estudo da teoria das filas em uma unidade farmacêutica situada no
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ESTUDO DA TEORIA DAS FILAS EM
UMA UNIDADE FARMACÊUTICA
SITUADA NO MUNÍCIPIO DE
ABAETETUBA, PARÁ
JACKELINE BARROSO DOS SANTOS (UFPA )
Denyane da Silva Pantoja (UFPA )
Arthur Rocha Aquino (UFPA )
Felipe dos Anjos Silva (UFPA )
Este estudo de caso foi realizado em uma rede de farmácias localizada
no município de Abaetetuba, estado do Pará, com o intuito de estudar e
analisar A Teoria das Filas, dentro da disciplina de Pesquisa
Operacional. A metodologia utilizada contou com uma base de dados
que fora constituída pela cronometragem dos tempos de chegada e de
atendimento de uma amostra de 99 clientes no período de uma hora.
Para análise e interpretação dos dados foi usado o software Excel
2013, conhecimentos estatísticos, e o software Floorplane para
ilustração do layout da unidade farmacêutica. De acordo com a
análise dos resultados foi possível perceber, no sistema que segue a
disciplina de fila M/M/4/ /∞/∞/ NPRP, a existência de lacunas que
ocasionam atraso significativo tanto ao processo de chegada nas filas
quanto ao processo de atendimento, como localização da fila e dos
caixas, arranjo do layout, principalmente. Com base nos resultados
analisados foi proposto um plano de melhorias com base na
ferramenta 5W2H.
Palavras-chave: Teoria das Filas, Pesquisa Operacional, Unidade
Farmacêutica.
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João Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016.
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1. Introdução
O contexto atual da sociedade em suas características revela o quanto que cada pessoa se
encontra com pressa e sem muito tempo e em alguns momentos não é possível esperar nem
um minuto. Nesse sentido tornam-se o centro das atenções as filas, que fazem parte do
cotidiano de todo cidadão, ainda que fisicamente não esteja em uma fila, mas o simples fato
do nome estar em uma lista de espera para o agendamento de uma consulta médica, por
exemplo, já insere qualquer pessoa em uma fila de espera.
Segundo Arenales (2007) as filas de espera existem tanto em sistemas de produção quanto de
serviços, e para o surgimento delas basta haver uma demanda por certo serviço ou produto. O
mesmo autor ainda destaca exemplos como supermercados, correios, produtos aguardando
processamento em máquinas, semáforo etc. Pode-se então perceber o quanto que as filas têm
influencia na maioria das atividades cotidianas de indústrias de bens e serviços e
consequentemente das pessoas que precisam desses produtos e serviços.
Sendo assim, muitos usuários de sistemas de filas, em alguns momentos, não estão dispostos a
permanecer muito tempo em uma fila e outros preferem pagar um preço a mais por
determinado serviço a ter que esperar muito. Isso gera uma possível perca de clientes,
principalmente, em grandes companhias onde a demanda é maior. Nesse sentido esse trabalho
busca analisar um sistema de filas a fim de encontrar propostas que possam melhorar o
sistema de filas estudado.
2. Referencial teórico
2.1 Modelos e sistemas
De acordo com Andrade (2011), um sistema de filas compõe elementos que esperam por um
atendimento (usuários) em um local que se ofereça determinado serviço/produto e que
precisam esperar até que haja disponibilidade de atendimento. Sistemas se referem a
representação dos sistemas de fila, onde cada modelo possui seu sistema.
2.2 Teoria das filas
A teoria das filas (ou teoria de congestão) para Arenales (2007), inicialmente motivada por
aplicações em sistemas telefônicos, é um ramo da Pesquisa Operacional que estuda as
relações entre as demandas de sistemas e os atrasos sofridos pelos usuários desse sistema.
Logo, torna-se um diferencial para administradores e engenheiros de produção o domínio
desse conteúdo.
