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ESTUDO DOS RESULTADOS FINANCEIROS ADVINDOS DO MARKETING EM

UMA ORGANIZAÇÃO DO RAMO JOALHEIRO

INGRIDY FERNANDES MENDES

ORIENTADOR (A): PROF (A) MSC. EMILLIE MICHELS

RESUMO

O presente estudo foi realizado numa organização do ramo joalheiro, com objetivo de estudar

os resultados financeiros advindos do marketing. Para o desenvolvimento deste estudo de

caso foi diagnosticada a área de marketing, com o intuito de verificar por meio da consultoria

inovadora, propostas de melhoria para que a organização possa adotar a curto e a médio

prazo. Para alcançar os objetivos pretendidos, utilizou-se o método qualitativo, por meio da

pesquisa descritiva, explicativa, aplicada, bibliográfica e documental, cujo intuito é apresentar

e estudar os dados que representam os resultados financeiros da organização, por meio das

ferramentas de marketing. Com a conclusão deste estudo, pode-se constatar que para a

organização se desenvolver, é necessário reconhecer a importância e o impacto financeiro que

o marketing proporciona, alinhando seus objetivos de crescimento com as ferramentas de

marketing, que é que será visto neste estudo.

Palavras-chave: Marketing. Resultados financeiros. Diagnóstico organizacional. Joias.

1. INTRODUÇÃO

Atualmente o mercado joalheiro vive um momento de expansão e crescimento

contínuo. Segundo o Infojoia (2017), mesmo com a crise econômica brasileira dos últimos

anos, não houve impedimentos para que o setor se desenvolvesse e crescesse continuamente.

Com isso, é extremamente necessário que as organizações deste segmento adotem estratégias

diferenciadas, bem como foquem em entender os gostos e desejos dos seus clientes, a fim de

se tornarem bem sucedidas.

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Isso porque, com a tecnologia e o grande número de concorrentes, os consumidores

passaram a ser cada vez mais exigentes, e a procurar muito mais do que o produto em si.

Hoje, as vendas tornam-se efetivas quando o cliente percebe o valor agregado que o produto

carrega consigo como a auto-estima elevada, design diferenciado, status e qualidade.

Segundo Souza (2016), o diagnóstico organizacional tem por finalidade comunicar os

dados apurados, bem como as oportunidades de melhoria detectadas numa organização. Ou

seja, serve de base para a organização, cujo objetivo é obter detalhamento sobre todas as

etapas dos processos, a fim de buscar melhorias internas e externas continuamente.

Rosa (2001) ressalta a importância de saber de onde e por que os problemas existem,

para que assim, seja possível intervir em prol da melhoria dos resultados. O diagnóstico

permite que os gestores tenham uma visão holística da organização ou situação específica, o

que consequentemente melhora sua capacidade de superação de obstáculos.

Kotler e Keller (2012) afirmam que o marketing é importante para todos os setores da

organização, pois é necessário haver receita para que os resultados aconteçam. Em suma,

pode-se dizer que é um processo contínuo de melhorias que engloba a sociedade como um

todo, pois é com base no marketing, que novos produtos e serviços são oferecidos

diariamente, inspirando os profissionais a inovarem e se posicionarem positivamente no

mercado, o que consequentemente gera novos postos de trabalho, e resultados financeiros

benéficos para a organização.

Sendo assim, o objetivo geral deste estudo de caso é estudar os resultados financeiros

advindos do marketing na organização, por meio da análise e diagnóstico de um plano. E para

isso, será necessária a caracterização da organização, a descrição do público alvo, linha de

produtos e processos que a compõem, a contextualização do financeiro e marketing, a

elaboração de uma linha do tempo destacando os procedimentos realizados até então, e por

fim, um prognóstico com propostas de melhorias, com foco na consultoria inovadora.

Com isso, este é o momento para que organizações do segmento se reinventem, e

proporcionem diferenciais para seus clientes já existentes e em potencial. Isso inclui a ética

em todas as etapas do processo, como a garantia do ouro, e qualidade do produto como um

todo; o atendimento diferenciado e transparente; o suporte e a atenção oferecida inclusive na

pós-venda, além da popularização para a classe média.

De maneira geral, este estudo de caso pode ser justificado por sua importância e

oportunidade de melhoria e desenvolvimento, em termo acadêmico e organizacional. A

análise da organização estudada é de suma importância para que a pesquisadora pudesse

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observar, diagnosticar e propor sugestões que beneficiem a organização, alinhando os

conhecimentos propostos durante o curso de administração, com a parte prática que é o dia a

dia de uma organização com capacidade de crescimento e inovação.

É fundamental também para a organização, uma vez que possibilita aos seus

proprietários analisar o assunto como uma estratégia de diferenciação e como uma

oportunidade de expandir o negócio por meio das ferramentas de marketing, aumentando sua

receita e promovendo seu desenvolvimento contínuo.

No mercado competitivo é fundamental que os clientes recebam atenção contínua, e

no ramo joalheiro isso não é diferente, visto que segundo Magalhães (2011) é um segmento

que não se enquadra nas necessidades humanas básicas, sendo então atraído por desejo. Ou

seja, é altamente necessário investir no marketing, para ser possível se manter presente no

pensamento dos consumidores, pois os mesmos geralmente são atraídos pelo que vêem, pelo

atendimento e serviços diferenciados oferecidos pela organização.

Sabendo que a organização se trata de um comércio do ramo joalheiro, e que os

consumidores são ferramentas chave para o crescimento contínuo da mesma no mercado

competitivo, observa-se a importância do planejamento estratégico para a prospecção e

retenção de clientes, bem como o aumento da receita em vendas, por meio do diagnóstico dos

resultados ganhos com o marketing.

Portanto, este artigo apresenta o embasamento teórico, com ênfase nos conceitos de

análise e diagnóstico organizacional, financeiro, análise SWOT e estratégias de marketing.

Apresenta também, a metodologia utilizada para a realização deste, a apresentação dos

resultados, subdividida na caracterização do objeto de estudo e análise e discussão dos dados

resultados, e por fim, as considerações finais observadas no decorrer e ao final deste estudo.

2. ANÁLISE ORGANIZACIONAL

Segundo Sertek (2012), análise organizacional é o estudo de um negócio de maneira

holística, cujo objetivo é o de conhecer detalhadamente suas particularidades, proporcionado

assim, uma visão aprofundada da organização como um todo. Nesta análise “os gestores

precisam coletar cuidadosamente informações sobre a organização para diagnosticar o

problema corretamente e levar os funcionários a se comprometer com o processo de

mudança” (JONES, 2010, p. 239).

