estudo da teoria das filas em uma unidade farmacêutica situada no

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ESTUDO DA TEORIA DAS FILAS EM UMA UNIDADE FARMACÊUTICA SITUADA NO MUNÍCIPIO DE ABAETETUBA, PARÁ JACKELINE BARROSO DOS SANTOS (UFPA ) [email protected] Denyane da Silva Pantoja (UFPA ) [email protected] Arthur Rocha Aquino (UFPA ) [email protected] Felipe dos Anjos Silva (UFPA ) [email protected] Este estudo de caso foi realizado em uma rede de farmácias localizada no município de Abaetetuba, estado do Pará, com o intuito de estudar e analisar A Teoria das Filas, dentro da disciplina de Pesquisa Operacional. A metodologia utilizada contou com uma base de dados que fora constituída pela cronometragem dos tempos de chegada e de atendimento de uma amostra de 99 clientes no período de uma hora. Para análise e interpretação dos dados foi usado o software Excel 2013, conhecimentos estatísticos, e o software Floorplane para ilustração do layout da unidade farmacêutica. De acordo com a análise dos resultados foi possível perceber, no sistema que segue a disciplina de fila M/M/4/ /∞/∞/ NPRP, a existência de lacunas que ocasionam atraso significativo tanto ao processo de chegada nas filas quanto ao processo de atendimento, como localização da fila e dos caixas, arranjo do layout, principalmente. Com base nos resultados analisados foi proposto um plano de melhorias com base na ferramenta 5W2H. Palavras-chave: Teoria das Filas, Pesquisa Operacional, Unidade Farmacêutica. XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil João Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016.

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ESTUDO DA TEORIA DAS FILAS EM

UMA UNIDADE FARMACÊUTICA

SITUADA NO MUNÍCIPIO DE

ABAETETUBA, PARÁ

JACKELINE BARROSO DOS SANTOS (UFPA )

[email protected]

Denyane da Silva Pantoja (UFPA )

[email protected]

Arthur Rocha Aquino (UFPA )

[email protected]

Felipe dos Anjos Silva (UFPA )

[email protected]

Este estudo de caso foi realizado em uma rede de farmácias localizada

no município de Abaetetuba, estado do Pará, com o intuito de estudar e

analisar A Teoria das Filas, dentro da disciplina de Pesquisa

Operacional. A metodologia utilizada contou com uma base de dados

que fora constituída pela cronometragem dos tempos de chegada e de

atendimento de uma amostra de 99 clientes no período de uma hora.

Para análise e interpretação dos dados foi usado o software Excel

2013, conhecimentos estatísticos, e o software Floorplane para

ilustração do layout da unidade farmacêutica. De acordo com a

análise dos resultados foi possível perceber, no sistema que segue a

disciplina de fila M/M/4/ /∞/∞/ NPRP, a existência de lacunas que

ocasionam atraso significativo tanto ao processo de chegada nas filas

quanto ao processo de atendimento, como localização da fila e dos

caixas, arranjo do layout, principalmente. Com base nos resultados

analisados foi proposto um plano de melhorias com base na

ferramenta 5W2H.

Palavras-chave: Teoria das Filas, Pesquisa Operacional, Unidade

Farmacêutica.

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João Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016.

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1. Introdução

O contexto atual da sociedade em suas características revela o quanto que cada pessoa se

encontra com pressa e sem muito tempo e em alguns momentos não é possível esperar nem

um minuto. Nesse sentido tornam-se o centro das atenções as filas, que fazem parte do

cotidiano de todo cidadão, ainda que fisicamente não esteja em uma fila, mas o simples fato

do nome estar em uma lista de espera para o agendamento de uma consulta médica, por

exemplo, já insere qualquer pessoa em uma fila de espera.

Segundo Arenales (2007) as filas de espera existem tanto em sistemas de produção quanto de

serviços, e para o surgimento delas basta haver uma demanda por certo serviço ou produto. O

mesmo autor ainda destaca exemplos como supermercados, correios, produtos aguardando

processamento em máquinas, semáforo etc. Pode-se então perceber o quanto que as filas têm

influencia na maioria das atividades cotidianas de indústrias de bens e serviços e

consequentemente das pessoas que precisam desses produtos e serviços.