Para Moreira (2013) existe uma necessidade das filas serem administradas, ou seja, alguém
tem de mantê-las sob controle. É possível que a ideia, em um primeiro momento, seja que
aumentando o número de servidores ocorra uma diminuição nas filas, entretanto há outras
características a serem estudadas em um sistema de filas para posteriormente tomar-se
conclusões. Nesse sentido torna-se importante entender os aspectos e a importância da teoria
das filas, pois a partir da compreensão de sua relevância é possível a criação de perspectivas
de melhoras nesse sistema.
Martins (2011) afirma que a estrutura básica de um sistema de filas segue a seguinte
sequência, a qual será explicada mais adiante, conforme ilustra o esquema da Figura 1.
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Figura 1. Estrutura esquemática do sistema de filas
Fonte: Elaborada pelos autores
2.2.1 Elementos de um modelo de filas
As filas são compostas pelos usuários (todo cliente que solicita atendimento) como pessoas
em banco, navios esperando para atracarem nos portos, pelos produtos à entrarem em
máquinas para serem processadas, e pelo operador (responsável por atender ao usuários)
como atendentes de caixa, caixas eletrônicos de banco dentre outros.
2.2.2 Processo de chegada
O processo de chegada indica qual o modelo de entrada dos clientes no sistema, que na
maioria dos casos ocorre de modo aleatório. Moreira (2010) explica que há mais de um
aspecto a ser estudado quanto ao comportamento de chegada dos clientes: chegada isoladas ou
em grupo, que refere-se a quantidade de compradores que chegam ao posto de atendimento; a
paciência ou impaciência do cliente, que refere-se ao fato do cliente permanecer ou não na fila
a partir de determinado comportamento da mesma, e por fim a distribuição probabilística
associada a chegada.
Segundo Hillier & Lieberman (2010), a distribuição probabilística utilizada normalmente para
representar a chegada de clientes ao sistema e também tempos de atendimento é a
metodologia de Poisson, onde o tempo de entre chegadas é exponencialmente distribuído.
As condições a seguir devem ser satisfeitas para que seja aplicada a distribuição de
probabilidades de Poisson:
1. A probabilidade de ocorrências deve ser uma variável aleatória discreta.
2. As ocorrências devem ser aleatórias.
3. As ocorrências devem ser independentes
2.2.3 Processo de atendimento
O processo de atendimento é normalmente especificado pelo tempo de serviço, porém, pode
estra ligado diretamente com o número de clientes na fila, visto que o servidor pode ser mais
eficiente quando se depara com o aumento da fila ou tornar-se mais lento e ficar confuso.
2.2.4 Disciplina da fila
A maneira de como os clientes são escolhidos para entrarem em um serviço após uma fila ser
formada é que caracteriza sua disciplina de formação. A disciplina mais utilizada
normalmente é a FCFS (First Come First to be Served), ou seja, o primeiro cliente que chega
ao sistema será o primeiro a ser atendido. Outros modelos de disciplina de serviços estão
exemplificados na Tabela 1.
PROCESSO DE
CHEGADA
PROCESSO DE
ATENDIMENTO
DISCIPLINA DE
ATENDIMENTO CAPACIDADE
DO SISTEMA
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Tabela 1- Modelos de disciplinas de serviço
DISCILINA DE
ATENDIMENTO DESCRIÇÃO
FCFS/FIFO O primeiro que chega é o primeiro a ser atendido.
LIFS/LIFO O último que chega é o primeiro a ser atendido.
SIRO Atua-se de forma aleatória.
RD Atendimento baseado em prioridade.
Fonte: Elaborada pelos autores
2.2.5 Capacidade do sistema
Existem duas situações para capacidade do sistema, sistema de filas finitas, ou seja, quando
existe uma limitação física da quantidade de espaço, produto ou serviço prestado, e infinitas
quando não há restrições quanto ao crescimento da fila (MARTINS, 2011).
2.2.6 Número de servidores
Quando o número de canais de servidores são definidos, tipicamente estão sendo
determinados o número de estações de serviço paralelos que podem servir os clientes
simultaneamente, podendo possuir uma fila para cada servidor ou uma única fila para atender
todos os servidores.