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Certo e Peter (2010) salientam a idéia de que a administração estratégica é um

processo cujo foco é a manutenção da organização como um todo, cada qual, adequada ao seu

ambiente, e de maneira contínua. “Esse processo envolve análise do ambiente,

estabelecimento de diretrizes organizacionais, formulação da estratégia, implementação da

estratégia e controle estratégico” (CERTO; PETER, 2010, p. 18).

A análise do ambiente, segundo Certo e Peter (2010) é o conjunto de fatores internos e

externos que possam influenciar de alguma maneira, o crescimento e desenvolvimento da

organização.

Um dos motivos pelos quais os administradores precisam realizar a análise do

ambiente está relacionado à Teoria Geral dos Sistemas. De acordo com essa teoria, as

organizações modernas são mais do que sistemas fechados: são sistemas abertos que

recebem influencia do ambiente e estão em constante interação com ele. Assim, os

fatores ambientais inevitavelmente as influenciam, e cabe aos administradores

assegurar que essa influencia seja canalizada para uma direção positiva e contribua

para o sucesso organizacional (CERTO; PETER, 2010, p. 28).

Ainda conforme Certo e Peter (2010), de modo geral, o objetivo de se analisar o

ambiente é avaliá-lo em prol de prever, reagir e intensificar o sucesso da organização. Rocha

(2012, p. 59) complementa que “o passo a passo de uma análise ambiental pode variar muito

de uma organização para outra, mas, no fim das contas, o objetivo é sempre o mesmo: avaliar

o ambiente em que a empresa está inserida para que ela possa atingir suas metas e reagir bem

diante das mudanças”.

2.1 FINANCEIRO

De acordo com Assaf (2011), a organização deve, sobretudo, delinear seus objetivos

para que posteriormente, seja possível avaliar os resultados provenientes das tomadas de

decisões financeiras.

Assaf (2011) afirma ainda que, um dos objetivos mais populares dentre os

empreendedores, é a maximização de lucro. Entretanto, é importante ressaltar que uma

organização deve ser avaliada como um todo, como a tecnologia, qualidade, imagem, preços,

e não somente por um único componente.

Gitman (2010) considera a avaliação por meio de índices um importante instrumento

para a medição de desempenho de uma organização. Estes por sua vez, são subdivididos “em

cinco categorias principais: liquidez, atividade, endividamento, lucratividade e valor de

mercado. Basicamente, os índices de liquidez, atividade e endividamento medem risco; os de

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lucratividade medem retorno; os de valor de mercado captaram tanto risco quanto retorno”

(GITMAN, 2010, p. 51).

Neste caso, o índice visto neste estudo de caso, é o da lucratividade ou rentabilidade.

Que segundo Gitman (2010) permite a avaliação dos lucros da organização em relação às

vendas, ativos ou investimento. Estas são subdivididas em margem de lucro bruto, que mede a

porcentagem de vendas após a dedução dos custos das mercadorias vendidas; margem de

lucro líquido, que mede a porcentagem de vendas após a dedução de todos os custos e

despesas; e a margem de lucro operacional, que mede a porcentagem de vendas após a

dedução de todos os custos e despesas, com exceção dos juros, dividendos de ações e imposto

de renda.

2.2 S.W.O.T

Conforme Kotler (2012), a análise SWOT é a avaliação das forças, fraquezas, ameaças

e oportunidades de uma organização, através da monitoração do ambiente interno e externo á

ela.

O ambiente externo é caracterizado pelas oportunidades e ameaças, por isso, deve-se

“monitorar importantes forças macro ambientais e significativos fatores micro ambientais que

afetam sua capacidade de obter lucros” (KOTLER, 2012, p. 49), pois, desta forma, é possível

adotar medidas estratégicas para as ameaças que são externas à organização, e identificar as

oportunidades para manter-se em constante crescimento no mercado competitivo.

Com relação ao ambiente interno, caracterizado pelas forças e fraquezas, “uma coisa é

perceber oportunidades atraentes, outra é ter capacidade de tirar o melhor proveito delas. Cada

negócio precisa avaliar periodicamente suas forças e fraquezas internas” (KOTLER, 2012, p.

50). Para isso, a organização precisa desenvolver a capacidade de um olhar crítico para

assumir seus pontos fortes e fracos, para posteriormente, melhorá-los.

2.3 ESTRATÉGIAS DE MARKETING

Segundo Kotler e Keller (2012), diante das constantes variações do cenário

econômico, as organizações tem como desafio se manterem bem posicionadas no mercado

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competitivo. E com isso, o marketing vem se destacando como sendo fundamental, visto que

todos os setores da organização dependem da demanda de produtos e/ou serviços oferecidos.

“É por isso que, muitas vezes observamos o sucesso financeiro de uma empresa dependendo

das habilidades e do sucesso das ações do departamento de marketing” (KOTLER; KELLER,

2012, p. 02).

Kotler e Keller (2012) definem o marketing como a capacidade de identificar e

satisfazer as necessidades dos clientes, gerando lucratividade. Kotler e Armstrong (2015)

destacam ainda, dois objetivos principais do marketing, que são: atrair clientes potenciais e

cultivar os atuais.

“Para elaborar uma estratégia de marketing vencedora, o gestor de marketing deve

responder a duas importantes perguntas: A quais clientes atenderemos (qual é nosso mercado

alvo?) e como podemos atender melhor a esses clientes (qual é a nossa proposição de valor?)”

(KOTLER; ARMSTRONG, 2015, p. 8)

Ainda segundo Kotler e Armstrong (2015), a segmentação de mercado e a seleção do

publico alvo é importante, porque se sabe que não é possível atender e satisfazer a todos. Já a

proposição de valor diz respeito ao conjunto de benefícios que estão agregados ao produto ou

serviço que são oferecidos aos clientes, respondendo indiretamente o porquê comprar de

determinada organização, e não do seu concorrente.

2.3.1 Mix de marketing

Reichelt (2013) destaca o composto de marketing ou quatro P’s, como elemento

fundamental para uma estratégia de marketing, sendo constituídos pelo produto, preço, praça

e promoção.