Sendo assim, muitos usuários de sistemas de filas, em alguns momentos, não estão dispostos a

permanecer muito tempo em uma fila e outros preferem pagar um preço a mais por

determinado serviço a ter que esperar muito. Isso gera uma possível perca de clientes,

principalmente, em grandes companhias onde a demanda é maior. Nesse sentido esse trabalho

busca analisar um sistema de filas a fim de encontrar propostas que possam melhorar o

sistema de filas estudado.

2. Referencial teórico

2.1 Modelos e sistemas

De acordo com Andrade (2011), um sistema de filas compõe elementos que esperam por um

atendimento (usuários) em um local que se ofereça determinado serviço/produto e que

precisam esperar até que haja disponibilidade de atendimento. Sistemas se referem a

representação dos sistemas de fila, onde cada modelo possui seu sistema.

2.2 Teoria das filas

A teoria das filas (ou teoria de congestão) para Arenales (2007), inicialmente motivada por

aplicações em sistemas telefônicos, é um ramo da Pesquisa Operacional que estuda as

relações entre as demandas de sistemas e os atrasos sofridos pelos usuários desse sistema.

Logo, torna-se um diferencial para administradores e engenheiros de produção o domínio

desse conteúdo.

Para Moreira (2013) existe uma necessidade das filas serem administradas, ou seja, alguém

tem de mantê-las sob controle. É possível que a ideia, em um primeiro momento, seja que

aumentando o número de servidores ocorra uma diminuição nas filas, entretanto há outras

características a serem estudadas em um sistema de filas para posteriormente tomar-se

conclusões. Nesse sentido torna-se importante entender os aspectos e a importância da teoria

das filas, pois a partir da compreensão de sua relevância é possível a criação de perspectivas

de melhoras nesse sistema.

Martins (2011) afirma que a estrutura básica de um sistema de filas segue a seguinte

sequência, a qual será explicada mais adiante, conforme ilustra o esquema da Figura 1.

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Figura 1. Estrutura esquemática do sistema de filas

Fonte: Elaborada pelos autores

2.2.1 Elementos de um modelo de filas

As filas são compostas pelos usuários (todo cliente que solicita atendimento) como pessoas

em banco, navios esperando para atracarem nos portos, pelos produtos à entrarem em

máquinas para serem processadas, e pelo operador (responsável por atender ao usuários)

como atendentes de caixa, caixas eletrônicos de banco dentre outros.

2.2.2 Processo de chegada

O processo de chegada indica qual o modelo de entrada dos clientes no sistema, que na

maioria dos casos ocorre de modo aleatório. Moreira (2010) explica que há mais de um

aspecto a ser estudado quanto ao comportamento de chegada dos clientes: chegada isoladas ou

em grupo, que refere-se a quantidade de compradores que chegam ao posto de atendimento; a

paciência ou impaciência do cliente, que refere-se ao fato do cliente permanecer ou não na fila

a partir de determinado comportamento da mesma, e por fim a distribuição probabilística

associada a chegada.

Segundo Hillier & Lieberman (2010), a distribuição probabilística utilizada normalmente para

representar a chegada de clientes ao sistema e também tempos de atendimento é a

metodologia de Poisson, onde o tempo de entre chegadas é exponencialmente distribuído.

As condições a seguir devem ser satisfeitas para que seja aplicada a distribuição de

probabilidades de Poisson:

1. A probabilidade de ocorrências deve ser uma variável aleatória discreta.

2. As ocorrências devem ser aleatórias.

3. As ocorrências devem ser independentes

2.2.3 Processo de atendimento

O processo de atendimento é normalmente especificado pelo tempo de serviço, porém, pode

estra ligado diretamente com o número de clientes na fila, visto que o servidor pode ser mais

eficiente quando se depara com o aumento da fila ou tornar-se mais lento e ficar confuso.

2.2.4 Disciplina da fila

A maneira de como os clientes são escolhidos para entrarem em um serviço após uma fila ser

formada é que caracteriza sua disciplina de formação. A disciplina mais utilizada

normalmente é a FCFS (First Come First to be Served), ou seja, o primeiro cliente que chega

ao sistema será o primeiro a ser atendido. Outros modelos de disciplina de serviços estão

exemplificados na Tabela 1.