O sistema de fila única é mais rápido que o de filas independentes, pois ao ocorrer algum
problema com algum dos caixas a fila continua andando normalmente, diferente do sistema de
filas independentes que quando ocorre algum imprevisto com determinado servidor aquela
fila formada naquele canal é parada completamente.
Mesmo ocorrendo uma maior rapidez no sistema de fila única a maioria das lojas evita esse
sistema, pois o acúmulo de pessoas em uma só fila acaba assustando os clientes, que por sua
vez tendem a sair do estabelecimento sem concretizar a compra.
2.2.7 Tamanho da população
Esse componente indica o número potencial de clientes que podem chegar a um sistema que
poder finito, se houver alguma limitação de produtos ou serviços prestados e infinito se não
houver restrições em relação ao atendimento.
3 Metodologia
O presente estudo foi realizado em uma farmácia e os atributos pesquisados, taxa de chegada
e ritmo de atendimento, foram analisados e interpretados a fim de serem mensurados. Para
alcançar tal objetivo utilizou-se o software Excel 2013 bem como conhecimentos estatísticos
para melhor compreensão acerca dos resultados. A seguir verifica-se uma descrição detalhada
da metodologia utilizada, a qual seguiu as etapas de processos visto na Figura 2.
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Figura 2 - Metodologia do
Estudo
Fonte: Elaborada pelos autores
3.1 Instrumento para coleta de dados
Para a coleta dos tempos de chegada dos clientes na fila, para cada minuto transcorrido no
tempo de uma hora, assim como para o tempo de atendimento dos caixas, presentes no local
de estudo, fez-se uso de cronômetros. Além destes fez-se necessário a elaboração de Listas de
Verificação para o registro dos dados e observações quando fosse o caso e ainda a aplicação
de questionário para a gerência afim de melhor compreender sobre o funcionamento do
sistema escolhido para estudo.
3.2 Definição da unidade de estudo
A unidade farmacêutica, uma das maiores localizadas no munícipio de Abaetetuba, Pará
apresenta atualmente 38 funcionários ativos, distribuidos entre as funções de balconistas,
farmacêuticos, seguranças, operadores de caixa, entre outros sendo estes últimos num total de
10, ambos trabalhando 8 horas por dia, com intevalo de 1h para descanso. A farmácia possui
um interior organizado de tal modo que próximo a sua entrada localizam-se os quatro caixas
existentes, compostos por quatro atendentes, ainda próximo a entrada dois setores dividem
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 3
Etapa 4
Etapa 5
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espaço, o setores de perfumaria e tecnologia, logo em seguida há 4 corredores, os quais
contém um mix variado de produtos distribuidos pelas prateleiras, como cosméticos,
suplementos, fitoterápicos, alimentícios, dentre outros e por fim aos fundos, um local destina-
se exclusivamente para os medicamentos. A Figura 3 traz o layout atual do local de estudo,
sendo este realizado com auxílio do software Floorplanne.
Figura 3 - Layout atual da organização
Fonte: Elaborada Pelos autores
3.3 Procedimentos para o estudo
Para a consolidação deste estudo e execução dos cálculos tomados como ferramentas
importantes para a análise e interpretação do sistema de fila apresentado pela farmácia, visto o
grau quantitativo da pesquisa, além da escolha do estabelecimento de estudo, a autorização da
gerência foi parte importante para a coleta das quantidades de chegada e do tempo de
atendimento dos clientes que estiveram no estudos das filas formadas.
Em vista da autorização cedida, foram coletados um total de 99 amostras no horário de 08:35h
até às 09:35h, por ser o horário de maior movimento segundo a gerente do local. Em seguida
o Microsoft Excel foi utilizado para a tabulação dos dados e também para a realização dos
cálculos e construções gráficas para melhor interpretação dos resultados.