O produto “se refere ao produto ou serviço que é ofertado ao mercado para satisfazer

às necessidades do público-alvo, bem como à sua marca e à embalagem, que fazem parte da

oferta total do produto” (REICHELT, 2013, p. 84). Esta deve ser a primeira etapa a ser

pensada, visto que é a partir disso, que a organização começa a desenvolver os outros P’s.

Segundo Reichelt (2013), o preço refere-se à quantia a ser paga pelo produto ou

serviço oferecido, bem como as formas de pagamento que serão concedidas. Kotler e

Armstrong (2007) complementam que, gestores inteligentes dão muita importância para a

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determinação de preços, porque como afetam diretamente o financeiro da organização, pode e

deve-se utilizar dessa ferramenta para criar e conquistar valor para o cliente.

A praça está relacionada com a “estratégia de distribuição do produto, designando

todo o caminho que o produto percorre, desde o fabricante até chegar às mãos do consumidor

final” (REICHELT, 2013, p. 85).

E por fim, a promoção, conforme Reichelt (2013) está relacionada com a divulgação

do produto. Após a organização desenvolver um bem ou serviço a ser ofertado, definir seu

preço e distribuí-lo, ela então deve utilizar os diversos canais de comunicação a fim de

promover e divulgar seu produto para o público-alvo.

2.3.2 Marketing digital

Turchi (2012) aduz sobre o marketing digital nas pequenas empresas, onde um

funcionário que já desempenha algumas outras tarefas, geralmente não dispõe de tempo para

focar em fazer quaisquer que sejam as campanhas de marketing em prol da organização,

embora esta seja uma ferramenta importante para reter e prospectar clientes, aumentar as

vendas, divulgar os produtos e serviços oferecidos, e fortalecer a sua marca/imagem no

mercado competitivo.

Kotler e Armstrong (2015) por sua vez, ressaltam a importância da internet como

ferramenta de comunicação, relacionamento e propaganda, e por conta disso, as organizações

não podem ficar estagnadas, esperando com que os clientes as procurem. Pelo contrário, as

organizações devem usar esta ferramenta para se fazer presente na mente do consumidor

constantemente.

Deitel (2004) ressalta que gerar notoriedade não é o suficiente. É importante analisar

com cautela os resultados obtidos, para então avaliar a importância e a eficácia desta

ferramenta como estratégia competitiva. E, ao encarar de fato, o marketing digital como

estratégia, deve-se manter o foco no público que se deseja atingir, para que o retorno seja

satisfatório para a organização.

“As redes sociais contribuíram para dinamizar o social commerce, que, por definição é

o e-commerce envolvendo o relacionamento entre pessoas” (TURCHI, 2012, p. 57). Um

exemplo, de acordo com Turchi (2012) é o Facebook, acessado principalmente por mulheres,

do público consumidor. Com isso, muitos processos de compra e vendas são iniciados na

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rede, por fatores diversos como a economia de tempo, facilidade em troca de informações

com outros consumidores e na negociação de preços, esclarecimento de dúvidas, contato mais

direto com a organização em questão, facilidade e relacionamento mais próximo.

“Vale reiterar que as empresas já deveriam, no mínimo, estar se questionando sobre

como fazer o social commerce, uma vez que não se trata de uma moda passageira, mas sim de

uma tendência que realmente veio para ficar” (TURCHI, 2012, p. 60).

Strauss e Frost (2012) ressaltam sobre a rapidez com que as informações e

comentários são disseminados através de internet, podendo facilmente fortalecer ou prejudicar

uma imagem, cabendo assim, às organizações a utilizarem corretamente estes recursos e

tirarem o melhor proveito possível dos seus benefícios.

Turchi (2012) destaca alguns diferenciais do marketing digital nas organizações, como

o crescimento do número de internautas e de compradores pelo meio virtual por ano, rapidez

nas respostas, e consequentemente, redução no tempo de negociação, fidelização de clientes

pré-existentes e atração de clientes potenciais, aumento da visibilidade da organização em

questão, em comparação com seus concorrentes, notoriedade da marca, possibilidade de

customização de ofertas e promoções de acordo com os gostos e necessidades dos clientes.

Além disso, Stefano (2016) elenca algumas vantagens da internet, como os serviços

facilitados e que economizam tempo, comunidades de pessoas com interesses em comum e

facilidade de troca de informações, o atendimento que por estar na rede, passa a ser 24h, ou

seja, o consumidor pode acessar na hora que quiser, a facilidade de lidar com os fornecedores,

e o baixo custo do marketing. Há também a imagem da organização, que a partir do momento

em que ela é bem posicionada, transmite a impressão de ser forte e de se importar com seus

clientes, tirando proveito da tecnologia em benefício próprio.

“O que vemos hoje é que, além de anunciar seus produtos e serviços na televisão, no

rádio, em revistas e jornais, os negociantes estão incluindo cada vez mais endereços na web e

realizando também anúncios em mídias sociais” (STEFANO, 2016, p. 29), o que

consequentemente, permite com que os consumidores troquem informações sobre o

produto/marca em questão, contem sobre suas experiências e avaliem a qualidade oferecida

como um todo.

Stefano (2016) cita que com o cenário atual, daqui a alguns anos com o avanço da

tecnologia, a plataforma principal do e-commerce mudará para a plataforma móvel, que já

vem se destacando e influenciando os consumidores no momento da compra.

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Em suma, Turchi (2012) enfatiza o marketing digital como uma grande tendência no

ambiente organizacional, pelos motivos acima citados. No entanto, ele deve ser utilizado em

conjunto com as estratégias da organização, bem como a análise de seus ambientes e setor

financeiro, a fim de usar esta ferramenta com objetivos pré-definidos, para que os resultados

realmente sejam positivos.

3. MÉTODOS E TÉCNICAS DA PESQUISA

Para a elaboração desta pesquisa, foi utilizado o método qualitativo.