PROCESSO DE

CHEGADA

PROCESSO DE

ATENDIMENTO

DISCIPLINA DE

ATENDIMENTO CAPACIDADE

DO SISTEMA

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Tabela 1- Modelos de disciplinas de serviço

DISCILINA DE

ATENDIMENTO DESCRIÇÃO

FCFS/FIFO O primeiro que chega é o primeiro a ser atendido.

LIFS/LIFO O último que chega é o primeiro a ser atendido.

SIRO Atua-se de forma aleatória.

RD Atendimento baseado em prioridade.

Fonte: Elaborada pelos autores

2.2.5 Capacidade do sistema

Existem duas situações para capacidade do sistema, sistema de filas finitas, ou seja, quando

existe uma limitação física da quantidade de espaço, produto ou serviço prestado, e infinitas

quando não há restrições quanto ao crescimento da fila (MARTINS, 2011).

2.2.6 Número de servidores

Quando o número de canais de servidores são definidos, tipicamente estão sendo

determinados o número de estações de serviço paralelos que podem servir os clientes

simultaneamente, podendo possuir uma fila para cada servidor ou uma única fila para atender

todos os servidores.

O sistema de fila única é mais rápido que o de filas independentes, pois ao ocorrer algum

problema com algum dos caixas a fila continua andando normalmente, diferente do sistema de

filas independentes que quando ocorre algum imprevisto com determinado servidor aquela

fila formada naquele canal é parada completamente.

Mesmo ocorrendo uma maior rapidez no sistema de fila única a maioria das lojas evita esse

sistema, pois o acúmulo de pessoas em uma só fila acaba assustando os clientes, que por sua

vez tendem a sair do estabelecimento sem concretizar a compra.

2.2.7 Tamanho da população

Esse componente indica o número potencial de clientes que podem chegar a um sistema que

poder finito, se houver alguma limitação de produtos ou serviços prestados e infinito se não

houver restrições em relação ao atendimento.

3 Metodologia

O presente estudo foi realizado em uma farmácia e os atributos pesquisados, taxa de chegada

e ritmo de atendimento, foram analisados e interpretados a fim de serem mensurados. Para

alcançar tal objetivo utilizou-se o software Excel 2013 bem como conhecimentos estatísticos

para melhor compreensão acerca dos resultados. A seguir verifica-se uma descrição detalhada

da metodologia utilizada, a qual seguiu as etapas de processos visto na Figura 2.

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Figura 2 - Metodologia do

Estudo

Fonte: Elaborada pelos autores

3.1 Instrumento para coleta de dados

Para a coleta dos tempos de chegada dos clientes na fila, para cada minuto transcorrido no

tempo de uma hora, assim como para o tempo de atendimento dos caixas, presentes no local

de estudo, fez-se uso de cronômetros. Além destes fez-se necessário a elaboração de Listas de

Verificação para o registro dos dados e observações quando fosse o caso e ainda a aplicação

de questionário para a gerência afim de melhor compreender sobre o funcionamento do

sistema escolhido para estudo.

3.2 Definição da unidade de estudo

A unidade farmacêutica, uma das maiores localizadas no munícipio de Abaetetuba, Pará

apresenta atualmente 38 funcionários ativos, distribuidos entre as funções de balconistas,

farmacêuticos, seguranças, operadores de caixa, entre outros sendo estes últimos num total de

10, ambos trabalhando 8 horas por dia, com intevalo de 1h para descanso. A farmácia possui

um interior organizado de tal modo que próximo a sua entrada localizam-se os quatro caixas

existentes, compostos por quatro atendentes, ainda próximo a entrada dois setores dividem

Etapa 1

Etapa 2

Etapa 3

Etapa 4

Etapa 5

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espaço, o setores de perfumaria e tecnologia, logo em seguida há 4 corredores, os quais

contém um mix variado de produtos distribuidos pelas prateleiras, como cosméticos,

suplementos, fitoterápicos, alimentícios, dentre outros e por fim aos fundos, um local destina-

se exclusivamente para os medicamentos. A Figura 3 traz o layout atual do local de estudo,

sendo este realizado com auxílio do software Floorplanne.