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3.4 Análise atual de desempenho
3.4.1 Caracterização do sistema de fila da organização
Conforme os modelos existentes no estudo das filas, a organização em estudo apresenta dois
canais de chegada dos clientes, para clientes não prioritários e prioritários, com os atendentes
alocados em série, com sistema de fila NPRP, sendo expressa segundo a notação de Kendall
por M/M/4/ /∞/∞/ NPRP para ambos os caixas. Nesse caso, vale ressaltar que de seus quatro
caixas de pagamento, um é destinado ao uso preferencial de idosos, gestantes, e lactantes,
como visto no esquema da Figura 4.
Figura 4 - Sistema de Fila da Farmácia
Fonte: Elaborada pelos autores
3.5 Análise de resultados
3.5.1 Período de chegada dos clientes
De acordo com a metodologia proposta, no tópico de coleta de dados, a apriore, registrou-se a
quantidade de clientes que chegavam a cada minuto por um período de uma hora (frequência
observada), alcançando um montante de 99 dados, como visto na Tabela 2, onde o
comportamento dos intervalos de chegada puderam ser observados e por conseguinte
passaram a constituir a base de dados para o estudo realizado.
Tabela 2. Frequência Observada (F.O) de clientes por minuto
Minuto F.O Minuto F.O Minuto F.O Minuto F.O
1º 0 16º 2 31º 3 46º 1
2º 1 17º 0 32º 2 47º 2
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3º 2 18º 1 33º 1 48º 1
4º 4 19º 3 34º 0 49º 3
5º 1 20º 2 35º 1 50º 1
6º 2 21º 4 36º 2 51º 2
7º 3 22º 1 37º 1 52º 0
8º 0 23º 2 38º 2 53º 1
9º 1 24º 0 39º 1 54º 1
10º 1 25º 2 40º 1 55º 0
11º 0 26º 2 41º 1 56º 2
12º 2 27º 2 42º 1 57º 1
13º 4 28º 1 43º 2 58º 6
14º 1 29º 4 44º 1 59º 3
15º 4 30º 0 45º 3 60º 1
Fonte: Elaborada pelos autores
Realizando o tratamento de dados dos valores dispostos na Tabela 2, buscou-se compreender
a frequência observada, considerando o número absoluto de clientes que chegaram na fila de
atendimento a cada minuto, como mostra a Tabela 3.
Tabela 3 - Frequência Absoluta e Relativa analisadas em minuto
Ritmo Frequência
Absoluta
Frequên
cia
Relativa
0 9 0,15
1 23 0,38
2 16 0,27
3 6 0,10
4 5 0,08
5 0 0,00
6 1 0,02
60 1
Fonte: Os autores
Executando análise minunciosa dos dados percebe-se a não existência de sazonalidade,
comprovando que os dados se comportam como distribuição de Poisson.
Para este caso, encontrou-se uma taxa média (λ) de 1,65 clientes/ minuto, como percebe-se no
gráfico de dispersão das frequências relativas na Figura 5.
Gráfico1 - Frequências relativas dos períodos de chegadas Fonte: Elaborado pelos autores
Com os dados tratados da Tabela 3 e com a interpretação da Figura 5 foi possível realizar o
cálculo da frequência de Poisson, para analisar se a fila estudada se comporta segunda esta
distribuição
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Tabela 4 - Frequência de Poisson versus Frequência Relativa
Ritmo Frequência
Absoluta
Frequência
Relativa
Frequência
de Poisson
0 5 0,08 0,19
1 17 0,28 0,32
2 8 0,13 0,26
3 5 0,08 0,14
4 1 0,02 0,06
5 1 0,02 0,02
6 2 0,03 0,01
1,00
Fonte: Elaborada pelos autores
Gráfico 2 - Comparativo entre a Frequêcia de Poisson e a Frequência relativa
Fonte: Elaborado pelos autores
3.5.2 Atendimento dos Clientes
Em relação ao tempo de cronometragem dos clientes, processo pelo qual se objetiva tomar
conhecimento do tempo gasto pelos usuários no posto de atendimento (caixa) de uma fila,
foram registrados os respectivos tempos e respectivamente dispostos na Tabela 5.
