Maria Paulina Valadão de Freitas 61 anos, casada, mãe de 2 filhos e avó de 2 netos, empresária, portuguesa Busca e valoriza: “marcas de tradição e serviços que me surpreendam”. 

TaCana ZacarioE de Freitas 29 anos, solteira, mora com os pais, arCsta plásCca, brasileira Busca e valoriza: “inovação, entretenimento e informação qualificada”. 

  Dados relevantes: ‐ Viajaram juntas para Portugal pela TAP em 2007 

  ‐ Enfrentaram problemas devido à crise da aviação no Brasil 

  ‐ UIlizaram os serviços de uma agência de viagens 

  ‐ Receberam indicação de parentes para voar com a TAP 

  ‐ Não procuraram outras companhias    

Como foi a escolha pela TAP? ‐ Maria Paulina: Por ser uma companhia fundada basicamente para voos do Brasil para Portugal, a TAP transmite  confiança para quem viaja para Portugal. 

‐ TaCana: A escolha pela TAP deu‐se muito pela referência passada por amigos e parentes sobre a companhia, sempre  aspectos posiCvos. 

Já conhecia a companhia? Maria Paulina: Sim, em dezembro de 1973, minha mãe e minha Ia, viajaram pela TAP para visitar parentes em Portugal.  No ano de 1989, eu, meu marido e meus filhos, resolvemos viajar para a Europa.  Fomos direto para Lisboa e depois fizemos um voo domésIco também pela TAP até a Ilha da Madeira, lugar onde  nasci e até hoje tenho muitos parentes lá. Em julho de 2007 voltei a Portugal também pela TAP junto com minha sobrinha para visitar parentes, correu tudo na  

mais perfeita ordem. 

Conceitos associados: CONFIANÇA, TRADIÇÃO e BOAS LEMBRANÇAS 

Qual a impressão que você teve do balcão da TAP no aeroporto? 

‐ Maria Paulina: O balcão era estava limpo, as bagagens todas bem idenIficadas, as esteiras em ordem,  

tudo bem sinalizado, transmiIa confiança. Os funcionários falavam educada e pessoalmente com os  passageiros. ‐ TaCana: O balcão foi de fácil idenCficação, e a fila, embora um tanto longa, não me deixou com má  impressão ‐ mesmo a viagem tendo sido realizada na época do famoso  "apagão aéreo" e logo após o  acidente no Aeroporto de Congonhas em 2007. 

Como avalia a postura dos funcionários? 

Maria Paulina: Muito educados, rosto sereno sempre prontos a nos ajudar perguntando se estava tudo  bem, vestuário e postura. Dignos de se Irar o chapéu.  

Aspectos posiIvos: FUNCIONÁRIOS BEM TREINADOS e  BOA EXPOSIÇÃO DA MARCA NO BALCÃO DO AEROPORTO  

Avalie a recepção da tripulação em sua chegada ao avião, os procedimentos adotados até a  sua acomodação na poltrona, serviços, menu, limpeza, etc. 

‐ Maria Paulina: Os tripulantes foram extremamente genIs, as aeromoças e comissários de bordo se  

apresentando, dizendo seus nomes, nos cumprimentando e desejando uma boa viagem, suas roupas bem  alinhadas, impecáveis, mesmo quando colocavam seus aventais para realizar o serviço de bordo. Por ter mais de 60 anos eu e minha sobrinha entramos na fila preferencial, Ivemos a facilidade de entrar  primeiro que os demais passageiros, a tripulação nos orientou sobre o número do assento, ajudando a  acomodação das bagagens de mão. Por mais que a tripulação nos passe confiança, o medo está junto conosco, mas ainda considero um dos  

transportes mais seguros que já uIlizei. 

‐ TaCana: A única dificuldade que Cve em alguns momentos foi para entender algumas palavras das comissárias de bordo naIvas de certas regiões do Portugal, onde o sotaque é muito marcado. Esta  dificuldade desapareceu no vôo de retorno ao Brasil, exatamente por ter entrado em contato com o mesmo  Ipo de sotaque em minha estadia no país. 

