O FUTURO DA NOVA GIGANTE GVT

Estudo

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Introdução.......................................................................03

Análise dos Gráficos – Mídia Social...............................04

Como a GVT está cotada nas mídias sociais.................06

Por que a GVT é bem vista pelos usuários....................09

Satisfação do Consumidor.............................................11

Presença da GVT 2.0.....................................................12

GVT na imprensa...........................................................13

Conclusão.......................................................................14

Aplicabilidade do Estudo.................................................15

Plataformas utilizadas.....................................................16

Ficha Técnica do Estudo.................................................17

Índice

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A GVT acaba de ser escolhida pelo segundo ano consecutivo, como a empresa que oferece a melhor banda larga do

Brasil, através de votação da revista INFO. Mas o que há por trás da empresa que mais cresce nacionalmente no

setor? A GVT nasceu em 2000 - já na era da banda larga, como proclama em um dos seus comerciais. De 24 cidades

em que as operações da empresa começaram, os serviços se expandiram para as cinco regiões do país, em 18

estados e cerca de 100 cidades.

Segundo a Anatel, os serviços de banda larga hoje cobrem mais de 80% dos municípios brasileiros e chegam a 93,6%

da população (Outubro/2010). Quando pensamos nos números da GVT, vemos que a companhia ainda atua numa

área pequena. No entanto, o foco nos grandes centros urbanos tem sido importantíssimo para consolidar a marca, ao

passo que seu market share vem se expandido a passos largos nos últimos dois anos:

Market Share de Banda Larga no Brasil (dividido por trimestres)

Fonte: Teleco

Entre outros prêmios desse ano, a GVT também foi apontada como uma das dez melhores empresas nacionais para

se trabalhar, além de ser considerada exemplo de inovação e qualidade, por publicações renomadas como Época,

Você S/A, Computer World e Exame – isso em um segmento que, além de competitivo, representa também o setor

com um dos maiores índices de insatisfação do consumidor.

Recentemente, o Ministério da Justiça aplicou multas que totalizam R$ 6 milhões nas sete maiores empresas de

telefonia do país (Vivo, Nextel, GVT, TIM, Claro, Telemar/Oi e Embratel) por deficiência no atendimento às

reclamações dos clientes. Ninguém gosta de ter problemas, na internet ainda é muito pior. O consumidor hoje não

pensa duas vezes antes de reclamar de um produto ou serviço que deixou a desejar e utiliza os diversos canais que

possibilitam isso como o SAC e a internet.

O FUTURO DA NOVA GIGANTE GVT

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Através de um monitoramento de cinco dias dentro das principais redes sociais, quantificamos esse buzz para

compreender como o crescimento e fortalecimento da empresa está refletindo no consumidor que opina nas mídias

sociais. O universo contempla termos relacionados à internet e banda larga nacionais, enquanto os números

expressam o total de vezes que cada palavra foi citada dentro do Twitter, Facebook, Blogs, YouTube e sites de

reclamação:

Interações por palavras-chave x porcentagem - plataforma postX

Num total de 20.752 interações capturadas pelo rastreamento, os assuntos mais comentados foram 3G e Wireless. A GVT, com uma média de 320 menções diárias no período monitorado, foi mais citada que palavras-chave como ―Banda Larga‖.

2,50%3,95%

4,18%

4,72%

7,90%

8,43%

9,05%

10,93%

21,11%

27,24%

ADSL Anatel Virtua Embratel Banda Larga GVT Speedy 4G Wireless 3G

5

Youtube (0,02%) Reclamações (0,09%) Blog (4,09%)

Facebook (8,04%) Twitter (87,77%)

Veja agora a dispersão dos termos GVT, Banda Larga, Speedy, Virtua e 3G dia por dia:

Interações por palavras-chave x data - plataforma postX

Visto que não houve nenhuma grande campanha, fato ou viral durante o período, as menções de Speedy, Virtua e GVT permaneceram estáveis – a leve queda dos dias 4/12 e 5/12 se deve ao final de semana, período em que a movimentação regularmente decai.