Tabela 5 - Tempos de atendimento dos clientes
Número de Clientes Tempo de Atendimento
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Caixa 1 Caixa 2 Caixa 3 Caixa 4
1 00:01:02 00:00:45 00:00:59 00:02:06
2 00:00:48 00:00:38 00:00:44 00:02:03
3 00:01:28 00:02:46 00:06:18 00:00:58
4 00:01:30 00:01:07 00:01:24 00:00:50
5 00:02:02 00:01:06 00:01:58 00:00:30
6 00:00:38 00:01:29 00:00:52 00:02:49
7 00:00:55 00:01:18 00:01:14 00:00:56
8 00:01:09 00:06:13 00:01:45 00:01:30
9 00:01:25 00:01:00 00:04:50 00:02:54
10 00:01:46 00:00:51 00:01:23 00:02:52
11 00:02:34 00:01:51 00:03:30 00:00:55
12 00:01:43 00:00:41 00:02:59 00:01:20
13 00:00:34 00:01:02 00:01:00
14 00:01:20 00:01:40 00:00:43
15 00:01:15 00:01:29 00:00:50
16 00:02:49 00:01:40 00:02:30
17 00:00:57 00:01:33 00:01:42
18 00:05:32 00:01:59 00:00:50
19 00:01:20 00:01:29 00:04:04
20 00:01:15 00:01:28 00:01:20
21 00:01:13 00:01:53 00:00:47
22 00:02:08 00:00:56 00:01:15
23 00:01:25 00:01:10 00:01:00
24 00:01:26 00:02:14 00:01:00
25 00:01:00 00:00:59 00:00:58
26 00:02:22 00:00:25 00:01:10
27 00:00:53 00:00:14 00:01:30
28 00:02:52 00:06:15
29 00:01:12
30 00:01:33
31 00:00:46
32 00:02:28
Total 00:45:21 00:52:10 00:48:35 00:19:43
Fonte: Elaborada pelos autores
A partir dos tempos de atendimento de cada cliente distribuidos por caixa e aplicação de formulações
correspondentes a medidas de desempenho, realizou-se o cálculo dos parâmetro vistos na Tabela 6.
Tabela 6 - Parâmetros do sistema de fila atual por caixa de atendimento
Parâmetros Caixa 1 Caixa 2 Caixa 3 Caixa 4 Valor
Médio Unidades
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λ 0,47 0,53 0,45 0,20 0,4125 Clientes/Minuto
IC 0,02 1,88 0,02 5 1,73 Minuto/Clientes
TF 1,6070 1,3330 1,8642 1,6250 1,6074 Minuto
µ 0,6222 0,7500 0,53642 0,61538 0,6310 Clientes/Minuto
ρ 0,0125 0,0119 0,0140 0,0054 0,0109 (%)Por Cento
Fonte: Os autores
Ainda com base no tempo total de atendimento em minutos dos 99 clientes que receberam
atendimento na fila, foi possível encontrar um ritmo de atendimento de 1,69 clientes atendidos
a cada minuto transcorrido. E a posteriore construir o percentual de produtividade e
ociosidade dos servidores com seus respectivos caixas, como revela a Tabela 7 a seguir.
Tabela 7 - Percentual de Produtividade e ociosidade do sistema para cada servidor
A produtividade (nº de clientes
atendidos) por servidor Ociosidade
Caixa 1 80,08% 19,92%
Caixa 2 86,83% 13,17%
Caixa 3 81,00% 19,00%
Caixa 4 31,61% 68,39%
Fonte: Os autores
A partir da análise dos dados evidenciados na Tabela 7 é possível identificar um grau
considerável de ociosidade de todos os 4 caixas. Com destaque para o caixa 4 por ter utilizado
apenas 18,9667 minutos dos 60 disponibilizados para cada caixa. Sendo que de um total de
240 minutos para todos os caixas, foram utilizados apenas 167,71 minutos. Fator este que
apresentou um déficit de ociosidade geral de 72,2823 minutos, cerca de 30,1180 %. Sendo
que dessa parcela de ociosidade, 56,7674% é referente ao caixa 4. Indicando desta forma que
o caixa 4 faz-se desnecessário no ambiente operacional, fato este confirmado pela simulação
de atendimento para três caixas mostrado na Tabela 8, bem como o novo percentual de
ociosidade que os sistema passaria a ter.