A pesquisa qualitativa é apropriada para a avaliação formativa, quando se trata de

melhorar a efetividade de um programa, ou um plano, ou mesmo quando é o caso da

proposição de planos, ou seja, quando se trata de selecionar as metas de um

programa e construir uma intervenção. (ROESCH, 2005, p. 154)

A coleta de dados para a análise qualitativa deu-se por meio da observação

participante, documentos e incidentes críticos. Considerando os dois aspectos básicos para

descrever os tipos de pesquisa que foram realizadas, proposto por Vergara (2010), quanto aos

fins e quanto aos meios, tem-se:

Quanto aos fins, tratou-se inicialmente de uma pesquisa descritiva, explicativa e

aplicada. Descritiva porque expõe as características e correlações entre as variáveis, servindo

de base para a explicação do projeto como um todo. Explicativa, porque, segundo Vergara

(2010), tem como objetivo principal tornar algo inteligível, justificado os motivos, de forma á

esclarecer quais fatores contribuíram para a ocorrência de determinado fenômeno. E por fim,

aplicada, porque ela “é fundamentalmente motivada pela necessidade de resolver problemas

concretos, mais imediatos, ou não. Tem por tanto, finalidade prática” (VERGARA, 2010, p.

43). Isto é, após a verificação e estudo de todos os processos da organização, foram propostas

sugestões de melhoria para a otimização da mesma.

Quanto aos meios, a técnica escolhida foi o estudo de caso, a pesquisa bibliográfica e

documental. Segundo Yin (apud Roesch, 2005, p.155), o estudo de caso “é uma estratégia de

pesquisa que busca examinar um fenômeno contemporâneo dentro do seu contexto”, e

conforme Vergara (2010, p. 44) “tem caráter de profundidade e detalhamento”, ou seja,

através do método de estudo de caso, o profissional desenvolve uma visão sistêmica, e desta

forma, é possível analisar um plano de negócios de vários ângulos, facilitando a avaliação de

uma Organização, e consequentemente, contribuir significativamente para o seu crescimento.

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A pesquisa bibliográfica também foi de grande importância para a construção do

projeto, pois “é o estudo sistematizado desenvolvido com base em material publicado em

livros, revistas, jornais, redes eletrônicas, isto é, material acessível para o publico em geral”

(VERGARA, 2010, p. 43). E para que se possa de fato, entender e construir todo um

referencial teórico é necessárias diversas fontes de consulta.

E por fim, a pesquisa documental que se trata da pesquisa realizada por meio de

documentos, podendo ser “registros, anais, regulamentos, circulares, ofícios, memorandos,

balancetes, comunicações informais, filmes, microfilmes, fotografias, videoteipe, dispositivos

de armazenagem por meios ópticos, magnéticos e eletrônicos em geral, diários, cartas

pessoas, entre outros” (VERGARA, 2010, p. 43). Isto é, a pesquisa documental serviu de base

para o estudo dos resultados financeiros advindos do marketing em relação às vendas brutas

da organização, pois foi por meio da análise dos registros financeiros internos da organização,

que foi possível medir a porcentagem de vendas após a dedução dos custos das mercadorias

vendidas, ressaltando o objetivo deste estudo de caso.

Durante o estudo, foi necessário fazer a análise da concorrência, onde a técnica

utilizada foi a de cliente oculto. Isso significa que para a obtenção das informações desejadas,

foi necessário solicitar orçamentos sem identificar o real motivo para tal. Neste caso, foram

necessárias duas semanas para a reunião de todas as informações necessárias, onde a primeira,

foi destinada a solicitação de orçamentos via aplicativo de whatsapp e negociações, como

formas e condições de pagamentos. E a segunda, foi solicitado alguns preços pessoalmente,

onde observou-se as jóias oferecidas pelas concorrentes que eram iguais as que a empresa

objeto de estudo trabalha. Deste modo, foi possível saber quais seus respectivos fornecedores,

e descobrir qual a margem de lucro utilizada na formulação do preço das concorrentes. Assim,

por meio desse levantamento, foi possível fazer um comparativo com a empresa objeto de

estudo, em relação aos seus preços de venda.

4. ANÁLISE DOS DADOS A análise dos dados se deu por meio das pesquisas acima descritas, para que fosse

possível observar a organização de maneira holística, para então, selecionar as melhores

estratégias para contribuir para o desenvolvimento contínuo da mesma.

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A seguir, a descrição de todos os dados obtidos com relação à organização e ao

marketing, bem como o diagnóstico obtido através deste estudo de caso.

4.1 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO

A organização objeto de estudo, é do setor joalheiro, fundada em 2007 e localizada na

cidade de Tubarão – SC. Trata-se de um escritório, localizado no segundo andar de um

prédio, cujos horários com os clientes são pré-agendados, ou seja, entra-se em contato

antecipadamente para marcar um horário de atendimento, e ao chegar no prédio, toca-se uma

campainha, onde por meio da identificação por voz e câmera, o cliente é identificado para que

suba até o escritório. Há também a possibilidade da venda externa, onde o cliente entra em

contato, informa suas necessidades e desejos, e a vendedora se desloca até o local indicado

por ele para mostrar as peças, e posteriormente, efetuar a venda.

Seus principais produtos são anéis, alianças, brincos, pulseiras, correntes, pingentes,

pulseiras e tornozeleiras em ouro 18k, a pronta entrega, ou então peças personalizadas de

acordo com o que o cliente deseja. No caso de peças personalizadas, é importante ressaltar,

que a organização aceita o metal do cliente para o derretimento e fabricação da peça desejada,

sendo este metal de diferentes tipos de ouro, como, por exemplo, o ouro 10k, que

posteriormente é transformado em ouro 18k.

Os clientes são prospectados por meio da indicação dos clientes já existentes, ativos ou

não, e normalmente são clientes que prezam a discrição; serviço este, que a organização

oferece em todas as etapas do processo, desde a localização e a segurança do escritório, até a

venda em si e o pós venda.

Já seus fornecedores são selecionados por meio da Feninjer – Feira Nacional da

Indústria de Joias, relógios e afins, que ocorre duas vezes ao ano (em fevereiro e agosto).

Segundo o site da Feninjer (2017), a feira é o maior e mais importante evento do setor

joalheiro na América Latina, e é onde os fornecedores disponibilizam seus serviços, lançam

suas novas coleções e apresentam sua organização de maneira geral. Então, é na feira que a

proprietária da organização tem a oportunidade de comprar novos produtos e aderir a novos

fornecedores de acordo com as necessidades da mesma.

Atualmente, a organização conta com quatro funcionários, cujas responsabilidades são

assim distribuídas: financeiro, responsável por todas as finanças e pagamento de funcionários;

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administrativo, responsável pela verificação de orçamentos com fornecedores, pelas

solicitações de compras, pelo controle de estoque e das vendas mensais; cobranças, cuja

função é um tanto quanto diferenciada, pois no ato da venda é apresentada a opção de que nos

vencimentos de cada parcela, uma funcionária entre em contato e agende um local para que a

mesma possa ir receber o pagamento, (neste caso, consequentemente, é mantido contato no

pós venda, e verificado as necessidades dos clientes, se mantendo presente na mente dos

mesmos); e por fim, a proprietária: Juliana, responsável pelas vendas e atendimento ao

cliente.