Figura 3 - Layout atual da organização

Fonte: Elaborada Pelos autores

3.3 Procedimentos para o estudo

Para a consolidação deste estudo e execução dos cálculos tomados como ferramentas

importantes para a análise e interpretação do sistema de fila apresentado pela farmácia, visto o

grau quantitativo da pesquisa, além da escolha do estabelecimento de estudo, a autorização da

gerência foi parte importante para a coleta das quantidades de chegada e do tempo de

atendimento dos clientes que estiveram no estudos das filas formadas.

Em vista da autorização cedida, foram coletados um total de 99 amostras no horário de 08:35h

até às 09:35h, por ser o horário de maior movimento segundo a gerente do local. Em seguida

o Microsoft Excel foi utilizado para a tabulação dos dados e também para a realização dos

cálculos e construções gráficas para melhor interpretação dos resultados.

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3.4 Análise atual de desempenho

3.4.1 Caracterização do sistema de fila da organização

Conforme os modelos existentes no estudo das filas, a organização em estudo apresenta dois

canais de chegada dos clientes, para clientes não prioritários e prioritários, com os atendentes

alocados em série, com sistema de fila NPRP, sendo expressa segundo a notação de Kendall

por M/M/4/ /∞/∞/ NPRP para ambos os caixas. Nesse caso, vale ressaltar que de seus quatro

caixas de pagamento, um é destinado ao uso preferencial de idosos, gestantes, e lactantes,

como visto no esquema da Figura 4.

Figura 4 - Sistema de Fila da Farmácia

Fonte: Elaborada pelos autores

3.5 Análise de resultados

3.5.1 Período de chegada dos clientes

De acordo com a metodologia proposta, no tópico de coleta de dados, a apriore, registrou-se a

quantidade de clientes que chegavam a cada minuto por um período de uma hora (frequência

observada), alcançando um montante de 99 dados, como visto na Tabela 2, onde o

comportamento dos intervalos de chegada puderam ser observados e por conseguinte

passaram a constituir a base de dados para o estudo realizado.

Tabela 2. Frequência Observada (F.O) de clientes por minuto

Minuto F.O Minuto F.O Minuto F.O Minuto F.O

1º 0 16º 2 31º 3 46º 1

2º 1 17º 0 32º 2 47º 2

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3º 2 18º 1 33º 1 48º 1

4º 4 19º 3 34º 0 49º 3

5º 1 20º 2 35º 1 50º 1

6º 2 21º 4 36º 2 51º 2

7º 3 22º 1 37º 1 52º 0

8º 0 23º 2 38º 2 53º 1

9º 1 24º 0 39º 1 54º 1

10º 1 25º 2 40º 1 55º 0

11º 0 26º 2 41º 1 56º 2

12º 2 27º 2 42º 1 57º 1

13º 4 28º 1 43º 2 58º 6

14º 1 29º 4 44º 1 59º 3

15º 4 30º 0 45º 3 60º 1

Fonte: Elaborada pelos autores

Realizando o tratamento de dados dos valores dispostos na Tabela 2, buscou-se compreender

a frequência observada, considerando o número absoluto de clientes que chegaram na fila de

atendimento a cada minuto, como mostra a Tabela 3.

Tabela 3 - Frequência Absoluta e Relativa analisadas em minuto

Ritmo Frequência

Absoluta

Frequên

cia

Relativa

0 9 0,15

1 23 0,38

2 16 0,27

3 6 0,10

4 5 0,08

5 0 0,00

6 1 0,02

60 1

Fonte: Os autores

Executando análise minunciosa dos dados percebe-se a não existência de sazonalidade,

comprovando que os dados se comportam como distribuição de Poisson.

Para este caso, encontrou-se uma taxa média (λ) de 1,65 clientes/ minuto, como percebe-se no

gráfico de dispersão das frequências relativas na Figura 5.