Na segunda-feira, o volume de conteúdo aumentou e a curva de variação relacionada ao 3G deu um salto. As grandes responsáveis foram citações relacionando o iPad, além de expectativas relacionadas à tecnologia.

Agora observe a perspectiva desse conteúdo total dividido entre cada uma das mídias sociais:

Interações por palavra-chave x mídia social - plataforma postX

Assim como praticamente qualquer assunto que envolve telecomunicações, o debate é mais caloroso, variado e dinâmico no Twitter.

O Facebook aparece em segundo, com pouco menos de 10% do volume do Twitter, enquanto os Blogs representaram uma atividade de aproximadamente 50% do Facebook.

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Acompanhe os principais termos falados no Twitter durante o período através da Nuvem de Tags abaixo.

A partir da hashtag #gvt, o que se sobressai é a expectativa dos moradores de Aracaju em relação à chegada da banda larga GVT à cidade. Tudo isso por causa de uma campanha de divulgação da comunidade do Orkut (―GVT – Aracaju‖) que já agrega quase 500 membros. O número ―105679691‖ é o da comunidade, enquanto as palavras ―aracaju‖, ―gvtaracaju‖, ―sergipe‖ também aparecem em destaque.

Como a GVT está cotada nas mídias sociais?

Para aprofundar este estudo, avaliamos e qualificamos uma amostra do conteúdo gerado sobre a GVT. Buscando

delimitar melhor o que o consumidor expressa, dividimos as interações em categorias, da seguinte forma:

Atendimento: relacionada à instalação, pós-venda e resposta de dúvidas.

Citação: quando o nome GVT foi apenas citado de maneira indireta. Piadas e comentários irônicos também são contabilizados aqui.

Comparação: comparação com outros serviços de outras marcas.

Desejo / Interesse: quando o usuário quer adquirir ou migrar para a GVT.

Institucional: divulgação de vagas de emprego, além de posts do perfil oficial da GVT e funcionários.

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Lentidão: comunicados de lentidão, problemas e/ou falha do serviço.

Marca: quando o consumidor se expressa à marca, planos, serviços e preços.

Notícia: usuários compartilhando matérias, notícias e fatos da GVT. URLs encurtadas e posts em blogs também foram contabilizados.

Não tem em minha cidade: é uma categoria específica em que usuários manifestam interesse na GVT, com expectativa de que a empresa chegue a sua cidade ou bairro.

Rapidez: elogios e/ou satisfação com a velocidade de conexão.

Veja agora os resultados da avaliação por categorias.

Interações por Categorias - plataforma postX

Percebe-se que o conteúdo que se discute acerca da GVT é bem amplo, sendo que o que prevalece são reclamações referentes à qualidade do serviço. Mesmo assim, como mostrado em outro estudo feito pela MITI em outubro (http://fonte.miti.com.br/blog/cresce-procura-por-servicos-de-banda-larga), é alta a incidência de reclamações desse tipo de serviço.

Contrabalanceando, existem categorias de números expressivos que demonstram satisfação pela rapidez, desejo pelo serviço e expectativa para a chegada da GVT.

0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00%

Desejo/Interesse

Citação

Não tem em minha cidade

Notícia

Atendimento

Marca

Lentidão/Falha

Rapidez

Institucional

Comparação

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A seguir, temos o comparativo de acordo com o teor do conteúdo:

Tonalidade por palavra-chave GVT - plataforma postX

Mesmo com a maior porcentagem das interações dizendo respeito à lentidão e falhas, as outras categorias somadas mostraram que a GVT é mais comentada, em geral, com um aspecto positivo.

A porcentagem de negativos (25.91%) é majoritariamente composta por reclamações de lentidão e falha (21.08%, como visto no gráfico anterior).

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Positivo

Negativo

Neutro

9

Por que a GVT é bem vista pelos usuários?

Separamos algumas manifestações de destaque para as cinco principais categorias elencadas para entender porque a

GVT gera espontaneamente tanta repercussão pelo consumidor.