Em relação à organização, trata-se de um escritório diferenciado, uma vez que, não

possui fachada, nem está localizada na área central da cidade, justamente para atender as

exigências de seu público-alvo: a discrição. Deste modo, os atendimentos são feitos com

horários pré-agendados, em um lugar indicado pelo cliente ou no próprio escritório. Os

clientes prospectados pela organização são normalmente, indicações dos já existentes. Isto é,

o ramo joalheiro na região é bastante comum, mas o serviço oferecido em questão é

diferenciado.

Em suma, a organização está em constante busca por inovação, a fim de oferecer um

serviço diferenciado para a sua carteira de cientes, pois reconhece que, qualquer organização

pode abrir neste segmento, mas para manter-se bem posicionada no mercado competitivo, é

necessário adotar estratégias diferentes e criativas para se tornar referência no que faz.

4.1.1 Estratégias de marketing

É fundamental que a organização faça um diagnóstico de marketing, a fim de

identificar quais os aspectos precisam ser mantidos, aprimorados e até mesmo excluídos, em

prol da prospecção e retenção de clientes e melhoria contínua dos resultados.

Priorizar o marketing não é tarefa apenas de um setor específico. É importante que os

colaboradores da organização percebam que a preocupação com o cliente deve ser de todos,

devendo ocorrer em todas as etapas do processo, pois de nada adianta o setor de marketing

criar estratégias competitivas, se todos não estiverem comprometidos. Isto é, todos os

funcionários da organização são responsáveis pelo marketing e pela construção de uma boa

imagem da marca e da organização no mercado.

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A organização objeto de estudo não tem um setor específico voltado para o marketing,

mas reconhece a importância de fazer com que todas as etapas do seu processo sejam bem

feitas, pois dessa forma, mantém-se bem posicionada na mente de seus clientes, facilitando a

retenção dos mesmos e prospecção de potenciais.

A seguir, são definidas as quatro variáveis do composto de marketing, bem como sua

aplicação dentro da organização de estudo, por meio da observação e de uma reunião com os

proprietários da mesma.

Quadro 1 – Quatro P’s

PRODUTO/SERVIÇOS PREÇO

Joias em ouro 18k: anéis, alianças,

brincos, pingentes, pulseiras, correntes e

tornozeleiras;

Nome da marca com nome e um símbolo

de brilho/luz, que remete a delicadeza de

uma jóia;

Embalagens linha tradicional, infantil e

mais sofisticada;

Garantia de três meses;

Preços são cadastrados por meio de códigos

de venda, que são multiplicados pela

cotação do ouro do dia;

Prazos de pagamento para primeiro

pagamento 30 a 40 dias, em até 10x, por

carnê, cartão, cheque ou boleto;

Descontos de 10% nas compras à vista para

novas coleções, e até 30% para coleções

anteriores podendo ser parcelado;

PRAÇA PROMOÇÃO

Instalações com cores neutras que

transparecem elegância e sofisticação;

Música ambiente e wifi;

Oferecidos café, água, suco e biscoitos

durante o atendimento;

Peças variadas em estoque para oferecer

aos clientes;

Divulgação “boca a boca”;

Criados em 2015, o facebook e

instagram da organização;

Fonte: Elaborado pela autora, 2017.

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4.1.2 Análise dos concorrentes, clientes e fornecedores

Com o crescimento contínuo do mercado, faz-se necessário á análise dos concorrentes,

a fim de verificar seus pontos positivos e negativos e melhorá-los. Afinal, uma organização

que permanece com as mesmas estratégias, dificilmente ganhará espaço no mercado.

A seguir, o quadro da análise da concorrência, comparando a organização objeto de

estudo com duas concorrentes, sendo denominadas com concorrentes A e B.

Quadro 2 – Concorrência

Organização Quali

dade

Preço Condições

de

pagamento

Locali-

zação

Atendi-

Mento

Garantia Serviços

Objeto de

estudo

Ótimo Regular 10x carnê;

10x cartão;

10x boleto

Regular Ótimo Ótimo Ótimo

Concorrente

A

Ótimo Ótimo 1+9 carnê;

10x cartão

Ótimo Ótimo Regular Regular

Concorrente

B

Ótimo Ruim 1+9 carnê;

6x no

cartão

Ótimo Ótimo Regular Regular

Fonte: Elaborado pela autora, 2016

Em relação à qualidade, observa-se que as organizações trabalham com os mesmos

fornecedores, havendo diferenças entre alguns, mas a maioria se trata dos mesmos. Estes

fornecedores estão no mercado há bastante tempo e desenvolvem peças de qualidade

excelente, então, neste quesito, a organização objeto deste estudo, e concorrentes estão bem

posicionadas.

Sobre o preço, verificou-se que a concorrente A possui o preço mais baixo, seguido

pela organização objeto de estudo, e por ultimo, a concorrente B. A organização em questão,

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tem uma gama maior de condições de pagamento para oferecer aos seus clientes, aceitando

pagamentos em 10x no cartão, carnê ou boleto. A concorrente A pede uma entrada para

pagamentos no carnê, podendo parcelar em mais nove vezes, e no cartão, em 10x. Já a

concorrente B, pede 1+9 para compras no carnê, e oferece parcelamento de no máximo até 6x

no cartão.

A localização de ambas as concorrentes são consideradas melhor, visto que estão

localizadas no centro comercial da cidade, sendo um lugar de fácil acesso e boa visualização.

A organização objeto deste estudo está localizada num bairro mais afastado do centro da

cidade, e não tem placas para identificação, o que dificulta a visualização e o acesso.

O atendimento de todas as organizações é ótimo, com atendentes simpáticas e

dispostas a tentar ajudar. A garantia também se iguala nas concorrentes analisadas, onde

ambas oferecem um certificado com o termo de autenticidade do ouro. Já a organização deste

estudo, além desse termo, oferece também o prazo de três meses para algum defeito que a

peça possa vir apresentar.