Gráfico1 - Frequências relativas dos períodos de chegadas Fonte: Elaborado pelos autores

Com os dados tratados da Tabela 3 e com a interpretação da Figura 5 foi possível realizar o

cálculo da frequência de Poisson, para analisar se a fila estudada se comporta segunda esta

distribuição

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Tabela 4 - Frequência de Poisson versus Frequência Relativa

Ritmo Frequência

Absoluta

Frequência

Relativa

Frequência

de Poisson

0 5 0,08 0,19

1 17 0,28 0,32

2 8 0,13 0,26

3 5 0,08 0,14

4 1 0,02 0,06

5 1 0,02 0,02

6 2 0,03 0,01

1,00

Fonte: Elaborada pelos autores

Gráfico 2 - Comparativo entre a Frequêcia de Poisson e a Frequência relativa

Fonte: Elaborado pelos autores

3.5.2 Atendimento dos Clientes

Em relação ao tempo de cronometragem dos clientes, processo pelo qual se objetiva tomar

conhecimento do tempo gasto pelos usuários no posto de atendimento (caixa) de uma fila,

foram registrados os respectivos tempos e respectivamente dispostos na Tabela 5.

Tabela 5 - Tempos de atendimento dos clientes

Número de Clientes Tempo de Atendimento

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Caixa 1 Caixa 2 Caixa 3 Caixa 4

1 00:01:02 00:00:45 00:00:59 00:02:06

2 00:00:48 00:00:38 00:00:44 00:02:03

3 00:01:28 00:02:46 00:06:18 00:00:58

4 00:01:30 00:01:07 00:01:24 00:00:50

5 00:02:02 00:01:06 00:01:58 00:00:30

6 00:00:38 00:01:29 00:00:52 00:02:49

7 00:00:55 00:01:18 00:01:14 00:00:56

8 00:01:09 00:06:13 00:01:45 00:01:30

9 00:01:25 00:01:00 00:04:50 00:02:54

10 00:01:46 00:00:51 00:01:23 00:02:52

11 00:02:34 00:01:51 00:03:30 00:00:55

12 00:01:43 00:00:41 00:02:59 00:01:20

13 00:00:34 00:01:02 00:01:00

14 00:01:20 00:01:40 00:00:43

15 00:01:15 00:01:29 00:00:50

16 00:02:49 00:01:40 00:02:30

17 00:00:57 00:01:33 00:01:42

18 00:05:32 00:01:59 00:00:50

19 00:01:20 00:01:29 00:04:04

20 00:01:15 00:01:28 00:01:20

21 00:01:13 00:01:53 00:00:47

22 00:02:08 00:00:56 00:01:15

23 00:01:25 00:01:10 00:01:00

24 00:01:26 00:02:14 00:01:00

25 00:01:00 00:00:59 00:00:58

26 00:02:22 00:00:25 00:01:10

27 00:00:53 00:00:14 00:01:30

28 00:02:52 00:06:15

29 00:01:12

30 00:01:33

31 00:00:46

32 00:02:28

Total 00:45:21 00:52:10 00:48:35 00:19:43

Fonte: Elaborada pelos autores

A partir dos tempos de atendimento de cada cliente distribuidos por caixa e aplicação de formulações

correspondentes a medidas de desempenho, realizou-se o cálculo dos parâmetro vistos na Tabela 6.

Tabela 6 - Parâmetros do sistema de fila atual por caixa de atendimento

Parâmetros Caixa 1 Caixa 2 Caixa 3 Caixa 4 Valor

Médio Unidades

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λ 0,47 0,53 0,45 0,20 0,4125 Clientes/Minuto

IC 0,02 1,88 0,02 5 1,73 Minuto/Clientes

TF 1,6070 1,3330 1,8642 1,6250 1,6074 Minuto

µ 0,6222 0,7500 0,53642 0,61538 0,6310 Clientes/Minuto

ρ 0,0125 0,0119 0,0140 0,0054 0,0109 (%)Por Cento

Fonte: Os autores

Ainda com base no tempo total de atendimento em minutos dos 99 clientes que receberam

atendimento na fila, foi possível encontrar um ritmo de atendimento de 1,69 clientes atendidos

a cada minuto transcorrido. E a posteriore construir o percentual de produtividade e

ociosidade dos servidores com seus respectivos caixas, como revela a Tabela 7 a seguir.