Tabela 8 - Configuração de Atendimento para 3 caixas
CAIXA R.T PR(%) OC (%) OC P.T O.T
C1 55,63 Min 92,72% 7,28% 4,37 Min 167,7167 Min 12,2833 Min
C2 55,89 Min 93,15% 6,85% 4,11 Min
P.T (%) O.T (%) C3 56,184 Min 93,63% 6,37% 3,82 Min
93,18% 6,82%
Fonte: Elaborada pelos autores
Onde, R.T= Redistribuição de Tempo; PR=Produtividade; OC= Ociosidade; P.T=
Produtividade Total; O.T= Ociosidade Total
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Além da análise dos parâmetros estudados, situações como a arrumação das cestas de
medicamentos, que ficavam sobre os balcões dos caixas, a disposição dos atendentes bem
como das prateleiras (layout atual) foram observadas e compreendidas como lacunas no
sistema, a considerar que na primeira situação uma parcela considerável do tempo era gasto
para a organização das cestas, tempo este que poderia ser utilizado para atender os clientes,
situações demarcadas na Figura 5.
Figura 5 - Pontos críticos do layout atual
Fonte: Elaborada pelos autores
Na segunda situação, segundo layout da Figura 3, ainda pode-se destacar que devido a
prateleira (demarcada) estar bem próxima da fila do caixa e do box de atendimento e também
pelo formato da fila de atendimento não ser favorável para visualizar de forma adequada
quando as caixas estão livres. Ocasiona como consequência uma obstrução da passagem e da
visualização do cliente para que este consiga perceber quando os caixas estiverem livres assim
como dificulta a visão dos produtos para clientes que não estão na fila. Sendo este um fator
relevante para reduzir de forma direta o tempo de espera na fila.
Outra questão a ser analisada se deu em relação ao nível da fila (única) dos caixas, quando
este diminuía a um número menor ou igual a 2, automaticamente, o número de atendentes se
reduzia a metade e como consequência, após um determinado período (tempo necessário para
aumentar o nível da fila a um valor considerável), a gerente do estabelecimento precisava se
deslocar do seu posto de trabalho, para alertar as atendentes ausentes, que retornassem a seus
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respectivos postos. Gerando desta forma, um deslocamento excessivo por parte da gerente e
sobrecarga de função resultando no desconforto e aumento na espera na fila por parte do
cliente.
3.5.3 Sugestão de melhorias A sugestão de melhorias parte da utilização de uma ferramenta frequentemente utilizada
dentro da área de gestão da qualidade, conhecida por 5W1H, cuja construção baseia-se em
responder sete pergunta. As repostas para cada uma das perguntas possibilitarão um
direcionamento para as soluções da problemática, e as atividades descritas passo a passo
ficarão claramente exequíveis.
As perguntas presentes nesta ferramenta são conforme Menezes, (2013):
What? (O que será feito?)
Why? (Por que será feito?)
Where? (Onde será feito?)
When? (Quando?)
Who? (Por quem será feito?)
How? (Como será feito?)
O uso da ferramenta e os resultados analisados originaram a Tabela 9.
Tabela 9 - Sugestão da ferramenta 5W1H
What ? Why ? Where ? When ? Who ? How ?