E a maior diferença entre a organização e suas concorrentes, está nos serviços

oferecidos aos clientes, pois ambas as concorrentes estão bem posicionadas no centro

comercial da cidade á disposição do cliente, ou seja, a localização é ótima, mas são os clientes

que devem ir à loja para comprar, pagar, fazer orçamentos, dentre outros. Já na organização

objeto de estudo, embora a localização não chame atenção justamente porque sua carteira de

clientes preza a discrição, ela oferece o serviço de logística até o cliente, seja para atendê-lo

no conforto da sua casa, para cobrar as parcelas vencidas pessoalmente, ou para fazer entregas

de pedidos e compras feitas através do aplicativo whatsapp (aplicativo este, que facilita muito

o envio de fotos, orçamentos e novidades para os clientes, a fim de manter um contato no pré

e pós venda).

Com relação aos concorrentes, a organização conta com uma carteira de fornecedores

bastante ampla, contendo atualmente quarenta fornecedores ativos. Todos oferecem produtos

de qualidade, a diferença entre cada um está na flexibilidade, prazos de pagamentos, preços e

tipos de peças que vendem. Por isso, há a necessidade de dispor de uma ampla lista de

fornecedores, pois um acaba suprindo o que o outro deixa a desejar. Então, quando é

necessário fazer pedidos, verifica-se qual a necessidade do cliente, se for, por exemplo,

agilidade, busca-se o fornecedor com prazos de entrega mais rápidos, ou se for, preço, faz-se

orçamentos a fim de escolher o menor preço. Em suma, os fornecedores são selecionados de

16

acordo com o que oferecem e a necessidade do cliente e da organização em determinado

momento.

Já o público alvo da organização, pode ser classificado em mulheres de 18 á 60 anos,

de classe média e alta, que residem em Tubarão – SC. Existe uma grande variabilidade destas

mulheres em questão de nível de escolaridade e média salarial. Mas de modo geral, são

mulheres que encaram a compra de jóias como um investimento, além da busca pela elevação

da auto-estima. E clientes ativas, que adquirem peças com os valores variados, desde que

atendam suas necessidades e expectativas.

O atendimento de algumas clientes não é feito na loja física, e sim em lugares pré-

determinados pelas mesmas, que costumam ter uma rotina bastante ativa e não tem tempo

para se deslocar até a loja.

A pré-disposição da equipe da organização objeto deste estudo em se deslocar até os

clientes, a flexibilidade em se tratar de condições de pagamento e garantias, e o atendimento

diferenciado, não apenas em questão de logística, mas também no esforço em tentar conseguir

satisfazer as necessidades dos clientes, mesmo quando não se tem as peças disponibilizadas

em estoque, são os fatores que fazem com que os clientes optem por efetuar suas compras na

Organização.

4.2 ANÁLISE SWOT (F.O.F.A)

A seguir, o quadro com a análise SWOT da organização, elaborado pelas funcionárias

e gestores através de uma reunião, a fim de verificar os pontos fortes e fracos, internos e

externos a ela.

Quadro 3 - SWOT

SWOT Positivos Negativos

Inte

rno

s Pontos Fortes

Ambiente Próprio, sem gastos com

aluguel, podendo concentrar o capital

da organização em outras coisas;

Design sempre diferenciado, pois a

organização reconhece que se comprar muitas peças iguais, as

chances de clientes se encontrarem

com jóias iguais, aumentam;

Pontos Fracos

Organização pouco conhecida: além de

não estar localizada no comercio

central da cidade, não possui placa de identificação a fim de promover a sua

própria segurança, mas

consequentemente faz com que clientes potenciais não tenham a oportunidade

de conhecê-la;

17

Pronta-entrega, pois os clientes são

imediatistas e dificilmente esperam

na hora da aquisição de jóias;

Variedade, a fim de tentar atender os

gostos e necessidades dos mais diversos tipos de clientes;

Atendimento personalizado: a equipe

se dispõe de atender os clientes (vendas, cobranças e entregas) em

lugares indicados por eles;

Disponibilidade: Quando o cliente

solicita atendimento em dias ou

horários diferenciados, através de

pré-agendamento;

Garantia: Independente do tempo de

compra se é constatado defeito de fabricação – e não mau uso por parte

do cliente –, as medidas para a

troca/consertos de peças são imediatamente tomadas.

Pouca divulgação: Atualmente conta

com o facebook e instagram, fazendo

com que o alcance de pessoas seja limitado;

Falta de planejamento estratégico: A organização não possui um plano

estratégico, dificultando a estipulação

de metas a curto e em longo prazo;

Layout: o escritório atualmente só

dispõe de uma sala para atendimento,

gerando transtornos quando dois ou mais clientes chegam sem horário

agendado, assim, o segundo local para

atendimento se torna a recepção, sem

estrutura para tal;

Exte

rnos Oportunidades

Mercado masculino: Os homens

estão cada vez mais adeptos a moda. O que antes era considerado

exclusivamente para mulheres, hoje

em dia, com a diversificação de

modelos, o segmento joalheiro trás muitas opções para o público

masculino;

Mercado potencial para peças

personalizadas: A necessidade de ter

algo ou presentear alguém com algo simbólico, atualmente vêm

aumentando devido ao valor

agregado que esses produtos

carregam consigo;

Ameaças

Concorrência em ouro 18k e semijoias:

Na cidade de Tubarão existem muitas lojas no segmento de jóias, além de

revendedoras autônomas (sacoleiras), e

de semijoias, o que de certo modo,

diminui a vantagem competitiva da organização;

Aumento da criminalidade;

Poder aquisitivo variante com a crise:

Por ser um segmento de não necessidade, e sim desejo, com a crise

muitas pessoas podem diminuir ou

acabar não comprando jóias em ouro

18k.

Fonte: Elaborado pela autora, 2017

4.3 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

Durante todo o período em que a organização se posicionou no mercado, o marketing

não foi explorado. A estratégia era basicamente, oferecer um serviço diferenciado para o

18

cliente, desde atendimento e cobrança personalizada, com opção de ser no escritório ou no

local indicado por ele, até a disposição de procurar e/ou fabricar peças específicas para

atender as exigências propostas pelo consumidor, e flexibilidade de negociações. Além, de

oferecer peças de qualidade, com garantia e suporte.

Deste modo, a divulgação boca a boca, indicações específicas e aplicativo de

whatsapp eram as únicas aliadas da organização na prospecção e retenção de clientes. Sendo

que o aplicativo era utilizado como uma ferramenta apenas de auxílio, caso o cliente

solicitasse uma foto, ou quisesse agendar um horário para atendimento.