Tabela 7 - Percentual de Produtividade e ociosidade do sistema para cada servidor

A produtividade (nº de clientes

atendidos) por servidor Ociosidade

Caixa 1 80,08% 19,92%

Caixa 2 86,83% 13,17%

Caixa 3 81,00% 19,00%

Caixa 4 31,61% 68,39%

Fonte: Os autores

A partir da análise dos dados evidenciados na Tabela 7 é possível identificar um grau

considerável de ociosidade de todos os 4 caixas. Com destaque para o caixa 4 por ter utilizado

apenas 18,9667 minutos dos 60 disponibilizados para cada caixa. Sendo que de um total de

240 minutos para todos os caixas, foram utilizados apenas 167,71 minutos. Fator este que

apresentou um déficit de ociosidade geral de 72,2823 minutos, cerca de 30,1180 %. Sendo

que dessa parcela de ociosidade, 56,7674% é referente ao caixa 4. Indicando desta forma que

o caixa 4 faz-se desnecessário no ambiente operacional, fato este confirmado pela simulação

de atendimento para três caixas mostrado na Tabela 8, bem como o novo percentual de

ociosidade que os sistema passaria a ter.

Tabela 8 - Configuração de Atendimento para 3 caixas

CAIXA R.T PR(%) OC (%) OC P.T O.T

C1 55,63 Min 92,72% 7,28% 4,37 Min 167,7167 Min 12,2833 Min

C2 55,89 Min 93,15% 6,85% 4,11 Min

P.T (%) O.T (%) C3 56,184 Min 93,63% 6,37% 3,82 Min

93,18% 6,82%

Fonte: Elaborada pelos autores

Onde, R.T= Redistribuição de Tempo; PR=Produtividade; OC= Ociosidade; P.T=

Produtividade Total; O.T= Ociosidade Total

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Além da análise dos parâmetros estudados, situações como a arrumação das cestas de

medicamentos, que ficavam sobre os balcões dos caixas, a disposição dos atendentes bem

como das prateleiras (layout atual) foram observadas e compreendidas como lacunas no

sistema, a considerar que na primeira situação uma parcela considerável do tempo era gasto

para a organização das cestas, tempo este que poderia ser utilizado para atender os clientes,

situações demarcadas na Figura 5.

Figura 5 - Pontos críticos do layout atual

Fonte: Elaborada pelos autores

Na segunda situação, segundo layout da Figura 3, ainda pode-se destacar que devido a

prateleira (demarcada) estar bem próxima da fila do caixa e do box de atendimento e também

pelo formato da fila de atendimento não ser favorável para visualizar de forma adequada

quando as caixas estão livres. Ocasiona como consequência uma obstrução da passagem e da

visualização do cliente para que este consiga perceber quando os caixas estiverem livres assim

como dificulta a visão dos produtos para clientes que não estão na fila. Sendo este um fator

relevante para reduzir de forma direta o tempo de espera na fila.

Outra questão a ser analisada se deu em relação ao nível da fila (única) dos caixas, quando

este diminuía a um número menor ou igual a 2, automaticamente, o número de atendentes se

reduzia a metade e como consequência, após um determinado período (tempo necessário para

aumentar o nível da fila a um valor considerável), a gerente do estabelecimento precisava se

deslocar do seu posto de trabalho, para alertar as atendentes ausentes, que retornassem a seus

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respectivos postos. Gerando desta forma, um deslocamento excessivo por parte da gerente e

sobrecarga de função resultando no desconforto e aumento na espera na fila por parte do

cliente.

3.5.3 Sugestão de melhorias A sugestão de melhorias parte da utilização de uma ferramenta frequentemente utilizada

dentro da área de gestão da qualidade, conhecida por 5W1H, cuja construção baseia-se em

responder sete pergunta. As repostas para cada uma das perguntas possibilitarão um

direcionamento para as soluções da problemática, e as atividades descritas passo a passo

ficarão claramente exequíveis.

As perguntas presentes nesta ferramenta são conforme Menezes, (2013):

What? (O que será feito?)

Why? (Por que será feito?)

Where? (Onde será feito?)

When? (Quando?)

Who? (Por quem será feito?)

How? (Como será feito?)