Marca

Lentidão / Falha

Rapidez

10

Comparação

Quando comparada aos concorrentes, a GVT não teve sequer uma menção negativa — apenas uma pequena

porcentagem de neutros e a maioria de interações positivas.

Tonalidade de Comparativa de Interações – plataforma postX

Seguem exemplos:

Não tem em minha cidade

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Positivo

Negativo

Neutro

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Satisfação do Consumidor

Apesar de ter registrado bem poucas reclamações nos canais exclusivos Reclame Aqui, Reclamão e Denuncie, o canal

condensa a opinião e o nível de satisfação dos usuários.

O quadro abaixo mostra como a GVT tem se portado perante o consumidor que reclama no site:

Impressionantemente, cerca de 85% voltariam a fazer negócio com a empresa. Embora o tempo médio de resposta seja maior do que uma semana, a GVT responde quase 100% dos reclamantes.

Em relação à concorrência, a GVT tem a maior nota dada pelo consumidor (4.89 contra 4.8 da Telefônica e 4.7 da NET).

Entretanto, essas duas últimas estão no ranking das 10 empresas mais reclamadas do portal. A Oi (Velox), além de ser a 9ª mais reclamada, tem nota zero, pois não atendeu nenhuma das mais de 6 mil reclamações realizadas no último ano.

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Presença da GVT 2.0

Além do Reclame Aqui, a GVT também está presente nas principais redes sociais e usa os canais como uma forma de

atender seus clientes, sanar dúvidas, pronunciar comentários institucionais e divulgar serviços. Veja qual o alcance e

atuação dela nas principais redes sociais:

Situação da GVT nas principais redes sociais

Tw

itte

r

Perfil twitter.com/25gvt

Yo

uT

ub

e

Canal youtube.com/25gvt

Followers 5.570 Inscritos 147

Following 379 Visualizações 53162

Lista 265 Envios 79

Frequência 5 a 10 tweets diários Ativo desde 7 de agosto de 2008

Uso Notícias, novidades,

atendimento e

entretenimento

Uso Comerciais de TV, campanhas

online e entretenimento.

Fac

ebo

ok

Tipo Página / GVT

Ork

ut

Comunidade** /Main#Community?cmm=63094

Fãs 460 Membros 6.641

Frequência* Só responde aos clientes Frequência De 2 a 5 respostas diárias

Uso Atendimento, notícias

institucionais, de tecnologia

e de música

Uso Dúvidas sobre a conexão e onde a

GVT atua. Quem responde são os

próprios usuários

*A produção de conteúdo tinha uma média de 5 posts diários até 24/11. Porém, essa produção cessou após essa data.

**Não-oficial. A GVT tem um perfil oficial com 573 amigos que divulga em seu site. Entretanto, o canal que o usuário

procura para dúvidas e comentários é a comunidade.

O Twitter aparece como a principal mídia de contato da GVT, sempre atualizado e respondendo os clientes. Contudo, o

contato se mantém apenas com quem fala diretamente com o @25gvt.

Já o Facebook poderia ser mais bem aproveitado, visto que trabalha apenas com as abas básicas, sem complemento

do YouTube ou outros tipos de campanhas integradas.

Dentro do próprio Youtube, há uma freqüência razoável de atualizações – porém, nenhum dos vídeos postados

conseguiu ter uma grande repercussão e atingir o status de viral.

Por fim, a mídia social em que a GVT chega a deixar a desejar é o Orkut. Ao invés de uma comunidade oficial, a

empresa tem um perfil normal cuja divulgação é feita na página inicial do seu site. A comunidade mantida por usuários

se alimenta por si só, porém não tem moderação e geração de conteúdo a partir da própria empresa.

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GVT na imprensa

Confira abaixo um monitoramento das mesmas palavras-chave relacionadas ao universo da internet, agora dentro da

imprensa online:

Notícias por palavras-chave - plataforma Clipping Express

Na imprensa, as principais pautas replicadas envolvendo a GVT foram a da conquista do prêmio de ―3ª melhor empresa para se trabalhar no Paraná‖ e também a divulgação de que o Brasil é o 42º país em ranking de custo-benefício de banda larga.