A seguir, uma linha do tempo com as ações realizadas durante o estágio, com relação à

implantação do marketing na organização.

Quadro 4- Linha do tempo do estágio

Elaborado pela autora, 2017

Conforme a linha do tempo do quadro 4, no final de julho de 2015, em uma reunião

com os colaboradores, os gestores aceitaram a proposta de explorar o marketing na

organização, que percebendo outras empresas de diferentes segmentos explorarem esta

ferramenta, entraram num consenso de que poderia causar um efeito benéfico para a

organização.

As ferramentas escolhidas foram o Instagram e Facebook pessoal, por serem de fácil

acesso, populares e sem custo. Entretanto, por ser uma organização pequena e o quadro de

JUL/2015

Criação do Facebook e Instagram

JUN/2016

Análise e diagnóstico da organização

JUL/2016

Diminuição da margem de lucro

AGO/2016

Fabricação de embalagens de papel com os

endereços das redes sociais

AGO/2016

Whatsapp passa a ser mais explorado em busca

de clientes ativos e inativos

JAN/2017

Percebida a eficácia do marketing através do

comparativo financeiro

ABR/2017

Aumento das publicações do facebook e instagram,

a fim de atrair mais clientes

AGO/2017

Ideia para criação de uma fanpage, e aprimorar as

publicações por meio de vídeos

19

funcionários já ser enxuto, a função de fotografar, editar e fazer as postagens passou a ser da

auxiliar administrativo, no intervalo de uma e outra tarefa, ou seja, a dedicação era pouca se

comparada com o seu real potencial de abrangência.

Em junho de 2016, foi realizada a análise e diagnóstico da organização, e com base

nos dados levantados e da técnica de cliente oculto, foi verificado que o preço de venda da

peças personalizadas estavam acima dos concorrentes. Então, no mês seguinte, foi optado por

diminuir a margem de lucro destas peças, a fim de se manter equiparada com a concorrência.

Em agosto de 2016 foi solicitada a fabricação das embalagens de papelão com além da

logo, com o endereço de instagram e facebook. E o aplicativo de whatsapp passa a ser

considerado mais do que uma ferramenta de auxílio, pois, é considerado uma ferramenta de

interação com os clientes ativos e inativos, e desta forma possibilita com que a organização

mantenha-se presente na mente do consumidor, enviando fotos de novidades e mensagens de

aniversário.

No início de 2017, através do comparativo do ano de 2015 e 2016, foi percebido o

impacto do marketing na organização por meio da porcentagem de vendas brutas. Com isso,

em abril do mesmo ano, a organização passou a se dedicar ainda mais nas publicações das

páginas em redes sociais em busca de atingir um público ainda maior e manter-se presente dos

clientes já existentes.

Colocadas em prática, as ações descritas na linha do tempo, é fundamental analisar

financeiramente e eficiência e a eficácia dessas ações, a fim de entender o que gera e o que

não gera o retorno esperado, para que assim, seja possível aperfeiçoar as técnicas utilizadas.

GRÁFICO 1 – Comparativo das receitas de vendas brutas

20

Fonte: Elaborado pela autora, 2017

No gráfico, a primeira coluna refere-se à comparação dos doze meses dos anos de

2015 e 2016, embora a criação do Facebook e Instagram tenha ocorrido apenas no final de

julho de 2015. Ainda assim, por meio deste comparativo é perceptível o aumento de 18,04%

nas vendas brutas da organização.

Já a segunda coluna, cuja comparação refere-se de janeiro a julho de 2016 versus

janeiro a julho de 2017, o aumento já é de 32,98%, possibilitando uma prospecção de

aumento até o final do ano ainda mais significativa.

No entanto, sabe-se que continuar apostando nas mesmas estratégias durante um longo

período de tempo, pode acabar deixando a organização em desvantagem se comparada com

seus concorrentes. E isto fica visível no gráfico 2, que diz respeito à análise do desempenho

de vendas nos meses subseqüentes ás tomadas de decisões.

GRÁFICO 2 – Análise dos meses subseqüentes às tomadas de decisão

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

2015/2016 Jan a Julho/2016 e Jan a Julho/2017

Comparativo das Receitas de Vendas Brutas

21

Fonte: Elaborado pela autora, 2017

Neste caso, considera-se o mês de julho de 2015 o ponto de partida para análise, onde

foram criados o Facebook e o Instagram, aumentando em 124,80% o percentual de vendas

em agosto do mesmo ano.

Em junho de 2016, foi feita a análise e diagnóstico da organização como um todo, e

por meio disso, verificou-se que os concorrentes estavam se sobressaindo perante a

organização, por oferecerem preços de venda melhores. Optou-se então, pela diminuição da

margem de lucro das peças personalizadas. E no mês seguinte, o aumento das vendas brutas

foi de 38,30%.

Em agosto de 2016, o Whatsapp passou a ser mais bem explorado, a fim de manter-se

presente na mente do consumidor, e o aumento das vendas em setembro foi de 12,10%.

Já em janeiro de 2017, com a percepção concreta de que estas ferramentas impactaram

significativamente no financeiro da organização, considerando as vendas brutas, a

organização passou a levar a sério a qualidade e a freqüência das postagens, e no mês seguinte

o aumento das vendas foi de 34,55%.

Entretanto, por se tratar de uma organização pequena, este capricho não perdurou,

devido às outras variadas funções que as funcionárias tinham que cumprir. Então em abril de

2017, estas postagens voltaram a ser constantes, aumentando em 20,35% as vendas no mês

subseqüente.

0.00%

20.00%

40.00%

60.00%

80.00%

100.00%

120.00%

140.00%

Julho de 2015 Agosto de2015

Julho de 2016 Setembro de2016

Fevereiro de2017

Maio de 2017

Análise dos meses subsequentes às tomadas de decisão

22

Sabe-se que no Brasil, as vendas, nos mais diversos setores oscilam de acordo com

determinadas épocas do ano. Por isso, os gráficos 1 e 2 se complementam na análise dos

dados, pois o gráfico 2 demonstra apenas o aumento de vendas no mês subseqüente a alguma

ação estratégica tomada, podendo ter outros fatores para este aumento, como a época do ano,

ou datas comemorativas que impulsionam as vendas em determinado mês. No entanto, o

gráfico 1 demonstra que mesmo com estes possíveis fatores, após a adoção do marketing na

organização como ferramenta competitiva e de desenvolvimento, o comparativo de vendas de

2015/2016, com o comparativo de vendas de janeiro à julho de 2016 versus este mesmo

período em 2017, o aumento de 32,98% é realmente significativo.

