas têm. Entretanto, as duas não têm um Facebook oficial e a Casas Bahia, embora já tenha

feito uso do Twitter, não conta hoje com nenhum perfil ativo, perdendo a oportunidade de impactar o público online.

Do outro lado da tabela, a ShopTime, última em acessos, também revela fraca atuação nas mídias sociais. Diferente da

Casas Bahia e Magazine Luíza, a ShopTime não conseguiu transportar – pelo menos na questão de repercussão - com

tanto sucesso o formato televisivo para o Youtube, talvez até pela falta de uso das outras redes sociais para capilarizar

o conteúdo.

A Americanas.com sempre trouxe toda a sua bagagem off-line para o meio online e possui uma quantidade enorme de

acessos. Um pouco mais de atenção dentro das redes sociais e uma utilização integrada dos canais poderiam acirrar

ainda mais a briga com o Submarino e, quem sabe, ajudar a superar o concorrente em acessos.

23

Aplicabilidade

Esse estudo apresenta um exemplo de benchmark digital dentro das redes sociais para um segmento específico. A

análise comparativa traz vários dados que podem ser cruzados e que permitem avaliar o uso e o alcance de cada

marca em cada canal social, dimensionando sua efetividade e resultados.

Como visto cada vez mais as empresas líderes percebem a importância das redes sociais como um todo, enquanto

outras ainda desmerecem as ferramentas. Pensar em uma empresa com presença digital não é apenas ter um website

e um blog. Isso é pensar no ontem. Pensar no hoje é saber o que pode ser feito para ter o máximo de atenção e

engajamento do público online através de todas as ferramentas disponíveis e em sintonia com os propósitos

corporativos.

24

Comentários das plataformas - postX

A plataforma foi utilizada para mensurar a repercussão online de cada uma das empresas de e-commerce, assim como

para obter exemplos de citações positivas, negativas e neutras de cada uma delas.

O monitoramento permite ter uma percepção de como as marcas são vulneráveis dentro das mídias digitais: o

consumidor que compra online e não fica satisfeito não pensa duas vezes antes de reclamar onde, como e quando ele

puder nas redes sociais. Portanto, conhecer em tempo real sua opinião e tomar providências acerca disso é

fundamental para o ramo de e-commerce.

25

Ficha Técnica - postX

Período monitorado: 05/12/10 a 08/12/10.

Total de interações: 6.602.

Interações por palavra-chave

Saraiva: 2.802.

Submarino: 2.565.

Casas Bahia: 522.

Americanas.com: 263.

Netshoes: 164.

Magazineluiza.com: 107.

Shoptime: 86.

PontoFrio.com: 51.

Compra Fácil: 22.

Extra.com: 20

26

Metodologia de Pesquisa

As mídias sociais representam uma área movimentada para qualquer debate, principalmente no universo de consumo.

Para verificar o comportamento dos freqüentadores desses espaços e descobrir qual é o shopping mais famoso do

Brasil, realizamos um monitoramento de cinco dias nas mídias sociais envolvendo as palavras-chave de referência.

Utilizando a plataforma postX como ferramenta de rastreamento, conseguimos uma cobertura do Twitter, Orkut,

YouTube, Facebook, Blogs, Fóruns e Sites de Reclamação – Reclame Aqui, Reclamão e Reclamando.

A plataforma Clipping Express permitiu embasar o conteúdo apresentado como cenário atual sobre o tema e mensurar

seu reflexo quantitativo e qualitativo nas mídias online por palavras-chave.

Os dados colhidos para este estudo de apresentação são principalmente qualitativos que permitiram a avaliação de

uma amostragem de 10% das interações, apresentando a tonalidade das citações como positivas, neutras ou

negativas e sua categorização conforme os assuntos relacionados a cada interação, visto que as plataformas

possibilitam sob vários aspectos e diversos gráficos avaliações quantitativas, qualitativas e categorizadas sobre toda a

captura abrangida.

27

Esse estudo foi desenvolvido pela MITI Inteligência.

Acesse nosso site: HTTP://miti.com.br

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estudo: o engajamento dos 10 maiores do e-commerce nacional

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