Dentro dessa última, a expansão da GVT foi comentada como um fato que vai ajudar o Brasil a subir no ranking. Nesse período, a GVT teve bem mais notícias que seus concorrentes Speedy e Vírtua.

Para aqueles que residem em cidades nas quais a GVT ainda não oferece serviços, a marca é associada pelos

consumidores quase como uma ―salvadora‖. E esse fenômeno é percebido em todas as redes sociais, como

exemplificado o caso da comunidade do Orkut pedindo GVT em Aracaju, vários tweets vindos de diversas regiões do

Brasil, respostas na página do Facebook e até comentários no YouTube.

A Vivendi, responsável pela administração da GVT desde o final do ano passado, afirma que continuará a se focar na

aceleração do desenvolvimento e ofertas de serviços para novas regiões no Brasil. Se dependesse dos usuários,

ávidos pela ―super-velocidade‖ da GVT, esse processo seria tão rápido quanto os downloads à taxa de 1.73MB/s

conseguidos por uma conexão de 100MB.

Ao que consta, o crescimento do market share da empresa deve continuar firme em 2011. Enquanto o Plano Nacional

de Banda Larga, com seus preços módicos, deve atingir àqueles que estão iniciando na web, os serviços da GVT

encontrarão espaço junto aos internautas que já possuem conexões velozes só que, no entanto, procuram maior

qualidade e estabilidade na navegação.

27,46%

2,65%

0,23%

20,12%

32,83%

5,07%

1,97%0,91% 0,38%

8,40%

3G 4G ADSL Anatel Banda Larga Embratel GVT Speedy Virtua Wireless

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Comentários sobre as plataformas - postX

Dentro da plataforma postX, pudemos usar quatro linhas de atuação: primeiro, monitorar o conteúdo relacionado às

palavras-chave; segundo, delimitar gráficos sobre o que foi capturado; terceiro, avaliar e categorizar amostras do

material e, por último, definir quem foram os influenciadores da marca.

Dessa forma, realizamos um trabalho útil em cima dos dados para avaliar fraquezas, reconhecer o público e obter

conclusões sobre como vem acontecendo a repercussão em cima da marca.

Comentários sobre as plataformas – Clipping Express

O serviço de monitoramento do Clipping Express foi usado para quantificar o total de notícias publicadas pela imprensa

no período estabelecido e assim comparar com os números e acontecimentos relatados dentro das mídias sociais.

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Aplicabilidade do Estudo

Esse material se mostra como um exemplo de uma análise aprofundada sobre a presença que uma marca tem e o

impacto que ela causa no meio online. Dessa forma, podem-se reconhecer alguns padrões de comportamento do

público conectado e usá-los a favor da marca.

Nesse caso, observamos como ponto em comum o quanto a GVT cria expectativa pelo território brasileiro e como o

público tem uma percepção da transparência dos serviços da empresa. No geral, a empresa pode comparar seus

objetivos de atuação online com a resposta do público que recebe e interage com campanhas e perfis.

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Ficha Técnica

Plataforma postX:

Período monitorado: 03/12/2010 a 07/12/2010.

Total de interações: 20.752.

Interações por palavra-chave:

- ADSL – 472.

- Anatel – 747.

- Vírtua – 790.

- Embratel – 892.

- Banda Larga – 1493.

- GVT – 1594.

- Speedy – 1711.

- 4G – 2067.

- Wireless (Wi-Fi) – 3992.

- 3G – 5150.

Plataforma Clipping Express:

Período monitorado: 03/12/2010 a 07/12/2010.

Total de notícias: 1322.

Notícias por palavra-chave:

3G – 363.

4G – 35.

ADSL – 3.

Anatel – 266.

Banda Larga – 434.

Embratel – 67.

GVT – 26.

Speedy – 12.

Virtua – 5.

Wireless – 111.

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Esse estudo foi desenvolvido pela MITI Inteligência.

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