Realocação de
Prateleiras
(Layout)
Melhorar o fluxo
de clientes na fila
e de pessoas em
circulação
Em especial
com as
prateleiras
próximas aos
caixas
Maior
estudo
deve ser
feito para
determinar
Funcionário
s locais
Após estudo do
local, realizar
mudança de
layout
Implantação de
Sinal Visual nos
Caixas
Agilizar o
processo de
atendimento
Em todos os
caixas da
unidade
farmacêutica
- Serviço
Terceirizado
Após compra de
material, o
serviço será
instalado
Delimitar espaço
para Filas
Manter a ordem
das filas
Nas
proximidades de
ambas as filas
- Funcionário
s locais
Após aquisição
de material,
organizar ao
entorno das filas
Fonte: Elaborada pelos autores
4 Conclusão
O uso de conceitos e ferramentas estatísticas relacionados à Teoria de filas permitiu alcançar
o objetivo principal do estudo e através dos resultados promovidos, analisar o comportamento
real da fila e, posteriormente, a simulação de um cenário para o ambiente organizacional com
o intuito de melhora-lo.
Por meio da simulação, foi possível adequar o evento a um cenário distinto do casual. Sendo
que por meio de uma alteração (redução de 4 para 3) o número de caixas, foi presumível
XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil
João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. .
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ocorrer uma modificação de caráter aprimorado nos resultados obtidos. Desta forma,
simulando um cenário contendo 3 caixas operando, dos 180 minutos disponíveis de operação
estes passariam a ter 167,71 minutos (valor utilizado do cenário real). Apresentando um
decréscimo no defícit de ociosidade para 12,2833 minutos, cerca de 6,8241% do total de
tempo disponível. Ocasionando uma redução de 60 minutos aproximadamente dos 240
minutos totais iniciais. Comprovando mais uma vez que a presença do caixa 4 se faz
desnecessária, e que portato 3 boxes para atendimento conseguem suprir as necessidades da
demanda.
Com relação ao layout, seria necessário um replanejamento de alocação das peças que
compõem o espaço da empresa. Tais como, uma nova destinação paras as prateleiras da
empresa, a partir de estudo de métodos para melhoria do ambiente. Para assim, poder
aprimorar o campo visual do cliente, e este poder perceber de forma mais hábil que os caixas
estão livres para atendimento.
Sendo assim, é evidente que o surgimento de filas podem ocorrer em diversos lugares e os
atrasos promovidos pela mesma se traduzirão em custos para a organização. Em vista disso, a
busca por meios de minimizar as perdas no sistema através de métodos, como a simulação de
sistemas de filas, a problemática poderá ser melhor analisada e por consequência o sistema
mais otimizado possível.
Referências
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ANDRADE, E. L. Introdução a pesquisa operacional: métodos e modelos para análise de decisões. 4. Ed. Rio
de Janeiro: LTC, 2011.
BARBOSA, Raphael Araújo et.al. Modelagem e análise do sistema de filas de caixas de pagamento em uma
drogaria: uma aplicação da teoria das filas. XXIX Encontro Nacional de Engenharia de produção. Salvador,
BA, Outubro, 2009.
FLOGLIATTI, M. & MATOS, N. Teoria das Filas. Ed. Interciência, 2007.
HILLIER, F. S. & LIEBERMAN, G. J. Introdução a pesquisa operacional. 8 ed. Porto Alegre: AMGH, 2010.
MARTINS, F. A. S. Introdução a pesquisa Operacional. São Paulo: Cultura Acadêmica, Universidade
Estadual Paulista, Pró Reitoria, 2011.
MENEZES, F. M. Metodologia de Análise e Solução de Problemas. Porto Alegre: PRODUTTARE, 2013.
MOREIRA, D. A. Pesquisa operacional: Curso Introdutório/ Daniel Augusto Moreira:-- 2. ed. Ver. Ed.
Atualizada – São Paulo: Cengade Learning, 2013.
PRADO, Darci Santos do. Teoria das filas e simulação. Ed de Desenvolvimento gerencial. Série Pesquisa
Operacional, Vol.2, 2004.
PRADO, Darci Santos do. Teoria das filas e simulação. Ed de Desenvolvimento gerencial. Série Pesquisa
Operacional, Rio de Janeiro, 2014.