PosiIvos: UNIFORMES ALINHADOS e FILA PREFERENCIAL ‐  NegaIvos: SOTAQUE NATIVO 

Avalie a recepção da tripulação em sua chegada ao avião, os procedimentos adotados até a  sua acomodação na poltrona, serviços, menu, limpeza, etc. 

‐ Maria Paulina: Sou uma pessoa que tem prazer ao ver que a comida está apresentável, principalmente  

com relação à higiene e estava tudo excelente. Além disso eles serviram um vinho muito bom. 

‐ TaCana: Apreciei as refeições servidas – com exceção do lanche fornecido na conexão entre Lisboa e Funchal; o sanduíche estava com aspecto um pouco “passado” e, devido ao trajeto sempre agitado naquela  região, mostrou‐se um pouco pesado demais para um vôo onde a aeronave sacode muito com turbulências. 

PosiIvo: VALORIZAR TRADIÇÕES PORTUGUESAS ‐ NegaIvo: DESCUIDO COM A REFEIÇÃO 

Avalie o procedimento de desembarque. 

‐ Maria Paulina: A tripulação agradeceu pela presença de todos na aeronave e pela preferência da  

companhia aérea, e nos orientou dizendo que teríamos pessoas no corredor de saída, dizendo como chegar  ao local das esteiras de bagagem. ‐ TaCana: Todos muito solícitos e educados, nenhuma ajuda ou informação adicional foi necessária. 

Fale sobre a espera das bagagens. 

‐ Maria Paulina: A espera pelas bagagens é uma preocupação, pois a ansiedade para vê‐las é muito grande.  

Apesar de acharmos que demoraram, estavam em ordem. ‐ TaCana: Houve demora no resgate das bagagens em Funchal, mas nada que comprometesse  negaIvamente a imagem que Ive da companhia.    

PosiIvo: SOLICITUDE DA TRIPULAÇÃO ‐ NegaIvo: DEMORA DAS BAGAGENS NA ESTEIRA 

Faça uma avaliação da sua experiência ao voar pela TAP. Nada que os desabone. Minha avaliação é excelente. 

Voaria novamente? Por que? 

SIM, pela segurança em todos os senIdos, do check‐in até o desembarque. 

Quais termos, em sua opinião, resumem a companhia TAP? 

Empresa extremamente responsável, cumpridora de seus deveres e obrigações para com o  

público que transporta, pois esse Ipo de transporte dá medo e insegurança nas pessoas.  

Sabem que tem que ter muita calma e sensibilidade com os passageiros, transformando a  

viagem em um passeio tranquilo. 

Aspectos posiIvos: EXCELENTE AVALIAÇÃO DA CONSUMIDORA 

Faça uma avaliação da sua experiência ao voar pela TAP. Gostei muito do vôo e da assistência prestada antes, durante e após o mesmo. 

Voaria novamente? Por que? 

Certamente, porque foi um vôo muito agradável e credito à qualidade da empresa. 

Quais termos, em sua opinião, resumem a companhia TAP? 

Presteza, qualidade e cordialidade. 

Aspectos posiIvos: EXCELENTE AVALIAÇÃO DA CONSUMIDORA 

‐ Em quase todas as respostas das entrevistadas a avaliação da TAP é posiIva; 

‐ Nas redes sociais, a imensa maioria admira a TAP; 

‐ O principal problema relatado pelos consumidores das redes sociais é a perda de bagagens, o 

que não é uma exclusividade da TAP; 

‐ O cardápio da aeronave valoriza a tradição do país de origem da TAP; 

‐ A idenIdade visual da companhia foi elogiada (uniforme, balcão, etc.);  

‐ Mesmo tendo se originado em um país geográfica e demográficamente pequeno, a TAP  

soube pulverizar seu alcance por toda a Europa e Américas, fato que merece respeito, pois a  

avaliação posiIva é feita por consumidores provenientes de outros países, sem ufanismo;  

Apesar dessa imagem posiIva que relatamos, a TAP enfrenta sérios problemas financeiros,  inclusive com a realização de uma greve de pilotos na semana passada.