O uso da ferramenta e os resultados analisados originaram a Tabela 9.

Tabela 9 - Sugestão da ferramenta 5W1H

What ? Why ? Where ? When ? Who ? How ?

Realocação de

Prateleiras

(Layout)

Melhorar o fluxo

de clientes na fila

e de pessoas em

circulação

Em especial

com as

prateleiras

próximas aos

caixas

Maior

estudo

deve ser

feito para

determinar

Funcionário

s locais

Após estudo do

local, realizar

mudança de

layout

Implantação de

Sinal Visual nos

Caixas

Agilizar o

processo de

atendimento

Em todos os

caixas da

unidade

farmacêutica

- Serviço

Terceirizado

Após compra de

material, o

serviço será

instalado

Delimitar espaço

para Filas

Manter a ordem

das filas

Nas

proximidades de

ambas as filas

- Funcionário

s locais

Após aquisição

de material,

organizar ao

entorno das filas

Fonte: Elaborada pelos autores

4 Conclusão

O uso de conceitos e ferramentas estatísticas relacionados à Teoria de filas permitiu alcançar

o objetivo principal do estudo e através dos resultados promovidos, analisar o comportamento

real da fila e, posteriormente, a simulação de um cenário para o ambiente organizacional com

o intuito de melhora-lo.

Por meio da simulação, foi possível adequar o evento a um cenário distinto do casual. Sendo

que por meio de uma alteração (redução de 4 para 3) o número de caixas, foi presumível

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ocorrer uma modificação de caráter aprimorado nos resultados obtidos. Desta forma,

simulando um cenário contendo 3 caixas operando, dos 180 minutos disponíveis de operação

estes passariam a ter 167,71 minutos (valor utilizado do cenário real). Apresentando um

decréscimo no defícit de ociosidade para 12,2833 minutos, cerca de 6,8241% do total de

tempo disponível. Ocasionando uma redução de 60 minutos aproximadamente dos 240

minutos totais iniciais. Comprovando mais uma vez que a presença do caixa 4 se faz

desnecessária, e que portato 3 boxes para atendimento conseguem suprir as necessidades da

demanda.

Com relação ao layout, seria necessário um replanejamento de alocação das peças que

compõem o espaço da empresa. Tais como, uma nova destinação paras as prateleiras da

empresa, a partir de estudo de métodos para melhoria do ambiente. Para assim, poder

aprimorar o campo visual do cliente, e este poder perceber de forma mais hábil que os caixas

estão livres para atendimento.

Sendo assim, é evidente que o surgimento de filas podem ocorrer em diversos lugares e os

atrasos promovidos pela mesma se traduzirão em custos para a organização. Em vista disso, a

busca por meios de minimizar as perdas no sistema através de métodos, como a simulação de

sistemas de filas, a problemática poderá ser melhor analisada e por consequência o sistema

mais otimizado possível.

Referências

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ANDRADE, E. L. Introdução a pesquisa operacional: métodos e modelos para análise de decisões. 4. Ed. Rio

de Janeiro: LTC, 2011.

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drogaria: uma aplicação da teoria das filas. XXIX Encontro Nacional de Engenharia de produção. Salvador,

BA, Outubro, 2009.

FLOGLIATTI, M. & MATOS, N. Teoria das Filas. Ed. Interciência, 2007.

HILLIER, F. S. & LIEBERMAN, G. J. Introdução a pesquisa operacional. 8 ed. Porto Alegre: AMGH, 2010.

MARTINS, F. A. S. Introdução a pesquisa Operacional. São Paulo: Cultura Acadêmica, Universidade

Estadual Paulista, Pró Reitoria, 2011.

MENEZES, F. M. Metodologia de Análise e Solução de Problemas. Porto Alegre: PRODUTTARE, 2013.

MOREIRA, D. A. Pesquisa operacional: Curso Introdutório/ Daniel Augusto Moreira:-- 2. ed. Ver. Ed.

Atualizada – São Paulo: Cengade Learning, 2013.

PRADO, Darci Santos do. Teoria das filas e simulação. Ed de Desenvolvimento gerencial. Série Pesquisa

Operacional, Vol.2, 2004.

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Operacional, Rio de Janeiro, 2014.