4.3.1 Propostas de melhorias

Após observar os resultados positivos apenas com as ferramentas do Facebook e

Instagram, percebe-se a necessidade de expandir esses meios através da criação de uma

Fanpage, pois desta forma, é possível impulsionar as publicações para o público que a

organização deseja alcançar, e ainda, podendo escolher o tempo que a publicação deve ficar

no ar e o custo a ser pago para que isso aconteça.

Deste modo, as publicações devem ser também aprimoradas, para que prendam a

atenção dos clientes existentes e potenciais. Neste caso, a idéia é fazer vídeos curtos, que

permitem mostrar todos os detalhes da peça, por diferentes ângulos, facilitando a interação do

consumidor com a jóia. Além da contratação de mais uma funcionária que fique responsável

pela movimentação e publicações das redes sociais, de modo que esta área receba a atenção

necessária para que os objetivos propostos neste estudo, realmente sejam cumpridos.

No entanto, com as estratégias de marketing adotadas até então, diariamente percebe-

se uma mudança no comportamento dos clientes em relação às idas no escritório. Antes, os

horários eram agendados com antecedência média de dois dias. Hoje, principalmente após as

postagens no facebook e instagram, os mesmos já se interessam e se deslocam até o escritório

sem avisar, impulsionados pelo que vêem.

Assim, com apenas uma sala para atendimento, e o aumento de clientes indo no

escritório sem horário pré-definido, muitas vezes é necessário atender na recepção, o que faz

com que a atenção de ambos os lados (vendedora e cliente) não seja tão boa como quando o

horário é antecipadamente marcado.

23

Por isso, percebeu-se a necessidade de expandir o escritório e mudar o layout, a fim de

criar um número maior de ambientes para atendimento, que continuem trazendo conforto e

sigilo para os clientes, mas que aumentem a capacidade da organização em melhor atender á

todos. O projeto arquitetônico já está sendo feito, para que a obra tenha início no primeiro

semestre de 2018, para que a partir disso, sejam implantadas estas estratégias de marketing d

juntamente com outras citadas a seguir.

Isso porque, além do impacto financeiro positivo que o marketing trouxe para a

organização, atrelado a ele, vem o aumento da carteira de clientes e a necessidade de

expansão para melhor atendê-los. Por este motivo, as novas idéias para o marketing, só

poderão tomar forma após a execução da obra, pois o crescimento organizacional e financeiro

deve estar em conformidade com a sua capacidade.

No entanto, após a execução da obra, com a capacidade de atendimento aumentada,

será necessário retomar os investimentos no marketing, não só por causa do custo tido, como

também para fazer jus à necessidade de aumento do escritório.

Então, além de expandir nas redes sociais, sugere-se fazer uma nova pesquisa de

mercado, a fim de identificar onde os clientes em potencial estão localizados, para então, criar

estratégias que convidem os mesmos a conhecer as jóias e serviços oferecidos pela

organização.

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Com o desenvolvimento do setor joalheiro, a organização passa a direcionar sua

atenção nos clientes existentes e em potencial, e em como se manter bem posicionada no

mercado competitivo. A estratégia neste caso é oferecer muito mais do que jóias com design

diferenciado, mas todo um serviço agregando valor ao produto final.

O diagnóstico organizacional contribuiu para que através de uma visão holística, fosse

possível observar as oportunidades de melhoria para que a organização objeto de estudo

crescesse e se desenvolvesse ainda mais. Nesse sentido, a área de marketing foi percebida

como a área que precisava de atenção, pois até então, era pouco explorada, embora tivesse

grande capacidade de obtenção de resultados.

Sendo assim, o objetivo deste estudo de caso, que se tratava de estudar os recursos

financeiros advindos do marketing na organização, foi devidamente alcançado. Pois, por meio

24

da análise financeira em relação ao comparativo das vendas brutas em determinados períodos,

a visão sobre o tema, e sobre o real impacto que a implantação de estratégias pode acarretar,

torna-se mais ampla, e gera assim, a constatação de que com o avanço das tecnologias, as

organizações precisam se modernizar e investir no marketing.

Neste caso, as estratégias de marketing foram implantadas e em um ano, por meio de

comparativos com o ano anterior, já se percebeu a sua importância para o desenvolvimento da

organização, incluindo a parte financeira, que vem acompanhada de fatores essenciais, como a

divulgação da marca, a prospecção e retenção de clientes, e consequentemente um giro maior

de peças no estoque.

Considerando o cenário econômico atual, e com a verificação de que o setor joalheiro

nos últimos anos vem crescendo, é o momento em que as organizações devem criar

diferenciais competitivos, a fim de conquistar os clientes não só ao oferecer uma jóia, mas sim

pela união de fatores e benefícios que a jóia carrega consigo.

No caso da organização objeto de estudo, os serviços agregados são os seus

diferenciais competitivos, pois, ela oferece o atendimento, entrega das peças e cobranças no

escritório ou em algum local indicado pela cliente. O que trás comodidade ao cliente em

questão, que ás vezes não possui tempo para se deslocar para efetuar a compra ou fazer o

pagamento da sua parcela.

E, ao alinhar esse diferencial com a implantação do marketing na organização,

geraram-se resultados financeiros positivos para a mesma, pois o retorno de se fazer apenas

algo bem feito diariamente, comparado com o retorno de se fazer algo bem feito e divulgado

acaba tomando proporções bem diferentes.

De maneira geral, este estudo de caso foi de suma importância para que como

pesquisadora, fosse possível colocar e prática os conhecimentos adquiridos durante o curso,

analisando e propondo sugestões para melhorar o desenvolvimento da organização. E para os

proprietários da organização, uma vez que percebam e avaliem-na por um ângulo diferente,

visto que o resultado foi constatado e tido como positivo.

Por tanto, levando em consideração a importância de uma análise e diagnóstico

organizacional, espera-se que a organização objeto de estudo possa efetivamente dar

seqüência às sugestões de melhoria detectadas pela autora do trabalho, como sendo

necessárias para o desenvolvimento contínuo da organização.

25

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